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L’accueil numérique
La stratégie avant tout
ATOUT FRANCE
Agence de
développement
touristique de la France
Mulhouse, 13 juin 2013
Mulhouse, 13 juin 2013
Intervenants
► Paul Fabing - RésOT-Alsace
► Philippe Fabry - Atout France
Mulhouse, 13 juin 2013
► Renouvellement des pratiques numériques
(consultation en ligne, mobilité…) : nouvelles
générations, nouveaux comportements
► Utilisation de nouveaux outils de
médiation/accompagnement : simulation, 3D,
réalité augmentée, surfaces tactiles, RFID…
Contexte
Mulhouse, 13 juin 2013
► Participation des visiteurs (implications,
interactions, annotations, publication de
contenus…), co-création
► Nouvelles attentes des consommateurs :
convivialité, authenticité, contact humain,
vivre une expérience, soif de comprendre
Contexte
Mulhouse, 13 juin 2013
► Globalement une baisse du nombre de
visiteurs physiques en même temps qu'une
hausse de visiteurs sur Internet
► Pourtant, on s'appuie toujours sur les chiffres
de fréquentation physique...
Les enjeux de l'accueil touristique
Mulhouse, 13 juin 2013
L'exemple de BourgesL'exemple de Bourges
Les enjeux de l'accueil touristique
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
► La moyenne d'âge de nos visiteurs de plus en
plus élevée
► On estime que 80 % des demandes des
touristes à l'accueil sont simples et basiques
► On estime que seulement 1 touriste sur 10
entre dans l'Office de tourisme
Les enjeux de l'accueil touristique
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
► Le numérique ne remplace pas l'humain !!
► Le numérique est une valeur ajoutée pour
l'accueil
► Le numérique paraît complexe → rester
simple (usabilité)
► Le numérique fait peur → respecter l'intimité
et favoriser "l'extimité"
► Le numérique en séjour est mobile !
Quelques principes à rappeler...
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
Pourquoi l'accueil numérique ?
Faciliter le séjour
Donner des idées
Augmenter
la durée
du séjour
Développer
les retombées
économiques
Dialoguer avec
les visiteurs-clients
Fidéliser
Mieux cibler
les offres
Développer
les retombées
économiques
Promouvoir
Vendre
Faire
consommer
Développer
les retombées
économiques
Mulhouse, 13 juin 2013
1. Quelle stratégie ?
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
1. Quelle stratégie ?
Comment intégrer le numérique dans les
stratégies d'accueil ?
► Définir une stratégie d’accueil et
d’information sur place : pour qui, quels
services…?
► Veiller aux conditions de mise en œuvre :
coût, impact sur le personnel, valorisation
► La vocation des outils numériques est bien de
compléter l’accueil physique
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
Management de l’intégration du numérique :
► Observer le comportement de ses clientèles
avant d’entreprendre
► Travailler le concept « d’accueil idéal,
physique et numérique » avec les équipes au
contact du public
► Rédiger un cahier des charges argumenté et
personnalisé (espaces dédiés, contexte
local…)
1. Quelle stratégie ?
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
1. Quelle stratégie ?
Accueillir c'est P.I.R.E.Accueillir c'est P.I.R.E.
Concept d'espace d'accueil
RésOT-Alsace - 2006
Mulhouse, 13 juin 2013
2. Le numérique au service
de l'accueil physique
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
2. Le numérique au service de l'accueil
► L'humain est essentiel
Les technologies permettent de délester les
agents des tâches récurrentes à faible valeur
ajoutée et de se concentrer sur les missions
de conseil
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
2. Le numérique au service de l'accueil
Infos en libre service à l'entrée de l'Office
Infos en libre service à l'entrée de l'Office
de Tourisme de Lacanau (Médoc-Océan)
de Tourisme de Lacanau (Médoc-Océan)
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
2. Le numérique au service de l'accueil
L'Ofice de Tourisme de Biscarrosse
L'Ofice de Tourisme de Biscarrosse
→ Le temps en face à face est passé de 3 à 9 mn !
→ Le temps en face à face est passé de 3 à 9 mn !
