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La Gestion de la Relation Client
Ce document a été préparé par Cathy Mabout de l’Office de Tourisme du Pays de Gourdon et mis à disposition de tous
les Animateurs Numériques de Territoire pour l’animation des ateliers sur cette thématique.
 On se présente … Petit tour de table
 La Gestion Relation Client, C’est quoi ?
 Comprendre le client
 Un fichier, oui mais … Comment ? Quoi ? Outils !
 Des Mails, oui mais … Quoi ? Quand ? À qui ? Outils !
 Une signature « Pro », oui mais … Comment ? Quoi ?
Outils !
Aujourd’hui …
Alors c’est parti !!!
Aujourd’hui, vous faites comment ?
La rapidité … vers l’instantanéité
Un client accepte une réponse par mail
sous 24h …
Grand Maximum !
Mais le chiffre d’affaires se fait
pendant la 1ère heure !!!
Quel délais acceptable pour répondre via …
2h 24
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La Gestion Relation Client, c’est quoi ?
GRC (ou CRM en anglais !!!)
La Gestion Relation Client est un système qui doit vous permettre :
• de mieux comprendre vos clients
• pour adapter et personnaliser vos produits et vos services
• Et bâtir une relation globale et profitable sur du long terme
La Gestion Relation Client, c’est quoi ?
5 Règles à respecter :
1. Une bonne connaissance de votre cible
2. Une stratégie adaptée à votre cible
3. La force de l’offre
4. La qualité de la création et de l’offre
5. La rigueur de suivi pendant et après
l’action
La Gestion Relation Client
Pourquoi ?
 Parce que l’offre touristique est devenue excédentaire
 Parce que le client a le pouvoir de ne pas acheter
 Parce que le client sait faire jouer la concurrence
 Parce que le client recherche des produits adaptés à ses
attentes
Pour provoquer l’acte d’achat !
La Gestion Relation Client, le processus
AVANT
• Séduire
• Rassurer
• Informer en
général
PENDANT
• Accueillir
• Informer en
particulier
APRÈS
• Remercier
• Susciter des
avis
Le pilier de la GRC !
La Satisfaction du client :
le pilier fondamental de la GRC
Un client satisfait véhicule un
« Bouche à Oreille » positif :
Vecteur d’une bonne image !
À l’heure des Réseaux Sociaux, le
Bouche à Oreille se fait à une vitesse
impressionnante !
Comprendre vos clients …
Il est comment le client ?
• Il est exigeant
• Il veut tout et tout de suite
• Il veut de la réactivité
• Il se fie aux avis de ses amis
(et plus …)
• Il veut qu’on lui facilite la vie
• Il aime être valorisé
• Il veut être traité en « VIP »
Hyperpersonnalisation
Et si chaque client était un
VIP ?
Plus les réponses par mail sont personnalisées, plus
elles rapportent … (Fidélisation, services +, …)
Valorisez vos client, ils dépenseront +
Le client !
Il utilise internet pour
étudier, analyser,
trouver
Il est technophile
Il souhaite être
reconnu, bénéficier de
services personnalisés
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personnes ayant les
mêmes besoins
Il souhaite être
conseillé dans sa
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Rêver
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Votre cycle !
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Avec Google Drive (gratuit) via votre
compte Google ou …
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• Période du séjour
• Services fournis, souhaités …
Un fichier à compléter avant, pendant et
après le séjour du client !
Un fichier c’est bien, mais j’en fais quoi ?
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Mail de 1er Contact
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Avant le Séjour : 1er Contact
Bonjour !
On est ravi de faire votre
connaissance !
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déçus !! 
Avant le Séjour : 1er Contact
• Répondez VITE !! En vous attendant, il risque d’être séduit par
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• Adaptez votre réponse au client (Bonjour Monsieur, Cher
Monsieur, Madame, …
• Donnez de l’information et restez Séduisant ! Il n’est pas encore
convaincu … (photos, liens ciblés vers votre site internet, les +
de votre établissement …
• Pensez « Offre globale de séjour » : donnez des suggestions
de visites, d’activités adaptées au profil du client et à la période
du séjour, donnez-lui l’adresse du site internet de l’Office de
Tourisme pour l’aider à préparer son séjour
C’est votre entretien d’embauche !
Avant le Séjour :
1er Contact
Exemple de
mail
Avant le Séjour : La réservation
Merci de votre confiance.
Tout est ok de notre côté, votre
réservation est bien enregistrée.
