Le document traite de l'évolution des offices de tourisme vers un accueil numérique, en mettant l'accent sur l'importance de l'expérience humaine dans l'accueil des visiteurs. Il présente des tendances et stratégies d'intégration des outils numériques pour améliorer l'information et les services aux clients. Des études de cas, notamment celle de Mulhouse et de La Hague, illustrent les démarches entreprises pour optimiser l'accueil et l'information des touristes.

1. Accueil des clientèles et
médiation numérique
Jean-Luc Boulin – MOPA - @JeanLucBoulin
Guillaume Colombo – Mulhouse - @GcolomboG
Nicolas Maisonneuve – La Hague

2. Accueil numérique : Flash Back
Il y a peu de temps, on
parlait « office de tourisme
du futur »
Et aujourd’hui, d’accueil!

3. Les étapes…
L’ère de l’Office de Tourisme DU FUTUR
L’ère de l’ACCUEIL NUMÉRIQUE
L’ère du Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (SADI)
Vers l’ère de l’ACCUEIL ?

4. L’ère de l’office
de tourisme du futur
2009 : le syndrome New-
York

5. L’ère de l’office
de tourisme du futur
Baisse de fréquentation
Gestion des flux
Nouveaux outils technologiques
Etude Atout France

6. L’ère de l’office
de tourisme du futur
Sympa, mais un peu vieux
Professionnel, mais on dirait une
administration
Ah bon, ça existe encore ?
« Un OT, c’est comme un ami qui peut
vous aider »
Etude Atout
France

7. L’ère de l’accueil
numérique
Parlons d’Accueil
numérique
comment les outils
peuvent améliorer
l’accueil dans l’office de
tourisme?

8. L’ère de l’accueil
numérique

9. L’ère de l’accueil
numérique

10. Premières expériences
#revaccueil14
L’ère de l’accueil
numérique

11. L’ère de l’accueil
numérique

12. L’ère de l’accueil
numérique

13. Le grand retour
de l’humain
L’ère des questions

14. L’ère des questions
Les questions des RH
Quelle méthode
autour de l’accueil
numérique?

15. Parlons « Conseil en séjour »
L’ère des solutions,
aussi,,,
Service Par EXcellence
Accueil Par EXcellence

16. « Réflexion globale
d’optimisation du parcours
client dans l’office de
tourisme »
et sur le territoire :
le SADI
L’ère de la méthode

17. L’ère de l’accueil

18. « révolution de l’accueil »
dans et hors les murs.
L’accueil au centre de la
problématique de l’office
de tourisme.
L’ère de l’accueil

19. TENDANCES6

20. Tendance 1 : la fin des murs
de Berlin

21. Tendance 1 : la fin des murs
de Berlin

22. Tendance 2 : le conseil
personnalisé
Cognac, Arès (33)…

23. Tendance 3 : la réassurance
conseil
J’ai vu sur Internet, je veux vérifier sur place, auprès d’une personne vraie…

24. Tendance 4 : la tactilisation
le règne de la tablette

25. Tendance 5 : l’office de
tourisme mobile

26. Tendance 6 : mobilisation
professionnels et habitants

27. Contexte
 Démarrage de la réflexion en Avril 2010
 Nouveaux locaux en cours de réalisation pour
Mulhouse -> ouverture programmée fin 2012-début
2013
 Nouveaux locaux en gestation pour Kaysersberg
=> Réflexion sur l’intégration du numérique

28. Ça, c’était avant !

29. Notre méthode
 Séminaire d’équipe de réflexion sur l’évolution
de nos métiers
 Séance de travail et accompagnement par
l’Architecte en charge des locaux
 Groupe de travail avec des apports externes de
“personnalités qualifiées”
 Important travail de veille

30. Espace de conseil et d’information

31. Espace Enfants

32. Espace convivial

33. La boutique

34. Mise en place d’outils numériques

35. www.jaienvie.de
 1 : Abandon du principe d’exhaustivité pour un affichage qualifié :
Horaires d’ouverture
Envies
Accessibilité
Météo
géolocalisation
 2 : Affichage immédiat des avis clients
 3 : Plusieurs cibles prises en compte :
par le touristonaute en mobilité,
par le prestataire pour l’accueil des clients,
par nos équipes comme support de conseil,
par le visiteur en consultation autonome à l’OTC

