Le document présente les fondamentaux du CRM (Customer Relationship Management) et souligne son importance pour établir une relation durable avec les clients et augmenter les parts de marché. Il expose également les évolutions historiques des pratiques de fidélisation ainsi que les sept règles d'or et les étapes clés pour une mise en œuvre efficace du CRM. Enfin, il insiste sur l'importance de personnaliser l'expérience client pour favoriser la fidélité.

2. Le B.A.-BA du CRM
Titre de la présentation
La relation client pour les nuls (désolé… )
Intervenant - date
Bertrand Destailleur O– 4u. 807 Marketing Clien t
8 octobre 2014

3. Après la révolution informatique, après
la révolution Internet, la révolution des données
Les datas et le CRM
sont entrés dans les territoires

4. 1. Pourquoi faire du CRM ?
(Customer Relationship Management)

5. Pourquoi faire du CRM ?
« Le futur capital de la marque
deviendra sa capacité à entrer en contact
avec ses clients et ses prospects »
Jack Welch - Président de General Electric

6. Pourquoi faire du CRM ?
Une fois le produit installé et la marque connue,
la connaissance de ses clients
et la capacité à entrer en relation avec eux
est le 3ème levier
pour résister à la concurrence
et gagner des parts de marché
Qui maîtrise sa base de données
maîtrise 2/3 de son Chiffre d’Affaires

7. 2. Le CRM : définition
(Customer Relationship Management)

8. Le CRM : évolution
UNE ÉVOLUTION DES ATTENTES ET PRATIQUES DE FIDÉLISATION :
Années 80
PROGRAMME
À POINTS
Etre récompensé
Années 90
PROGRAMME
PARTENAIRES
Etre avantagé
Années 2000
PROGRAMME
CRM
Etre en relation
Etre reconnu
dans son statut
Années 2010
EXPÉRIENCE CLIENT
& BIG DATA
+
Etre ému
Etre accompagné

9. Le CRM : définition
! Toutes les interactions entre la destination et ses clients.
– Interactions avant séjour " Donner envie
– Interactions lors du séjour " Maximiser les expériences, les occurrences de consommation
– Interactions après séjour " Faire revenir
! Par interaction on entend :
– Les attentions qu’a la marque de destination pour ses visiteurs-clients
– Les démarches commerciales pro ou ré-actives visant à faire revenir et consommer plus.
! Le Customer Relationship Management est :
– une « approche intégrée » (Marketing, Communication, Digital, Social, Commercial, RH, Omnicanal…)
– et « transversale » (OT, CDT, CRT, site, socio pro…)

10. Le CRM : définition
Construire avec ses clients - et sur le long terme - une relation
PERSONNALISÉE, PROFITABLE, EMOTIONNELLE
utilisant tous les points de contact
entre la marque et le client.
OBJECTIF

11. 3. Le CRM : 7 règles d’or
(Customer Relationship Management)

12. Règle d’or n°1
Tout commence par une fiche contact.
Sans moyen de contact pas de fidélité.

13. Règle d’or n°2
La fidélité commerciale n’est pas plus
donnée que la fidélité amoureuse

14. Règle d’or n°3
+ je suis venu,
+ c’était récemment
+ j’ai consommé
= Plus j’ai de chances de revenir

15. Règle d’or n°4
80% des 1st Timers deviennent des One Timers.
(si on ne fait rien…)
(Tout faire pour…) Les transformer en Repeaters.

16. Règle d’or n°5
Un client animé et stimulé
a une probabilité de réachat
2 fois supérieur à un client non animé

17. Règle d’or n°6
La baisse des taux d‘ouverture et de clic
n’est pas une fatalité :
1. Varions les registres de communication
2. Varions les canaux de contact
3. Varions les leviers de fidélité (Emotionnel / Rationnel / Relationnel)
4. Ciblons, ciblons, ciblons

18. Règle d’or n°7
Personnalisez un produit et cela devient un service.
Personnalisez un service
et cela devient une expérience.

19. 4. Le CRM : quelle mise en oeuvre ?
(Customer Relationship Management)

20. CRM : 8 étapes à ne pas manquer
1°- Tout commence par un carton
de collecte des données
2°- Réussir à
agréger les
bases de
différents
acteurs
3°- Qualifier et mieux
connaître ses clients
4°- Animer la Relation
client sur différents
registres et canaux
8°- Leur donner envie
de revenir… quand ils
ne pensent plus à
vous !
7°- Et leur faire
savoir !
6°- Faire vivre des
expériences à vos
clients
5°- Mesurer, analyser et
piloter les flux clients

21. Merci !
Des questions ?
Bertrand Destailleur
06 82 47 12 50
bdestailleur@4807client.fr