Suite à ma participation aux 3e franco-québécoises du e-tourisme le mois dernier, voici ma perspective sur les défis et opportunités dans la gestion de la relation-client en tourisme.
Les défis de gestion de la relation client en tourisme - 1 de 2Frederic Gonzalo
J’avais le plaisir, encore une fois cette année, de participer aux franco-québécoises du e-tourisme, dont la 3e édition se déroulait à Québec, le mois dernier. Plus d’une trentaine d’intervenants, experts et professionnels du tourisme étaient réunis, en provenance de France, de Belgique et des quatre coins du Québec, afin de discuter d’enjeux liés notamment à l’accueil et l’organisation territoriale quand vient le temps de commercialiser une destination. Le Réseau de Veille en Tourisme a d’ailleurs publié un dossier spécial résumant les ateliers et présentations qui ont culminé au bout des trois jours d’échanges.
e-réputation et réservation en ligne, deux outils clés de la commercialisatio...echangeurba
Atelier "e-réputation et réservation en ligne, deux outils clés de la commercialisation d'un restaurant" du Pôle Numérique de la cCI de Bordeaux avec la société HashtagMachine, à l'occasion du salon Exp'Hôtel 2013 à Bordeaux
Les défis de gestion de la relation client en tourisme - 1 de 2Frederic Gonzalo
J’avais le plaisir, encore une fois cette année, de participer aux franco-québécoises du e-tourisme, dont la 3e édition se déroulait à Québec, le mois dernier. Plus d’une trentaine d’intervenants, experts et professionnels du tourisme étaient réunis, en provenance de France, de Belgique et des quatre coins du Québec, afin de discuter d’enjeux liés notamment à l’accueil et l’organisation territoriale quand vient le temps de commercialiser une destination. Le Réseau de Veille en Tourisme a d’ailleurs publié un dossier spécial résumant les ateliers et présentations qui ont culminé au bout des trois jours d’échanges.
e-réputation et réservation en ligne, deux outils clés de la commercialisatio...echangeurba
Atelier "e-réputation et réservation en ligne, deux outils clés de la commercialisation d'un restaurant" du Pôle Numérique de la cCI de Bordeaux avec la société HashtagMachine, à l'occasion du salon Exp'Hôtel 2013 à Bordeaux
Un diagnostic numérique de territoire a été réalisé sur la destination Saint-Palais-sur-Mer en 2014. Deux réunions de présentation aux prestataires ont été réalisées en 2014 : les 3 et 7 novembre.
Atelier numérique "Maîtriser, surveiller, agir, soigner son E-Réputation"
19 et 20 mars 2015
Office de Tourisme de La Palmyre
(ANT : Elodie Delion-Batiot - Mathilde Serreau - Laurent Lucazeau - Eric Picard)
La distribution en ligne prend de plus en plus d’importance dans l’hôtellerie suisse. Dans l’ensemble, en moyenne 30% des réservations effectuées en Suisse, en Allemagne et en Autriche sont aujourd’hui générées électroniquement en temps réel via des plates-formes de réservation en ligne (OTA), sur le propre site web, sur des systèmes globaux de distribution (GDS), sur des systèmes centraux de réservation (CRS) de chaînes ou de coopératives d’hôtels, ou encore sur des plateformes de réseaux sociaux. Cela correspond à un chiffre d’affaires estimé à 1.1 milliards de francs suisses. Le montant des commissions payées par les hôtels aux intermédiaires en ligne est quant à lui estimé à 124 millions de francs suisses. Tels sont les principaux résultats d’une enquête menée conjointement par l’association hôtelière suisse (hotelleriesuisse) et l’Institut de Tourisme (ITO) de la Haute Ecole Spécialisée de Suisse occidentale Valais (HES-SO Valais) à Sierre
Marketing web hôtelier 2015 logis hôtel intervention Jacques TANG
La marketing web hôtelier pour les hotels indépendants. Présentation réalisée pour les Logis Hotels de Bretagne. Content marketing, marketing mobile, tendances web, diffrentiation produit et storytelling.
Les meilleurs trucs du marketing interactif au service du recrutementNurun
Les responsables des ressources humaines ont déjà emprunté avec succès les stratégies commerciales pour définir et promouvoir leur marque employeur. De nouvelles formes de communication, inspirées du marketing interactif, s'avèrent aussi très efficaces.
