Le document traite de l'optimisation de la relation client par le biais de l'e-mail utilisant des outils professionnels. Il explique comment créer une adresse e-mail professionnelle, lier des comptes personnels et gérer les communications avec les clients tout au long de leur parcours. En outre, il aborde aussi des outils comme Mailchimp pour les campagnes d'e-mailing et les bonnes pratiques pour fidéliser les clients.

1. OPTIMISER MA RELATION CLIENT PAR L’E-MAIL

2. NAVIGATEUR
# Pour des raisons techniques et
pratiques, nous utiliserons le
navigateur Google Chrome.

3. TOUR DE TABLE
# Présentation
# Comment sont gérés
..vos e-mails ?

4. POURQUOI SOIGNER VOTRE RELATION
CLIENT ?
Aujourd’hui, dans un environnement où la concurrence est
importante, il est indispensable de connaître ses clients et de
construire une vraie relation avec ces derniers. Pourquoi ?
# Pour se démarquer
# Pour fidéliser
# Pour faire de la promotion
# Pour prospecter d’autres clients

5. UN E-MAIL DE PRO
# C’est quoi ?
# Comment le créer ?

6. UN E-MAIL DE PRO ?
La différence principale entre une adresse mail personnelle et une
adresse mail professionnelle: c'est le nom de domaine.
* Le mail peut vous être fourni par un opérateur internet (Orange,
SFR, Neuf…). Cela peut aussi être un webmail: Gmail, Yahoo,
hotmail, ...: c’est l’adresse mail personnelle.
* Et vous avez le cas où vous avez commandé un nom de domaine
(location) , avec ou sans site internet: mongite.fr
Dans ce cas, le mail vous est fourni: vous avez une adresse mail
professionnelle.

7. UN E-MAIL DE PRO ?
Exemple d’adresse mail personnelle :
mon.nom@orange.fr
Elle ne fait pas très pro dans le cadre
d'une activité professionnelle.

8. UN E-MAIL DE PRO ?
Exemple d’adresse mail professionnelle :
mon.nom@monentreprise.fr
# mon.nom : c’est votre compte de messagerie, vous pouvez le
choisir
# monentreprise.fr : c’est votre nom de domaine; vous pouvez le
choisir et il vous appartient.
Cette adresse est utilisée de façon générale dans les entreprises
de toutes tailles, sont coût et l'absence de maintenance en font
un outil professionnel très accessible et donnant une image
professionnelle à vos interlocuteurs,
même dans le cas de très petites entreprises.

9. COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL
1ère étape:
mon nom de
domaine
Nous allons voir comment chercher un nom de domaine disponible.
Rendez-vous sur l’un des grands sites permettant de louer votre
nom de domaine:
# http://www.ovh.com # http://www.gandi.net
# http://www.amen.fr # http://www.1and1.fr

10. COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL
...
1ère étape:
mon nom de
domaine
Tutoriel vidéo pour vous aider (sur OVH):

11. COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL
...
2ème étape:
mon adresse
mail
À partir du moment où vous avez loué votre nom de domaine,
vous pouvez créer votre adresse mail professionnelle.
Tutoriel vidéo sur YouTube:

12. COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL
...
3ème étape: lier
mon adresse mail
à mon mail
personnel
Dans le tutoriel vidéo précédent, vous voyez comment lier votre
nouvelle adresse professionnelle à votre adresse personnelle qui
peut être de type Gmail, Thunderbird, Outlook, Orange …

13. GMAIL
# Pourquoi ? Avantages ?
# Création ?
# Lier Gmail et son mail
..pro
# Créer des modèles de ..
mails

14. CRÉATION D’UN COMPTE GOOGLE
GMAIL et ses avantages:
# Un accès à vos mails où vous voulez
# Un anti-spam efficace
# 7 GO d’espace minimum (pour comparer, Outlook = 2 GO)
# Une archive de messages reçus mais aussi des messages envoyés
depuis votre Gmail + archive de tous les mails que vous
adresseriez de votre mail lié

15. CRÉATION D’UN COMPTE GOOGLE
GMAIL et ses avantages:
# Une solution mobile compatible avec tous smartphones ou tablettes
# Un espace de stockage en ligne, sur le « cloud », appelé Google
Drive. En plus de pouvoir créer et y stocker vos Google Documents,
vous pouvez y enregistrer et partager tous vos fichiers, jusqu’à 5
Go, et ce, gratuitement (au delà, l'espace de stockage est
payant).

