SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  15
Télécharger pour lire hors ligne
MAG
                                        Le magazine qui aide les commerçants
                                                  locaux, PME, Indépendants
                                                            et entrepreneurs

                                       Numéro 2 - Juin - Juillet - Aout 2012


DOSSIER SPECIAL sur la fidélisation
et les fichiers clients !




• Pourquoi et comment fidéliser sa clientèle à l’aide d’internet ?
• Quelques outils gratuits pour créer son fichier client en ligne.
• Idées pour récolter légalement les informations de vos clients !
                                  F FAIREs
                          F RE D’A IENTS !
               OTR E CHIF     V OS CL
       E NTEZ V TACT AVEC
  AUGM     NT CON
 EN GARDA
                             www.en-haut.be
Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine)
Le magazine qui aide les commerçants
locaux, PME, Indépendants et entrepreneurs
               Table des matières
            Introduction.                                            3
Numéro 1 - Mai 2012
            Les avantages de la fidélisation.                        4

            Différence entre Service après-vente et Fidélisation !   5

            Les bons gestes de la fidélisation                       6

            Comment suivre efficacement ses clients ?                7
Découvrez En-haut.be
Le blog qui aide les commerçants locaux, pme, indépendants
et entrepreneurs à s’installer sur internet !




Interview de Thierry Depuydt,
Créateur des bijoux Sheilandi et du site D-Traiteur.com




                              www.en-haut.be
                                 PAGE 2
Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine)

                      Introduction.                                     Qu’est-ce que la
                                                                        fidélisation ?
En ces mois estivaux, nous allons aborder un sujet important pour
votre business ! La fidélisation et par extension le fichier client !   D’après Wikipédia :
                                                                        «La fidélisation, pour une
Peu importe le type d’affaire dont vous vous occupez, que vous          entreprise ou une organisation,
soyez un indépendant, un commerçant, une association, un artiste,       c’est l’art de créer une relation
vous devez établir une relation avec les personnes qui s’intéressent    durable avec sa clientèle.
à vous !                                                                Elle contribue à entretenir un
                                                                        lien fort, un «effet de loyauté»
J’ai créé pour vous aider, la fiche outil « Suivre mon client » que     qui consolide la position
vous pouvez découvrir en cliquant ici. Elle complète bien ce            concurrentielle de celui qui offre
dossier et vous permet de mettre en place votre fichier client très     un bien ou un service sur le
facilement !                                                            marché et préserve à terme sa
                                                                        part de marché et sa rentabilité.»
Je vous rappelle que chaque partie de ce magazine est en lien
avec un article du blog www.en-haut.be et que vous pouvez               Concrètement, la fidélisation est
réagir en commentaire de ces articles. Consultez pour cela la           l’acte de conquérir et de garder
LINKOGRAPHIE se trouvant en dernière page pour être dirigée vers        un client en lui offrant un service
les articles correspondants                                             et des conseils de qualités
                                                                        AVANT, PENDANT et APRES
N’oubliez pas de partager cet ebook avec un maximum de                  l’achat initial afin que celui-ci aie
personne, il aidera surement quelqu’un de votre entourage, en plus      une confiance «aveugle» et que
c’est gratuit :)                                                        malgré la concurrence, celui-ci
                                                                        vous choisisse pour ses prochains
                                                                        achats !
Je vous souhaite une bonne lecture à tous !

Valls y Machinant David, auteur du blog qui aide les commerçants.

Petite parenthèse juridique, vous devez absolument récolter les
informations de vos clients en leur demandant expressément
l’autorisation pour être en accord avec les lois concernant la vie
privée !
De plus ils doivent pouvoir modifier ou supprimer à tout moment
ces informations, pas d’inquiétude nous verrons ensemble des outils
gérant tout cela automatiquement
Veuillez vous renseigner avant de mettre en place les outils
présentés dans ce magazine, En-Haut.be, et son auteur Valls y
Machinant David ne peuvent être tenus responsables d’une
mauvaise mise en pratique des conseils abordés !



                                                  PAGE 3
Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine)
Le magazine qui aide les commerçants
       Les avantages de la fidélisation.
locaux, PME, Indépendants et entrepreneurs
   Imaginez un client heureux, un client qui non seulement est content de votre produit, mais qui à
   également reçu tout une série d’attentions de votre part !
Numéro 1 - Mai 2012 de :
  Ce client heureux risque fortement

       1. Parler en bien de vous autour de lui !
       2. Vous considérer comme la référence dans votre domaine !
       3. Vous faire confiance, être fidèle à vos produits !
       4. Attendre vos promotions avec impatience !

   Cette liste n’est évidemment pas exhaustive, elle rassemble 4 points qui pour moi sont primordiaux
   dans une relation client/commerçant !
Découvrez En-haut.be
Le Parler en bien de les commerçants locaux, pme, indépendants
 1. blog qui aide vous autour de lui !
et entrepreneurschoseoreilleagréable, intéressante, nécessaire, bref quelque toujoursqui l’a
 Connaissez-vous le bouche à
 personne découvre une
                        à s’installer sur internetpublicité, en effet depuis chose lorsqu’une
                             utile,
                                    ? C’est l’ancêtre de la
                                                            !
conquise, elle en parle autour d’elle, elle a besoin de partager ce bon plan, cette bonne affaire, c’est
dans la nature humaine !

C’est également dans la nature de l’homme, de parler de ce qui déçoit, des mauvais plans, afin d’éviter
à ses connaissances de se faire avoir à leurs tours !

Conquérir votre client est donc primordial pour que celui-ci parle de vous positivement ! Le bouche à
oreille est un outil marketing gratuit PUISSANT, mais à DOUBLE TRANCHANT !

2. Vous considérer comme la référence dans votre domaine ! / 3. Vous faire confiance,
être fidèle à vos produits !
Interview deleThierry Depuydt, avoir l’impression d’avoir été «arnaqué», cela
 Lorsque vous négligez suivi de votre client, celui-ci peut
Créateur desque vous n’en aviez qu’après son argent, D-Traiteur.com ce n’est pas le cas !
donne l’impression bijoux Sheilandi et du site rien de plus! Même si

Lorsqu’un client est content de vos services ou de vos produits et qu’il sait qu’il peut compter sur vous, peu
importe la situation, il reviendra vers vous lorsqu’il aura besoin de ce que vous proposez !

Prenons l’exemple de votre garagiste, celui chez qui vous allez depuis plusieurs années. Pourquoi
retournez-vous chez lui, malgré les promotions de son voisin ? Parce que vous êtes conquis, vous savez
qu’il travaille correctement, vous savez qu’en cas de soucis il sera présent et vous savez qu’il vous fera le
meilleur prix possible ! C’est pour cette raison que vous ne changez pas de garagiste !

Il faut donc devenir la référence dans la tête de vos clients !

                                         www.en-haut.be
                                            PAGE 4
Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine)
4. Attendre vos promotions avec impatience !

Il faut donner l’envie à vos clients de recevoir vos promotions et la fidélisation en est le meilleur moyen ! En
effet, pouvoir acheter ses produits préférés moins cher, qui ne rêve pas de cela ?

« Suivre son client, s’assurer que tout va bien après la livraison ou la vente initiale est donc quelque chose
de logique et d’indispensable !. »


        Différence entre Service après-vente et
                     Fidélisation !
    Un amalgame est souvent fait entre le service après-vente et la fidélisation, nous allons voir
    ensemble les différences pour bien comprendre l’utilité de chacun de ces services d’aide au client !

        Le service après-vente concerne ce qui ne va pas avec le produit acheté par le client.
        Le suivi client (ou fidélisation) permet de garder une relation avec le client lorsque tout va bien !

    La réelle différence se situe donc dans l’objectif de la discussion avec le client !

    Le concept de service après-vente privilégie les aspects négatifs d’une relation avec le client :
        Réponses aux problèmes du client.
        Retour d’un produit défectueux.
        Ne se soucier du client que si quelque chose ne fonctionne pas.
        Etc...

    Tandis que la fidélisation privilégie quant à elle :
       la prévention des problèmes que le client pourrait avoir.
       l’analyse des besoins de celui-ci.
       l’établissement d’une relation de confiance avec le client.
       ETC...




    « Donnez au client une sensation de relation privilégiée, le client est roi ! »

    Si le nombre de clients vous le permet, il est intéressant d’établir une relation personnalisée avec
    chaque client. C’est fortement appréciable d’arriver dans un magasin et de recevoir un "Bonjour"
    suivi de son prénom ! Il est agréable de savoir que le commerçant est attentionné avec vous même
    si vous ne venez pas souvent !




                                                   PAGE 5
Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine)
Le magazine qui aide les commerçants
L’exemple le plus concret que je connaisse est celui de mon opticien, malgré le fait que lorsqu’il me vend
une paire de lunettes, il sait que je vais la garder au moins 1 année et que les seules fois ou il me reverra
locaux, PME, Indépendants et entrepreneurs
ce sera pour remettre mes lunettes en place, il me dit à chaque fois, « Bonjour David », et je suis à
chaque fois étonné de voir qu’il le fait avec chacun de ses clients. Certes il doit avoir une bonne mémoire,
mais c’est un exemple, vous pouvez être attentionné sur d’autres points que le prénom de vos clients !

