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Forum MBA ESG 26 mai 2011

  • 1. Hervé BOURDON VP Marketing Oxatis – hb@oxatis.com @hervebourdon Henri KAUFMAN Hipipip – hipipip@gmail.com - @henrikaufman Didier SAMPAOLO Référencement – sampaolo@gmail.com @dsampaolo
  • 2. SEO, réseaux sociaux et e-commerce, comment performer ? Les étapes clés du montage de son site de commerce, bien savoir s’entourer. Gestion de la relation client, quel CRM pour fidéliser efficacement ? Hervé Bourdon, VP Marketing Communication Henri Kaufman, Directeur de collection chez Kawa Didier Sampaolo, Spécialiste du référencement naturel
  • 3. Oxatis, une vision du commerce en ligne Plus de 10 années d’expérience technologique et commerciale dans l’accompagnement des petites entreprises au e-commerce Un parti pris sur le mode SaaS et la mutualisation, l’approche internationale, les métiers du commerce et de la gestion Se focaliser sur l’accessibilité et les usages, lever les freins à l’adoption du e-commerce (coût, technicité, etc.) Aujourd’hui plus de 7000 clients en France, présence européenne 30% des sites de commerce se créent chez Oxatis
  • 4. 1ère plateforme e-commerce qui intègre Solution boutique complète Import de données (DataPlug, liaison avec les ERP) Publication et gestion E-Commerce Places de marché (eBay, Amazon, etc.) Social commerce (Recommandation, FaceBook, etc.) Pilotage et rentabilité des actions Comparateurs AdWords
  • 5.
  • 6.
  • 7. Une site de commerce en ligne, késako ? Côté client Un site web Une adresse (URL) Une partie éditoriale (contenu texte, news, pages, etc.) Un catalogue Un panier d’achat (choix) Un calculateur de livraisons Un moyen d’encaissement Une administration de site Un suvi de commande Côté marchand Pourquoi mutualiser les sites marchands Un serveur Des bases de données (articles, clients, commandes, etc.) Un moteur graphique Une sécurisation Une maintenance Une veille technologique Un système de gestion de contenu Des liens avec les partenaires : Marketing (moteurs marchands) Moteurs de recherche Paiements Logistique Statistiques Places de marchés Réseaux sociaux
  • 8. Faire (faire) son site ? Par qui ? Hébergeurs Plateformes E-Commerce JUCQSYC J’ai un copain qui s’y connait Meilleur prix Agences Web SSII Sociétés de services en Informatique Services rendus
  • 9. Un site pour convertir 13 et 14 mai 2011 Journées Oxygène
  • 10. Processus de vente en entonnoir Sources de trafic clients Prospect froid Entrée dans le site Processus de vente en entonnoir Prospect chaud Sortie ou fuites Client Base clients
  • 11. Optimiser son budget Prospectfroid Je mets des prospects Pas trop pour ne pas faire déborder pour pouvoir trier Assez pour avoir des statistiques fiables Je travaille ma conversion Je cherche les limites Je fidélise Prospectchaud
  • 12. Vous avez dit Tracking ? Prospectfroid 50% de ma pub sert à rien mais je ne sais pas dire « quel 50% », donc je continu à dépenser 100% ! D’où … les gourous de la pub ! Le «tracking» permet de compter qui arrive et qui ressort ! Attention «trackez» avec des outils neutres ! Prospectchaud
  • 13. Calculer son ROI Prospectfroid J’investis : 100 Clics à 0,20 € = 20€ Je convertis (enfin le site !) 1% ? 3% ? Disons 2% Je vends donc 2 ventes à 50 € = 100€ 40 % de marge = 40 € Je calcule Je dépense/investis 20 € Je gagne 40 € reste 20€ de marge nette Sympa ! Comment faire mieux ? Prospectchaud
  • 14. Les sources de trafic Référencement naturel Campagnes de mots-clés Moteurs marchands Fidélisation Hors ligne Les réseaux sociaux Il existe de nombreux flux de visiteurs à convertir Comment les traiter ? Comment les comparer ? Par quoi commencer ? Dans quoi investir ? Combien dépenser ? Comment juger ? Et les réseaux sociaux changent la donne…
  • 15.
  • 27. Image de marque
  • 41.
  • 42. 1- Faites parler… la signature de vos mails
  • 43. 2- Faites parler… tous vos documents imprimés
  • 44. 3- Faites parler vos clients… sur votre site
  • 45. 4- Demandez à vos clients… des photos/vidéos utilisant vos produits
  • 46. 5- Faites parler … votre point de vente
  • 47. 6- Dialoguez en utilisant… les réseaux sociaux
  • 48. 7- Faites parler vos produits
  • 49.
  • 50.
  • 51. Soyez encore plus « addict » que vos Clients Vivez les Réseaux Sociaux de l’intérieur Et… devenez plus addict que vos clients !
  • 52. Conduite d’un projet : initier Mise en place d’une page Fan Des contenus, différents du site Attirer l’attention, raconter une histoire (teasing/story telling) Les 1ers fans, l’amorçage Les amis et relations proches Les clients, les prospects, proposer des likes/site Animer Injection régulière de contenu Faire grandir la communauté Prise de parole proactive et réactive
  • 53. Conduite d’un projet : évaluer Risques Manque de confiance du dirigeant Mauvaise e-réputation (badbuzz, troll velu) Inertie entre action et retombées Manque de persévérance Fixer des objectifs et déléguer Opportunités Communauté compréhensive Echantillon marketing représentatif à portée de main Meilleure maitrise du buzz bon ou mauvais Démultiplication et pérennité de l’investissement par l’action de la communauté Approche empirique : investissement progressif et itératif – Marketing agile
  • 54. Conduite d’un projet : définir ses objectifs Aspect viral, marketing de conquête et de prospection Communautaire pour la fidélisation Relation de plus en plus directe entre le marchand éditeur et ses clients/audience Vers un ROI ?
  • 55. Influence des réseaux sociaux sur le référencement Parler réseaux sociaux et référencement ce n’est pas uniquement Facebook et Google Le « bon » réseau social pour la « bonne » cible
  • 56. Google et les réseaux sociaux Prise en compte forte de Twitter : Followers, RT Engagement de la communauté Bookmarking social comme Digg Bénéfice indirect de la visibilité en liens retours La communauté devient porte parole Google le mesure et le récompense
  • 57. Les bénéfices de Facebook Richesse fonctionnelle sans équivalent pour animer une communauté Page fan Applications, boutiques Recommandation « Like » sur sites Critères socio-démographiques, likes Positionnement interne/Like Mais pas d’impact positif sur Google
  • 58. Votre capital : la base clients Modèle des 8C de la fidélité(d’après Srinivasan 2002) : Customization(personnalisation) Choice(profondeur de l’offre) ContactInteractivity(conseils, assistance) Community(communauté de clients) Character(créativité, design de l’interface) Convenience(simplicité et praticité de l’interface) Care(informations sur l ’état de la commande, stock…) Cultivation(promotions et offres croisées)