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La Plateforme 
Office de Tourisme de Saint-Etienne Métropole 
« Accueil : quand les Offices de Tourisme innovent » 
Colloque – 4 novembre 2014 - Dijon 
1 
Lorem émet eur / LOREM IPSUM DU PROJET
01/ 
Quelques chiffres 
2
Saint-Etienne Tourisme 
• statut EPIC 
• 45 communes, bassin de population de près de 450 000 habitants 
• 4 bureaux permanents et 1 saisonnier + gestion de 2 sites 
touristiques : Chartreuse à Sainte-Croix-en-Jarez dans le Pilat et site 
Le Corbusier à Firminy 
• missions traditionnelles des OT avec un bureau des congrès « Saint- 
Etienne Congrès Evénements » 
• 36 salariés 
• 49 650 visiteurs en 2013 (répartition : 75% de locaux et 25% de 
touristes) 
• 203 000 visites sur www.saint-etiennetourisme (site en responsive 
web design) 
3
02/ 
Projet et réalisation 
Lorem émet eur / LOREM 4 IPSUM DU PROJET
Contexte 
• évolution des attentes et comportements 
• démarche d’attractivité territoriale 
• première ville française à intégrer le réseau des Villes créatives 
Design de l’Unesco 
• stratégie touristique 
5
Finalité 
• Concrétiser la rupture d’image de Saint-Etienne et marquer l’esprit du 
lieu eu égard au positionnement du territoire 
• Positionner l’Office de Tourisme de Saint-Étienne comme une vitrine 
représentative du territoire qui donne envie de le parcourir 
• Proposer de nouveaux services pour répondre aux attentes des clients 
avec l’évolution des comportements touristiques 
• Faire de l’Office de Tourisme un lieu de vie permanent 
• Faire évoluer l’Office de Tourisme vers de nouvelles fonctions 
directement liées à la mise en réseau des acteurs touristiques et des 
autres secteurs d’activités 
6
Attentes et besoins – notre rêve 
7
Attentes et besoins – notre rêve 
• information touristique / conseil sur mesure / vente 
• outils et services numériques 
• espace de vie accueillant, chaleureux, facile à comprendre 
• vitrine d’un territoire innovant et créatif + show-room de créateurs/entreprises locales 
• dose de territoire (changement au gré de l’actualité)  nouvelle expérience 
• lieu de rendez-vous, de rencontres, d’échange, de partage et d’appropriation… où 
pour passer un bon moment 
• repos, détente, échange, « travail » collectif (salariés, habitants, touristes…), 
• mixité d’usages et changements d’organisation spatiale aisés 
8
… du temps, des réunions, des travaux, des 
complications, de belles surprises… 
• Nombreux marchés publics (études et travaux) 
• Nombreuses réunions (internes, de chantiers, avec la ville, avec les 
architectes des Bâtiments de France…) 
• 4,5 mois de travaux de mi-décembre 2011 à fin avril 2012 
• Des partenariats riches : « Numéro 111 », Casino, Focal, services de 
la ville… 
9
Et un résultat à la hauteur de nos espérances 
http://www.youtube.com/user/saintetiennetourisme 
10
Zoom sur les grands changements 
Les banques d’accueil ont sauté ! mais pas que… 
11
Banque/Accueil – Avant 
12
Banque/Accueil 
Avant 
13
Banque/Accueil – Avant 
14
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découverte 
15
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16
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Ilot D design et découverte 
17
Banque/Accueil – Après 
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18
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Poste assis billetterie 
19
Salon documentation 
20
Salon documentation 
21
Salon documentation 
22
Le conseil éclairé 
• un travail important sur des fiches de qualification de l’offre en faisant 
ressortir l’unique, la spécificité… 
• développer la connaissance de l’offre avec un regard d’expert 
• prendre du temps de bien comprendre le besoin, puis orienter, 
accompagner et/ou répondre 
• partager des expériences personnelles  attente du client 
• les outils numériques apportent une valeur ajoutée (illustrer, 
rassurer…) complémentaires au discours 
23
Trop ou pas assez de papier ? 