16. CRÉATION D’UN COMPTE GOOGLE
Cliquez ici (accounts.google.com) pour arriver sur l’écran:
suivant:
Créer votre compte

17. PRÉSENTATION DE LA BOÎTE MAIL

18. LIER SON MAIL PRO À GMAIL
Gestion des
paramètres

19. LIER SON MAIL PRO À GMAIL
Cliquez sur l’image
pour accéder au
guide de paramétrage

20. LIER SON MAIL PERSO À GMAIL
Récupérer automatiquement les mails de ses autres boîtes de réception.
Vous pouvez rediriger vos mails perso vers Gmail. Ainsi, vous aurez une seule boîte mail à consulter.
Il faut configurer votre boîte de réception pour que vous receviez sur votre adresse Gmail les mails
provenant de vos autres boites mails.
Configurer Gmail pour qu’il aille chercher tous les mails reçus dans vos boites mails. Il s’agit du
“protocole POP3” que vous pouvez configurer dans vos paramètres de messageries, puis dans l’onglet
Comptes et importation. (Plus d’info avec le centre d’aide Google).
Désormais, vous recevez tous vos mails sur votre boite de réception Gmail. Il manque désormais une
partie importante : Comment envoyer un email de la part de telle ou telle adresse mail ?
En effet, si vous recevez un email envoyé à exemple@yahoo.fr, vous allez vouloir répondre avec cette
même adresse email, et non par votre adresse Gmail (cela dit c’est tout a fait possible). Cela se
configure également.

21. CRÉER DES MODÈLES DE MAILS
# Pour gagner du
..temps
# Pour humaniser ..
vos réponses

22. MISE EN PRATIQUE N°1 : CRÉER SES
MODÈLES DE MAIL CRÉER DES MODÈLES DE MAILS

23. MISE EN PRATIQUE N°1 : CRÉER SES
MODÈLES DE MAIL CRÉER DES MODÈLES DE MAILS

24. MISE EN PRATIQUE N°1 : CRÉER SES
CRÉER DES MODÈLES DE MAILS
MODÈLES DE MAIL
Pour retrouver vos
mails enregistrés,
cliquez sur le
mail souhaité dans
insérer.

25. PERSONNALISER VOTRE
SIGNATURE MAIL
# Pour professionnaliser
..votre communication
# Pour votre image de ..
marque
# Pour humaniser vos ..e-mails

26. PERSONNALISER VOTRE
Afin de professionnaliser votre communication, il est indispensable de
bien composer vos signatures d'e-mails.
Votre signature, au même titre que tous vos supports de communication
(numériques ou pas), doit véhiculer votre image de marque.
Pour développer et faire connaître votre activité, elle doit renvoyer
non seulement vers votre site web mais aussi vers tous les autres sites
et réseaux sociaux sur lesquels vous êtes présents.
Un outil:
SIGNATURE MAIL

27. PERSONNALISER VOTRE
SIGNATURE MAIL
# Wisestamp est une application gratuite qui vous permet de créer des
signatures mails et de les afficher sur tout service webmail.
# Wisestamp vous propose d’ajouter une touche plus personnelle à votre
signature. Tout comme pour une carte de visite, l’application vous
permet de personnaliser sa police, sa couleur et sa taille. Il vous sera
également possible d’ajouter des liens vers vos réseaux sociaux tels que
Facebook, Twitter, Pinterest, ...

28. WISESTAMP
Étape 1:
Rendez-vous à l’adresse : www.wisestamp.com
Le site est en anglais mais pas de panique !

29. WISESTAMP
Étape 2:
Cliquez sur : Create a signature en haut à droite.
Étape 3:
Renseignez vos coordonnées, sélectionnez votre photo,
changez la forme de votre photo et éventuellement
choisissez une couleur.

30. WISESTAMP
Étape 4:
Mettez en forme votre signature en
choisissant un template différent.
Vous visualisez en temps réel vos
changements.

31. WISESTAMP
Étape 5:
Vous pouvez renseigner les réseaux
sociaux sur lesquels vous êtes
présents.
Vous trouverez les autres réseaux
sociaux en cliquant sur “Add another
profile”.

