IAE Importance ERP CRM

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Cours à l'IAE, l'importance de l'ERP et du CRM pour le Web Marketing

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IAE Importance ERP CRM

  1. 1. CRM, e-CRM, ERP leur importance
  2. 2. linkedin.com/in/ludoviccharbonnel twitter.com/ludocharbonnel fr.slideshare.net/LudovicCharbonnel ludovic.charbonnel@gmail.com
  3. 3. Digital MarketPlace to enhance Live Help and Learning Remotely
  4. 4. Capture profil d’un expert
  5. 5. use complementary devices to maximise the experience
  6. 6. Beta: January only Chrome, Firefox and Android limited b2c services (language, cooking, health) limited b2b services (marketing, IT, security, language)
  7. 7. Find the First Users - Quickly Engage - Respond Queries and identity potential market
  8. 8. Find the Product/Market Fit How would you feel if you could no longer use ServicesYou ? Very Disappointed > 40% How likely are you to recommend ServicesYou to a friend ? NPS > 40%
  9. 9. High Potential Startup in Europe - Novembre 2015 High Potential Startup US - Mai 2015 Incubator Business Innovation Center TOP 4 UBI Index - Juin 2015
  10. 10. Définitions SI: Système d’information ERP: Enterprise Ressource Planning CRM: Customer Relationship Management GRC: Gestion de la Relation Client e-CRM: electronic CRM social CRM: Social CRM… SRM: Social Relationship Management SRM: Supplier Relationship Management SCM: Supply Chain Management VRM: Vendor Relationship Management
  11. 11. Les objectifs d’un système d’information: • Accroitre son CA • Réduire les coûts • Augmenter la qualité du service
  12. 12. SI Ensemble de ressources permettant de traiter l’information (ERP, intranet/extranet, logiciel métiers,..etc) source: http://jlconsulting.fr/
  13. 13. ERP PGI (Progiciel de Gestion Intégré) Ensemble de logiciels permettant de gérer l’entreprise (RH, Vente, Logistique, Finance,…)
  14. 14. Marché Mondial ERP Source: http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2013/05/12/2013-erp-market-share-update-sap-solidifies-market- leadership/
  15. 15. Réduire Coût de production Optimisation Processus
  16. 16. Les contraintes ERP: • Mise en oeuvre • Sous-utilisation • Sur-utilisation • Lourdeur • Non Connaissance Métier
  17. 17. Qu’est ce qu’un CRM ? Son BUT ?
  18. 18. Mise en pratique 1: Groupe de Travail Identifier un CRM dans vos stages Son nom / son objectif
  19. 19. CRM Identifier, Attirer et Fidéliser les meilleurs clients
  20. 20. Marché CRM
  21. 21. Placer le client au cœur de la stratégie de l’entreprise
  22. 22. source: www.update.com
  23. 23. Identifier les actions positives & negatives pour agir
  24. 24. Source: http://www.info-webmagazine.com/
  25. 25. e-CRM / Social CRM: intégrer les interactions clients avec son site web & les médias sociaux
  26. 26. 35
  27. 27. Pourquoi c’est important ?
  28. 28. •4 sites concurrents pour trouver le bon produit •Happiness experience form •Temps passés au téléphone •4000$ pour quitter la société après le 1er mois •no bosses 30/04/15 38
  29. 29. 39 “Zappos est une entreprise CRM qui se retrouve à vendre des chaussures”
  30. 30. 40
  31. 31. Les enjeux du CRM
  32. 32. 42
  33. 33. Les problèmes…
  34. 34. Mise en pratique 2, par groupe, • Identifier un CRM suite à vos stages et/ou experiences • Donner ses avantages et ses inconvénients
  35. 35. LES 7 PECHES CAPITAUX DU CRM •Orientation uniquement technique •Absence d’intérêt pour le client •Dimensionnement technique & financier non adapté •ROI absent ou non mesuré •Technologie non maitrisée •Pas de conduite du changement interne ou externe •Stratégie mal définie 45
