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RE1 :
Gestion de la relation client
@capferret
@gregory_cassiau
@cpionnier
#ET12RE1
@pfabing
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#ET12RE1
METTONS-NOUS D’ACCORD SUR LA GRC
Il y a 8 ans, on
récupérait des
mails
Aujourd’hui, on
traque des profils
complets
METTONS-NOUS D’ACCORD SUR LA GRC
fidélisation
marque
expérience
client
relation
client
METTONS-NOUS D’ACCORD SUR LA GRCMARKETINGRELATIONNEL
DÉMARCHE DE LONG TERME
CYCLE(S) RELATIONNEL(S)
FEEDBACK EN TEMPS RÉEL
APPROCHE TRANSVERSALE DANS LES
ORGANISATIONS
EXPERTISE – FORMATION –
GOUVERNANCE - MANAGEMENT
LA GRC EN ALSACE
#ET12RE1
@pfabing
Les 2 chiffres qui doivent marquer les esprits  :
n 68 % des gens qui abandonnent une marque le
font par manque de contact (étude Gartnet Group)
n Fidéliser coûte 5 à 10 fois moins cher que
conquérir...
Une GRC mutualisée : l’Alsace
La fidélisation
La conquête
Le même objectif que les autres…
FI - DÉ - LI - SER
Une GRC mutualisée : l’Alsace
… avec la même recette :
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Marque
Relation client
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Les 3 opportunités pour un projet « Alsace » :
A) Une marque reconnue et incontestée
Une GRC mutualisée : l’Alsace
4 000
partenaires
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ambassadeurs
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Abonnés twitter
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Abonnés à nos
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page Alsace
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personnes engagées
en novembre 2014
450 000 000
de vues en 2014
Les 3 opportunités pour un projet « Alsace » :
A) Une marque reconnue et incontestée
B) Des OT volontaires
Une GRC mutualisée : l’Alsace
Christophe Bergamini
Directeur de l’OT de laVallée de Kaysersberg
Finalement, là où je suis le plus
utile, c’est de bien m’occuper
des touristes présents sur mon
territoire pour qu’ils aient envie
de revenir...
Les 3 opportunités pour un projet « Alsace » :
A) Une marque reconnue et incontestée
B)  Des OT volontaires
C) Un exemple à suivre : Val Thorens
Une GRC mutualisée : l’Alsace
Val Thorens a multiplié par 3
son taux de fidélisation !!!
Un partenariat entre tous les acteurs
institutionnels :
n Agence d’Attractivité de l’Alsace (CRT + RésOT-Alsace +
Marque + Alsace International)
n Alsace Destination Tourisme (ADT 67 + ADT 68)
n 13 OT (+15 pour recueil contacts sans GRC)
Une GRC mutualisée : l’Alsace
Les grands principes de la GRC « Alsace » :
n Une seule base de contacts
n Les contacts-clients sont partagés
n Le suivi de la relation-client est partagé
n L’OT peut diffuser l’outil à ses partenaires (ex :
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Une GRC mutualisée : l’Alsace
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institutionnels :
n Agence d’Attractivité de l’Alsace (CRT + RésOT-Alsace
+ Marque + Alsace International)
n Alsace Destination Tourisme (ADT 67 + ADT 68)
n 13 OT (+15 pour recueil contacts sans GRC)
Une GRC mutualisée : l’Alsace
Une GRC mutualisée : l’Alsace
Pendant
Après
Avant Provoquer l’envie de venir
Maximiser l’expérience client
Animer et développer la relation
2 cycles relationnels :
n Un cycle annuel
n Un cycle de séjour
Une GRC mutualisée : l’Alsace
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Une GRC mutualisée : l’Alsace
Une communication cohérente pour les
visiteurs :
n Tout le monde prend la parole au nom de l’Alsace, le
territoire se signale pour le cycle de séjour
n Unité graphique marque Alsace + habillage des
supports
n Charte éditoriale commune
Une GRC mutualisée : l’Alsace
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Une GRC mutualisée : l’Alsace
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n  Qualification des contacts
n  Fréquentation
n  Gestion et envoi des docs
n  Communication et suivi client
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n  ...