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
► Se positionner comme expert de sa
destination : animer une présence en ligne et
une assistance au choix
2. Le numérique au service de l'accueil
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
2. Le numérique au service de l'accueil
► Convivialité et présence hors des murs
Un espace d'accueil "comme à la maison"
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
2. Le numérique au service de l'accueil
Office de Tourisme du Val
Office de Tourisme du Val
de Garonne (Marmande)
de Garonne (Marmande)
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
► Écosystème numérique - wifi par exemple
Le réseau de bornes
"Witou" en Alsace
2. Le numérique au service de l'accueil
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
► Une information diffusée et visible 24h/24
L'Office de tourisme de Bourges
L'Office de tourisme de Bourges
2. Le numérique au service de l'accueil
Mulhouse, 13 juin 2013
3. Former et impliquer
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
3. Former et impliquer
► Appropriation et formation : le numérique
est avant tout un moyen de valoriser le métier
d’accueil
► La médiation par le personnel d’accueil :
associer le personnel d’accueil à
l’enrichissement du contenu, "médiateur du
numérique", les outils ne supplantent pas le
conseil
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
3. Former et impliquer
Révolution numérique à Bourges
► Intégration progressive de l’équipe d’accueil
au Service communication
► Acquisition d’une grande autonomie sur le
back office des supports numériques
► Implication totale et persistante dans
l’aventure numérique
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
3. Former et impliquer
► Deux iPads en libre service, utilisés aussi en
tant qu’outils de découverte et de médiation
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
3. Former et impliquer
► Un mode d’emploi
"téléchargement" des
applications, largement
diffusé auprès de toutes
les clientèles
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
► 12 iPads pour les 12 salariés de l’Office
3. Former et impliquer
Mulhouse, 13 juin 2013
4. Répondre à de
vrais besoins
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
4. Répondre à de vrais besoins
► Attention à ne pas idéaliser la technologie
Office de Tourisme
d'Aix-en-Provence
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
4. Répondre à de vrais besoins
► Les outils doivent améliorer le service aux
touristes
► Attention ! Le numérique évolue vite :
amortissement court -> mutualisation des
investissements et coûts maîtrisés nécessaires
Mulhouse, 13 juin 2013
5. Des services pour
renforcer "l’expérience
du territoire"
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
5. Renforcer l'expérience du territoire
► Pour proposer une découverte du territoire
"étonnante" : jeux, découverte insolite, etc.
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Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
5. Renforcer l'expérience du territoire
► Pour adapter la visite aux publics (enfants,
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Le château de Cherbourg renaît
Le château de Cherbourg renaît
grâce à la réalité augmentée
grâce à la réalité augmentée
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
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Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
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L'Office de tourisme du Pays Vaison Ventoux
Mulhouse, 13 juin 2013
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Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
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Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
6. Des outils et services durables
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en 10 ans :en 10 ans :
●
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000
●
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●
75 000 ex. édités / 275 000
●
60 000 documents téléchargés
Budget communication diviséBudget communication divisé
par 2par 2
Des résultats concrets à Bourges
Des résultats concrets à Bourges
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
6. Des outils et services durables
Bourges’Berry, l'équivalentBourges’Berry, l'équivalent
texte de 8 documents édités :texte de 8 documents édités :
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soit 180 pages de format A 5
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●
Une durée de vie illimitée
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Des résultats concrets à Bourges
Des résultats concrets à Bourges
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
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6. Des outils et services durables
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Mulhouse, 13 juin 2013
7. La qualité des outils
n’est rien sans la qualité
de l’information
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
7. La qualité des contenus
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brute qui doit être enrichie → passer de
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Des PDF "Idées de visites" automatisés
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Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
7. La qualité des contenus
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http://www.tourisme-tarn.com/fr
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Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
Les "badges" d'avis sur le site Alsace
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http://www.tourisme-alsace.com/fr/reservez-votre-hotel/
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L'opération "Vous aimez ?
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7. La qualité des contenus
► L'opinion des visiteurs est une information !
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
7. La qualité des contenus
► Des contenus enrichis (images, sons, vidéos)
L'office de tourisme de Bourges
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Mulhouse, 13 juin 2013
8. Penser à la
déambulation touristique !
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
8. Penser à la déambulation touristique
► Une application correspondant aux usages
géographiques des visiteurs
► L'info-mobilité n'est pas forcément à
l'échelle de la commune... pensez à la
mutualisation !
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
Les offices de la Côte basque
Les offices de la Côte basque
Une application mutualisée
adaptée à la demande
8. Penser à la déambulation touristique
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
► Des circuits
géolocalisés pour
faciliter la découverte
L'Office de tourisme de Bourges
L'Office de tourisme de Bourges
8. Penser à la déambulation touristique
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
► Et pourquoi pas le WIFI "territorial" ?
