Animation Numérique de Territoire : Atelier avis clients

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Animation Numérique de Territoire Printemps 2013
Pays de Gourdon - Lot (46)
Atelier sur "Les Avis Clients" !

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Animation Numérique de Territoire : Atelier avis clients

  1. 1. Office  de  Tourisme  -­‐  Pays  de  Gourdon   Atelier  Numérique  E-­‐tourisme   Les  Avis  Clients   Jeudi  04  Avril  2013   Cyber  Base  Quercy  Bouriane   Gourdon  
  2. 2. Aujourd’hui  …   Ø  On  se  présente  …  Petit  tour  de  table   Ø   La  E-­‐réputation  !   Ø  Quelques  chiKes  !!!   Ø   Les  avis  clients  :  Pourquoi,  Où,  Comment  ?   Alors  c’est  parRi  !!!  
  3. 3. ANT  :  ???   Qui  suis-­‐je  ?   Cathy  MABOUT   Office  de  Tourisme  Intercommunal  du  Pays  de  Gourdon,   Chargée  de  l’Animation  Numérique  de  TerWitoire,  et  surRout   pas  webmaster,  communitY  manager,  spécialiste  du   référencement,  …   ANT  :  en  anglais  ça  veut  dire  Fourmi  !   L’Anima0on  Numérique  de  Territoire  c’est  …   Une  nouvelle  mission  pour  les  Offices  de  Tourisme  :  accompag[er  les   professionnels  du  Tourisme  dans  le  E-­‐tourisme       Pe0t  tour  de  table  …   Qui  êtes  vous  ?   Qu’en  pensez-­‐vous  ?  VotWe  AVIS  !  
  4. 4. Pourquoi  se  préoccuper  des  Avis  Clients  ???   !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' ' La e-reputation = Avant toute chose faites un diagnostic !
  5. 5. !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' ' Pourquoi  se  préoccuper  des  Avis  Clients  ???   1. Parce que les règles du jeu ont changé !"#$%&'(')*#+',-."#$/01&2'3/%"*40'5"60&/76&2'!"#*4%'0#$'5&$'
  6. 6. Pourquoi  se  préoccuper  des  Avis  Clients  ???   !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' ' 1. Parce que les règles du jeu ont changé !"#$%&'(')*#+',-."#$/01&2'3/%"*40'5"60&/76&2'!"#*4%'0#$'5&$'
  7. 7. Pourquoi  se  préoccuper  des  Avis  Clients  ???   ' 01'%1"&+2/3"%+1' À  savoir  …   80% des internautes préparent leurs vacances sur internet source: étude Raffour Interactif tendance et baromètre e-tourisme 2011 74% des internautes lisent les avis clients source: étude Raffour Interactif tendance et baromètre e-tourisme 2011 88% des internautes influencés par les recommandations de leurs pairs S ource: FEVAD/Médiamétie - juin 2011 Amélioration du taux de transformation de 40% S ource: FEVAD/Médiamétie - Les avis sont différenciant juin 2011
  8. 8. Pourquoi  se  préoccuper  des  Avis  Clients  ???   ' 0#)'-(%)')+1"'2,3#&'(%)%4$#)' 2  -­‐  Les  avis  sont  un  facteur  imporRant  de  visibilité  …   Les moteurs de recherche offrent une place de choix Les avis améliorent votre référencement Les avis sont partout et on parle probablement déjà de vous sur internet!
  9. 9. Pourquoi  se  préoccuper  des  Avis  Clients  ???   Sur  inter[et  ...  
  10. 10. Pourquoi  se  préoccuper  des  Avis  Clients  ???   !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' Mais  aussi  sur  les  supporRs  mobiles    ...   Sur les supports mobiles '
  11. 11. Pourquoi  se  préoccuper  des  Avis  Clients  ???   !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' ' 3  –  Les  avis  sont  influents  …   !"#$%&'$()*&+),-*&'$.('&)*$.&'$,/('$0.(&)*'$ $ 12#$'3)*$()4.-&)05'$6,+$.&'$,/('$0.(&)*'$ $ 78#$ .,(''&)*$ %-$ 03)*&)-$ &)$ .(9)&$ '-(*&$ :$ .&-+'$ /3;,9&'$ <03==&)*,(+&'>$6?3*3'>$/(%53' @$ ! !8#$%&'$,/('$%563'5'$'3)*$63'(*(4'$$ !"#$%&'(')*$"+,-$&'.*//"#$'01-&$*%-2/'3453'
  12. 12. Pourquoi  se  préoccuper  des  Avis  Clients  ???   !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' ' Les  avis  sont  influents  …   Anonymes / Masse Mes amis Mes amis !! !