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réunissant les OT engagés,ADT et l’AAA.
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pratiques
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(une seule base)
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cadrage juridique, élaboration conventions, …
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n  Novembre : lancement expérimental du cycle de séjour
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Daniel Pennac
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si l’on songe à tout ce qu’il
faut pour que ça marche
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LA GRC À LÈGE CAP-FERRET
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#  A l’origine de la GRC
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Gestion de la relation client
Avant Pendant Après
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l’internaute au moment de
la préparation (stratégie
SEO complémentaire)
Envoyer une newsletter de
découverte dès qu’un
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Gestion de la relation client
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Une stratégie de contenus pour raconter les
vraies vacances à chaque moment de l’année, sous
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#  Le fonctionnement « pendant » séjour
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Dès qu’un voyageur se
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via le prestataire wifi
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marketing » pour
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Gestion de la relation client
Gestion de la relation client
Gestion de la relation client
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LE MARKETING AUTOMATION
#  Caroline Pionnier
#  @mediaveille
#  @CPionnier
#  www.mediaveille.com
#  Définir des scénarii de mails
automatisés et diffuser à vos
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#  Les informations sont
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Qu'est ce que le marketing automation ?
#  Le taux de conversion
moyen sur un site est
entre 1% et 8%
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99% des visiteurs qui
ne convertissent pas ?
Le marketing automation part d’un constat
#  Générer plus de leads
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Marketing automation : à quoi ça sert ?
#  1ère étape
Établir les profils types
de vos visiteurs
Comment ça marche ?
#  2ème étape
Attirer du trafic
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#  3ème étape
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Comment ça marche ?
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10 35 20 5
+15+5 +10+20
#  5ème étape
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Comment ça marche ?
#  6ème étape
Convertir
Comment ça marche ?
Quelles tendances dans l’e-tourisme ?
#  Les « nouveaux maîtres du
tourisme » impactent l’économie du
secteur
Quelles tendances dans l’e-tourisme ?
#  1/3 des réservations passent par des
OTA
#  Soit en moyenne 35% du CA global des
hôteliers
#  Le poids des commissions a fortement
augmenté ces dernières années
#  16,1% en moyenne pour Booking
#  entre 15 et 22% pour Expedia
Sources : Rapport d’information par la commission des affaires économiques sur l’impact du numérique sur le secteur touristique français – février 2015
Comment minimiser sa dépendance ?
#  Avant le séjour
Provoquer l’envie de venir à Déclencher l’achat / la
réservation
#  Pendant le séjour
Optimiser l’expérience client à Donner envie de partager
#  Après le séjour
Développer la relation client à Donner envie de revenir
#  Avant le séjour
Quelques exemples de scénarii
3 pages consultés
ou
téléchargement d’une brochure
Envoi d’un email personnalisé avec
contenu
Envoi d’emails promotionnels
@ @ %
#  Avant le séjour - Après la réservation
Quelques exemples de scénarii
@
Envoi d’un
email de
remerciement
Merci !
