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ET12 - RE1 - GRC
Le document traite de la gestion de la relation client (GRC) en Alsace, mettant l'accent sur la fidélisation de la clientèle et l'importance d'une approche mutualisée entre divers acteurs touristiques. Il souligne des statistiques significatives sur l'abandon de marques et le coût de la fidélisation, tout en présentant un modèle de GRC qui comprend l'utilisation de technologies comme le marketing automation pour améliorer l'expérience client. Des exemples de réussites, comme Val Thorens, sont cités pour démontrer l'efficacité d'une GRC collaborative.
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ET12 - RE1 - GRC
- 1. RE1 : Gestion dela relation client @capferret @gregory_cassiau @cpionnier #ET12RE1 @pfabing @jbsoubaigne #ET12RE1
- 2. METTONS-NOUS D’ACCORD SURLA GRC Il y a 8 ans, on récupérait des mails Aujourd’hui, on traque des profils complets
- 3. METTONS-NOUS D’ACCORD SURLA GRC fidélisation marque expérience client relation client
- 4. METTONS-NOUS D’ACCORD SURLA GRCMARKETINGRELATIONNEL DÉMARCHE DE LONG TERME CYCLE(S) RELATIONNEL(S) FEEDBACK EN TEMPS RÉEL APPROCHE TRANSVERSALE DANS LES ORGANISATIONS EXPERTISE – FORMATION – GOUVERNANCE - MANAGEMENT
- 5. LA GRC ENALSACE #ET12RE1 @pfabing
- 6. Les 2 chiffresqui doivent marquer les esprits : n 68 % des gens qui abandonnent une marque le font par manque de contact (étude Gartnet Group) n Fidéliser coûte 5 à 10 fois moins cher que conquérir... Une GRC mutualisée : l’Alsace
- 7.
- 8. Le même objectifque les autres… FI - DÉ - LI - SER Une GRC mutualisée : l’Alsace
- 9. … avec lamême recette : Une GRC mutualisée : l’Alsace Marque Relation client Expérience client Fidélisation
- 10. Les 3 opportunitéspour un projet « Alsace » : A) Une marque reconnue et incontestée Une GRC mutualisée : l’Alsace
- 11. 4 000 partenaires 27 000 ambassadeurs 77000 Abonnés twitter 200 000 Abonnés à nos Newsletters, webzine,… 1 000 000 vues sur Youtube 1 900 000 fans sur Facebook 1 064 000 fans sur notre page Alsace 850 000 personnes engagées en novembre 2014 450 000 000 de vues en 2014
- 12. Les 3 opportunitéspour un projet « Alsace » : A) Une marque reconnue et incontestée B) Des OT volontaires Une GRC mutualisée : l’Alsace
- 13. Christophe Bergamini Directeur del’OT de laVallée de Kaysersberg Finalement, là où je suis le plus utile, c’est de bien m’occuper des touristes présents sur mon territoire pour qu’ils aient envie de revenir...
- 14. Les 3 opportunitéspour un projet « Alsace » : A) Une marque reconnue et incontestée B) Des OT volontaires C) Un exemple à suivre : Val Thorens Une GRC mutualisée : l’Alsace
- 15. Val Thorens amultiplié par 3 son taux de fidélisation !!!
- 16. Un partenariat entretous les acteurs institutionnels : n Agence d’Attractivité de l’Alsace (CRT + RésOT-Alsace + Marque + Alsace International) n Alsace Destination Tourisme (ADT 67 + ADT 68) n 13 OT (+15 pour recueil contacts sans GRC) Une GRC mutualisée : l’Alsace
- 17. Les grands principesde la GRC « Alsace » : n Une seule base de contacts n Les contacts-clients sont partagés n Le suivi de la relation-client est partagé n L’OT peut diffuser l’outil à ses partenaires (ex : hébergeurs) Une GRC mutualisée : l’Alsace
- 18. Un partenariat entretous les acteurs institutionnels : n Agence d’Attractivité de l’Alsace (CRT + RésOT-Alsace + Marque + Alsace International) n Alsace Destination Tourisme (ADT 67 + ADT 68) n 13 OT (+15 pour recueil contacts sans GRC) Une GRC mutualisée : l’Alsace
- 19. Une GRC mutualisée :l’Alsace Pendant Après Avant Provoquer l’envie de venir Maximiser l’expérience client Animer et développer la relation
- 20. 2 cycles relationnels : n Uncycle annuel n Un cycle de séjour Une GRC mutualisée : l’Alsace
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- 22. Une répartition desrôles claire : n Cycle annuel :ADT et l’AAA n Cycle de séjour : OT Une GRC mutualisée : l’Alsace
- 23. Une communication cohérentepour les visiteurs : n Tout le monde prend la parole au nom de l’Alsace, le territoire se signale pour le cycle de séjour n Unité graphique marque Alsace + habillage des supports n Charte éditoriale commune Une GRC mutualisée : l’Alsace
- 24. Un outil commun : UneGRC mutualisée : l’Alsace n Gestion des contacts n Qualification des contacts n Fréquentation n Gestion et envoi des docs n Communication et suivi client n (Ventes) n ...
