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La technologie : menace ou opportunité ?   Cyriaque BENOIST  - Commission « Innovation » de l’AFTM
« La technologie : Menace ou opportunité ? » Le développement effréné des outils technologiques mis à la disposition des voyageurs ne présente-t-il pas le risque d’ éloigner le travel manager , un peu plus, du travel management et de l'agence de voyages ? Au contraire, en donnant accès à un contenu plus riche et personnalisable à volonté, la technologie ne va-t-elle pas valoriser le  rôle de pilotage et de conseil des travel managers  et, plus généralement de  tous les prestataires  de services du secteur ? Au travers de ce débat, nous dessinerons les grandes lignes de ce que pourrait être le  travel management de cette décennie.
Ordre du jour La Commission « Innovation » de l’AFTM Les grandes vagues d’évolution du « Travel » Le marché du côté des terminaux du côté des usages « Voyageurs » du côté des usages « Travel Manager » du côté des prestataires Conclusions / recommandations
La Commission INNOVATION de l’AFTM La commission INNOVATION est la « cellule de veille » de l’AFTM Analyser / étudier les  évolutions technologiques , qui sont les « lignes de force » du voyages d’affaires, à échéance de 3 / 5 / 10 ans, Mesurer / évaluer  l’impact de celles-ci sur le métier  du Travel Manager et les fournisseurs Travel Participants Cyriaque BENOIST /  [email_address] CAPGEMINI Magalie MOISAN-CELLA THALES  Joël RONDOLE LE FIGARO  Catherine BARBY SYSTRA  Vitold HORODECKI HP  Richard OHAYON IBM  Marylin TROIN ACCENTURE
Le thème de l’année 2011 Quels sont les impacts des outils de mobilité sur le voyage d’affaires ?
Les grandes vagues d’évolution du « Travel » 1990 2000 2010 Expertise Métier/ Achat Outils Technologie
Les terminaux Situation actuelle BlackBerry encore prééminent en entreprise iPhone, Android communément adressés, puis BB.  Tablettes : à venir ? Beaucoup d’utilisateurs ont deux terminaux (1 entreprise, 1 personnel) Challenges Politiques sécurité pour les terminaux d’entreprise Support d’une large variété de terminaux Perspectives Applications hybride ? Percentage of each group using a smartphone (US data, Forrester study)
Principalement des services d’information Météo Cartes Services à destination (restaurant) Statut des vols Services transactionnels encore peu utilisés mais en émergence Check-in Résa hotel Résa vol Résa voiture i i i i i i i i t t t t t t t i t Du côté des usages Voyageur (actuels)
 
Confirmation de l’émergence des services transactionnels Check-in Modification Résa / achat Un potentiel de nouveaux services innovants, personnalisés et dématérialisés  Coupons de réduction Boarding pass Clé d’hôtel Du côté des usages Voyageur (à venir) i n i i t t t t t t t n t n n
Du côté des usages (Travel Manager) Les réseaux sociaux comme outil de communication Du travel manager vers ses voyageurs Les voyageurs entre eux
Le rôle des prestatairesTravel ? Donner une visibilité sur le marché et les initiatives à venir Créer des partenariats  (ex: AMEX avec ConTgo: “Mobile X Tend”) Etre force de proposition Quelques exemples Les prestataires (TMCs)  créent des applications pour smartphones qui agrègent une sélection de “travel apps” Les fournisseurs d’outils (SBT…)  créent des ponts entre le dossier de réservation et les services Les GDS  (intégration du PNR dans les agendas, services) Les transporteurs  (AF Connect, SNCF Direct, Compagnon Pro SNCF …) Les cartes Affaires  (technologie puce NFC) …… .. Et pour les Travel Managers ?
