2. Mulhouse, 13 juin 2013
Intervenants
► Paul Fabing - RésOT-Alsace
► Philippe Fabry - Atout France
3. Mulhouse, 13 juin 2013
► Renouvellement des pratiques numériques
(consultation en ligne, mobilité…) : nouvelles
générations, nouveaux comportements
► Utilisation de nouveaux outils de
médiation/accompagnement : simulation, 3D,
réalité augmentée, surfaces tactiles, RFID…
Contexte
4. Mulhouse, 13 juin 2013
► Participation des visiteurs (implications,
interactions, annotations, publication de
contenus…), co-création
► Nouvelles attentes des consommateurs :
convivialité, authenticité, contact humain,
vivre une expérience, soif de comprendre
Contexte
5. Mulhouse, 13 juin 2013
► Globalement une baisse du nombre de
visiteurs physiques en même temps qu'une
hausse de visiteurs sur Internet
► Pourtant, on s'appuie toujours sur les chiffres
de fréquentation physique...
Les enjeux de l'accueil touristique
6. Mulhouse, 13 juin 2013
L'exemple de BourgesL'exemple de Bourges
Les enjeux de l'accueil touristique
7. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
► La moyenne d'âge de nos visiteurs de plus en
plus élevée
► On estime que 80 % des demandes des
touristes à l'accueil sont simples et basiques
► On estime que seulement 1 touriste sur 10
entre dans l'Office de tourisme
Les enjeux de l'accueil touristique
8. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
► Le numérique ne remplace pas l'humain !!
► Le numérique est une valeur ajoutée pour
l'accueil
► Le numérique paraît complexe → rester
simple (usabilité)
► Le numérique fait peur → respecter l'intimité
et favoriser "l'extimité"
► Le numérique en séjour est mobile !
Quelques principes à rappeler...
9. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
Pourquoi l'accueil numérique ?
Faciliter le séjour
Donner des idées
Augmenter
la durée
du séjour
Développer
les retombées
économiques
Dialoguer avec
les visiteurs-clients
Fidéliser
Mieux cibler
les offres
Développer
les retombées
économiques
Promouvoir
Vendre
Faire
consommer
Développer
les retombées
économiques
11. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
1. Quelle stratégie ?
Comment intégrer le numérique dans les
stratégies d'accueil ?
► Définir une stratégie d’accueil et
d’information sur place : pour qui, quels
services…?
► Veiller aux conditions de mise en œuvre :
coût, impact sur le personnel, valorisation
► La vocation des outils numériques est bien de
compléter l’accueil physique
12. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
Management de l’intégration du numérique :
► Observer le comportement de ses clientèles
avant d’entreprendre
► Travailler le concept « d’accueil idéal,
physique et numérique » avec les équipes au
contact du public
► Rédiger un cahier des charges argumenté et
personnalisé (espaces dédiés, contexte
local…)
1. Quelle stratégie ?
13. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
1. Quelle stratégie ?
Accueillir c'est P.I.R.E.Accueillir c'est P.I.R.E.
Concept d'espace d'accueil
RésOT-Alsace - 2006
14. Mulhouse, 13 juin 2013
2. Le numérique au service
de l'accueil physique
15. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
2. Le numérique au service de l'accueil
► L'humain est essentiel
Les technologies permettent de délester les
agents des tâches récurrentes à faible valeur
ajoutée et de se concentrer sur les missions
de conseil
16. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
2. Le numérique au service de l'accueil
Infos en libre service à l'entrée de l'Office
Infos en libre service à l'entrée de l'Office
de Tourisme de Lacanau (Médoc-Océan)
de Tourisme de Lacanau (Médoc-Océan)
17. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
2. Le numérique au service de l'accueil
L'Ofice de Tourisme de Biscarrosse
L'Ofice de Tourisme de Biscarrosse
→ Le temps en face à face est passé de 3 à 9 mn !
→ Le temps en face à face est passé de 3 à 9 mn !
18. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
► Se positionner comme expert de sa
destination : animer une présence en ligne et
une assistance au choix
2. Le numérique au service de l'accueil
19. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
2. Le numérique au service de l'accueil
► Convivialité et présence hors des murs
Un espace d'accueil "comme à la maison"
20. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
2. Le numérique au service de l'accueil
Office de Tourisme du Val
Office de Tourisme du Val
de Garonne (Marmande)
de Garonne (Marmande)
21. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
► Écosystème numérique - wifi par exemple
Le réseau de bornes
"Witou" en Alsace
2. Le numérique au service de l'accueil
22. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
► Une information diffusée et visible 24h/24
L'Office de tourisme de Bourges
L'Office de tourisme de Bourges
2. Le numérique au service de l'accueil
24. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
3. Former et impliquer
► Appropriation et formation : le numérique
est avant tout un moyen de valoriser le métier
d’accueil
► La médiation par le personnel d’accueil :
associer le personnel d’accueil à
l’enrichissement du contenu, "médiateur du
numérique", les outils ne supplantent pas le
conseil
25. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
3. Former et impliquer
Révolution numérique à Bourges
► Intégration progressive de l’équipe d’accueil
au Service communication
► Acquisition d’une grande autonomie sur le
back office des supports numériques
► Implication totale et persistante dans
l’aventure numérique
26. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
3. Former et impliquer
► Deux iPads en libre service, utilisés aussi en
tant qu’outils de découverte et de médiation
27. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
3. Former et impliquer
► Un mode d’emploi
"téléchargement" des
applications, largement
diffusé auprès de toutes
les clientèles
28. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
► 12 iPads pour les 12 salariés de l’Office
3. Former et impliquer
30. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
4. Répondre à de vrais besoins
► Attention à ne pas idéaliser la technologie
Office de Tourisme
d'Aix-en-Provence
31. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
4. Répondre à de vrais besoins
► Les outils doivent améliorer le service aux
touristes
► Attention ! Le numérique évolue vite :
amortissement court -> mutualisation des
investissements et coûts maîtrisés nécessaires
32. Mulhouse, 13 juin 2013
5. Des services pour
renforcer "l’expérience
du territoire"
33. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
5. Renforcer l'expérience du territoire
► Pour proposer une découverte du territoire
"étonnante" : jeux, découverte insolite, etc.
Le site du CRT LimousinLe site du CRT Limousin
http://www.terra-aventura.fr/
34. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
5. Renforcer l'expérience du territoire
► Pour adapter la visite aux publics (enfants,
handicapés, etc.) et aux intérêts des visiteurs
Le château de Cherbourg renaît
Le château de Cherbourg renaît
grâce à la réalité augmentée
grâce à la réalité augmentée
35. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
5. Renforcer l'expérience du territoire
► Pour rendre le local d'accueil attractif
L'Office de tourisme de Fécamp
L'Office de tourisme de Fécamp
36. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
5. Renforcer l'expérience du territoire
L'Office de tourisme du Pays Vaison Ventoux
L'Office de tourisme du Pays Vaison Ventoux
38. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
6. Des outils et services durables
► Sensibilisation et pédagogie
Appli du PNR des Bauges
Appli du PNR des Bauges
39. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
► Moins de papiers
6. Des outils et services durables
Des QR Codes au cœur des
Des QR Codes au cœur des
éditions à Bourgeséditions à Bourges
40. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
6. Des outils et services durables
Évolution de la "consommation"Évolution de la "consommation"
en 10 ans :en 10 ans :
●
9 000 appels téléphoniques / 18
000
●
300 envois de courriers / 3 000
●
75 000 ex. édités / 275 000
●
60 000 documents téléchargés
Budget communication diviséBudget communication divisé
par 2par 2
Des résultats concrets à Bourges
Des résultats concrets à Bourges
41. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
6. Des outils et services durables
Bourges’Berry, l'équivalentBourges’Berry, l'équivalent
texte de 8 documents édités :texte de 8 documents édités :
●
soit 180 pages de format A 5
●
Plus de photos, plus de
descriptions
●
Une durée de vie illimitée
●
Un flux d’actualités en
continu
Des résultats concrets à Bourges
Des résultats concrets à Bourges
42. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
► Moins de panneaux
6. Des outils et services durables
QR Codes pour interpréter le patrimoine à Sélestat
QR Codes pour interpréter le patrimoine à Sélestat
43. Mulhouse, 13 juin 2013
7. La qualité des outils
n’est rien sans la qualité
de l’information
44. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
7. La qualité des contenus
► L'information est une matière première
brute qui doit être enrichie → passer de
l'annuaire au guide
Des PDF "Idées de visites" automatisés
Des PDF "Idées de visites" automatisés
depuis le SIT en Alsacedepuis le SIT en Alsace
45. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
7. La qualité des contenus
► Le conseil prime sur l'info "sèche"
Le moteur d'inspiration du Tarn
Le moteur d'inspiration du Tarn
http://www.tourisme-tarn.com/fr
http://www.tourisme-tarn.com/fr
46. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
Les "badges" d'avis sur le site Alsace
Les "badges" d'avis sur le site Alsace
http://www.tourisme-alsace.com/fr/reservez-votre-hotel/
http://www.tourisme-alsace.com/fr/reservez-votre-hotel/
L'opération "Vous aimez ?
