Premier CRM ou renouvellement ? 1- « Premier projet CRM » •Hiérarchiser les besoins •Ne pas tenter transposer l’organisation actuelle •Penser fondations et organisation en plus de « résultats » •Ne pas trop penser technologie •Ne pas négliger la résistance au changement •Ne pas penser trop en « outil de contrôle » alors que c’est un outil d’aide à la vente 2- « Changement de solution de CRM » •Identifier ce qu’il faut améliorer •Etre précis dans ses demandes •Faire aussi attention à la gestion du changement

1. Les 7 règles d’or pour réussir,
et surtout RENTABILISER
rapidement un projet CRM
Intervenants :
- Sage (Editeur) : Frederic CANEVET
- VCA (Client) : Olivier Moracchini
- DESICO (Intégrateur) : Jean Baptiste Duquaire

2. Premier CRM ou renouvellement ?
« Premier projet CRM »
• Hiérarchiser les besoins
• Ne pas tenter transposer l’organisation actuelle
• Penser fondations et organisation en plus de « résultats »
• Ne pas trop penser technologie
• Ne pas négliger la résistance au changement
• Ne pas penser trop en « outil de contrôle » alors que c’est un outil d’aide à la vente
« Changement de solution de CRM »
• Identifier ce qu’il faut améliorer
• Etre précis dans ses demandes
• Faire aussi attention à la gestion du changement

3. Quel est selon vous
le 1er critère d’échec
d’un projet de CRM ?

4. Un Projet CRM c’est de l’humain…
Le CRM doit s’intégrer aux processus internes de l’entreprise
• Business Modèles
• Système d’informations
• Echanges de données
• Lieux et mode d’utilisation
•…
Mais faire mieux et optimiser… donc changer les habitude
Tout comme les comptables, les gestionnaires de paye… les commerciaux,
le marketing, le service clients… doit bénéficier d’outils modernes !

5. Les 7 règles d’or pour réussir votre projet
Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l’entreprise
1 • Quel est mon métier ?
• Quels nouveaux produits & Services ?
• Que font mes concurrents ? Comment me différencier ?
• Quelles vont êtes les évolutions / challenges à terme ?
• Qu’est-ce qui va donner le plus d’impact à mon entreprise ?
• Comment vais-je arriver à atteindre mes objectifs ?
• Comment mes salariés peuvent gagner en efficacité ?
Le CRM doit être le bras armé de votre stratégie

6. Structurer son besoins
Réalisation du cahier des charges :
• Périmètre de l’application,
• Structurer le projet (qui, quoi, ou comment, avec quoi…)
• Proposer un planning (phases)
• Plan de communication
• Validé entre vous et votre partenaire
• Clair sur les éléments qui définissent le début et la fin du projet
• Evolue tout au long du projet pour tenir compte des évolutions
Exemple : Faire une « journée type » avec les actions à mener

7. Les 7 règles d’or pour réussir votre projet
2 Lutter contre la résistance au changement
• Ennemi n°1 de tout projet CRM… il faudra y consacrer du temps !
• « On fait comme ça depuis tout le temps… »
• « On a toujours eu l’habitude de faire…
•…
• Le CRM sera un changement culturel :
• Apprendre à privilégier l’écrit à l’oral
• Organisationnel : du papier à l’informatique… et à l’automatisation !
• Un simple changement des habitudes peut être un frein
• Définir clairement les buts et objectifs de ce CRM
• Pas un outil de surveillance, mais d’aide… du donnant donnant !
• Montrer les bénéfices concrets
•Anticiper le changement culturel et organisationnel
• Se mettre dans la peau des utilisateurs

8. Gérer les hommes…
L’avancement La réaction des La posture à tenir
du projet collaborateurs
Annoncé DENI Expliquer et rester ferme sur la décision
Entendu COLERE Communiquer, écouter… encadrer…
Compris MARCHANDAGE Définir ce qui peut être modifié ou pas
Accepté DEMOTIVATION Accompagner la conduite du changement
Installation ADAPTATION Valoriser les premiers pas, fêtes les petites
victoires, positiver…
Mis en place à grande APPROPRIATION Mettre en place un plan d’amélioration
échelle continue

9. Profils types et les actions à mener
Pour
Attentiste Pionnier !
Mettre en Les impliquer
mouvement En faire des ambassadeurs
Passif Actif
Lever les résistances Réduire l’influence
et les inquiétudes Ne pas focaliser
Sceptique Hostile
Contre

10. Quelques bénéfices concrets à valoriser
• Pour un commercial : bénéficier d’ alertes pour relancer
automatiquement les clients, personnaliser les emailings de
l’entreprise avec leurs coordonnées, obtenir des fiches prospects
avec des coordonnées automatiquement pré-saisies depuis
internet…
• Pour le marketing : vérifier l’efficacité des actions marketing, obtenir
des remontées terrains plus concrètes, communiquer plus
rapidement vers les commerciaux (e-mails, SMS, flyers,
publicités…)
• Pour le service technique : base de connaissances interne &
externe, rappels, extranet, emails types…
• Mais aussi indirects : smartphone, PC…

11. Les 7 règles d’or pour réussir votre projet
Intégrer la solution de CRM aux logiciels et au système d’informations
3 existant
• D’abord mettre en place le CRM où c’est le plus utile et le plus visible
• Installation pas à pas pour faciliter l’appropriation
• Identifier les informations indispensables si récupération des données
• Choisir une solution standard proche des besoins de l’entreprise
• Choisir un logiciel qui se lie à votre ERP / Gestion
• Trop d’informations… tuent l’information
•Récupérer 80% des données… les 20% restants coûtant très cher !