MobileXtend présenté par AEXP Mobilité Service Contrôle Mobilité Mobile X tend  fournit toutes les informations essentielles aux voyageurs directement sur leur téléphone mobile :  itinéraire voyages, alertes en temps réel et messages du responsable voyages  – à toute heure, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.  Pour augmenter la productivité de vos employés,  accroître l’application de votre politique voyages  et la satisfaction de vos voyageurs. Fournit à vos voyageurs les informations adéquates au bon moment Paramétrage de mots clefs pour accéder à une information locale rapidement Communication en temps réel avec les voyageurs touchés par les événement Permet aux voyageurs d'accéder au contenu du voyage et aux outils d'auto-assistance Envoi d'informations en temps réel et à la communication à double sens Permet l’échange d’information entre le Travel Manager et le voyageur, en privé ou en masse Transmet des  informations aux  voyageurs à  toutes les étapes  de leurs déplacements !
Air France Connect Un service gratuit d’information aux passagers,  dans les 3 heures précédant  l’embarquement  d’un vol,  via SMS ou courriel,  des informations relatives au traitement des aléas d’exploitation Un système central entièrement automatisé  envoie aux clients des SMS et/ou des courriels : Avant le vol :  en cas de retard, annulation, changement de porte  d’embarquement A l’arrivée du vol :  en cas de bagages manquants. Dès le bagage localisé, le client en est informé ainsi que de sa livraison Après le vol :  Air France prend en charge le problème et propose à ses clients une solution sans qu’ils aient à se manifester auprès de la compagnie. Air France entend devenir leader de la relation client, à la fois pour la gestion des aléas et le traitement commercial. Sur Twitter = informations en temps réel sur les départs et arrivées des vols J’’envoie un tweet à @KLMflights avec le numéro de vol et date de départ, par exemple :  @KLMflights KL651  Quelques instants plus tard, je reçois un tweet avec les dernières informations sur les heures de départ et d'arrivée.
Traveldoo Mobile L’itinéraire complet et  synchronisé sur iPhone et Blackberry. L’application mobile Traveldoo permet aux voyageurs de consulter à tout moment leur itinéraire de voyage (vols, trains, hôtels, locations de voitures) et de localiser un hôtel, un loueur, une gare ou un aéroport. Les voyageurs peuvent consulter le résumé des conditions de vente des services réservés, lire un rappel du mode d'envoi ou de retrait des billets (ex: e-billet SNCF ou retrait sur une borne libre service) et joindre simplement le service après-vente. Partager son itinéraire L’application mobile permet d’envoyer par email, à ses proches ou à ses collègues, son itinéraire complet, un trajet en avion ou en train (horaires de départ et d'arrivée, numéro de vol ou de train, numéro de siège ou numéro de voiture et de place), l’adresse d'un hôtel ou d’un loueur. L’approbation et le suivi des voyages Les approbateurs peuvent valider une demande de voyage depuis leur smartphone, et les voyageurs suivre l’état de validation de leurs déplacements grâce à l’application mobile.
SNCF Direct, Mon alerte et Compagnon Pro… SNCF Direct  donne l’état des trains au départ et à l’arrivée, le quai de départ, les horaires et les retards, des informations pratiques sur les services en gare Mon alerte  est un service qui avertit directement le voyageur sur les perturbations survenant sur sa selection de lignes http://tgv-pro.mobi  est un service à distance d’échange et d’annulation des ebillets achetés en agences de voyages, par les clients PRO 1ère classe. Il s’agit d’un service en mobilité, disponible via un site Internet, dont la conception a été optimisée pour une utilisation via les téléphones portables. L'application  Compagnon TGV PRO , qui connaît tous les voyages réservés et les habitudes de votre collaborateur. Si il veut procéder à un échange, l’application lui propose immédiatement les futurs trains au départ. En cliquant sur son nouveau e-billet, il connaîtra la voie de départ de son train et pourra consulter les services Pro à sa disposition.