24
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25
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26
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27
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28
Agora : dose du territoire 
29
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30
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31
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32
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partenaires, parfois privatisation 
33
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34
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35
Les affiches 
Avant 
36
Les affiches 
Après 
37
Les vitrines 
38
Les vitrines 
39
Les vitrines 
40
Focus sur les outils numériques 
41 
• Ecrans tactiles : site web adapté, panier avec impression sur 
demande ou envoi mail 
• Tablettes intérieures fixes : site web adapté et borne pratique 
• Tablette mobile  ordinateur 
• Ecrans de diffusion : intérieur  les affiches (à venir : partenaires), 
extérieur  coups de coeur/suggestions et boutique/billetterie 
• Régie : sons, vidéos, diaporamas, vidéoprojecteur… 
• Une base de données comme source unique d’information : Sitra 
• Un CMS optimisé pour exploiter les écrans de diffusion 
• Ne pas aller trop loin, trop vite…, prendre le temps pour l’appropriation 
des salariés, des visiteurs… 
• Des accompagnements techniques : société informatique, agence 
web, experts ponctuels, veille et expériences d’autres OT…
Boutique 
42
Boutique 
43
Boutique 
44
Des adaptations perpétuelles 
• Pas un mois sans un changement, une adaptation… 
• Les motivations des changements : les retours des salariés, des 
visiteurs, des partenaires, des formateurs… 
• Formation de l’ensemble de l’équipe sur la gestion de l’espace, le 
conseil en séjour, la boutique… 
• Réussite ou échec d’événements (geste d’accueil, mise aux couleurs, 
accueil de groupe…) 
• Praticité d’utilisation dans le quotidien (porter les tables, arroser les 
fleurs, signe distinctif…) 
45 
• …
Les résultats 
• un espace à l’image du positionnement 
• des visiteurs satisfaits (jeunes et moins jeunes) 
• de nouveaux clients 
• une augmentation de la fréquentation et du chiffre d’affaires boutique 
• une véritable valorisation de partenaire sous de multiples formes 
• des outils numériques apportant une valeur ajoutée pour appuyer le 
discours, montrer, illustrer et convaincre 
• un espace animé et vivant (visiteurs, personnel…) proposant des 
services : machine à café, fontaine à eau, prises électriques, wifi 
gratuit, places assises… 
• l’occasion de « révolutions » organisationnelles : poste téléphone, fin 
de l’affichage papier … 
• une dynamique d’ensemble de l’équipe et des partenaires 
46
Les conditions de la réussite 
• impliquer le personnel  des conseillers en séjour pro actifs 
• prendre en compte le facteur humain (ceux qui travaillent dans cet 
espace et les visiteurs) 
• accompagnent au changement pour les conseillers en séjour avant 
tout et les visiteurs en raison du bouleversement des habitudes 
et notamment dompter l’espace (accueil mobile) et les nouveaux 
outils… 
• des outils adaptés aux usages (simple, pratique, utile…) 
• trouver la bonne complémentarité entre les conseillers en séjour et le 
numérique 
• croiser les besoins et attentes de nos clients avec nos objectifs, 
l’image que l’on veut donner et les services à rendre 
47
La suite 
• encore plus de plus-value dans le conseil 
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pour arriver à cette complémentarité : discours du conseiller / outil 
numérique 
• être tous plus à l’aise avec le numérique 
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48
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Saint Etienne "La Plateforme"

  • 1. La Plateforme Office de Tourisme de Saint-Etienne Métropole « Accueil : quand les Offices de Tourisme innovent » Colloque – 4 novembre 2014 - Dijon 1 Lorem émet eur / LOREM IPSUM DU PROJET
  • 3. Saint-Etienne Tourisme • statut EPIC • 45 communes, bassin de population de près de 450 000 habitants • 4 bureaux permanents et 1 saisonnier + gestion de 2 sites touristiques : Chartreuse à Sainte-Croix-en-Jarez dans le Pilat et site Le Corbusier à Firminy • missions traditionnelles des OT avec un bureau des congrès « Saint- Etienne Congrès Evénements » • 36 salariés • 49 650 visiteurs en 2013 (répartition : 75% de locaux et 25% de touristes) • 203 000 visites sur www.saint-etiennetourisme (site en responsive web design) 3