Numéro 1 - Mai« 2012 privilégiée » que vous pouvez faire la différence ! En effet il est rare de
C’est sur cet aspect de relation
voir une grande enseigne s’occuper de chaque client personnellement, je ne dis pas que la fidélisation
n’existe pas, mais elle est généralement faite à grande échelle, de façon automatisée et le client le res-
sent.

Vous avez certainement déjà vécu cela, un courrier portant votre nom, votre prénom, vous étant person-
nellement destiné, et dont le texte principal est exactement le même que celui de votre voisin ! A noter
que ce n’est pas quelque chose de mauvais en soit surtout que ces pratiques sont rentrées dans les
mœurs. Cependant si vous avez la possibilité, occupez-vous de chaque client de façon personnelle, la
relation n’en sera que meilleure !
Découvrez En-haut.be
Le blog qui aide les commerçants locaux, pme, indépendants
           Les bons gestes de la fidélisation
et entrepreneurs à s’installer sur internet !
Souvenez-vous donc qu’il est important de considérer que le client est roi, avant, pendant et après
l’achat initial ! Voici quelques gestes simples pour établir une relation à long terme avec vos clients !

1. Ayez le sourire et une bonne posture, que le client soit présent ou pas !
En effet, vous ne savez pas si l’on vous observe ou pas, l’exemple type c’est de voir au loin le vendeur
tirer la gueule et que lorsque vous arrivez pour lui demander une information vous le voyez changer de
veste et avoir un sourire rayonnant... On remarque directement que le vendeur joue un rôle et cela peut
être mal perçu !
Note : Il vaut cependant mieux être dans le cas du vendeur « acteur » que de tomber sur une vendeuse
qui vous montre clairement qu’elle s’en fou de vous, qui tire la gueule et qui parle mal :)
Interview de Thierry Depuydt, mais beaucoup de commerçants l’oublient !
 Dites bonjour, au revoir, soyez attentionné, cela parait bête,

Créateur des bijoux Sheilandi et du site D-Traiteur.com SHOT » !
2. Soyez honnête, conseillez le client, ne faites surtout pas du « ONE
L’idée de la fidélisation est de conseiller le client au mieux pour le satisfaire, que celui-ci achète ou pas ce
n’est pas l’important, l’important est de montrer votre expertise, d’aider le client à se sentir bien chez vous
pour qu’il revienne !
Si le client à besoin d’un produit, proposé lui le produit le plus adapté, pas le produit le plus cher !
L’objectif d’une relation à long terme c’est qu’il soit content de votre service, de votre produit et qu’il
vienne en acheter d’autres !
Certains vendeurs sont spécialisés dans la vente « OneShot », ces ventes qui consistent à faire acheter
un produit cher qui ne correspond pas aux besoins du client... Bien souvent cela se déroule pour des

                                          www.en-haut.be
                                             PAGE 6
Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine)
produits qui se changent rarement et cela peu se comprendre, mais sachez que ce n’est pas une bonne
pratique, en tout cas moi je ne l’utilise pas malgré le fait que je vends rarement 2 sites web à un même
client !

3. Intéressez-vous au client, apprenez à le connaître et a connaître ses besoins !
L’écoute du client est très importante, cela permet au client de se sentir chez lui, écouté et apprécié. De
plus, cela vous permet de récolter des informations sur les besoins du client, ces informations peuvent
vous êtes utiles pour le conseiller dans son achat et pour établir votre argumentaire.
Si vous n’écoutez pas le client au minimum 5 minutes, vous pouvez être sur de ne pas savoir ce dont il a
besoin, alors comment pourriez vous le conseiller convenablement ? IMPOSSIBLE... Vous allez déduire en
fonction de plusieurs critères ce dont il aura besoin, mais généralement vous serez à côté de la plaque !
Je suis toujours étonné de voir des vendeurs, lorsque je demande un produit, de me diriger vers le rayon,
sans prendre le temps de me demander ce que je cherche à faire.
Un exemple concret est celui d’une amie, qui ne s’y connaît pas du tout en informatique. Elle voulait que
je lui installe le WiFi chez elle. Je lui demande d’aller chercher un routeur au magasin pour pouvoir lui
faire son installation. Au magasin, elle demande au vendeur tout fièrement «Je voudrais acheter un
routeur s’il-vous plaît », ni une ni deux le vendeur lui donne un routeur, sans même lui poser une question...
Deviner quoi ? Elle m’a ramené un routeur filaire, un routeur classique qui n’utilise que des câbles et qui ne
propose pas l’option WiFi...
Si le vendeur avait pris la peine de lui demander ce qu’elle voulait faire avec ce routeur, il aurait pu
comprendre que ce dont elle avait besoin c’était d’un routeur WiFi, cela aurait pris quelques minutes en
plus et mon amie et moi aurions été ravis ... Je suis désolé, mais ce vendeur est un vendeur type... il ne
conseille pas, il vend et c’est bien dommage !

4. Demandez à garder le contact avec vos clients
Il ne faut pas avoir peur de proposer au client de garder le contact avec, la plupart des grandes
enseignes vous le proposent et tous les petits commerçants devraient le faire puisqu’il en ont encore plus
besoin !
Nous allons le voir dans les parties qui suivent, il faut absolument garder le contact avec vos clients que
ce soit par Courrier postal, Téléphone ou plus couramment à l’heure actuelle, par e-mail !
Un client qui quitte votre commerce, ne reviendra peut être plus jamais, pas que votre commerce ne soit
pas correct, mais les clients sont tellement sollicités par la publicité, les grandes sociétés,etc... qu’ils oublient
facilement les petits commerçants !



     Comment suivre efficacement ses clients ?
Afin de suivre efficacement chacun de ses clients, il est important d’utiliser un outil que l’on appelle le
« fichier client » !



                                                    PAGE 7
Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine)
Le magazine qui aide les commerçants
 Le fichier client est l’outil indispensable à tout business! Celui-ci, gratuit dans sa plus simple forme, vous
 permettra bien plus que de fidéliser votre clientèle !
locaux, PME, Indépendants et entrepreneurs
 « La création d’un fichier client est la chose la plus censée qu’un commerçant ou indépendant puisse
 faire ! »

Numéro 1 - Mai 2012
                    Qu’est-ce qu’un fichier client ?
 Un fichier client est un fichier contenant les informations relatives à chaque client. Nom, Prénom, Adresse
 postale, adresse e-mail, numéro de téléphone, date de naissance ou toute autre information qui peut
 servir à votre entreprise.

 Que ce soit sous forme de fiches papier ou au format numérique, le fichier client est indispensable, au
 moins pour pouvoir garder contact avec vos clients ! Votre fichier client doit donc contenir au moins les
 informations suivantes :
Découvrez En-haut.be
    * NOM
Le blog qui aide les commerçants locaux, pme, indépendants
    * PRENOM
et entrepreneurs à s’installer sur internet !
    * TEL
     * E-MAIL

 Il est préférable de définir les informations qui pourraient vous servir et de demander toutes ces
 informations en même temps. Il vaut mieux avoir trop d’informations que trop peu !

 Quelle est l’utilité d’un fichier client?
 1. Augmenter votre visibilité dans l’esprit de vos clients.
 Envoyer une newsletter, une publicité papier personnalisée à l’adresse postale, envoyer un SMS
 promotionnel, les possibilités sont nombreuses !
Interviewque lorsque le client aura besoin d’un produit ou service que votre entreprise ou
 L’avantage est de Thierry Depuydt,
Créateur vous neil les aviezSheilandi créerez aussi chez certains, un besoin auquel il n’auraient
 commerce propose, bijoux à vous ! Vous et du site D-Traiteur.com
 pas pensé si
              des pensera pas contactés !
 Par exemple, les SMS que je reçois d’un magasin qui me contacte à chaque fois qu’il y a des
 promotions, suite à ma demande de carte de fidélité pour laquelle j’ai du donner mon numéro de
 téléphone !

 2. Cibler une partie de votre clientèle grâce aux informations récoltées.
 On peut imaginer donc envoyer une information uniquement aux femmes, ou aux habitants d’une ville en
 particulier ! L’avantage peut être économique puisque l’on élimine une partie de la publicité inutile !


                                           www.en-haut.be
                                              PAGE 8
Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine)
Par exemple, si vous avez une promotion spécifiquement réservée à des jeunes de 20-30 ans, vous
pouvez cibler ce public si vous avez demandé la date de naissance de vos clients.

3. Étudier les habitudes d’achat de vos clients
Vous pouvez tenir à jour les achats que vos clients font et en déduire leurs habitudes d’achat. L’avantage
est que vous pouvez cibler vos publicités !
Un exemple simple est l’envoi des promotions « Nouvelles Technologies » à quelqu’un qui achète un
nouveau téléphone tous les deux mois !

