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Atelier 15

L’accueil de l’OT d futur
L’     il d       du f t
Office de tourisme :
          ffi        i
                       q
       L’accueil numérique
              Philippe Fabry
philippe.fabry@franceguide.com / @filif b
 hili    f b @f          id      @filifab
• Quels nouveaux usages ?
          Q                   g
        • Quelles nouvelles attentes ?




Photo
Office du tourisme de New York




Photo
Le numérique ?




Photo
Informations
                    &
        documentations touristiques




Photo
Irruption « discrète » du numérique



Photo
Moyens de communication




Photo
Ressources ?




Photo
Office du tourisme de New York




Photo
Equipement des consommateurs




Photo
Accueil numérique ?




Photo
Car
        C tout s’accélère !
                ’   élè




Photo
La fin des OT ?




Photo
Oui mais
            mais…




Photo
Euh, on est
        sûr que c’est
           le bon
         problème ?




Photo
Tout a changé ?
           g
Numérique ?


  Créer de la valeur
          &
Augmenter les recettes
    touristiques !
            q
Repenser l’offre
                 l offre
           d’accueil




Photo
Un contexte favorable à l’office
                 du tourisme




Photo
Evolution du comportement et
des attentes des visiteurs



Photo
Authenticité – Contact humain




Photo
Recherche de sens




Photo
Expérience




Photo
Accompagnement




Photo
Mise en place d’un
           écosystème
           é      tè
            numérique




Photo
Comment faire ?


 • Développer une politique de promotion autour
   d’internet et des partenariats

 • Nouvelle politique en termes d’information et de
   communication

 • Animation des acteurs

 • Revoir l’organisation formation et management
          l organisation,
Partenaires de l’étude



    Région Bourgogne - RésOT-Alsace – MOPA -
   FROTSI Midi Pyrénées - FROTSI Champagne
             Midi-Pyrénées                Champagne-
    Ardenne - FROTSI Pays de la Loire - FROTSI
 Limousin - FNOTSI et l’Etat/Direction générale de la
                          l Etat/Direction
  compétitivité, de l’industrie et des services et Atout
                          France
Comment faire ?


 • Développer une politique de promotion autour
   d’internet et des partenariats

 • Nouvelle politique en termes d’information et de
   communication

 • Animation des acteurs

 • Revoir l’organisation formation et management
          l organisation,
Agora moderne ?



 • S ti de ses murs et point accueil
   Sortir d             t i t       il
   numérique de l’office de tourisme dans les
   lieux de fréquentation.
 => Plateforme de services pour les touristes
                             p
   (WIFI ?)
L’Office de Tourisme
   ffi          i
       du futur
     Jean-Luc Boulin
Nécessité de disposer d’offices de tourisme 
plus performants, avec de hauts niveaux de 
plus performants  avec de hauts niveaux de 
compétence 


Restructuration territoriale des offices de 
tourisme 
Les offices de tourisme doivent s’interroger 
sur leur mission de base : l’
                           l’accueil et 
                                  il 
notamment l’accueil physique.
                     p y q
Flux importants à gérer (lieux 
      à forte touristicité)


 Baisse de la fréquentation 
   physique (lieu à faible 
        touristicité)


  Pas de renouvellement 
  générationnel (partout)
Flux importants à gérer

80% de demandes basiques pour 20% de 
besoins en conseil
b i              il
Peu de temps consacré à chaque usager
Pas de plus‐value de l’accueil physique
Baisse de la fréquentation physique:
        d l fé               h

Renseignements sur Internet avant le séjour
Renseignements en mobilité numérique 
pendant le séjour
Informations disponibles chez les prestataires
I f     i  di      ibl   h  l             i
Pas  de renouvellement générationnel:
     d         ll       é é        l

Les plus de 45 ans viennent à l’office de 
tourisme 
Génération Y : usage constant d’Internet
L’office de tourisme ne séduit plus
L’ ffi  d       i       éd i   l
Avant   Pendant   Après
Est le premier 
          lieu ressource 
          physique de la 
            destination



Accompagne             Coordonne 
le m‐touriste        l’accueil sur la 
   24h/24              destination
Equipement du local d’accueil avec 
des outils numériques (bornes, 
écrans, etc) 
écrans  etc) 
Inventer des outils adaptés à la 
demande des clients (rando, carto, 
météo)
Disposer d’outils en mobilité (app 
smartphones, tags 2D, sites 
mobiles, etc.)
mobiles  etc )
Redonner de l’attractivité à l’office 
de tourisme comme lieu d’accueil

Gérer les flux dans les zones à forte 
touristicité
Conduire des        Une étude au niveau 
réflexions dans les      national : Atout 
      régions                France

                    R&D

                          Echange avec les 
  Capitalisation 
  C i li i
                           fournisseurs de 
  d’expèriences
                              solution
Paul FABING
Accueillir c'est P.I.R.E

