Présentation effectuée à l'occasion du colloque des offices de tourisme de Bourgogne le 04 novembre 2014 à Dijon.
Comment l'accueil en office de tourisme évolue fondamentalement, et doit être considéré de façon globale.
3. Accueil numérique : Flash
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Il y a peu de temps, on
parlait « office de tourisme
du futur »
Et aujourd’hui, d’accueil!
4. Les étapes…
L’ère de l’Office de Tourisme DU FUTUR
L’ère de l’ACCUEIL NUMÉRIQUE
L’ère du Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (SADI)
Vers l’ère de l’ACCUEIL ?
6. L’ère de l’office
de tourisme du futur
Baisse de fréquentation
Gestion des flux
Nouveaux outils technologiques
Etude Atout France
7. L’ère de l’office
de tourisme du futur
Sympa, mais un peu vieux
Professionnel, mais on dirait une
administration
Ah bon, ça existe encore ?
« Un OT, c’est comme un ami qui peut
vous aider »
Etude Atout
France
8. L’ère de l’accueil
numérique
Parlons d’Accueil
numérique
comment les outils
peuvent améliorer
l’accueil dans l’office de
tourisme?
15. L’ère des questions
Les questions des RH
Quelle méthode
autour de l’accueil
numérique?
16. L’ère de la
méthode
« Réflexion globale
d’optimisation du parcours
client dans l’office de
tourisme »
et sur le territoire :
le SADI
Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information
17. Accueil
Accueil
Besoin de considérer tous
les modes d’accueil,
au-delà des offices de
tourisme
18. Information
Accueil
Besoin de réfléchir à la
responsabilité de l’OT sur la
qualité de l’information
diffusée
19. Différencions…
Accueil
Accueil qui sera physique et numérique
Diffusion de l’information qui peut être
physique ou numérique
Conseil en séjour qui sera un acte de
renseignement abouti, du ressort des experts
de la destination
20. • Pourquoi faire un schéma ?
• Pour organiser un maillage du territoire
• Pour rendre cohérent l’accueil
• Pour optimiser et améliorer la diffusion de
l’information et les outils
• Pour partir du client et non de l’offre
21. • ETAPE 1 : Analyse des flux sur le territoire
• Par où arrivent mes visiteurs ?
• Où sont ceux qui ne passent pas à l’office ?
Cartographie des portes d’entrées, des
lieux de visites, des lieux de rassemblement
22. • ETAPE 2 : Etats des lieux de l’accueil et de la
diffusion de l’information
• Physique
• Numérique
• Dans les murs et hors les murs
Bureaux d’information, ambassadeurs,
services
Mail, Appli, Site, Tablette, Wifi, Réseau…
23. • ETAPE 3 : Marges de progression
• A l’office
• Sur le territoire
• Chez les prestataires
• En autonomie
SE METTRE A
LA PLACE DE…
24. • ETAPE 4 : Ecriture du SADI / Scénario SVIT
• Cartographie
• Les coûts
• Cahier des charges….
• ETAPE 5 : Mise en place et animation
25. Demain, qui seront nos visiteurs?
• De moins en moins de
passage
• Une clientèle vieillissante
• Peu de plus-value de l’OT
• Très faible attractivité
• Aucune reconnaissance
locale
26. L’oubli du touriste mobile et
connecté
Taux d’équipement en Smartphone en France
CEDOC 2013
• Délaissement de
la clientèle
actuelle
• Délaissement de
la clientèle
consommatrice
de demain
27. Seul le touriste qui viendra à
l’office sera atteint!
• L’information touristique officielle délivrée par
le seul office de tourisme sera minimisée.
28. Un touriste sur dix passe la porte
de l’office de tourisme
• On ne s’occupe pas des 90% des
touristes qui ne viennent pas à l’OT !
• Où vont-ils ? Que font-ils ? Comment
se renseignent-ils ? Que consomment-ils
? Reviennent-ils ?