4. Renforcer la relation amicale avec le client
Vous pouvez envoyer un message ou un petit cadeau à vos clients le jour de leur anniversaire ou aux
fêtes de fin d’années. Cela renforcera l’affection que le client porte à votre magasin surtout si celui-ci a
été content des précédents achats !

Résumé des avantages principaux d’un fichier client :
   1. Montrer que votre entreprise est présente !
   2. Faire des actions marketing ciblées !
   3. Étudier les habitudes d’achat de vos clients !
   4. Renforcer la relation affective du client envers l’entreprise !

Le concept de carte de fidélité « mouchard »
Il est donc important de mettre en place un processus de récolte d’informations, la technique la plus
répandue surtout dans les grandes enseignes est la carte de fidélité que le client reçoit en échange de
ses informations.
Dans le cas d’une carte de fidélité, la récolte d’informations se fait via un formulaire bien souvent papier,
que le client doit remplir avant de recevoir sa carte. Sachez que rien n’empêche de numériser la
demande de carte de fidélité en ligne, nous aborderons le sujet dans quelques pages !
Cette carte va permettre au client d’économiser des points qu’il pourra échanger contre des bons
d’achat valable uniquement dans ses enseignes. Ce qui «oblige » le client à revenir, généralement
le client utilise le bon d’achat, mais achète plus que la valeur de ce bon d’achat, donc l’enseigne est
doublement gagnante !
Pour aller plus loin, certaines récoltent les habitudes d’achat de chaque client. Non seulement ils savent
désormais contacter le client par courrier, par mail voir par téléphone. Mais en plus ils peuvent analyser
ce que le client à l’habitude d’acheter et de lui proposer des promotions ciblées !
« Pour rappel nous vivons dans l’air de l’information, l’information a une valeur presque aussi importante
que l’argent à l’heure actuelle ! »
Prenons l’exemple de l’enseigne Carrefour qui en bas de chaque ticket vous propose une promotion pour
votre prochain achat si vous utilisez votre carte de fidélité .généralement ces promotions correspondent a
ce que le client à acheté précédemment... le client revient donc pour « profiter » de cette affaire, il achète


                                                  PAGE 9
Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine)
Le magazine qui aide les commerçants
 d’autres produits et utilise à nouveau sa carte... la boucle est bouclée pour le magasin !
 Sachez donc que la plupart des cartes de fidélités sont des sortes de « mouchards » qui permettent aux

locaux, PME, Indépendants et entrepreneurs
 commerçants « d’ espionner » leurs clients ! Rassurez-vous, il est possible de faire ça dans les règles de
 l’art, en respectant la loi et en toute déontologie !
De plus il est interdit aux enseignes de revendre les informations récoltées, malheureusement certains
magasins indiquent en petit sur le formulaire de demande que ces informations seront partagées avec
Numéro 1 - c’est pour cette raison que parfois nous recevons des publicités pour lesquelles nous
leurs partenaires, Mai 2012
n’avons pas souscrit ... D’autres sont spécialisés dans la vente de fichiers clients, je vous déconseille très
fortement d’acheter ou louer un fichier client, c’est inutile et vous allez faire passer une image négative de
votre commerce ou business !



 Créez votre propre fichier client ! Comment ?
 Voyons maintenant 5 idées originales pour récolter les informations de votre clientèle afin de vous créer
 votre propre fichier client !
Découvrez En-haut.be
Avant de commencer, il serait judicieux d’automatiser cette procédure de récolte d’information en
Le blog votre site internet àcommerçants locaux, pme, indépendants sur la
 préparant qui aide les accueillir vos clients, par exemple mettre un formulaire en avant
et entrepreneurs à s’installer contacterclients engagements. plus d’information sur la mise
 page d’accueil, vous êtes alors prêt à accueillir vos
 en place d’un tel outil, n’hésitez pas à me
                                             sur internet !internet, pour
                                                       sans
                                                            sur

 Nous verrons comment internet peut faciliter la réalisation de son fichier client dans quelques pages.
 Vous pouvez au sinon mettre ces idées en place avec un bon vieux formulaire papier que le client vous
 remet et ensuite recopier ces informations sur la fiche outil «Suivre mon client » que je vous propose de
 découvrir sur mon blog: D . Pensez aussi à donner quelque chose en échange à votre client pour le
 motiver à vous confier ses informations ! Lui offrir un avantage, un petit cadeau, peu importe.


 Récolter les informations de mes clients dans mon commerce
 Lors d’un achat, rien ne vous empêche de proposer un formulaire à votre client afin qu’il vous laisse ses
 informations.
Interview de données récoltées dans un logiciel de gestion de clients aussi appelés CRM
 L’idée est de copier les
                          Thierry Depuydt,
Créateur des bijoux sur le blog www.en-haut.be), dans un simple Tableur tel que Excell (payant),
(j’en parlerais prochainement Sheilandi et du site D-Traiteur.com
 Open Office (gratuit) ou encore Google Drive (anciennement appelé Google Documents) ou encore sur
 la fiche outil «Suivre mon client » que j’ai crée pour vous aider.
 Afin de gagner du temps, il serait pratique de mettre en place une borne informatique (pas si coûteux
 que cela) ou de retranscrire les données vous même sur votre ordinateur lorsque le client vous donne ses
 informations !


 Quelques idées pour demander au client ses informations
 1. Lorsque je remplis le bon de commande de mon client, je lui demande ses
 informations
                                          www.en-haut.be
                                             PAGE 10
Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine)
Vous demandez déjà quelques informations à votre client lorsque vous créez son bon de commande,
demandez-lui en plus son adresse e-mail ou sa date de naissance ne le dérangera pas puisqu’il est dans
une optique d’action.

Idée 1 : Personnalisez vos tickets de caisses !
Vous imprimez quoiqu’il arrive un ticket de caisse pour vos clients, invitez-les à se rendre sur le site pour
remplir le formulaire en échange d’un petit cadeau ou de vous remettre le ticket sur lequel il aura indiqué
ses informations.
En effet la plupart des caisses électroniques permettent d’ajouter un texte personnalisé sur vos tickets,
utilisez cette astuce à votre avantage !

Idée 2 : Proposez une carte de fidélité !
Bon j’avoue cette idée n’est pas originale, mais elle fonctionne ! Tant de grandes enseignes utilisent
cette technique, pour pouvoir obtenir sa carte de fidélité ou aussi appelée carte d’épargne de points, il
faut absolument donner des informations personnelles en remplissant un formulaire.
Vous pouvez vous contenter de demander le nom, prénom, téléphone et adresse mail ce qui vous
permettra de rester en contact sans être trop indiscret

Idée 3 : Créez un magazine papier ou en ligne contenant un formulaire.
Je vous ai présenté comment créer un magazine dans la vidéo intitulée « Comment créer un catalogue
en ligne pour mes clients ? »

Idée 4 : Mettez à disposition de vos clients une borne d’inscription
Un ordinateur d’occasion peut se trouver pour 50 euros, vous pouvez donc créer une « borne » qui
permet à vos clients de s’inscrire sur votre site eux même lorsqu’ils visitent votre commerce. Si vous avez
envie de mettre ce système en place contactez-moi nous en discuterons.

Idée 5 : Réalisez un jeu-concours.
L’idée est de proposer à vos clients de participer à un tirage au sort, pour que le ticket soit valide, ils
doivent donner leurs informations et déposer le formulaire dans une urne. Non seulement cela animera
votre commerce, cela ravira les clients gagnants et vous aurez récolté les informations de vos clients !
Vous pouvez imaginer ce jeu-concours avec les commerces voisins, ou d’organiser un tirage au sort
mensuel ce qui favorisera l’inscription de chaque nouveau client, et ce, toute l’année !
Je vous ai déjà présenté ce concept dans la vidéo intitulée « Organiser un jeu concours pour faire
connaitre mon commerce »




                                                PAGE 11
Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine)
Le magazine qui aide les commerçants?
 Dans quel but récolter les informations de mes clients
locaux, PME, Indépendants et entrepreneurs
 Il est important de définir quel va être votre but lorsque vous récoltez les informations de vos clients afin
 de savoir ce qui est important pour vous et de mettre les outils appropriés en place !
 Cliquez ici et indiquez en commentaire ce que vous voudriez faire avec les informations de vos clients. Je
 vous répondrais personnellement !
Numéro 1 - Mai 2012
 Sur la page suivante vous pourrez noter les informations qui vous intéressent afin de définir une stratégie
 de fidélisation.


   Quels types de promotions seraient adaptés à votre type d’affaires ? Vous pouvez vous inspirer des
                                   exemples que vous venez de lire.



Découvrez En-haut.be
Le blog qui aide les commerçants locaux, pme, indépendants
et entrepreneurs à s’installer sur internet !