 ☻P comme Partager

 ☻I comme Informer

 ☻R comme Recevoir

 ☻E comme Échanger
Quelques conseils pour
réussir le P I R E grâce aux
           P.I.R.E.
outils numériques !
               q
1   Les outils numériques ne remplacent
    pas la relation humaine
    ☻ L'humain est essentiel
    ☻ Les outils sont un plus pas un succédané
2   Les outils et services numériques pour
    répondre à de vrais besoins

    ☻ Attention au "push technology"
    ☻ Les outils doivent améliorer le service aux
      touristes
3   Des services pour renforcer
    "l'expérience" de votre destination

    ☻ Des services d'aide à la visite ciblés par
      public (enfants, handicapés, etc )
             (enfants handicapés etc.)
    ☻ Des services d'aide à la visite ciblés par
      "univers"
    ☻ Des services étonnants : jeux découverte
                               jeux,
      insolite, etc.
4   Des outils et services "durables"
                            durables


    ☻ Sensibilisation et pédagogie
    ☻ Moins de papiers
    ☻ Moins de panneaux
    ☻ ...
5   La qualité des outils n'est rien sans
                          n est
    qualité de l'information

    ☻ L'information est la matière première de
      chaque service proposé
    ☻ Le conseil prime souvent sur l'info brute
6   Pensez destination plutôt que local !


    ☻ La cohérence des outils et services
    ☻ La cohérence des contenants et des
      contenus
7   L accueil
    L'accueil est global


    ☻ Sans doute pas plus de 10% des touristes
      passent à l'office
    ☻ Les outils et services d'accueil doivent
      aussi être accessibles auprès des
      prestataires
    ☻ La cohérence des contenants et des
      contenus
8   Les outils et services numériques ne
    marchent pas tout seul !

    ☻ Il faut du temps
    ☻ Il faut des compétences
9   Les touristes aiment utiliser leurs
    appareils

    ☻ La connexion Internet à l'OT et chez les
      prestataires...
      prestataires
    ☻ Des services en ligne facilement
      accessibles
10 Un espace d accueil adapté
             d'accueil


   ☻ Pour se connecter
   ☻ Pour prendre son temps
   ☻ Pour partager une expérience
   ☻ Pour se faire conseiller
Merci de votre attention
L accueil
L’accueil de l’Office de Tourisme
             l Office
            du futur
             Nicolas JABAUDON
   Directeur de l’Office de Tourisme Médoc Océan
                William JAMET
                Willi
Chargé de Mission Tourisme - CdC des Lacs Médocains
La destination Médoc Océan

LES COMMUNES :          Lacanau, Carcans-Maubuisson et Hourtin

LE TERRITOIRE :         . 60 000 ha de territoire
                        . 50 kilomètres de plages océanes
                        . 7 700 hectares de lacs
                        . 30 000 ha de forêt protégée

L’ACCUEIL :             Près de 75 000 lits touristiques
                         - 20% des lits marchands de Gironde
                         - 16% des lits non marchands

LES ACTIVITÉS :
- 200 km de pistes cyclables, 75 km de randonnées pédestres,
  15 écoles de sports de glisse, 2 ports de plaisance, 3 parcours
  de golf, 1 casino…
- 80 points de restauration
- 35 événements sportifs,10 événements culturels
INTENSITÉ ACTIVITÉ TOURISTIQUE

                                                   8,3%

Economie touristique du territoire
                 q                                            0,2%                   14,4%




                                                    5,1%

 80,7 % des nuitées           19,3 % des nuitées                                     5,5%
  2 377 206 nuitées            568 526 nuitées                   24,4%

     42,3 €/ Jour                 44,7 €/ Jour
   100 M€ générés               26 M€ générés



 NUITÉES : près de 3 millions de nuitées             29,4%
                                                                              1,9%

                                                                10,8%
 DÉPENSE TOURISTIQUE : 126 M€
L’intercommunalité touristique
                                                        CDC DES LACS MEDOCAINS
                                               Schéma de développement touristique
                                               Equipements et services touristiques
                                               Signalétique touristique/ relais information services
                                               Création, mise en œuvre et soutien aux opérations de
                                               promotion et événementiels
                                               Institution d’une taxe de séjour communautaire
  SCHEMA        Délégation de la seule         Assistance et ingénierie de conseil à la création de pôles
     DE        compétence « Office de          et services touristiques
 DVPMENT       Tourisme » par création         Surveillance des plages
TOURISTIQUE      d’un outil Office de          Office de Tourisme communautaire
                      Tourisme
 2010 - 2013
                Communautaire sous
                   statut d’E.P.I.C.     OFFICE DE TOURISME COMMUNAUTAIRE - E.P.I.C.
   Voté en                 +
  Septembre        Une partie de la           Office de Tourisme - cf. Code du Tourisme
    2009             compétence
                                         • Accueil/ information des touristes et promotion touristique
                   événementiels
                                         • Coordination des divers partenaires
                                         •Il peut être chargé de l’élaboration et de la mise en œuvre de la
                                         politique locale du tourisme :
                                         • Il peut être autorisé à commercialiser
                                         • Il peut être consulté sur des projets d'équipements

