Le document présente une stratégie pour améliorer l'accueil et la diffusion de l'information touristique dans le territoire de Save & Garonne, en tenant compte des nouvelles attentes des touristes et de l'impact des technologies. Il propose un diagnostic des flux d'accueil physiques et numériques, ainsi que des recommandations pour s'adapter aux évolutions du secteur. Un schéma d'accueil et de diffusion de l'information est élaboré, intégrant des actions prioritaires et secondaires sur plusieurs années.

1. Présenté par Ana Merino Peris19 septembre 2016
A l’attention de l’office de tourisme
intercommunal de Save & Garonne
RÉALISATION D’UN SCHEMA
D’ACCUEIL ET DE DIFFUSION DE
L’INFORMATION (SADI)

2. Qu’est ce qu’un SADI ?
Stratégie des
territoires
touristiques
Réflexion
autour de
l’accueil Dans
et Hors les
murs de
l’office
Son socle
est: le
parcours
client, leurs
attentes et
usages
Réalisé par les offices de tourisme : Les
coordinateurs de l’accueil sur leur territoire
Vérifier le bien fondé des outils mis en place
pour améliorer l’accueil sur le territoire

3. La finalité du SADI
 Réalisation d’un schéma
 Déterminer où est l’information touristique
et dans quelles conditions est-elle
transmise
 Repenser les missions d’accueil Dans et
Hors les murs de l’office

4. Comment réaliser un SADI ?

5. Pourquoi réaliser un SADI ?
- Le développement
d'internet
- Le développement
des nouvelles
technologies
- L'impact des géants
mondiaux de l'e-
tourisme
- Les comportement des
touristes changent: En
amont, pendant et
après leur séjour
- L'apparition de
nouvelles attentes
- La baisse de
fréquentation des offices
de tourisme
-De nouvelles stratégies
sont nécessaires pour
capter le visiteur en
situation de mobilité et
répondre à ces nouvelles
attentes
SADI

6. La Problématique du SADI
 Comment les offices de tourisme doivent-ils
s’adapter ?
Comment peuvent-ils accompagner les évolutions liées
au déploiement de l’e-tourisme et celles liées aux
attentes des touristes ?
Comment les offices doivent-ils adapter leurs missions
en matière d’accueil et d’information?

7. La réalisation du SADI
Définition des
objectifs
Etude de la clientèle
de l'office et de ses
demandes
Etat des lieux des
flux
Etat des lieux de
l'accueil physique
dans et hors les
murs de l'office
Etat des lieux de
l'accueil numérique
dans et hors les
murs de l'office
Rédaction de
propositions
Ecriture de
scénarios et
illustration de l'état
de lieux sur un
schéma
Diagnostic général
de l'accueil
physique et
numérique du
territoire
Elaboration du
SADI et des axes
stratégiques -
Actions

8. 1ère étape : Définition des objectifs - Etude
de la clientèle de l’office & des demandes
 Capter plus de
clientèle
 Améliorer l’accueil
sur l’ensemble du
territoire
Affirmer le rôle de
l’office en tant que
coordinateur de
l’accueil
CARACTERISTIQUES CLIENTS
 60% population locale
 Midi-Pyrénées majoritairement
LES DEMANDES :
 Patrimoine culturel
 Renseignements pratiques
 Manifestations

9. 2ème étape : Etat des lieux des flux
Définition des
objectifs
Etude de la clientèle
de l'office et de ses
demandes
Etat des lieux des
flux
Etat des lieux de
l'accueil physique
dans et hors les
murs de l'office
Etat des lieux de
l'accueil numérique
dans et hors les
murs de l'office
Rédaction de
propositions
Ecriture de
scénarios et
illustration de l'état
de lieux sur un
schéma
Diagnostic général
de l'accueil
physique et
numérique du
territoire
Elaboration du
SADI et des axes
stratégiques -
Actions

10. 2ème étape: Etat des lieux des flux
Carte
Flux des excursionnistes
Carte
Flux des touristes
2 portes d’éntrée principales du territoire : D17 et D2