Si vous en voulez plus on peut vous
proposer …
Avant le Séjour : La réservation
• Soyez précis sur les conditions de réservations
• Rappelez-lui quels sont vos services et leurs conditions d’utilisation (wifi,
piscine, vélos, ménage, repas, …)
• Annoncez-lui les manifestations qui auront lieu pendant son séjour !
• Donnez-lui les coordonnées de l’Office de Tourisme pour qu’il puisse
continuer de préparer son séjour
Le client réserve : RASSUREZ-LE !
Avant le Séjour : La réservation
Exemple de
mail de
Réservation
Avant le Séjour : La réservation
Exemple de
mail de
Réservation
Avant le Séjour : Petit rappel
Petite piqure de rappel !!!
Hé ho !!!
C’est bientôt les vacances !
On vous attend avec impatience !
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Avant le Séjour : Petit rappel
• Envoyez ce mail entre 3 à 7 jours avant le séjour
• Rappelez les dates de début et de fin de séjour, l’heure d’arrivée
• Insérez un lien vers une carte de localisation de votre établissement
• Donnez-lui la météo
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• Rappelez-lui que vous êtes à sa disposition
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Avant le Séjour : Petit rappel
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Pendant le Séjour !
• Et si on continuait la relation client pendant le séjour ???
 Proposez-lui de consulter le site web de l’Office de Tourisme
 Indiquez-lui les points d’accès wifi (Gratuit à l’Office de Tourisme si
vous n’en n’avez pas dans votre structure)
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• Souhaitez-lui la bienvenue au Pays de Gourdon!
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• REMERCIEZ-LE de sa venue !
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Après le séjour : Remerciement & Avis
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Comment gérer vos e-mails Pro ?
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smartphones et tablettes !
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 Des réponses standardisées
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Résumons !!!
1. Créer et tenir à jour votre fichier
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du voyageur,
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standardisées,
4. Mettre en place et utiliser votre
signature mail « Pro »
METTEZ-VOUS À LA PLACE DU
CLIENT !CONNAÎTRE
COMPRENDRE
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S’ADAPTER DÉCODER
SATISFAIRE
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Pour aller plus loin !!!
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Des outils pour :
 Optimiser la « délivrabilité » de vos mails
 Programmer des campagnes d’emailing
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Mailjet c’est 200 emails / 24h
Mailchimp c’est 12 000 emails / mois
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Pour :
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La relation clients via … Les Réseaux Sociaux
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• une continuité dans votre relation avec vos clients
• la création d’une relation privilégiée
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Ça y est …
Vous voilà parés pour une relation
longue durée !!!
Les Prochains Ateliers Numériques !!!
PETIT RAPPEL :
ICI : Dates de vos prochains ateliers
PENSEZ À VOUS INSCRIRE
Merci de votre attention
À bientôt,
Cathy
Les Animateurs Numériques de
territoire dans le Lot
Retrouvez toute l’info Etourisme sur le centre de ressources : tourisme-lot-ressources.com
Rubrique Etourisme
• Vallée du Lot et du Vignoble : Anouk Marchand / 05 65 21 37 63/ a.marchand@tourisme-lot-vignoble.com
• Vallée de la Dordogne : Mélanie Ramière / 05 65 33 22 00 / m.ramiere@vallee-dordogne-rocamadour.com
• Pays de Gourdon : Cathy Mabout / 05 65 27 52 50 / cathy.mabout@tourisme-gourdon.com
• Grand Cahors : Romain Peroua / 05 65 53 20 80 / rperoua@tourisme-cahors.com
Emmanuelle Castelnau / 05 65 31 31 31 / emmanuelle.castelnau@saint-cirqlapopie.com
• Pays de Figeac : Laure Adelantado / 05 65 34 08 70 / laure.adelantado@tourisme-figeac.com
Nathalie Andrieu / 05 65 34 06 25 / nat.andrieu@gmail.com
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Atelier Numérique "Gestion Relation clients par le mail - 2016"

  • 1. La Gestion de la Relation Client Ce document a été préparé par Cathy Mabout de l’Office de Tourisme du Pays de Gourdon et mis à disposition de tous les Animateurs Numériques de Territoire pour l’animation des ateliers sur cette thématique.
  • 2.  On se présente … Petit tour de table  La Gestion Relation Client, C’est quoi ?  Comprendre le client  Un fichier, oui mais … Comment ? Quoi ? Outils !  Des Mails, oui mais … Quoi ? Quand ? À qui ? Outils !  Une signature « Pro », oui mais … Comment ? Quoi ? Outils ! Aujourd’hui … Alors c’est parti !!!
