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Le cycle du voyageur
Voici le cycle du VOYAGEUR selon Google :
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On utilise le navigateur Chrome
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via facebook ou via
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Et voilà le résultat
sur Outlook !
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Remerciez le client de sa
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Connectez-vous à votre compte
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Cliquez ensuite sur « Nouveau Message »
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Rédigez votre Mail type
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QUIBERVILLE SUR MER,
SAÂNE ET VIENNE
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Gérer sa relation client avec l'email

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Support d'animation pour une formation destinée aux professionnels du tourisme, aux commerçants et artisans, pour les accompagner dans la gestion d'une relation client en utilisant le e-mail. Gérer ses emails pro, connaître ses clients, humaniser la relation client, publier et diffuser une newsletter.
Support créé et diffusé par l'Office de tourisme de Quiberville sur mer

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Gérer sa relation client avec l'email

  1. 1. LES ATELIERS « NUMERICAFÉS » ! Gérer sa relation client avec L’E-Mail Office de Tourisme de QUIBERVILLE SUR MER, SAÂNE ET VIENNE
  2. 2. L’E-Mail : Petit tour de table Comment gérez-vous vos E-mails ?
  3. 3. L’E-Mail Plus qu’un outil pratique, un outil pour gérer votre relation client, au service du développement de votre activité
  4. 4. L’E-Mail : rappel des principes de Où ? Vos E-mails peuvent être envoyés depuis - Votre fournisseur d’accès (Orange, SFR, Free…) - Votre prestataire hébergement (lié à votre site web) - Une plateforme d’E-mail gratuite (Gmail, La Poste,…) Ce qu’il fait prendre en compte - La capacité de stockage - La sécurité (piratage, spam,…) et la sauvegarde
  5. 5. Comment gérer ses E-Mails Pr Utilisez une adresse Mail pour votre usage professionnel Utilisez une adresse de type contact@mongite.fr plutôt qu’une adresse de type mongite@orange.fr Utilisez le nom de domaine de votre Site Internet
  6. 6. Comment gérer ses E-Mails Pr Et pour les lire ? Les Webmails : Interfaces rendant possible la consultation de ses E-mails depuis votre navigateur Internet, et depuis n’importe quel ordinateur ou de votre smartphone ou votre tablette Les Clients Messagerie : Logiciels installés sur votre ordinateur pour la consultation de vos E-mails (exemples : Outlook, Thunderbird,…) Utilisez un bon Webmail ou un client messagerie depuis votre ordinateur principal
  7. 7. Comment gérer ses E-Mails Pr Utilisez un bon Webmail ou un client messagerie depuis votre ordinateur principal afin de : Trier et archiver vos E-mails Créer un carnet d’adresses Préparer des réponses standardisées Insérer une signature personnalisée
  8. 8. Et le client dans tout ça ?
  9. 9. Le cycle du voyageur Voici le cycle du VOYAGEUR selon Google :
  10. 10. Le cycle du voyageur Séduction, Envie Comparaison des offres Planification Réservation Voyage Retour Avant le séjour Avant le séjour Pendant le séjour Après le séjour Etre visible, convaincre Image Communication, promotion Rassurer Faciliter Localiser Informer Vendre E-réputation Informer Elargir : Office de Tourisme Faciliter Accueillir Donner envie Fidéliser Evaluer Partager
  11. 11. Le cycle du voyageur version « Mail » Planification Réservation Voyage Retour Le premier contact : « Nice to meet you mail » Le mail de réservation Le mail de pré-accueil : « Welcome mail » Le mail de remerciement : « Welcome home mail » Comment je fais ? Je créé mes gabarits de Mails pour chaque étape
  12. 12. Client, qui es-tu ? Le client de 2014 : Il est exigeant Il veut tout et tout de suite ! Il aime être valorisé, traité en V.I.P Il se fie aux avis de ses amis Il veut qu’on lui facilite la vie
  13. 13. Humanisez la relation clien Plus c’est virtuel, plus c’est HUMAIN ! Vous vous adressez à une personne, pas à une machine ! Vous aussi vous êtes une personne, faites le savoir ! Humanisez la relation client dans vos e-mails
  14. 14. L’Humain est à la mode !