                                              Création d’opérations de promotion et événementiels
Une nouvelle gestion administrative des compétences

C                                                                     SERVICE SURVEILLANCE DES PLAGES
D
C      CONSEIL      DIRECTION CDC LACS MEDOCAINS                            Suivi de la compétence
    COMMUNAUTAIRE      Pilotage du service tourisme
                                                                             SERVICE TOURISME
                                                                     Compétences tourisme non déléguées
O
T
                          PÔLE PRODUCTION                              PÔLE PROMO/ COMMUNICATION
C
O                   Production / relations partenaires                   Editions, web, communication
M
U
N
A     COMITE DE                                        DIRECTION O.T.
U     DIRECTION                          Administration, management, représentation
T
A
I
R                    PÔLE INFORMATION/ CONSEIL                              PÔLE EVENEMENTIELS
E                     Accueil, information, conseil                       Production d’événementiels
L’Office de Tourisme communautaire
                                     LES AMBITIONS

 - Mutualisation des moyens pour une promotion accrue de la destination
 - Dé l
   Développement d li
                  t de lieux d’
                             d’accueil et d’i f
                                    il t d’information t i ti
                                                  ti touristique à f t valeur ajoutée
                                                                   forte l     j té
 - Développement d’une politique de services à destination des acteurs touristiques


                                     LES DECISIONS
 - Confirmation de la marque ombrelle « Médoc Océan »
 - Centralisation des activités et donc des équipes
 - Ouverture/ fermeture des bureaux d’information en fonction des fréquentations
 - Réhabilitation d’un siège social « vitrine du territoire »


                                     LES INCIDENCES
  - Définition d’une nouvelle organisation interne
                                g
  - Définition de nouveaux modes d’accueil des publics
  - Définition de nouveaux modes de partenariat avec les acteurs touristiques
Une nouvelle organisation interne
                                    LES DEMANDES D’INFORMATIONS TOURISTIQUES



      LES DEMANDES EXTERIEURES                                      LES DEMANDES SUR PLACE




                               Service permanent à Lacanau
                               et service saisonnier dans                                       Maintien d’un
 Centralisation                les autres communes                                             service en hors
                                                                                                saison et/ou
                                                                                                  fermeture
        Réponse
     communale et
    intercommunale




                                                                                          AUTRES LIEUX DE FIXATION
                  BUREAU D’INFORMATION     BUREAU D’INFORMATION   BUREAUX D’INFORMATION
                                                                                                DES PUBLICS
                      DE LACANAU               DE CARCANS            DE HOURTIN 1 et 2
                                                                                   t
                                                                                               TOURISTIQUES


                            LES REPONSES AUX DEMANDES D’INFORMATIONS TOURISTIQUES
Définition de nouveaux modes d’accueil des publics
                        LES PROBLEMATIQUES ET OBJECTIFS
        - Prescription touristique communale/ intercommunale et un accueil personnalisé
        - Un service homogène sur l’ensemble des bureaux d’accueil touristique
        - L’accès à l’information pour l’ensemble des profils de demandeurs
        - Maintien d’un service en hors saison et/ou fermeture
        - Une meilleure gestion des flux importants en haute saison touristique
        - Recherche de souplesse dans la gestion des bureaux d’accueil


                                    LES PREALABLES

           Analyse des demandes d’information au sein des bureaux d’accueil

 Confrontation demandes d’information/réponses apportées ou susceptibles d’être apportées

        Redéfinition et valorisation du rôle du conseiller en séjour/ profils de poste

     Développement de solutions de recherche autonome de l’information touristique
Valorisation du conseiller en séjour
                                j
                         LE RÔLE DU CONSEILLER EN SÉJOUR
 -PPersonnalisation d l’
             li ti de l’accueil : d l préparation à di t
                               il de la é       ti     distance d voyage à l prescription
                                                                du           la      i ti
   pendant le séjour
 - Limitation des tâches répétitives d’information nécessitant une moindre qualification
 -RRecentrage d ses i t
          t     de    interventions sur d conseil, d l prescription et d l
                               ti        du        il de la      i ti  t de la
   commercialisation de prestations de découverte
 - Positionnement du conseiller en séjour comme l’expert ou « le partenaire » vacances