Dorloter vos visiteurs - La recette du succès en tourisme et en événementielleconciergemarketing
Tous les intervenants touristiques et événementiels vous le diront, les visiteurs sont devenus de plus en plus exigeants.
L’humain est un animal difficile qu’il faut bien accueillir et cajoler. Cet aspect est d’autant plus important avec la constante augmentation de l’influence des médias sociaux. Cet atelier a comme objectif de vous donner les outils et les notions d’expérience client pour optimiser votre attraction ou votre événement.
Lors de cette formation, nous verrons différentes notions et ferons quelques exercices pour que la prochaine saison soit exemplaire :
• Les notions d’expérience client
• Comment chouchouter vos visiteurs
• Le rôle de vos partenaires dans l’opération
• Comment travailler avant et après la visite
• Faire vivre le tout sur le web
• Le rôle de vos employés et bénévole
Bilan du diagnostic numérique de territoire de la Haute Bretagne Ille & Vilaine, réalisé par le Comité Départemental du tourisme Haute Bretagne et ses partenaires : Offices de Tourisme, Pays Touristiques, Gîtes de France et CCI de Saint-Malo Fougères.
Définition de l'e-réputation, description des principaux vecteurs de celle-ci et présentation des principaux outils de veille sont les axes principaux decette intervention réalisée pour le Bureau Economique de Namur.
Google My Business permet à votre entreprise d’avoir une vitrine géolocalisée, référencée sur Google pour tous ceux qui vous cherchent !
Découvrez comment créer votre page pour être visible dans la recherche Google, sur Google Maps ou sur le réseau social Google+.
Atelier animé par Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux, en partenariat avec Google Pour les Pros, organisé avec B3E Club des Entreprises de Bègles (Bordeaux Métropole), dans le cadre du programme d'animation du Département Animation des Territoires de la CCI Bordeaux
Tempo Tourisme : 1 ères rencontres du tourisme en Ré - Octobre 2013Céline MAROTTE
Présentation de la stratégie numérique d'Ile de Ré Tourisme, synthèse de l'enquête numérique menée auprès des prestataires et lancement du programme d'accompagnement numérique.
TOURISTIC - Relation Client avec les supports numériques pour un prestataire ...Pierre Eloy
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Animé par Pierre ELOY, etourisme.info
Internet est devenu l’outil roi de la relation client. Mais au-delà des poncifs technologiques, c’est l’utilisation de l’outil qui fera la différence dans le contact avec les vacanciers et les voyageurs. L’E-tourisme n’est pas une simple vision marketing c’est un élément essentiel de la conquête touristique. Détails et explications dans cet atelier avec des exemples concrets mis en place.
L’Office de tourisme de Québec s’associe à la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM et à son Réseau de veille en tourisme, en collaboration avec le ministère du Tourisme du Québec, afin d’accueillir la 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme.
Cette conférence, sous le thème « De l’accueil à la relation client : révolutions numériques et humaines », regroupe une trentaine de spécialistes français et québécois qui partageront le résultat de leurs réflexions avec l’industrie, à propos des nombreux défis que représente l’e-tourisme.
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9 internautes sur 10 (86%) déclarent avoir consulté un site internet avant d’acheter. Le tourisme doit organiser sa communication sur le web : le site internet est l'étape primordiale dans la construction de la relation client.
Présentation par la responsable du service client d'iDTGV des spécificités de cette offre par rapport aux autres offres SNCF, ainsi que l'impact sur le type et le niveau de service client. Cette présentation sera illustrée par deux cas concrets récents : la gestion réclamations clients liées aux débits multiples et les intempéries.
Experience Client "Du marketing experientiel washing au processus de la créat...Gregory Guzzo
Le marketing a ses modes et invente chaque année de nouveaux concepts…
Après le bidg data washing, le green washing, beaucoup parlent du marketing expérientiel.
Mais le marketing expérientiel, bien plus qu'une simple campagne de communication, répond à un processus précis, pas forcément couteux, mais qui augmente la valeur perçue par le client, et par l'entreprise…
Comment le marketing a été révolutionné ? Comment il évolue ? Comment évoluent nos clients ? Quels sont leurs attentes ?
Résumé des facteurs qui nous conduisent à travailler l'expérience client, les enjeux et les perspectives.
