15. Ce qui est pareil
Ce qui est
différent
des utilisateurs d'un service
(les touristes), une expérience
à optimiser
un investissement utilisateur
plus important, une attente
portée sur l'expérience /
l'émotion / le vécu avec
le service
13
16. Penser l'expérience :
Avant Pendant Après
> Préparer
> Anticiper
> Découvrir
> Explorer
> Profiter
> Se souvenir
> Partager
14
23. 21
« Ce n'est pas le rôle
du client de savoir
ce qu'il veut »
« Si j'avais demandé
à mes clients
ce qu'ils attendaient,
ils m'auraient répondu
un cheval plus rapide »
24. 22
« Le moyen le plus efficace
de comprendre ce qui fonctionne
et ce qui ne fonctionne pas
dans une interface est de regarder
les gens l'utiliser »