46 bornes Wifi au centre
46 bornes Wifi au centre
historique de Bourgeshistorique de Bourges
8. Penser à la déambulation touristique
Mulhouse, 13 juin 2013
9. L’accueil est
l’affaire de tous
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
9. L'accueil est l'affaire de tous
► En moyenne, seulement 10% des touristes
passent à l’office de tourisme
► Les outils et services d'accueil doivent aussi
être accessibles auprès des prestataires
► L'office de tourisme est le coordonnateur
de l'accueil sur la destination
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
9. L'accueil est l'affaire de tous
► Bientôt un nouvel outil : le présentoir
virtuel
► Un projet "Offices de Tourisme de France" imaginé en
Alsace
► Phase de recherche-développement en 2013
► Déploiement par les Offices de Tourisme début 2014
► La mise en œuvre des présentoirs sera organisée par l'Office
de Tourisme sur son territoire !
Mulhouse, 13 juin 2013
10. Un espace
d’accueil adapté
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
10. Un espace d'accueil adapté
► Pour se connecter facilement
L'Office de tourisme de Bourges
L'Office de tourisme de Bourges
Un espace wifi dédié
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
10. Un espace d'accueil adapté
► Pour prendre confortablement son temps
L'Office de tourisme de Bourges
L'Office de tourisme de Bourges
Un espace de consultation au calme
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
L'Office de tourisme d'Arras
L'Office de tourisme d'Arras
10. Un espace d'accueil adapté
► Pour prendre confortablement son temps
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
10. Un espace d'accueil adapté
► Pour partager une expérience
Office de Tourisme du Val
de Garonne (Marmande)
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
10. Un espace d'accueil adapté
► Pour se faire conseiller
Office de Tourisme de Biscarrosse
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
10. Un espace d'accueil adapté
► Pour limiter le papier
L'Office de tourisme de Bourges
L'Office de tourisme de Bourges
Des affiches enfin visibles et lisibles 24/24 !
Mulhouse, 13 juin 2013
8 conseils pour conclure
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
► Partage d'une stratégie à l'échelle de la
déambulation des touristes
► Mise en place d'outils pour compléter et
valoriser l'accueil physique
► Simplicité d'usage des outils et services
► Conception d'outils et de contenus pour faciliter
le séjour, dialoguer et vendre
8 conseils pour conclure
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
► Adaptation des locaux aux outils numériques
► Implication forte du personnel des offices de
tourisme
► Communication locale s’appuyant sur les bons
relais
► Capacité de l’office de tourisme à investir sur le
long terme
8 conseils pour conclure
Mulhouse, 13 juin 2013
Pour aller plus loin
66
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
Pour en savoir plus...
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
► Le présentoir virtuel
2 projets OTF
► Un projet imaginé et développé en Alsace
► Phase de recherche-développement en 2013
► Déploiement par les Offices de Tourisme début 2014
► La mise en œuvre des présentoirs sera organisée par l'Office
de Tourisme sur son territoire !
► Le point i-mobilité
Rendez-vous à Clermont Ferrand 17-19 octobre 2013
Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
En résumé
Le numérique pour :
► assurer la continuité des services
► dans les murs
► hors les murs
► sur la toile
► contribuer à l’expérience de visite du
territoire (contenus adaptés)
L’accueil numérique

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L’accueil numérique

  • 1. L’accueil numérique La stratégie avant tout ATOUT FRANCE Agence de développement touristique de la France Mulhouse, 13 juin 2013
  • 2. Mulhouse, 13 juin 2013 Intervenants ► Paul Fabing - RésOT-Alsace ► Philippe Fabry - Atout France
  • 3. Mulhouse, 13 juin 2013 ► Renouvellement des pratiques numériques (consultation en ligne, mobilité…) : nouvelles générations, nouveaux comportements ► Utilisation de nouveaux outils de médiation/accompagnement : simulation, 3D, réalité augmentée, surfaces tactiles, RFID… Contexte
  • 4. Mulhouse, 13 juin 2013 ► Participation des visiteurs (implications, interactions, annotations, publication de contenus…), co-création ► Nouvelles attentes des consommateurs : convivialité, authenticité, contact humain, vivre une expérience, soif de comprendre Contexte
  • 5. Mulhouse, 13 juin 2013 ► Globalement une baisse du nombre de visiteurs physiques en même temps qu'une hausse de visiteurs sur Internet ► Pourtant, on s'appuie toujours sur les chiffres de fréquentation physique... Les enjeux de l'accueil touristique
  • 6. Mulhouse, 13 juin 2013 L'exemple de BourgesL'exemple de Bourges Les enjeux de l'accueil touristique
  • 7. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 ► La moyenne d'âge de nos visiteurs de plus en plus élevée ► On estime que 80 % des demandes des touristes à l'accueil sont simples et basiques ► On estime que seulement 1 touriste sur 10 entre dans l'Office de tourisme Les enjeux de l'accueil touristique
  • 8. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 ► Le numérique ne remplace pas l'humain !! ► Le numérique est une valeur ajoutée pour l'accueil ► Le numérique paraît complexe → rester simple (usabilité) ► Le numérique fait peur → respecter l'intimité et favoriser "l'extimité" ► Le numérique en séjour est mobile ! Quelques principes à rappeler...
