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L’accueil touristique 
à l’heure de la 
révolution numérique 
Jean-Luc BOULIN – MOPA – 
Dijon– 04 novembre 2014
www.aquitaine-mopa.fr 
Jean-Luc Boulin 
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• Pour organiser un maillage du territoire 
• Pour rendre cohérent l’accueil 
• Pour optimiser et améliorer la diffusion de 
l’information et les outils 
• Pour partir du client et non de l’offre
• ETAPE 1 : Analyse des flux sur le territoire 
• Par où arrivent mes visiteurs ? 
• Où sont ceux qui ne passent pas à l’office ? 
Cartographie des portes d’entrées, des 
lieux de visites, des lieux de rassemblement
• ETAPE 2 : Etats des lieux de l’accueil et de la 
diffusion de l’information 
• Physique 
• Numérique 
• Dans les murs et hors les murs 
Bureaux d’information, ambassadeurs, 
services 
Mail, Appli, Site, Tablette, Wifi, Réseau…
• ETAPE 3 : Marges de progression 
• A l’office 
• Sur le territoire 
• Chez les prestataires 
• En autonomie 
SE METTRE A 
LA PLACE DE…
• ETAPE 4 : Ecriture du SADI / Scénario SVIT 
• Cartographie 
• Les coûts 
• Cahier des charges…. 
• ETAPE 5 : Mise en place et animation
Demain, qui seront nos visiteurs? 
• De moins en moins de 
passage 
• Une clientèle vieillissante 
• Peu de plus-value de l’OT 
• Très faible attractivité 
• Aucune reconnaissance 
locale
L’oubli du touriste mobile et 
connecté 
Taux d’équipement en Smartphone en France 
CEDOC 2013 
• Délaissement de 
la clientèle 
actuelle 
• Délaissement de 
la clientèle 
consommatrice 
de demain
Seul le touriste qui viendra à 
l’office sera atteint! 
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Conseillers en séjour 
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valoriser l’offre du territoire 
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produits de motivation
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France 
21 relais numériques dans les hôtels 
de la commune, l’Office de Tourisme de 
Roissy-en-France assure une présence 
physique 24h/24 et 7j/7 . 
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éditions papier. (75000 ex de brochures 
en moins) 
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ainsi généré 95000 touchers pour 
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Troyes 
Dans la même borne : l’application du 
territoire, et du wifi. 
L’office de tourisme de Troyes en a 
installé dans les lieux fréquentés et 
dans les hôtels de la ville. 
« Pour les hôteliers, il s'agit d'un outil 
clé en main entièrement sécurisé »
Réseau d’écrans dans le massif 
du Sancy 
Une centaine d’écrans dans 
les commerces et 
hébergements du territoire. 
L’office de tourisme du massif 
du Sancy finance l’entretien 
de ce parc par une régie 
publicitaire. 
La chaîne alterne informations 
commerciales et publicitaires 
par séquences de dix minutes.
Intéressement commercial des 
prestataires à Saint-Emilion 
Les prestataires réservent en ligne les 
produits de l’office de tourisme pour 
leurs clients. 
L’office de tourisme de Saint-Emilion 
accorde un discount sur la facture 
mensuelle aux revendeurs. 
Sur 3200 visites vendues sur « Saint- 
Emilion Réservations » en 2013 
20 % par compte privilège B TOB - 80% 
en direct B TO C
Le point i-mobile - OTF 
• Wifi 
• Prises pour 
portables 
• Informations 
touristiques 
• Signalétique
8 
TENDANCES
Tendance 1 : la fin des 
murs de Berlin
Tendance 1 : la fin des 
murs de Berlin 
Une grande 
banque de 8m 
de long façon 
guichet/ hall de 
gare 
Exemple de Sète 
AVANT
Tendance 1 : la fin des 
murs de Berlin 
AUJOURD’HUI
Tendance 1 : la fin des 
murs de Berlin 
Le Conseiller 
en Séjour va 
au devant du 
public : accueil 
engagé
Tendance 1 : la fin des 
murs de Berlin 
Des 
questions 
subsistent 
Préaccueil 
Accueil volant 
Gestion des flux 
Contrainte d’espace 
Gestion tickets?