  36. 36. Aucune communication entre CRM et ERP
  37. 37. Les Outils Marketing Digital intégration ERP complexe
  38. 38. Les Outils e-commerce Aucune intégration dans un ERP…
  39. 39. MULTI plateformes & MULTI devices
  40. 40. BIG DATA: Collecte des données, traitement
  41. 41. 20x+ de données dans un CRM qu’il y a 5 ans
  42. 42. Importance de la qualitéde l’information
  43. 43. La sécurité Fichier étudiant Université Lyon 3
  44. 44. Mise en pratique 3, par groupe, • Proposer des solutions aux problèmes des CRM évoqués plus haut
  45. 45. Quelques conseils…
  46. 46. Définir la stratégieet la méthodologieavant les outils
  47. 47. Bien comprendre que le système n’est qu’un outil
  48. 48. Choix de la plateforme et sa pérennité
  49. 49. Base de données unique concernant un client lié aux ventes aux actions marketing au SAV à la logistique et la R&D
  50. 50. Mesurer la performance
  51. 51. Quelques exemples…
  52. 52. Expertise Logistique Expertise BI
  53. 53. Achat de KIVA System 775M$ soit + de 7x son CA
  54. 54. 70
  55. 55. La valeur du CRM / e-CRM
  56. 56. Suivre le comportement d’achat dans le temps
  57. 57. Cas Clients qui se répètent: 1er achat, un câble à 5€ 3éme ou 4éme achat, une infrastructure à 100 000€
  58. 58. “Measure what is measurable and make measurable what is not so.” Galilee
  59. 59. Mise en pratique Web Marketing
  60. 60. Revendeur Informatique b2b & Editeur de Plateforme
  61. 61. Création Décembre 2006 Effectif 31 Nombre de Clients 13 705 Nouveaux clients/mois 130 CA Valeur 48%
  62. 62. Business Model BIORIM: système d’information développé par Compufirst
  63. 63. Les + cher du marché
  64. 64. 12 commerciaux sédentaires % CA au téléphone 96% % CA clients existants 84% % CA sur la valeur 48% Execution Commerciale Acquisition & Développement
  65. 65. Segmentation clients 12 705 Clients 9 281 Pros
  66. 66. Campagne Adwords COMPUFIRST En groupe Avec ces datas choisir le TOP 3 des campagnes et les 3 campagnes à supprimer Identifier les datas manquantes en rapport au business model et à la stratégie de COMPUFIRST Monde des bisounours, CTR et CPC identiques, prise de recul sur des datas business et pas Marketing
  67. 67. Avec d’autres datas…
  68. 68. Quelques conseils pour votre carrière: • Demandez des feedback • Hacker votre éducation • Choisissez un ou plusieurs mentors • Posez des questions, si ce n’est pas clair, poser encore des questions • Acceptez la critique, ça fait avancer • Ne soyez pas le dernier à arriver le matin • Soyez humble • Demandez à votre responsable ce que vous devez faire pour dépasser ces attentes • Ne venez jamais avec un pb sans proposer des solutions
  69. 69. Quelques conseils pour votre stratégie web marketing: • ECOUTEZ VOS CLIENTS • Validez ce qu’on vous dit à l’école, lire, lire, lire, discuter, discuter • Enrichissez votre base clients avec le maximum d’information, ça sera peut être la valeur de votre entreprise • Calculer la valeur d’un client (Lifetime Value) Marge nette/commande x commande par an x nb d’année où il peut commander • Ne soyez pas dépendant d’un prestataire, d’un média, d’un partenaire • Faire simple et rapide sur votre site (passer le bon message rapidement) • Tester les interactivités sur votre site (chat, forums,…) • Définissez votre stratégie, votre valeur et pousser là sur tous les canaux (médias sociaux, SEO, SEM,…)
  70. 70. Liste d’ouvrages: • Lean Startup • Running Lean • Growth Hacker Marketing • Traction: How any startup can achieve • Personal MBA
  71. 71. linkedin.com/in/ludoviccharbonnel twitter.com/ludocharbonnel fr.slideshare.net/LudovicCharbonnel ludovic.charbonnel@gmail.com

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