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Une intégration réussie entre CRM
et Data Management Platform
Etude de cas
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

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Quentin POIZAT
Directeur e-Commerce France
Direction Marketing
Mondial Assistance
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
Hervé MALINGE
Co-CEO
makazi
Modérateur : Alain Sanjaume, Managing Director Europe, eXelate

3
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
leader mondial
de l’assistance
depuis
+ de 10 ans

4
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
leader mondial
de l’assistance
depuis
+ de 10 ans
Mondial Assistance
France
+ 7 %
de croissance
502
millions
d’€ de CA
+ de
2000
collaborateurs

5
Assistance
& services
automobile
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
Assistance
& prévention
santé
Téléassistance
Assistance
médicale
Services
à l’habitat
Assistance
scolarité / emploi
/ retraite
Services
à la
personne
Assurance
voyage / loisirs
/ mobilité

6
PROPRIÉTÉ
CONSOLIDER ET ENRICHIR
VOS DONNÉES CLIENTS & PROSPECTS
TECHNOLOGIE
SOLUTION SAAS
DE PILOTAGE ET DE REPORTING
TRANSPARENCE
VISIBILITÉ DES MARGES
ET DU ROI
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PATRIMOINE
VALORISER
VOTRE CAPITAL DATA

7
15 ans
de CRM…
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INPUT DATA
clients
Algorithmes
prédictifs
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Programme CRM
- Email
- Call center
- Courrier
- SMS
- etc…
BDD CRM
Historique achats clients
Retour campagnes
marketing
Catalogue produits
CONSOLIDER
TOUTES LES
DATAS
IDENTIFIER
LA VALEUR
DES CLIENTS
DECLENCHER
EN MULTICANAL
DES MESSAGES
MARKETING
PERSONNALISES
Navigation site web
Id client
(nominatif)
MESSAGES
ciblés & personnalisés
+

9
Le CRM
chez Mondial
Assistance ?
DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

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01. Réveil base clients
"9 fois sur 10 ça ne
sert à rien.
Mais la 10ème…"
→ TOUS LES CLIENTS en
BDD CRM n’ayant pas
souscrits depuis 180 jours
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02. Repeat Business
Up sell
assurance
annuelle
Calcul de la date de souscription probable
Proposition contrat
avec incentive
Dernière
souscription
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Souscription
M+6 dernier achat M+7 dernier achat probable
J-45 souscription
probable
J-30 souscription
probable
Souscription
Message 1 Message 2
→ Message 1 : « Votre assurance annuelle » → Message 2 : « Promo : Votre assurance annuelle »
Nb achats > 1
Nb achats = 1

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03. Welcome pack
Bienvenue
[MAF]
Conseil
avant de
partir
Bon voyage
!
1ere
Souscription
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Séjour
J J-7 départ
séjour
J-1 départ
séjour
Bienvenue
chez vous
• Pas de sinistre : J+7
• Dès que statut Sinistre
= clôturé et non refusé

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Est-ce
suffisant ?
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ON NE VIENT PAS CHEZ
MONDIAL ASSISTANCE PAR HASARD !
Mondial Assistance : des spécificités propres au
monde de l’assurance
Projet CRM nécessaire mais pas suffisant !
Nécessité d’aller plus loin
Stratégie Long Terme pour développer une
audience qualifiée et les taux de conversions
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15
Les enjeux
pour aujourd’hui
et demain ?
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DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
UNIFIER / CENTRALISER
toutes les datas marketing
ACTIVER
les canaux marketing
COORDONNER
l’exécution
des différents devices
OBJECTIFS
UNE DMP
pour personnaliser les interactions
avec ses visiteurs et ses clients

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ALGORITHMES MATHEMATIQUES
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18
Pour quels
bénéfices ?
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REDUIRE LES COUTS DE RECRUTEMENT
DES NOUVEAUX CLIENTS
Ne pas « racheter » ses clients et Investir sur les prospects
à forte valeur future
AUGMENTER LA VALEUR CLIENT
DANS LE TEMPS
Diffuser les messages publicitaires personnalisés en
fonction du potentiel Client
AMELIORER L’IMAGE DE LA MARQUE
Piloter le type de message publicitaire diffusé et la pression
commerciale pour coller à l’image de l’annonceur
+
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USE CASE : DMP MONDIAL ASSISTANCE
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Devis réalisé
(mais non
finalisé)
Catégories
vues
Produits
vus
Communication
mensuelle
Intention
(de souscription)
confirmée
Intention
(de souscription)
évoquée
Intention
(de souscription)
déclarée
Branding

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QUELQUES EXEMPLES
DE MESURE DE LA PERFORMANCE
Volume recrutement prospects
à potentiel
Revenus générés par les « déjà »
clients (Life Time Value)
Réduction du coût de
recrutement nouveaux clients
Taux de clics sur bannière
publicitaire / emails
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En synthèse
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En 2014 :
Efficacité moindre des actions CRM
Efficacité moindre des stratégies
d’acquisition non différenciées
Actions marketing cross canal plus
efficaces que celles pilotées en silos
Gestion cohérente des canaux de
communication
Gestion simultanée des différents
devices
Du CRM vers la DMP : Une intégration VITALE !
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Quentin POIZAT
Directeur e-Commerce France
Direction Marketing
Mondial Assistance
quentin.poizat@mondial-assistance.fr
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Hervé MALINGE
Co-CEO
makazi
hmalinge@makazi.com
Merci !