L'opération "Vous aimez ?
Dites-le !" du CRT Franche-Comté
Dites-le !" du CRT Franche-Comté
7. La qualité des contenus
► L'opinion des visiteurs est une information !
47. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
7. La qualité des contenus
► Des contenus enrichis (images, sons, vidéos)
L'office de tourisme de Bourges
L'office de tourisme de Bourges
49. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
8. Penser à la déambulation touristique
► Une application correspondant aux usages
géographiques des visiteurs
► L'info-mobilité n'est pas forcément à
l'échelle de la commune... pensez à la
mutualisation !
50. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
Les offices de la Côte basque
Les offices de la Côte basque
Une application mutualisée
adaptée à la demande
8. Penser à la déambulation touristique
51. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
► Des circuits
géolocalisés pour
faciliter la découverte
L'Office de tourisme de Bourges
L'Office de tourisme de Bourges
8. Penser à la déambulation touristique
52. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
► Et pourquoi pas le WIFI "territorial" ?
46 bornes Wifi au centre
46 bornes Wifi au centre
historique de Bourgeshistorique de Bourges
8. Penser à la déambulation touristique
54. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
9. L'accueil est l'affaire de tous
► En moyenne, seulement 10% des touristes
passent à l’office de tourisme
► Les outils et services d'accueil doivent aussi
être accessibles auprès des prestataires
► L'office de tourisme est le coordonnateur
de l'accueil sur la destination
55. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
9. L'accueil est l'affaire de tous
► Bientôt un nouvel outil : le présentoir
virtuel
► Un projet "Offices de Tourisme de France" imaginé en
Alsace
► Phase de recherche-développement en 2013
► Déploiement par les Offices de Tourisme début 2014
► La mise en œuvre des présentoirs sera organisée par l'Office
de Tourisme sur son territoire !
57. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
10. Un espace d'accueil adapté
► Pour se connecter facilement
L'Office de tourisme de Bourges
L'Office de tourisme de Bourges
Un espace wifi dédié
58. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
10. Un espace d'accueil adapté
► Pour prendre confortablement son temps
L'Office de tourisme de Bourges
L'Office de tourisme de Bourges
Un espace de consultation au calme
59. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
L'Office de tourisme d'Arras
L'Office de tourisme d'Arras
10. Un espace d'accueil adapté
► Pour prendre confortablement son temps
60. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
10. Un espace d'accueil adapté
► Pour partager une expérience
Office de Tourisme du Val
de Garonne (Marmande)
61. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
10. Un espace d'accueil adapté
► Pour se faire conseiller
Office de Tourisme de Biscarrosse
62. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
10. Un espace d'accueil adapté
► Pour limiter le papier
L'Office de tourisme de Bourges
L'Office de tourisme de Bourges
Des affiches enfin visibles et lisibles 24/24 !
64. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
► Partage d'une stratégie à l'échelle de la
déambulation des touristes
► Mise en place d'outils pour compléter et
valoriser l'accueil physique
► Simplicité d'usage des outils et services
► Conception d'outils et de contenus pour faciliter
le séjour, dialoguer et vendre
8 conseils pour conclure
65. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
► Adaptation des locaux aux outils numériques
► Implication forte du personnel des offices de
tourisme
► Communication locale s’appuyant sur les bons
relais
► Capacité de l’office de tourisme à investir sur le
long terme
8 conseils pour conclure
67. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
Pour en savoir plus...
68. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
► Le présentoir virtuel
2 projets OTF
► Un projet imaginé et développé en Alsace
► Phase de recherche-développement en 2013
► Déploiement par les Offices de Tourisme début 2014
► La mise en œuvre des présentoirs sera organisée par l'Office
de Tourisme sur son territoire !
► Le point i-mobilité
Rendez-vous à Clermont Ferrand 17-19 octobre 2013
69. Deauville – 26 mars 2013L'accueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013
En résumé
Le numérique pour :
► assurer la continuité des services
► dans les murs
► hors les murs
► sur la toile
► contribuer à l’expérience de visite du
territoire (contenus adaptés)