Tendance 1 : la fin des 
murs de Berlin 
Québec
Tendance 2 : le besoin 
de réassurance 
Aix en Provence Camille Bernetière, doctorante
Tendance 2 : le besoin de 
réassurance 
Des mouvements de fond 
Le papier n’a pas disparu 
Superposition des medias mais pas de 
remplacement définitif 
Un besoin de confirmer l’information vue sur 
le web
Tendance 2 : le besoin 
de réassurance 
J’ai vu sur Internet, je veux vérifier sur place, auprès d’une personne vraie…
Tendance 3 : le conseil 
personnalisé 
Cognac
Tendance 4 : le règne de la 
tablette
Tendance 4 : le règne de la 
tablette 
Phénomène 
tablette 
30% des foyers français déjà équipés 
et l’iPad n’a que 4 ans 
Les offices de tourisme sont allés vite 
(Biscarosse 2011) 
Effet waouh puis effet bof… 
Demande de consultation personnelle 
vs contraintes juridiques
La tablette : en autonomie 
Consultation libre 
• Contraintes juridiques 
• Pannes fréquentes plus bidouillage 
Avec une appli personnalisée 
• Faut-il la bloquer? 
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La tablette : en autonomie 
www.jaienvie.de 
Mulhouse
La tablette : en autonomie 
Un bouquet d’applications utile au 
visiteur, et un navigateur ouvert
La tablette : en autonomie, 
utilisation thématique
La tablette : en augmentation 
de l’acte de renseignement 
Banalisation de la tablette 
comme outil d’aide à la vente
La tablette : en augmentation 
de l’acte de renseignement 
• Etape 1 : le conseiller en séjour 
doit avoir fait son virage tactile 
• Etape 2 : le conseiller en séjour 
doit produire lui-même le 
contenu 
• Etape 3 : former le conseiller en 
séjour à l’utilisation durant 
l’acte de renseignement 
Comment 
faire pour 
équiper un 
Conseiller 
en séjour 
d’une 
tablette?
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Pinterest 
• L’outil à Topito par excellence 
• Travail depuis l’ordinateur 
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• Les magazines de la destination 
• Permet de toucher des clientèles de 
niche 
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étrangères 
• Possibilité de contribuer
Storehouse 
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• Peut avoir plusieurs fonctions : 
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– Storytelling 
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que je vis demain, si je suis…
Tendance 5 : le confort 
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* Espace de 
convivialité 
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portable 
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Tendance 6 : l’office de 
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Le tube de la Vallée de la Dordogne ou le 
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tourisme mobile révèle l’identité d’un 
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Tendance 6 : l’office de 
tourisme mobile
Une Twizy • Un QR code • Un iPad 
et l’info devient 100% mobile
BIARRITZ TOURISME – SCOOTER MOBILE
2 objectifs : 
BIARRITZ TOURISME – SCOOTER MOBILE 
•Renseigner, notamment les touristes qui ne vont pas dans les OT. 
•Vendre des entrées dans les sites, les musées, des activités, des soins de thalassothérapie, des cours de 
surf, des excursions, des spectacles et même de l’hébergement, grâce au matériel dont ils sont équipés 
(imprimante et système de paiement par carte bancaire mobiles, tablette connectée 3G reliée au système de 
réservation en ligne de Biarritz Tourisme). 
Une équipe de 7 personnes 
Deux scooters 
Deux tablettes, 
Deux imprimantes 
Deux TPE 
Un peu de 3G 
Un peu de Bluetooth…
Tendance 7 : la conciergerie de 
destination
Twitter, le futur du service 
client?
