Le document présente les chiffres clés des usages numériques en France, soulignant que 80% de la population de plus de 15 ans est internaute, et que les Français utilisent majoritairement Internet pour préparer leurs vacances. Il met également en avant l'importance de l'accueil numérique dans les offices de tourisme, avec des recommandations sur les outils à adopter pour répondre aux nouveaux besoins des touristes, comme le wifi et des interfaces adaptées. Des exemples d'outils et des conseils pratiques sont fournis pour améliorer l'accueil et l'information des visiteurs dans les offices de tourisme.

1. ACCUEIL NUMERIQUE
ATELIER QUALITE - FÉVRIER 2014
Offices de Tourisme de France
Fédération Régionale Champagne-Ardenne

2. Chiffres clés des usages numériques
80% de la population française (+ de 15 ans) est
internaute*
60% des français préparent leurs vacances sur
internet*
Les français sont équipés en outils numériques**
Ils utilisent majoritairement une connexion wifi**
Ils restent connectés à Internet
* Source Raffour 2013
** CREDOC 2013

3. Chiffres clés des usages numériques
La révolution de l’outil !!
4 français sur 5 ont un téléphone mobile*
1 foyer français sur 7 est équipé d’une tablette *
88% des voyageurs connectés
Des contenus à adapter
Les stratégies codes 2D
Du contenu lisible sous tous les formats
Un accès au web facilité
Des interfaces adaptées aux nouveaux besoins
* Source Médiamétrie 2012

4. Chiffres clés des usages numériques
M-touristes : 18% des français partis
Quelles utilisations en mobilité ?
Réservation de transports : 30%
Réservation d’hébergements : 29%
Guide touristique : 26%
Réservation d’activités de loisirs : 26%
Location de voiture (et co-voiturage) : 25%
Echanges avec les professionnels du tourisme : 21%
Echanges avec d’autres touristes : 15%
* Données Raffour Interactif – enquête 2013 sur comportements 2012

5. Chiffres clés des usages numériques
Réseaux sociaux : quels contenus de la part des
professionnels du tourisme ?
Des photos, diaporamas, vidéos : 78%
Des idées sur la destination, des coup de : 77%
Les actualités festives et culturelles : 76%
Des informations pratiques (météo, santé, sécurité) : 75%
Des offres spéciales : 73%
Des informations en temps réel : 67%
Des articles de spécialistes sur la destination : 55%
Des jeux & concours : 27%
* Données Raffour Interactif – enquête 2013 sur comportements 2012

6. Chiffres clés des usages numériques
Réseaux sociaux : quels services attendus ?
Assistance après-séjour : 58%
Assistance pendant le séjour : 57%
Assistance avant le séjour : 55%
Module de réservation de prestations touristiques : 46%
* Données Raffour Interactif – enquête 2013 sur comportements 2012

7. L’accueil numérique : de quoi parle-t-on ?
Accueillir /informer / conseiller
Les nouveaux outils des touristes
Les nouveaux comportements
Une présence démultipliée de l’office
Le réaménagement des espaces de l’office
La cohérence de l’image numérique du territoire

8. L’accueil numérique : de quoi parle-t-on ?
Le site web
La présence sur les réseaux
Le site web mobile ou l’appli
Les bornes d’information
Les écrans de diffusion d’information ou de
séduction
Les écrans d’accès web ou à l’appli
Les conseillers en séjour avec leur tablette sur le
marché le dimanche
…

9. Pourquoi un accueil numérique ?

10. Le numérique : pour quoi faire ?
Pour répondre à un besoin spécifique
Pour améliorer ses actions « métier »
Pour répondre à des critères qualité
Pour vivre dans le monde d’aujourd’hui et répondre
aux nouveaux besoins des touristes
…

11. Quelle stratégie ?
Le contexte
Les principales demandes des touristes
La segmentation de la clientèle
Les enjeux de l’OT
Scénarii et regards croisés
Les outils à envisager
L’organisation interne

12. INDISPENSABLE : le WIFI
Où : dans et hors l’OT, chez les prestataires, sur tout
le territoire
Pourquoi :
Pour être cohérent avec la stratégie d’accueil numérique
Répondre à un besoin évident des touristes
Répondre aux critères de classement des offices
Comment :
Via une solution intégrée proposée par de nombreux
prestataires
En répondant aux exigences légales

13. INDISPENSABLE : le WIFI
Comment :
Brancher un routeur en amont de votre box wifi … et
c’est tout
Une interface permettant de paramétrer chez la
plupart des opérateurs
Toutes les options possible : gratuit tout le temps, avec
un ticket pour s’identifier, un SMS, accessible pendant x
minutes ….
Conseils :
Vérifier le nombre de connexions simultanées
Attention à la publicité poussée par certains opérateurs
Accueillir de façon confortable en gérant les flux

14. INDISPENSABLE : le WIFI
Quelques opérateurs
NOODO (www.noodo-wifi.com)
WITOU
WIFI TOURISME
ICIWIFI
CLIC & SURF 2ISR
FON
L’idéal : offrir le wifi territorial

15. L’information en mobilité
Plusieurs possibilités selon l’objectif :
Le site Responsive
Le site mobile
L’application web
L’application mobile

