Office de Tourisme du Pays d’Uzerche
Uzerche, le 15 février 2014

Gérer sa relation clients par

l’e-mail

© Valérie Bourl...
Tour de table …
Qui est qui ?
Comment gérez vous vos e-mail ?
Au menu de la matinée…

Pourquoi gérer sa relation clients par mail ?
Comment créer une signature personnalisée ?

Comment...
Pourquoi gérer sa
communication par mail ?
Principe de base
Le cycle du voyageur
REVER
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Mail de
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APRES
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Quel mail pour mon activité ?
Vous pouvez créer un e-mail :
- Chez votre fournisseur d’accès
- Chez votre prestataire d’hé...
Quel outils pour gérer mes mails ?
Les « webmails »
C’est une interface web, rendant possible la consultation et la
manipu...
Signature personnalisée
Pourquoi personnaliser sa signature ?

Plus c’est virtuel,
plus c’est humain !
Quel contenu pour votre signature ?
 Votre nom, nom de l’établissement …
 Visuel : votre logo, une photo …

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L’exemple de

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Voici à quoi
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« L’éditeur »

La mise en page ne vous convient pas…
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Vous avez créé votre signature personnalisée !
Nouveau mail…

Votre signature est insérée
automatiquement quand vous
créez un nouveau mail ou que
vous répondez à un mail...
En 2 minutes…
L’exemple de

Tutoriel proposé par le Collège Joachim du Bellay (86)
http://goo.gl/DSbq56
Réponses standardisées
En 4 minutes …

TOURISTIC - utiliser Gmail pour votre relation Client
http://goo.gl/hK4MJd
Connectez-vous à votre compte Google
Créez des réponses standardisées
Modifiez les paramètres de messagerie
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Créez des réponses standardisées
Créez une réponse et enregistrez la
Ouvrez un « nouveau message »

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Le contenu des mails
Le mail de 1° contact
Avant le séjour
Répondez à une demande d’information,
un mail de contact.
 REPONDEZ VITE ! plus le ...
Le mail de contact
Le mail de réservation
Avant le séjour
Confirmez une demande de réservation.
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Le mail de réservation
Le mail de rappel
J- 3 avant le séjour
Pré accueil… vous l’attendez...
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Le mail de rappel
Le mail de remerciement
Après le séjour
Remerciez, fidélisez, motivez le partage...
 REMERCIEZ-LE de sa venue !
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Le mail de remerciement
Et pourquoi pas ?
Pendant le séjour
Le jour de son arrivée...
Par e-mail ou par sms…
Souhaitez lui la bienvenue en Pays d’...
A vos claviers…
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On en reparle en avril !
En attendant… vos devoirs …
Pour le 31 mars
 Développez votre signature,
 Préparez le contenu de vos mails,
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La relation clients par mail Uzerche Pompadour 15-02-2014

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Gérer et optimiser sa relation client par l'e-mail.
Signature personnalisée
Réponses Standardisées
Contenu des mails

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La relation clients par mail Uzerche Pompadour 15-02-2014