Twitter, le futur du service 
client? 
12 destinations sur 450 listées par SKIFT répondent en moins de deux heures aux 
demandes clients.
Twitter, le futur du service 
client? 
Twitter en tête du service client en temps réel sur les 
medias sociaux. Sa recette? Accessibilité, efficacité et 
facilité d’utilisation. 
Mais attention. Selon Explore Georgia qui a développé 
ce service de conciergerie : 30% des tweets sont 
envoyés le week-end et 60% après les heures de travail
Et les 
autres 
réseaux 
sociaux? 
A Val Thorens, 
un 28 décembre à 10h du soir, 
le directeur guide les 
automobilistes bloqués dans 
les embouteillages, à l’aide de 
la page Facebook de 
destination…
Et les autres réseaux 
sociaux? 
Ces nouvelles applications mobile native qui 
favorisent la messagerie instantanée : Whatsapp, 
Tango, WeChat, Hangouts, Facebook Messenger, 
Snapchat, Line et Viber. 
Un moyen d’expression privilégié pour les 
adolescents qui désertent les « vieux » réseaux 
sociaux comme Facebook. 
A maitriser demain pour communiquer?
Et si on s’associait? 
Wiidii 
Un assistant 
personnel 
numérique et 
humain, 
développé 
par une 
société de 
conciergerie… 
Demain, le 
relais des 
offices de 
tourisme?
Gérer la conciergerie de 
destination : vous êtes prêts? 
Avez-vous conscience de l’’amplitude horaire de la conciergerie? 
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téléphone qu'avec leur compte Twitter ? 
Votre organisation est-elle adaptée ? 
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Avez-vous prévu d’utiliser le terme international « concierge »? 
Conseils à lire par les initiateurs du projet de Conciergerie de 
Destination, Pierre ELOY, François PERROY et Ludovic DUBLANCHET 
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L'accueil touristique à l'heure de la révolution numérique

  • 1. L’accueil touristique à l’heure de la révolution numérique Jean-Luc BOULIN – MOPA – Dijon– 04 novembre 2014
  • 2. www.aquitaine-mopa.fr Jean-Luc Boulin Directeur Jean-luc.boulin@aquitaine-mopa.fr @jeanlucboulin
  • 3. Accueil numérique : Flash Back Il y a peu de temps, on parlait « office de tourisme du futur » Et aujourd’hui, d’accueil!
  • 4. Les étapes… L’ère de l’Office de Tourisme DU FUTUR L’ère de l’ACCUEIL NUMÉRIQUE L’ère du Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (SADI) Vers l’ère de l’ACCUEIL ?
  • 5. L’ère de l’office de tourisme du futur 2009 : le syndrome New- York
  • 6. L’ère de l’office de tourisme du futur Baisse de fréquentation Gestion des flux Nouveaux outils technologiques Etude Atout France
  • 7. L’ère de l’office de tourisme du futur Sympa, mais un peu vieux Professionnel, mais on dirait une administration Ah bon, ça existe encore ? « Un OT, c’est comme un ami qui peut vous aider » Etude Atout France
  • 8. L’ère de l’accueil numérique Parlons d’Accueil numérique comment les outils peuvent améliorer l’accueil dans l’office de tourisme?
  • 11. L’ère de l’accueil numérique Premières expériences #revaccueil14
  • 13. L’ère de l’accueil numérique Aix en Provence
  • 14. L’ère des questions Le grand retour de l’humain
  • 15. L’ère des questions Les questions des RH Quelle méthode autour de l’accueil numérique?
