Le tableau de bord est un outil indispensable de gouvernance pour les Directeurs des Services Informatiques. Au-delà de l’aspect strictement opérationnel et technique, il représente un formidable moyen de communication du pilotage stratégique et un réel outil d’accompagnement au changement vers la création de valeur au travers des services. Fort de notre propre expérience, nous nous sommes tous interrogés : - Quel type de tableaux de bord utiliser ? Y a-t-il une différence entre les tableaux de bord de pilotage et ceux à communiquer ? - Quel contenu ? Quels indicateurs de performance utiliser ? - Pour quels enjeux ? Comment les mettre en oeuvre le plus efficacement possible ? - Quels bénéfices en attendre ? Sous l’angle des bonnes pratiques, Luc Davalle, consultant senior Sogeti Régions et expert ITIL, partage son expérience de l’élaboration des indicateurs jusqu’à l’usage des tableaux de bord comme éléments de communication stratégique.

1. 09/06/2010 CRI' Ouest ‐ Présentation Tableaux de bord

2. • Quel type de tableaux de bord utiliser ? Y a‐t‐il
une différence entre les tableaux de bord de
pilotage et ceux à communiquer ?
• Quel contenu ? Quels indicateurs de
performance utiliser ?
• Pour quels enjeux ? Comment les mettre en
œuvre le plus efficacement possible ?
• Quels bénéfices en attendre ? …
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3. • Merci … A ceux et celles qui ont répondu
– Trop de temps à produire, pas assez opérationnel
– Se détacher du technique
– Rester compréhensible
– Jusqu’à plus de 100 pages / mois !
– Produire des Tableaux qui servent …
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4. • « … En outre, le ministre fit dresser un tableau
synoptique des recettes et des dépenses de
l’état sous forme d’agenda, que le roi pouvait
porter dans sa poche. »
Extrait de Louis XIV de Jean‐Christian Petitfils
• « … Présentation des principaux renseignements
représentatifs de la marche d’une entreprise, de
la situation économique d’une nation »
1790, Le Petit Robert
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5. Le tableau de bord est le SI qui permet au décideur de :
– Piloter l’organisation
– Être informé
– Identifier les tendances, les évolutions
– Mesurer l’atteinte des objectifs (prévisionnel vs réel)
– Analyser les écarts (cause vs effets)
– Communiquer avec l’ensemble de l’organisation
– Responsabiliser tous les acteurs sur la base d’objectifs clairs
– Développer des axes de progrès et s’améliorer
Il doit constituer le référentiel privilégié de gestion / décision des
responsables
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6. les facteurs technologique et financier sont correctement représentés
Cependant,
• les informations ayant trait à la stratégie, l'organisation, les personnes, le
temps, la communication, etc.. sont quasiment inexistantes
• la proportion des indicateurs de processus (dynamiques) est trop faible par
rapport aux indicateurs de résultats (statiques)
• les informations portent presque toujours sur le passé ou sur le présent,
rarement sur le futur
• les activités internes sont privilégiées au détriment des activités externes
• certains indicateurs couramment utilisés sont "muets" voire même
« erronés »
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7. Que faut‐il penser d'indicateurs tels que:
• le montant du budget informatique
• la dépense informatique comparée au chiffre d'affaires, à la valeur ajoutée
ou à l'ensemble des frais généraux de l'entreprise
• la dépense informatique par salarié ou par informaticien
• les effectifs informatiques comparés aux effectifs de l'entreprise
Quel est réellement le périmètre ?
Quelles conclusions peut‐on en tirer?
Est‐ce que l'on investit suffisamment ou au contraire trop peu?
Engage‐t‐on les ressources au bon endroit de l'entreprise?
Comment évaluer son niveau de performance par rapport à la concurrence?
Quelles actions faut‐il entreprendre?