  1. 1. Office de Tourisme du Pays d’Uzerche Uzerche, le 15 février 2014 Gérer sa relation clients par l’e-mail © Valérie Bourliataud – Février 2014
  2. 2. Tour de table … Qui est qui ? Comment gérez vous vos e-mail ?
  3. 3. Au menu de la matinée… Pourquoi gérer sa relation clients par mail ? Comment créer une signature personnalisée ? Comment créer des réponses standardisées ? Quel contenu pour vos e-mail ? Rédigez vos e-mail…
  4. 4. Pourquoi gérer sa communication par mail ?
  5. 5. Principe de base Le cycle du voyageur REVER PARTAGER Remercier Partager Mail de remerciement APRES le séjour VISITER Informer RECHERCHER Séduire Informer Rassurer PENDANT le séjour Mail de contact AVANT le séjour COMPARER Mail de séjour VOYAGER Mail de rappel Informer Rassurer Réserver Informer Rassurer RESERVER PLANIFIER Mail de réservation
  6. 6. Quel mail pour mon activité ? Vous pouvez créer un e-mail : - Chez votre fournisseur d’accès - Chez votre prestataire d’hébergement Internet - Sur une plateforme d’e-mail, gratuite ou payante Le conseil fourmi Utilisez de préférence le nom de domaine de votre site Internet ! Utilisez une adresse du type : contact@pays-uzerche.fr Plutôt que : monnom@wanadoo.fr
  7. 7. Quel outils pour gérer mes mails ? Les « webmails » C’est une interface web, rendant possible la consultation et la manipulation de vos emails directement depuis votre navigateur Internet. Les clients de messagerie La consultation et la manipulation des emails se fait sur un logiciel installé sur votre ordinateur. Les plus connus : Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird Le conseil fourmi Utilisez un bon webmail (type Gmail) ou un client messagerie sur votre ordinateur principal. Il permettra : de trier et d’archiver vos mails ; de mettre des étiquettes ; de préparer des réponses standardisées, d’insérer automatiquement votre signature.
  8. 8. Signature personnalisée
  9. 9. Pourquoi personnaliser sa signature ? Plus c’est virtuel, plus c’est humain !
  10. 10. Quel contenu pour votre signature ?  Votre nom, nom de l’établissement …  Visuel : votre logo, une photo …  Votre adresse, téléphone …  Le lien vers votre site Internet …  Le lien vers votre page Facebook, Google+ ou autre réseau …
  11. 11. Créez votre signature L’exemple de Firefox Chrome
  12. 12. Créez votre signature Redémarrez le navigateur
  13. 13. Créez votre signature Créez un compte Avec Facebook ou avec un mail
  14. 14. Créez votre signature Complétez les champs Choisissez votre « template » Le format de votre signature
  15. 15. Créez votre signature Voici à quoi ressembleront vos mails avec votre signature
  16. 16. Créez votre signature « L’éditeur » La mise en page ne vous convient pas… vous pouvez la modifier, vous pouvez aussi ajouter ou supprimer vos réseaux sociaux
  17. 17. Créez votre signature Facebook Insérez un lien, un bouton Facebook vers votre page
  18. 18. Créez votre signature Pré-visualisez votre signature Sauvegardez Vous avez créé votre signature personnalisée !
  19. 19. Nouveau mail… Votre signature est insérée automatiquement quand vous créez un nouveau mail ou que vous répondez à un mail Vous pouvez accéder à l’éditeur ou choisir la signature à utiliser.
  20. 20. En 2 minutes… L’exemple de Tutoriel proposé par le Collège Joachim du Bellay (86) http://goo.gl/DSbq56
  21. 21. Réponses standardisées
  22. 22. En 4 minutes … TOURISTIC - utiliser Gmail pour votre relation Client http://goo.gl/hK4MJd
  23. 23. Connectez-vous à votre compte Google
  24. 24. Créez des réponses standardisées Modifiez les paramètres de messagerie
  25. 25. Créez des réponses standardisées Un tour au LABOS « Activer » En bas de page : Enregistrez les modifications
  26. 26. Créez des réponses standardisées Créez une réponse et enregistrez la Ouvrez un « nouveau message » Donnez un nom à votre réponse et validez 4 « enregistrer » 3 2
  27. 27. Créez des réponses standardisées Créez une réponse et enregistrez la Pour chaque nouveau message, vous pouvez « Insérer » la réponse souhaitée. Vous pouvez supprimer une réponse qui ne vous convient plus.
