Le document aborde l'impact du numérique sur le tourisme et la culture, en mettant l'accent sur l'évolution des besoins et des attentes des consommateurs. Il souligne l'importance de créer des expériences sur mesure pour les touristes, en répondant à des attentes croissantes en matière d'autonomie et de personnalisations des séjours. Le texte propose également des stratégies innovantes pour mieux intégrer le numérique dans l'offre touristique tout en prenant en compte le visage changeant des interactions entre les visiteurs et les services.

1. Le numérique au service du
tourisme et de la culture
Usages et besoins des publics

2. Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE
philippe.fabry@franceguide.com
Twitter : @filifab
Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47

3. ATOUT FRANCE
Agence de développement
touristique de la France
• Développer et adapter l’offre
touristique française
• Soutenir la compétitivité du
secteur économique du tourisme

4. Missions
Marketing
&
Promotion
Ingénierie
&
Stratégie
Qualité

6. Visite culturelle et TIC

7. Tout a changé ?

8. Repenser offre

9. Car tout s’accélère !

10. Numérique ?
Créer de la valeur
&
Augmenter les recettes
touristiques !

11. 565 millions de visiteurs

12. + 1,5 milliard
d’internautes

14. Nouvelles générations

15. Internet – Mobilité :
Usage du quotidien

16. Médias sociaux

17. 96 %
Génération Y

19. Les technologies évoluent…

20. Mais on recherche toujours une expérience
Vacances idéales :
• Le rêve
• La famille et les proches, parents ou amis
• Le dépaysement et la découverte
Plaisir - services

21. Rêver !

22. L’approche par l’outil…
• On ne part pas de l’outil…
• … mais des besoins
• Les TIC ne sont que la traduction d’une
réponse à des attentes
• Client n’achète pas de la rationalité
technique

23. Innovation pas la copie du passé

24. On automatise pas le passé, mais
pour faire mieux et autrement
=
Numérique ne remplace rien !

26. 8
8
8
10
11
17
17
21
31
45
47
51
55Visite de musées, monuments historiques
Visite de sites naturels
Randonnée, marche
Visite de marché, foire, brocante
Festival, concert, théâtre...
Thalassothérapie, remise en forme
Sports d'hiver (ski, raquettes...)
Sports nautiques (voile, kayak, plongée...)
Cours de cuisine, dégustations de vin
Tennis, golf, équitation
Bricolage, jardinage
Alpinisme, escalade
Activité créative (peinture, artisanat...)
Base : Ensemble
Q26 Et pour chacune de ces mêmes activités, veuillez indiquer lesquelles
vous pensez privilégier pour vos vacances dans les prochaines années ?
++ USA
++ France/ + Belgique/ ++ Retraités
++ Allemagne
++ USA
+ France/ + Belgique/ ++ USA
+ France/ + NL
++ USA
++ USA
++ USA
++ France
+ USA
+ USA + Significativement supérieur à la moyenne
++ Significativement très supérieur à la moyenne
Culture, nature,
nourriture
Principales motivations des touristes étrangers venant en
France

27. Retombées économiques ?
• Image de la France : attractivité (80 %)
• Mais 10 % visiteront un site culturel

28. Un essai de typologie
• Le touriste motivé par la culture (5 %)
• Le touriste inspiré par la culture (10-15 %)
• Le touriste attiré par la culture (75-80 %)
Marion Bywater, « The Market for Cultural Tourism in Europe »,
Travel & Tourism Analyst, The Economist Intelligence Unit, n° 6, 1993
Photo

30. Penser le continuum de la visite :
séjourner, choisir des activités,
shopping, rien faire, se détendre…

31. Stratégie ?

32. Toujours vacances & plaisir
(Services & clients)

33. • Quels nouveaux usages ?
• Quelles nouvelles attentes ?