  • 16. L’ère de la méthode « Réflexion globale d’optimisation du parcours client dans l’office de tourisme » et sur le territoire : le SADI Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information
  • 17. Accueil Accueil Besoin de considérer tous les modes d’accueil, au-delà des offices de tourisme
  • 18. Information Accueil Besoin de réfléchir à la responsabilité de l’OT sur la qualité de l’information diffusée
  • 19. Différencions… Accueil Accueil qui sera physique et numérique Diffusion de l’information qui peut être physique ou numérique Conseil en séjour qui sera un acte de renseignement abouti, du ressort des experts de la destination
  • 20. • Pourquoi faire un schéma ? • Pour organiser un maillage du territoire • Pour rendre cohérent l’accueil • Pour optimiser et améliorer la diffusion de l’information et les outils • Pour partir du client et non de l’offre
  • 21. • ETAPE 1 : Analyse des flux sur le territoire • Par où arrivent mes visiteurs ? • Où sont ceux qui ne passent pas à l’office ? Cartographie des portes d’entrées, des lieux de visites, des lieux de rassemblement
  • 22. • ETAPE 2 : Etats des lieux de l’accueil et de la diffusion de l’information • Physique • Numérique • Dans les murs et hors les murs Bureaux d’information, ambassadeurs, services Mail, Appli, Site, Tablette, Wifi, Réseau…
  • 23. • ETAPE 3 : Marges de progression • A l’office • Sur le territoire • Chez les prestataires • En autonomie SE METTRE A LA PLACE DE…
  • 24. • ETAPE 4 : Ecriture du SADI / Scénario SVIT • Cartographie • Les coûts • Cahier des charges…. • ETAPE 5 : Mise en place et animation
  • 25. Demain, qui seront nos visiteurs? • De moins en moins de passage • Une clientèle vieillissante • Peu de plus-value de l’OT • Très faible attractivité • Aucune reconnaissance locale
  • 26. L’oubli du touriste mobile et connecté Taux d’équipement en Smartphone en France CEDOC 2013 • Délaissement de la clientèle actuelle • Délaissement de la clientèle consommatrice de demain
  • 27. Seul le touriste qui viendra à l’office sera atteint! • L’information touristique officielle délivrée par le seul office de tourisme sera minimisée.
  • 28. Un touriste sur dix passe la porte de l’office de tourisme • On ne s’occupe pas des 90% des touristes qui ne viennent pas à l’OT ! • Où vont-ils ? Que font-ils ? Comment se renseignent-ils ? Que consomment-ils ? Reviennent-ils ?
  • 29. Solution 1 : c’est bien comme ça Photo Patrick Jourdheuille Conseillers en séjour en chômage technique, 2017
  • 30. Solution 2 : se poser des questions 9 sur dix : où sont-ils, où vont-ils? Photo Téo La Photo
  • 31. Le visiteur ne connait pas forcément l’office de tourisme de sa destination, mais il sait dans quel établissement il a réservé.
  • 32. 68% des français qui réservent en France passent directement par le prestataire 19% seulement passent par l’intermédiation de l’institutionnel ou des agences de voyage Source - Guy Raffour – Deauville 2013
  • 33. Les français et le court séjour Etude Voyage SNCF 2014
  • 34. Une fois sur place…
  • 35.
  • 36. Photo Menphis CVB De la place essentielle du professionnel de l’hébergement dans l’information touristique…
  • 37. Du coté du professionnel Une obligation de service de plus en plus demandée par la clientèle Un coût en temps de travail, personnel, et formation Quelle information délivrer : mon réseau de partenaires ou l’ensemble de la destination?
  • 38. Du coté de l’office de tourisme Différencier « conseil en séjour » et « information » Mobiliser un réseau de professionnels à valoriser l’offre du territoire Disposer de moyens en animation et de produits de motivation
  • 39. Concierge virtuel à Roissy en France 21 relais numériques dans les hôtels de la commune, l’Office de Tourisme de Roissy-en-France assure une présence physique 24h/24 et 7j/7 . L’office de tourisme a ainsi réduit ses éditions papier. (75000 ex de brochures en moins) En six mois, les 14 premiers hôtels ont ainsi généré 95000 touchers pour 68000 recherches
  • 40. WiFi et bornes connectées à Troyes Dans la même borne : l’application du territoire, et du wifi. L’office de tourisme de Troyes en a installé dans les lieux fréquentés et dans les hôtels de la ville. « Pour les hôteliers, il s'agit d'un outil clé en main entièrement sécurisé »
  • 41. Réseau d’écrans dans le massif du Sancy Une centaine d’écrans dans les commerces et hébergements du territoire. L’office de tourisme du massif du Sancy finance l’entretien de ce parc par une régie publicitaire. La chaîne alterne informations commerciales et publicitaires par séquences de dix minutes.