Interview de Thierry Depuydt,
Créateur des bijoux Sheilandi et du site D-Traiteur.com




                                          www.en-haut.be
                                             PAGE 12
Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine)
    Quels outils utiliser pour créer mon fichier
                        client ?
En fonction des réponses que vous avez écrites en commentaires les techniques et outils disponibles
adéquats vont variés. Cependant voici quelques pistes quant aux outils que vous pourriez mettre en
place pour remplir votre fichier client :
   * La fiche outil « Suivre mon client » que j’ai créée spécialement pour vous !
   * Fichier numérique, l’idéal est d’utiliser un tableur (fichier numérique sous forme de tableau)
   * Fichier en ligne, l’idéal est d’utiliser un formulaire en ligne qui récoltera les informations, il vous est
   possible ensuite d’exporter un fichier numérique au format tableur. Ce principe permet de gagner
   du temps et d’éviter l’encodage manuel des données !

Allez plus loin avec internet
Créer un formulaire en ligne, c’est possible gratuitement !
Il est possible de créer un formulaire en ligne facilement grâce à Google documents (aussi appelé
Google Drive depuis peu). Il est donc intéressant de créer un formulaire et de proposer à vos clients de
remplir celui-ci.
Cela vous évite de devoir remplir manuellement votre fichier client, mais cela suppose que votre
prospect prenne le temps de le remplir, il faut donc réfléchir aux avantages et aux inconvénients !



Conclusion
Nous avons donc vu pourquoi il est indispensable pour un commerce local de fidéliser sa clientèle et
d’utiliser un fichier client !
Je vous ai présenté quelques outils, dont la fiche outil «Suivre mon client »  que j’ai créé spécialement
pour vous ! Découvrez cette fiche produit en cliquant ici !
Si vous avez la moindre question n’hésitez pas à me contacter je vous répondrais personnellement.
Il y a également la linkoGRAPHIE qui vous permet de réagir en commentaire des articles associés à
chaque chapitre sur le blog !
N’oubliez pas de partager cet ebook avec un maximum de personne, il aidera surement quelqu’un de
votre entourage, en plus c’est gratuit :)




                                                 PAGE 13
Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine)
Le magazine qui aide les commerçants
LINKOGRAPHIE, réagissez
locaux, PME, Indépendants et entrepreneurs
en ligne !
Numéro 1 - Mai 2012
Introduction :
http://en-haut.be/ la-fidelisation-pour-les-
nuls-le-dossier-fidelisation-et-le-fichier-client

Les avantages de la fidélisation :
http://en-haut.be/outil-marketing-puissant-
Découvrez En-haut.be
pour-les-commercants-et-les-independants/ indépendants
Le blog qui aide les commerçants locaux, pme,
et entrepreneurs à s’installer sur internet !
Différences entre service après vente et fi-
délisation : http://en-haut.be/outil-marketing-
que-tous-les-commercants-et-independants-
doivent-utiliser/
Les bons gestes de la fidélisation :
http://en-haut.be/comment-remplir-mon-fich-
ier-client-legalement-marketing-commerce-
Interview de Thierry Depuydt,
local-et-independant/
Créateur des bijoux Sheilandi et du site D-Traiteur.com
Comment suivre éfficacement ses clients :
http://en-haut.be/comment-remplir-mon-fich-
ier-client-legalement-marketing-commerce-
local-et-independant/



                              www.en-haut.be
                                 PAGE 14
Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine)




Le contenu de ce magazine est protégé par la license Créative Com-
mons Attribution - Pas d’Utilisation Commerciale - Pas de Modification
2.0 Belgique (CC BY-NC-ND 2.0)




                               PAGE 15

Contenu connexe

Tendances

Comment developper-ses-ventes-en-periode-de-crise-en-optimisant-sa-prospection
Comment developper-ses-ventes-en-periode-de-crise-en-optimisant-sa-prospectionComment developper-ses-ventes-en-periode-de-crise-en-optimisant-sa-prospection
Comment developper-ses-ventes-en-periode-de-crise-en-optimisant-sa-prospection
edouardrichemond
 
new dody doct
new dody doctnew dody doct
new dody doct
OUIDAD
 
Ecommerce Folks - Mix marketing : comment augmenter le trafic vers votre site ?
Ecommerce Folks - Mix marketing : comment augmenter le trafic vers votre site ?Ecommerce Folks - Mix marketing : comment augmenter le trafic vers votre site ?
Ecommerce Folks - Mix marketing : comment augmenter le trafic vers votre site ?
Ecommerce Folks
 
Outils de fidélisation
Outils de fidélisationOutils de fidélisation
Outils de fidélisation
Yassine Hafid
 
Passer de client a fan
Passer de client a fanPasser de client a fan
Passer de client a fan
kmatie
 
10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4 conseils pour vendre plus
10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4  conseils pour vendre plus10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4  conseils pour vendre plus
10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4 conseils pour vendre plus
Alain Planger
 

Tendances (20)

Cour 1
Cour 1Cour 1
Cour 1
 
Séminaire Fideltech
Séminaire FideltechSéminaire Fideltech
Séminaire Fideltech
 
Comment developper-ses-ventes-en-periode-de-crise-en-optimisant-sa-prospection
Comment developper-ses-ventes-en-periode-de-crise-en-optimisant-sa-prospectionComment developper-ses-ventes-en-periode-de-crise-en-optimisant-sa-prospection
Comment developper-ses-ventes-en-periode-de-crise-en-optimisant-sa-prospection
 
3 phases pour faire croître les ventes de son e-commerce de 30%
3 phases pour faire croître les ventes de son e-commerce de 30% 3 phases pour faire croître les ventes de son e-commerce de 30%
3 phases pour faire croître les ventes de son e-commerce de 30%
 
L'expérience Client
L'expérience ClientL'expérience Client
L'expérience Client
 
L’évaluation de l’image d’un centre de support : création d’un baromètre de m...
L’évaluation de l’image d’un centre de support : création d’un baromètre de m...L’évaluation de l’image d’un centre de support : création d’un baromètre de m...
L’évaluation de l’image d’un centre de support : création d’un baromètre de m...
 
Ce que les clients achètent vraiment
Ce que les clients achètent vraimentCe que les clients achètent vraiment
Ce que les clients achètent vraiment
 
Les outils de fidélisation développés à l'intérieur du réseau Villages de Gît...
Les outils de fidélisation développés à l'intérieur du réseau Villages de Gît...Les outils de fidélisation développés à l'intérieur du réseau Villages de Gît...
Les outils de fidélisation développés à l'intérieur du réseau Villages de Gît...
 
L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospects
L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospectsL'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospects
L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospects
 
De la fidélisation à la Fidélité !
De la fidélisation  à la Fidélité !De la fidélisation  à la Fidélité !
De la fidélisation à la Fidélité !
 
Foliweb mulhouse 20 novembre
Foliweb mulhouse 20 novembre Foliweb mulhouse 20 novembre
Foliweb mulhouse 20 novembre
 
new dody doct
new dody doctnew dody doct
new dody doct
 
Ecommerce Folks - Mix marketing : comment augmenter le trafic vers votre site ?
Ecommerce Folks - Mix marketing : comment augmenter le trafic vers votre site ?Ecommerce Folks - Mix marketing : comment augmenter le trafic vers votre site ?
Ecommerce Folks - Mix marketing : comment augmenter le trafic vers votre site ?
 
Copywriting ou comment mettre en ligne des pages de vente qui convertissent ...
Copywriting ou comment mettre en ligne des pages de vente  qui convertissent ...Copywriting ou comment mettre en ligne des pages de vente  qui convertissent ...
Copywriting ou comment mettre en ligne des pages de vente qui convertissent ...
 
Outils de fidélisation
Outils de fidélisationOutils de fidélisation
Outils de fidélisation
 
La fidelisation du consommateur
La fidelisation du consommateurLa fidelisation du consommateur
La fidelisation du consommateur
 
Passer de client a fan
Passer de client a fanPasser de client a fan
Passer de client a fan
 
Recceuil de la douzaine d'erreurs de copywriting pour lesquelles les pages de...
Recceuil de la douzaine d'erreurs de copywriting pour lesquelles les pages de...Recceuil de la douzaine d'erreurs de copywriting pour lesquelles les pages de...
Recceuil de la douzaine d'erreurs de copywriting pour lesquelles les pages de...
 