34. Il faut partir des principaux
comportements & attentes des
touristes

35. 1.Autonomie
2.Mobilité
3.Refus des contraintes
4.Temps limité
5.Choisir
6.Séjour personnalisé
7.Souplesse
« L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre
voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du
service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF

36. Evolution du comportement et
des attentes des visiteurs

37. Authenticité – Contact humain

38. Recherche de sens

39. Expérience

40. Accompagnement

41. Principaux constats

42. Court séjour

43. Prendre en compte toutes les activités
liées au voyage

44. Désaisonnaliser l’offre culturelle

45. PROFIL DES CLIENTÈLES
TOURISTIQUES DE LA
FRANCE
En %
Part des
arrivées de
touristes
Royaume-Uni 18,1
Allemagne 15,9
Belgique,
Luxembourg
11,9
Italie 10,3
Pays-Bas 8,9
Espagne 6,7
Suisse 6,6
Etats-Unis 4,2
Canada 1,1
Japon 0,9

46. Que
faire ?

47. Les attentes des internautes
Pourquoi utilisent-ils Internet ?
Etude de Midi-Pyrénées-ARDESI sur « Comportements et
attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet
touristiques » - octobre 2007

48. Visualisation des lieux

49. Recherche d’informations
pratiques

50. Préparation d’itinéraires

51. Les attentes des internautes
en matière touristique

52. Où dormir ?

53. Que visiter ?

54. Comment y aller ?

55. Quel temps fera-t-il ?
Photo

56. Penser le continuum de la visite :
séjourner, choisir des activités,
shopping, rien faire, se détendre…

57. Comment lier le réel et le virtuel ?
Ne pas les opposer
Photo

58. AVANT
PENDANTAPRÈS
Usages numériques et continuum temps :
Penser les services sur les 3 temps du
séjour

59. Voyage

60. Rêver
sélectionner
Planifier
Réserver
Rassurer -
Préparer
Voyager -
Visiter
Partager
1. Se faire connaître
2. Fournir information
complète
3. Faciliter la réservation
4. Préparation du séjour
5. Pendant
le séjour
6. Après
le séjour
Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes
des touristes
Séduire
Satisfaire et
convaincre
Fidéliser
Visibilité

61. Déclic Considérer Rechercher Planifier Réserver Voyager Après…
L’événement qui
déclenche le
cycle (rêve,
magazine, amis,
télé…)
Le moment où
le voyageur
compare ses
options, penche
pour l’une ou
l’autre, cherche
des avis…
Le voyageur se
documente,
consulte de
multiples
sources
d’information
Il concrétise son
projet, et
devient plus
rationnel dans
son approche
(dates,
disponibilités,
prix, services…)
Il réserve et
s’intéresse à des
questions de
paiement,
d’assurances
annulation, de
pénalités en cas
de
désistement…
Arrivé à
destination, il
aura peut-être
besoin de
communiquer
avec des
professionnels
(ligne aérienne,
hôtel,
excursionniste)
ou avec son
entourage
Le voyageur
partage ses
impressions et
expériences
(bonnes ou
mauvaises) ; il
devient à son
tour
“influenceur”
Cycle de vie du voyageur et création de valeur
Julien Cormier – Ministère du tourisme québécois

62. Quelles demandes ? Quelles
attentes
• Répondre aux attentes des touristes
• Faciliter la préparation du voyage
• Une invitation au voyage (« donner
envie en donnant à voir »)

63. Les objectifs
Quelle demande et quelle offre ?
• Donner accès à la globalité de l’offre :
hébergement, transport, restauration,
événementiel, culture et autres activités, mais…
• Aider au choix et hiérarchiser
• Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…),
médiation

64. Voyager - Visiter
Pendant le séjour (services aux visiteurs)
• Services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS,
terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps, puces
RFID…
• Où puis-je aller ? Que puis-je trouver ? Que puis-je faire ?
Informer « in situ »
• Aider les touristes à mieux comprendre
• A faire son choix
• Outils d’interprétation du réel
Rêver
sélectionn
er
Planifier
Réserver
Rassurer -
Préparer
Voyager -
Visiter
Partager

65. En résumé
• Centré sur l’utilisateur (répondre à ses besoins et
attentes)
• Pourvu d’un contenu satisfaisant
• Aider au choix
• Multilinguisme
• Suffisamment interactif et être relié à d’autres
ressources en ligne
• Travailler en réseaux
• Enrichir l’expérience

67. Questions à se poser 1/2
1) S’est-on contenté « d’automatiser le passé » en transposant
simplement sur Internet ou sur des audioguides des
pratiques passées ?
2) Exploite-t-on l’interactivité pour dialoguer, recueillir
l’opinion des visiteurs, profiter de leur expérience, faire du
co-design?
3) Exploite-t-on le contact pour développer une relation et
fidéliser le visiteur, même virtuel, construire par effet de
bouche à oreille numérique (le marketing viral) la
réputation du musée ?