11. Réalisation du SADI
Définition des
objectifs
Etude de la clientèle
de l'office et de ses
demandes
Etat des lieux des
flux
Etat des lieux de
l'accueil physique
dans et hors les
murs de l'office
Etat des lieux de
l'accueil numérique
dans et hors les
murs de l'office
Rédaction de
propositions
illustration de
l'état de lieux sur
un schéma
Diagnostic général
de l'accueil
physique et
numérique du
territoire
Elaboration du
SADI et des axes
stratégiques -
Actions

12. 3ème étape: Etats des lieux
Accueil physique
dans et hors les murs de
l’office
Entretiens avec les membres
de l’office et un élu
Observations personnelles
Rencontre de 3 greeters
Questionnaires aux
prestataires et commerçants
Accueil numérique
dans et hors les murs de
l’office
Entretiens avec les membres
de l’office
Etude de la couverture internet
fixe et mobile du territoire
Questionnaires aux
prestataires

13. 3ème étape: Etats des lieux
 5 types de questionnaires spécifiques à chaque
type d’activité: commerçants (40), hébergements
(29), restaurants (31), fermes de producteurs (25),
bases et parcs de loisirs (6), centres équestres (7).
 Envoyés par mail, 1ère relance par mail, 2ème
relance par téléphone, 3ème relance visite
69 réponses sur 96 questionnaires

14. Résultats Etat des lieux de l’accueil
Physique Dans les murs de l’office
 Attractivité de la Halle
 Conseillères visibles et accessibles
 Conseil personnalisé
 Clients très satisfaits
 Candidature labels : prise de
conscience des politiques
 Relations durables avec certaines
associations
 Population locale représentée au
sein du CA de l’office
 Prise en compte des attentes de la
population locale
 Possibilités de l’aménagement de
l’office sont restreintes
 Bâtiment de l’office est peu visible
 Le tourisme, un domaine d’activité en
marge des politiques publiques
 Aucune consultation directe de la
population locale
Atouts Faiblesses

15. Résultats Etat des lieux de l’accueil
Physique Hors les murs de l’office
 Taux de réponse intéressant
 Des clients intéressés par le
tourisme
 68% des interrogés orientent
leur clientèle vers l’office
 Des taux de fréquentation
importants pour 3 prestataires
 La présence de greeter
 Focalisation sur la clientèle locale
 Difficile identification des
touristes
 68% des enquêtés ont besoin
d’informations complémentaires
sur les activités touristiques
 Un manque de professionnalisme
pour certains acteurs (démarche
qualité, décalage avec les
nouvelles attentes des clientèles)
Atouts Faiblesses

16. Résultats Etat des lieux de l’accueil
Numérique Dans les murs de l’office
 Refonte du site web de l’office
(responsiv design)
 Fréquentation croissante du site
 Travail de référencement
intéressant
 Stratégie de communication
maîtrisée
 Réalisation du SADI
 Un seul outil numérique pas
suffisamment adapté aux besoins de
l’office
 Aucune communication avec la radio
locale
 Inquiétudes des conseillères quant au
temps consacré à l’animation
numérique
 Evolution non maîtrisée des outils
numériques
 Evolution non maîtrisée des usages et
attentes des touristes en matière de
numérique
Atouts Faiblesses

17. Résultats Etat des lieux Numérique Hors
les murs de l’office
 Couvertures mobile et fixe très
satisfaisantes
 Bonne utilisation de l’email dans la
relation-client
 Des photos sont disponibles sur les
sites
 49% des prestataires interrogés ont
une page Facebook
 17 hébergement, 6 restaurants, 1
parc de loisir offrent un service WIFI
 Mises à jour sites et blog sont irrégulières
 Peu d’hébergements proposent un service
de réservation en ligne
 Mauvaise sélection de photos
 Sentiment de méfiance envers les sites
d’avis et partage
 La démarche qualité et l’aspect
commercial de l’activité des enquêtés ne
sont pas suffisamment développées
 Sentiment de réticence pour les outils
numériques en général
 Peu d’enquêtés sont conscients des
impacts du numérique sur l’attractivité et
la visibilité de leur produit touristique
Atouts Faiblesses