  • 42. Intéressement commercial des prestataires à Saint-Emilion Les prestataires réservent en ligne les produits de l’office de tourisme pour leurs clients. L’office de tourisme de Saint-Emilion accorde un discount sur la facture mensuelle aux revendeurs. Sur 3200 visites vendues sur « Saint- Emilion Réservations » en 2013 20 % par compte privilège B TOB - 80% en direct B TO C
  • 43. Le point i-mobile - OTF • Wifi • Prises pour portables • Informations touristiques • Signalétique
  • 45. Tendance 1 : la fin des murs de Berlin
  • 46. Tendance 1 : la fin des murs de Berlin Une grande banque de 8m de long façon guichet/ hall de gare Exemple de Sète AVANT
  • 47. Tendance 1 : la fin des murs de Berlin AUJOURD’HUI
  • 48. Tendance 1 : la fin des murs de Berlin Le Conseiller en Séjour va au devant du public : accueil engagé
  • 49. Tendance 1 : la fin des murs de Berlin Des questions subsistent Préaccueil Accueil volant Gestion des flux Contrainte d’espace Gestion tickets?
  • 50. Tendance 1 : la fin des murs de Berlin Québec
  • 51. Tendance 2 : le besoin de réassurance Aix en Provence Camille Bernetière, doctorante
  • 52. Tendance 2 : le besoin de réassurance Des mouvements de fond Le papier n’a pas disparu Superposition des medias mais pas de remplacement définitif Un besoin de confirmer l’information vue sur le web
  • 53. Tendance 2 : le besoin de réassurance J’ai vu sur Internet, je veux vérifier sur place, auprès d’une personne vraie…
  • 54. Tendance 3 : le conseil personnalisé Cognac
  • 55. Tendance 4 : le règne de la tablette
  • 56. Tendance 4 : le règne de la tablette Phénomène tablette 30% des foyers français déjà équipés et l’iPad n’a que 4 ans Les offices de tourisme sont allés vite (Biscarosse 2011) Effet waouh puis effet bof… Demande de consultation personnelle vs contraintes juridiques
  • 57. La tablette : en autonomie Consultation libre • Contraintes juridiques • Pannes fréquentes plus bidouillage Avec une appli personnalisée • Faut-il la bloquer? • Frustation de l’utilisateur
  • 58. La tablette : en autonomie www.jaienvie.de Mulhouse
  • 59. La tablette : en autonomie Un bouquet d’applications utile au visiteur, et un navigateur ouvert
  • 60. La tablette : en autonomie, utilisation thématique
  • 61. La tablette : en augmentation de l’acte de renseignement Banalisation de la tablette comme outil d’aide à la vente
  • 62. La tablette : en augmentation de l’acte de renseignement • Etape 1 : le conseiller en séjour doit avoir fait son virage tactile • Etape 2 : le conseiller en séjour doit produire lui-même le contenu • Etape 3 : former le conseiller en séjour à l’utilisation durant l’acte de renseignement Comment faire pour équiper un Conseiller en séjour d’une tablette?
