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CONSEILLE-MOI SI TU PEUX ! 
Juliette Grignard – Mathieu Daubon – Jean-Luc Boulin 
19 / 11 / 2014
1. L’organisation de l’accueil 
Tiens, un office de tourisme? 
-2-
Demain, qui seront nos visiteurs? 
• De moins en moins de 
passage 
• Une clientèle vieillissante 
• Peu de plus-value de l’OT 
• Très faible attractivité 
• Aucune reconnaissance 
locale
Le voyageur connecté, 
un voyageur silencieux 
Taux d’équipement en Smartphone en France 
CEDOC 2013 
• Délaissement de 
la clientèle 
actuelle 
• Délaissement de 
la clientèle 
consommatrice 
de demain
Seul le touriste qui viendra à 
l’office sera atteint! 
• L’information touristique officielle délivrée 
par le seul office de tourisme sera minimisée.
UUnn ttoouurriissttee ssuurr ddiixx ppaassssee llaa ppoorrttee 
ddee ll’’ooffffiiccee ddee ttoouurriissmmee 
• On ne s’occupe pas des 90% des 
touristes qui ne viennent pas à l’OT ! 
• Où vont-ils ? Que font-ils ? Comment se 
renseignent-ils ? Que consomment-ils ? 
Reviennent-ils ?
Solution 1 : c’est bien comme ça 
Photo Patrick Jourdheuille 
Conseillers en séjour 
en chômage 
technique, 2017
Solution 2 : se poser des questions 
9 sur dix :: ooùù ssoonntt--iillss,, ooùù vvoonntt--iillss?? 
Photo Téo La Photo
• Vers un accueil « inté gral » sur les territoires 
a. Dans les murs 
• A l’office de tourisme, avec les conseils éclairés, les outils numériques, 
les services proposés... 
-9- 
Tendances
• Vers un accueil « inté gral » sur les territoires 
• Avec les conseillers en séjour de l’Office de Tourisme dans les lieux fréquentés de la 
destination 
• Chez les partenaires et prestataires du territoire 
• Avec les habitants (greeters, city helpers…) 
• Sur les présences web et mobiles des opérateurs touristiques (sites de séjour, 
conciergeries...) 
-10- 
b. Hors les murs 
Tendances
• Objectifs : 
• Crédibiliser l’Office de Tourisme comme organisme officiel reconnu et expert de la destination 
• Se positionner comme le “metteur en scène” de l’accueil touristique 
• Gérer la diffusion de l’information sur son territoire, ainsi que sa qualité 
• Organiser une communauté d’accueil touristique des experts de la destination 
-11- 
Tendances
1. L’organisation de l’accueil 
Témoignage de l’office de tourisme Aunis Marais Poitevin 
-12-
• Comment optimiser la diffusion de l’info en Aunis Marais 
Poitevin ? 
a. Contexte 
Un regroupement à l’échelle du Pays 
47 communes, pas de pôle urbain important 
Pas de « gros » sites de visites 
Des hébergements nombreux et de petites tailles 
Une situation géographique très favorable 
(« entrée du département » – accès pôles touristiques forts) 
b. Notre démarche 
• Concentrer l’accueil physique sur 2 bureaux d’accueil et développer l’accueil hors 
les murs. 
• Dédier des moyens humains importants à l’accompagnement des prestataires 
touristiques, les partenaires et la population (élus, techniciens CDC, ambassadeurs…). 
• Déployer sur le territoire des outils et des compétences permettant de donner la 
bonne information au bon moment et d’augmenter la consommation de la destination. 
-13- 
Aunis Marais Poitevin
• Les flux touristiques en Aunis Marais Poitevin 
6 / 11 / 2014 
-14-
2. Les différents niveaux 
d’intervention 
CLIQUER ICI POUR AJOUTER UN SOUS-TITRE 
-15-
L’accueil, un grand 
chantier… domaine… 
Diffé rencions : 
•La diffusion de l’information qui peut être physique ou numérique. 
• Un présentoir, une borne numérique, un écran, le bureau de tabac 
pourront délivrer de l’information 
•Le conseil en séjour qui sera un acte de renseignement abouti, du ressort 
des experts de la destination 
• L’acte de renseignement délivré à l’accueil de l’office de tourisme ou 
en mobilité est un véritable conseil en séjour 
• Mais réjouissons nous que des habitants, de plus en plus, apportent 
des conseils à nos visiteurs. Surtout si l’animation de ce réseau est 
du fait de l’office de tourisme. 
