Les enjeux de la relation client en Assurance à l'heure du digitalSmahane MAKRINI
Au cours des vingt dernières années, le marché de l’assurance a connu de nombreuses évolutions dont l’arrivée grandissante de nouveaux acteurs rendant le marché saturé et plaçant ses acteurs face à des nouveaux défis.
En parallèle, le web s’est transformé à une vitesse exponentielle et continu de se développer de jour en jour offrant aux consommateurs un nouveau rapport de force. Désormais, c’est lui qui détient le pouvoir dans la relation client.
Bien que le marché de l’assurance soit perçu comme complexe, c’est à présent à ses acteurs de rejoindre la marche vers une digitalisation de ses process.
Ce mémoire de recherche a pour objectif de mesurer l’impact de la digitalisation sur la relation client dans l’assurance. Afin de mettre en avant les enjeux de ce processus pour les acteurs de l’assurance, une étude quantitative a été menée auprès d’un échantillon de clients de produits IARD.
Benoît Douxami, Directeur Marketing Développement et Communication de la Mutuelle Générale nous présente l'assurance digitale telle qu'elle est pratiquée dans son organisme d'assurance santé et prévoyance.
Le rapport assurance et relation clients version définitive (vp)Molitor Consult
Nous souhaitons dans le cadre de ce rapport, mettre à votre disposition au-delà de la théorie que tout le monde, globalement partage, un rapport à visée stratégique mais néanmoins très concret et opérationnel. Sur ce thème de la relation clients, plus que des mots, il est plus que nécessaire de passer à l’action.
Digitalisation des parcours client : client first !Wavestone
Banque numérique, dématérialisation du parcours clients, digitalisation des processus, le digital transforme la relation client en changeant de paradigme : du consommateur au «consom’acteur». Mais que cela signifie-t-il vraiment pour les banques ?
SMATIS - SCUB : quelle stratégie digitale pour une mutuelle ou un assureurInsurance_Marketing
Sylvain Boutin & Yannis Murguet nous présente la stratégie digitale mise en oeuvre par la SMATIS en s'appuyant sur Square CRM de SCUB et Universal Analytics de Google.
Un Observatoire des Usages du Digital avec l’AFRC en partenariat avec Orange Business Services étude 2013
Les parcours client digitaux, quelles sont les stratégies gagnantes ?
Auteurs : Laurent Deslandres & Bruno Vidal Cabinet Colorado
5 parties :
- L’observatoire des usages du digital
- Le nouveau consommateur digital
- L’extension des parcours clients
- L’expérience client
- Les stratégies gagnantes
Les enjeux de la relation client en Assurance à l'heure du digitalSmahane MAKRINI
Au cours des vingt dernières années, le marché de l’assurance a connu de nombreuses évolutions dont l’arrivée grandissante de nouveaux acteurs rendant le marché saturé et plaçant ses acteurs face à des nouveaux défis.
En parallèle, le web s’est transformé à une vitesse exponentielle et continu de se développer de jour en jour offrant aux consommateurs un nouveau rapport de force. Désormais, c’est lui qui détient le pouvoir dans la relation client.
Bien que le marché de l’assurance soit perçu comme complexe, c’est à présent à ses acteurs de rejoindre la marche vers une digitalisation de ses process.
Ce mémoire de recherche a pour objectif de mesurer l’impact de la digitalisation sur la relation client dans l’assurance. Afin de mettre en avant les enjeux de ce processus pour les acteurs de l’assurance, une étude quantitative a été menée auprès d’un échantillon de clients de produits IARD.
Benoît Douxami, Directeur Marketing Développement et Communication de la Mutuelle Générale nous présente l'assurance digitale telle qu'elle est pratiquée dans son organisme d'assurance santé et prévoyance.
Le rapport assurance et relation clients version définitive (vp)Molitor Consult
Nous souhaitons dans le cadre de ce rapport, mettre à votre disposition au-delà de la théorie que tout le monde, globalement partage, un rapport à visée stratégique mais néanmoins très concret et opérationnel. Sur ce thème de la relation clients, plus que des mots, il est plus que nécessaire de passer à l’action.
Digitalisation des parcours client : client first !Wavestone
Banque numérique, dématérialisation du parcours clients, digitalisation des processus, le digital transforme la relation client en changeant de paradigme : du consommateur au «consom’acteur». Mais que cela signifie-t-il vraiment pour les banques ?
SMATIS - SCUB : quelle stratégie digitale pour une mutuelle ou un assureurInsurance_Marketing
Sylvain Boutin & Yannis Murguet nous présente la stratégie digitale mise en oeuvre par la SMATIS en s'appuyant sur Square CRM de SCUB et Universal Analytics de Google.
Un Observatoire des Usages du Digital avec l’AFRC en partenariat avec Orange Business Services étude 2013
Les parcours client digitaux, quelles sont les stratégies gagnantes ?
Auteurs : Laurent Deslandres & Bruno Vidal Cabinet Colorado
5 parties :
- L’observatoire des usages du digital
- Le nouveau consommateur digital
- L’extension des parcours clients
- L’expérience client
- Les stratégies gagnantes
Etude PwC sur l'assurance à l'ère du digital (mars 2015)PwC France
L'étude PwC « Optimisation de la qualité de service et de l’expérience client dans l’assurance à l’ère du digital », fournit des conseils pratiques aux dirigeants, notamment français.