Proposition
d’inscription à
la newsletter
#  Pendant le séjour
Quelques exemples de scénarii
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spéciales
VIP
Actualité
météo
Activités et
animations
@
#  Après le séjour
Quelques exemples de scénarii
@
Enquête de
satisfaction
Réduction sur un
prochain séjour
%
Partage de
l’expérience
#  Et plus tard
Quelques exemples de scénarii
@
Inciter à réserver à
l’avance
Faire découvrir de
nouvelles destinations
Relancer les inactifs
Z
ZZ
Les Sables d’Olonne Tourisme
#  OBJECTIFS
#  Accroître le nombre de visites qualifiées sur le site
#  Objectif de 30 000 visites > 3 pages vues / visite
#  PLAN D’ACTIONS
#  Déploiement d’une stratégie d’e-mailings dédiés répartis sur 6 vagues
de mars à octobre 2015 avec formulaire de collecte d’emails,
développement de landing pages, nurturing avec contenus
#  RÉSULTATS
#  86 000 visites générées sur les 5 premières vagues dont 32 000 > à 3
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#  7 pages vues / visite avec une consultation moyenne de 4,40 min
Quelques exemples de scénarii
Quelques exemples de scénarii
ATMB – Autoroute et Tunnel du Mont Blanc
#  OBJECTIFS
#  Développer les ventes de badges de télépéage lors de l’été 2016
#  Exploiter les leviers pertinents et ROIstes pour capter + de contacts
#  PLAN D’ACTIONS
#  Emailing avec formulaire de collecte d’emails, développement de landing
pages, nurturing avec offres promotionnelles
#  Liens sponsorisés, Retargeting, Display, E-Coupons (sites de bons plans et
de Cashback)
#  RÉSULTATS : Bilan campagne été 2016 vs campagne été 2015
#  +17 % de conversions tous leviers confondus
#  Emailing, display et retargeting, pour 33 % de budget investi en moins à -
42 % de coût par conversion
Précisions / Questions
#  DÉMARCHE COLLECTIVE ET STRATÉGIQUE QUI VA
TRANSFORMER EN PROFONDEUR NOS ORGANISATIONS
Gestion de la relation client
#  CONNAÎTRE, SATISFAIRE, ACCOMPAGNER LES VOYAGEURS
POUR FIDÉLISER (et par rebond CONQUÉRIR)
#  DES STRATÉGIES AVEC DES OBJECTIFS MESURABLES POUR
VALIDER LE RETOUR SUR INVESTISSEMENT
#  ENCORE UNE FOIS DES CIBLES MARKETING, DES
CONTENUS ADAPTÉS, DE L’AGILITÉ DANS LE PROJET
#  AU PRÉALABLE, UNE VRAIE MARQUE, DES VALEURS À
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  • 1. RE1 : Gestion de la relation client @capferret @gregory_cassiau @cpionnier #ET12RE1 @pfabing @jbsoubaigne #ET12RE1
  • 2. METTONS-NOUS D’ACCORD SUR LA GRC Il y a 8 ans, on récupérait des mails Aujourd’hui, on traque des profils complets
  • 3. METTONS-NOUS D’ACCORD SUR LA GRC fidélisation marque expérience client relation client
  • 4. METTONS-NOUS D’ACCORD SUR LA GRCMARKETINGRELATIONNEL DÉMARCHE DE LONG TERME CYCLE(S) RELATIONNEL(S) FEEDBACK EN TEMPS RÉEL APPROCHE TRANSVERSALE DANS LES ORGANISATIONS EXPERTISE – FORMATION – GOUVERNANCE - MANAGEMENT
  • 5. LA GRC EN ALSACE #ET12RE1 @pfabing
  • 6. Les 2 chiffres qui doivent marquer les esprits  : n 68 % des gens qui abandonnent une marque le font par manque de contact (étude Gartnet Group) n Fidéliser coûte 5 à 10 fois moins cher que conquérir... Une GRC mutualisée : l’Alsace
  • 8. Le même objectif que les autres… FI - DÉ - LI - SER Une GRC mutualisée : l’Alsace
  • 9. … avec la même recette : Une GRC mutualisée : l’Alsace Marque Relation client Expérience client Fidélisation
  • 10. Les 3 opportunités pour un projet « Alsace » : A) Une marque reconnue et incontestée Une GRC mutualisée : l’Alsace
  • 11. 4 000 partenaires 27 000 ambassadeurs 77 000 Abonnés twitter 200 000 Abonnés à nos Newsletters, webzine,… 1 000 000 vues sur Youtube 1 900 000 fans sur Facebook 1 064 000 fans sur notre page Alsace 850 000 personnes engagées en novembre 2014 450 000 000 de vues en 2014
  • 12. Les 3 opportunités pour un projet « Alsace » : A) Une marque reconnue et incontestée B) Des OT volontaires Une GRC mutualisée : l’Alsace
  • 13. Christophe Bergamini Directeur de l’OT de laVallée de Kaysersberg Finalement, là où je suis le plus utile, c’est de bien m’occuper des touristes présents sur mon territoire pour qu’ils aient envie de revenir...