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9. 50%
0%
VISION DSI
VISION DG
Source Acadys : Votre vision sur
l’évolution du budget informatique
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10. • Le tableau de bord est le système d'information qui permet au
décideur de:
– piloter l'organisation
– être informé
– identifier les tendances, les évolutions
– mesurer l'atteinte des objectifs (prévisionnel/réel)
– analyser les écarts (causes/effets)
– communiquer avec l'ensemble de l'organisation
– responsabiliser tous les acteurs sur la base d'objectifs clairs
– développer des axes de progrès et s'améliorer
• Il doit constituer le référentiel privilégié de gestion/décision des
responsables
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11. Afin d'être représentatif des différentes dimensions de la fonction informatique,
un tableau de bord efficace doit intégrer des indicateurs de type suivant:
• des indicateurs stratégiques
• des indicateurs d'activités de l'entreprise
• des indicateurs financiers
• des indicateurs organisationnels
• des indicateurs du système d'information de l'entreprise:
– le capital informationnel (données, qualité, coût, etc.,)
– le capital communicationnel (capacité, usage, bruit, etc..)
– le capital technologique (actifs matériels)
– le capital applicatif (actifs logiciels)
– le capital humain (compétences)
• des indicateurs de la fonction informatique (endogènes)
– les études, l'exploitation, le support utilisateur, l'administration
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12. Pour toutes ces dimensions, un certain nombre de régles
doivent être respectées. Les indicateurs doivent:
• intégrer toutes les dimensions temporelles : passé,
présent et futur (gestion prévisionnelle)
• non seulement être des mesures de résultats mais
aussi de processus (statique vs. dynamique)
• exploitables et comparables (benchmarking)
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13. Les propriétés du contenant ont pour objectif principal de créer le consensus sur
l'interprétation des données en améliorant la qualité des informations présentées.
• Définition: chaque information doit être définie sans ambiguïté
• Précision: le niveau de précision de l'information, souvent lié à une unité de mesure,
doit être clairement déterminé
• Fiabilité: chaque information possède un niveau de fiabilité propre et doit être
associée à son incertitude
• Fréquence : la fréquence de mise à jour de l'information peut varier d'un état
purement statique (une fois l'an) à un état totalement dynamique (plusieurs fois par
jour)
• Evolutivité : le tableau de bord doit être en mesure d'intégrer toute modification de
l'activité informatique
• Ergonomie: l'accès aux informations doit être facile et rapide
• Présentation: une présentation neutre doit être préférée afin de n'influer en aucun
cas sur l'interprétation possible des résultats
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14. 1. Stratégiquement fondés
– sur des facteurs influant, différentiateurs
– permet l'amélioration continuelle
– centralisation sur le client Source US Air Force
– en accord avec tous les partenaires
2. Courts, clairs, et compréhensibles
– limitation à ceux apportant un plus
3. Réalistes
– appropriés au niveau organisationnel
– mesurable de manière précise et fiable
4. Domaine de validité
– liés à une activité de manière à établir un lien entre cause et effet
– suppression lorsque l'utilité a disparu ou des mesures plus efficaces apparaissent
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15. Pour que le tableau de bord soit opérationnel et exploitable, les indicateurs de
pilotage retenus doivent être décrits et documentés.
Ainsi, les critères suivants sont proposés:
– Intitulé de l'indicateur
– Objectif poursuivi
– Définition
– Mode de calcul
– Source d'Information / disponibilité
– Fréquence de mise à jour / Date d’extraction
– Responsabilités
– Mode de représentation
– Indicateurs complémentaires ou associés
– Commentaires
• Dans un premier temps, les indicateurs sélectionnés seront formalisés en
fonction de leurs: objectif, source, fréquence et disponibilité
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16. • Contrats de service
• Processus métiers – Bonnes pratiques
• Vision service
• Benchmark
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17. • Disponibilité des systèmes, …, des services
• Temps de rétablissement vs disponibilité
• Sécurité
• Qualité des processus métiers
• Satisfaction client
• Efficacité des investissements
• Avancement des projets
• Adéquation compétences vs besoins
• Efficacité support client et maintenance
• Degré d’alignement stratégique
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18. • Existe‐t‐il des tableaux de bord génériques ?
• Méthode d’élaboration conjointe ?
• TdB ou reporting ?
• Êtes‐vous prêt(e) à communiquer ?
• Piloter sans tableaux de bord … Possible ?
• …
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