Digitalisation et innovation dans le monde de l'assuranceJerome Minardi
Voici la présentation que j'ai utilisé sur l'évènement Decidassur 2016. Découvrez ma vision sur l'évolution du monde de l'assurance (changement, compétition disruptive, contraintes, Big Data), et comment Progress aide ses clients à créer de nouveaux services et rendre le SI agile pour innover rapidement. Les derniers slides contiennent le témoignage de Frédéric Demazier, DSI d'April Moto sur son utilisation de la solution Corticon BRMS pour faire la refonte de toute la tarification d'April Moto.
Digital, banques et assurances: la fin d'un système ?treize articles
Crowdfunding, peer-to-peer banking, m-payment... Comment la banque et les assurances passent-elles au digital ? Etude pour l'Observatoire Orange Terrafemina
Comment constituer et faire vivre un Référentiel Client Unique ?
Vision client fédérée, partagée et génératrice de valeur
Projet fonctionnel et technique au cœur de la stratégie CRM
Facteurs clés de succès
Etude auto 2014 l’itinéraire 2.0 du consommateur - Yahoo FranceYahoo France
Une étude exclusive de Yahoo France menée auprès de 1383 internautes de 18 ans + qui traite des sujets suivants :
1) Panorama du marché automobile et focus sur les dernières tendances
2) Le cycle d’achat 2.0 du consommateur automobile.
3) Les opportunités publicitaires pour accompagner le consommateur tout au long du parcours.
Seul un extrait est présenté. Pour en savoir plus sur l'étude complète, contactez-nous :
fr-yahooadvertising@yahoo-inc.com
Nous avons souhaité faire un ouvrage centré sur la distribution d’assurance et en particulier sur les comparateurs d’assurances.
Ceux-ci, décriés ou plébiscités, ont particulièrement attiré notre attention et nous avons souhaité avoir une vision objective de leur rôle actuel et futur.
Ainsi, nous avons essayé de structurer une approche assez élargie : visions des professionnels de l’assurance, des internautes, des acteurs étrangers, des nouvelles formes de comparaison,… agrémentée d’une conclusion toute personnelle.
Enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digitalProsodie Capgemini
Client omnicanal et pression réglementaire croissante : banques, assureurs et groupes de protection sociale font face à des défis de taille. Ils doivent faire évoluer leur modèle relationnel historique et innover pour proposer une expérience client sans couture tout en maîtrisant les coûts.
Bank insight n°7 - La valorisation de la donnéeWavestone
La valorisation de la donnée ouvre de larges perspectives sur le plan du pilotage de la connaissance client et du respect de la conformité. Elle met aussi l’accent sur une problématique ardue : la gouvernance des données...
Du parcours client à l'optimisation de l'expérience clientSoft Computing
Ce support d'une présentation réalisée par Soft Computing lors du SAS Forum 2012 illustre par un cas concret comment l'ensemble des processus et des canaux de la relation client a été analysé sous l'angle de la satisfaction client afin d'optimiser les processus et les outils pour améliorer l'expérience client
Les Français et la banque : bouleversements en vue !Wavestone
Soumises à la pression technologique, réglementaire et concurrentielle, les banques sont en train de réinventer leur modèle.
Premier catalyseur de cette transformation, le digital qui bouleverse comportements clients et modes de consommation.
Pour mieux comprendre ces évolutions, Solucom lance une enquête en quatre volets sur les Français et la banque, en partenariat avec OpinionWay.
Pour ce premier volet, 2000 Français ont été interrogés.
Devenir une banque relationnelle de référenceYVON MOYSAN
Présentation des meilleures pratiques en terme de relation client / customer centricity aux Etats Unis et en France. Cas concrets de USAA élue à plusieurs reprises numéro un de la relation client aux US et de ING Direct France également reconnu pour la qualité de la relation client. Etude des principaux leviers. La vision de csaconsulting
Web 3.0 (web semantique) et incidences en référencement, marketing, ecommerceMohammed ALAMI ✅
Pour plus d'info, mon blogpost sur Mozalami http://www.mozalami.com/web-3-0-semantique-incidences-referencement/ Le web sémantique est une réalité depuis que Google annonçait en 2009 qu'il prenait en charge les RDFa même si avant lui en 2008 Search monkey de Yahoo! le faisait déjà. En Juin 2011 les trois moteurs ont approuvé le vocabulaire Schema.org basé sur la syntaxe des microdata du HTML5 : .quelles sont donc les incidences en référencement, 3.0 le marketing 3.0, et le e-commerce 3.0.
Management 3.0 synthèse en Français - Vue 6, Améliorer le tout et ConclusionCecile Auret
Finalement, voici la vue 6, « Améliorer le tout ». Ceci est le dernier volet de la synthèse en Français du livre écrit par Jurgen Appelo.
Pour retrouver les 5 autres vues, il suffit de rechercher "synthèse Français Management 3.0"
Etude PwC sur l'assurance à l'ère du digital (mars 2015)PwC France
L'étude PwC « Optimisation de la qualité de service et de l’expérience client dans l’assurance à l’ère du digital », fournit des conseils pratiques aux dirigeants, notamment français.