- 25. La gouvernance : uncomité de pilotage réunissant les OT engagés,ADT et l’AAA. Il est chargé de : n Consolider le Qui fait Quoi n Faire évoluer l’outil et la démarche n Mutualiser les réflexions et les bonnes pratiques Une GRC mutualisée : l’Alsace
- 26. Des conventions entreles acteurs pour sécuriser le juridique : n AAA porteur de la licence AVIZI, responsable juridique CNIL (une seule base) n Une convention de partenariat entre AAA,ADT et les OT n Une convention AAA-ADT pour la gouvernance n Une convention entre l’OT et ses prestataires Une GRC mutualisée : l’Alsace
- 28. Où en est-on ? n Mars : acquisition d’une licence régionale AVIZI n Avril – septembre : formation à l’outil, paramétrages, cadrage juridique, élaboration conventions, … n Septembre - octobre : modélisation cycle de séjour n Novembre : lancement expérimental du cycle de séjour sur 2 ou 3 territoires n Printemps 2017 : lancement cycle annuel Une GRC mutualisée : l’Alsace
- 29. Daniel Pennac Rien nepeut jamais marcher si l’on songe à tout ce qu’il faut pour que ça marche
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- 31. LA GRC ÀLÈGE CAP-FERRET @capferret @gregory_cassiau #ET12RE1
- 32. # A l’originede la GRC Gestion de la relation client Refonte du site Internet avec une nouvelle promesse « les vraies vacances » 1 14 bornes wifi sur l’ensemble de la Presqu’île 3 Une nouvelle stratégie de contenus pour déployer cette promesse 2
- 33. Gestion de larelation client
- 34. # Quels objectifsde la stratégie de contenus Gestion de la relation client Raconter l’histoire des vraies vacances avec de vraies histoires inspirantes réellement vécues (soin apporté à l’éditorial et aux photos) Accompagner l’internaute pendant la préparation de ses vacances grâce aux articles du blog (recherche de positionnement SEO)
- 35. # Quels objectifsde la stratégie de contenus Gestion de la relation client Toucher l’internaute au plus près de sa consommation touristique et après sa consommation avec la GRC Demain : Utiliser la GRC pour renforcer la préparation des vacances
- 36. # La GRCdans le cycle de vie du voyageur Gestion de la relation client Avant Pendant Après Récupérer le contact de l’internaute au moment de la préparation (stratégie SEO complémentaire) Envoyer une newsletter de découverte dès qu’un voyageur se connecte à une borne wifi (contextualisée avec les contenus) Mail de remerciement + incitation à déposer du contenu sur les réseaux sociaux
- 37. # Le fonctionnement« pendant » séjour Gestion de la relation client En amont Une stratégie de contenus pour raconter les vraies vacances à chaque moment de l’année, sous un angle différent
- 38. # Le fonctionnement« pendant » séjour Gestion de la relation client Connexion Contact Dès qu’un voyageur se connecte, nous récupérons son profil via le prestataire wifi (CGV opt-in) Nous utilisons ensuite « l’automation marketing » pour délivrer des messages automatisés Une newsletter à chaque article publié sur le blog
- 39. Gestion de larelation client
- 40. Gestion de larelation client
- 41. Gestion de larelation client
- 42. Gestion de larelation client
- 43. # Méthodologie Gestion dela relation client Identification des atouts Calendrier éditorial Organisation des reportages et choix des figurants Validation des articles OT Reportages photos Ecriture et mise en page des articles Création et programmation des newsletters Alimentation des réseaux sociaux Agence
- 44. # La GRCen chiffres Gestion de la relation client Contacts mails récoltés grâce aux bornes wifi 13 600 D’ouverture des mails « articles » (1 tous les 10 jours) D’ouverture des mails de bienvenue (pendant les vacances) 31 % 20 %
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- 46. TOUT SAVOIR SUR LEMARKETING AUTOMATION # Caroline Pionnier # @mediaveille # @CPionnier # www.mediaveille.com
- 47. # Définir desscénarii de mails automatisés et diffuser à vos clients les bonnes informations au bon moment. # Les informations sont identifiées sur la base du comportement de vos clients et de leurs intérêts identifiés. Qu'est ce que le marketing automation ?