Juliette -16-
Aunis Marais Poitevin 
• Les outils de diffusion de l’information dé ployé s par l’OT 
Notre ambition : à travers un accompagnement poussé de nos prestataires et la mise à 
disposition d’outils, leur donner les moyens de devenir des conseillés éclairés et des 
prescripteurs de la destination. 
Lancement vidéo : « Nos prestataires, ambassadeurs de destination » 
Juliette -17-
• Les outils de diffusion de l’information dé ployé s par l’OT 
a. Un premier niveau d’information 
• L’affichage dynamique sur écran (dans et hors les murs de l’OT). 
Illustration 1 : L’affichage dynamique 
• Kits de communication envoyés aux prestataires touristiques (services OT, animations, 
visites guidées). 
• Wifi territorial & site mobile : dans les espaces publics et chez les prestataires (portail 
d’information, signalétique site mobile…). 
-18- 
Aunis Marais Poitevin
Illustration 2 : Kit de communication papier
6 / 11 / 2014 
Illustration 3 : communication wifi territorial
• Les outils de diffusion de l’information dé ployé s par l’OT 
b. Le conseil engagé , la prescription du territoire 
Accompagnement des prestataires touristiques pour qu’ils deviennent des 
prescripteurs de la destination. 
Accompagnement dans les domaines de l’accueil, la qualité, la gestion, le 
réglementation, la communication et les outils numériques. 
Eductour connaissance du territoire et des clientèles 
Fiches techniques sur les cibles de clientèle, Le Mag adressé aux prestataires du 
territoire. 
Accompagnement et conseil auprès des collectivités : communes, CDC 
-21- 
Aunis Marais Poitevin
Illustration 3 : L’accompagnement des prestataires
• Les outils de diffusion de l’information 
Numérique Physique 
-23- 
Informations 
+ WiFi / WiFi Territorial 
Ecrans connectés 
Point i-mobile 
Kits de communication 
Sites mobiles / Applications 
-QR Codes 
NFC / Beacon 
RIS / Signalétique 
Présentoirs brochures 
+ Greeters 
City Helpers 
Ambassadeurs partenaires 
- Prestataires 
Conseils 
+ Animation Numérique de 
Territoire 
Conseils avec tablette 
Sites de séjour 
-Réseaux sociaux 
-Conciergerie numérique 
+ Conseils engagés 
Rendez-vous personnalisés 
Accueil hors murs de l’OT 
Accompagnement des partenaires 
par l’OT 
-Pré accueil à l’OT 
Habitants
3. Les moyens 
-24-
L’accueil, c’est comme l’ANT : 
il faut y mettre des moyens 
• Rappel : un touriste sur dix rentre dans l’office de tourisme 
Si on veut toucher les dix autres, il faut des ressources 
humaines disponibles 
Ne pas faire comme avec l’ANT, où les offices de tourisme ont 
formé des agents, sans donner de moyens… 
Ceux qui ont ré ussi : ceux qui ont mis les moyens! 
Mathieu -25-
Comment trouver de nouveaux moyens 
pour l’accueil intégral? 
Changer de faç on de penser. 
Non, ouvrir 365 jours par an un bureau d’accueil ne doit pas être un but 
unique dans la vie… 
Ré affecter le temps de travail 
Des heures en face à face pour 10 visiteurs/jour? Ou une animation 
d’équipe d’accueil décentralisée? 
Des actions de promotion là où la destination n’existe pas ou une 
meilleure consommation des visiteurs sur place? 
Mettre l’accueil au centre de l’organisation plutô t qu’à coté 
CONVAINCRE… 
Mathieu -26-
• Les moyens, l’é valuation 
a. Les ressources humaines et financiè res 
Dès la structuration de l’office de tourisme en 2012, la priorité est donnée à 
l’accompagnement des prestataires. 
Année 1 : sur les 9 ETP, 2 personnes dédiées à l’accompagnement + le directeur. 
Année 3 : renforcement du pôle « Promotion / Relation partenaires », avec 3 
personnes dédiées à l’accompagnement (en charge d’une thématique et d’un 
portefeuille de prestataires) + le directeur (éductours connaissance du territoire et 
des clientèles). 