  15. 15. Humanisez la relation client dans vos E Comment je fais ? Je créé une signature Mail personnalisée
  16. 16. Alors, on se lance ?…
  17. 17. Ma signature personnalisé La problématique Les outils de gestion de messagerie sont limités pour créer une signature enrichie Insérer des images dans un E-mail n’est pas évident Il faut s’assurer que votre client verra la même chose que vous à l’écran Heureusement des outils sont à pour vous aider !
  18. 18. Ma signature personnalisé Qu’est ce que je mets dedans ? Nom, prénom, nom de l’établissement Logo, image ou photo Le contact, l’adresse Le lien vers votre site Internet Les renvois vers vos réseaux sociaux
  19. 19. Ma signature personnalisé Attention ! Les possibilités d’enrichir sa signature mail sont limitées sur les clients messagerie Insérer des images dans un E-mail n’est pas si facile, il n’est pas sûr que votre destinataire les voie Deux possibilités : utiliser un webmail type Gmail ou créer sa signature sur un outil adapté, puis la copier-coller dans son outil de messagerie
  20. 20. Ma signature personnalisé On utilise le navigateur Chrome On télécharge le module WISESTAMP sur www.wisestamp.com Une fois téléchargé, cette icône apparaît dans la barre d’adresse (en haut à droite)
  21. 21. Ma signature personnalisé On créé son compte, via facebook ou via le formulaire On choisit l’apparence de la signature souhaitée
  22. 22. Ma signature personnalisé On ajuste les informations si nécessaire On ajoute les icônes de réseaux sociaux Pour pré visualiser votre signature On n’oublie pas d’enregistrer !
  23. 23. Ma signature personnalisé On peut aussi ajouter un bouton Facebook pour inciter les internautes à cliquer sur « J’aime » depuis l’E-Mail
  24. 24. Ma signature personnalisé Lorsque vous composerez un nouveau mail depuis GMAIL (sur Chrome), la signature sera automatiquement générée !
  25. 25. Ma signature personnalisé Si vous préférez utiliser votre client messagerie, il vous suffit de copier coller votre signature dans la rubrique prévue à cet effet. Exemple ci-contre pour Outlook : Sélectionner la signature, faire un clic droit et choisir « copier » Ouvrir un nouveau message, cliquer sur « Signature » Créer une nouvelle signature, faire un clic droit et choisir « coller en conservant la mise en forme source »
  26. 26. Ma signature personnalisé Et voilà le résultat sur Outlook !
  27. 27. Rappelez-vous : Le cycle du voyageur version « Mail » Planification Réservation Voyage Retour Le premier contact : « Nice to meet you mail » Le mail de réservation Le mail de pré-accueil : « Welcome mail » Le mail de remerciement : « Welcome home mail » Comment je fais ? Je créé mes gabarits de Mails pour chaque étape
  28. 28. Mes réponses standardisée Planification Le premier contact : « Nice to meet you mail » Répondez vite (sous 48 h grand maximum !) Donnez de l’information mais en restant séduisant pour le client Personnalisez la réponse !
  29. 29. Mes réponses standardisée Réservation Rappelez la réservation et votre prestation Suggérez des activités, les manifestations durant le séjour Un lien vers une carte de localisation de votre établissement Rassurez votre client ! Le mail de réservation
  30. 30. Mes réponses standardisée Voyage Le mail de pré-accueil : « Welcome mail » ou « Remember Mail » Rappelez la réservation Donnez de l’info pratique (lien vers un site de calcul d’itinéraire, météo, heure de RDV, services et équipements, …) Donnez de l’info sur la destination (lien vers le site de l’OT, suggestions de visites, animations de la semaine, météo,…)
  31. 31. Mes réponses standardisée Retour Le mail de remerciement : « Welcome home mail » Remerciez le client de sa venue ! Proposez lui de rester en contact et de suivre vos actualités (si vous avez une newsletter, sur votre site ou blog, sur votre Page Facebook…) Proposez-lui de déposer un avis sur un site où vous maîtrisez votre fiche !