           Gestion différenciée                              Autonomie du visiteur
       des demandes d’informations                             dans la recherche
         en fonction de leur type
                              yp                          d’informations génériques
                                                                          g    q
La gestion des demandes d’informations
      LES DEMANDES                        LES REPONSES              LES MOYENS/ OUTILS

                                                                        MOYENS HUMAINS
                                          UN PRE ACCUEIL
                                             PRE-ACCUEIL               -C
                                                                        Conseillers en séjour
                                                                               ill      éj
                                                                   permanents et/ou saisonniers
                                                                   - Signalétique, doc générique
                                       UNE ORIENTATION VERS
 LES DEMANDES D’INFORMATIONS              L’INFORMATION               OUTILS INTERACTIFS
   PRATIQUES OU GENERIQUES
                                                                   - Bornes d’information 24/24
                                                                              d information
         RECURRENTES
                                      DES OUTILS DE RECHERCHE             - Internet mobile
      - Horaires des marées              EN AUTONOMIE 24/24             - Autocommutateur
      - Adresses
      - Dispo hébergements…                                       OUTILS INTERACTIFS + PAPIER
                                                                    OUTILS INTERACTIFS/ DOC.
                                      DES OUTILS INTERIEURS DE
                                      RECHERCHE EN AUTONOMIE      - Bornes d’information, tablettes
                                                                          - Borne/ Tablette
                                                                                         ,
                                                                    - Documentation prestataires
                                                                       - Documentation papier
                                     DES INFORMATIONS VISUELLES
                                                                           OUTILS VISUELS
                                            ET NUMERIQUES
                                                                    - Information sur écran (24/24)
                                                                  - Webcam, vidéo, cartographie…


                                                                        MOYENS HUMAINS
  LES DEMANDES DE CONSEILS                                           - Conseillers permanents
       PERSONNALISES                  UN ACCUEIL PERSONNALISE     - Spécialisation des conseillers
                                        ET UNE PRESCRIPTION
      - Que faire cet après-midi ?          TOURISTIQUE
      - Recherche stage de surf…                                       MOYENS TECHNIQUES
                                                                     - Accueil assis, ergonomie
                                                                         - Bureaux virtuels
La réhabilitation du bureau de tourisme de Lacanau
                                    - Réhabilitation complète d’un
                                      bâtiment en R+1
                                    - Bâtiment permettant d’accueillir
                                      au total 20 postes de travail
                                    - Une surface de 200 m²
                                      dédiée à l’accueil du public
                                    - Des espaces permettant
                                      l’installation d’outils de
                                      diffusion
                                      diff sion de l’information
                                      touristique 24/24
                                    - Une vitrine de l’ensemble du
                                      territoire Médoc Océan
L’espace accueil du bureau de tourisme de Lacanau
    p
                    ESPACE VISUEL
                                        DES ESPACES NUMERIQUES
                                               INTERIEURS



                                        UN PRE-ACCUEIL CENTRAL
 ESPACE DETENTE




                                                      ZONE DIFFUSION
                                                      NUMERIQUE 24/24


   STANDARD
 TELEPHONIQUE
                                        DES POSTES D’ACCUEIL ASSIS




                                         ESPACE DOCUMENTATION
                   BUREAU RECLAMATION
La gestion de l’information
  LES ESPACES ET OUTILS                                        L’INFORMATION DIFFUSEE

        ESPACE VISUEL                  IMAGE :       vidéos vitrine du territoire, webcam
    Ecran, Cartographie
    Ecran Cartographie, Vidéo          AFFICHAGE : manifestations, affiches, météo, marées, di
                                                      if t ti       ffi h     été      é    dispo, bill tt i
                                                                                                   billetteries…

     ESPACES NUMERIQUES
         INTERIEURS                    INFO :        information touristique brute, dispo hébergements
        Outils interactifs

       ZONE DE DIFFUSION               INFO :        information touristique brute, dispo hébergements
         NUMERIQUE 24/24
 Outils interactifs, écrans, visuels   AFFICHAGE : manifestations, affiches, météo, cartographie, horaires des marées


   ESPACE DOCUMENTATION
                                       DOCUMENT : information touristique individuelle des acteurs et partenaires
      Documents papier


  STANDARD TELEPHONIQUE
                                       INFO :        information générique, manifestations, météo, marées, dispo
                                                                 g     q ,                ,      ,       ,    p
      Autocommutateur


     PRE-ACCUEIL CENTRAL               INFO :        information touristique brute
        Agents d’accueil               DOCUMENT : documentation générique


   POSTES D’ACCUEIL ASSIS              INFO :        information touristique personnalisée et spécialisée
     Conseillers en séjour             DOCUMENT : documentation spécialisée, carnet de voyages, billetterie
Les préalables et actions complémentaires
LES PRÉALABLES :
- Qualification de l’information :          . système de gestion de contenu (CMS) accessible
                                               y            g                     (      )
                                            . réel effort sur la qualification de l’information