  13. 13. Pourquoi  se  préoccuper  des  Avis  Clients  ???   Source  olimeo.com  
  14. 14. Quelques  platefordes  d’avis   !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' Des  Avis,  ParRout,  pour  Tout  et  pour  Tous  …   '
  15. 15. Pourquoi  se  préoccuper  des  Avis  Clients  ???   Avant,   Pendant,   Après  !   Et  tout  le  temps  …  
  16. 16. !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' ' Plan  d’Actions  !!!   ! Ø  Quels  sites  d’avis  choisir  ?   ! Comment répondreaux  avis  ?   ? Ø  Comment  répondre   à un avis ! Comment motiver les avis ? Ø  Comment  motiver  les  avis  ?   ! Comment surveiller ce que l'on dit de moi ? Ø  Comment  surheiller  ma  e-­‐réputation  ?   ! Comment valoriser les avis dans ma promo ?  
  17. 17. Quel  site  d’Avis  choisir  ?   Selon  la  classification  vu  précédemment,  bien  identifier   les  sites  perRinents  en  fonction  de  votWe  activité     Mais  …   POUR  TOUT  LE  MONDE,  NOUBLIEZ  PAS  :   •  Google+  Local  (Google  Adresse)   •  Yelp  
  18. 18. Quel  site  d’Avis  choisir  ?   as re : Comprendre  le  fonctionnement  et  surRout  n  gios t Soig[er  sa  présentation   Pourquoi  référencer  son  établissement  ?   •  •  •  •  •    Pour  la  visibilité  «  créée  »   Pour  la  veille   Pour  l’amélioration  de  la  qualité   Pour  le  droit  de  réponse   Pour  les  outils  de  promotion   : tne
  19. 19. Le  Géant  :  Tripadvisor  !   .&%/-01%2)&'3'$#'*4-5"'6' !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' Une  notoriété,  u référencement et une visibilité impressionnante ! une notoriété, unn  référencement  et  une  visibilité  impressionnante  !  
  20. 20. !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' .&%/-01%2)&'3'$#'*4-5"'6' Le  Géant  :  Tripadvisor  !   Tripadvisor : Quantité des avis Qualité des avis Fraicheur des avis Une visibilité forte Sur les moteurs de recherche
  21. 21. Le  Géant  :  Tripadvisor  !   !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' .&%/-01%2)&'3'$#'*4-5"'6' Voir ici les conditions pour référencer un établissement : http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html Pour les locations de vacances, annonces payantes via Holiday Lettings En version gratuite : Le téléphone et le site Internet ne sont pas affichés Pas de droit de réponse propriétaire
  22. 22. Vinivi  :  L’avis  cerRifié   .%/%0%' !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' '
  23. 23. Dis  moi  où  
  24. 24. Concrètement  !   Il  faut  référencer  sa  stWpctpre  sur  une  de  ces   platefordes     •  •  •  •  •  •  •    Tripadvisor   Vinivi   Dis  Moi  Où   Zoover   Yelp   Google+  Local   Top  Rural  
  25. 25. Répondre  aux  Avis  !   ./0)12&#'-34'-5%6'7' !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' La  règle  d’or  :  RÉPONDEZ  !!!   ligne devient une étape incontournable de votre gestion de relation client. Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intéressent ! Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté.
  26. 26. Répondre  aux  avis  positifs   ./0)12&#'-34'-5%6'0)6%"%76' !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' MontWez  votWe  reconnaissance,  mais  sans  en  faire  de  tWop  !   Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop Cas n!1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de la prestation : Soignez la forme (phrase courte et sans faute) Réponse brève, remerciant de la démarche Cas n!2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une mention personnelle. Remerciements et attentions sont les bienvenus
  27. 27. Mais  répondre  aussi  aux  avis  Négatifs  !   ./0)12&#'-34'-5%6'1/*-"%76' !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' SurRout,  évitez  de  répondre  à  chaud   Evitez de répondre à chaud Répondre de manière polie et sans animosité Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes) Répondre point par point aux reproches Remettez les choses dans leur contexte Soyez synthétique Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que qualité de votre établissement Pensez à vous remettre en question !
