Les points abordés dans cette présentation : - Un CRM avec 3 types d’activité (le service à la clientèle, la gestion de campagne marketing, la force de vente) - L'intérêt d'une solution CRM : gestion du pipe commercial – inbound marketing – marketing automation – gestion des devis et des offres - Tunnel de conversion - Quelques outils CRM Webinar sur ma chaîne Youtube : https://youtu.be/jAc7ZNqdXvU

1. Pourquoi il est
important d’avoir un
CRM dans son
entreprise

3. Sommaire du Webinar
• Un CRM avec 3 types d’activité (le service à la clientèle, la gestion de
campagne marketing, la force de vente)
• L'intérêt d'une solution CRM : gestion du pipe commercial – inbound
marketing – marketing automation – gestion des devis et des offres
• Tunnel de conversion
• Quelques outils CRM

4. Qu’est ce qu’un CRM ?
CUSTOMER RELATION MANAGEMENT = Gestion de la relation client
Logiciel qui permet de suivre les interactions entre l’entreprise et les
prospects/ clients.
1. Service à la clientèle (centre d’appel téléphonique) : identifier l’appelant lors
de l’appel entrant et d’aider les téléacteurs à répondre aux questions, voire à
vendre des prestations ou produits.
2. Gestion de campagne marketing : envoyer des campagnes de marketing
direct (emailing,mailing papier, SMS…) adressées aux clients et prospects.
3. Force de vente : donner tous les outils aux vendeurs
pour gérer leurs contacts, planifier la prospection et suivre l'avancement des devis
et contrats.

5. Intérêt du CRM ?
• L'intérêt d'une solution CRM :
L’utilisation d’un CRM sera grandement utile pour votre activité de commercial. Bien
exploitée, elle vous fera gagner beaucoup de temps et rendra plus efficace votre
action commerciale.
Concrètement, la solution de CRM vous permettra de :
 mieux organiser et simplifier la relation avec vos clients et prospects ;
 mieux travailler avec le marketing qui pourra partager avec vous les actions
marketing, la génération de lead et le fichier clients et prospects ;
 historiser tous vos échanges et interactions pour ne rien perdre de vos actions
(téléphones, rendez-vous, rappels, notes …) ;
 mesurer votre performance commerciale avec des rapports, et des KPI adaptés à
votre activité.

6. 4 thématiques du CRM

7. 4 thématiques du CRM
1. Gestion du pipe commercial ou processus de vente :
Ces fonctions permettent de visualiser l’avancement du contact (appelé aussi lead) sur les différents niveaux définis par
l’entreprise.

8. 4 thématiques du CRM
2. L’inbound marketing et la gestion des réseaux sociaux :
https://digit-propulse.com/strategie-digitale/digitaliser-entreprise-inbound-marketing/

9. 4 thématiques du CRM
3. Marketing Automation & Workflow (suite de tâches) :
Automatisation d’une suite d’actions marketing ou commerciales visant à la génération et à la gestion des leads.

10. 4 thématiques du CRM
4. La gestion des devis et des offres
La réalisation de devis peut être complexe en fonction du type de client, des conditions tarifaires et des produits
demandés. Intégrée au CRM, la production de devis peut faire appel à un module de gestion des offres, qui facilitera la
tâche du commercial (gain de temps) et permettra d’éviter les erreurs tarifaires.
La gestion des offres intègre :
• tout le catalogue produit et sa nomenclature ;
• les remises et conditions tarifaires ;
• les conditions de règlement et SAV.

11. 4 thématiques du CRM
4. La gestion des devis et des offres
La réalisation de devis peut être complexe en fonction du type de client, des conditions tarifaires et des produits
demandés. Intégrée au CRM, la production de devis peut faire appel à un module de gestion des offres, qui facilitera la
tâche du commercial (gain de temps) et permettra d’éviter les erreurs tarifaires.
La gestion des offres intègre :
• tout le catalogue produit et sa nomenclature ;
• les remises et conditions tarifaires ;
• les conditions de règlement et SAV.

12. Rappel tunnel de vente
 MQL : Marketing
Qualified Lead ou lead
qualifié par le
marketing ;
 SQL : Sales Qualified
Lead ou lead qualifié
par les commerciaux.

13. Quelques outils CRM
 Salesforce (un des leaders du domaine avec CRM Dynamics) ;
 Microsoft Dynamics 365 ;
 Oracle CRM On Demand ;
 SAP Hibrys,
 Sugar CRM ;
 Zoho.
 Mautic (open source).
 HubSpot ;
 Marketo ;
 Plezi (solution française) ;
 Eloqua ;
 Pardot.