Guide marketing de_contenu_ pour_les_entreprises_industrielles
Guide marketing de_contenu_ pour_les_entreprises_industriellesGuide marketing de_contenu_ pour_les_entreprises_industrielles
Guide marketing de_contenu_ pour_les_entreprises_industrielles
 
10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4 conseils pour vendre plus
10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4  conseils pour vendre plus10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4  conseils pour vendre plus
10 bons conseils pour prospecter et fidéliser + 4 conseils pour vendre plus
 

Similaire à Apprendre à fidéliser son client - En-haut.be MAG, aide aux commerçants locaux - Juin Juillet Aout 2012

Comment développer un service à la clientèle proactif et rentable?
Comment développer un service à la clientèle proactif et rentable? Comment développer un service à la clientèle proactif et rentable?
Comment développer un service à la clientèle proactif et rentable?
AQT-presentations
 
Business developper - 2
Business developper - 2Business developper - 2
Business developper - 2
Vincent KADIO
 

Similaire à Apprendre à fidéliser son client - En-haut.be MAG, aide aux commerçants locaux - Juin Juillet Aout 2012 (20)

Livre blanc - 300 astuces e-commerce - Market Academy
Livre blanc - 300 astuces e-commerce - Market AcademyLivre blanc - 300 astuces e-commerce - Market Academy
Livre blanc - 300 astuces e-commerce - Market Academy
 
En-haut.be MAG, aide aux commerçants locaux - Mai 2012
En-haut.be MAG, aide aux commerçants locaux - Mai 2012En-haut.be MAG, aide aux commerçants locaux - Mai 2012
En-haut.be MAG, aide aux commerçants locaux - Mai 2012
 
Introduction inbound-marketing-mychefcom
Introduction inbound-marketing-mychefcomIntroduction inbound-marketing-mychefcom
Introduction inbound-marketing-mychefcom
 
12 outils pour les PME, TPE et professions libérales pour communiquer localement
12 outils pour les PME, TPE et professions libérales pour communiquer localement12 outils pour les PME, TPE et professions libérales pour communiquer localement
12 outils pour les PME, TPE et professions libérales pour communiquer localement
 
Développer une présence en ligne en commerce extérieur
Développer une présence en ligne en commerce extérieurDévelopper une présence en ligne en commerce extérieur
Développer une présence en ligne en commerce extérieur
 
Atelier 1 gestion de la relation client mediart 360 - patrice foresti
Atelier 1 gestion de la relation client   mediart 360 - patrice forestiAtelier 1 gestion de la relation client   mediart 360 - patrice foresti
Atelier 1 gestion de la relation client mediart 360 - patrice foresti
 
La commandite dans un contexte b2b v
La commandite dans un contexte b2b v La commandite dans un contexte b2b v
La commandite dans un contexte b2b v
 
Bien choisir son type de contenu
Bien choisir son type de contenuBien choisir son type de contenu
Bien choisir son type de contenu
 
45 secondes
45 secondes45 secondes
45 secondes
 
2 ateliers indispensables pour réussir sur internet rémi bétin
2 ateliers indispensables pour réussir sur internet   rémi bétin2 ateliers indispensables pour réussir sur internet   rémi bétin
2 ateliers indispensables pour réussir sur internet rémi bétin
 
Guide gagner-affiliation
Guide gagner-affiliationGuide gagner-affiliation
Guide gagner-affiliation
 
10 pratiques business pour trouver vos premiers clients
10 pratiques business pour trouver vos premiers clients10 pratiques business pour trouver vos premiers clients
10 pratiques business pour trouver vos premiers clients
 
Découvrir et développer vos buyer personas
Découvrir et développer vos buyer personasDécouvrir et développer vos buyer personas
Découvrir et développer vos buyer personas
 
Quip buyer-persona-kit
Quip buyer-persona-kitQuip buyer-persona-kit
Quip buyer-persona-kit
 
Comment développer un service à la clientèle proactif et rentable?
Comment développer un service à la clientèle proactif et rentable? Comment développer un service à la clientèle proactif et rentable?
Comment développer un service à la clientèle proactif et rentable?
 
25 techniques Marketing digitales pour atteindre vos clients
25 techniques Marketing digitales pour atteindre vos clients25 techniques Marketing digitales pour atteindre vos clients
25 techniques Marketing digitales pour atteindre vos clients
 
Business developper - 2
Business developper - 2Business developper - 2
Business developper - 2
 
Déjà présent sur internet ? Allez plus loin // Ateliers du numérique par Soci...
Déjà présent sur internet ? Allez plus loin // Ateliers du numérique par Soci...Déjà présent sur internet ? Allez plus loin // Ateliers du numérique par Soci...
Déjà présent sur internet ? Allez plus loin // Ateliers du numérique par Soci...
 
Formation instagram
Formation instagramFormation instagram
Formation instagram
 
Instagram hacking
Instagram hacking Instagram hacking
Instagram hacking
 

Plus de Valls y Machinant David - Auteur sur : Carrefourdesreussites.com

Plus de Valls y Machinant David - Auteur sur : Carrefourdesreussites.com (11)

Comment faire la clarté sur son projet en 3 questions ?
Comment faire la clarté sur son projet en 3 questions ? Comment faire la clarté sur son projet en 3 questions ?
Comment faire la clarté sur son projet en 3 questions ?
 
Une technique pour organiser et planifier vos projets afin d'augmenter votre ...
Une technique pour organiser et planifier vos projets afin d'augmenter votre ...Une technique pour organiser et planifier vos projets afin d'augmenter votre ...
Une technique pour organiser et planifier vos projets afin d'augmenter votre ...
 
Les avantages des espaces de coworking
Les avantages des espaces de coworkingLes avantages des espaces de coworking
Les avantages des espaces de coworking
 
Twitter, tu l'as vu mon petit oiseau ? - Introduction
Twitter, tu l'as vu mon petit oiseau ? - IntroductionTwitter, tu l'as vu mon petit oiseau ? - Introduction
Twitter, tu l'as vu mon petit oiseau ? - Introduction
 
Guide de survie en territoires connectés : Edition commerçants
Guide de survie en territoires connectés : Edition commerçantsGuide de survie en territoires connectés : Edition commerçants
Guide de survie en territoires connectés : Edition commerçants
 
Pourquoi inclure les réseaux sociaux dans ma stratégie ?
Pourquoi inclure les réseaux sociaux dans ma stratégie ?Pourquoi inclure les réseaux sociaux dans ma stratégie ?
Pourquoi inclure les réseaux sociaux dans ma stratégie ?
 
Google est l'ami de votre entreprise
Google est l'ami de votre entrepriseGoogle est l'ami de votre entreprise
Google est l'ami de votre entreprise
 
Carnet de présentation Valls y Machinant David - Coordinateur de Solutions Di...
Carnet de présentation Valls y Machinant David - Coordinateur de Solutions Di...Carnet de présentation Valls y Machinant David - Coordinateur de Solutions Di...
Carnet de présentation Valls y Machinant David - Coordinateur de Solutions Di...
 
Présentation "Je monte ma boite" Café Numérique Charleroi - 25 Mars 2013
Présentation "Je monte ma boite" Café Numérique Charleroi - 25 Mars 2013Présentation "Je monte ma boite" Café Numérique Charleroi - 25 Mars 2013
Présentation "Je monte ma boite" Café Numérique Charleroi - 25 Mars 2013
 
Cahier des charges modèle gratuit - préparez votre projet web facilement !
Cahier des charges modèle gratuit - préparez votre projet web facilement !Cahier des charges modèle gratuit - préparez votre projet web facilement !
Cahier des charges modèle gratuit - préparez votre projet web facilement !
 
The Universe of Echelons - Photobook Thirty Seconds To Mars TOUR 2011
The Universe of Echelons - Photobook Thirty Seconds To Mars TOUR 2011The Universe of Echelons - Photobook Thirty Seconds To Mars TOUR 2011
The Universe of Echelons - Photobook Thirty Seconds To Mars TOUR 2011
 

Apprendre à fidéliser son client - En-haut.be MAG, aide aux commerçants locaux - Juin Juillet Aout 2012