  28. 28. Mais  répondre  aussi  aux  avis  Négatifs  !   ./0)12&#'-34'-5%6'1/*-"%76' !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' Identifiez   type de problème ressenti,   t   daptez  v votre réponse Identifiez lele  tYse  de  problème  ressenti,eetaadaptez otWe  réponse  :   : Problèmes de perception La perception est subjective Essayez de rétablir la vérité par des faits en faisant toutefois preuve . Problèmes techniques internes Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place, le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté. Problèmes techniques extérieurs Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant si possible en valeur un atout lié à extérieur.
  29. 29. Mais  répondre  aussi  aux  avis  Négatifs  !   ./0)12&#'-34'-5%6'1/*-"%76' !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' Source : livre blanc Vinivi
  30. 30. Répondre  aux  avis   ./0)12&#'-34'-5%6' !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' Les faux avis : Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés Méfiez vous de : Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot) Des précisions Des imprécisions établissement Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect)
  31. 31. Comment  motiver  vos  clients  à  déposer  des  avis  ?   Un  Cercle  VerRpeux  …   Plus  d’avis   Plus  de   visibilité   Plus  de  clients   Inviter  vos  clients  à  poster  des  avis,  c’est  améliorer  votWe  image.   Ils  font  parRie  intégWante  du  cycle  des  Réserhations  !  
  32. 32. Comment  motiver  les  Avis  ???   .)//#0"'/)"%1#&'$#2'-1%2'3' !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' Avant le séjour Séjour en cours séjour! Consultation des avis! Avis S   Consultation des avis instantané sur mobile (smartphone, Après séjour Retour « à froid » sur son expérience de séjour
  33. 33. Comment  motiver  les  avis  ???   .)//#0"'/)"%1#&'$#2'-1%2'3' !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' Via un email de remerciement après le séjour Un lien (ou plusieurs) inséré dans un mail vers une plateforme
  34. 34. Comment  motiver  les  avis  ???   .)//#0"'/)"%1#&'$#2'-1%2'3' !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' .)//#0"'/)"%1#&'$#2'-1%2'3' !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' Via des widgets insérés sur votre site Internet
  35. 35. Comment  motiver  les  avis  ???   .)//#0"'/)"%1#&'$#2'-1%2'3' !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' Via un QR code ou une URL courte : Sur place, sur un présentoir Sur une carte de visite
  36. 36. Comment  motiver  les  avis  ???   Quelques  exemples  …  d’utilisation  de  QR  codes   0121&#&'3#)'-(%)' '4/#$4/#)'#5#67$#)' !"#$%#&'!(%)'*+,-.#/&)' SARE - 31/01/2013
  37. 37. Comment  motiver  les  avis  ???   .)//#0"'/)"%1#&'$#2'-1%2'3' !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' Via  une  originale, riginale,  à jouer e   Via une idée plus idée  plus  oà vous de  vous  d! jouer  !  