Digitalisation et innovation dans le monde de l'assuranceJerome Minardi
Voici la présentation que j'ai utilisé sur l'évènement Decidassur 2016. Découvrez ma vision sur l'évolution du monde de l'assurance (changement, compétition disruptive, contraintes, Big Data), et comment Progress aide ses clients à créer de nouveaux services et rendre le SI agile pour innover rapidement. Les derniers slides contiennent le témoignage de Frédéric Demazier, DSI d'April Moto sur son utilisation de la solution Corticon BRMS pour faire la refonte de toute la tarification d'April Moto.
Digital, banques et assurances: la fin d'un système ?treize articles
Crowdfunding, peer-to-peer banking, m-payment... Comment la banque et les assurances passent-elles au digital ? Etude pour l'Observatoire Orange Terrafemina
Comment constituer et faire vivre un Référentiel Client Unique ?
Vision client fédérée, partagée et génératrice de valeur
Projet fonctionnel et technique au cœur de la stratégie CRM
Facteurs clés de succès
Etude auto 2014 l’itinéraire 2.0 du consommateur - Yahoo FranceYahoo France
Une étude exclusive de Yahoo France menée auprès de 1383 internautes de 18 ans + qui traite des sujets suivants :
1) Panorama du marché automobile et focus sur les dernières tendances
2) Le cycle d’achat 2.0 du consommateur automobile.
3) Les opportunités publicitaires pour accompagner le consommateur tout au long du parcours.
Seul un extrait est présenté. Pour en savoir plus sur l'étude complète, contactez-nous :
fr-yahooadvertising@yahoo-inc.com
Nous avons souhaité faire un ouvrage centré sur la distribution d’assurance et en particulier sur les comparateurs d’assurances.
Ceux-ci, décriés ou plébiscités, ont particulièrement attiré notre attention et nous avons souhaité avoir une vision objective de leur rôle actuel et futur.
Ainsi, nous avons essayé de structurer une approche assez élargie : visions des professionnels de l’assurance, des internautes, des acteurs étrangers, des nouvelles formes de comparaison,… agrémentée d’une conclusion toute personnelle.
Enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digitalProsodie Capgemini
Client omnicanal et pression réglementaire croissante : banques, assureurs et groupes de protection sociale font face à des défis de taille. Ils doivent faire évoluer leur modèle relationnel historique et innover pour proposer une expérience client sans couture tout en maîtrisant les coûts.
Bank insight n°7 - La valorisation de la donnéeWavestone
La valorisation de la donnée ouvre de larges perspectives sur le plan du pilotage de la connaissance client et du respect de la conformité. Elle met aussi l’accent sur une problématique ardue : la gouvernance des données...
Du parcours client à l'optimisation de l'expérience clientSoft Computing
Ce support d'une présentation réalisée par Soft Computing lors du SAS Forum 2012 illustre par un cas concret comment l'ensemble des processus et des canaux de la relation client a été analysé sous l'angle de la satisfaction client afin d'optimiser les processus et les outils pour améliorer l'expérience client
Les Français et la banque : bouleversements en vue !Wavestone
Soumises à la pression technologique, réglementaire et concurrentielle, les banques sont en train de réinventer leur modèle.
Premier catalyseur de cette transformation, le digital qui bouleverse comportements clients et modes de consommation.
Pour mieux comprendre ces évolutions, Solucom lance une enquête en quatre volets sur les Français et la banque, en partenariat avec OpinionWay.
Pour ce premier volet, 2000 Français ont été interrogés.
Devenir une banque relationnelle de référenceYVON MOYSAN
Présentation des meilleures pratiques en terme de relation client / customer centricity aux Etats Unis et en France. Cas concrets de USAA élue à plusieurs reprises numéro un de la relation client aux US et de ING Direct France également reconnu pour la qualité de la relation client. Etude des principaux leviers. La vision de csaconsulting
Web 3.0 (web semantique) et incidences en référencement, marketing, ecommerceMohammed ALAMI ✅
Pour plus d'info, mon blogpost sur Mozalami http://www.mozalami.com/web-3-0-semantique-incidences-referencement/ Le web sémantique est une réalité depuis que Google annonçait en 2009 qu'il prenait en charge les RDFa même si avant lui en 2008 Search monkey de Yahoo! le faisait déjà. En Juin 2011 les trois moteurs ont approuvé le vocabulaire Schema.org basé sur la syntaxe des microdata du HTML5 : .quelles sont donc les incidences en référencement, 3.0 le marketing 3.0, et le e-commerce 3.0.
Management 3.0 synthèse en Français - Vue 6, Améliorer le tout et ConclusionCecile Auret
Finalement, voici la vue 6, « Améliorer le tout ». Ceci est le dernier volet de la synthèse en Français du livre écrit par Jurgen Appelo.
Pour retrouver les 5 autres vues, il suffit de rechercher "synthèse Français Management 3.0"
Management 3.0 synthèse en Français - Vue 2, Responsabiliser les équipesCecile Auret
Voici la suite de ma synthèse en Français du livre écrit par Jurgen Appelo. Cette semaine, on parle de responsabiliser les équipes. N'hésitez pas à laisser des commentaires.
Conférence FNCRT - 14 septembre 2012
Oubliez la forme. Cette fois, le contenu est roi. Le contenu mènera, ou pas, le client jusqu’à vous. Les acteurs du tourisme sont donc appelés à s’organiser ou à perdre leur audience.
