Le document traite de l'avenir des offices de tourisme à l'ère numérique, en mettant l'accent sur les nouvelles attentes des visiteurs et l'importance d'intégrer les outils numériques dans l'accueil. Il souligne la nécessité de personnaliser l'expérience des usagers et d'améliorer l'interaction humaine tout en utilisant les technologies pour enrichir les services. En conclusion, il appelle à révisiter les pratiques et l'organisation des offices de tourisme pour mieux répondre aux besoins de la clientèle moderne.

1. L’office de tourisme à l’ère du numériqueBordeaux, le 19 mai 2011Photo

2. Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCEphilippe.fabry@franceguide.comTwitter : @filifabTél. +33 (0) 1 42 96 74 47

3. L'office de tourisme du futurLe numérique au service de l'accueil

4. Partenaires de l’étudel 'ETAT / Direction générale de la compétitivité, de l'industrie et des services et ATOUT France

5. FNOTSI

6. Région Bourgogne (FROTSI Bourgogne via Tourisme)

7. RésOT-Alsace

8. MOPA

9. FROTSI Midi-Pyrénées

10. FROTSI Champagne-Ardenne

11. FROTSI Pays de la Loire

12. FROTSI Limousin

13. L'office de tourisme du futurLe numérique au service de l'accueil

14. Les travaux en coursDéfinir les modes d’accueil liés à l’évolution des TICPanorama des dispositifs (services, outils, modèles économiques)Focus groupes avec des cibles françaises des niveaux d’attractivité et d’usages des outils de mobilitéPublication à paraître en juillet 2011

15. Quels nouveaux usages ?Quelles nouvelles attentes ?Photo

16. Méthodologie : une approche qualitative et de groupe Les jeunes adultes 30-45 ans en web focus- Usagers courants des TIC (mobile avec fonction de navigation piéton, internet pour téléchargements musique et films, usage d’applications bureautiques) Génération smartphone 20-35 ans en web focus - Usagers « experts » des TIC (familiers des applications smartphone comme navigation piéton, tags 2D, etc. ; usage de logiciels de retouche photo…)Les matures 50-65 ans (Paris) en réunion de groupeUsagers basiques des TIC (mobile pour téléphone et SMS, micro pour courriels), non réfractairesLes adultes 40-55 ans (Lyon) en réunion de groupeUsagers partiels des TIC (mobile pour photos, webcam, surf sur internet et achats en ligne…)

17. S’informer avant le départ

18. Recours majeurs à Internet qui n’écarte pas les autres modes d’information Ainsi que les avis des proches, le traditionnel « bouche à oreille »Les supports traditionnels restent prisés

19. L’information touristique sur place

20. Des attentesbasiquesBesoin de précision, de contact humain

21. Un besoin de personnalisation, de conseils

22. Des réponses à des préoccupations basiquesPratique et perception des offices de tourisme

23. Les offices de tourisme des lieux de séjour … Sont en général visités dès le début du séjour pour y trouver des plans et cartes, des documentations sur les visites (particulièrement les 40-55 ans Lyonnais) , des adresses d’hébergement et une série d’informations diverses : gastronomie, sorties, activités pour enfants, vie pratique … « les dates de marché » « la carte du domaine skiable » « les horaire de la poste, les horaires ddes marées »

24. Confirmation des atouts et des faiblesses « fermé le midi, fermé le dimanche l» Faiblesses les problèmes d’affluence surtout dans les stations de sports d’hiverl’aménagement et l’esprit des locaux, trop administratifs, les horaires pas toujours adaptés personnel non renseigné et pas assez qualifié Atouts La richesse de l’informationLa qualité du personnel professionnel et accueillant, Les locaux Les durées d’ouverture « Des documents spécialisés » « Au ski, trop de monde en même temps » « parlent les langues étrangères » « locaux exigus, ambiance mairie » « étudiants, pas de la région» « ouvert même ledimanche » « contact aimable » « locaux spacieux»

25. Perception du rôle d’un office de tourisme : Informer et conseiller Diffuser de l’information gratuite, c’est important « Je vais dans les offices de tourisme chercher de l'info gratuite » « Service public, prêt à nous renseigner et à disposition pour nous » Apporter du conseil, mission moins accomplie mais fortement attendue « rien ne vaut un conseil direct et avisé » Être incitatif et encourager à participer à la vie locale « doivent nous donner envie de participer la vie locale Offrir d’autres services « récupérer les clés » (fonction plus mineure)