18. 5ème étape: Rédaction de propositions
Définition des
objectifs
Etude de la clientèle
de l'office et de ses
demandes
Etat des lieux des
flux
Etat des lieux de
l'accueil physique
dans et hors les
murs de l'office
Etat des lieux de
l'accueil numérique
dans et hors les
murs de l'office
Rédaction de
propositions
illustration de
l'état de lieux sur
un schéma
Diagnostic général
de l'accueil
physique et
numérique du
territoire
Elaboration du
SADI et des axes
stratégiques -
Actions

19. 6ème étape: Illustration sur un schéma

20. 7ème étape: Diagnostic général
Définition des
objectifs
Etude de la clientèle
de l'office et de ses
demandes
Etat des lieux des
flux
Etat des lieux de
l'accueil physique
dans et hors les
murs de l'office
Etat des lieux de
l'accueil numérique
dans et hors les
murs de l'office
Rédaction de
propositions
illustration de
l'état de lieux sur
un schéma
Diagnostic général
de l'accueil
physique et
numérique du
territoire
Elaboration du
SADI et des axes
stratégiques -
Actions

21. Niveau d’intervention
Accueil physique et numérique dans les murs de l’office de tourisme de Save & Garonne
Diagnostic Axes d’intervention Lignes stratégiques - Actions
L’accessibilité de l’office est difficile
La visibilité du bâtiment de l’office n’est pas
suffisante
Amélioration de l’accueil des visiteurs
dans les murs de l’office
Amélioration de la diffusion de l’information dans les murs
de l’office
Installer une signalétique pour indiquer l’office de tourisme aux deux portes d’entrée majeures
du territoire ( D2 Toulouse et Ondes)
Mise en place sur le territoire de relais d’information service, localisés sur des points stratégiques
du territoire
Installation d’un drapeau flamme sur le trottoir face à la porte d’entrée de l’office de tourisme
Mettre des fleurs au balcon à l’étage de l’immeuble de l’office de tourisme
Changer les fleurs devant la porte de l’office en fonction des saisons
Installer une enseigne lumineuse composée de led clignotantes sur la porte ou la vitrine de
l’office
L’absence de communication avec les radios
et télévisions locales
Développer la communication de l’office Créer un partenariat avec la radio locale : Radio de la Save
Afficher les logos des réseaux sociaux de l’office sur la porte d’entrée ou la vitrine de l’office
L’unique outil numérique de l’office (la
télévision de la vitrine) n’est pas
suffisamment adapté aux besoins de l’office
en termes de qualité d’image
Des inquiétudes liées au temps que
demande la maîtrise des outils numériques
La non maîtrise de l’obsolescence des outils
numériques
L’évolution rapide et incertaines des attentes
des internautes et mobinautes
Réflexion sur l’utilisation d’autres outils numériques dans
l’office
Réflexion sur les attentes évolutives des clients de l’office
Remplacer la télévision actuelle par une télévision LED
Mise à disposition d’une tablette numérique pour les clients de l’office
Former un salarié en tant qu’animateur numérique du territoire, qui pourrait dans un même
temps former les prestataires aux différents éléments du numérique dans leur profession