Tandis que nous en sommes encore à nous adapter à la multiplication des supports et terminaux et aux exigences de la communication dispersée, une nouvelle révolution est en marche qui va mettre tous les contenus à nu.
L’enjeu ? Les penser, les produire, les connecter aux objectifs stratégiques, les aligner avec la communication et les rendre accessibles, au bon moment, au bon endroit, auprès du bon public, auprès des journalistes et autres influenceurs.
Vers le commerce 3.0 - Livre blanc - Eurogroup Consulting - septembre 2013Lise Déchamps
Désormais à portée de doigts - de pouces, dirait Michel Serres - du consommateur, internet s’invite partout, y compris dans le point de vente, avec ou sans le consentement des enseignes. Internet, le magasin… Rencontre de deux mondes qui ne répondent pas aux mêmes codes, n’obéissent pas aux mêmes règles, ne composent pas avec les mêmes contraintes… et pourtant participent d’une seule expérience client.
« En route vers le Commerce 3.0 – Le meilleur des deux mondes ? », le Livre Blanc publié par Eurogroup Consulting ne s’avère ni une énième étude sur la révolution du e-commerce, ni un cahier de recettes pour réussir le tournant du digital.
Le cabinet de conseil en stratégie et organisation démontre qu’au-delà de l’effet Waouh, les innovations digitales impactent toute la chaîne de valeur des distributeurs. Et se propose d’éclairer les décideurs en les interpellant sur les fondamentaux du métier.
Management 3.0 synthèse en Français - Vue 1, Dynamiser les personnesCecile Auret
Vous en avez assez de toutes ces présentations en Anglais sur le management 3.0? Ceci est ma synthèse en Français en 6 épisodes du livre écrit par Jurgen Appelo. Bonne lecture!
WordPress est un CMS très utilisé dans le monde entier. Mais il possède malheureusement de très nombreuses lacunes dès lors que l'on parle de référencement naturel. Dans ces slides, Daniel Roch explique les défauts de WordPress pour votre SEO.
Par l'agence Seomix : http://www.seomix.fr
Ce document est une ressource autorisée par son auteur et proposée à titre d'exemple (et non de modèle) pour illustrer l'application possible des 50 critères attendus d'un (e)portfolio, par un RH, un recruteur ou un dirigeant d'entreprise. Les 50 critères sont formalisés dans la grille 5.3 Autoévaluer son portfolio, dans l'ouvrage www.accompagner-demarche-portfolio.fr.
Responsive l'indispensable révolution des outils et processusGoulven Champenois
Le design de sites responsive s’accommode mal du fonctionnement usuel. Revue des problèmes et de comment les contourner. Conférence-atelier donnée à ParisWeb.
Este documento resume la historia del uso de las TIC en educación desde 1958 hasta la actualidad. Algunos hitos clave incluyen el desarrollo del primer programa educativo de aritmética binaria en 1958, el surgimiento de los microordenadores personales en la década de 1970 que revolucionaron el uso educativo de las computadoras, y el desarrollo del lenguaje de programación LOGO en 1980 que permitió a los estudiantes programar computadoras para aprender de manera más activa. El documento también describe varios proyectos pioneros en el uso de computador
El documento describe las luces LED (diodos emisores de luz), incluyendo que convierten corriente eléctrica en luz, que el color emitido depende del material semiconductor usado, y que originalmente se usaron para indicar el estado de encendido de equipos. También detalla las partes de un LED y cómo conectarlos a una batería.
The document discusses the benefits of exercise for mental health. Regular physical activity can help reduce anxiety and depression and improve mood and cognitive functioning. Exercise causes chemical changes in the brain that may help protect against mental illness and improve symptoms for those who already suffer from conditions like anxiety and depression.
Référentiel Client Unique, la technologie au service des ventes et du marketing
Comment le Référentiel Client Unique peut-il aider votre organisation à mettre en œuvre une vision client fédérée, fiable, partagée, « compliant » et génératrice de valeur ?
Dans un contexte d’explosion des données clients, de multiplication des outils d’animation et à quelques mois de l’entrée en vigueur du nouveau règlement européen sur les données personnelles, réconcilier les différentes identités d’un client pour améliorer son expérience avec la marque est devenu un enjeu majeur pour toutes les entreprises. Un enjeu à plusieurs titres : commercial, juridique et technologique. Mais comment initier un projet de Référentiel Client Unique ? Quelles solutions retenir ? Pour quels objectifs business ? Quelles données y intégrer ? Quels sont les use cases concrets ? Les erreurs à éviter ? Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets.
Agenda :
• Les enjeux, pourquoi un RCU ?
• Qu'est-ce qu'un RCU ? Quelles fonctions ?
• Quelles solutions techniques ? (RCU et MDM, les impacts du Big Data, DMP & CIM)
• Quelles sont les best practices ? Quelle démarche adopter ?
• Illustration de cas clients
• Conclusion
Présentation Digital GT - Consulting online paymentsGilles TANNUGI
Offre d'accompagnement stratégique sur les ventes numériques: via 3 champs d’action :
Conduite du changement / Aide au pilotage (AMO) / Optimisation
*****Soyez informés des meilleures pratiques en France comme à l’international
*****Formez vos équipes pour être totalement autonome dans le futur !
*****Optimisez vos coûts et vos offres, augmentez votre rentabilité !
*****Faîtes un bond dans votre transformation digitale et démarquez-vous nettement de vos challengers !
=> Prenez le contrôle sur vos ventes digitales !