  • 14. Les 3 opportunités pour un projet « Alsace » : A) Une marque reconnue et incontestée B)  Des OT volontaires C) Un exemple à suivre : Val Thorens Une GRC mutualisée : l’Alsace
  • 15. Val Thorens a multiplié par 3 son taux de fidélisation !!!
  • 16. Un partenariat entre tous les acteurs institutionnels : n Agence d’Attractivité de l’Alsace (CRT + RésOT-Alsace + Marque + Alsace International) n Alsace Destination Tourisme (ADT 67 + ADT 68) n 13 OT (+15 pour recueil contacts sans GRC) Une GRC mutualisée : l’Alsace
  • 17. Les grands principes de la GRC « Alsace » : n Une seule base de contacts n Les contacts-clients sont partagés n Le suivi de la relation-client est partagé n L’OT peut diffuser l’outil à ses partenaires (ex : hébergeurs) Une GRC mutualisée : l’Alsace
  • 18. Un partenariat entre tous les acteurs institutionnels : n Agence d’Attractivité de l’Alsace (CRT + RésOT-Alsace + Marque + Alsace International) n Alsace Destination Tourisme (ADT 67 + ADT 68) n 13 OT (+15 pour recueil contacts sans GRC) Une GRC mutualisée : l’Alsace
  • 19. Une GRC mutualisée : l’Alsace Pendant Après Avant Provoquer l’envie de venir Maximiser l’expérience client Animer et développer la relation
  • 20. 2 cycles relationnels : n Un cycle annuel n Un cycle de séjour Une GRC mutualisée : l’Alsace
  • 22. Une répartition des rôles claire : n Cycle annuel :ADT et l’AAA n Cycle de séjour : OT Une GRC mutualisée : l’Alsace
  • 23. Une communication cohérente pour les visiteurs : n Tout le monde prend la parole au nom de l’Alsace, le territoire se signale pour le cycle de séjour n Unité graphique marque Alsace + habillage des supports n Charte éditoriale commune Une GRC mutualisée : l’Alsace
  • 24. Un outil commun : Une GRC mutualisée : l’Alsace n  Gestion des contacts n  Qualification des contacts n  Fréquentation n  Gestion et envoi des docs n  Communication et suivi client n  (Ventes) n  ...
  • 25. La gouvernance : un comité de pilotage réunissant les OT engagés,ADT et l’AAA. Il est chargé de : n Consolider le Qui fait Quoi n Faire évoluer l’outil et la démarche n Mutualiser les réflexions et les bonnes pratiques Une GRC mutualisée : l’Alsace
  • 26. Des conventions entre les acteurs pour sécuriser le juridique : n  AAA porteur de la licence AVIZI, responsable juridique CNIL (une seule base) n  Une convention de partenariat entre AAA,ADT et les OT n  Une convention AAA-ADT pour la gouvernance n  Une convention entre l’OT et ses prestataires Une GRC mutualisée : l’Alsace
  • 27.