29. Solution 1 : c’est bien comme ça
Photo Patrick Jourdheuille
Conseillers en séjour
en chômage
technique, 2017
30. Solution 2 : se poser des questions
9 sur dix : où sont-ils, où vont-ils?
Photo Téo La Photo
31. Le visiteur ne connait pas forcément l’office de
tourisme de sa destination, mais il sait dans quel
établissement il a réservé.
32. 68% des français qui réservent en
France passent directement par le
prestataire
19% seulement passent par
l’intermédiation de l’institutionnel
ou des agences de voyage
Source - Guy Raffour – Deauville 2013
36. Photo Menphis CVB
De la place essentielle du professionnel de
l’hébergement dans l’information touristique…
37. Du coté du professionnel
Une obligation de service de plus en plus
demandée par la clientèle
Un coût en temps de travail, personnel, et
formation
Quelle information délivrer : mon réseau de
partenaires ou l’ensemble de la destination?
38. Du coté de l’office de
tourisme
Différencier « conseil en séjour » et
« information »
Mobiliser un réseau de professionnels à
valoriser l’offre du territoire
Disposer de moyens en animation et de
produits de motivation
39. Concierge virtuel à Roissy en
France
21 relais numériques dans les hôtels
de la commune, l’Office de Tourisme de
Roissy-en-France assure une présence
physique 24h/24 et 7j/7 .
L’office de tourisme a ainsi réduit ses
éditions papier. (75000 ex de brochures
en moins)
En six mois, les 14 premiers hôtels ont
ainsi généré 95000 touchers pour
68000 recherches
40. WiFi et bornes connectées à
Troyes
Dans la même borne : l’application du
territoire, et du wifi.
L’office de tourisme de Troyes en a
installé dans les lieux fréquentés et
dans les hôtels de la ville.
« Pour les hôteliers, il s'agit d'un outil
clé en main entièrement sécurisé »
41. Réseau d’écrans dans le massif
du Sancy
Une centaine d’écrans dans
les commerces et
hébergements du territoire.
L’office de tourisme du massif
du Sancy finance l’entretien
de ce parc par une régie
publicitaire.
La chaîne alterne informations
commerciales et publicitaires
par séquences de dix minutes.
42. Intéressement commercial des
prestataires à Saint-Emilion
Les prestataires réservent en ligne les
produits de l’office de tourisme pour
leurs clients.
L’office de tourisme de Saint-Emilion
accorde un discount sur la facture
mensuelle aux revendeurs.
Sur 3200 visites vendues sur « Saint-
Emilion Réservations » en 2013
20 % par compte privilège B TOB - 80%
en direct B TO C
43. Le point i-mobile - OTF
• Wifi
• Prises pour
portables
• Informations
touristiques
• Signalétique
51. Tendance 2 : le besoin
de réassurance
Aix en Provence Camille Bernetière, doctorante
52. Tendance 2 : le besoin de
réassurance
Des mouvements de fond
Le papier n’a pas disparu
Superposition des medias mais pas de
remplacement définitif
Un besoin de confirmer l’information vue sur
le web
53. Tendance 2 : le besoin
de réassurance
J’ai vu sur Internet, je veux vérifier sur place, auprès d’une personne vraie…
56. Tendance 4 : le règne de la
tablette
Phénomène
tablette
30% des foyers français déjà équipés
et l’iPad n’a que 4 ans
Les offices de tourisme sont allés vite
(Biscarosse 2011)
Effet waouh puis effet bof…
Demande de consultation personnelle
vs contraintes juridiques
57. La tablette : en autonomie
Consultation libre
• Contraintes juridiques
• Pannes fréquentes plus bidouillage
Avec une appli personnalisée
• Faut-il la bloquer?