  28. 28. Le contenu des mails
  29. 29. Le mail de 1° contact Avant le séjour Répondez à une demande d’information, un mail de contact.  REPONDEZ VITE ! plus le client attend votre réponse, plus il a de chances d’être séduit par une autre offre!  Adaptez-vous au client (Bonjour, Monsieur, Madame, Cher monsieur,…)  Il n’est pas encore convaincu : SEDUISEZ LE ! (photos, les + de votre établissement, liens ciblés vers votre site web,…)  Répondez à sa demande, soyez courtois !  Pensez « Offre Globale de Séjour » ! Donnez des suggestions de visites et d’activités adaptées au profil du client et à la période, il sera peut-être tenté de rester plus longtemps…  Travaillez la signature de vos e-mail (insérer des photos, des liens vers vos différents supports de communication web : Flickr, YouTube, Facebook,…)
  30. 30. Le mail de contact
  31. 31. Le mail de réservation Avant le séjour Confirmez une demande de réservation.  RASSUREZ LE ! Soyez précis sur les conditions de réservation (durée de l’option, rappel des modes de paiement, …)  RASSUREZ LE ! Rappelez quels sont vos services + et leurs conditions d’utilisation (wifi, piscine, spa, service de ménage…)  RASSUREZ LE ! Annoncez-lui les manifestations phares de sa période de location.  RASSUREZ LE ! Donnez-lui les coordonnées de l’Office de Tourisme pour l’aider à préparer son séjour.
  32. 32. Le mail de réservation
  33. 33. Le mail de rappel J- 3 avant le séjour Pré accueil… vous l’attendez...  Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant le séjour ! Vous montrez au client que vous ne l’oubliez pas et que vous êtes prêt à l’accueillir !  Rappelez lui les dates de début et fin de séjour et l’horaire d’arrivée.  Proposez lui une carte de localisation de votre établissement /ou un lien vers Google Maps.  Donnez la météo  Faites lui 1 ou 2 suggestions de visites et d’activités adaptés à son profil (couple, famille, séniors…) et à la météo.  Rappeler que vous êtes à sa disposition (et donnez des horaires si besoin)
  34. 34. Le mail de rappel
  35. 35. Le mail de remerciement Après le séjour Remerciez, fidélisez, motivez le partage...  REMERCIEZ-LE de sa venue !  Proposez-lui de garder le contact et de suivre vos actualités (blogs, page facebook…)  Envoyez-lui une photo souvenir et proposez lui de partager ses propres photos (Facebook, Flickr, Pinterest, …)  Dites lui que vous êtes prêt à entendre ses critiques pour améliorer la qualité de votre accueil. (Ca se passe entre lui et vous !)  Si tout s’est bien passé, proposez lui de le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis client dont vous maitrisez la fiche ! (Google+ Local, TripAdvisor, …)
  36. 36. Le mail de remerciement
  37. 37. Et pourquoi pas ? Pendant le séjour Le jour de son arrivée... Par e-mail ou par sms… Souhaitez lui la bienvenue en Pays d’Uzerche, Pompadour… Mais aussi : - Proposez lui de consulter les applications et sites mobiles utiles… - Indiquez-lui les points d’accès WIFI - Rappelez lui gentiment les horaires auxquels vous êtes disponible pour l’accueillir, mentionnez votre numéro de téléphone portable en cas d’imprévu - Informez le sur l’animation du jour, conseillez-lui une activité ou visite en fonction de la météo - …
  38. 38. A vos claviers…
  39. 39. Valérie’s holidays On en reparle en avril !
  40. 40. En attendant… vos devoirs … Pour le 31 mars  Développez votre signature,  Préparez le contenu de vos mails,  Créez vos modèles de mails... Modèle de mail de réservation Mail J-3 Mail de remerciement Le tout avec signature personnalisée… tourisme.pays.uzerche@gmail.com
  41. 41. Merci de votre attention ! Contact Valérie Bourliataud : Chargée Animation Numérique 05 55 73 15 71 tourisme.pays.uzerche@gmail.com Merci à Mylène Fargeot, Pays de Bergerac, OT Aunis Marais Poitevin et toutes les fourmis… mes sources d’inspiration…!!!

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