Quelques résultats sur 2015 :
• 7 contrats majeurs sur des segments variés dont :
Louvre Hotels (Travel / 1200+ Hôtels), Beemoov (Gaming / 57 M+ d’inscrits) Gymglish (Education / 2 M+ d’inscrits), Marque Mode (E-commerce / CA > 25 M€)
• Les appels d’offre (RFP) signés représentent plus de 100 M€ de flux de paiement
• Animation de 8 workshops (montée en compétence des équipes) - 2 en anglais
Transformation digitale et banques de detail BRIVA
Digital, Big data, Blockchain, …Tous les ingrédients sont présents pour ouvrir une nouvelle ère qui va transformer en profondeur les métiers et les chaînes de valeur de la finance en général et de la bancassurance en particulier. La façon de comprendre les clients, de maîtriser la donnée client et d’offrir une excellence relationnelle anytime-anywhere-anydevice est un enjeu crucial.
Quels sont les impacts de cette révolution digitale sur les stratégies de distribution et les stratégies relationnelles des banques de détail ?
Cette présentation du 29 juin 2016 aborde les thèmes suivants :
- Les tendances clés qui drivent la performance commerciale B2B
- B2B et B2C : comment le digital les rapproche
- Comment organiser mon système d'informations pour tendre vers une expérience client B2B simple, utile et fun
CHR : Reprenez le contrôle des évaluations clients_cci_cyberstrat_150514Jean-Claude MORAND
De plus en plus de clients commentent leurs expériences vécues lors d'un séjour dans un hôtel ou d'un repas. Comment les hôteliers, restaurateurs, offices de tourisme peuvent-ils capitaliser sur cette nouvelle pratique ? Comment améliorer le positionnement de votre établissement ? Comment répondre même aux critiques les plus virulentes ? Dans cette présentation vous trouverez aussi les résultats d'une étude cas conduite avec un restaurant de la vieille ville d'Annecy.
La data au service de l'experience client - Livre blanc - Netbooster - Mars 2015Romain Fonnier
Dans son livre blanc «La data au service de l’expérience client» de 55 pages, l’agence de performance digitale NetBooster explique la notion de data, et fait un état des lieux des nouveaux acteurs et des nouvelles exploitations de la data. Le rapport montre également comment une marque peut maîtriser et optimiser l’exploitation de sa donnée, afin de livrer des messages plus efficaces et de choisir les supports les plus adaptés au moment, au public et à l’objectif.
En marketing, la data, c’est d’abord des signaux reliés à des individus ou des ordinateurs qu’il faut ensuite grouper et analyser pour créer de la connaissance.
Cette connaissance servira à améliorer les décisions, à livrer des messages plus efficaces à des cibles plus réceptives et à choisir les supports les plus adaptés au moment, au public et surtout à l’objectif.
Introduction
La Data, c’est quoi ?
......................................
p.05
L’expérience client, pourquoi faire ?
.....
p.05
Les entreprises face à l’océan de données
p.06
Le marketing digital, première appli
-
cation de l’exploitation de la data ?
Data et parcours client
...............................
p.10
L’importance de ne jamais briser la chaîne
p.11
Quelle data utiliser ?
Data transactionnelle
.................................
p.14
Data comportementale
..............................
p.14
First ou third ?
................................................
p.16
Data & valeur client :
un aspect patrimonial
.................................
p.17
Le cookie disparaît, l’intelligence reste
p.17
La data et l’achat média
..............................
p.18
Le RTB, catalyseur de data
........................
p.18
La data, un sujet brûlant.
La ‘libre circulation’ de la Data
................
p.22
Volatilité de la third party :
circulation de la donnée marché
............
p.22
Volatilité de la first party :
protection des données annonceurs
....
p.23
Comment une marque peut-elle
maitriser et optimiser l’exploita
-
tion de sa donnée ?
Maitriser les données
.................................
p.26
Exploiter les données
..................................
p.26
4 étapes simples pour démarrer
dans la data
.....................................................
p.27
Zoom sur le DMP
(data management platform)
Le rôle du DMP
..............................................
p.30
L’homme et la machine
...............................
p.31
Machine Learning :
donner de la valeur à la data
Définition du Machine Learning
.............
p.34
Utilisation de la data : le DSP
(Demand Side Platform)
Rôle du DSP
....................................................
p.38
Quels DSP choisir ?
......................................
p.38
Data et créa : le lien évident
mais sous exploité
.........................
p.42
Quelles nouvelles exploitations de
la Data ?
Les nouveaux acteurs
[Livre Blanc] la Data au service de l’expérience client - Netboosteryann le gigan
>>[Livre Blanc] la Data au service de l’expérience client
[netbooster 01.02.15]
En marketing, la data, c’est d’abord des signaux reliés à des individus ou des ordinateurs qu’il faut ensuite grouper et analyser pour créer de la connaissance. Cette connaissance servira à améliorer les décisions, à livrer des messages plus efficaces à des cibles plus réceptives et à choisir les supports les plus adaptés au moment, au public et surtout à l’objectif.
http://www.netbooster.com/fr/Livre_Blanc_Data.pdf
Acquisition Digitale : du Smart Data au Growth HackingAKAMIS
AKAMIS, Agence Marketing Digital spécialisée en acquisition clients et monétisation des données, vous parle des dernières techniques d’acquisition clients et partage sa vision du marketing moderne en parcourant les problématiques d'organisations et d'acquisitions d'aujourd'hui...