  • 63. La tablette : en augmentation de l’acte de renseignement
  • 64. Pinterest • L’outil à Topito par excellence • Travail depuis l’ordinateur • Bouton Pin It, bookmarlet Pinterest • Principe de géolocalisation
  • 65. Flipboard • Les magazines de la destination • Permet de toucher des clientèles de niche • Utilisable pour les clientèles étrangères • Possibilité de contribuer
  • 66. Storehouse • La belle histoire • Peut avoir plusieurs fonctions : – Album photo vidéo – Storytelling – Ou segmentation clientèle : l’histoire que je vis demain, si je suis…
  • 67. Tendance 5 : le confort de l’usager * Espace de convivialité * Recharge portable * Fontaine à eau, etc.
  • 68. Tendance 6 : l’office de tourisme mobile
  • 69. Tendance 6 : l’office de tourisme mobile Le tube de la Vallée de la Dordogne ou le combi de Brive-la-Gaillarde : l’office de tourisme mobile révèle l’identité d’un territoire...
  • 70. Tendance 6 : l’office de tourisme mobile
  • 71. Une Twizy • Un QR code • Un iPad et l’info devient 100% mobile
  • 72. BIARRITZ TOURISME – SCOOTER MOBILE
  • 73. 2 objectifs : BIARRITZ TOURISME – SCOOTER MOBILE •Renseigner, notamment les touristes qui ne vont pas dans les OT. •Vendre des entrées dans les sites, les musées, des activités, des soins de thalassothérapie, des cours de surf, des excursions, des spectacles et même de l’hébergement, grâce au matériel dont ils sont équipés (imprimante et système de paiement par carte bancaire mobiles, tablette connectée 3G reliée au système de réservation en ligne de Biarritz Tourisme). Une équipe de 7 personnes Deux scooters Deux tablettes, Deux imprimantes Deux TPE Un peu de 3G Un peu de Bluetooth…
  • 74. Tendance 7 : la conciergerie de destination
  • 75. Twitter, le futur du service client?
  • 76. Twitter, le futur du service client? 12 destinations sur 450 listées par SKIFT répondent en moins de deux heures aux demandes clients.
  • 77. Twitter, le futur du service client? Twitter en tête du service client en temps réel sur les medias sociaux. Sa recette? Accessibilité, efficacité et facilité d’utilisation. Mais attention. Selon Explore Georgia qui a développé ce service de conciergerie : 30% des tweets sont envoyés le week-end et 60% après les heures de travail
  • 78. Et les autres réseaux sociaux? A Val Thorens, un 28 décembre à 10h du soir, le directeur guide les automobilistes bloqués dans les embouteillages, à l’aide de la page Facebook de destination…
  • 79. Et les autres réseaux sociaux? Ces nouvelles applications mobile native qui favorisent la messagerie instantanée : Whatsapp, Tango, WeChat, Hangouts, Facebook Messenger, Snapchat, Line et Viber. Un moyen d’expression privilégié pour les adolescents qui désertent les « vieux » réseaux sociaux comme Facebook. A maitriser demain pour communiquer?
  • 80. Et si on s’associait? Wiidii Un assistant personnel numérique et humain, développé par une société de conciergerie… Demain, le relais des offices de tourisme?
  • 81. Gérer la conciergerie de destination : vous êtes prêts? Avez-vous conscience de l’’amplitude horaire de la conciergerie? Vos conseillers en séjour sont-ils aussi à l'aise et organisés avec le téléphone qu'avec leur compte Twitter ? Votre organisation est-elle adaptée ? Avez-vous prévu une communication traditionnelle et obsessionnelle? Avez-vous prévu d’utiliser le terme international « concierge »? Conseils à lire par les initiateurs du projet de Conciergerie de Destination, Pierre ELOY, François PERROY et Ludovic DUBLANCHET sur etourisme.info
  • 82. Tendance 8 : mobilisation des habitants
  • 83. Tendance 8 : mobilisation des habitants « Live like a local » le nouveau credo du tourisme expérientiel!
  • 84. Tendance 8 : mobilisation des habitants True Austin : les habitants partagent leurs bons plans