Concernant le financement des outils, des partenariats sont négociés avec des 
sociétés extérieures (site Internet via notre CDT, site mobile et portail wifi via la société 
wifi…) 
Aide régionale dédiée pour l’équipement des communes en wifi public. 
-27- 
Aunis Marais Poitevin
Aunis Marais Poitevin 
• Les moyens, l’é valuation 
-28- 
c. L’é valuation 
Les outils numériques et l’accueil par nos équipes sont évalués (statistiques sites 
mobiles, connexion hots spots, contacts accueil hors les murs…) 
Aujourd’hui, se pose la question de la valorisation de l’activité induite via l’action de nos 
prestataires. 
Inventer l’outil d’évaluation 
de l’accueil généralisé tel que 
définit dans le schéma territorial 
de l’OT.
• L’accueil : quels moyens ? 
a. Face aux visiteurs, des conseillers en sé jour mobilisé s 
• Une formation lancée notamment en Aquitaine et Limousin et avec des objectifs 
opérationnels : 
 Remettre l’accueil au centre du dispositif de l’office de 
tourisme, que ce soit l’accueil dans ou hors les murs 
 Redonner un sens au métier et conforter l’expertise des 
conseillers en séjour 
 Accompagner les personnels dans la maitrise des outils 
numériques et dans l’observation / évaluation des clientèles 
• Vers des conseillers en séjour 
« physiques » et « numériques » ! 
-29- 
Initiatives réseau
• L’accueil : quels moyens ? 
b. Plus de 1000 Animateurs Numé riques de Territoire sur le plan 
national 
• Une mission d’accompagnement des prestataires lancée depuis 2011 : 
 Sensibilisation aux problématiques du e-tourisme 
 Ateliers collectifs sur des thèmes majeurs (e-reputation, réseaux 
sociaux, gestion de la relation client…) 
 Accompagnements individuels 
-30- 
Initiatives réseau
• L’accueil : quels moyens ? 
c. Vers le dé cloisonnement des missions 
« traditionnelles » 
• Plusieurs missions concernées par cette dynamique : 
 Accueil 
 Animation Numérique de Territoire 
 Et bien sûr…management, relation prestataires/partenaires… 
-31- 
Initiatives réseau
• L’accueil : quels moyens ? 
d. Le SADI 
-32- 
Initiatives réseau
Merci de votre attention 
Juliette Grignard – Mathieu Daubon – Jean-Luc Boulin 
19 / 11 / 2014

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  • 1. CONSEILLE-MOI SI TU PEUX ! Juliette Grignard – Mathieu Daubon – Jean-Luc Boulin 19 / 11 / 2014
  • 2. 1. L’organisation de l’accueil Tiens, un office de tourisme? -2-
  • 3. Demain, qui seront nos visiteurs? • De moins en moins de passage • Une clientèle vieillissante • Peu de plus-value de l’OT • Très faible attractivité • Aucune reconnaissance locale
  • 4. Le voyageur connecté, un voyageur silencieux Taux d’équipement en Smartphone en France CEDOC 2013 • Délaissement de la clientèle actuelle • Délaissement de la clientèle consommatrice de demain
  • 5. Seul le touriste qui viendra à l’office sera atteint! • L’information touristique officielle délivrée par le seul office de tourisme sera minimisée.
  • 6. UUnn ttoouurriissttee ssuurr ddiixx ppaassssee llaa ppoorrttee ddee ll’’ooffffiiccee ddee ttoouurriissmmee • On ne s’occupe pas des 90% des touristes qui ne viennent pas à l’OT ! • Où vont-ils ? Que font-ils ? Comment se renseignent-ils ? Que consomment-ils ? Reviennent-ils ?