La stratégie digitale doit être perçue comme un fil d’Ariane assurant une agilité suffisante pour pouvoir se poser les bonnes questions régulièrement et ne pas hésiter à reconnaitre ses erreurs afin de ne pas se retrouver dans une situation inextricable.
Pourquoi le programmatique peut représenter un levier d'acquisition important pour les entreprises?
- Panorama sur l'environnement epub
- Etude qualitative
- Démarches à entreprendre
Institut Léonard de Vinci
C’est un processus permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients, la constitution d’une base de connaissance sur la clientèle, l’élaboration d’une relation client et l’amélioration de l’image de l’entreprise et de ses produits/services auprès du client.
Cross, Multi et maintenant Omni-canal...
Cette note vise à définir ces différents concepts et donner quelques pistes pour soit débuter soit exceller dans votre stratégie multicanal.
Cette note vise à définir ces différents concepts et donner quelques pistes pour soit débuter soit exceller dans votre stratégie multicanal. Rédaction par Etienne Darbousset, consultant Idaho Consulting
1. The document discusses fraud prevention in managed travel programs, covering topics like common types of travel and expense fraud, how the payment industry responds with security measures, and how to identify and prevent fraud.
2. It provides examples of fictitious expenses, inflating expenses, and external fraud threats. It also outlines various countermeasures used in the payments industry and policies, procedures, and tips for identifying and preventing fraud.
3. New technologies may introduce new risks, but payment processes and data analysis can help detect fraud if properly implemented.
The document discusses how businesses can get more actionable intelligence from travel data.
Surveys found that most corporations want improved travel reporting and are dissatisfied with the accuracy of current reports. Speakers at the event discussed using existing business intelligence from travel management companies, expense reports, and credit card data to gain insights. Proper data quality, asking the right questions, and establishing reporting standards can help companies better understand spending patterns and prepare for new data analysis technologies.
The document outlines an agenda for a workshop on negotiation skills, which will see participants split into groups to practice negotiating scenarios, with the outcomes then presented to the full workshop for feedback. Attendees will analyze negotiation cases, define objectives and potential conflicts, and then volunteer negotiators will do a live negotiation exercise observed by all present. The workshop aims to help participants develop effective strategies for organizing negotiation processes to achieve mutually agreeable, win-win outcomes.
The document discusses the benefits and drawbacks of end-to-end travel management solutions. It notes that while full integration promises streamlined booking and expense reporting, concerns include the ability of any single solution to meet all needs, rapid changes in technology, and data security issues. Experts from Philips and PwC discuss their companies' travel programs, with goals like cost savings, compliance, traveler experience, and using data to drive value. While full integration holds appeal, flexibility may also be important to address varied business units and markets.
The Travel Supply Chain document describes a company called Key Corporate Solutions that was created in 1997 and provides travel consulting services with a focus on sourcing techniques, travel supply chain management, and supplier relationship management. The company has consultants with 10-20 years of experience, a 100% retention rate for its top 10 clients, and claims to improve clients' operations and achieve a return on investment that is over 20 times project costs.
European Consulting Office founded in 1997 specializes in travel supply chain, purchasing, organization assessment, and training. The company has two partners with extensive experience in operations and consulting for multinational companies. Key areas of expertise include travel supply chain, organization and resource management, audits, and training. The company has worked with over 100 Fortune 500 companies and public administrations, auditing and improving over 4 billion euros. With offices in Europe and associates worldwide, the company provides independent and objective consulting services to help clients solve problems and act in their best interests.
The document discusses the evolution from traditional travel management to global mobility management. It highlights key factors driving changes in the travel industry over the past few decades, from multi-channel distribution to the challenges of managing travel in today's digital world. The document envisions an approach centered around simplifying access to services for users, standardizing processes, and maximizing opportunities through a centralized mobility management platform.
1. Open Booking
Le Travel 2.0 est mort,
vive le Travel 3.0
Soirée débats du 2 Juin 2014
Paris
Hôtel Astor Saint Honoré
Animée par Marjorie Chauty
Membre de la commission Rencontres
de l'AFTM
&
Jean-Michel Kadaner (6.0)
Président de Key Corporate Solutions
3. Le marché et son évolution, travel 1.0, 2.0 …..
et maintenant 3.0
Les risques, les avantages et les contraintes
Les outils d’aide et de contournement
La réaction des entreprises et des fournisseurs au sein
d’un débat
Les grandes questions:
3
4. Quelques réponses
“Faites ce que vous voulez !”
La méthode des crédits de voyage (approche Google)
L’agrégation des données de différents outils de réservation
(exemple : consolidateurs hôtelliers, systèmes de réservation rail,
LCC..)
Concepts:
Liberté des voyageurs dans un environnement de règles libres
prédéfinies et peu contraignantes en terme de choix fournisseurs
Intégration de l’ensemble des données
Le but avoué étant d’étendre la couverture du programme voyages
en responsabilisant les voyageurs
Open Booking: Définition Travel 2.0
4
5. Concepts:
Adaptation au marché tel qu’il évolue, forte influence du marché du
loisir sur le marché professionnel.