  • 1. MAG Le magazine qui aide les commerçants locaux, PME, Indépendants et entrepreneurs Numéro 2 - Juin - Juillet - Aout 2012 DOSSIER SPECIAL sur la fidélisation et les fichiers clients ! • Pourquoi et comment fidéliser sa clientèle à l’aide d’internet ? • Quelques outils gratuits pour créer son fichier client en ligne. • Idées pour récolter légalement les informations de vos clients ! F FAIREs F RE D’A IENTS ! OTR E CHIF V OS CL E NTEZ V TACT AVEC AUGM NT CON EN GARDA www.en-haut.be
  • 2. Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine) Le magazine qui aide les commerçants locaux, PME, Indépendants et entrepreneurs Table des matières Introduction. 3 Numéro 1 - Mai 2012 Les avantages de la fidélisation. 4 Différence entre Service après-vente et Fidélisation ! 5 Les bons gestes de la fidélisation 6 Comment suivre efficacement ses clients ? 7 Découvrez En-haut.be Le blog qui aide les commerçants locaux, pme, indépendants et entrepreneurs à s’installer sur internet ! Interview de Thierry Depuydt, Créateur des bijoux Sheilandi et du site D-Traiteur.com www.en-haut.be PAGE 2
  • 3. Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine) Introduction. Qu’est-ce que la fidélisation ? En ces mois estivaux, nous allons aborder un sujet important pour votre business ! La fidélisation et par extension le fichier client ! D’après Wikipédia : «La fidélisation, pour une Peu importe le type d’affaire dont vous vous occupez, que vous entreprise ou une organisation, soyez un indépendant, un commerçant, une association, un artiste, c’est l’art de créer une relation vous devez établir une relation avec les personnes qui s’intéressent durable avec sa clientèle. à vous ! Elle contribue à entretenir un lien fort, un «effet de loyauté» J’ai créé pour vous aider, la fiche outil « Suivre mon client » que qui consolide la position vous pouvez découvrir en cliquant ici. Elle complète bien ce concurrentielle de celui qui offre dossier et vous permet de mettre en place votre fichier client très un bien ou un service sur le facilement ! marché et préserve à terme sa part de marché et sa rentabilité.» Je vous rappelle que chaque partie de ce magazine est en lien avec un article du blog www.en-haut.be et que vous pouvez Concrètement, la fidélisation est réagir en commentaire de ces articles. Consultez pour cela la l’acte de conquérir et de garder LINKOGRAPHIE se trouvant en dernière page pour être dirigée vers un client en lui offrant un service les articles correspondants et des conseils de qualités AVANT, PENDANT et APRES N’oubliez pas de partager cet ebook avec un maximum de l’achat initial afin que celui-ci aie personne, il aidera surement quelqu’un de votre entourage, en plus une confiance «aveugle» et que c’est gratuit :) malgré la concurrence, celui-ci vous choisisse pour ses prochains achats ! Je vous souhaite une bonne lecture à tous ! Valls y Machinant David, auteur du blog qui aide les commerçants. Petite parenthèse juridique, vous devez absolument récolter les informations de vos clients en leur demandant expressément l’autorisation pour être en accord avec les lois concernant la vie privée ! De plus ils doivent pouvoir modifier ou supprimer à tout moment ces informations, pas d’inquiétude nous verrons ensemble des outils gérant tout cela automatiquement Veuillez vous renseigner avant de mettre en place les outils présentés dans ce magazine, En-Haut.be, et son auteur Valls y Machinant David ne peuvent être tenus responsables d’une mauvaise mise en pratique des conseils abordés ! PAGE 3
  • 4. Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine) Le magazine qui aide les commerçants Les avantages de la fidélisation. locaux, PME, Indépendants et entrepreneurs Imaginez un client heureux, un client qui non seulement est content de votre produit, mais qui à également reçu tout une série d’attentions de votre part ! Numéro 1 - Mai 2012 de : Ce client heureux risque fortement 1. Parler en bien de vous autour de lui ! 2. Vous considérer comme la référence dans votre domaine ! 3. Vous faire confiance, être fidèle à vos produits ! 4. Attendre vos promotions avec impatience ! Cette liste n’est évidemment pas exhaustive, elle rassemble 4 points qui pour moi sont primordiaux dans une relation client/commerçant ! Découvrez En-haut.be Le Parler en bien de les commerçants locaux, pme, indépendants 1. blog qui aide vous autour de lui ! et entrepreneurschoseoreilleagréable, intéressante, nécessaire, bref quelque toujoursqui l’a Connaissez-vous le bouche à personne découvre une à s’installer sur internetpublicité, en effet depuis chose lorsqu’une utile, ? C’est l’ancêtre de la ! conquise, elle en parle autour d’elle, elle a besoin de partager ce bon plan, cette bonne affaire, c’est dans la nature humaine ! C’est également dans la nature de l’homme, de parler de ce qui déçoit, des mauvais plans, afin d’éviter à ses connaissances de se faire avoir à leurs tours ! Conquérir votre client est donc primordial pour que celui-ci parle de vous positivement ! Le bouche à oreille est un outil marketing gratuit PUISSANT, mais à DOUBLE TRANCHANT ! 2. Vous considérer comme la référence dans votre domaine ! / 3. Vous faire confiance, être fidèle à vos produits ! Interview deleThierry Depuydt, avoir l’impression d’avoir été «arnaqué», cela Lorsque vous négligez suivi de votre client, celui-ci peut Créateur desque vous n’en aviez qu’après son argent, D-Traiteur.com ce n’est pas le cas ! donne l’impression bijoux Sheilandi et du site rien de plus! Même si Lorsqu’un client est content de vos services ou de vos produits et qu’il sait qu’il peut compter sur vous, peu importe la situation, il reviendra vers vous lorsqu’il aura besoin de ce que vous proposez ! Prenons l’exemple de votre garagiste, celui chez qui vous allez depuis plusieurs années. Pourquoi retournez-vous chez lui, malgré les promotions de son voisin ? Parce que vous êtes conquis, vous savez qu’il travaille correctement, vous savez qu’en cas de soucis il sera présent et vous savez qu’il vous fera le meilleur prix possible ! C’est pour cette raison que vous ne changez pas de garagiste ! Il faut donc devenir la référence dans la tête de vos clients ! www.en-haut.be PAGE 4
  • 5. Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine) 4. Attendre vos promotions avec impatience ! Il faut donner l’envie à vos clients de recevoir vos promotions et la fidélisation en est le meilleur moyen ! En effet, pouvoir acheter ses produits préférés moins cher, qui ne rêve pas de cela ? « Suivre son client, s’assurer que tout va bien après la livraison ou la vente initiale est donc quelque chose de logique et d’indispensable !. » Différence entre Service après-vente et Fidélisation ! Un amalgame est souvent fait entre le service après-vente et la fidélisation, nous allons voir ensemble les différences pour bien comprendre l’utilité de chacun de ces services d’aide au client ! Le service après-vente concerne ce qui ne va pas avec le produit acheté par le client. Le suivi client (ou fidélisation) permet de garder une relation avec le client lorsque tout va bien ! La réelle différence se situe donc dans l’objectif de la discussion avec le client ! Le concept de service après-vente privilégie les aspects négatifs d’une relation avec le client : Réponses aux problèmes du client. Retour d’un produit défectueux. Ne se soucier du client que si quelque chose ne fonctionne pas. Etc... Tandis que la fidélisation privilégie quant à elle : la prévention des problèmes que le client pourrait avoir. l’analyse des besoins de celui-ci. l’établissement d’une relation de confiance avec le client. ETC... « Donnez au client une sensation de relation privilégiée, le client est roi ! » Si le nombre de clients vous le permet, il est intéressant d’établir une relation personnalisée avec chaque client. C’est fortement appréciable d’arriver dans un magasin et de recevoir un "Bonjour" suivi de son prénom ! Il est agréable de savoir que le commerçant est attentionné avec vous même si vous ne venez pas souvent ! PAGE 5
  • 6. Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine) Le magazine qui aide les commerçants L’exemple le plus concret que je connaisse est celui de mon opticien, malgré le fait que lorsqu’il me vend une paire de lunettes, il sait que je vais la garder au moins 1 année et que les seules fois ou il me reverra locaux, PME, Indépendants et entrepreneurs ce sera pour remettre mes lunettes en place, il me dit à chaque fois, « Bonjour David », et je suis à chaque fois étonné de voir qu’il le fait avec chacun de ses clients. Certes il doit avoir une bonne mémoire, mais c’est un exemple, vous pouvez être attentionné sur d’autres points que le prénom de vos clients ! Numéro 1 - Mai« 2012 privilégiée » que vous pouvez faire la différence ! En effet il est rare de C’est sur cet aspect de relation voir une grande enseigne s’occuper de chaque client personnellement, je ne dis pas que la fidélisation n’existe pas, mais elle est généralement faite à grande échelle, de façon automatisée et le client le res- sent. Vous avez certainement déjà vécu cela, un courrier portant votre nom, votre prénom, vous étant person- nellement destiné, et dont le texte principal est exactement le même que celui de votre voisin ! A noter que ce n’est pas quelque chose de mauvais en soit surtout que ces pratiques sont rentrées dans les mœurs. Cependant si vous avez la possibilité, occupez-vous de chaque client de façon personnelle, la relation n’en sera que meilleure ! Découvrez En-haut.be Le blog qui aide les commerçants locaux, pme, indépendants Les bons gestes de la fidélisation et entrepreneurs à s’installer sur internet ! Souvenez-vous donc qu’il est important de considérer que le client est roi, avant, pendant et après l’achat initial ! Voici quelques gestes simples pour établir une relation à long terme avec vos clients ! 