  • 7. Solution 1 : c’est bien comme ça Photo Patrick Jourdheuille Conseillers en séjour en chômage technique, 2017
  • 8. Solution 2 : se poser des questions 9 sur dix :: ooùù ssoonntt--iillss,, ooùù vvoonntt--iillss?? Photo Téo La Photo
  • 9. • Vers un accueil « inté gral » sur les territoires a. Dans les murs • A l’office de tourisme, avec les conseils éclairés, les outils numériques, les services proposés... -9- Tendances
  • 10. • Vers un accueil « inté gral » sur les territoires • Avec les conseillers en séjour de l’Office de Tourisme dans les lieux fréquentés de la destination • Chez les partenaires et prestataires du territoire • Avec les habitants (greeters, city helpers…) • Sur les présences web et mobiles des opérateurs touristiques (sites de séjour, conciergeries...) -10- b. Hors les murs Tendances
  • 11. • Objectifs : • Crédibiliser l’Office de Tourisme comme organisme officiel reconnu et expert de la destination • Se positionner comme le “metteur en scène” de l’accueil touristique • Gérer la diffusion de l’information sur son territoire, ainsi que sa qualité • Organiser une communauté d’accueil touristique des experts de la destination -11- Tendances
  • 12. 1. L’organisation de l’accueil Témoignage de l’office de tourisme Aunis Marais Poitevin -12-
  • 13. • Comment optimiser la diffusion de l’info en Aunis Marais Poitevin ? a. Contexte Un regroupement à l’échelle du Pays 47 communes, pas de pôle urbain important Pas de « gros » sites de visites Des hébergements nombreux et de petites tailles Une situation géographique très favorable (« entrée du département » – accès pôles touristiques forts) b. Notre démarche • Concentrer l’accueil physique sur 2 bureaux d’accueil et développer l’accueil hors les murs. • Dédier des moyens humains importants à l’accompagnement des prestataires touristiques, les partenaires et la population (élus, techniciens CDC, ambassadeurs…). • Déployer sur le territoire des outils et des compétences permettant de donner la bonne information au bon moment et d’augmenter la consommation de la destination. -13- Aunis Marais Poitevin
  • 14. • Les flux touristiques en Aunis Marais Poitevin 6 / 11 / 2014 -14-
  • 15. 2. Les différents niveaux d’intervention CLIQUER ICI POUR AJOUTER UN SOUS-TITRE -15-
  • 16. L’accueil, un grand chantier… domaine… Diffé rencions : •La diffusion de l’information qui peut être physique ou numérique. • Un présentoir, une borne numérique, un écran, le bureau de tabac pourront délivrer de l’information •Le conseil en séjour qui sera un acte de renseignement abouti, du ressort des experts de la destination • L’acte de renseignement délivré à l’accueil de l’office de tourisme ou en mobilité est un véritable conseil en séjour • Mais réjouissons nous que des habitants, de plus en plus, apportent des conseils à nos visiteurs. Surtout si l’animation de ce réseau est du fait de l’office de tourisme. Juliette -16-
  • 17. Aunis Marais Poitevin • Les outils de diffusion de l’information dé ployé s par l’OT Notre ambition : à travers un accompagnement poussé de nos prestataires et la mise à disposition d’outils, leur donner les moyens de devenir des conseillés éclairés et des prescripteurs de la destination. Lancement vidéo : « Nos prestataires, ambassadeurs de destination » Juliette -17-
  • 18. • Les outils de diffusion de l’information dé ployé s par l’OT a. Un premier niveau d’information • L’affichage dynamique sur écran (dans et hors les murs de l’OT). Illustration 1 : L’affichage dynamique • Kits de communication envoyés aux prestataires touristiques (services OT, animations, visites guidées). • Wifi territorial & site mobile : dans les espaces publics et chez les prestataires (portail d’information, signalétique site mobile…). -18- Aunis Marais Poitevin
  • 19. Illustration 2 : Kit de communication papier
  • 20. 6 / 11 / 2014 Illustration 3 : communication wifi territorial
  • 21. • Les outils de diffusion de l’information dé ployé s par l’OT b. Le conseil engagé , la prescription du territoire Accompagnement des prestataires touristiques pour qu’ils deviennent des prescripteurs de la destination. Accompagnement dans les domaines de l’accueil, la qualité, la gestion, le réglementation, la communication et les outils numériques. Eductour connaissance du territoire et des clientèles Fiches techniques sur les cibles de clientèle, Le Mag adressé aux prestataires du territoire. Accompagnement et conseil auprès des collectivités : communes, CDC -21- Aunis Marais Poitevin
