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1. PROJET
CRM
« METTRE EN
PRODUCTION »

2. Plan du projet
01 02 03 04
Conduire
le
changeme
nt
Former et
motiver le
personnel
Se
réorganis
er autour
du CRM
Etudier
l’impact
et la
Rentabilit
é

3. INTRODUCTION

4. 1
2
3
4
5
6
LE BUT
BEST RACTICE
LES
RESSOURCES
LES OUTILS
LE BUDGET
LES LIMITES
Conduire
le
changeme
nt
01

5. LE BUT Mettre en œuvre les actions adéquates pour accompagner
l’ensemble des collaborateurs dans leur compréhension du projet,
en cherchant à obtenir l’adhésion la plus large.
Ce qui fait la différence: Conseil::
• le changement se prépare longtemps à l’avance.
• Il est primordial de communiquer avec vos
personnels
• faire participer les personnels aux choix de
décisions
• Communiquez régulièrement
• rassurer les collaborateurs.
• Le projet doit être présenté comme prioritaire pour
l’entreprise
• Il est conseillé de créer des équipes de projet qui
vont permettre a communiquer les craintes et les
attentes des salaries
• La participation active qui donne des avis sur des
besoins opérationnels et stratégiques
• Organiser des réunions pour informer les salariés

6. BEST
PRACTIC
E
Faire participer
les
collaborateurs
Communiquer
sur les
changements
Prévoir un
investissement
important de la
direction

7. LES
RESSOU
RCES
LES
OUTILS
• INTERNE:
Le message
Leaders d’influence
• EXTERNE:
Consultant expert
• CANAUX DE COMMUNICATION: Le mailing
Newsletter , PUBLICATION RS
• REUNIONS RECURENTE: L’état d’avancement ,QR

8. LE
BUDGET
LIMITES
• L’investissement de la direction
• Le plan de communication
• La formation
• le coût de l’indisponibilité des équipes
• le coût de l’intervenant extérieur
La réussite de l’integration de projet CRM consiste a la
volonté des salariés alors un personnel non impliquer
avec la mauvaise volonté peut entraver le processus .
• Mesures de Réussite:
Un questionnaire de satisfaction relatifs aux
changements apportés par l’outil , le processus
et le travail .
➜Permettre de mesurer le taux d’utilisation et
d’adoption de l’outil .

9. LE PLANNING
EN AMONT LE JOUR J EN AVAL
DURANT 60 JOURS JOUR J APRES 30 JOURS
• Faire l’ état des lieux des changements à
venir
• Mettre en place l’équipe projet
• Communiquer
• Former
• Annoncer la prochaine disponibilité de
l’outil
• Procéder au
déploiement
officiel du CRM
• Mesurer la satisfaction
• Analyser et conclure la
conduite du changement

10. 1
2
3
4
5
6
LE BUT
BEST RACTICE
LES
RESSOURCES
LES OUTILS
LE BUDGET
LES LIMITES
FORMER
ET
MOTIVER
LE
PERSONNE
L
02

11. LE BUT
Ce qui fait la différence: Conseil::
• Le personnel comprend les enjeux du CRM.
• Il maîtrise les principales fonctionnalités compte tenu
de sa fonction.
• Il est motivé pour utiliser le nouvel outil.
• Il est capable d’optimiser son travail grâce à l’outil.
• Passer des messages clés sur les nouveaux
processus
• les nouvelles méthodes de travail
• l’opportunité de motiver les « troupes»
• Le formateur:
encourager l’esprit d’équipe,
une cohésion dans le
groupe, et impliquer les participants.
• L a participation d’un membre de la direction
• Organisez la formation dans un endroit «
neutre », à l’extérieur de l’entreprise

12. BEST
PRACTIC
E
Baser la
formation sur
des exemples
concrets
Préciser les
règles
d’utilisation
optimales
Faire
remonter
les
échanges
pendant la
formation

13. LES
RESSOU
RCES
LES
OUTILS
• INTERNE:
Identifier/lister les collaborateurs à former
Les messages clés à diffuser
Les règles d’utilisation de l’outil
Fichier clients
• EXTERNE:
Assurer la formation par la société sous-traitante
Un manuel de formation, simple et ludique
Une salle de formation à l’extérieur de l’entreprise
• salle informatique bien entendu
• tableau blanc
Formation a distance déconseillée

14. LE
BUDGET
LIMITES
• Pour une journée de formation,
comptez 1 000 € par jour (sans oublier
le coût des jours non travaillés).
• Sans oublier La première session de
formation dure de 3 à 4 jours à raison
de 8 collaborateurs maximum.
• La formation dans une entreprise où l’ambiance est
mauvaise est souvent considérée comme un exutoire, un
lieu de toutes les revendications. Il est alors essentiel
d’avoir un formateur capable de bien recadrer les
apprenants.
Mesures de Réussite:
• Proposez un questionnaire de satisfaction « à chaud »
• le taux d’utilisation de l’outil
• Définissez des objectifs précis et réalisables pour vos
collaborateurs