- Une solution Etourisme globale:           . médiatisation dynamique de l’information
                                            . outil ouvert « syndicable » avec d’autres outils

- Outils pour les conseillers en séjour :   . ergonomie du poste de travail
                                            . bureau virtuel, carte de visite…

- De nouvelles formes de partenariats       .définition de nouvelles règles de partenariats
  avec les prestataires touristiques :      . mise en place de « pack » de prestations de services


LES ACTIONS COMPLÉMENTAIRES :
- Une reproduction/ adaptation de cette organisation sur l’ensemble des bureaux d’information
- Une politique de décentralisation         . information brute/ générique : météo, manifestations,
  de l’information :                          modules de réponses aux questions récurrentes (FAQ)
                                            . billetterie, webcam
Les facteurs qui facilitent la démarche engagée
             q                            g g
- Une structure intercommunale pour porter le projet
- Une page blanche à écrire sans contraintes existantes
- Une volonté politique et des budgets alloués
- Un portage technique et une animation neutre de la démarche
- L’ dhé i d é i
  L’adhésion des équipes
- La mobilisation et l’adhésion des acteurs et prestataires touristiques




La trame de fond qui guide notre réflexion
- Le numérique est autant au service du visiteur qu’au service du conseiller en séjour
- Les solutions numériques existantes sont complémentaires et non concurrentielles
- L conseiller en séjour reste et doit rester essentiel dans l’information touristique
  Le      ill      éj       t t d it      t        ti l d    l’i f    ti   t   i ti
  sous condition de lui donner les moyens d’exprimer et d’exploiter sa valeur ajoutée
Merci de votre attention

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L'accueil de l'OT du futur (2010)