• Frustation de l’utilisateur
61. La tablette : en augmentation
de l’acte de renseignement
Banalisation de la tablette
comme outil d’aide à la vente
62. La tablette : en augmentation
de l’acte de renseignement
• Etape 1 : le conseiller en séjour
doit avoir fait son virage tactile
• Etape 2 : le conseiller en séjour
doit produire lui-même le
contenu
• Etape 3 : former le conseiller en
séjour à l’utilisation durant
l’acte de renseignement
Comment
faire pour
équiper un
Conseiller
en séjour
d’une
tablette?
63. La tablette : en augmentation
de l’acte de renseignement
64. Pinterest
• L’outil à Topito par excellence
• Travail depuis l’ordinateur
• Bouton Pin It, bookmarlet Pinterest
• Principe de géolocalisation
65. Flipboard
• Les magazines de la destination
• Permet de toucher des clientèles de
niche
• Utilisable pour les clientèles
étrangères
• Possibilité de contribuer
66. Storehouse
• La belle histoire
• Peut avoir plusieurs fonctions :
– Album photo vidéo
– Storytelling
– Ou segmentation clientèle : l’histoire
que je vis demain, si je suis…
67. Tendance 5 : le confort
de l’usager
* Espace de
convivialité
* Recharge
portable
* Fontaine à
eau, etc.
69. Tendance 6 : l’office de
tourisme mobile
Le tube de la Vallée de la Dordogne ou le
combi de Brive-la-Gaillarde : l’office de
tourisme mobile révèle l’identité d’un
territoire...
73. 2 objectifs :
BIARRITZ TOURISME – SCOOTER MOBILE
•Renseigner, notamment les touristes qui ne vont pas dans les OT.
•Vendre des entrées dans les sites, les musées, des activités, des soins de thalassothérapie, des cours de
surf, des excursions, des spectacles et même de l’hébergement, grâce au matériel dont ils sont équipés
(imprimante et système de paiement par carte bancaire mobiles, tablette connectée 3G reliée au système de
réservation en ligne de Biarritz Tourisme).
Une équipe de 7 personnes
Deux scooters
Deux tablettes,
Deux imprimantes
Deux TPE
Un peu de 3G
Un peu de Bluetooth…
76. Twitter, le futur du service
client?
12 destinations sur 450 listées par SKIFT répondent en moins de deux heures aux
demandes clients.
77. Twitter, le futur du service
client?
Twitter en tête du service client en temps réel sur les
medias sociaux. Sa recette? Accessibilité, efficacité et
facilité d’utilisation.
Mais attention. Selon Explore Georgia qui a développé
ce service de conciergerie : 30% des tweets sont
envoyés le week-end et 60% après les heures de travail
78. Et les
autres
réseaux
sociaux?
A Val Thorens,
un 28 décembre à 10h du soir,
le directeur guide les
automobilistes bloqués dans
les embouteillages, à l’aide de
la page Facebook de
destination…
79. Et les autres réseaux
sociaux?
Ces nouvelles applications mobile native qui
favorisent la messagerie instantanée : Whatsapp,
Tango, WeChat, Hangouts, Facebook Messenger,
Snapchat, Line et Viber.
Un moyen d’expression privilégié pour les
adolescents qui désertent les « vieux » réseaux
sociaux comme Facebook.
A maitriser demain pour communiquer?
80. Et si on s’associait?
Wiidii
Un assistant
personnel
numérique et
humain,
développé
par une
société de
conciergerie…
Demain, le
relais des
offices de
tourisme?
81. Gérer la conciergerie de
destination : vous êtes prêts?
Avez-vous conscience de l’’amplitude horaire de la conciergerie?
Vos conseillers en séjour sont-ils aussi à l'aise et organisés avec le
téléphone qu'avec leur compte Twitter ?
Votre organisation est-elle adaptée ?
Avez-vous prévu une communication traditionnelle et obsessionnelle?
Avez-vous prévu d’utiliser le terme international « concierge »?
Conseils à lire par les initiateurs du projet de Conciergerie de
Destination, Pierre ELOY, François PERROY et Ludovic DUBLANCHET
sur etourisme.info