32. WISESTAMP
Étape 6:
Vous pouvez renseigner des extras
pour compléter votre signature.

33. WISESTAMP
Étape 7:
Lorsque votre signature
vous convient, cliquez
sur “OK, I’m done”.

34. WISESTAMP
Étape 9:
Choisissez la messagerie que vous
utilisez
Étape 8:
Ajoutez l’extension wisestamp sur
votre navigateur Internet (Chrome
de préférence). Cliquez sur
“ajouter”

35. WISESTAMP
Étape 11:
Activez votre signature
en vous connectant à
votre messagerie..
Étape 10:
L’extension Wisestamp est
ajoutée: elle apparaît en haut à
droite sur la barre d’adresse.

36. WISESTAMP
C’est fait !
En créant un nouveau message sur votre boîte mail, votre signature apparaît
automatiquement.

37. WISESTAMP: DES EXEMPLES

38. LA RELATION CLIENT
# Le cycle du voyageur
# Les actions à mener
# Notions d’e-mailing

39. LE CYCLE DU VOYAGEUR
1. Il rêve
2. Il planifie
5. Il partage
4. Il expérimente 3. Il réserve

40. LA RELATION CLIENT
1. Il rêve
2. Il planifie
3. Il réserve
SAV, que dit-on de moi ? Client
satisfait, ambassadeur
5. Il partage
Faciliter la découverte
du territoire
4. Il expérimente
Séduire, déclencher l’envie.
Donner 1 information complète
Rassurer, valoriser ses
produits. Faciliter la
réservation et l’acte d’
achat
Faciliter l’arrivée
sur place, rassurer

41. AVANT LE SÉJOUR: 1er CONTACT
# Soyez réactif: Répondez vite
# Adaptez votre réponse: Monsieur X, Madame Y.
Vous pouvez également adapter le ton, le fond, la
forme
# Donnez de l’information en restant séduisant:
lien vers votre site web, photos, les + de votre
établissement ou activité
# Pensez “Offre globale de séjour” en proposant les
activités, les sites à visiter, … pendant
le séjour.

42. MODÈLES D’E-MAILS
# Pour professionnaliser
..votre communication
# Pour votre image de ..
marque
# Pour humaniser vos ..e-mails

43. LE 1er CONTACT

44. AVANT: LA RÉSERVATION
Ne pas oublier :
# de RASSURER votre client: soyez précis
sur les conditions de réservation
# de RASSURER votre client: rappeler quels
sont vos services et les conditions d’
utilisation (wifi, piscine, spa, service
de ménage, animations,…
# de RASSURER votre client: annoncez-lui
les manifestations phares pendant sa
période de réservation
# de RASSURER votre client: donnez-lui les
coordonnées de l’Office de Tourisme. Il
pourra continuer à préparer son séjour.

45. Rappel !
AVANT :LE PRÉ-ACCUEIL
Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant la
prestation:
# Rappelez les dates de début et de fin de la réservation,
éventuellement l’heure de RDV.
# Insérez un lien vers une carte de géolocalisation de votre
établissement.
# Donnez la météo et les activités en fonction de celle-ci
# Rappelez que vous êtes à la disposition de votre
client ainsi que le numéro de téléphone de l’Office de
Tourisme

46. AVANT: LE PRÉ-ACCUEIL

47. PENDANT: LE MAIL DE SÉJOUR
À NE PAS OUBLIER LE JOUR D’ARRIVÉE DU CLIENT
# Souhaitez-lui la bienvenue ! (par mail ou sms)
# Vous pouvez aussi maintenir une relation client
pendant le séjour:
> Les applications et sites mobiles utiles
> Les points d’accès WIFI gratuits
> “C’est ce soir, ça peut vous intéresser”

48. APRÈS: LE MAIL DE REMERCIEMENT
# Vous pouvez lui envoyer une photo souvenir de son
séjour et lui proposer de partager sur Instagram,
Facebook, Flickr…
# Proposez-lui de garder le contact en aimant votre
page Facebook ou en visitant votre blog
Au revoir
et
à bientôt.
# Dites-lui que vous êtes prêts à entendre des suggestions pour
améliorer la qualité de votre accueil
# Si tout s’est bien passé, proposez-lui de le faire savoir en déposant
un commentaire sur un site d’avis client dont vous maîtrisez la fiche

49. LE MAIL DE REMERCIEMENT POUR
SUSCITER DES COMMENTAIRES APRÈS: LE MAIL DE REMERCIEMENT
Pour susciter des
commentaires !