  • 28. Où en est-on ? n  Mars : acquisition d’une licence régionale AVIZI n  Avril – septembre : formation à l’outil, paramétrages, cadrage juridique, élaboration conventions, … n  Septembre - octobre : modélisation cycle de séjour n  Novembre : lancement expérimental du cycle de séjour sur 2 ou 3 territoires n  Printemps 2017 : lancement cycle annuel Une GRC mutualisée : l’Alsace
  • 29. Daniel Pennac Rien ne peut jamais marcher si l’on songe à tout ce qu’il faut pour que ça marche
  • 31. LA GRC À LÈGE CAP-FERRET @capferret @gregory_cassiau #ET12RE1
  • 32. #  A l’origine de la GRC Gestion de la relation client Refonte du site Internet avec une nouvelle promesse « les vraies vacances » 1 14 bornes wifi sur l’ensemble de la Presqu’île 3 Une nouvelle stratégie de contenus pour déployer cette promesse 2
  • 33. Gestion de la relation client
  • 34. #  Quels objectifs de la stratégie de contenus Gestion de la relation client Raconter l’histoire des vraies vacances avec de vraies histoires inspirantes réellement vécues (soin apporté à l’éditorial et aux photos) Accompagner l’internaute pendant la préparation de ses vacances grâce aux articles du blog (recherche de positionnement SEO)
  • 35. #  Quels objectifs de la stratégie de contenus Gestion de la relation client Toucher l’internaute au plus près de sa consommation touristique et après sa consommation avec la GRC Demain : Utiliser la GRC pour renforcer la préparation des vacances
  • 36. #  La GRC dans le cycle de vie du voyageur Gestion de la relation client Avant Pendant Après Récupérer le contact de l’internaute au moment de la préparation (stratégie SEO complémentaire) Envoyer une newsletter de découverte dès qu’un voyageur se connecte à une borne wifi (contextualisée avec les contenus) Mail de remerciement + incitation à déposer du contenu sur les réseaux sociaux
  • 37. #  Le fonctionnement « pendant » séjour Gestion de la relation client En amont Une stratégie de contenus pour raconter les vraies vacances à chaque moment de l’année, sous un angle différent
  • 38. #  Le fonctionnement « pendant » séjour Gestion de la relation client Connexion Contact Dès qu’un voyageur se connecte, nous récupérons son profil via le prestataire wifi (CGV opt-in) Nous utilisons ensuite « l’automation marketing » pour délivrer des messages automatisés Une newsletter à chaque article publié sur le blog
  • 39. Gestion de la relation client
  • 40. Gestion de la relation client
  • 41. Gestion de la relation client
  • 42. Gestion de la relation client
  • 43. #  Méthodologie Gestion de la relation client Identification des atouts Calendrier éditorial Organisation des reportages et choix des figurants Validation des articles OT Reportages photos Ecriture et mise en page des articles Création et programmation des newsletters Alimentation des réseaux sociaux Agence
  • 44. #  La GRC en chiffres Gestion de la relation client Contacts mails récoltés grâce aux bornes wifi 13 600 D’ouverture des mails « articles » (1 tous les 10 jours) D’ouverture des mails de bienvenue (pendant les vacances) 31 % 20 %
  • 46. TOUT SAVOIR SUR LE MARKETING AUTOMATION #  Caroline Pionnier #  @mediaveille #  @CPionnier #  www.mediaveille.com
  • 47. #  Définir des scénarii de mails automatisés et diffuser à vos clients les bonnes informations au bon moment. #  Les informations sont identifiées sur la base du comportement de vos clients et de leurs intérêts identifiés. Qu'est ce que le marketing automation ?
  • 48. #  Le taux de conversion moyen sur un site est entre 1% et 8% Que fait-on des 92% / 99% des visiteurs qui ne convertissent pas ? Le marketing automation part d’un constat
  • 49. #  Générer plus de leads #  Mieux les qualifier #  Vendre plus Marketing automation : à quoi ça sert ?
  • 50. #  1ère étape Établir les profils types de vos visiteurs Comment ça marche ?
  • 51. #  2ème étape Attirer du trafic Comment ça marche ?
  • 52. #  3ème étape Collecter des données sur vos prospects Comment ça marche ?