  • 4. La rapidité … vers l’instantanéité Un client accepte une réponse par mail sous 24h … Grand Maximum ! Mais le chiffre d’affaires se fait pendant la 1ère heure !!!
  • 5. Quel délais acceptable pour répondre via … 2h 24 h 4h
  • 6. La Gestion Relation Client, c’est quoi ? GRC (ou CRM en anglais !!!) La Gestion Relation Client est un système qui doit vous permettre : • de mieux comprendre vos clients • pour adapter et personnaliser vos produits et vos services • Et bâtir une relation globale et profitable sur du long terme
  • 7. La Gestion Relation Client, c’est quoi ? 5 Règles à respecter : 1. Une bonne connaissance de votre cible 2. Une stratégie adaptée à votre cible 3. La force de l’offre 4. La qualité de la création et de l’offre 5. La rigueur de suivi pendant et après l’action
  • 8. La Gestion Relation Client Pourquoi ?  Parce que l’offre touristique est devenue excédentaire  Parce que le client a le pouvoir de ne pas acheter  Parce que le client sait faire jouer la concurrence  Parce que le client recherche des produits adaptés à ses attentes Pour provoquer l’acte d’achat !
  • 9. La Gestion Relation Client, le processus AVANT • Séduire • Rassurer • Informer en général PENDANT • Accueillir • Informer en particulier APRÈS • Remercier • Susciter des avis
  • 10. Le pilier de la GRC ! La Satisfaction du client : le pilier fondamental de la GRC Un client satisfait véhicule un « Bouche à Oreille » positif : Vecteur d’une bonne image ! À l’heure des Réseaux Sociaux, le Bouche à Oreille se fait à une vitesse impressionnante !
  • 11. Comprendre vos clients … Il est comment le client ? • Il est exigeant • Il veut tout et tout de suite • Il veut de la réactivité • Il se fie aux avis de ses amis (et plus …) • Il veut qu’on lui facilite la vie • Il aime être valorisé • Il veut être traité en « VIP »
  • 12. Hyperpersonnalisation Et si chaque client était un VIP ? Plus les réponses par mail sont personnalisées, plus elles rapportent … (Fidélisation, services +, …) Valorisez vos client, ils dépenseront +
  • 13. Le client ! Il utilise internet pour étudier, analyser, trouver Il est technophile Il souhaite être reconnu, bénéficier de services personnalisés Il recherche l’avis de personnes ayant les mêmes besoins Il souhaite être conseillé dans sa recherche
  • 14. Le cycle du voyageur Rêver Rechercher Comparer Planifier RéserverAcheter Voyager Visiter Partager Avant Séjour Pendant Séjour Après Séjour Internet préparation du séjour Internet de séjour Internet de retour  Compare  Réserve  Partage
  • 16. La base de la GRC : « Tous fichés » ! Il faut créer … … son fichier « clients » !
  • 17. Un fichier : oui, mais comment ? Avec Google Drive (gratuit) via votre compte Google ou … À l’ancienne !!! Mais ça, c’était avant !!! Quelles Infos ? • Infos client • Type de client • Période du séjour • Services fournis, souhaités … Un fichier à compléter avant, pendant et après le séjour du client !
  • 18. Un fichier c’est bien, mais j’en fais quoi ? Rêver Rechercher Comparer Planifier RéserverAcheter Voyager Visiter Partager AVANT le séjour PENDANT le séjour APRÈS le séjour Mail de 1er Contact Mail de Réservation Mail de Pré-Accueil Mail de Séjour Mail de Remerciement
  • 19. Le contenu de vos mails ! Tous à vos stylos !!!
  • 20. Avant le Séjour : 1er Contact Bonjour ! On est ravi de faire votre connaissance ! Choisissez-nous, vous ne serez pas déçus !! 
  • 21. Avant le Séjour : 1er Contact • Répondez VITE !! En vous attendant, il risque d’être séduit par une autre offre ! • Adaptez votre réponse au client (Bonjour Monsieur, Cher Monsieur, Madame, … • Donnez de l’information et restez Séduisant ! Il n’est pas encore convaincu … (photos, liens ciblés vers votre site internet, les + de votre établissement … • Pensez « Offre globale de séjour » : donnez des suggestions de visites, d’activités adaptées au profil du client et à la période du séjour, donnez-lui l’adresse du site internet de l’Office de Tourisme pour l’aider à préparer son séjour C’est votre entretien d’embauche !