  • 4. 02/ Projet et réalisation Lorem émet eur / LOREM 4 IPSUM DU PROJET
  • 5. Contexte • évolution des attentes et comportements • démarche d’attractivité territoriale • première ville française à intégrer le réseau des Villes créatives Design de l’Unesco • stratégie touristique 5
  • 6. Finalité • Concrétiser la rupture d’image de Saint-Etienne et marquer l’esprit du lieu eu égard au positionnement du territoire • Positionner l’Office de Tourisme de Saint-Étienne comme une vitrine représentative du territoire qui donne envie de le parcourir • Proposer de nouveaux services pour répondre aux attentes des clients avec l’évolution des comportements touristiques • Faire de l’Office de Tourisme un lieu de vie permanent • Faire évoluer l’Office de Tourisme vers de nouvelles fonctions directement liées à la mise en réseau des acteurs touristiques et des autres secteurs d’activités 6
  • 7. Attentes et besoins – notre rêve 7
  • 8. Attentes et besoins – notre rêve • information touristique / conseil sur mesure / vente • outils et services numériques • espace de vie accueillant, chaleureux, facile à comprendre • vitrine d’un territoire innovant et créatif + show-room de créateurs/entreprises locales • dose de territoire (changement au gré de l’actualité)  nouvelle expérience • lieu de rendez-vous, de rencontres, d’échange, de partage et d’appropriation… où pour passer un bon moment • repos, détente, échange, « travail » collectif (salariés, habitants, touristes…), • mixité d’usages et changements d’organisation spatiale aisés 8
  • 9. … du temps, des réunions, des travaux, des complications, de belles surprises… • Nombreux marchés publics (études et travaux) • Nombreuses réunions (internes, de chantiers, avec la ville, avec les architectes des Bâtiments de France…) • 4,5 mois de travaux de mi-décembre 2011 à fin avril 2012 • Des partenariats riches : « Numéro 111 », Casino, Focal, services de la ville… 9
  • 10. Et un résultat à la hauteur de nos espérances http://www.youtube.com/user/saintetiennetourisme 10
  • 11. Zoom sur les grands changements Les banques d’accueil ont sauté ! mais pas que… 11
  • 15. Banque/Accueil – Après Ilot D design et découverte 15
  • 16. Banque/Accueil – Après Ilot D design et découverte 16
  • 17. Banque/Accueil – Après Ilot D design et découverte 17
  • 18. Banque/Accueil – Après Poste assis billetterie 18
  • 19. Banque/Accueil – Après Poste assis billetterie 19
  • 23. Le conseil éclairé • un travail important sur des fiches de qualification de l’offre en faisant ressortir l’unique, la spécificité… • développer la connaissance de l’offre avec un regard d’expert • prendre du temps de bien comprendre le besoin, puis orienter, accompagner et/ou répondre • partager des expériences personnelles  attente du client • les outils numériques apportent une valeur ajoutée (illustrer, rassurer…) complémentaires au discours 23
  • 24. Trop ou pas assez de papier ? 24
  • 25. Trop ou pas assez de papier ? 25
  • 26. Trop ou pas assez de papier ? 26
  • 27. Agora : lieu de vie 27
  • 28. Agora : lieu de vie 28
  • 29. Agora : dose du territoire 29
  • 30. Agora : dose du territoire 30
  • 31. Agora : dose du territoire 31
  • 32. Agora dose du territoire 32
  • 33. Agora : lieu de promotion / lancement pour les partenaires, parfois privatisation 33
  • 41. Focus sur les outils numériques 41 • Ecrans tactiles : site web adapté, panier avec impression sur demande ou envoi mail • Tablettes intérieures fixes : site web adapté et borne pratique • Tablette mobile  ordinateur • Ecrans de diffusion : intérieur  les affiches (à venir : partenaires), extérieur  coups de coeur/suggestions et boutique/billetterie • Régie : sons, vidéos, diaporamas, vidéoprojecteur… • Une base de données comme source unique d’information : Sitra • Un CMS optimisé pour exploiter les écrans de diffusion • Ne pas aller trop loin, trop vite…, prendre le temps pour l’appropriation des salariés, des visiteurs… • Des accompagnements techniques : société informatique, agence web, experts ponctuels, veille et expériences d’autres OT…