15. LE PLANNING
EN AMONT LE JOUR J EN AVAL
DURANT 90 JOURS JOUR J APRES 180 JOURS
• Programmer la formation
• Communiquer avec les équipes
• Ajuster le planning
• Faire une communication finale avant la
session
• Session de
formation
• Analyser les retours oraux
et les questionnaires de
satisfaction
• Communiquer après
l’analyses
• Organiser les sessions de
coaching
• Prévoir des formations
correctrices

16. 1
2
3
4
5
6
LE BUT
BEST RACTICE
LES
RESSOURCES
LES OUTILS
LE BUDGET
LES LIMITES
Se
réorganise
r autour
du CRM
03

17. LE BUT
Ce qui fait la différence: Conseil::
• Adapter l’outil à l’entreprise et l’entreprise à l’outil.
• Améliorer la communication entre les services.
• Structurer et uniformiser le système d’information existant
• Définir les sources de profits.
➜ Pour mieux servir votre client
• Une culture « orientée client »
➜ « mon client est important »
• Mettre en avant votre culture client.
• Un état des lieux exhaustif
• Résoudre ces dysfonctionnements
tout en respectant les bonnes
pratiques.
• Soyez à l’écoute de vos salariés qui
peuvent avoir de bonnes idées

18. BEST
PRACTIC
E
Optimiser le
fonctionnemen
t
de l’entreprise
grâce au CRM
Être à l’écoute
des
collaborateurs
Visez la
simplicité

19. LES
RESSOU
RCES
LES
OUTILS
• INTERNE:
Participation de tous les acteurs de l’entreprise
Mettez en place une équipe ayant un minimum de
connaissances techniques et des compétences en
gestion de projet
Mesurez le temps à allouer
• EXTERNE:
Faites appel à un consultant expérimenté,
éventuellement en complément étroit avec vos
équipes, qui va :
• Analyser
• Faire un état des lieux.
• Proposer des recommandations pour adapter, au
mieux, l’outil.
un schéma du parcours de clients types, de
leur captation au SAV.

20. LE
BUDGET
LIMITES
concerne:
• Temps passé par vos salariés
• Temps consacré au retour sur
investissement est raisonnable à
partir de 18mois de l’installation du
CRM
• La prestation du consultant
expérimenté.
• Le CRM n’est pas la solution à tous vos problèmes
• L’outil demande de la rigueur
• Des difficultés de communication interservices sont
souvent constatées
Mesures de Réussite:
• Acceptation de l’outil
• Amélioration de l’ambiance de travail.
• Meilleure connaissance des catégories de clients
• Connaissance précise du statut de chaque client
• Renforcement de la culture d’entreprise

21. LE PLANNING
EN AMONT LE JOUR J EN AVAL
DURANT 60 JOURS JOUR J APRES 120 JOURS
• Définir l’équipe projet
• Faire un état des lieux de l’existant
• Prendre le meilleur des deux mondes
• Définir les nouvelles règles de
fonctionnement
• Expérimenter les changements
• Lancer la
nouvelle
organisation
• Faire un premier point sur
la nouvelle organisation
• Mettre en place une
seconde organisation

22. 1
2
3
4
5
6
LE BUT
BEST RACTICE
LES
RESSOURCES
LES OUTILS
LE BUDGET
LES LIMITES
Etudier
l’impact et
la
rentabilité
04

23. LE BUT
Ce qui fait la différence: Conseil::
• La décision d’avoir ce projet
nécessite la réflexion de financier
C a d que c’est a lui de se poser les
questions . Sur la stratégie a long
terme .
• Y a-t-il une réelle valeur ajoutée à
posséder son informatique, en
particulier son CRM ?
• N’est-il pas plus profitable, à long
terme, de le louer ?
« n’investissez pas dans ce qui
perd de la valeur. »
Savoir c’est on est dans un projet rentable ou pas , savoir si on est
sur un investissement porteur . Car l’installation d’un projet CRM
nécessite un investissement pour le projet et l’environnement .Alors
cette action a pour fin l’etude da capacité de l’entreprise de subir les
dépenses on attendant les ROI .

24. BEST
PRACTIC
E
Louer son
informatique
Posséder son
informatique
Opter pour
la
solution
hybride

25. LES
RESSOU
RCES
LES
OUTILS
• INTERNE:
tout posséder en interne:
• Acheter son informatique et le logicielle
• Un technicien informatique a l’interne
• Trésorerie
➜ impact important sur votre trésorerie
• EXTERNE:
louer son parc informatique:
• les locations financières étant considérées comme
des charges et non comme des dettes.
• Confier la maintenance a un compètent de
confiance.
• une comptabilité analytique
• définir des SIG (soldes intermédiaires de gestion).
• Evaluer le TCO (Total Cost of Ownership)

26. LE
BUDGET
LIMITES
concerne:
• Frais de TCO
• Les coûts cachés
• très difficile d’évaluer le coût exact
• analyse complexe.
• Critère qui reste difficilement mesurable.
Mesures de Réussite:
•

27. LE PLANNING
EN AMONT LE JOUR J EN AVAL
DURANT 60 JOURS JOUR J APRES 360 JOURS
• Prévoir l’impact financier
• Décider du montage financier
• Opter pour une solution de financement
• Prendre en
compte le
financement
• Mesurer l’impact
• Contrôler l’evolution du
budget

28. CONCLUSION

29. MERCI POUR VOTRE ATTETION