36. Parti pris techniques et stratégiques
 1 : Fonctionnement ludique volontairement peu institutionnel
 2 : Simplicité apparente pour une ergonomie efficace
 3 : Développé à l’identique par deux Offices de Tourisme alsaciens non
limitrophes (Kaysersberg et Mulhouse)
 4 : Développement en Web Responsive Design
 5 : Interconnection avec le SIT régional (LEI)

37. Constats
Nouvel Office de Tourisme :
+de doc, de temps de conseil, d’informations, de monde, de conseil, de vie,
de formation des équipes, d’organisation à penser, de personnel
jaienvie.de :
+de facilités pour le touriste, de crédibilité vis-à-vis des prestataires, d’infos,
de conseil, de formation nécessaire, de temps pour qualifier l’offre, de com.

38. Guillaume COLOMBO
gcolombo@tourisme-mulhouse.com
www.tourisme-mulhouse.com
www.jaienvie.de

39. Accueil des clientèles et médiation
numérique
TN2 Deauville, mars 2014

40. L’OT DE LA HAGUE EN QUELQUES MOTS
- Territoire de 34 communes, 2
communauté de communes
dans le Cotentin, en Normandie
- 10 permanents
- 2 points d’information
permanents + 2 saisonniers
- Budget de 800 000€
- Classé 3 étoiles, sous statut
EPIC

41. Accueil numérique
Avant le séjour
1 Site Internet de destination actuellement
trilingue (déploiement des versions NL et IT en
2014) : www.lahague-tourisme.com
2 sites internet thématiques + mini-sites
internet événementiel
Facebook
Un peu d’humain dans ce monde
numérique… le tchat en ligne
Notre écosystème web
Objectif principal : se positionner dès le 1er
contact comme expert de la destination

42. Accueil numérique
Vidéos
En 2013, 25 films ont été réalisés sur
l’ensemble des thématiques présentes sur
le territoire.
Photothèque : + de 8000 photos
disponibles
La photothèque et la vidéothèque sont
mise à disposition de l’ensemble de nos
partenaires.
Avant le séjour
Les sites Internet des prestataires
Photothèque ot la Hague sur plateforme Piwigo

43. Accueil numérique
 Affichage des objets touristiques géolocalisés
 Peut consulter l’appli en mode hors connexion
 Mobinaute participatif : possibilité de déposer un avis,
une photo, téléphoner en 1 clic, envoyer un mail,
partager les fiches via facebook…
 Itinéraires de randonnées et de rando ludiques
 Horaires des marées et webcams
 ….
Pendant le séjour, hors les mûrs
Application mobile la Hague Tour

44. Accueil numérique
Pendant le séjour, hors les mûrs et dans les mûrs
Solution d’affichage dynamique avec une programmation permettant d’automatiser leurs
diffusions à partir de bases de données
Les objectifs de l’affichage dynamique
 en extérieur : des écrans pour informer ceux qui
ne souhaitent pas pénétrer dans l’OT ou lors des
périodes de fermeture.
 en intérieur : donner les renseignements de base
et ainsi qualifier davantage les renseignements en
face à face.
 en intérieur et extérieur : donner une image
moderne de la destination et de l’OT et séduire
nos visiteurs.
Affichage dynamique

45. Accueil numérique
Pendant le séjour, dans les mûrs
Le parti pris de l’OT : le visiteur qui rentre dans un OT souhaite
un contact humain, un renseignement à valeur ajoutée
Pas de matériel en consultation libre, mais des tablettes en
appui des conseillères avec une application dédiée à notre
territoire
Un accueil physique nécessairement repensé en lieu
d’échange et de médiation : la banque devient principalement
une zone « administrative »
L’humain avant tout

46. Accueil numérique
Pendant le séjour, dans les mûrs
L’humain avant tout
Un ipad « qualité » à chaque point d’accueil
bloqué sur une application dédiée
une connexion internet fiable, disponible et
naturellement gratuite
Un projet nécessairement partagé par l’ensemble du personnel
Un personnel formé (formation à l’utilisation des outils vus côté client)

47. MERCI POUR VOTRE ATTENTION

48. Merci de
votre attention