  • 1. Atelier 15 L’accueil de l’OT d futur L’ il d du f t
  • 2. Office de tourisme : ffi i q L’accueil numérique Philippe Fabry philippe.fabry@franceguide.com / @filif b hili f b @f id @filifab
  • 3. • Quels nouveaux usages ? Q g • Quelles nouvelles attentes ? Photo
  • 4. Office du tourisme de New York Photo
  • 6. Informations & documentations touristiques Photo
  • 7. Irruption « discrète » du numérique Photo
  • 10. Office du tourisme de New York Photo
  • 13. Car C tout s’accélère ! ’ élè Photo
  • 14. La fin des OT ? Photo
  • 15. Oui mais mais… Photo
  • 16. Euh, on est sûr que c’est le bon problème ? Photo
  • 18. Numérique ? Créer de la valeur & Augmenter les recettes touristiques ! q
  • 19. Repenser l’offre l offre d’accueil Photo
  • 20. Un contexte favorable à l’office du tourisme Photo
  • 21. Evolution du comportement et des attentes des visiteurs Photo
  • 26. Mise en place d’un écosystème é tè numérique Photo
  • 27. Comment faire ? • Développer une politique de promotion autour d’internet et des partenariats • Nouvelle politique en termes d’information et de communication • Animation des acteurs • Revoir l’organisation formation et management l organisation,
  • 28. Partenaires de l’étude Région Bourgogne - RésOT-Alsace – MOPA - FROTSI Midi Pyrénées - FROTSI Champagne Midi-Pyrénées Champagne- Ardenne - FROTSI Pays de la Loire - FROTSI Limousin - FNOTSI et l’Etat/Direction générale de la l Etat/Direction compétitivité, de l’industrie et des services et Atout France
  • 29. Comment faire ? • Développer une politique de promotion autour d’internet et des partenariats • Nouvelle politique en termes d’information et de communication • Animation des acteurs • Revoir l’organisation formation et management l organisation,
  • 30. Agora moderne ? • S ti de ses murs et point accueil Sortir d t i t il numérique de l’office de tourisme dans les lieux de fréquentation. => Plateforme de services pour les touristes p (WIFI ?)
  • 31. L’Office de Tourisme ffi i du futur Jean-Luc Boulin
  • 33. Les offices de tourisme doivent s’interroger  sur leur mission de base : l’ l’accueil et  il  notamment l’accueil physique. p y q
  • 34. Flux importants à gérer (lieux  à forte touristicité) Baisse de la fréquentation  physique (lieu à faible  touristicité) Pas de renouvellement  générationnel (partout)
  • 35. Flux importants à gérer 80% de demandes basiques pour 20% de  besoins en conseil b i     il Peu de temps consacré à chaque usager Pas de plus‐value de l’accueil physique
  • 36. Baisse de la fréquentation physique: d l fé h Renseignements sur Internet avant le séjour Renseignements en mobilité numérique  pendant le séjour Informations disponibles chez les prestataires I f i  di ibl   h  l   i
  • 37. Pas  de renouvellement générationnel: d ll é é l Les plus de 45 ans viennent à l’office de  tourisme  Génération Y : usage constant d’Internet L’office de tourisme ne séduit plus L’ ffi  d   i     éd i   l
  • 38. Avant Pendant Après
  • 39. Est le premier  lieu ressource  physique de la  destination Accompagne  Coordonne  le m‐touriste  l’accueil sur la  24h/24 destination
  • 44. Conduire des  Une étude au niveau  réflexions dans les  national : Atout  régions France R&D Echange avec les  Capitalisation  C i li i fournisseurs de  d’expèriences solution
  • 46. Accueillir c'est P.I.R.E ☻P comme Partager ☻I comme Informer ☻R comme Recevoir ☻E comme Échanger
  • 47.
  • 48. Quelques conseils pour réussir le P I R E grâce aux P.I.R.E. outils numériques ! q
  • 49. 1 Les outils numériques ne remplacent pas la relation humaine ☻ L'humain est essentiel ☻ Les outils sont un plus pas un succédané
  • 50. 2 Les outils et services numériques pour répondre à de vrais besoins ☻ Attention au "push technology" ☻ Les outils doivent améliorer le service aux touristes
  • 51. 3 Des services pour renforcer "l'expérience" de votre destination ☻ Des services d'aide à la visite ciblés par public (enfants, handicapés, etc ) (enfants handicapés etc.) ☻ Des services d'aide à la visite ciblés par "univers" ☻ Des services étonnants : jeux découverte jeux, insolite, etc.
  • 52. 4 Des outils et services "durables" durables ☻ Sensibilisation et pédagogie ☻ Moins de papiers ☻ Moins de panneaux ☻ ...
  • 53. 5 La qualité des outils n'est rien sans n est qualité de l'information ☻ L'information est la matière première de chaque service proposé ☻ Le conseil prime souvent sur l'info brute
  • 54. 6 Pensez destination plutôt que local ! ☻ La cohérence des outils et services ☻ La cohérence des contenants et des contenus
  • 55. 7 L accueil L'accueil est global ☻ Sans doute pas plus de 10% des touristes passent à l'office ☻ Les outils et services d'accueil doivent aussi être accessibles auprès des prestataires ☻ La cohérence des contenants et des contenus
  • 56. 8 Les outils et services numériques ne marchent pas tout seul ! ☻ Il faut du temps ☻ Il faut des compétences
  • 57. 9 Les touristes aiment utiliser leurs appareils ☻ La connexion Internet à l'OT et chez les prestataires... prestataires ☻ Des services en ligne facilement accessibles
  • 58. 10 Un espace d accueil adapté d'accueil ☻ Pour se connecter ☻ Pour prendre son temps ☻ Pour partager une expérience ☻ Pour se faire conseiller