Conclusion N°1 Si le voyageur est au centre des attentions ... Attentes similaires dans les voyages personnels et d’affaires Le besoin principal : bien gérer l’itinéraire et les services d’information Mais les usages transactionnels arrivent Veiller à la simplicité, au design, voire au côté « fun » des services mobiles ... il ne devient pas, pour autant Travel Manager ! Contrôler et influencer les applications permettant la réservation  Travailler l’intégration avec la politique voyage et les processus d’entreprise Rédiger/ inclure une politique spécifique aux situations de mobilité
L’innovation fait partie des missions du TM Recueillir de manière systématique les informations permettant de découvrir les innovations technologiques  Analyser les possibilités offertes par les nouvelles versions des outils installés en suivant les documents de montée de version Analyser la faisabilité interne, notamment avec le service informatique Imaginer l’intégration des nouveaux outils/nouvelles versions dans l’environnement en qualifiant : Le volet économique : investissement/gain Le volet organisationnel : avantages/inconvénients La planification La gestion du changement
Aspect inéluctable des technologies mobiles :  Soit l’entreprise accompagne ce mouvement et tente de le canaliser,  Soit les collaborateurs utiliseront leur « smart phone »  personnel  à des fins de voyages d’affaires sans contrôle Une opportunité supplémentaire d’engagement envers la stratégie voyage Sélectionner des applications pertinentes et les promouvoir Un  véritable et nouveau canal de communication entre TM et voyageurs « Coo-pétition » entre fournisseurs et entreprises ! Conclusion N°2 : Opportunité ou menace ?
Merci à tous les contributeurs de cette présentation Membres de la Commission  Innovation de l’AFTM, American Express Voyages d’affaires pour cette tribune, Les prestataires intervenant Pour garder le contact :  [email_address] Pour en savoir plus  retrouvez un panorama des  outils et leurs perspectives  d’évolution dans le 3 ème  livre blanc de la collection « Profession Travel Manager »  Publié en septembre 2011  Gratuit en téléchargement et sur le stand AFTM (EVP)

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  • 1. La technologie : menace ou opportunité ? Cyriaque BENOIST - Commission « Innovation » de l’AFTM
  • 2. « La technologie : Menace ou opportunité ? » Le développement effréné des outils technologiques mis à la disposition des voyageurs ne présente-t-il pas le risque d’ éloigner le travel manager , un peu plus, du travel management et de l'agence de voyages ? Au contraire, en donnant accès à un contenu plus riche et personnalisable à volonté, la technologie ne va-t-elle pas valoriser le rôle de pilotage et de conseil des travel managers et, plus généralement de tous les prestataires de services du secteur ? Au travers de ce débat, nous dessinerons les grandes lignes de ce que pourrait être le travel management de cette décennie.
  • 3. Ordre du jour La Commission « Innovation » de l’AFTM Les grandes vagues d’évolution du « Travel » Le marché du côté des terminaux du côté des usages « Voyageurs » du côté des usages « Travel Manager » du côté des prestataires Conclusions / recommandations
  • 4. La Commission INNOVATION de l’AFTM La commission INNOVATION est la « cellule de veille » de l’AFTM Analyser / étudier les évolutions technologiques , qui sont les « lignes de force » du voyages d’affaires, à échéance de 3 / 5 / 10 ans, Mesurer / évaluer l’impact de celles-ci sur le métier du Travel Manager et les fournisseurs Travel Participants Cyriaque BENOIST / [email_address] CAPGEMINI Magalie MOISAN-CELLA THALES Joël RONDOLE LE FIGARO Catherine BARBY SYSTRA Vitold HORODECKI HP Richard OHAYON IBM Marylin TROIN ACCENTURE
  • 5. Le thème de l’année 2011 Quels sont les impacts des outils de mobilité sur le voyage d’affaires ?