Format 15 minutes chrono, comme un tedx, visant à dépoussiérer le concept et inciter les auditeurs a mettre en place un vrai processus de marketing expérientiel
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !INES CRM FRANCE
Alors que les canaux digitaux et les interactions sur le web se multiplient, le client est plus que jamais sensible à la qualité de la relation engagée, et à l'effort fourni pour personnaliser cette relation.
Comment remettre l'Humain au centre de cette relation digitale ?
Strategie de CRM / Gestion de la relation Client pour une destination tourist...Gregory Guzzo
Résumé de l'intervention de Grégory GUZZO (Val Thorens) et Bertrand Destailleurs (4870 Communication) aux 1Oièmes Rencontres Nationales de l'eTourisme à Pau.
Présentation de l'enjeu du CRM, des mécanismes de fidélisation et d'optimisation du marketing relationnel.
Quel gain à la mise en place d'une stratégie CRM ? Quels sont les enjeux de la satisfaction et de la fidélisation client ? Comment aborder la problématique ? Comment le mettre en place à l'échelle d'une destination touristique ?
Autant de points qui sont abordés dans cette présentation.
Thèmes principaux : marketing relationnel, fidélisation, satisfaction client, marketing client, communication, business intelligence, plan d'actions opérationnel à travers la stratégie mise en place par la destination de Val Thorens
El boletín proporciona información sobre varios eventos, cursos, becas y oportunidades en la Universidad de Huelva, incluyendo la guía del estudiante para el curso 2015/2016, cursos formativos del SACU, becas para proyectos empresariales, y actividades culturales y de ocio. También incluye detalles sobre cursos, congresos y seminarios relacionados con el anillamiento científico de aves, el emprendimiento y el voluntariado social.
Conférence pour la journée des conservateurs du ministère de la Défense (27 nov. 2012, durée : 1 h).
Présentation des enjeux stratégiques de la médiation numérique pour les institutions culturelles (archives, bibliothèques, musées).
Entre le 19 et le 21 mars 2010, l'ASBL Mergem organise SPERANZA, une exposition d’art contemporain au Manoir d'Anjou.
Celle-ci sera couronnée, le samedi 20 mars, par une vente aux enchères des pièces les plus prestigieuses lors d'un dîner de gala à l'IHECS.
Ce week-end de festivités artistiques en tous genres est organisé par une équipe de bénévoles, au profit des fils les plus pauvres de l’Europe : malades, orphelins ou Roms issus des bidonvilles de la Roumanie profonde. L'ASBL Mergem veut les sortir de l’oubli !
OBJECTIF :
La construction de foyers décents, d’un orphelinat et d’un hôpital, en partenariat avec les associations locales, sur le terrain en Roumanie.
QU'ATTENDONS-NOUS DE VOUS?
Nous faisons aujourd’hui appel à vos talents ou à vos dons d’œuvres d’art !
Ne manquez pas cette occasion de mettre l'art au profit de ceux qui ne pourront jamais se l'offrir!
Nous avons également besoin de tout matériel nécessaire à l'organisation d'une exposition : cimaises, chevalets, tissus unis en quantité,...
UNE QUESTION, UNE ŒUVRE A DONNER?
Contactez-nous :
amandinedegand@hotmail.com
D’avance merci !
L’équipe Speranza
El documento habla sobre viajar y las vacaciones. Explica que se puede hablar de las actividades favoritas durante las vacaciones, como viajar, y las razones por las cuales les gusta viajar a los estudiantes. También menciona algunas palabras relacionadas con viajar en español.
C’est un processus permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients, la constitution d’une base de connaissance sur la clientèle, l’élaboration d’une relation client et l’amélioration de l’image de l’entreprise et de ses produits/services auprès du client.
Dans le coffre à outils du gestionnaire marketing d'une marque en tourisme, il existe une panoplie de possibilités et il peut parfois être tentant de succomber à la saveur du jour, à la nouvelle tactique ou envisager une nouvelle technologie...
Les RSS LUNCH = un format de veille sous l’angle du planning stratégique, qui pointe des solutions innovantes adaptées à la problématique client. Une veille rapide animée par le planning stratégique de sqli agency, sorte de "pérégrinations du web" sur lesquelles rebondir avec les experts de sqli agency.
Sqli la met ensuite à disposition sur son blog et slideshare et par là tenter de vous interpeller et ouvrir cet échange à vos remarques.