  • 59. Merci de votre attention
  • 60. L accueil L’accueil de l’Office de Tourisme l Office du futur Nicolas JABAUDON Directeur de l’Office de Tourisme Médoc Océan William JAMET Willi Chargé de Mission Tourisme - CdC des Lacs Médocains
  • 61. La destination Médoc Océan LES COMMUNES : Lacanau, Carcans-Maubuisson et Hourtin LE TERRITOIRE : . 60 000 ha de territoire . 50 kilomètres de plages océanes . 7 700 hectares de lacs . 30 000 ha de forêt protégée L’ACCUEIL : Près de 75 000 lits touristiques - 20% des lits marchands de Gironde - 16% des lits non marchands LES ACTIVITÉS : - 200 km de pistes cyclables, 75 km de randonnées pédestres, 15 écoles de sports de glisse, 2 ports de plaisance, 3 parcours de golf, 1 casino… - 80 points de restauration - 35 événements sportifs,10 événements culturels
  • 62. INTENSITÉ ACTIVITÉ TOURISTIQUE 8,3% Economie touristique du territoire q 0,2% 14,4% 5,1% 80,7 % des nuitées 19,3 % des nuitées 5,5% 2 377 206 nuitées 568 526 nuitées 24,4% 42,3 €/ Jour 44,7 €/ Jour 100 M€ générés 26 M€ générés NUITÉES : près de 3 millions de nuitées 29,4% 1,9% 10,8% DÉPENSE TOURISTIQUE : 126 M€
  • 63. L’intercommunalité touristique CDC DES LACS MEDOCAINS Schéma de développement touristique Equipements et services touristiques Signalétique touristique/ relais information services Création, mise en œuvre et soutien aux opérations de promotion et événementiels Institution d’une taxe de séjour communautaire SCHEMA Délégation de la seule Assistance et ingénierie de conseil à la création de pôles DE compétence « Office de et services touristiques DVPMENT Tourisme » par création Surveillance des plages TOURISTIQUE d’un outil Office de Office de Tourisme communautaire Tourisme 2010 - 2013 Communautaire sous statut d’E.P.I.C. OFFICE DE TOURISME COMMUNAUTAIRE - E.P.I.C. Voté en + Septembre Une partie de la Office de Tourisme - cf. Code du Tourisme 2009 compétence • Accueil/ information des touristes et promotion touristique événementiels • Coordination des divers partenaires •Il peut être chargé de l’élaboration et de la mise en œuvre de la politique locale du tourisme : • Il peut être autorisé à commercialiser • Il peut être consulté sur des projets d'équipements Création d’opérations de promotion et événementiels
  • 64. Une nouvelle gestion administrative des compétences C SERVICE SURVEILLANCE DES PLAGES D C CONSEIL  DIRECTION CDC LACS MEDOCAINS Suivi de la compétence COMMUNAUTAIRE Pilotage du service tourisme SERVICE TOURISME Compétences tourisme non déléguées O T PÔLE PRODUCTION PÔLE PROMO/ COMMUNICATION C O Production / relations partenaires Editions, web, communication M U N A COMITE DE DIRECTION O.T. U DIRECTION Administration, management, représentation T A I R PÔLE INFORMATION/ CONSEIL PÔLE EVENEMENTIELS E Accueil, information, conseil Production d’événementiels
  • 65. L’Office de Tourisme communautaire LES AMBITIONS - Mutualisation des moyens pour une promotion accrue de la destination - Dé l Développement d li t de lieux d’ d’accueil et d’i f il t d’information t i ti ti touristique à f t valeur ajoutée forte l j té - Développement d’une politique de services à destination des acteurs touristiques LES DECISIONS - Confirmation de la marque ombrelle « Médoc Océan » - Centralisation des activités et donc des équipes - Ouverture/ fermeture des bureaux d’information en fonction des fréquentations - Réhabilitation d’un siège social « vitrine du territoire » LES INCIDENCES - Définition d’une nouvelle organisation interne g - Définition de nouveaux modes d’accueil des publics - Définition de nouveaux modes de partenariat avec les acteurs touristiques
  • 66. Une nouvelle organisation interne LES DEMANDES D’INFORMATIONS TOURISTIQUES LES DEMANDES EXTERIEURES LES DEMANDES SUR PLACE Service permanent à Lacanau et service saisonnier dans Maintien d’un Centralisation les autres communes service en hors saison et/ou fermeture Réponse communale et intercommunale AUTRES LIEUX DE FIXATION BUREAU D’INFORMATION BUREAU D’INFORMATION BUREAUX D’INFORMATION DES PUBLICS DE LACANAU DE CARCANS DE HOURTIN 1 et 2 t TOURISTIQUES LES REPONSES AUX DEMANDES D’INFORMATIONS TOURISTIQUES
  • 67. Définition de nouveaux modes d’accueil des publics LES PROBLEMATIQUES ET OBJECTIFS - Prescription touristique communale/ intercommunale et un accueil personnalisé - Un service homogène sur l’ensemble des bureaux d’accueil touristique - L’accès à l’information pour l’ensemble des profils de demandeurs - Maintien d’un service en hors saison et/ou fermeture - Une meilleure gestion des flux importants en haute saison touristique - Recherche de souplesse dans la gestion des bureaux d’accueil LES PREALABLES Analyse des demandes d’information au sein des bureaux d’accueil Confrontation demandes d’information/réponses apportées ou susceptibles d’être apportées Redéfinition et valorisation du rôle du conseiller en séjour/ profils de poste Développement de solutions de recherche autonome de l’information touristique