  • 6. Les grandes vagues d’évolution du « Travel » 1990 2000 2010 Expertise Métier/ Achat Outils Technologie
  • 7. Les terminaux Situation actuelle BlackBerry encore prééminent en entreprise iPhone, Android communément adressés, puis BB. Tablettes : à venir ? Beaucoup d’utilisateurs ont deux terminaux (1 entreprise, 1 personnel) Challenges Politiques sécurité pour les terminaux d’entreprise Support d’une large variété de terminaux Perspectives Applications hybride ? Percentage of each group using a smartphone (US data, Forrester study)
  • 8. Principalement des services d’information Météo Cartes Services à destination (restaurant) Statut des vols Services transactionnels encore peu utilisés mais en émergence Check-in Résa hotel Résa vol Résa voiture i i i i i i i i t t t t t t t i t Du côté des usages Voyageur (actuels)
  • 9.  
  • 10. Confirmation de l’émergence des services transactionnels Check-in Modification Résa / achat Un potentiel de nouveaux services innovants, personnalisés et dématérialisés Coupons de réduction Boarding pass Clé d’hôtel Du côté des usages Voyageur (à venir) i n i i t t t t t t t n t n n
  • 11. Du côté des usages (Travel Manager) Les réseaux sociaux comme outil de communication Du travel manager vers ses voyageurs Les voyageurs entre eux
  • 12. Le rôle des prestatairesTravel ? Donner une visibilité sur le marché et les initiatives à venir Créer des partenariats (ex: AMEX avec ConTgo: “Mobile X Tend”) Etre force de proposition Quelques exemples Les prestataires (TMCs) créent des applications pour smartphones qui agrègent une sélection de “travel apps” Les fournisseurs d’outils (SBT…) créent des ponts entre le dossier de réservation et les services Les GDS (intégration du PNR dans les agendas, services) Les transporteurs (AF Connect, SNCF Direct, Compagnon Pro SNCF …) Les cartes Affaires (technologie puce NFC) …… .. Et pour les Travel Managers ?
  • 13. MobileXtend présenté par AEXP Mobilité Service Contrôle Mobilité Mobile X tend fournit toutes les informations essentielles aux voyageurs directement sur leur téléphone mobile : itinéraire voyages, alertes en temps réel et messages du responsable voyages – à toute heure, quel que soit l’endroit où ils se trouvent. Pour augmenter la productivité de vos employés, accroître l’application de votre politique voyages et la satisfaction de vos voyageurs. Fournit à vos voyageurs les informations adéquates au bon moment Paramétrage de mots clefs pour accéder à une information locale rapidement Communication en temps réel avec les voyageurs touchés par les événement Permet aux voyageurs d'accéder au contenu du voyage et aux outils d'auto-assistance Envoi d'informations en temps réel et à la communication à double sens Permet l’échange d’information entre le Travel Manager et le voyageur, en privé ou en masse Transmet des informations aux voyageurs à toutes les étapes de leurs déplacements !
  • 14. Air France Connect Un service gratuit d’information aux passagers, dans les 3 heures précédant l’embarquement d’un vol, via SMS ou courriel, des informations relatives au traitement des aléas d’exploitation Un système central entièrement automatisé envoie aux clients des SMS et/ou des courriels : Avant le vol : en cas de retard, annulation, changement de porte d’embarquement A l’arrivée du vol : en cas de bagages manquants. Dès le bagage localisé, le client en est informé ainsi que de sa livraison Après le vol : Air France prend en charge le problème et propose à ses clients une solution sans qu’ils aient à se manifester auprès de la compagnie. Air France entend devenir leader de la relation client, à la fois pour la gestion des aléas et le traitement commercial. Sur Twitter = informations en temps réel sur les départs et arrivées des vols J’’envoie un tweet à @KLMflights avec le numéro de vol et date de départ, par exemple : @KLMflights KL651 Quelques instants plus tard, je reçois un tweet avec les dernières informations sur les heures de départ et d'arrivée.
