Le colloque sur l'office de tourisme de Saint-Étienne Métropole aborde l'innovation dans le secteur, avec des objectifs clairs tels que la redéfinition de l'image de la ville et l'amélioration des services offerts aux visiteurs. Avec une infrastructure modernisée et des outils numériques, l'office vise à devenir un espace convivial, favorisant les échanges et l'attractivité du territoire. Les résultats incluent une augmentation de la fréquentation et une dynamique d'équipe renforcée, avec un accent sur le conseil personnalisé.

1. La Plateforme
Office de Tourisme de Saint-Etienne Métropole
« Accueil : quand les Offices de Tourisme innovent »
Colloque – 4 novembre 2014 - Dijon
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Lorem émet eur / LOREM IPSUM DU PROJET

2. 01/
Quelques chiffres
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3. Saint-Etienne Tourisme
• statut EPIC
• 45 communes, bassin de population de près de 450 000 habitants
• 4 bureaux permanents et 1 saisonnier + gestion de 2 sites
touristiques : Chartreuse à Sainte-Croix-en-Jarez dans le Pilat et site
Le Corbusier à Firminy
• missions traditionnelles des OT avec un bureau des congrès « Saint-
Etienne Congrès Evénements »
• 36 salariés
• 49 650 visiteurs en 2013 (répartition : 75% de locaux et 25% de
touristes)
• 203 000 visites sur www.saint-etiennetourisme (site en responsive
web design)
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4. 02/
Projet et réalisation
Lorem émet eur / LOREM 4 IPSUM DU PROJET

5. Contexte
• évolution des attentes et comportements
• démarche d’attractivité territoriale
• première ville française à intégrer le réseau des Villes créatives
Design de l’Unesco
• stratégie touristique
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6. Finalité
• Concrétiser la rupture d’image de Saint-Etienne et marquer l’esprit du
lieu eu égard au positionnement du territoire
• Positionner l’Office de Tourisme de Saint-Étienne comme une vitrine
représentative du territoire qui donne envie de le parcourir
• Proposer de nouveaux services pour répondre aux attentes des clients
avec l’évolution des comportements touristiques
• Faire de l’Office de Tourisme un lieu de vie permanent
• Faire évoluer l’Office de Tourisme vers de nouvelles fonctions
directement liées à la mise en réseau des acteurs touristiques et des
autres secteurs d’activités
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7. Attentes et besoins – notre rêve
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8. Attentes et besoins – notre rêve
• information touristique / conseil sur mesure / vente
• outils et services numériques
• espace de vie accueillant, chaleureux, facile à comprendre
• vitrine d’un territoire innovant et créatif + show-room de créateurs/entreprises locales
• dose de territoire (changement au gré de l’actualité)  nouvelle expérience
• lieu de rendez-vous, de rencontres, d’échange, de partage et d’appropriation… où
pour passer un bon moment
• repos, détente, échange, « travail » collectif (salariés, habitants, touristes…),
• mixité d’usages et changements d’organisation spatiale aisés
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9. … du temps, des réunions, des travaux, des
complications, de belles surprises…
• Nombreux marchés publics (études et travaux)
• Nombreuses réunions (internes, de chantiers, avec la ville, avec les
architectes des Bâtiments de France…)
• 4,5 mois de travaux de mi-décembre 2011 à fin avril 2012
• Des partenariats riches : « Numéro 111 », Casino, Focal, services de
la ville…
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10. Et un résultat à la hauteur de nos espérances
http://www.youtube.com/user/saintetiennetourisme
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11. Zoom sur les grands changements
Les banques d’accueil ont sauté ! mais pas que…
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12. Banque/Accueil – Avant
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13. Banque/Accueil
Avant
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14. Banque/Accueil – Avant
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15. Banque/Accueil – Après
Ilot D design et
découverte
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16. Banque/Accueil – Après
Ilot D design et découverte
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17. Banque/Accueil – Après
Ilot D design et découverte
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18. Banque/Accueil – Après
Poste assis billetterie
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19. Banque/Accueil – Après
Poste assis billetterie
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20. Salon documentation
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21. Salon documentation
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22. Salon documentation
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23. Le conseil éclairé
• un travail important sur des fiches de qualification de l’offre en faisant
ressortir l’unique, la spécificité…
• développer la connaissance de l’offre avec un regard d’expert
• prendre du temps de bien comprendre le besoin, puis orienter,
accompagner et/ou répondre
• partager des expériences personnelles  attente du client
• les outils numériques apportent une valeur ajoutée (illustrer,
rassurer…) complémentaires au discours
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24. Trop ou pas assez de papier ?
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25. Trop ou pas assez de papier ?
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26. Trop ou pas assez de papier ?
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27. Agora : lieu de vie
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28. Agora : lieu de vie
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29. Agora : dose du territoire
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30. Agora : dose du territoire
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31. Agora : dose du territoire
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32. Agora
dose du territoire
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33. Agora : lieu de promotion / lancement pour les
partenaires, parfois privatisation
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34. Agora
Privatisation
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35. Agora
Rendez-vous officiel
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36. Les affiches
Avant
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37. Les affiches
Après
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38. Les vitrines
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39. Les vitrines
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40. Les vitrines
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41. Focus sur les outils numériques
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• Ecrans tactiles : site web adapté, panier avec impression sur
demande ou envoi mail
• Tablettes intérieures fixes : site web adapté et borne pratique
• Tablette mobile  ordinateur
• Ecrans de diffusion : intérieur  les affiches (à venir : partenaires),
extérieur  coups de coeur/suggestions et boutique/billetterie
• Régie : sons, vidéos, diaporamas, vidéoprojecteur…
• Une base de données comme source unique d’information : Sitra
• Un CMS optimisé pour exploiter les écrans de diffusion
• Ne pas aller trop loin, trop vite…, prendre le temps pour l’appropriation
des salariés, des visiteurs…
• Des accompagnements techniques : société informatique, agence
web, experts ponctuels, veille et expériences d’autres OT…