  32. 32. Mes réponses standardisée en pratique…Comment je fais ? Avec Connectez-vous à votre compte Cliquez sur Cliquez sur « Paramètres », puis « Labos » Cliquez sur « Activer » les réponses standardisées puis sur « Enregistrer » tout en bas de la page
  33. 33. Mes réponses standardisée Cliquez ensuite sur « Nouveau Message » Rédigez votre mail type à personnaliser Cliquez sur la flèche en bas du mail Puis sur « Réponses standardisées » et « Nouvelle réponse standardisée » Enregistrez avec « OK»
  34. 34. Mes réponses standardisée Pour l’utiliser, cliquez sur « Nouveau Message » Puis sur la flèche du bas, « Réponses standardisées » et sélectionnez votre réponse dans « Insérer »
  35. 35. Mes réponses standardisée Il ne vous reste plus qu’à personnaliser le mail !
  36. 36. Mes réponses standardisée Avec Thunderbird Cliquez sur « Ecrire un nouveau message » Rédigez votre Mail type Cliquez sur « Enregistrer comme modèle » Pour l’utiliser, cliquer sur « Modèle » dans la colonne de gauche De l’aide en vidéo : http://goo.gl/tMuiJm Avec Outlook Vous pouvez tout simplement utiliser les Signatures pour entrer vos mails types et les sélectionner pour les utiliser
  37. 37. Newsletter, Actus, Offres spécia comment rester en contact ? Pour aller un peu plus loin dans la relation client… Traitez votre client en V.I.P !
  38. 38. Newsletter, Actus, Offres spécia comment rester en contact ? Pour aller un peu plus loin dans la relation client… Pour envoyer un mail à un groupe de personnes, attention les règles changent ! Pour lutter contre les spams, les fournisseurs d’accès et les outils de gestion des mails ont mis au point des filtrages Il faut donc utiliser un outil d’E-mailing Mailchimp Version Gratuite : 12000 mails / mois En anglais Mailjet Version gratuite : 200 mails / 24h En français
  39. 39. Newsletter, Actus, Offres spécia comment rester en contact ? Pour aller un peu plus loin dans la relation client… Ces outils vous permettent d’optimiser la « délivrabilité » de vos messages D’obtenir des statistiques (Combien de destinataires ont ouvert votre mail, combien ont cliqué sur vos liens,…) D’optimiser l’affichage de vos mails : gabarits de mise en forme proposés pour de jolies newsletters De respecter la règlementation (en intégrant un lien de désabonnement) Le tutoriel Mailjet ici : http://goo.gl/rLAeHh Mot de passe : qsvtourisme
  40. 40. Newsletter, Actus, Offres spécia comment rester en contact ? Rappels juridiques… La loi informatique et libertés du 6 janvier 1978 définit les règles Tout fichier client, groupe de d’adresses mail à qui vous proposez des envois en nombre doit être déclaré auprès de la CNIL (cela peut être fait en ligne) : http://www.cnil.fr/vos-obligations/declarer-a-la-cnil/ Les personnes à qui vous envoyez ces mails groupés doivent disposer d’un droit d’accès et de rectification à leurs données. Ils peuvent choisir de ne plus recevoir de mail de votre part.
  41. 41. Ca y’est ! Vous êtes parés pour relation (client) longue durée ! Vous avez une signature personnalisée : Vous utilisez les réponses standardisées : Vous avez une structure de mail professionnelle : Vous utilisez les envois de mails groupés pour vos news :
  42. 42. MERCI DE VOTRE ATTENTION ! OFFICE DE TOURISME DE QUIBERVILLE SUR MER, SAÂNE ET VIENNE www.qsv-pro-tourisme.com Votre animatrice numérique de territoire : Zoë TIRILLY www.facebook.com/zoe.tirillypro (demandez à être invités sur le groupe de notre Club Prestataires) Contact : tourisme@cc-saaneetvienne.fr Remerciements : Pierre Eloy, Touristic Mylène Fageot, OT Tournus et Tournugeois Juliette Grinard, OT Aunis Marais Poitevin

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