  38. 38. Générer  un  QR  code  !   Le  QR  code  vise  les  Mobinautes  !   Il  ne  vous  dispense  pas  du  mail  d’après-­‐séjour   ni  du  widget  sur  votWe  site  inter[et.   Ø Rendez  vous  sur  un  site  web  générateur  de  QR  Codes  :  hts://www.visualead.com     Et  cliquez  sur  «  Star7  Now  »       Il  en  existe  beaucoup,  voici  quelques  liens  :   •   hts://www.unitag.v/qrcode   •   hts://qrcode.kayxa.com/v   •   hts://www.qrhacker.com/   •   hts://beqrious.com/qr-­‐code-­‐generator/   •   hts://www.generateur-­‐qrcode.com/   •   hts://scan.me/qr-­‐code-­‐generator/  
  39. 39. Générer  un  QR  code  !   1   Saisir  l’adresse   URL  vers  la   destination   choisie  :  google   adresse,  page   d’un  site  ou   plateforde  d’avis   …  
  40. 40. Générer  un  QR  code  !   2   Choisir  une  image   de  la  galerie  ou   télécharger  la  photo   souhaitée  sur  votWe   ordinateur  
  41. 41. Générer  un  QR  code  !   3   Générer  le  QR  code  en   cliquant  sur   «  GENERATE  GOLD  »   OU   «  GENERATE  SILVER  »     Puis  cliquez  sur  «  NexR  »  
  42. 42. Générer  un  QR  code  !   4   Connectez  vous  via  Facebook   ou  Google     Ou     Créez  un  compte  (rapide)  
  43. 43. Générer  un  QR  code  !   5   Cliquez  sur  «  FREE  »  
  44. 44. Générer  un  QR  code  !   6   Téléchargez  votWe  QR   code  sur  votWe  ordinateur,   pour  vous  en  serhir  sur   les  supporRs  de   communication  que  vous   aurez  définis  
  45. 45. Générer  un  QR  code  !   7   Personnalisez  la  taille,   le  fordat,  l’adresse   mail  de  réception  et   cliquez  sur   «  Download  »   Et  voilà  !!!  VotWe  premier  QR  Code  est  réalisé  …  
  46. 46. Surheiller  ce  que  l’on  dit  de  moi   MetWe  en  place  des  outils  de  veille   ü  Se  créer  un  compte  sur  les  espaces  pro  des  platefordes  d’avis   perdet  de  recevoir  des  notifications  par  mail   Des  outils  de  veille  perdetant  de  recevoir  des  alerRes  :   ü  Google  AlerRes   ü  Social  Mention  
  47. 47. Surheiller  ce  que  l’on  dit  de  moi  :  Google  AlerRes   Vous  recevrez  par  mail  ce  qui  s’est  dit  de  vous  sur  tout  l’inter[et  :   blogs,  forpms,  presse,  sites  inter[et,  vidéos,  …   h-p://www.google.fr/alerts  
  48. 48. Surheiller  ce  que  l’on  dit  de  moi  :  Mention   h-ps://fr.men:on.net/   Slide  poitevin  et  pays  basque     Page  «  men:on  »  
  49. 49. Et  maintenant     Tout  va  bien  !   Tout  va  bien  !   Tout  va  bien  !   NON  !!!  
  50. 50. Par  contWe  ….   OUI  !  
  51. 51. Et  voilà  …   !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' ' En conclusion !"#$%&'#("$#%)'*+$#)'*+*$,$#-./#0%$#1+*"&'$#2)"#0%)$#+"#0%)+*"3#%)#&%&# 4+$#0%)$#.--%/'"/%&'#("#+.#0*$*5*+*',#"&#+*6&"## 4+$#0%)$#.*("/%&'#7#1/,"/#)&#+*"&#.0"1#0%'/"#1+*"&'8+"## 4+$#0%)$#.*("/%&'#7#5%%$'"/#+.#0"&'"#("#$,9%)/## # Utilisez  les  sites  d’avis  comme  un   !"#$%&'()*+,#-!('+#.,#/&-0-('-"# véritable  outil  de  promotion  et  de   ,(#.,#1!)+'(%#2## qualité  !   !"#$%&'(")*+%#,*(-"&./#"!!
  52. 52. Le  prochain  Atelier  Numérique   PETIT  RAPPEL:   •  Lundi  08  Avril  :  Inter[et  de  Séjour  &  La  Mobilité     PENSEZ À VOUS INSCRIRE
  53. 53. Office  de  TBandeau-­‐  de l’OT Gourdon   ourisme   Pays  de   Merci de votre attention Cathy  Mabout   Office  de  Tourisme  Intercommunal  du  Pays  de  Gourdon   Tel  :  05  65  27  52  50   Mail  :  info@tourisme-­‐gourdon.com   Web  :  www.tourisme-­‐gourdon.com   Facebook  :  Pays  de  Gourdon  Tourisme   Twiter  :  Gourdon  Tourisme   Toute l’info Etourisme sur le centre de ressources : www.tourisme-lot-ressources.com Rubrique Etourisme

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