Ce guide a été édité à l'occasion des Rencontres du Numérique #2 en Haute Bretagne, organisées par le Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine. Ces Rencontres se sont déroulées le 25 novembre 2014 au Stade Rennais à Rennes. Avec l'aimable participation de Ludovic Dublanchet, Alexis Mons, Jérôme Morlon, Mathieu Bruc, Thomas Mathieu, Dolist, Olivier Méril, François Houste, Nicolas Rudelle et Thomas Picos.
Ce guide explore les tendances du e-tourisme, en mettant l'accent sur les actions à entreprendre pour booster sa visibilité et sa commercialisation en ligne.
Disponible en version papier sur simple demande à contact@bretagne35.com
Transformation digitale et banques de detail BRIVA
Digital, Big data, Blockchain, …Tous les ingrédients sont présents pour ouvrir une nouvelle ère qui va transformer en profondeur les métiers et les chaînes de valeur de la finance en général et de la bancassurance en particulier. La façon de comprendre les clients, de maîtriser la donnée client et d’offrir une excellence relationnelle anytime-anywhere-anydevice est un enjeu crucial.
Quels sont les impacts de cette révolution digitale sur les stratégies de distribution et les stratégies relationnelles des banques de détail ?
L'évolution de la relation client - Du CRM au VRMb2s
Depuis 60 ans, la relation client a considérablement évolué au gré des transformations sociétales, économiques et technologiques.
Fort de retours et partages d’expérience d’experts au cours des précédentes années, ce livre blanc décline une vision :
- de l’évolution de la relation client du 1 to 1 au 1 to many,
- des nouvelles attentes des clients finals,
- de l’arrivée et de l’impact du digital,
- de la relation client cross-canal,
- de l’impact sur la stratégie des marques,
- des pistes d’évolution pour faire de la relation client un véritable facteur de différenciation et de création de valeur.
Merci à Christophe Tavlaridis (http://fr.linkedin.com/pub/christophe-tavlaridis/21/94a/733) qui a écrit cet article.
Les newsletters restent un canal d'acquisition et de fidélisation important.
Bonne lecture.... et merci d'avance pour vos commentaires
Quand j’ai lancé ce blogue, en mars 2011, je souhaitais ici partager ma passion pour le marketing et le tourisme, discutant des nouvelles technologies au service de ces deux passions, avec tout ce que cela suscite comme possibilités et enjeux dans nos communications interpersonnelles et avec les marques. Les médias sociaux étaient et demeurent au coeur de mes préoccupations, mais je vous ai parlé également du nécessaire virage mobile que doivent entreprendre les organisations en tourisme, de la destination à l’hôtelier en passant par l’attrait, le transporteur ou le festival. Or, certains doutent toujours, alors que d’autres en sont encore à repousser l’échéance, préférant miser sur leur site web actuel, souvent non optimisé pour appareils mobiles… Nous voilà rendus à la moitié de 2014, et j’ai envie de le dire haut et fort: réveillez-vous!
Digitalisation des parcours client : client first !Wavestone
Banque numérique, dématérialisation du parcours clients, digitalisation des processus, le digital transforme la relation client en changeant de paradigme : du consommateur au «consom’acteur». Mais que cela signifie-t-il vraiment pour les banques ?
Livre Blanc Eskape : L'information mobile en entreprise, une nouvelle ouvertu...Eskape
Depuis quelques années l’organisation des entreprises est en perpétuelle évolution. Chaque jour, il faut trouver les solutions pour maintenir ou développer ses parts de marchés. Longtemps, la seule méthode utilisée a été l’innovation produit, dans la durée. Puis les cycles de vie se sont raccourcis, la concurrence s’est renforcée avec la mondialisation. Alors, depuis, il faut réduire constamment
les coûts, innover encore et encore, apporter du service et de la réactivité.
The document discusses influencer marketing and how travel brands and content creators can collaborate. It notes that brands are projected to spend up to $15 billion on influencer marketing by 2022. For brands, working with influencers provides benefits like content creation, audience reach, SEO boosts, and helping bypass ad blockers. For influencers, it provides opportunities, grows their audience, and allows them to monetize their efforts. The document outlines best practices for setting up influencer marketing campaigns, including defining goals, selecting influencers, creating contracts, and measuring results.