12. Les 7 règles d’or pour réussir votre projet
4 Donner des informations utiles aux utilisateurs via le CRM
• Analyse de l’organisation actuelle, identifier les limites
• Impliquer des opérationnels reconnus dans la réflexion
• Communiquer sur l’intérêt du projet pour chaque métiers
• Le temps passé à réfléchir en amont représente au minimum 2 à 3 fois
plus de temps économisé lors de la mise en place du projet et de facto
des coûts en moins.
• Faire un tri entre les demandes réelles et motivées, et “l’utopie”,

13. Les 7 règles d’or pour réussir votre projet
Mettre en place un vrai projet CRM dans l’entreprise
5
• 50% de la réussite d’un projet de CRM vient de son implémentation et de la
personnalité du chef de projet
• Création d’un comité de pilotage :
• Dirigeant
• Chef de projet
• Utilisateurs
• Définir le budget alloué, les objectifs à atteindre et les responsables
• Travailler en équipe !
Contrôler que la solution est bien adoptée et qu’elle répond aux besoins
• Prendre des indicateurs clés avant / après
6 • Former les utilisateurs
• Piqure de rappel et adaptation 1 à 3 mois après
• Suivi de l’utilisation et du ROI

14. Les 7 règles d’or pour réussir votre projet
Choisir le mode de d’achat adapté :
7
• SAAS :
• Un paiement au mois… mais à rapporter à l’année !
• Idéal pour entreprises à forte croissances / entrepreneurs
• Mode « Licence »
• Plus rentable si l’entreprise utilise le logiciel plus de 2 ans…
Licence ASP
• Droit d’utilisation sur une durée illimitée • Un coût d’entrée faible
• Intégration parfaite avec le système • Souplesse de coûts indexés au
d’intégration existant niveau d’activité de l’entreprise
Avantages
• Totale maîtrise du paramétrage • Pas besoin de compétence
informatique en interne
• Investissement Initial • Niveau de personnalisation et
paramétrage faible
• Durée de déploiement par rapport • Coût Global plus élevé dans la durée
Inconvénients au mode ASP que le mode licence

15. Le triangle des Bermudes des Projets CRM
Temps Coûts
Qualité
Fonctionnel

16. Le planning prévisionnel d’un projet de CRM
1. Analyse de la situation actuelle dans l’entreprise (problématique,
logiciels existants…)
2. Définition des objectifs du projet : périmètre exact (pour éviter les
malentendus en cours de projet). Il devra être écrit et désigner les
responsables du projet + nomination des membres du groupe
3. Etude des besoins auprès des opérationnels (entretiens, focus group)
4. Analyse des logiciels disponibles du marché, et short liste (3 ou 4 maxi)

17. Le planning prévisionnel d’un projet de CRM
5. Analyse des propositions suite aux demandes de devis / appels d’offres
6. Reformulation des besoins de l’entreprise pour s’assurer qu’ils
correspondent bien aux objectifs
7. Choix de la solution, avec définition d’un planning du prestataire.
8. Test par un échantillon d’utilisateur (= béta testeurs)
9. Information de l’avancement du projet à la structure

18. Le planning prévisionnel d’un projet de CRM
10.Finalisation du projet par le prestataire
11.Présentation du projet aux employés de l’entreprise
12.Formation des utilisateurs
13.Mise en place de la solution de CRM
14.Bilan du projet 1 mois après le déploiement
15.Audit interne en vue de l’optimisation de la solution (remontées…)
16.Formation de perfectionnement (1 à 2 mois après la mise en place)
17.Optimisation de la solution.

19. Calculer le ROI d’un outil CRM
• Temps économisé pour les visites des commerciaux /
appels
• Une concentration sur les clients plus rentables (+ d’appels)
• Réduction des NPAI mail & Bounce emails
• Vente de produits complémentaires
• Mesure de la pression Marketing (Nb msg / désabo…)
• Segmentation de la base : suivi des grands comptes,
détection des inactifs
• Réduction du temps de traitement des leads
• Amélioration du taux d’ouverture, de clic…
• Augmentation du CA comparé à l’année passée
• Réactivation des clients
• Réduction du temps passé à faire des rapports
• Prévisions de ventes plus fiables
• Augmentation de la satisfaction clients (étude…)
• Partage des informations et bonnes pratiques
• …

20. Quelques recommandations …
• Top d’informations tue l’information !
• Ecouter aussi les collaborateurs opérationnels
• Garder de la distance et ne pas accepter sans vérification les affirmations
• Utiliser l’outil de manière standard et résister à la tentation de trop développer ;
• Mettre en œuvre rapidement les fonctions basiques utilisées quotidiennement ;
• Ne pas imposer sans concertation
• Rassurer les craintifs et calmer les fougueux ;
• Le CRM est un projet collaboratif interne ET externe
• Augmenter l’adoption avec un petit cadeau : GPS, Smartphone, Tablet…
• Fêter même les petites victoires
• Lier son CRM à ses logiciels actuels pour éviter les ressaisies
• Garder un budget pour faire évoluer la solution
• Nom de guerre
Faire simple, Faire simple, Faire simple, Faire simple !

21. Conclusion
• Le CRM est un outil, pas une solution miracle
• Il faut le mettre en place là ou il sera le plus utile
• Communiquer est essentiel
• Suivre son cahier de charges et écouter
• Faire simple !

22. Développez votre Business !
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23. « Ce ne sont pas les grandes entreprises
qui écrasent les plus petites, ce sont les
plus agiles qui dépassent les plus lentes ! »
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