  • 68. Valorisation du conseiller en séjour j LE RÔLE DU CONSEILLER EN SÉJOUR -PPersonnalisation d l’ li ti de l’accueil : d l préparation à di t il de la é ti distance d voyage à l prescription du la i ti pendant le séjour - Limitation des tâches répétitives d’information nécessitant une moindre qualification -RRecentrage d ses i t t de interventions sur d conseil, d l prescription et d l ti du il de la i ti t de la commercialisation de prestations de découverte - Positionnement du conseiller en séjour comme l’expert ou « le partenaire » vacances Gestion différenciée Autonomie du visiteur des demandes d’informations dans la recherche en fonction de leur type yp d’informations génériques g q
  • 69. La gestion des demandes d’informations LES DEMANDES LES REPONSES LES MOYENS/ OUTILS MOYENS HUMAINS UN PRE ACCUEIL PRE-ACCUEIL -C Conseillers en séjour ill éj permanents et/ou saisonniers - Signalétique, doc générique UNE ORIENTATION VERS LES DEMANDES D’INFORMATIONS L’INFORMATION OUTILS INTERACTIFS PRATIQUES OU GENERIQUES - Bornes d’information 24/24 d information RECURRENTES DES OUTILS DE RECHERCHE - Internet mobile - Horaires des marées EN AUTONOMIE 24/24 - Autocommutateur - Adresses - Dispo hébergements… OUTILS INTERACTIFS + PAPIER OUTILS INTERACTIFS/ DOC. DES OUTILS INTERIEURS DE RECHERCHE EN AUTONOMIE - Bornes d’information, tablettes - Borne/ Tablette , - Documentation prestataires - Documentation papier DES INFORMATIONS VISUELLES OUTILS VISUELS ET NUMERIQUES - Information sur écran (24/24) - Webcam, vidéo, cartographie… MOYENS HUMAINS LES DEMANDES DE CONSEILS - Conseillers permanents PERSONNALISES UN ACCUEIL PERSONNALISE - Spécialisation des conseillers ET UNE PRESCRIPTION - Que faire cet après-midi ? TOURISTIQUE - Recherche stage de surf… MOYENS TECHNIQUES - Accueil assis, ergonomie - Bureaux virtuels
  • 70. La réhabilitation du bureau de tourisme de Lacanau - Réhabilitation complète d’un bâtiment en R+1 - Bâtiment permettant d’accueillir au total 20 postes de travail - Une surface de 200 m² dédiée à l’accueil du public - Des espaces permettant l’installation d’outils de diffusion diff sion de l’information touristique 24/24 - Une vitrine de l’ensemble du territoire Médoc Océan
  • 71. L’espace accueil du bureau de tourisme de Lacanau p ESPACE VISUEL DES ESPACES NUMERIQUES INTERIEURS UN PRE-ACCUEIL CENTRAL ESPACE DETENTE ZONE DIFFUSION NUMERIQUE 24/24 STANDARD TELEPHONIQUE DES POSTES D’ACCUEIL ASSIS ESPACE DOCUMENTATION BUREAU RECLAMATION
  • 72. La gestion de l’information LES ESPACES ET OUTILS L’INFORMATION DIFFUSEE ESPACE VISUEL IMAGE : vidéos vitrine du territoire, webcam Ecran, Cartographie Ecran Cartographie, Vidéo AFFICHAGE : manifestations, affiches, météo, marées, di if t ti ffi h été é dispo, bill tt i billetteries… ESPACES NUMERIQUES INTERIEURS INFO : information touristique brute, dispo hébergements Outils interactifs ZONE DE DIFFUSION INFO : information touristique brute, dispo hébergements NUMERIQUE 24/24 Outils interactifs, écrans, visuels AFFICHAGE : manifestations, affiches, météo, cartographie, horaires des marées ESPACE DOCUMENTATION DOCUMENT : information touristique individuelle des acteurs et partenaires Documents papier STANDARD TELEPHONIQUE INFO : information générique, manifestations, météo, marées, dispo g q , , , , p Autocommutateur PRE-ACCUEIL CENTRAL INFO : information touristique brute Agents d’accueil DOCUMENT : documentation générique POSTES D’ACCUEIL ASSIS INFO : information touristique personnalisée et spécialisée Conseillers en séjour DOCUMENT : documentation spécialisée, carnet de voyages, billetterie
  • 73. Les préalables et actions complémentaires LES PRÉALABLES : - Qualification de l’information : . système de gestion de contenu (CMS) accessible y g ( ) . réel effort sur la qualification de l’information - Une solution Etourisme globale: . médiatisation dynamique de l’information . outil ouvert « syndicable » avec d’autres outils - Outils pour les conseillers en séjour : . ergonomie du poste de travail . bureau virtuel, carte de visite… - De nouvelles formes de partenariats .définition de nouvelles règles de partenariats avec les prestataires touristiques : . mise en place de « pack » de prestations de services LES ACTIONS COMPLÉMENTAIRES : - Une reproduction/ adaptation de cette organisation sur l’ensemble des bureaux d’information - Une politique de décentralisation . information brute/ générique : météo, manifestations, de l’information : modules de réponses aux questions récurrentes (FAQ) . billetterie, webcam
  • 74. Les facteurs qui facilitent la démarche engagée q g g - Une structure intercommunale pour porter le projet - Une page blanche à écrire sans contraintes existantes - Une volonté politique et des budgets alloués - Un portage technique et une animation neutre de la démarche - L’ dhé i d é i L’adhésion des équipes - La mobilisation et l’adhésion des acteurs et prestataires touristiques La trame de fond qui guide notre réflexion - Le numérique est autant au service du visiteur qu’au service du conseiller en séjour - Les solutions numériques existantes sont complémentaires et non concurrentielles - L conseiller en séjour reste et doit rester essentiel dans l’information touristique Le ill éj t t d it t ti l d l’i f ti t i ti sous condition de lui donner les moyens d’exprimer et d’exploiter sa valeur ajoutée
  • 75. Merci de votre attention