Atelier Storytelling - Meilleures pratiques sur les réseaux sociauxFrederic Gonzalo
Lors de cet atelier donné au Centre Bonne Aventure, dans la Baie des Chaleurs le 19 juin 2019, il a été question des trucs et astuces pour mieux performer sur les médias sociaux populaires.
Atelier portant sur les influenceurs et le marketing d'influence en 2018. Quel impact pour les marques touristiques?
Ceci est le support powerpoint qui fut utilisé lors de la conférence donné à l'événement "Commerce et Tourisme 2018" à l'hôtel Entourage-sur-le-Lac, le 11 mai 2018.
Célébrités, micro-influenceurs, faux abonnés, valeur d'une publication... résumé de conférence donnée lors de la Journée Marketing de Tourisme Cantons-de-l'Est, le 22 février 2018.
Dans le cadre d'une journée marketing organisée par l'APCQ (Association des Professionels de Congrès du Québec), formation sur les meilleures pratiques pour avoir une présence dynamique sur Linkedin, tant d'un point de vue personnel que corporatif.
Destinations, associations, hotels, meeting planners, events, restaurants... we all have a story to tell to get more members, more travelers, to relate and engage with our products and services. Here are some key factors that contribute to effective storytelling.
The document discusses best practices for email marketing in 2016. It begins with an overview of current email marketing trends, including that the average user receives 147 emails per day. It then outlines 10 best practices for email marketing, such as sending emails at the right time, cleaning your database, testing, and segmenting your lists. The document concludes with additional tips and tricks, like using third party suppliers, promoting your newsletter, and including surveys in emails.
Are you using Facebook Ads to promote your brand or get users to visit your website? Here are key principles to follow when setting up your next campaign.
Online Behaviors in Key International & Emerging MarketsFrederic Gonzalo
The document discusses online behaviors in international and emerging travel markets. It covers the online travel decision making process, how effectiveness of online tactics varies by country, and the role of online travel agencies (OTAs) and social media. Key points include that online tools have different impacts in different countries' travel decision processes, Asia leads in mobile usage and commerce followed by Europe and North America, and popular social media and apps differ by region requiring localized strategies.
Présentation à la TELUQ, le 16 décembre 2015 sur les outils à découvrir pour gérer vos médias sociaux, vos infolettres et stratégie liées à votre site web: analytique, création, veille concurrentielle, etc.
This is the support material of the free webinar provided by Gonzo Marketing and ehotelier on December 3, 2015. Here are five trends to look out for in 2016 for travel brands who want to stand out in their digital marketing.
This document discusses the importance of visual storytelling for travel brands. It outlines that photos and videos have a large impact on the travel decision making process and inspiration stage. It then provides five success factors for effective visual storytelling, including leveraging emotions over facts, involving locals and travelers, using multiple communication channels, and varying content types. The document closes with two case studies on how Tourisme Montreal and Westjet successfully increased engagement and sales through visual storytelling and content marketing strategies.
Le storytelling par l'image, ou comment humaniser sa marqueFrederic Gonzalo
On dit que l'être humain retient 10% de ce qu'il entend, 20% de ce qu'il lit et... 80% de ce qu'il voit! Les marques ont tout intérêt à miser sur les images, tant photo que vidéo, pour atteindre leur public-cible.
With Priceline and Expedia now dominating the world of online travel agencies, how can hotels and hostels leverage their partnerships with OTA? And what about players, such as Google, Tripadvisor, Airbnb, etc.?
Présentation sur les tendances du marketing numérique à surveiller en 2015, dans le cadre du salon du Planificateur, au Centre Mont-Royal, à Montréal le 22 janvier 2015.
Social media challenges in destination marketingFrederic Gonzalo
The document discusses the results of a survey of over 100 destination marketing organizations regarding their social media challenges and practices. Some key findings include:
1) Most destinations have small social media budgets under $25,000 while allocating less than 10% of total marketing budgets to social media.
2) Popular budget allocations include paid promotion (39%), content development (29%), and human resources for engagement (28%).
3) The biggest challenge reported is finding time to manage multiple social media platforms, with staying up to date on trends and technologies as the second largest challenge.
Manage Your Ereputation and TripAdvisor presence for better results!Frederic Gonzalo
Presentation given during "Bienvenue Quebec 2014", to destinations, hotels and attractions. Basics of managing your ereputation and how to make the most of your TripAdvisor rankings!