Enrichir l’expérience du voyage par plus de confort, moins de
contraintes et moins de frictions, entraînant des gains de
productivité pour l’entreprise.
Mitigation des risques par la mise en oeuvre de technologies
innovantes.
Consolidation des informations en temps réel dans un
environnement de données intelligentes (Smart Data)
Approche: Le Travel 3.0
5
6. « Pour la réponse 5, l'hôtel est réglé par mon entreprise directement tout comme l'Air ou le Fer
Les questions sont trop fermées ou avec seulement une possibilité de réponse : exemple, on paie
les billets par carte logée et les hôtels sur note de frais / On ne réserve pas sur internet mais sur un
SBT : Est-ce considéré comme de l'Internet ?
Cela fait partie d'un projet à étudier à partir de la rentrée….
Il n'est jamais évident d'appliquer une politique de voyage stricte, du coup les voyageurs se
débrouillent souvent seuls et paient avec leur carte de crédit personnelle.
Plusieurs réponses auraient dû être possible pour la question 5
A la question 5 c'est mon agence internet qui effectue les paiements et nous refacture.
Il n'y a pas suffisamment d'alternatives de réponses pour certaines questions, c'est le cas pour les
3,5,9 et 10. De ce fait, il est plus difficile de se prononcer. Mais ce questionnaire contribuera quand
même à la préparation de ce débat.
Il manque des alternatives de réponses à certaines questions (notamment la 3 et la 9) et dans
certains cas plusieurs réponses auraient dû être possibles... »
Verbatim: Sur notre sondage
6
7. Vos réactions: notre sondage en quelques slides
7
Qui êtes –vous ?
54,7%
18,9%
18,9%
5,7% 1,9%
Vous êtes : 53 à avoir répondu
Travel Manager
Acheteur Voyages
Les deux (TM &
Acheteur)
Fournisseur
Consultant
8. 8
La taille de votre budget est ?
17,0%
32,1%
32,1%
18,9%
Petite (< 1 M €)
Moyenne (de 1 à 5 M €)
Grosse (de 5 à 25 M €)
Très grosse (> 25 M €)
9. 9
Vos voyageurs réservent-ils leurs hôtels, leur billetterie
etc… directement sur Internet ?
10. 10
Si oui, est-ce perturbant pour le pilotage de votre
budget voyages ?
11. 11
Si oui, comment s’effectuent les paiements ?
13,9%
27,8%
25,0%
25,0%
8,3%
Carte de paiement du
voyageur ?
Carte entreprise du
voyageur ?
Carte logée ?
Note de Frais ?
Ne sais pas
14. 14
Si oui, pensez-vous que cela va modifier la gestion des
voyages de votre entreprise ?
15. 15
Comment vous préparez-vous à ces changements ?
17,0%
40,4%
42,6%
Avec mes fournisseurs
En lisant ce que la
presse nous dit
Ne sais pas
16. 16
Comment préparez-vous votre entreprise à ces
évolutions ?
17,0%
12,8%
2,1%68,1%
En réfléchissant avec ma TMC
afin de récupérer les ventes
directes ?
En réfléchissant avec mon
éditeur de SBT afin de
récupérer les ventes directes ?
Avec la DSI pour récupérer les
données ?
Ne sais pas
21. Quels sont les facteurs de changement ?
21
Millénial’s… vers… Gen X
« Enjoy-neering ? »
22. Et enfin…
une migration
de ceci
22
Seulement 21 % des voyageurs
Entreprises sont dans des programmes
mandatés
Et 47 % des voyageurs Entreprises
sont dans des programmes
recommandés
24. Mots clés : Fragmentation, Marchandisation, Multicanaux
24
25. 25
Et encore…l’ « Apps-isation » Smartphone, tablettes
Apple Android Windows
70 % des voyageurs utilisent leurs propres appareils pour accéder aux systèmes de
l’entreprise…
26. Les craintes….
26
• Acquisition des
données– historiquement
inconsistantes et
incomplètes
• Consolidation des
données– éléments des
données et formats
inconsistants
• Valorisation et efficacité
des données–
manquement systématique
de certains éléménts
Règles de sécurité et contrôles
Inefficaces (management de crise)
Analyse des données de dépenses incomplètes
et pertes de productivité
Perte d’efficacité économique
(prix, contrats, discounts)
Risques juridiques et perte
de contrôle
27. Ce qu’ils veulent…
27
Les voyageurs…
• Plus de solutions de réservation
• La responsabilité du budget et moins
de règles
• Des outils mobiles et du réseautage
• Une localisation des services
• La flexibilité
Les Entreprises…
• La capture et la fiabilité des
données
• L’optimisation des coûts
• L’application de la Politique de
Voyages
• La réduction des risques
• Un reporting dynamique
J’ai
besoin
Je
veux…
28. Le cas de l’hôtellerie…comment ça marche
28
La distribution des prix dans l’hôtellerie est multicanaux, et
devinez quoi : le comportement des acheteurs/voyageurs
aussi…
En conséquence : la couverture du programme hôtelier est
en moyenne de 55 %... Ce qui implique un taux de
« Leakage » de 45 %.