  • 45. Des adaptations perpétuelles • Pas un mois sans un changement, une adaptation… • Les motivations des changements : les retours des salariés, des visiteurs, des partenaires, des formateurs… • Formation de l’ensemble de l’équipe sur la gestion de l’espace, le conseil en séjour, la boutique… • Réussite ou échec d’événements (geste d’accueil, mise aux couleurs, accueil de groupe…) • Praticité d’utilisation dans le quotidien (porter les tables, arroser les fleurs, signe distinctif…) 45 • …
  • 46. Les résultats • un espace à l’image du positionnement • des visiteurs satisfaits (jeunes et moins jeunes) • de nouveaux clients • une augmentation de la fréquentation et du chiffre d’affaires boutique • une véritable valorisation de partenaire sous de multiples formes • des outils numériques apportant une valeur ajoutée pour appuyer le discours, montrer, illustrer et convaincre • un espace animé et vivant (visiteurs, personnel…) proposant des services : machine à café, fontaine à eau, prises électriques, wifi gratuit, places assises… • l’occasion de « révolutions » organisationnelles : poste téléphone, fin de l’affichage papier … • une dynamique d’ensemble de l’équipe et des partenaires 46
  • 47. Les conditions de la réussite • impliquer le personnel  des conseillers en séjour pro actifs • prendre en compte le facteur humain (ceux qui travaillent dans cet espace et les visiteurs) • accompagnent au changement pour les conseillers en séjour avant tout et les visiteurs en raison du bouleversement des habitudes et notamment dompter l’espace (accueil mobile) et les nouveaux outils… • des outils adaptés aux usages (simple, pratique, utile…) • trouver la bonne complémentarité entre les conseillers en séjour et le numérique • croiser les besoins et attentes de nos clients avec nos objectifs, l’image que l’on veut donner et les services à rendre 47
  • 48. La suite • encore plus de plus-value dans le conseil • poursuivre le travail sur le contenu des outils (notamment tablettes) pour arriver à cette complémentarité : discours du conseiller / outil numérique • être tous plus à l’aise avec le numérique • ouvrir une terrasse 48
  • 49. Merci de votre attention Des questions ? Lorem émet eur / LOREM 49 IPSUM DU PROJET

Notes de l'éditeur

  1. Grande table centrale Conseil et échange côté à côté Support : la carte du territoire agrandie + des tablettes en libre service à proximité [contenu : site web + en cours diaporama des incontournables]
  2. Grande table centrale Conseil et échange côté à côté Support : la carte du territoire agrandie + des tablettes en libre service à proximité [contenu : site web + en cours diaporama des incontournables]
  3. Grande table centrale Conseil et échange côté à côté Support : la carte du territoire agrandie + des tablettes en libre service à proximité [contenu : site web + en cours diaporama des incontournables]
  4. Pour les personnes en fauteuil Pour les ventes billetterie et les encaissement boutique [un PC portable qui permet d’accéder à notre logiciel boutique – wifi et ordi plutôt que tablette] 2 usages : période calme pour travailler / période chargée pour délester le poste assis Gestion des flux ok pour l’instant – à venir : vente de billet équipe foot ASSE, vigilance sur les flux De dos :
  5. Pour les personnes en fauteuil Pour les ventes billetterie et les encaissement boutique [un PC portable qui permet d’accéder à notre logiciel boutique – wifi et ordi plutôt que tablette] 2 usages : période calme pour travailler / période chargée pour délester le poste assis Gestion des flux ok pour l’instant – à venir : vente de billet équipe foot ASSE, vigilance sur les flux De dos :
  6. Salon pour se poser – mobilier design Etagère de documentation + écrans tactiles [site internet adapté avec des sélections sur place : ce we…, carnet de voyage à s’envoyer ou à imprimer…] Prises à dispo
  7. Salon pour se poser – mobilier design Etagère de documentation + écrans tactiles [site internet adapté avec des sélections sur place : ce we…, carnet de voyage à s’envoyer ou à imprimer…] Prises à dispo
  8. Salon pour se poser – mobilier design Etagère de documentation + écrans tactiles [site internet adapté avec des sélections sur place : ce we…, carnet de voyage à s’envoyer ou à imprimer…] Prises à dispo