22. Niveau d’intervention
Accueil physique et numérique hors les murs de l’office de tourisme de Save & Garonne
Diagnostic Axes d’intervention Lignes stratégiques - Actions
L’existence d’un décalage entre les
nouvelles attentes des touristes et les
offres commerciales des prestataires
interrogés
Les socioprofessionnels du tourisme en
Save & Garonne montrent certaines
difficultés à reconnaître les touristes en
visite sur leur territoire, de plus ils ne
considèrent pas leur activité
professionnelle comme une activité
touristique à proprement parler
Plus de la moitié des enquêtés ont
besoin d’informations complémentaires
sur l’offre touristique de Save &
Garonne
Sensibiliser les socioprofessionnel du tourisme aux
richesses touristiques de leur territoire
Former les prestataires touristiques aux nouvelles
attentes des touristes en termes de numérique
Renforcer la démarche qualité des prestataires par la
mise en place d’une politique commerciale touristique
Favoriser l’intégration des commerçants de Save &
Garonne au développement du tourisme
Proposer une formation simple aux prestataires touristiques sous la forme d’un «
éductour » afin de renforcer leur connaissance du territoire, leur démarche qualité et
l’aspect commercial de leur activité mais aussi pour les sensibiliser à l’importance du
numérique
Créer un réseau d’ambassadeurs du territoire chez les commerçants de Save &
Garonne. Ceci permettrait de diffuser l’information touristique grâce à de nouveaux
relais mais d’intégrer les commerçants aux politiques touristiques de leur territoire
Niveau d’intervention
Accueil physique et numérique, dans et hors les murs de l’office de tourisme de Save & Garonne
Le tourisme est un domaine d’activités
en marge des politiques publiques
Sensibilisation des politiques au développement
touristique d’un territoire
Rédaction d’une note de synthèse sur les apports sociaux, culturels, économiques
impulsés par développement touristique d’un territoire, en insistant particulièrement
sur l’apport
économique : informer les élus sur les recettes économiques générées par le tourisme

23. 8ème étape: Elaboration du SADI
Définition des
objectifs
Etude de la clientèle
de l'office et de ses
demandes
Etat des lieux des
flux
Etat des lieux de
l'accueil physique
dans et hors les
murs de l'office
Etat des lieux de
l'accueil numérique
dans et hors les
murs de l'office
Rédaction de
propositions
illustration de
l'état de lieux sur
un schéma
Diagnostic général
de l'accueil
physique et
numérique du
territoire
Elaboration du
SADI et des axes
stratégiques -
Actions

24. 8ème étape: Le Schéma d’accueil et de diffusion de
l’information de l’office de tourisme de Save & Garonne
Réseau d’ambassadeurs du territoire
Points d’information physique

25. Hiérarchisation actions
ACTIONS
PRIORITAIRES
ACTIONS SECONDAIRES
2017 2018 2019 2020 2021
Signalétique :
 Signalétique à l’entrée et sortie
de Grenade pour indiquer l’office
Visibilité de l’office :
 Changer les fleurs devant l’office
en fonction des saisons
 Installation du drapeau flamme
(avant la saison estivale)
 Enseigne lumineuse
 Logo réseaux sociaux sur la porte
d’entrée de l’office
Outils numériques :
 Rédaction cahier des charges de
la borne numérique
 Rédaction cahier des charges et
demande d’autorisation
d’installation des relais
d’informations service
Sensibilisation :
 Rapport annuel à l’attention des
élus sur les apports du tourisme
Signalétique :
 Signalétique sur
l’autoroute (panneau
Grenade) et ajouter
« Grenade » sur panneau
de sortie de l’autoroute
Outils numériques :
 Installation d’une borne
numérique à Animaparc
Formation :
 Former une conseillère
pour être animateur
numérique du territoire
Diffusion de l’information
 Création du réseau des
commerçants - relais de
l’information du territoire
 Partenariat avec la radio
Sensibilisation :
 Rapport annuel à
l’attention des élus sur les
apports du tourisme
Signalétique :
 Installation de 2
relais d’informations
services (à Ondes
sur la D2 et à
l’entrée de Grenade
sur la D17)
Sensibilisation :
 Rapport annuel à
l’attention des élus
sur les apports du
tourisme
Signalétique :
 Installation de 2
relais d’informations
service sur le parking
proche de la D17 et
sur le parking du
château de Merville
Outils numériques :
 Installation d’une
télévision LED dans la
vitrine
Sensibilisation :
 Rapport annuel à
l’attention des élus sur
les apports du
tourisme
Outils numériques :
 Mettre à disposition
de la clientèle de
l’office une tablette
numérique
Sensibilisation :
 Rapport annuel à
l’attention des élus
sur les apports du
tourisme

26. Merci pour votre Attention