  • 15. Traveldoo Mobile L’itinéraire complet et synchronisé sur iPhone et Blackberry. L’application mobile Traveldoo permet aux voyageurs de consulter à tout moment leur itinéraire de voyage (vols, trains, hôtels, locations de voitures) et de localiser un hôtel, un loueur, une gare ou un aéroport. Les voyageurs peuvent consulter le résumé des conditions de vente des services réservés, lire un rappel du mode d'envoi ou de retrait des billets (ex: e-billet SNCF ou retrait sur une borne libre service) et joindre simplement le service après-vente. Partager son itinéraire L’application mobile permet d’envoyer par email, à ses proches ou à ses collègues, son itinéraire complet, un trajet en avion ou en train (horaires de départ et d'arrivée, numéro de vol ou de train, numéro de siège ou numéro de voiture et de place), l’adresse d'un hôtel ou d’un loueur. L’approbation et le suivi des voyages Les approbateurs peuvent valider une demande de voyage depuis leur smartphone, et les voyageurs suivre l’état de validation de leurs déplacements grâce à l’application mobile.
  • 16. SNCF Direct, Mon alerte et Compagnon Pro… SNCF Direct donne l’état des trains au départ et à l’arrivée, le quai de départ, les horaires et les retards, des informations pratiques sur les services en gare Mon alerte est un service qui avertit directement le voyageur sur les perturbations survenant sur sa selection de lignes http://tgv-pro.mobi est un service à distance d’échange et d’annulation des ebillets achetés en agences de voyages, par les clients PRO 1ère classe. Il s’agit d’un service en mobilité, disponible via un site Internet, dont la conception a été optimisée pour une utilisation via les téléphones portables. L'application Compagnon TGV PRO , qui connaît tous les voyages réservés et les habitudes de votre collaborateur. Si il veut procéder à un échange, l’application lui propose immédiatement les futurs trains au départ. En cliquant sur son nouveau e-billet, il connaîtra la voie de départ de son train et pourra consulter les services Pro à sa disposition.
  • 17. Conclusion N°1 Si le voyageur est au centre des attentions ... Attentes similaires dans les voyages personnels et d’affaires Le besoin principal : bien gérer l’itinéraire et les services d’information Mais les usages transactionnels arrivent Veiller à la simplicité, au design, voire au côté « fun » des services mobiles ... il ne devient pas, pour autant Travel Manager ! Contrôler et influencer les applications permettant la réservation Travailler l’intégration avec la politique voyage et les processus d’entreprise Rédiger/ inclure une politique spécifique aux situations de mobilité
  • 18. L’innovation fait partie des missions du TM Recueillir de manière systématique les informations permettant de découvrir les innovations technologiques Analyser les possibilités offertes par les nouvelles versions des outils installés en suivant les documents de montée de version Analyser la faisabilité interne, notamment avec le service informatique Imaginer l’intégration des nouveaux outils/nouvelles versions dans l’environnement en qualifiant : Le volet économique : investissement/gain Le volet organisationnel : avantages/inconvénients La planification La gestion du changement
  • 19. Aspect inéluctable des technologies mobiles : Soit l’entreprise accompagne ce mouvement et tente de le canaliser, Soit les collaborateurs utiliseront leur « smart phone »  personnel  à des fins de voyages d’affaires sans contrôle Une opportunité supplémentaire d’engagement envers la stratégie voyage Sélectionner des applications pertinentes et les promouvoir Un véritable et nouveau canal de communication entre TM et voyageurs « Coo-pétition » entre fournisseurs et entreprises ! Conclusion N°2 : Opportunité ou menace ?
  • 20. Merci à tous les contributeurs de cette présentation Membres de la Commission Innovation de l’AFTM, American Express Voyages d’affaires pour cette tribune, Les prestataires intervenant Pour garder le contact : [email_address] Pour en savoir plus retrouvez un panorama des outils et leurs perspectives d’évolution dans le 3 ème livre blanc de la collection « Profession Travel Manager » Publié en septembre 2011 Gratuit en téléchargement et sur le stand AFTM (EVP)

Notes de l'éditeur

  1. https://businesstravelconnexion.com/customhtml.jspa?page=mobileXtendFR