1. Ayez le sourire et une bonne posture, que le client soit présent ou pas ! En effet, vous ne savez pas si l’on vous observe ou pas, l’exemple type c’est de voir au loin le vendeur tirer la gueule et que lorsque vous arrivez pour lui demander une information vous le voyez changer de veste et avoir un sourire rayonnant... On remarque directement que le vendeur joue un rôle et cela peut être mal perçu ! Note : Il vaut cependant mieux être dans le cas du vendeur « acteur » que de tomber sur une vendeuse qui vous montre clairement qu’elle s’en fou de vous, qui tire la gueule et qui parle mal :) Interview de Thierry Depuydt, mais beaucoup de commerçants l’oublient ! Dites bonjour, au revoir, soyez attentionné, cela parait bête, Créateur des bijoux Sheilandi et du site D-Traiteur.com SHOT » ! 2. Soyez honnête, conseillez le client, ne faites surtout pas du « ONE L’idée de la fidélisation est de conseiller le client au mieux pour le satisfaire, que celui-ci achète ou pas ce n’est pas l’important, l’important est de montrer votre expertise, d’aider le client à se sentir bien chez vous pour qu’il revienne ! Si le client à besoin d’un produit, proposé lui le produit le plus adapté, pas le produit le plus cher ! L’objectif d’une relation à long terme c’est qu’il soit content de votre service, de votre produit et qu’il vienne en acheter d’autres ! Certains vendeurs sont spécialisés dans la vente « OneShot », ces ventes qui consistent à faire acheter un produit cher qui ne correspond pas aux besoins du client... Bien souvent cela se déroule pour des www.en-haut.be PAGE 6
  • 7. Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine) produits qui se changent rarement et cela peu se comprendre, mais sachez que ce n’est pas une bonne pratique, en tout cas moi je ne l’utilise pas malgré le fait que je vends rarement 2 sites web à un même client ! 3. Intéressez-vous au client, apprenez à le connaître et a connaître ses besoins ! L’écoute du client est très importante, cela permet au client de se sentir chez lui, écouté et apprécié. De plus, cela vous permet de récolter des informations sur les besoins du client, ces informations peuvent vous êtes utiles pour le conseiller dans son achat et pour établir votre argumentaire. Si vous n’écoutez pas le client au minimum 5 minutes, vous pouvez être sur de ne pas savoir ce dont il a besoin, alors comment pourriez vous le conseiller convenablement ? IMPOSSIBLE... Vous allez déduire en fonction de plusieurs critères ce dont il aura besoin, mais généralement vous serez à côté de la plaque ! Je suis toujours étonné de voir des vendeurs, lorsque je demande un produit, de me diriger vers le rayon, sans prendre le temps de me demander ce que je cherche à faire. Un exemple concret est celui d’une amie, qui ne s’y connaît pas du tout en informatique. Elle voulait que je lui installe le WiFi chez elle. Je lui demande d’aller chercher un routeur au magasin pour pouvoir lui faire son installation. Au magasin, elle demande au vendeur tout fièrement «Je voudrais acheter un routeur s’il-vous plaît », ni une ni deux le vendeur lui donne un routeur, sans même lui poser une question... Deviner quoi ? Elle m’a ramené un routeur filaire, un routeur classique qui n’utilise que des câbles et qui ne propose pas l’option WiFi... Si le vendeur avait pris la peine de lui demander ce qu’elle voulait faire avec ce routeur, il aurait pu comprendre que ce dont elle avait besoin c’était d’un routeur WiFi, cela aurait pris quelques minutes en plus et mon amie et moi aurions été ravis ... Je suis désolé, mais ce vendeur est un vendeur type... il ne conseille pas, il vend et c’est bien dommage ! 4. Demandez à garder le contact avec vos clients Il ne faut pas avoir peur de proposer au client de garder le contact avec, la plupart des grandes enseignes vous le proposent et tous les petits commerçants devraient le faire puisqu’il en ont encore plus besoin ! Nous allons le voir dans les parties qui suivent, il faut absolument garder le contact avec vos clients que ce soit par Courrier postal, Téléphone ou plus couramment à l’heure actuelle, par e-mail ! Un client qui quitte votre commerce, ne reviendra peut être plus jamais, pas que votre commerce ne soit pas correct, mais les clients sont tellement sollicités par la publicité, les grandes sociétés,etc... qu’ils oublient facilement les petits commerçants ! Comment suivre efficacement ses clients ? Afin de suivre efficacement chacun de ses clients, il est important d’utiliser un outil que l’on appelle le « fichier client » ! PAGE 7
  • 8. Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine) Le magazine qui aide les commerçants Le fichier client est l’outil indispensable à tout business! Celui-ci, gratuit dans sa plus simple forme, vous permettra bien plus que de fidéliser votre clientèle ! locaux, PME, Indépendants et entrepreneurs « La création d’un fichier client est la chose la plus censée qu’un commerçant ou indépendant puisse faire ! » Numéro 1 - Mai 2012 Qu’est-ce qu’un fichier client ? Un fichier client est un fichier contenant les informations relatives à chaque client. Nom, Prénom, Adresse postale, adresse e-mail, numéro de téléphone, date de naissance ou toute autre information qui peut servir à votre entreprise. Que ce soit sous forme de fiches papier ou au format numérique, le fichier client est indispensable, au moins pour pouvoir garder contact avec vos clients ! Votre fichier client doit donc contenir au moins les informations suivantes : Découvrez En-haut.be * NOM Le blog qui aide les commerçants locaux, pme, indépendants * PRENOM et entrepreneurs à s’installer sur internet ! * TEL * E-MAIL Il est préférable de définir les informations qui pourraient vous servir et de demander toutes ces informations en même temps. Il vaut mieux avoir trop d’informations que trop peu ! Quelle est l’utilité d’un fichier client? 1. Augmenter votre visibilité dans l’esprit de vos clients. Envoyer une newsletter, une publicité papier personnalisée à l’adresse postale, envoyer un SMS promotionnel, les possibilités sont nombreuses ! Interviewque lorsque le client aura besoin d’un produit ou service que votre entreprise ou L’avantage est de Thierry Depuydt, Créateur vous neil les aviezSheilandi créerez aussi chez certains, un besoin auquel il n’auraient commerce propose, bijoux à vous ! Vous et du site D-Traiteur.com pas pensé si des pensera pas contactés ! Par exemple, les SMS que je reçois d’un magasin qui me contacte à chaque fois qu’il y a des promotions, suite à ma demande de carte de fidélité pour laquelle j’ai du donner mon numéro de téléphone ! 2. Cibler une partie de votre clientèle grâce aux informations récoltées. On peut imaginer donc envoyer une information uniquement aux femmes, ou aux habitants d’une ville en particulier ! L’avantage peut être économique puisque l’on élimine une partie de la publicité inutile ! www.en-haut.be PAGE 8
  • 9. Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine) Par exemple, si vous avez une promotion spécifiquement réservée à des jeunes de 20-30 ans, vous pouvez cibler ce public si vous avez demandé la date de naissance de vos clients. 3. Étudier les habitudes d’achat de vos clients Vous pouvez tenir à jour les achats que vos clients font et en déduire leurs habitudes d’achat. L’avantage est que vous pouvez cibler vos publicités ! Un exemple simple est l’envoi des promotions « Nouvelles Technologies » à quelqu’un qui achète un nouveau téléphone tous les deux mois ! 4. Renforcer la relation amicale avec le client Vous pouvez envoyer un message ou un petit cadeau à vos clients le jour de leur anniversaire ou aux fêtes de fin d’années. Cela renforcera l’affection que le client porte à votre magasin surtout si celui-ci a été content des précédents achats ! Résumé des avantages principaux d’un fichier client : 1. Montrer que votre entreprise est présente ! 2. Faire des actions marketing ciblées ! 3. Étudier les habitudes d’achat de vos clients ! 4. Renforcer la relation affective du client envers l’entreprise ! Le concept de carte de fidélité « mouchard » Il est donc important de mettre en place un processus de récolte d’informations, la technique la plus répandue surtout dans les grandes enseignes est la carte de fidélité que le client reçoit en échange de ses informations. Dans le cas d’une carte de fidélité, la récolte d’informations se fait via un formulaire bien souvent papier, que le client doit remplir avant de recevoir sa carte. Sachez que rien n’empêche de numériser la demande de carte de fidélité en ligne, nous aborderons le sujet dans quelques pages ! Cette carte va permettre au client d’économiser des points qu’il pourra échanger contre des bons d’achat valable uniquement dans ses enseignes. Ce qui «oblige » le client à revenir, généralement le client utilise le bon d’achat, mais achète plus que la valeur de ce bon d’achat, donc l’enseigne est doublement gagnante ! Pour aller plus loin, certaines récoltent les habitudes d’achat de chaque client. Non seulement ils savent désormais contacter le client par courrier, par mail voir par téléphone. Mais en plus ils peuvent analyser ce que le client à l’habitude d’acheter et de lui proposer des promotions ciblées ! « Pour rappel nous vivons dans l’air de l’information, l’information a une valeur presque aussi importante que l’argent à l’heure actuelle ! » Prenons l’exemple de l’enseigne Carrefour qui en bas de chaque ticket vous propose une promotion pour votre prochain achat si vous utilisez votre carte de fidélité .généralement ces promotions correspondent a ce que le client à acheté précédemment... le client revient donc pour « profiter » de cette affaire, il achète PAGE 9
