Intervention lors des #ET12, 12èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel à Pau, les 19 et 20 octobre 2016.

1. @okkohotels
Le client au cœur de tout

2. # film
Un parcours client fluide et serein

3. # Une image reine
# Un UX design évolutif
# Un contenu de qualité
# Une interaction possible
Le site web, vitrine de la marque

4. # Brouiller les pistes
L’arrivée : moment clé du séjour

5. # Créer l’effet wahou
L’arrivée : moment clé du séjour

6. # Casser les codes
L’arrivée : moment clé du séjour

7. # Moins d’administratif, plus d’humain
# Le principe d’écoute active
# Le service plutôt que la servilité
Un accueil tourné vers le client

8. # Une signalétique poétique
Des supports de com repensés

9. # Un « Us et
Coutumes » utile et
décalé
Des supports de com repensés

10. # Des goodies qui nous
représentent
Des supports de com repensés

11. # Le rôle de l’équipe
# Le rôle du
merchandising
Scénariser la générosité

12. # Pendant le séjour
# Lors du départ
# Par mail après le séjour
Inciter le client à partager son
expérience

13. # La Boutique en ligne
# L’emailing targeté
# L’animation de la communauté
Prolonger l’expérience

14. # Lecture quotidienne des avis
# Process de gestion des plaintes
# L’identification des ambassadeurs
# Amélioration et innovation
La démarche customer-centric