GDS = TMC &
OBTc
Mix de réservation
Hôtelier
29. Le cas de l’hôtellerie…Ce qui crée le conflit
29
DISTRIB COST €
ADR €
BASE €
0 €
50 €
100 €
150 €
Rack Walk-inHotel CRSCorporate Prepaid
HBA/OTA
HIGH
HBA/OTA
LOW
Branded
TO
Generic
TO
DISTRIB COST €
ADR €
BASE €
Price Type BASE € Ratio ADR € DISTRIB COST € Ratio
Rack 120,00 € 100,00% 100,76 € 19,24 € 16,03%
Walk-in 100,00 € 83,33% 97,30 € 2,70 € 2,70%
Hotel CRS 85,00 € 70,83% 80,91 € 4,10 € 4,82%
Corporate 85,00 € 70,83% 80,91 € 4,10 € 4,82%
Prepaid 75,00 € 62,50% 71,18 € 3,83 € 5,10%
HBA/OTA
HIGH
98,00 € 81,67% 71,35 € 26,65 € 27,19%
HBA/OTA
LOW
87,00 € 72,50% 68,85 € 18,15 € 20,86%
Branded TO
75,00 € 62,50% 71,18 € 3,83 € 5,10%
Generic TO
75,00 € 62,50% 69,18 € 5,83 € 7,77%
L’hôtelier à pour mission d’augmenter son ADR
(Average Daily Rate) et son Revpar (Revenu par CH)
Deux métiers émergent :
Revenue manager : amélioration de la rentabilité par
la gestion des capacités
Chanel Manager : Distribution des prix en essayant
de maintenir la parité des prix (Rates Parity)
Fixing journalier…
Ce qui entraîne des conflits avec les contrats….
30. En bref…ce à quoi nous assistons
30
@ Management du contenu en mode multicanaux
@ Voyages porte à porte et management de la mobilité
@ TCO,ROI et valeurs ajoutées perceptibles influencent la vision de l’Acheteur et du Travel
Management
@ L’influence du B-to C sur le B-to B modifie le Business modèle traditionnel ainsi que les sources
de revenus
@ La « commoditisation » des familles d’achats (méthodes) est strictement de la responsabilité des
acheteurs
@ Les Politiques de Voyages et la Gouvernance changent/doivent changer sous la pression du
Marché
@ Création de plateformes technologiques permettant les processus d’intégration End-to End, et
nouveauté, la création d’écosystèmes (réseau de fournisseurs) contrôlables.
@ Le monde du paiement change aussi (NFC, cartes virtuelles et autres)
@ Apparition du paiement à la demande (pay as you use)
@ L’influence des réseaux Sociaux (virtuels ou privés) augmente encore
@ L’ expérience du voyageur devient un plus…et se partage rapidement
31. Les choix et arbitrages
31
Choix N° 1
Mais pouvons-nous rester inactifs alors que la révolution
gronde aux portes du Palais ? Les brioches ne vont pas
suffire….
32. Les choix et arbitrages
32
Choix N° 2 la mise en œuvre de technologies
Tracking via le profil utilisateur
Tracking des E-mails de confirmation
Tracking des paiements
Tracking des opérations via les navigateurs (Browser)
Tracking des itinéraires enrichis
Tracking des voyageurs par géolocalisation (GPS & Téléphonie)
Intégration de ces données dans des outils d’analyse intelligents (Big
data & BI)
Ces solutions existent, certaines encore balbutiantes, mais très
prometteuses…
33. Les choix et arbitrages
33
Choix N° 3 : L’approche hybride
Travail collaboratif et concerté avec vos fournisseurs de 1er Rang
que sont :
1. La TMC
2. Les outils de réservation et de notes de frais
3. Les GDS
4. Les moyens de paiement
La mise en œuvre d’une stratégie et d’une politique de la mobilité,
devenue incontournable, en la matière.
(outils , règles, contrôle, évolution, conséquences)
L’élaboration d’un écosystème de fournisseurs autorisés à
participer selon des règles claires, à votre développement
34. Les pré-requis
34
Une vision partagée des objectifs de votre démarche
L’intégration des acteurs dans une démarche
participative (internes et externes) pour définir vos
spécifications
La mise en œuvre de méthodes achats innovantes,
plus de Supplier Relationship Management, moins
d’antagonisme, plus de valeur ajoutée mesurée.
De la communication, de la communication et encore
de la communication…
Et de la prise de risque de tous les acteurs…
35. Les Conséquences
35
Le négatif
Nous avons du pain sur la planche !
Le positif
Nous avons du pain sur la planche !
Question : Devons-nous créer un Groupe de travail à
ce sujet dans le cadre des travaux de l’AFTM ?
A vous de répondre…
Merci de nous avoir donner la possibilité de débattre
ensemble sur ce sujet passionnant.
Marjorie & Jean-Michel
36. Nos sources (quelques-unes)
36
La presse pro en général
Les Associations
ACTE
GBTA
MPI
Les experts
PhocusWright
Tnooz
Les métiers
TMC
Editeurs de logiciels
GDS
Emetteurs de moyens de paiement
37. Partenaire
Hôtels & Préférence, Nicolas Dubois
Hôtel Astor Saint-Honoré
http://www.astorsainthonore.com/
Intervenant
Marjorie Chauty
Intervenant
Jean-Michel Kadaner
www.keycorporatesolutions.co
Nous tenons à remercier :
37