  9. Récent : signalétique avec lettres magnétiques + présentoir manifestations, cinéma, enfants…
  10. Récent : signalétique avec lettres magnétiques + présentoir manifestations, cinéma, enfants…
  11. Récent : signalétique avec lettres magnétiques + présentoir manifestations, cinéma, enfants…
  12. Machine à café (torréfacteur stéphanois partenaire) et fontaine à eau Wifi gratuit Échanges, discussions… « squat » positif Ambiance musicale Diaporama du territoire ou spécifique à l’actualité
  13. Machine à café (torréfacteur stéphanois partenaire) et fontaine à eau Wifi gratuit Échanges, discussions… « squat » positif Ambiance musicale Diaporama du territoire ou spécifique à l’actualité Premiers utilisateurs : les salariés
  14. Mises aux couleurs : journée des métiers d’art, chocolat, galerie d’art, fête du livre… Quelques chiffres : 19 mises aux couleurs depuis début 2014, 72 partenaires impliqués…
  15. Exemples : conférence de presse, lancement de saison, remise de prix, rendez-vous partenaires OT… Mais aussi présentation aux délégations étrangères pour le design, BTS Tourisme… Et des insolites : cantine de tournage
  16. Exemples : conférence de presse, lancement de saison, remise de prix, rendez-vous partenaires OT… Mais aussi présentation aux délégations étrangères pour le design, BTS Tourisme… Et des insolites : cantine de tournage
  17. Exemples : conférence de presse, lancement de saison, remise de prix, rendez-vous partenaires OT… Mais aussi présentation aux délégations étrangères pour le design, BTS Tourisme… Et des insolites : cantine de tournage
  18. Impacts : uniquement au format numérique, dimensions spécifiques, masques pour les écrans (titre), nb de visuels et durée d’affichage, CMS du site web, réflexion pour une diffusion hors les murs avec une adresse url
  19. Impacts : uniquement au format numérique, dimensions spécifiques, masques pour les écrans (titre), nb de visuels et durée d’affichage, CMS du site web, réflexion pour une diffusion hors les murs avec une adresse url
  20. Exploiter pour donner envie de regarder derrière Ecrans pour des amplitudes élargies : promo/suggestions et boutique/billetterie Support de com – à venir : identifier ce que l’on a à vendre ou à proposer (écrans + vitrine ASSE) + éclaircir nos services
  21. Exploiter pour donner envie de regarder derrière Ecrans pour des amplitudes élargies : promo/suggestions et boutique/billetterie Support de com – à venir : identifier ce que l’on a à vendre ou à proposer (écrans + vitrine ASSE) + éclaircir nos services
  22. Exploiter pour donner envie de regarder derrière Ecrans pour des amplitudes élargies : promo/suggestions et boutique/billetterie Support de com – à venir : identifier ce que l’on a à vendre ou à proposer (écrans + vitrine ASSE) + éclaircir nos services
  23. Partenariat avec Focal + société numérique
  24. Produits du territoire : design (partenariat avec les boutiques du centre ville), foot, produits de bouche, librairie, randonnées Corner ASSE Accompagnement par des experts + formation + tests permanents Tête de gondole en fonction de l’actualité du territoire ou en lien avec la mise aux couleurs (rando, fête du livre, semaine de la gastronomie) Sur le poste assis : gadgets Signalétique des espaces + des vitrines extérieures à venir
  25. Produits du territoire : design (partenariat avec les boutiques du centre ville), foot, produits de bouche, librairie, randonnées Corner ASSE Accompagnement par des experts + formation + tests permanents Tête de gondole en fonction de l’actualité du territoire ou en lien avec la mise aux couleurs (rando, fête du livre, semaine de la gastronomie) Sur le poste assis : gadgets Signalétique des espaces + des vitrines extérieures à venir
  26. Produits du territoire : design (partenariat avec les boutiques du centre ville), foot, produits de bouche, librairie, randonnées Corner ASSE Accompagnement par des experts + formation + tests permanents Tête de gondole en fonction de l’actualité du territoire ou en lien avec la mise aux couleurs (rando, fête du livre, semaine de la gastronomie) Sur le poste assis : gadgets Signalétique des espaces + des vitrines extérieures à venir
  27. Profonds changement : gestion du téléphone, plus d’affiches papier, plus d’expo de peinture, plus le hall de gare… Occupations pendant les périodes de faible affluence