2. QUELQUES PRINCIPES DE BASE
Optimiser ma relation client par l’e-mail

3. La relation client
Optimiser ma relation client par l’e-mail
Pourquoi travailler sa relation client ?
• L’offre concurrentielle est importante
• Le client a le choix de ne pas acheter chez vous
• Le client sait faire jouer la concurrence
• Le client recherche des produits adaptés à ses attentes
• Humaniser sa relation avec les internautes
SE DEMARQUER
*source : office de Tourisme de l’Ouest

4. La gestion de vos e-mails
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Comment gérez-vous vos e-mails ?
• Webmail ?
Un webmail, courriel web ou messagerie web, est une interface
web rendant possible l’émission, la consultation et la
manipulation de courriers électroniques directement sur le Web
depuis un navigateur*
• Clients messagerie ?
Un client de messagerie est un logiciel qui sert à lire et envoyer
des courriers électroniques*.
*source : wikipédia

5. La gestion de vos e-mails
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Avez-vous une adresse mail pro ?
PRO PAS PRO
contact@monomdedomaine.com
infos@monnomdedomaine.com
reservation@monnomdedomaine.com
monnom@wanadoo.fr
monentreprise@hotmail.fr
monsurnom@orange.fr
Conseil : utiliser le nom de domaine de votre site internet
Exemple :
Site web : www.bergerac-tourisme.com - adresse mail : contact@bergerac-tourisme.com

6. L’E-MAIL A CHAQUE ÉTAPE DU
CYCLE DU VOYAGEUR
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7. Le cycle du voyageur
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AVANT LE
SEJOUR
• Séduire
• Rassurer
• Informer en
général
PENDANT
LE SEJOUR
• Accueillir
• Informer en
particulier
APRES LE
SEJOUR
• Remercier
• Susciter les
avis

8. AVANT LE SÉJOURAVANT LE SÉJOUR
ÉLÉMENTS À NE PAS OUBLIER DANS MON E-MAIL !
- Répondez-vite ! + le client attend votre réponse, + il a de
chances d’être séduit par une autre offre!
- Adaptez-vous au client (Bonjour, Monsieur, Cher Monsieur)
- Il n’est pas encore convaincu : séduisez-le ! (photos, les + de
votre établissement, nombreux liens ciblés vers votre site web)
- Répondez à sa demande. Soyez courtois !
- Pensez « offre globale de séjour »! Donnez des suggestions de
visites et d’activités adaptées au profil du client et à la période
- Travaillez la signature de vos e-mails (insérez les liens vers vos
différents supports de com : flickr, youtube, facebook, etc)

9. AVANT LE SÉJOURAVANT LE SÉJOUR
ÉLÉMENTS À NE PAS OUBLIER DANS MON E-MAIL !
- Rassurez-le! Soyez précis sur les conditions de réservation
(durée de l’option, rappel des modes de paiement, etc)
- Rassurez-le! Rappelez quels sont vos services + et leurs
conditions d’utilisation (wifi, piscine, spa, service de ménage, etc)
- Rassurez-le! Annoncez-lui les manifestations phares de sa
période de location
- Rassurez-le! Donnez-lui les coordonnées de l’Office de Tourisme
pour l’aider à préparer son séjour!
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10. JUSTE AVANT LE SÉJOURJUSTE AVANT LE SÉJOUR
ÉLÉMENTS À NE PAS OUBLIER DANS MON E-MAIL !
- Envoyer ce mail entre 3 et 7 jours avant le séjour! Vous
montrez au client que vous ne l’oubliez pas et que vous êtes prêt
à l’accueillir.
- Rappelez lui les dates de début et fin de séjour et l’horaire
d’arrivée.
- Proposez lui une carte de localisation de votre établissement
et/ou un lien vers Google Maps
- Proposez lui une capture d’écran de la météo pendant son
séjour
- Faites lui 1 ou 2 suggestions de visites et d’activités adaptées à
son profil (couple, famille, seniors…) et à la météo

11. Envoi du mail le 26/03 pour un
séjour débutant le 31/03
On facilite la préparation du
voyage
On informe son client
- de la Météo des prochains
jours
- des activités/animations de la
région (adaptées à la météo!)
Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac

12. PENDANT LE SÉJOURPENDANT LE SÉJOUR
À NE PAS OUBLIER, LE JOUR DE SON ARRIVÉE!
- A faire par e-mail et/ou par SMS
- Souhaitez-lui la bienvenue en Pays de Bergerac
- Proposez-lui de consulter notre site mobile
www.paysdebergerac.mobi . Il y trouvera des
informations touristiques géolocalisées
- Rappelez-lui gentiment les horaires auxquels vous
êtes disponible pour l’accueillir en mentionnant
votre N° de tel portable en cas d’imprévu
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13. ÉLÉMENTS À NE PAS OUBLIER DANS MON E-MAIL !
- Remerciez-le de sa venue !
- Proposez-lui de garder le contact et de suivre vos actualités (blog,
page facebook, etc)
- Envoyez-lui une petite photo souvenir et proposez-lui de partagez
ses propres photos (facebook, flickr, pinterest, trippy, etc)
- Dites lui que vous êtes prêt à entendre des critiques pour
améliorer la qualité de votre accueil. Ca se passe entre vous et lui !
- Si tout s’est bien passé, proposez-lui le faire savoir en déposant un
commentaire sur un site d’avis client dont vous maîtrisez la fiche
(google adresse, tripavisor, dismoiou, etc)
APRÈS LE SÉJOURAPRÈS LE SÉJOUR
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14. APRÈS LE SÉJOURAPRÈS LE SÉJOUR
Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac
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15. LES OUTILS : GMAIL, WISESTAMP,
THUNDERBIRD
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16. Optimiser ma relation client par l’e-mail
Les outils
- Avoir une boite mail
- Créer des modèles de mails pour gagner du temps
- Avoir une boite mail
- Créer des modèles de mails pour gagner du temps
- Gestion de plusieurs boites mails
- Avoir une signature professionnelle
- Ajouter les liens vers ses réseaux sociaux
- Humaniser la relation : mettre sa photo
GMAIL
THUNDERBIRD
WISESTAMP

17. 1.Connectez-vous sur votre messagerie Gmail http://mail.google.com
ou créez votre compte si vous n’en avez pas.
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Créer un modèle sur gmail

18. Optimiser ma relation client par l’e-mail
2. Ouvrez les paramètres de messagerie

19. 3. Choisissez l’onglet « Labos » puis Activez l’outil « Réponses standardisées »
N’oubliez pas d’enregistrer !
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20. 4. Créez un nouveau message puis enregistrez-le comme une « Nouvelle réponse
standardisée »

21. Créez un nouveau message puis allez chercher « Réponses standardisées »
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22. Source : Touristic sur Youtube
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23. Optimiser ma relation client par l’e-mail
Créer une signature avec wisestamp
1) Allez sur www.wisestamp.com

24. Optimiser ma relation client par l’e-mail
2) Créez et ouvrez un compte

25. e-mail : contact@pays-bergerac-tourisme.com
site pro : www.bergerac-tourisme-pro.com
Guénaëlle & Marie-Pierre - 05 53 57 03 11
Karine - 05 53 27 30 18
Ateliers complémentaires :
1Heure/1 Outil : Thunderbird
E-mailing
Les avis clients
Merci à l’OT d’Obernai et l’OT de l’Ouest