16. Site Responsive Site mobile Application
Web
Application
Mobile
Objectif Un contenu pour
tous les terminaux
Donner des
contenus
qualitatifs en
mobilité
Donner un plus
au site mobile
Donner une
information ultra
pratique et
efficace
Avantages Navigation
agréable
Maintenance
unique
Lecture agréable
Visible depuis le
web par tous les
matériels
Coût de
développement
réduit
Disponible en
déconnecté
Très interactive
Utilise les
fonctionnalités
du smartphone
Sans connexion
Simple à trouver
Inconvénients Plus de réflexion
Plus de
développement
Connexion web
Nécessité d’avoir
URL /
référencement
Connexion web
Plus lent qu’une
appli
Connexion web
pour certaines
fonctionnalités
Approbation du
store et
concurrence
Coût élevé
Coût + 20% À partir de
2000€
A partir de
5000€
Environ 10000€

17. Des exemples d’outils : tablettes tactiles
Où : dedans l’OT et dehors
Pourquoi :
Pour une première information
Pour mettre en avant l’appli de l’OT
Pour répondre à des questions récurrentes
En soutien au conseiller en séjour
Le plus :
outil valorisant pour l’OT
Les moins :
contraintes techniques de paramétrage
Abonnement 3G si hors des murs
Coût : en moyenne 500€ + mobilier + 3G si nécessaire

18. Des exemples d’outils : tablettes tactiles
Exemple Biscarosse
6 tablettes Ipad
Pour mettre en avant l’appli + délester l’accueil des
questions récurrentes
Conseils :
Impliquer toute l’équipe sur l’utilisation des outils valorisants
Créer une mission « web » au sein de l’équipe
Nécessité d’un bon wifi
Exemples en région : Val d’Ardenne Tourisme, OT
Chalons en Champagne, OT Epernay, OT Hautvillers
…

19. Des exemples d’outils : tablettes tactiles

20. Des exemples d’outils : borne d’information
Où : dedans et dehors
Pourquoi :
Donner de l’information 24/24 et quand l’OT est fermé
Délester les demandes comptoir
Donner la disponibilité des hébergements
Permettre un hotspot wifi
Comment :
Borne « indépendante » à l’intérieur de l’office ou à
l’extérieur
Borne à l’intérieur de la vitrine avec écran tactile

21. Des exemples d’outils : borne d’information

22. Des exemples d’outils : borne d’information
Conseils :
Si borne vitrine, vérifier la compatibilité avec la vitre
Positionner la borne « à l’ombre » mais visible
Placer la borne où la fréquentation est la plus forte
Penser à une signalétique ad-hoc (selon les services)
Rester simple dans l’information (autonomie)
Penser au branchement électrique !!
Régler les problèmes de mise à jour & SIT en amont
Préparer un argumentaire pour les prestataires
A l’extérieur penser au nettoyage !!
Coût : de 500€/mois à …

23. Des exemples d’outils : écran numérique
Où : dedans (à l’intérieur ou en vitrine)
Pourquoi :
Donner de l’information 24/24 et quand l’OT est fermé
Diffuser de l’information de séduction ou de
l’information pratique
Faire patienter agréablement
Comment :
De façon indépendante (clé USB)
En lien avec CMS / SIT pour un flux d’information
Coût : écran +130cm à partir de 1000€ (hors
installation)

24. Des exemples d’outils : écran numérique

25. Des exemples d’outils : table numérique
Où : dedans
Pourquoi :
Diffuser de l’information de séduction ou de
l’information pratique + cartographie
Faire patienter agréablement
Comment :
Appli dédiée
En lien avec CMS / SIT pour un flux d’information (time
line)

26. Des exemples d’outils : table numérique

27. Des exemples d’outils : QR Codes
Où : dehors (et dedans )
Pourquoi :
Fournir des contenus enrichis
Distribuer moins de papier
Dégager plus de temps pour le conseil
Promouvoir son appli
Récupérer des informations (statistiques / avis)
Comment :
Appli ou site mobile

28. Des exemples d’outils : QR Codes
Conseils :
Avoir un contenu qui correspond au projet
Ne pas laisser le visiteur se dépatouiller pour flasher
Former le personnel de l’OT à une médiation
Promouvoir le projet avec … du papier !!
Vérifier le QR code plusieurs fois et avec plusieurs
terminaux
Etre dans un espace avec du wifi
Coût : gratuit pour le QR code en lui-même

29. Des exemples d’outils : QR Codes

30. Des exemples d’outils : l’audio guide
Où : hors de l’OT
Pourquoi :
Scénariser une visite
Donner une information complémentaire avec du
contenu multimédia
Comment :
Contenu spécifique de visite
Déclenchement manuel du visiteur ou par capteurs

31. Des exemples d’outils : l’audio guide

32. D’autres exemples d’outils
Le mur d’images
Dans la vitrine ou à l’intérieur
Projection d’informations et de commentaires des
réseaux sociaux
Interactif ou non
La borne de recharge de portable
Des prises électriques + un hotspot wifi + des
informations touristiques + de la convivialité
Le poste de consultation internet :
Toujours recherché surtout par la clientèle étrangère

33. D’autres exemples d’outils

34. Conseils pour tous les outils !!
Déterminé selon la stratégie
Dans une perspective d’accueil amélioré
Accompagné d’une communication pour VALORISER
Revoir l’aménagement de l’office

35. Les accueils numériques en région
Borne d’information : Chalons-en-Champagne /
Troyes / Grands Lacs de la Forêt d’Orient / Reims
…
Ecrans numériques : Brienne / Sézanne / Chalons-
en-Champagne …
Table numérique : Val d’Ardenne Tourisme
Tablettes : Epernay / Hautvillers / Lac du Der /
Chalons-en-Champagne / Val d’Ardenne …

36. POUR TOUTES INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES :
Nathalie Moreau
chargée de mission développement numérique
Tél : 06.77.66.93.98
Offices de Tourisme de France
Fédération Régionale Champagne-Ardenne