Everyday that goes by, I read yet another article or blog post about new milestones reached by this or that social media. And if you pay close attention, many of them involve the travel and hospitality vertical.
Les défis de gestion de la relation client en tourisme - 2 de 2
1. Les défis de
gestion de la
relation-client
en tourisme
(2/2)
Frédéric Gonzalo
2. Suite à ma participation aux 3e
franco-québécoises du e-tourisme,
voici ma perspective sur
les défis et opportunités dans la
gestion de la relation-client en
tourisme.
3. Rappelons tout d’abord les six étapes du cycle
relationnel en voyage, tel que nous l’avons
présenté dans le premier volet de cette analyse:
4. Dans le premier volet, nous nous sommes
penchés sur les trois premiers stades:
aspiration, planification et comparaison.
Cliquez ici pour lire ce premier volet
Aujourd’hui, regardons de plus près
comment les offices de tourisme et
les prestataires touristiques peuvent
gérer la relation avec le voyageur
aux stades de la transaction, lors du
séjour puis suite à son départ.
5. 4. Transaction
Comment s’assure-t-on que
le voyageur qui navigue sur
votre site web prendra la
décision d’effectuer la
transaction tant attendue?
6. Déjà, on voudra s’assurer que le
site soit transactionnel, ce qui
parait une évidence mais ne
l’est pas encore pour environ
50% des sites internet au
Québec en ce moment!
7. Ensuite, votre site est-il adapté au
trafic en provenance d’appareils
mobiles, peu importe qu’il s’agisse de
téléphone intelligent ou de tablette
numérique? Je vous en parlais
d’ailleurs ici: Le virage mobile en
tourisme: réveillez vous!
8. Le consommateur sera à la
recherche de garantie et
d’assurance au moment de
transiger.
Quelques éléments auxquels
on devrait s’attendre à voir,
de manière claire et
proéminente sur votre site:
9. Garantie du meilleur prix (question d’éviter
que le client aille voir ailleurs, notamment
sur les OTA)
Sécurité du site, au niveau du paiement par
carte de crédit
Possibilité de faire du live chat avec
quelqu’un de la destination ou du
prestataires
Les médias sociaux sur lesquels vous êtes
présents, afin de répondre aux questions et
commentaires de clients passés, actuels et
potentiels
10. Fenêtre de « live chat » au Four Points by Sheraton
de Québec.
11. Dans l’exemple, on voit comment
l’hôtel Four Points by Sheraton de
Québec propose une solution
d’accompagnement du client au
moment de la visite sur le site.
Le « live chat » n’est pas révolutionnaire,
certains prétendent même que ce n’est
plus tendance… mais cela demeure
utile pour les consommateurs qui en
font usage.
12. Au niveau du marketing
relationnel, il existe
également une période
tampon entre le moment de
la transaction et celui où le
voyageur effectuera son
voyage.
13. Par exemple, vous réservez aujourd’hui
pour un séjour en France dans
quelques mois. Grâce à des tactiques
bien orchestrées, on peut ainsi
communiquer avec le client avant son
arrivée, et au passage bonifier la
relation avec la marque. Par exemple:
14. Un courriel pour reconfirmer les
éléments de la transaction, envoyé
une semaine avant la date d’arrivée;
Dans ce même message, insérer la
possibilité de surclasser ou payer pour
un avantage « exclusif » aux clients;
Faire une offre spéciale, ce qu’on
appelle une vente croisée: réservation
au restaurant, traitements au spa, etc.
15. C’est d’ailleurs ce que font des compagnies
comme Air France, quelques jours avant un vol,
par l’envoi d’un message comme celui-ci:
16. Ce genre de communication vient
bonifier l’expérience du client qui
s’apprête à prendre un long vol,
facilite la tâche des employés à
bord qui auront déjà des
commandes confirmées, tout en
assurant des revenus incrémentaux
non dédaignables quand on
regarde le tout sous la lorgnette du
volume.
17. 5. En séjour
Lorsque le voyageur est à
destination, en train de vivre
son expérience de séjour,
l’essentiel de la relation-client
se fait entre les prestataires et
le voyageur.
18. L’office de tourisme joue un
rôle d’accueil sur le territoire,
mais bien souvent n’a pas
l’historique dudit client au
sein de sa base de données.