  • 22. Avant le Séjour : 1er Contact Exemple de mail
  • 23. Avant le Séjour : La réservation Merci de votre confiance. Tout est ok de notre côté, votre réservation est bien enregistrée. Si vous en voulez plus on peut vous proposer …
  • 24. Avant le Séjour : La réservation • Soyez précis sur les conditions de réservations • Rappelez-lui quels sont vos services et leurs conditions d’utilisation (wifi, piscine, vélos, ménage, repas, …) • Annoncez-lui les manifestations qui auront lieu pendant son séjour ! • Donnez-lui les coordonnées de l’Office de Tourisme pour qu’il puisse continuer de préparer son séjour Le client réserve : RASSUREZ-LE !
  • 25. Avant le Séjour : La réservation Exemple de mail de Réservation
  • 26. Avant le Séjour : La réservation Exemple de mail de Réservation
  • 27. Avant le Séjour : Petit rappel Petite piqure de rappel !!! Hé ho !!! C’est bientôt les vacances ! On vous attend avec impatience ! Et en plus il va faire beau !!!
  • 28. Avant le Séjour : Petit rappel • Envoyez ce mail entre 3 à 7 jours avant le séjour • Rappelez les dates de début et de fin de séjour, l’heure d’arrivée • Insérez un lien vers une carte de localisation de votre établissement • Donnez-lui la météo • Faites 1 ou 2 suggestions de visites adaptées à son profil et à la météo • Rappelez-lui que vous êtes à sa disposition • Rappelez-lui l’adresse du site web mobile de l’Office de Tourisme Juste avant l’arrivée du client ! Mail de rappel
  • 29. Avant le Séjour : Petit rappel
  • 30. Avant le Séjour : Petit rappel
  • 31. Pendant le Séjour ! • Et si on continuait la relation client pendant le séjour ???  Proposez-lui de consulter le site web de l’Office de Tourisme  Indiquez-lui les points d’accès wifi (Gratuit à l’Office de Tourisme si vous n’en n’avez pas dans votre structure)  Et aussi … o « C’est ce soir, ça peut vous intéresser ! » o « En cas de besoin, n’hésitez pas ! » o « Mon coup de cœur du jour, c’est … » o « Il fait un temps idéal pour … » À ne pas oublier le jour de l’arrivée du client • Souhaitez-lui la bienvenue au Pays de Gourdon!
  • 32. Pendant le Séjour ! Incitez vos clients à utiliser nos # quand ils partagent leurs photos et leur séjour sur les réseaux sociaux !! #Gourdon #PaysdeGourdon
  • 33. Après le séjour : Mail de remerciement
  • 34. Après le séjour : Mail de remerciement Remerciez, Fidélisez, Motivez le partage … • REMERCIEZ-LE de sa venue ! • Proposez-lui de garder le contact et de suivre vos actualités (blogs, Facebook, …) • Envoyez-lui une photo souvenir et proposez lui de partager ses propres photos (Facebook, Flickr, Pinterest, …) • Dites-lui que vous êtes prêt à entendre ses critiques pour améliorer la qualité de votre accueil. (Ça se passe entre lui et vous !) • Si tout s’est bien passé, proposez lui de le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis client dont vous maitrisez la fiche ! (Google+ Local, Yelp, TripAdvisor, …)
  • 35. Après le séjour : Remerciement & Avis
  • 36. Après le séjour : Remerciement & Avis
  • 37. Quelques plateformes d’avis Des Avis, Partout, pour Tout et pour Tous …
  • 38. Comment gérer vos e-mails Pro ? Vos e-mails Pro peuvent être créés :  Chez votre fournisseur d’accès monmailpro@orange.fr / monmailpro@sfr.fr / monmailpro@wanadoo.fr  Chez votre prestataire Hébergement monmailpro@monsite.fr  Sur une plateforme d’email monmailpro@yahoo.fr / monmailpro@gmail.fr / monmailpro@hotmail.fr CE QU’IL FAUT AVOIR EN TÊTE : • Capacité de stockage • Sécurité et Sauvegarde
  • 39. Comment gérer vos e-mails Pro ? Mon petit conseil … Utilisez un bon webmail (type Gmail) ou une messagerie sur votre ordinateur principal Cela vous permettra : • De trier et d’archiver vos mails • De préparer des réponses standardisées • D’insérer automatiquement votre signature
  • 40. Comment gérer vos e-mails Pro ? Donnez-vous la possibilité de consulter vos mails partout et tout le temps grâce aux outils mobiles : smartphones et tablettes !