  • 9. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 Pourquoi l'accueil numérique ? Faciliter le séjour Donner des idées Augmenter la durée du séjour Développer les retombées économiques Dialoguer avec les visiteurs-clients Fidéliser Mieux cibler les offres Développer les retombées économiques Promouvoir Vendre Faire consommer Développer les retombées économiques
  • 10. Mulhouse, 13 juin 2013 1. Quelle stratégie ?
  • 11. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 1. Quelle stratégie ? Comment intégrer le numérique dans les stratégies d'accueil ? ► Définir une stratégie d’accueil et d’information sur place : pour qui, quels services…? ► Veiller aux conditions de mise en œuvre : coût, impact sur le personnel, valorisation ► La vocation des outils numériques est bien de compléter l’accueil physique
  • 12. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 Management de l’intégration du numérique : ► Observer le comportement de ses clientèles avant d’entreprendre ► Travailler le concept « d’accueil idéal, physique et numérique » avec les équipes au contact du public ► Rédiger un cahier des charges argumenté et personnalisé (espaces dédiés, contexte local…) 1. Quelle stratégie ?
  • 13. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 1. Quelle stratégie ? Accueillir c'est P.I.R.E.Accueillir c'est P.I.R.E. Concept d'espace d'accueil RésOT-Alsace - 2006
  • 14. Mulhouse, 13 juin 2013 2. Le numérique au service de l'accueil physique
  • 15. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 2. Le numérique au service de l'accueil ► L'humain est essentiel Les technologies permettent de délester les agents des tâches récurrentes à faible valeur ajoutée et de se concentrer sur les missions de conseil
  • 16. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 2. Le numérique au service de l'accueil Infos en libre service à l'entrée de l'Office Infos en libre service à l'entrée de l'Office de Tourisme de Lacanau (Médoc-Océan) de Tourisme de Lacanau (Médoc-Océan)
  • 17. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 2. Le numérique au service de l'accueil L'Ofice de Tourisme de Biscarrosse L'Ofice de Tourisme de Biscarrosse → Le temps en face à face est passé de 3 à 9 mn ! → Le temps en face à face est passé de 3 à 9 mn !
