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LE TOURISME N’A PAS
DE FRONTIERE
Samedi 30 mai 2015
Photo : Jaymantir
UNE DESTINATION, C’EST QUOI ?
Juin 2015 – Brigitte Bloch
Une destination, c’est quoi ? Juin 2015
Le touriste n’a pas
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Sa vision est
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administratifs se superposent et s’entrecroisent.
Juin 2015
La perception de la
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Juin 2015
Le touriste, un oiseau migrateur
socialisé
Une destination, c’est quoi ?
Source : Notoriété et image touristique de la
région Aquitaine. CRTA 2011
Juin 2015
Les guides touristiques, un bon reflet
des perceptions des clients
• Poitou Charentes and the Atlantic coast
• The Pyrenees
• The Limousin, Dordogne and the Lot
• Atlantikküste
• Die Pyrenäen
Une destination, c’est quoi ?
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• Le « first timer » américain se concentre sur
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• Traiter le client comme un invité.
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Juin 2015
Merci de votre attention
Jean-Luc Boulin
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@jeanlucboulin
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www.aquitaine-mopa.fr
Jean Luc Boulin
Directeur
@jeanlucboulin
jean-luc.boulin@aquitaine-mopa.fr
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  • 1. LE TOURISME N’A PAS DE FRONTIERE Samedi 30 mai 2015 Photo : Jaymantir
  • 2. UNE DESTINATION, C’EST QUOI ? Juin 2015 – Brigitte Bloch
  • 3. Une destination, c’est quoi ? Juin 2015 Le touriste n’a pas de frontière. Sa vision est aérienne, abstraite. Il visite une zone, un pays, un coin de pays. La destination touristique n’est pas une destination administrative. Le touriste, un oiseau migrateur
  • 4. Destinations et territoires de consommation Une destination, c’est quoi ? Le touriste choisit une destination, mais consomme sur un territoire. Les échelles de destinations touristiques et les territoires administratifs se superposent et s’entrecroisent. Juin 2015
  • 5. La perception de la destination varie selon les individus, leur culture et leur socialisation. Juin 2015 Le touriste, un oiseau migrateur socialisé Une destination, c’est quoi ? Source : Notoriété et image touristique de la région Aquitaine. CRTA 2011
  • 6. Juin 2015 Les guides touristiques, un bon reflet des perceptions des clients • Poitou Charentes and the Atlantic coast • The Pyrenees • The Limousin, Dordogne and the Lot • Atlantikküste • Die Pyrenäen Une destination, c’est quoi ?
  • 7. Plus je me rapproche, plus la perspective change • A l’ouverture du marché, les Chinois visitaient 8 ou 10 pays lors d’un séjour en Europe. Aujourd’hui, en 6-9 jours, 3 pays sont visités en moyenne (France = Paris, couplé d’une visite de la Suisse et de l’Italie…). • Les Britanniques restent 7 jours en France et visitent une à 3 régions (Paris Ile-de-France, Provence Alpes Côte d’Azur, Rhône-Alpes, Pays de la Loire, Bretagne, Aquitaine). • Les clientèles espagnoles viennent 5,6 jours en moyenne, 40% en sont à leur 4ème séjour (Paris Ile-de-France, Aquitaine, Languedoc Roussillon). Juin 2015Une destination, c’est quoi ? Source : Atout France, Dgcis , EVE 2014 Source : Atout France 2013. Source : Dgcis, EVE 2014.
  • 8. Plus je connais, plus la perception s’affine • Le « first timer » américain se concentre sur les destinations incontournables : Paris et la Provence. Source :Atout France - NTTO • 54% des séjours des Belges à l’étranger se font en France. Présents dans bon nombre de régions, ils viennent en été, en hiver ou pour des courts séjours et s’intéressent de plus en plus à des thématiques de niche (œnotourisme, randonnées et vélo, bien-être, artisanat…). Source :Wes comportement touristique des Belges en 2010 Juin 2015Une destination, c’est quoi ?
  • 9. Le choix d’une destination : le monde est grand • On n’est jamais seul : Si l’Allemagne est le 1er marché émetteur pour la France, la France est placée en sixième position dans le choix des Allemands pour des voyages de plus de 5 jours, derrière l’Espagne, l’Italie, la Turquie, l’Autriche et la Croatie. Source : FUR Une destination, c’est quoi ? Juin 2015 • La concurrence s’accroit : selon l’OMT, entre 2010 et 2030, on s’attend à ce que le nombre d’arrivées dans les destinations émergentes augmente deux fois plus vite que dans les pays à « économie avancée ».
