2. Président de filière
Orateur
Sponsor
Administrateur itSMF
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Les Facteurs de succès et les KPI:
Indispensables pour la transition
du service ?
FrontRange Solutions
Yves Soronellas
Moïse Marciano
Richard Collin

3. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI
Sommaire
Définitions
Facteurs clés de succès et KPI :Indispensables
pour la Transition des services ?
Comment choisir les KPI ?
Exemples de KPI !
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4. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI
Définitions
KPI : Keys Performance Indicators :
Définition générale : Un indicateur est une information ou
un ensemble d’'informations contribuant à l'’appréciation
d’'une situation par le décideur.
Définition spécifique : Un indicateur de performance KPI
est une mesure ou un ensemble de mesures braquées sur
un aspect critique de la performance globale de
l'organisation.
Un indicateur de performance ne laisse jamais le décideur
indifférent. Lorsque le décideur n'agit pas c'est en toute
conscience.
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5. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI
Transition des services
Phase de déploiement du service en production
Pour implémenter et améliorer le service :
connaître les facteurs critiques de succès et les
indicateurs de performances (KPI)
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6. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI
Facteurs de succès, KPI & Transition des
services
Dépanner
• Rétablir le service dans
les meilleurs délais
Superviser
• Surveiller le service
délivré
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7. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI
Transition du service : KPI et Facteurs clés
de succès.
Comprendre la valeur du service !
Application du guichet :
Application de scoring de Crédit :
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8. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI
Superviser
Connaître les KPI et Facteurs de succès
Utilisateur qui se plaint d’une indisponibilité.
alors que les Indicateurs de supervision
sont au vert !
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9. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI
Dépanner
Connaître les KPI et Facteurs de succès
Incident remonté au support concernant une fonctionnalité
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Identifiant Routage Résolution

10. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI
Transition des services
Mettre en musique les exigences fonctionnelles
en moyens techniques
Pourquoi ne pas créer une fonction étude au sein
de la production ou l’inverse ?
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11. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI
Autres Avantages
Collecte des informations dès le départ
Pas d’influences suivant le comportement du
service
Eviter les interruptions de services pour de
nouveaux KPI
Prendre le temps de décider en groupe
Lien de causalité défini au préalable
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12. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI
Comment Choisir les KPI
Délivre une information en Temps Réel
Est lié à un objectif
Incite à l'action
Est facile à réaliser
Est aisé à présenter sur le poste de travail
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13. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI
Exemple de KPI et de facteurs clés de
succès
Service du support bureautique :
Incident Management ScoreCard.doc
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14. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI
Conseils de rédaction
40 minutes
5’ : introduction et mot du président de filière
25’ : présentation
10 slides (maximum conseillé)
(slides en annexe si besoin d’illustrer un sujet)
1 slide = 1 message
Privilégier les illustrations et schémas
Laisser de la place à l’oral : la présentation est seulement un support
10’ : Questions / réponses
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15. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI
Conseils de rédaction (2)
Nomenclature des fichiers :
Merci de respecter cette instruction qui permettra de gérer les allers-retours
Nom du fichier
itSMF2012-<ORATEUR>-<libellé session>-vi
Orateur : Nom de l’orateur
Libellé session : texte libre, si possible identique à celui du Book
i : numéro incrémenté à chaque transmission de document
(évitant ainsi les confusions de versions)
Exemple : itSMF2012-BUBBE-Transformer la DSI au Service des Métiers-v0
Incrémenter le numéro de version à chaque envoi par
courriel.
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16. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI
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L’orateur (avec l’aide du sponsor) prépare un support de présentation
En se fiant aux directives et conseils du template et du guide de
rédaction (ce document)
L’orateur transmet à l’administrateur référent sa version initiale
L’administrateur référent
transmet au relecteur et au président de filière cette version,
accompagnée d’une fiche de relecture vierge
reçoit et compile les remarques du relecteur et du président de filière,
et les compile dans une fiche de relecture
Transmet à l’orateur les remarques et commente si besoin
L’orateur transmet à l’administrateur référent sa version corrigée
L’administrateur référent
valide la version corrigée
la transmet à itSMF (mail) qui y ajoute le slide ‘Partenaires’
Le cycle de validation des présentations

17. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI
Schéma du cycle de validation des présentations
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Orateur
Administrateur
Référent
Président de filière Relecteur itSMF France
Envoi template
et guide
Sujet
présentation
validé
Préparation
draft
présentation
Diffusion
relecteur et
Président de
filière
Envoi
Administrateur
référent
Relecture et
commentaire
Relecture et
commentaire
Relecture et
commentaire
Recueil fiches
de lecture et
compilation
Corrections et mise au point version
définitive
Transmission
version
définitive
Stockage
version
définitive
Choix des
sessions
15/08/20112
Avant le
30/09/20112
Avant le
15/10/20112

18. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI
Critères de validation
Forme :
Respect du template de présentation
Nombre de slides
Fond :
Intérêt pour la communauté
(répondre à la question : les auditeurs de cette session vont-ils retenir les messages que je veux passer?)
Respect du thème proposé
Conformité ITIL et ISO 20000
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19. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI
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DETAIL DES ROLES
Titre Rôles Commentaires
Président de filière
Est désigné par la commission itSMF
Remplit son dossier : bio, photo, autorisation de publication
Anime au long de l'année une communauté de partage sur le
thème de sa filière
Préside les sessions d'échanges relatives à sa filière
Relit chaque présentation relative à sa filière et consigne ses
remarques dans la fiche de relecture, puis transmet la fiche de
relecture à l'administrateur référent de la filière.
Selon protocole et critères de validation
Orateur
Est : un utilisateur proposé par un sponsor, un sponsor,
ou une personnalité proposée par itSMF
Définit le thème de la session d'échanges : titre, descriptif
Remplit son dossier : bio, photo, autorisation de publication +
descriptif Session
Formulaire session
Réalise les supports de présentation de sa sesssion d'échanges Selon template, guide et calendrier
Amende les supports selon les remarques du président de filière
Anime la session d'échanges Selon sa feuille de route donnée par l'organisation
Sponsor
Propose des interventions selon les thèmes de chaque filière, si
possible animées par un orateur utilisateur.
Selon directives données le 22 juin
Remplit son dossier : bio, photo, autorisation de publication
Assiste l'orateur utilisateur dans la préparation des supports de
présentation de sa sesssion d'échanges
Co-anime le cas échéant la sesssion d'échanges
Relecteur
Si possible, est nommé au préalable
Relit chaque présentation qui lui est affectée, et consigne ses
remarques dans la fiche de relecture, puis transmet la fiche de
relecture à l'administrateur référent de la filière.
Administrateur référent
Remplit son dossier : bio, photo, autorisation de publication
Collecte auprès des orateurs les présentations de sa filière, et les
transmet pour relecture
Pour chaque session de sa filière, collecte et compile les
remarques du Président de Filière et du relecteur
Selon protocole et critères de validation et fiche de
relecture
Revoit avec l'orateur les corrections à apporter
Valide la version corrigée Selon protocole et critères de validation
Transmet à l'organisateur la version validée Selon protocole et critères de validation

20. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI
Fiche de relecture
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Numéro de
remarque
Libellé Type
Forme
Fond
Auteur de la remarque Prise en compte dans version suivante ?
(à renseigner par l'auteur de la présentation)
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