  • 18. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 ► Se positionner comme expert de sa destination : animer une présence en ligne et une assistance au choix 2. Le numérique au service de l'accueil
  • 19. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 2. Le numérique au service de l'accueil ► Convivialité et présence hors des murs Un espace d'accueil "comme à la maison"
  • 20. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 2. Le numérique au service de l'accueil Office de Tourisme du Val Office de Tourisme du Val de Garonne (Marmande) de Garonne (Marmande)
  • 21. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 ► Écosystème numérique - wifi par exemple Le réseau de bornes "Witou" en Alsace 2. Le numérique au service de l'accueil
  • 22. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 ► Une information diffusée et visible 24h/24 L'Office de tourisme de Bourges L'Office de tourisme de Bourges 2. Le numérique au service de l'accueil
  • 23. Mulhouse, 13 juin 2013 3. Former et impliquer
  • 24. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 3. Former et impliquer ► Appropriation et formation : le numérique est avant tout un moyen de valoriser le métier d’accueil ► La médiation par le personnel d’accueil : associer le personnel d’accueil à l’enrichissement du contenu, "médiateur du numérique", les outils ne supplantent pas le conseil
  • 25. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 3. Former et impliquer Révolution numérique à Bourges ► Intégration progressive de l’équipe d’accueil au Service communication ► Acquisition d’une grande autonomie sur le back office des supports numériques ► Implication totale et persistante dans l’aventure numérique
  • 26. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 3. Former et impliquer ► Deux iPads en libre service, utilisés aussi en tant qu’outils de découverte et de médiation
  • 27. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 3. Former et impliquer ► Un mode d’emploi "téléchargement" des applications, largement diffusé auprès de toutes les clientèles
  • 28. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 ► 12 iPads pour les 12 salariés de l’Office 3. Former et impliquer
  • 29. Mulhouse, 13 juin 2013 4. Répondre à de vrais besoins
  • 30. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 4. Répondre à de vrais besoins ► Attention à ne pas idéaliser la technologie Office de Tourisme d'Aix-en-Provence
  • 31. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 4. Répondre à de vrais besoins ► Les outils doivent améliorer le service aux touristes ► Attention ! Le numérique évolue vite : amortissement court -> mutualisation des investissements et coûts maîtrisés nécessaires
  • 32. Mulhouse, 13 juin 2013 5. Des services pour renforcer "l’expérience du territoire"
  • 33. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 5. Renforcer l'expérience du territoire ► Pour proposer une découverte du territoire "étonnante" : jeux, découverte insolite, etc. Le site du CRT LimousinLe site du CRT Limousin http://www.terra-aventura.fr/
  • 34. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 5. Renforcer l'expérience du territoire ► Pour adapter la visite aux publics (enfants, handicapés, etc.) et aux intérêts des visiteurs Le château de Cherbourg renaît Le château de Cherbourg renaît grâce à la réalité augmentée grâce à la réalité augmentée
  • 35. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 5. Renforcer l'expérience du territoire ► Pour rendre le local d'accueil attractif L'Office de tourisme de Fécamp L'Office de tourisme de Fécamp
  • 36. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 5. Renforcer l'expérience du territoire L'Office de tourisme du Pays Vaison Ventoux L'Office de tourisme du Pays Vaison Ventoux
  • 37. Mulhouse, 13 juin 2013 6. Des outils et services "durables"
  • 38. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 6. Des outils et services durables ► Sensibilisation et pédagogie Appli du PNR des Bauges Appli du PNR des Bauges
  • 39. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 ► Moins de papiers 6. Des outils et services durables Des QR Codes au cœur des Des QR Codes au cœur des éditions à Bourgeséditions à Bourges
  • 40. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 6. Des outils et services durables Évolution de la "consommation"Évolution de la "consommation" en 10 ans :en 10 ans : ● 9 000 appels téléphoniques / 18 000 ● 300 envois de courriers / 3 000 ● 75 000 ex. édités / 275 000 ● 60 000 documents téléchargés Budget communication diviséBudget communication divisé par 2par 2 Des résultats concrets à Bourges Des résultats concrets à Bourges
  • 41. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 6. Des outils et services durables Bourges’Berry, l'équivalentBourges’Berry, l'équivalent texte de 8 documents édités :texte de 8 documents édités : ● soit 180 pages de format A 5 ● Plus de photos, plus de descriptions ● Une durée de vie illimitée ● Un flux d’actualités en continu Des résultats concrets à Bourges Des résultats concrets à Bourges
  • 42. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 ► Moins de panneaux 6. Des outils et services durables QR Codes pour interpréter le patrimoine à Sélestat QR Codes pour interpréter le patrimoine à Sélestat
  • 43. Mulhouse, 13 juin 2013 7. La qualité des outils n’est rien sans la qualité de l’information
  • 44. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 7. La qualité des contenus ► L'information est une matière première brute qui doit être enrichie → passer de l'annuaire au guide Des PDF "Idées de visites" automatisés Des PDF "Idées de visites" automatisés depuis le SIT en Alsacedepuis le SIT en Alsace
  • 45. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 7. La qualité des contenus ► Le conseil prime sur l'info "sèche" Le moteur d'inspiration du Tarn Le moteur d'inspiration du Tarn http://www.tourisme-tarn.com/fr http://www.tourisme-tarn.com/fr
  • 46. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 Les "badges" d'avis sur le site Alsace Les "badges" d'avis sur le site Alsace http://www.tourisme-alsace.com/fr/reservez-votre-hotel/ http://www.tourisme-alsace.com/fr/reservez-votre-hotel/ L'opération "Vous aimez ? L'opération "Vous aimez ? Dites-le !" du CRT Franche-Comté Dites-le !" du CRT Franche-Comté 7. La qualité des contenus ► L'opinion des visiteurs est une information !