- 48. # Le tauxde conversion moyen sur un site est entre 1% et 8% Que fait-on des 92% / 99% des visiteurs qui ne convertissent pas ? Le marketing automation part d’un constat
- 49. # Générer plusde leads # Mieux les qualifier # Vendre plus Marketing automation : à quoi ça sert ?
- 50. # 1ère étape Établirles profils types de vos visiteurs Comment ça marche ?
- 51. # 2ème étape Attirerdu trafic Comment ça marche ?
- 52. # 3ème étape Collecterdes données sur vos prospects Comment ça marche ?
- 53. # 4ème étape Scorer Commentça marche ? 10 35 20 5 +15+5 +10+20
- 54. # 5ème étape Entretenir Commentça marche ?
- 55. # 6ème étape Convertir Commentça marche ?
- 56. Quelles tendances dansl’e-tourisme ? # Les « nouveaux maîtres du tourisme » impactent l’économie du secteur
- 57. Quelles tendances dansl’e-tourisme ? # 1/3 des réservations passent par des OTA # Soit en moyenne 35% du CA global des hôteliers # Le poids des commissions a fortement augmenté ces dernières années # 16,1% en moyenne pour Booking # entre 15 et 22% pour Expedia Sources : Rapport d’information par la commission des affaires économiques sur l’impact du numérique sur le secteur touristique français – février 2015
- 58. Comment minimiser sadépendance ? # Avant le séjour Provoquer l’envie de venir à Déclencher l’achat / la réservation # Pendant le séjour Optimiser l’expérience client à Donner envie de partager # Après le séjour Développer la relation client à Donner envie de revenir
- 59. # Avant leséjour Quelques exemples de scénarii 3 pages consultés ou téléchargement d’une brochure Envoi d’un email personnalisé avec contenu Envoi d’emails promotionnels @ @ %
- 60. # Avant leséjour - Après la réservation Quelques exemples de scénarii @ Envoi d’un email de remerciement Merci ! Proposition d’inscription à la newsletter
- 61. # Pendant leséjour Quelques exemples de scénarii Offres spéciales VIP Actualité météo Activités et animations @
- 62. # Après leséjour Quelques exemples de scénarii @ Enquête de satisfaction Réduction sur un prochain séjour % Partage de l’expérience
- 63. # Et plustard Quelques exemples de scénarii @ Inciter à réserver à l’avance Faire découvrir de nouvelles destinations Relancer les inactifs Z ZZ
- 64. Les Sables d’OlonneTourisme # OBJECTIFS # Accroître le nombre de visites qualifiées sur le site # Objectif de 30 000 visites > 3 pages vues / visite # PLAN D’ACTIONS # Déploiement d’une stratégie d’e-mailings dédiés répartis sur 6 vagues de mars à octobre 2015 avec formulaire de collecte d’emails, développement de landing pages, nurturing avec contenus # RÉSULTATS # 86 000 visites générées sur les 5 premières vagues dont 32 000 > à 3 pages vues # 7 pages vues / visite avec une consultation moyenne de 4,40 min Quelques exemples de scénarii
- 65. Quelques exemples descénarii ATMB – Autoroute et Tunnel du Mont Blanc # OBJECTIFS # Développer les ventes de badges de télépéage lors de l’été 2016 # Exploiter les leviers pertinents et ROIstes pour capter + de contacts # PLAN D’ACTIONS # Emailing avec formulaire de collecte d’emails, développement de landing pages, nurturing avec offres promotionnelles # Liens sponsorisés, Retargeting, Display, E-Coupons (sites de bons plans et de Cashback) # RÉSULTATS : Bilan campagne été 2016 vs campagne été 2015 # +17 % de conversions tous leviers confondus # Emailing, display et retargeting, pour 33 % de budget investi en moins à - 42 % de coût par conversion
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- 67. # DÉMARCHE COLLECTIVEET STRATÉGIQUE QUI VA TRANSFORMER EN PROFONDEUR NOS ORGANISATIONS Gestion de la relation client # CONNAÎTRE, SATISFAIRE, ACCOMPAGNER LES VOYAGEURS POUR FIDÉLISER (et par rebond CONQUÉRIR) # DES STRATÉGIES AVEC DES OBJECTIFS MESURABLES POUR VALIDER LE RETOUR SUR INVESTISSEMENT # ENCORE UNE FOIS DES CIBLES MARKETING, DES CONTENUS ADAPTÉS, DE L’AGILITÉ DANS LE PROJET # AU PRÉALABLE, UNE VRAIE MARQUE, DES VALEURS À DÉFENDRE, UN POSITIONNEMENT CLAIR