19. En d’autres termes, on
peut avoir visité le site
web de Tourisme
Montréal plusieurs fois
avant d’y aller pour
une semaine de
vacances, mais une fois
sur place cette
information n’est pas
disponible dans les
bases de données des
bureaux d’accueil.
20. Du côté des prestataires, le défi à
l’ère numérique se retrouve dans
un nouveau type de
consommateur qui émettra sa
plainte sur Twitter ou Instagram au
lieu d’en faire part à la réception
ou au directeur général de
l’établissement.
21. Il importe donc d’être
à l’écoute sur les
médias sociaux et
d’outiller sa force de
ventes ou de préposés
à la clientèle à
répondre à ces
demandes et
commentaires, qui
fusent à toute heure du
jour, peu importe le jour
de la semaine!
22. Un bon exemple
d’organisation qui sait
bien tisser sa toile pour
communiquer avec les
voyageurs, peu importe
leur plateforme de
prédilection, se retrouve
dans la Société Nationale
des Chemins de Fer
(SNCF) en France.
23. Lors d’une grève générale qui a
affecté le pays en juin, voici d’ailleurs
comment s’est articulé le dispositif
d’information auprès des voyageurs:
24. On voit qu’il est important de
combiner réel et virtuel, opter
pour les alertes SMS autant que
le courriel que des mises à jour
sur les médias sociaux, sans
oublier les bons vieux tracts et le
contact humain dans les gares
principales.
25. C’est d’ailleurs à ce stade du
processus que l’on devrait
solliciter les clients pour faire
partie de nos bases de
données pour des
communications ultérieures.
26. On pense plus spécifiquement à:
Adresse courriel, avec permission
(consentement) d’envoyer des
infolettres
Numéro de téléphone cellulaire, avec
permission pour envoi d’alertes SMS lors
d’intempéries ou forces majeures
Inscription à votre programme de
fidélité
Promotion de vos comptes sur les
médias sociaux, pour partage de
l’expérience en temps réel auprès des
réseaux d’amis
27. 6. Ambassadeur / Détracteur
Enfin, une fois que le voyageur
quitte votre établissement,
votre avion et votre
destination, il devient un
ambassadeur potentiel, ou un
détracteur en puissance, selon
le genre d’expérience qu’il
aura vécu.
28. Plusieurs prestataires
prennent la peine
d’envoyer un courriel
et/ou sondage post-séjour
afin de recueillir le
feedback du voyageur.
29. Combien pointent
celui-ci vers le lien
pertinent sur TripAdvisor
ou Yelp? Combien
incitent à partager
leurs meilleures photos
avec le compte
d’entreprise sur
Instagram ou
Facebook, par
exemple?
30. Il s’agit pourtant de
bonnes pratiques que les
offices, autant que les
prestataires, gagnent à
mettre de l’avant.
31.
32. J’aime bien comment une
destination comme
l’Australie sollicite ses fans
pour le partage de leurs
meilleures photos, question
de faire vivre l’expérience de
voyage bien après le retour
à la maison.
33. Tous les vendredis, la page
Facebook met de l’avant les
photos envoyées par les fans
et voyageurs. Une belle
manière de garder la
communauté engagée et…
rêvant de revenir bientôt!
34. L’IMPORTANCE MOBILE
Évolution dans l’utilisation de l’ordinateur et du mobile
en etourisme. Source: Boston Consulting Group.
35. Enfin, peu de temps après la
fin de cette troisième édition
des Franco-Québécoises du
E-tourisme, la firme BCG
publiait une étude fort
pertinente faisant écho à
certains constats partagés
lors des FQ3, justement.
36. On voit que l’utilisation
d’appareils mobiles est à
parité avec celle de
l’ordinateur en ce
moment, avec quelques
variations selon le stade
dans le cycle décisionnel
du voyageur.
37. Mais d’ici deux à trois ans, les
smartphones et tablettes domineront
à tous les stades, et on se doit de
garder un oeil sur les nouvelles
technologies à la Google Glasses et
autres gadgets portables qui ne
tarderont de venir bousculer l’ordre
établi.
38. Bref, la relation-client n’est pas
une sinécure mais c’est le nerf de
la guerre pour les entreprises
touristiques qui souhaitent
survivre et avoir la croissance
comme modus operandi au
courant des prochaines années!
À lire aussi: La gestion de la relation-client au
coeur du parcours du voyageur
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