  • 41. Les outils de la relation Mail  Des réponses standardisées  Une signature Mail enrichie  E-mailing et Newsletter Simple comme un jeu d’enfants !!!
  • 46. Réponse Standardisée 1 2 3Vous servir d’une réponse standardisée que vous avez créée
  • 47. Réponse Standardisée … en vidéo TOURISTIC - utiliser Gmail pour votre relation Client
  • 48. Votre signature mail Objectif : Créer une signature riche !
  • 49. Votre signature mail enrichie Quel contenu pour votre signature ? • Votre contact : nom et prénom • Votre logo et / ou photo • Votre N° de téléphone (fixe et/ou mobile) • Votre adresse • Votre adresse mail • Le lien vers votre site internet • Les liens vers vos réseaux sociaux (Facebook, Google+, Flickr, …)
  • 50. Votre signature mail avec « WisesTamp » https://webapp.wisestamp.com/login
  • 51. Votre signature mail Créez votre signature Cliquez sur : Save Installez l’extension et choisissez votre webmail
  • 52. Votre signature mail Le résultat : votre signature directement dans Gmail, Yahoo, Hotmail ou AOL Mail !
  • 53. Résumons !!! 1. Créer et tenir à jour votre fichier « clients », 2. Rédiger vos mails (5) selon le cycle du voyageur, 3. Préparer vos réponses standardisées, 4. Mettre en place et utiliser votre signature mail « Pro » METTEZ-VOUS À LA PLACE DU CLIENT !CONNAÎTRE COMPRENDRE CLIENTS S’ADAPTER DÉCODER SATISFAIRE ÉCOUTER VENDRE
  • 54. Pour aller plus loin !!! Pour envoyer des Campagnes d’Emailing et des Newsletters … Des outils pour :  Optimiser la « délivrabilité » de vos mails  Programmer des campagnes d’emailing  Créer des listes de contacts  Concevoir des mailings à votre image  Obtenir des statistiques et suivre le taux d’ouverture de vos mails  Respecter la réglementation en intégrant un lien de désabonnement Mailjet c’est 200 emails / 24h Mailchimp c’est 12 000 emails / mois Version gratuite :
  • 55. Pour aller plus loin !!! Des Campagnes d’Emailing, oui … mais pourquoi ? Pour :  Entretenir la relation avec vos clients  Prospecter  Lancer de nouveaux produits  Réaliser des enquêtes de satisfaction  Augmenter le trafic de votre site internet  Communiquer sur les offres promotionnelles  Annoncer des évènements
  • 56. Pour aller plus loin !!! La relation clients via … Les Réseaux Sociaux Une page Facebook vivante et humaine vous permet : • une continuité dans votre relation avec vos clients • la création d’une relation privilégiée • la fidélisation • le partage de photos, d’infos, … • de garder un contact direct et quasi instantané d’apporter, en quelques sortes, un service de conciergerie.
  • 57. Ça y est … Vous voilà parés pour une relation longue durée !!!
  • 58. Les Prochains Ateliers Numériques !!! PETIT RAPPEL : ICI : Dates de vos prochains ateliers PENSEZ À VOUS INSCRIRE
  • 59. Merci de votre attention À bientôt, Cathy
  • 60. Les Animateurs Numériques de territoire dans le Lot Retrouvez toute l’info Etourisme sur le centre de ressources : tourisme-lot-ressources.com Rubrique Etourisme • Vallée du Lot et du Vignoble : Anouk Marchand / 05 65 21 37 63/ a.marchand@tourisme-lot-vignoble.com • Vallée de la Dordogne : Mélanie Ramière / 05 65 33 22 00 / m.ramiere@vallee-dordogne-rocamadour.com • Pays de Gourdon : Cathy Mabout / 05 65 27 52 50 / cathy.mabout@tourisme-gourdon.com • Grand Cahors : Romain Peroua / 05 65 53 20 80 / rperoua@tourisme-cahors.com Emmanuelle Castelnau / 05 65 31 31 31 / emmanuelle.castelnau@saint-cirqlapopie.com • Pays de Figeac : Laure Adelantado / 05 65 34 08 70 / laure.adelantado@tourisme-figeac.com Nathalie Andrieu / 05 65 34 06 25 / nat.andrieu@gmail.com • Lot Tourisme : Cathy Seguy / 05 65 35 81 95 / cathy.seguy@tourisme-lot.com

Notes de l'éditeur

  1. Là, tout est dit !
  2. Un WEBMAIL : vous permettra d’accéder facilement de partout à vos mails !