  • 22. Illustration 3 : L’accompagnement des prestataires
  • 23. • Les outils de diffusion de l’information Numérique Physique -23- Informations + WiFi / WiFi Territorial Ecrans connectés Point i-mobile Kits de communication Sites mobiles / Applications -QR Codes NFC / Beacon RIS / Signalétique Présentoirs brochures + Greeters City Helpers Ambassadeurs partenaires - Prestataires Conseils + Animation Numérique de Territoire Conseils avec tablette Sites de séjour -Réseaux sociaux -Conciergerie numérique + Conseils engagés Rendez-vous personnalisés Accueil hors murs de l’OT Accompagnement des partenaires par l’OT -Pré accueil à l’OT Habitants
  • 25. L’accueil, c’est comme l’ANT : il faut y mettre des moyens • Rappel : un touriste sur dix rentre dans l’office de tourisme Si on veut toucher les dix autres, il faut des ressources humaines disponibles Ne pas faire comme avec l’ANT, où les offices de tourisme ont formé des agents, sans donner de moyens… Ceux qui ont ré ussi : ceux qui ont mis les moyens! Mathieu -25-
  • 26. Comment trouver de nouveaux moyens pour l’accueil intégral? Changer de faç on de penser. Non, ouvrir 365 jours par an un bureau d’accueil ne doit pas être un but unique dans la vie… Ré affecter le temps de travail Des heures en face à face pour 10 visiteurs/jour? Ou une animation d’équipe d’accueil décentralisée? Des actions de promotion là où la destination n’existe pas ou une meilleure consommation des visiteurs sur place? Mettre l’accueil au centre de l’organisation plutô t qu’à coté CONVAINCRE… Mathieu -26-
  • 27. • Les moyens, l’é valuation a. Les ressources humaines et financiè res Dès la structuration de l’office de tourisme en 2012, la priorité est donnée à l’accompagnement des prestataires. Année 1 : sur les 9 ETP, 2 personnes dédiées à l’accompagnement + le directeur. Année 3 : renforcement du pôle « Promotion / Relation partenaires », avec 3 personnes dédiées à l’accompagnement (en charge d’une thématique et d’un portefeuille de prestataires) + le directeur (éductours connaissance du territoire et des clientèles). Concernant le financement des outils, des partenariats sont négociés avec des sociétés extérieures (site Internet via notre CDT, site mobile et portail wifi via la société wifi…) Aide régionale dédiée pour l’équipement des communes en wifi public. -27- Aunis Marais Poitevin
  • 28. Aunis Marais Poitevin • Les moyens, l’é valuation -28- c. L’é valuation Les outils numériques et l’accueil par nos équipes sont évalués (statistiques sites mobiles, connexion hots spots, contacts accueil hors les murs…) Aujourd’hui, se pose la question de la valorisation de l’activité induite via l’action de nos prestataires. Inventer l’outil d’évaluation de l’accueil généralisé tel que définit dans le schéma territorial de l’OT.
  • 29. • L’accueil : quels moyens ? a. Face aux visiteurs, des conseillers en sé jour mobilisé s • Une formation lancée notamment en Aquitaine et Limousin et avec des objectifs opérationnels :  Remettre l’accueil au centre du dispositif de l’office de tourisme, que ce soit l’accueil dans ou hors les murs  Redonner un sens au métier et conforter l’expertise des conseillers en séjour  Accompagner les personnels dans la maitrise des outils numériques et dans l’observation / évaluation des clientèles • Vers des conseillers en séjour « physiques » et « numériques » ! -29- Initiatives réseau
  • 30. • L’accueil : quels moyens ? b. Plus de 1000 Animateurs Numé riques de Territoire sur le plan national • Une mission d’accompagnement des prestataires lancée depuis 2011 :  Sensibilisation aux problématiques du e-tourisme  Ateliers collectifs sur des thèmes majeurs (e-reputation, réseaux sociaux, gestion de la relation client…)  Accompagnements individuels -30- Initiatives réseau
  • 31. • L’accueil : quels moyens ? c. Vers le dé cloisonnement des missions « traditionnelles » • Plusieurs missions concernées par cette dynamique :  Accueil  Animation Numérique de Territoire  Et bien sûr…management, relation prestataires/partenaires… -31- Initiatives réseau
  • 32. • L’accueil : quels moyens ? d. Le SADI -32- Initiatives réseau
  • 33. Merci de votre attention Juliette Grignard – Mathieu Daubon – Jean-Luc Boulin 19 / 11 / 2014