42. Boutique
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43. Boutique
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44. Boutique
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45. Des adaptations perpétuelles
• Pas un mois sans un changement, une adaptation…
• Les motivations des changements : les retours des salariés, des
visiteurs, des partenaires, des formateurs…
• Formation de l’ensemble de l’équipe sur la gestion de l’espace, le
conseil en séjour, la boutique…
• Réussite ou échec d’événements (geste d’accueil, mise aux couleurs,
accueil de groupe…)
• Praticité d’utilisation dans le quotidien (porter les tables, arroser les
fleurs, signe distinctif…)
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• …

46. Les résultats
• un espace à l’image du positionnement
• des visiteurs satisfaits (jeunes et moins jeunes)
• de nouveaux clients
• une augmentation de la fréquentation et du chiffre d’affaires boutique
• une véritable valorisation de partenaire sous de multiples formes
• des outils numériques apportant une valeur ajoutée pour appuyer le
discours, montrer, illustrer et convaincre
• un espace animé et vivant (visiteurs, personnel…) proposant des
services : machine à café, fontaine à eau, prises électriques, wifi
gratuit, places assises…
• l’occasion de « révolutions » organisationnelles : poste téléphone, fin
de l’affichage papier …
• une dynamique d’ensemble de l’équipe et des partenaires
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47. Les conditions de la réussite
• impliquer le personnel  des conseillers en séjour pro actifs
• prendre en compte le facteur humain (ceux qui travaillent dans cet
espace et les visiteurs)
• accompagnent au changement pour les conseillers en séjour avant
tout et les visiteurs en raison du bouleversement des habitudes
et notamment dompter l’espace (accueil mobile) et les nouveaux
outils…
• des outils adaptés aux usages (simple, pratique, utile…)
• trouver la bonne complémentarité entre les conseillers en séjour et le
numérique
• croiser les besoins et attentes de nos clients avec nos objectifs,
l’image que l’on veut donner et les services à rendre
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48. La suite
• encore plus de plus-value dans le conseil
• poursuivre le travail sur le contenu des outils (notamment tablettes)
pour arriver à cette complémentarité : discours du conseiller / outil
numérique
• être tous plus à l’aise avec le numérique
• ouvrir une terrasse
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49. Merci de votre attention
Des questions ?
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