26. En résumé Chaleur du contact humain ,Information fiable et abondante Bonne connaissance de la régionSérieux et efficaceAspect trop administratif par la tristesse des décorsGestion de l’attente Horaires par endroits insuffisants et rigides Excès de neutralité Dérive mercantile« Comme un ami bien renseigné » « On a l’impression que c’est ringard »

27. Office de tourisme idéal

28. Gérer l’affluence et l’attente En mettant davantage de personnel d’accueil En décongestionnant par du self servicetechnologique : borne de recharge USB, bornes internet pour les informations basiquesEn occupant utilement le temps d’attente

29. Ajouter de la convivialité, créer des ambiances, être conseiller En améliorant le confort et le lookEn apportant de la convivialitéEn assumant un rôle de conseil et pas uniquement en apportant des réponses globales

30. Personnaliser les réponses des visiteurs de 7 à 77 ans En étant capable de renseigner toutes les demandes des différentes classes d’âgeEn séduisant les plus jeunes : bons de réduction, geste commercial, favorisant les regroupements

31. Office de tourisme de New YorkPhoto

32. Le numérique ?Photo

33. Informations & documentations touristiquesPhoto

34. Irruption « discrète » du numériquePhoto

35. Moyens de communication Photo

36. Ressources ?Photo

37. Office de tourisme de New YorkPhoto

38. Equipement des consommateursPhoto

39. 2015Photo – FEVAD 2010

40. Internet – Mobilité :Usage du quotidienPhoto

41. Nouvelles générationsPhoto

42. Médias sociauxInternaute ne veut plus d’une « vitrine » à sens unique avec une autorité pyramidale. Il veut participer !

43. Incidences du numériqueRenouvellement des pratiques numériques (consultation en ligne, mobilité…)Utilisation de nouveaux outils de médiation/accompagnement (simulation, 3D, Réalité augmentée, surfaces tactiles, RFID…)Participation des visiteurs (implications, interactions, annotations, publication de contenus…)

44. Accueil numérique ?Photo

45. Car tout s’accélère !Photo

46. Photo

47. Photo

48. La fin des offices de tourisme ?Photo

49. Oui mais…Photo

50. Euh, on est sûr que c’est le bon problème ?Photo

51. Photo

52. Les technologies évoluent…

53. Mais on recherche toujours une expérienceVacances idéales :Le rêve La famille et les proches, parents ou amis Le dépaysement et la découvertePlaisir - services

54. Rêver !

55. L’approche par l’outil…On ne part pas de l’outil…… mais des besoins (partir des usages)Les TIC ne sont que la traduction d’une réponse à des attentesClient n’achète pas de la rationalité techniquePhoto

56. Innovation pas la copie du passéPhoto

57. On automatise pas le passé, mais pour faire mieux et autrement =Numérique ne remplace rien !Photo

58. Les technologies au service de l’expérience touristiquePhoto

59. Repenser l’offre d’accueilPhoto

60. Un contexte favorable à l’office de tourismePhoto

61. Authenticité – Contact humainPhoto

62. Recherche de sensPhoto

63. ExpériencePhoto

64. AccompagnementPhoto

65. Raconter l’offre

66. Emotion

67. Utilisation « tous » les outils pour le contact Photo

68. Animer communauté

69. Comment lier le réel et le virtuel ?Ne pas les opposerPhoto

70. Penser accueil & informations numériques= confiancePhoto

71. Quid de la place de l’office de tourisme à l’ère du numérique : une concurrence frontale ?

72. Content isking!Photo

73. Enrichir les données pour créer de la valeurQualifier information/thématique affinitaire Photo

74. Mise en place d’un écosystème numériquePhoto

75. AvantVoyage AprèsPendantConstruire les 3 temps de la visite :Penser les services sur les 3 temps du séjour…

76. RêverComparerAprèsRechercherVisiterPlanifierVoyagerRéserver… et s’inscrire dans le cycle du visiteur

77. Penser le continuum de la visite :séjourner, choisir des activités, shopping, rien faire, se détendre…

78. Numérique ?Créer de la valeurPhoto

79. Numérique au service du « vrai » accueilTechnologies permettent délester agents des tâches récurrentes à faible valeur ajouterPouvoir se concentrer sur les missions de conseil : conseiller en séjourSe positionner comme expert de sa destination (animer une présence en ligne et aide aux choix)

80. Sortir de ses murs et point accueil numérique de l’OT dans les lieux de fréquentation = Plateforme de services pour les touristesPhoto

81. Un environnement connecté ?Photo

82. A quoi penser pour le numérique ?Photo

83. GeekPhoto

84. Réticences ?Meuh non…Euh…Photo

85. Pas le temps !Photo

86. Pas sérieux !Photo