  • 10. Le choix d’une destination : l’importance des « marques » • Dans un contexte concurrentiel accru, imposer une destination a un coût très élevé et oblige à s’appuyer sur les marques déjà connues. Une destination, c’est quoi ? Juin 2015
  • 11. • On ne va pas en vacances « en Aquitaine ». • On va en Bretagne, à Bordeaux, sur le bassin… Les « marques touristiques » : ce que nous disent les enquêtes de notoriété Sur le marché français Une destination, c’est quoi ? Dans la liste suivante, quels sont tous les lieux et sites touristiques du Sud-Ouest de la France que vous connaissez, ne serait-ce que de nom ? Juin 2015 Source : Notoriété et image touristique de la région Aquitaine, CRTA 2011.
  • 12. Pourquoi choisir une destination ? Une destination, c’est quoi ? • Un choix qui repose sur des critères objectifs, mais aussi subjectifs. • L’importance de plus en plus grande de la réputation. Juin 2015
  • 13. • Le client est aujourd’hui au centre du marketing. • Parce que la destination fait appel à des « désirs d’expériences » multiples, non réservables en ligne, il est souvent plus difficile de marketer des destinations que des produits. La destination est un tout : importance des habitants, des communautés, des ambassadeurs et de la qualité des produits constitutifs de la destination. La réputation, un concept global Une destination, c’est quoi ? Juin 2015
  • 14. La réputation, un concept global Une destination, c’est quoi ? Une règle commune : mieux recevoir, conseiller, satisfaire • Veiller à notre environnement. • Comprendre et anticiper les attentes de chacun. • Offrir des informations claires. • Traiter le client comme un invité. • Faire que toute prise de contact soit unique. • Mesurer la qualité de l’accueil. • Maintenir le contact, entretenir le lien. Juin 2015
  • 15. Merci de votre attention
  • 17. Tous les territoires n’ont pas leur place dans les couloirs du métro parisien Ph Bernard Blanc
  • 18. Communication vs Fidélisation 1 Distinguer dans le marketing de territoire • Les actions de communication externe • Les actions de fidélisation
  • 19. Communication vs Fidélisation 1 Source : blog ID- Tourisme Communication Fidélisation
  • 20. Communication 2 La communication externe d’une destination • Logique par rapport aux clientèles qui connaissent la marque ou qui peuvent la connaître Chaque territoire peut réaliser des actions de communication • Mais pas à n’importe quel niveau • Mais pas tout seul L’analyse des clientèles est un préalable indispensable
  • 21. Communication 2 Un logo de communauté de communes n’est pas un outil de communication touristique
  • 22. Communication 2 Le nom d’un office de tourisme ne transforme pas le territoire en destination!
  • 23. Communication 2 La marque administrative » ne doit pas remplacer la vraie destination!
  • 24. Communication 2 Se concentrer sur les clientèles que l’on peut séduire sur son nom et sur la promesse client…
  • 25. Fidélisation 3 Parce que la majorité des visiteurs arrivent sur le territoire à travers l’hébergement qu’ils ont réservé Parce qu’un client content est un client fidèle Il faut se concentrer sur ce qui va faire revenir le client • Qualité de l’accueil • E-réputation • Gestion de la Relation Client
  • 26. Qualité de l’accueil 3 Un travail permanent d’animation du réseau de prestataires Parce que les gestes d’accueil font la différence entre deux séjours : c’est l’expérience client Une mission que doit assurer l’office de tourisme.
  • 28. La E-réputation 3 Un avis sur Tripadvisor a une valeur de 17 dollars Le nombre d’avis augmente la qualité du référencement
  • 31. Exemple du Sorlandet 3 • Une région du Sud de la Norvège, pas une marque • L’Organisme de Gestion de la Destination a coupé tout budget de promotion • Constitution d’un réseau de professionnels : www.usus.no
  • 32. Exemple du Sorlandet 3 • Une boite à outils à disposition • Objectif : fidéliser le client, lui faire vivre une expérience • Le projet « mealbox » • Des spécialistes pour assister les prestataires
  • 33. En conclusion 4 Les collectivités ont une vraie responsabilité : • Investir dans une communication adéquate avec sa notoriété et ses clientèles • Améliorer la qualité de l’offre pour faire de la promotion par la E-réputation