  • 47. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 7. La qualité des contenus ► Des contenus enrichis (images, sons, vidéos) L'office de tourisme de Bourges L'office de tourisme de Bourges
  • 48. Mulhouse, 13 juin 2013 8. Penser à la déambulation touristique !
  • 49. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 8. Penser à la déambulation touristique ► Une application correspondant aux usages géographiques des visiteurs ► L'info-mobilité n'est pas forcément à l'échelle de la commune... pensez à la mutualisation !
  • 50. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 Les offices de la Côte basque Les offices de la Côte basque Une application mutualisée adaptée à la demande 8. Penser à la déambulation touristique
  • 51. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 ► Des circuits géolocalisés pour faciliter la découverte L'Office de tourisme de Bourges L'Office de tourisme de Bourges 8. Penser à la déambulation touristique
  • 52. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 ► Et pourquoi pas le WIFI "territorial" ? 46 bornes Wifi au centre 46 bornes Wifi au centre historique de Bourgeshistorique de Bourges 8. Penser à la déambulation touristique
  • 53. Mulhouse, 13 juin 2013 9. L’accueil est l’affaire de tous
  • 54. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 9. L'accueil est l'affaire de tous ► En moyenne, seulement 10% des touristes passent à l’office de tourisme ► Les outils et services d'accueil doivent aussi être accessibles auprès des prestataires ► L'office de tourisme est le coordonnateur de l'accueil sur la destination
  • 55. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 9. L'accueil est l'affaire de tous ► Bientôt un nouvel outil : le présentoir virtuel ► Un projet "Offices de Tourisme de France" imaginé en Alsace ► Phase de recherche-développement en 2013 ► Déploiement par les Offices de Tourisme début 2014 ► La mise en œuvre des présentoirs sera organisée par l'Office de Tourisme sur son territoire !
  • 56. Mulhouse, 13 juin 2013 10. Un espace d’accueil adapté
  • 57. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 10. Un espace d'accueil adapté ► Pour se connecter facilement L'Office de tourisme de Bourges L'Office de tourisme de Bourges Un espace wifi dédié
  • 58. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 10. Un espace d'accueil adapté ► Pour prendre confortablement son temps L'Office de tourisme de Bourges L'Office de tourisme de Bourges Un espace de consultation au calme
  • 59. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 L'Office de tourisme d'Arras L'Office de tourisme d'Arras 10. Un espace d'accueil adapté ► Pour prendre confortablement son temps
  • 60. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 10. Un espace d'accueil adapté ► Pour partager une expérience Office de Tourisme du Val de Garonne (Marmande)
  • 61. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 10. Un espace d'accueil adapté ► Pour se faire conseiller Office de Tourisme de Biscarrosse
  • 62. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 10. Un espace d'accueil adapté ► Pour limiter le papier L'Office de tourisme de Bourges L'Office de tourisme de Bourges Des affiches enfin visibles et lisibles 24/24 !
  • 63. Mulhouse, 13 juin 2013 8 conseils pour conclure
  • 64. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 ► Partage d'une stratégie à l'échelle de la déambulation des touristes ► Mise en place d'outils pour compléter et valoriser l'accueil physique ► Simplicité d'usage des outils et services ► Conception d'outils et de contenus pour faciliter le séjour, dialoguer et vendre 8 conseils pour conclure
  • 65. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 ► Adaptation des locaux aux outils numériques ► Implication forte du personnel des offices de tourisme ► Communication locale s’appuyant sur les bons relais ► Capacité de l’office de tourisme à investir sur le long terme 8 conseils pour conclure
  • 66. Mulhouse, 13 juin 2013 Pour aller plus loin 66
  • 67. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 Pour en savoir plus...
  • 68. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 ► Le présentoir virtuel 2 projets OTF ► Un projet imaginé et développé en Alsace ► Phase de recherche-développement en 2013 ► Déploiement par les Offices de Tourisme début 2014 ► La mise en œuvre des présentoirs sera organisée par l'Office de Tourisme sur son territoire ! ► Le point i-mobilité Rendez-vous à Clermont Ferrand 17-19 octobre 2013
  • 69. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013 En résumé Le numérique pour : ► assurer la continuité des services ► dans les murs ► hors les murs ► sur la toile ► contribuer à l’expérience de visite du territoire (contenus adaptés)