50. PANORAMA DES SITES D’AVIS

51. E-MAILING
# À quoi ça sert ?
# E-mailing facile
..avec Mailchimp

52. E-MAILING: À QUOI CA SERT ?
# Par l’envoi de mails destinés à la clientèle, les entreprises
utilisent l’e-mailing comme outil de marketing direct et unidirectionnel
pour informer sur leur actualité, leurs nouveautés, leur agenda, leurs
services ou autres. Les e-mailings s’inscrivent ainsi dans une campagne
marketing de l’entreprise qui vise à renforcer un message donné.

53. MAILCHIMP
# Plus de 7 millions de personnes utilisent Mailchimp pour concevoir et
envoyer des campagnes d’e-mail marketing.
# C’est un outil gratuit !

54. Étape 1:
MAILCHIMP
Rendez-vous à l’adresse : www.mailchimp.com
Le site est en anglais mais pas de panique !

55. Étape 2:
MAILCHIMP
Cliquez sur “Sign Up Free” en haut à droite.
Étape 3:
Inscrivez-vous en remplissant
les champs requis et cliquez
sur “Create an account”.

56. Étape 4:
Cette fenêtre apparaît.
MAILCHIMP
Ouvrez votre boîte mail (celle donnée à l’étape 3) et activez votre compte.

57. Étape 5:
MAILCHIMP
Une fenêtre internet s’
ouvre. Il faut recopier
le captcha et confirmez
votre inscription.
Faire un clic droit
pour obtenir la
version en français

58. Étape 6:
Renseignez tous les
champs vous concernant
ainsi que votre
entreprise pour terminer
la création de votre
compte.
MAILCHIMP

59. Étape 7:
Nous allons créer une liste de
diffusion qui vous permettra
de saisir les mails
destinataires de vos
campagnes.
Pour cela, allez dans
“Listes”.
MAILCHIMP

60. Étape 8:
MAILCHIMP
Créez une liste (en cliquant
en haut à droite) et
configurez-la.
En bas de page, dans “Notifications”, vous pouvez choisir la
fréquence à laquelle vous recevez par mail les informations sur cette
liste. En cliquant sur “Modifier” vous pouvez changer l’adresse mail.
Cliquez ensuite sur “Enregistrer” pour valider la création de votre
liste.

61. Étape 9:
L’écran suivant s’ouvre.
Étape 10:
Cliquez sur “Abonnés à
l’importation”.
MAILCHIMP

62. Étape 11:
Vous pouvez importer
vos contacts de
différentes façons.
MAILCHIMP

63. Étape 12:
MAILCHIMP
Nous allons maintenant créer
un modèle d’emailing.
Cliquez sur “Campagnes” puis
ensuite sur “créer une
campagne” en haut à droite.

64. Étape 13:
On vous propose plusieurs
possibilités de campagnes.
Nous vous conseillons
“Campagne régulière” -
“Regular ol’ Campaign”.
MAILCHIMP

65. Étape 14:
Sélectionnez la liste
destinataire de votre
campagne.
MAILCHIMP

66. MAILCHIMP
Étape 15: Remplissez les infos sur votre campagne

67. MAILCHIMP
Étape 16: Choisissez votre modèle.

68. MAILCHIMP
Étape 17: Construisez votre mailing.

69. MAILCHIMP
Étape 18: une fois votre mailing terminé, vous pouvez le tester.
Étape 19: Vous êtes prêts à envoyer votre mailing

70. MERCI !
Toutes les dates de nos prochains ateliers:
(cliquez sur le visuel)
Inscrivez-vous en envoyant un mail à :
animation.numerique@rochefort-ocean.com

71. SOURCES
# Ludovic Dublanchet, consultant etourisme et websocial
# Les Offices de Tourisme de Aunis Marais Poitevin, de Pauillac, de
..Sarlat et du Pays de Bergerac
# Le blog etourisme.info
# Site internet : Marketing & Tourisme

72. ENCORE UN PEU DE TEMPS ?

73. CONTACTS
animation.numerique@rochefort-ocean.com
sandrine.bouron@rochefort-ocean.com