68. Questions à se poser 2/2
4) Exploite-t-on les réseaux pour développer des revenus à distance
complémentaires mais qui pourraient s’avérer essentiels pour
affronter des périodes de crises limitant des déplacements
physiques ?
5) Tout ce qui est fait en ligne est-il en synergie avec les actions
physiques (et réciproquement) pour le meilleur résultat global ?
Logique du « et » et plus du « ou » ?
6) Construit-on assez de synergies avec d’autres acteurs, pour
produire le plus de valeur possible pour l’ensemble des parties
prenantes dont la satisfaction est nécessaire au développement du
site ?
7) Est-on suffisamment en empathie avec les personnes que l’on
désire transformer, si elles ne le sont pas déjà, en visiteurs
physiques ?

69. • Retrouvez-nous sur : www.atout-france.fr
• Et sur facebook :
www.facebook.com/cercle.numerique

70. Me lire…
www.tourisme-tic.com

71. www.etourisme.info
Me lire…

72. Crédits 1/2
Slide 1 : Lille Nimbus - Fotolia.com
Slide 7 : http://www.flickr.com/photos/wongjunhao/2953814622/
Slide 8 : http://www.flickr.com/photos/tedmurphy/3830352762/
Slide 9 : http://www.flickr.com/photos/mag3737/2663531826/
Slide 10 : http://www.flickr.com/photos/masahiko/4152259180/
Slide 11 : http://www.flickr.com/photos/jfparis/382174645/
Slide 12 : http://www.flickr.com/photos/joeshlabotnik/305410323/
Slide 13 : http://www.flickr.com/photos/bitzcelt/2561992266/
Slide 14 : http://www.flickr.com/photos/dalbera/2738451853/
Slide 15 : http://www.flickr.com/photos/bendodson/3367856091/
Slide 17 : http://www.flickr.com/photos/cesarastudillo/257845692/
Slide 18 : http://www.flickr.com/photos/docman/3992598/
Slide 22 : http://www.flickr.com/photos/martafoto/2496056771/
Slide 23 : http://www.flickr.com/photos/pepemichelle/3645215108/
Slide 24 : http://www.flickr.com/photos/pepemichelle/3645215108/
Silde 27 : http://www.flickr.com/photos/gi/185133107/
Slide 28 : http://www.flickr.com/photos/lliurealbir/2541694358/
Slide 29 : http://www.flickr.com/photos/23912576@N05/3056871500/
Slide 30 : Atout France / Phovoir
Slide 31 : http://www.flickr.com/photos/bluefootedbooby/370460130/
Slide 32 : http://www.flickr.com/photos/41324014@N00/461401226/
Slide 33 : http://www.flickr.com/photos/jeanlouis_zimmermann/1283628022/
Slide 34 : http://www.flickr.com/photos/klctcentre/1427885299/
Slide 35 : http://www.flickr.com/photos/ollografik/2209227353/
Slide 36 : http://www.flickr.com/photos/wongjunhao/2953814622/
Slide 37 : http://www.flickr.com/photos/assbach/551725158/

73. Crédits 2/2
Slide 38 : http://www.flickr.com/photos/rachelpasch/3625451761/
Slide 39 : http://www.flickr.com/photos/munaz/2482856529/
Slide 40 : http://www.flickr.com/photos/deboni/3136837286/
Slide 41 : http://www.flickr.com/photos/three_french_hens/1626449552/
Slide 44 : http://www.flickr.com/photos/ekosystem/1902500790/
Slide 46 : http://www.flickr.com/photos/jamelah/2087706992/in/photostream/
Slide 57 : http://www.flickr.com/photos/sandialabs/4155733531/
Slide 66 : http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/0/06/Universum.jpg
Slide 38 : http://www.flickr.com/photos/rachelpasch/3625451761/
Slide 39 : http://www.flickr.com/photos/munaz/2482856529/
Slide 40 : http://www.flickr.com/photos/deboni/3136837286/
Slide 41 : http://www.flickr.com/photos/three_french_hens/1626449552/
Slide 44 : http://www.flickr.com/photos/ekosystem/1902500790/
Slide 46 : http://www.flickr.com/photos/jamelah/2087706992/in/photostream/
Slide 57 : http://www.flickr.com/photos/sandialabs/4155733531/
Slide 66 : http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/0/06/Universum.jpg