  • 53. #  4ème étape Scorer Comment ça marche ? 10 35 20 5 +15+5 +10+20
  • 56. Quelles tendances dans l’e-tourisme ? #  Les « nouveaux maîtres du tourisme » impactent l’économie du secteur
  • 57. Quelles tendances dans l’e-tourisme ? #  1/3 des réservations passent par des OTA #  Soit en moyenne 35% du CA global des hôteliers #  Le poids des commissions a fortement augmenté ces dernières années #  16,1% en moyenne pour Booking #  entre 15 et 22% pour Expedia Sources : Rapport d’information par la commission des affaires économiques sur l’impact du numérique sur le secteur touristique français – février 2015
  • 58. Comment minimiser sa dépendance ? #  Avant le séjour Provoquer l’envie de venir à Déclencher l’achat / la réservation #  Pendant le séjour Optimiser l’expérience client à Donner envie de partager #  Après le séjour Développer la relation client à Donner envie de revenir
  • 59. #  Avant le séjour Quelques exemples de scénarii 3 pages consultés ou téléchargement d’une brochure Envoi d’un email personnalisé avec contenu Envoi d’emails promotionnels @ @ %
  • 60. #  Avant le séjour - Après la réservation Quelques exemples de scénarii @ Envoi d’un email de remerciement Merci ! Proposition d’inscription à la newsletter
  • 61. #  Pendant le séjour Quelques exemples de scénarii Offres spéciales VIP Actualité météo Activités et animations @
  • 62. #  Après le séjour Quelques exemples de scénarii @ Enquête de satisfaction Réduction sur un prochain séjour % Partage de l’expérience
  • 63. #  Et plus tard Quelques exemples de scénarii @ Inciter à réserver à l’avance Faire découvrir de nouvelles destinations Relancer les inactifs Z ZZ
  • 64. Les Sables d’Olonne Tourisme #  OBJECTIFS #  Accroître le nombre de visites qualifiées sur le site #  Objectif de 30 000 visites > 3 pages vues / visite #  PLAN D’ACTIONS #  Déploiement d’une stratégie d’e-mailings dédiés répartis sur 6 vagues de mars à octobre 2015 avec formulaire de collecte d’emails, développement de landing pages, nurturing avec contenus #  RÉSULTATS #  86 000 visites générées sur les 5 premières vagues dont 32 000 > à 3 pages vues #  7 pages vues / visite avec une consultation moyenne de 4,40 min Quelques exemples de scénarii
  • 65. Quelques exemples de scénarii ATMB – Autoroute et Tunnel du Mont Blanc #  OBJECTIFS #  Développer les ventes de badges de télépéage lors de l’été 2016 #  Exploiter les leviers pertinents et ROIstes pour capter + de contacts #  PLAN D’ACTIONS #  Emailing avec formulaire de collecte d’emails, développement de landing pages, nurturing avec offres promotionnelles #  Liens sponsorisés, Retargeting, Display, E-Coupons (sites de bons plans et de Cashback) #  RÉSULTATS : Bilan campagne été 2016 vs campagne été 2015 #  +17 % de conversions tous leviers confondus #  Emailing, display et retargeting, pour 33 % de budget investi en moins à - 42 % de coût par conversion
  • 67. #  DÉMARCHE COLLECTIVE ET STRATÉGIQUE QUI VA TRANSFORMER EN PROFONDEUR NOS ORGANISATIONS Gestion de la relation client #  CONNAÎTRE, SATISFAIRE, ACCOMPAGNER LES VOYAGEURS POUR FIDÉLISER (et par rebond CONQUÉRIR) #  DES STRATÉGIES AVEC DES OBJECTIFS MESURABLES POUR VALIDER LE RETOUR SUR INVESTISSEMENT #  ENCORE UNE FOIS DES CIBLES MARKETING, DES CONTENUS ADAPTÉS, DE L’AGILITÉ DANS LE PROJET #  AU PRÉALABLE, UNE VRAIE MARQUE, DES VALEURS À DÉFENDRE, UN POSITIONNEMENT CLAIR