  • 10. Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine) Le magazine qui aide les commerçants d’autres produits et utilise à nouveau sa carte... la boucle est bouclée pour le magasin ! Sachez donc que la plupart des cartes de fidélités sont des sortes de « mouchards » qui permettent aux locaux, PME, Indépendants et entrepreneurs commerçants « d’ espionner » leurs clients ! Rassurez-vous, il est possible de faire ça dans les règles de l’art, en respectant la loi et en toute déontologie ! De plus il est interdit aux enseignes de revendre les informations récoltées, malheureusement certains magasins indiquent en petit sur le formulaire de demande que ces informations seront partagées avec Numéro 1 - c’est pour cette raison que parfois nous recevons des publicités pour lesquelles nous leurs partenaires, Mai 2012 n’avons pas souscrit ... D’autres sont spécialisés dans la vente de fichiers clients, je vous déconseille très fortement d’acheter ou louer un fichier client, c’est inutile et vous allez faire passer une image négative de votre commerce ou business ! Créez votre propre fichier client ! Comment ? Voyons maintenant 5 idées originales pour récolter les informations de votre clientèle afin de vous créer votre propre fichier client ! Découvrez En-haut.be Avant de commencer, il serait judicieux d’automatiser cette procédure de récolte d’information en Le blog votre site internet àcommerçants locaux, pme, indépendants sur la préparant qui aide les accueillir vos clients, par exemple mettre un formulaire en avant et entrepreneurs à s’installer contacterclients engagements. plus d’information sur la mise page d’accueil, vous êtes alors prêt à accueillir vos en place d’un tel outil, n’hésitez pas à me sur internet !internet, pour sans sur Nous verrons comment internet peut faciliter la réalisation de son fichier client dans quelques pages. Vous pouvez au sinon mettre ces idées en place avec un bon vieux formulaire papier que le client vous remet et ensuite recopier ces informations sur la fiche outil «Suivre mon client » que je vous propose de découvrir sur mon blog: D . Pensez aussi à donner quelque chose en échange à votre client pour le motiver à vous confier ses informations ! Lui offrir un avantage, un petit cadeau, peu importe. Récolter les informations de mes clients dans mon commerce Lors d’un achat, rien ne vous empêche de proposer un formulaire à votre client afin qu’il vous laisse ses informations. Interview de données récoltées dans un logiciel de gestion de clients aussi appelés CRM L’idée est de copier les Thierry Depuydt, Créateur des bijoux sur le blog www.en-haut.be), dans un simple Tableur tel que Excell (payant), (j’en parlerais prochainement Sheilandi et du site D-Traiteur.com Open Office (gratuit) ou encore Google Drive (anciennement appelé Google Documents) ou encore sur la fiche outil «Suivre mon client » que j’ai crée pour vous aider. Afin de gagner du temps, il serait pratique de mettre en place une borne informatique (pas si coûteux que cela) ou de retranscrire les données vous même sur votre ordinateur lorsque le client vous donne ses informations ! Quelques idées pour demander au client ses informations 1. Lorsque je remplis le bon de commande de mon client, je lui demande ses informations www.en-haut.be PAGE 10
  • 11. Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine) Vous demandez déjà quelques informations à votre client lorsque vous créez son bon de commande, demandez-lui en plus son adresse e-mail ou sa date de naissance ne le dérangera pas puisqu’il est dans une optique d’action. Idée 1 : Personnalisez vos tickets de caisses ! Vous imprimez quoiqu’il arrive un ticket de caisse pour vos clients, invitez-les à se rendre sur le site pour remplir le formulaire en échange d’un petit cadeau ou de vous remettre le ticket sur lequel il aura indiqué ses informations. En effet la plupart des caisses électroniques permettent d’ajouter un texte personnalisé sur vos tickets, utilisez cette astuce à votre avantage ! Idée 2 : Proposez une carte de fidélité ! Bon j’avoue cette idée n’est pas originale, mais elle fonctionne ! Tant de grandes enseignes utilisent cette technique, pour pouvoir obtenir sa carte de fidélité ou aussi appelée carte d’épargne de points, il faut absolument donner des informations personnelles en remplissant un formulaire. Vous pouvez vous contenter de demander le nom, prénom, téléphone et adresse mail ce qui vous permettra de rester en contact sans être trop indiscret Idée 3 : Créez un magazine papier ou en ligne contenant un formulaire. Je vous ai présenté comment créer un magazine dans la vidéo intitulée « Comment créer un catalogue en ligne pour mes clients ? » Idée 4 : Mettez à disposition de vos clients une borne d’inscription Un ordinateur d’occasion peut se trouver pour 50 euros, vous pouvez donc créer une « borne » qui permet à vos clients de s’inscrire sur votre site eux même lorsqu’ils visitent votre commerce. Si vous avez envie de mettre ce système en place contactez-moi nous en discuterons. Idée 5 : Réalisez un jeu-concours. L’idée est de proposer à vos clients de participer à un tirage au sort, pour que le ticket soit valide, ils doivent donner leurs informations et déposer le formulaire dans une urne. Non seulement cela animera votre commerce, cela ravira les clients gagnants et vous aurez récolté les informations de vos clients ! Vous pouvez imaginer ce jeu-concours avec les commerces voisins, ou d’organiser un tirage au sort mensuel ce qui favorisera l’inscription de chaque nouveau client, et ce, toute l’année ! Je vous ai déjà présenté ce concept dans la vidéo intitulée « Organiser un jeu concours pour faire connaitre mon commerce » PAGE 11
  • 12. Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine) Le magazine qui aide les commerçants? Dans quel but récolter les informations de mes clients locaux, PME, Indépendants et entrepreneurs Il est important de définir quel va être votre but lorsque vous récoltez les informations de vos clients afin de savoir ce qui est important pour vous et de mettre les outils appropriés en place ! Cliquez ici et indiquez en commentaire ce que vous voudriez faire avec les informations de vos clients. Je vous répondrais personnellement ! Numéro 1 - Mai 2012 Sur la page suivante vous pourrez noter les informations qui vous intéressent afin de définir une stratégie de fidélisation. Quels types de promotions seraient adaptés à votre type d’affaires ? Vous pouvez vous inspirer des exemples que vous venez de lire. Découvrez En-haut.be Le blog qui aide les commerçants locaux, pme, indépendants et entrepreneurs à s’installer sur internet ! Interview de Thierry Depuydt, Créateur des bijoux Sheilandi et du site D-Traiteur.com www.en-haut.be PAGE 12
  • 13. Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine) Quels outils utiliser pour créer mon fichier client ? En fonction des réponses que vous avez écrites en commentaires les techniques et outils disponibles adéquats vont variés. Cependant voici quelques pistes quant aux outils que vous pourriez mettre en place pour remplir votre fichier client : * La fiche outil « Suivre mon client » que j’ai créée spécialement pour vous ! * Fichier numérique, l’idéal est d’utiliser un tableur (fichier numérique sous forme de tableau) * Fichier en ligne, l’idéal est d’utiliser un formulaire en ligne qui récoltera les informations, il vous est possible ensuite d’exporter un fichier numérique au format tableur. Ce principe permet de gagner du temps et d’éviter l’encodage manuel des données ! Allez plus loin avec internet Créer un formulaire en ligne, c’est possible gratuitement ! Il est possible de créer un formulaire en ligne facilement grâce à Google documents (aussi appelé Google Drive depuis peu). Il est donc intéressant de créer un formulaire et de proposer à vos clients de remplir celui-ci. Cela vous évite de devoir remplir manuellement votre fichier client, mais cela suppose que votre prospect prenne le temps de le remplir, il faut donc réfléchir aux avantages et aux inconvénients ! Conclusion Nous avons donc vu pourquoi il est indispensable pour un commerce local de fidéliser sa clientèle et d’utiliser un fichier client ! Je vous ai présenté quelques outils, dont la fiche outil «Suivre mon client »  que j’ai créé spécialement pour vous ! Découvrez cette fiche produit en cliquant ici ! Si vous avez la moindre question n’hésitez pas à me contacter je vous répondrais personnellement. Il y a également la linkoGRAPHIE qui vous permet de réagir en commentaire des articles associés à chaque chapitre sur le blog ! N’oubliez pas de partager cet ebook avec un maximum de personne, il aidera surement quelqu’un de votre entourage, en plus c’est gratuit :) PAGE 13
  • 14. Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine) Le magazine qui aide les commerçants LINKOGRAPHIE, réagissez locaux, PME, Indépendants et entrepreneurs en ligne ! Numéro 1 - Mai 2012 Introduction : http://en-haut.be/ la-fidelisation-pour-les- nuls-le-dossier-fidelisation-et-le-fichier-client Les avantages de la fidélisation : http://en-haut.be/outil-marketing-puissant- Découvrez En-haut.be pour-les-commercants-et-les-independants/ indépendants Le blog qui aide les commerçants locaux, pme, et entrepreneurs à s’installer sur internet ! Différences entre service après vente et fi- délisation : http://en-haut.be/outil-marketing- que-tous-les-commercants-et-independants- doivent-utiliser/ Les bons gestes de la fidélisation : http://en-haut.be/comment-remplir-mon-fich- ier-client-legalement-marketing-commerce- Interview de Thierry Depuydt, local-et-independant/ Créateur des bijoux Sheilandi et du site D-Traiteur.com Comment suivre éfficacement ses clients : http://en-haut.be/comment-remplir-mon-fich- ier-client-legalement-marketing-commerce- local-et-independant/ www.en-haut.be PAGE 14
  • 15. Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine) Le contenu de ce magazine est protégé par la license Créative Com- mons Attribution - Pas d’Utilisation Commerciale - Pas de Modification 2.0 Belgique (CC BY-NC-ND 2.0) PAGE 15