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                            communication digitale !




Vendredi 16 novembre 2012
CNFPT Midi-Pyrénées
Toulouse
Jean-François Audiguier
Chargé de mission

jfaudiguier@ardesi.fr

Twitter : @jfaudiguier
          @ardesimp


            www.ardesi.fr
PLAN

  Présentation et attentes
  Panorama du web 2.0, définitions et chiffres
  Facebook (Présentation, quel rôle dans la
 collectivité ?, démonstration, prise en main,
 conseils)
  Twitter (Présentation, quel rôle dans la collectivité
 ?, démonstration, prise en main, conseils)
  L’organisation et le community management
  Bilan

16 novembre 2012                               3
 Présentation et attentes
 Le web 2.0 : panorama
Tout à commencé en…
Puis en …
Enfin en…
2000 - 2012
Aujourd’hui :

      On parle de
r(E)volution numérique
      permanente
 Quelques chiffres
http://vimeo.com/48938142
Le web 2.0 ou web social
                              pour résumer…


De nouveaux modes de communication avec :


  + de viralité
  + d’échanges, de partages
  + d’instantanéité
  + de collaboration, de participation, …
Le web 2.0 ou web social
                                    pour résumer…

Rendu possible par l’évolution technologique :


    + de puissance dans les matériels
    + de connexions haut-débit
    + d’équipements en mobilité
    + de facilités pour “publier”, “poster”,
   “téléverser”, …
Le web 2.0 ou web social
                                         pour résumer…


             Parole / Engagement / Conversation




   Partage                                        Consommation
Recommandation                                    personnalisée
Le web 2.0 ou web social
                        pour résumer…




L’Internaute revient au
   centre d’internet !
       (User centric)
« Houston, We’ve got a problem ! »
% des interactions
associés à une
marque, un produit
ou une institution
                             Sur votre site      Ailleurs sur le web

                                                                                   95


          80                                                           80



                      60                         60



                             40          40


                 20                                           20

                                                                            5


          2007        2008                2009                2010          2011
Préparez-vous à rentrer dans le jeu …
       et reprendre la main !
Ce que ça change…
Logique de promotion



Logique de conversation
“VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES
       MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT !”

                                           CHRIS ANDERSON,
                                RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED
 L’internaute a son mot à dire
 Le consommateur /
  Citoyen / Usager
  Ignorance – Passivité - Manipulation
 Le consomm’Acteur /
      Citoyen 2.0
Engagement – Participation - Emotion – Compréhension
78 % des consommateurs cherchent à
 obtenir en ligne des informations sur des
 produits ou des services

70 % font confiance aux avis de personnes
 qu’ils ne connaissent pas

90 % font confiance aux avis de leur
 graphe social plus qu’aux infos trouvées sur
 les sites web des entreprises, moteurs de
 recherche…
La communication n’est plus unilatérale…

Collectivités




  Citoyens
La communication n’est plus unilatérale…

Collectivités


                                     Influenceurs


                                         Citoyens

                     Collectivités


                Collectivités
                  comme
                facilitateurs




  Citoyens
Pourquoi communiquer sur les
     réseaux sociaux ?
Développer la notoriété

        Augmenter son capital sympathie
        Echanger avec votre communauté
     Mieux diffuser vos contenus et actions
Disposer de retour d’informations sur votre action
    Augmenter la connaissance de vos cibles
                 Mieux recruter
                 Faire de la veille
     Améliorer votre référencement naturel
                         …
Mediasociaux.fr
Mediasociaux.fr
Ce qu’il faut comprendre avant de se lancer …
On abandonne la communication verticale, pour rentrer dans une
                  conversation horizontale.
      On ne maîtrise pas la conversation, on y participe.
Sur les médias sociaux, ce que l’on dit de vous est plus important
                 que ce que vous dites de vous.
        On ne gère plus une image, mais une réputation.
Il faut y être présent de façon pérenne (à long terme) et comprendre
  que cela demande du temps et des moyens humains (Community
                   manager, nouvelle organisation… )
La transparence et l’honnêteté sont les valeurs les plus respectées,
on ne censure pas, on accepte la critique, on y répond en privilégiant
                            le dialogue.
Les internautes ont pris goût à être écoutés et fuient si ce n’est pas le
         cas. Il faut faire l’effort d’écouter avant de s’exprimer
                           et après s’être exprimé.
Il faut toujours répondre aux commentaires négatifs, même si c’est pour
                   dire qu’on fait remonter le problème.
               On ne laisse pas ses abonnés sans réponse.
La réciprocité et l’échange sont des règles de base dans le web social.
                  On crée un esprit de communauté.
Organiser et penser sa communication
                                                 conversationnelle


Mais avant de prendre la parole :

      #1 – Identifiez bien vos cibles

      #2 – Explicitez clairement les objectifs

      #3 – Choisissez vos outils

      #4 – Etablissez une ligne éditoriale cohérente

      #5 – Adaptez vos contenus aux médias sociaux
      #6 – Définir des indicateurs de performances
28 octobre 2012
http://www.dailymotion.com/vide
o/xrmj2t_comprendre-les-reseaux-
sociaux-facebook-c-est-quoi_tech
FACEBOOK
 Quelle place pour une collectivité sur Facebook ?

-Audience : 23 millions de Français inscrits, 2/3 des internautes

-Toucher de nouvelles cibles (jeunes…)

-Engager la viralité des contenus, propager des informations

-Réagir rapidement en temps de crise

-Réponse à une volonté des internautes : revendiquer une appartenance
territoriale
FACEBOOK
 Que font les collectivités sur Facebook ?

• Relais des actualités du site de l’institution

• Faire part des événements et des manifestations organisées par la
collectivité

• Relais des actualités locales « extérieures », en relayant les informations des
quotidiens locaux, des sites d’associations, des blogs locaux…

• Faire circuler les résultats des sportifs de leur territoire

• Donner les alertes météo (neige, tempête) et les conséquences (fermeture
d’école, suspension du ramassage scolaire …)

• Annoncer les prochains travaux routiers
FACEBOOK


• Publier des vidéos et photos d’événements locaux

• Mettre en place une veille sur les médias sociaux. Pour
s’informer en temps réel sur ce que l’on dit sur et autour de
votre institution (Stratégie d’eréputation)

• Proposer des directs (couverture d’événements sportifs,
culturels, institutionnels, démocratiques…)

• Interagir avec les citoyens (questions/réponses)
FACEBOOK
FACEBOOK


 Profil : Compte privé d’une personne physique

 Groupe : Cercles fermés de personnes qui partagent du
contenu et restent en contact sur Facebook

 Page : Les Pages permettent aux entreprises, aux marques et
aux collectivités d'établir une connexion avec des personnes sur
Facebook. Les administrateurs peuvent publier des informations
et des mises à jour de fils d'actualités aux personnes qui aiment
leur page.
FACEBOOK




http://www.facebook.com/help/155275634539412/#En-quoi-les-Pages-diff%C3%A8rent-elles-des-groupes%C2%A0?-Que-vaut-il-
mieux-cr%C3%A9er%C2%A0?
FACEBOOK


 Vous avez créé un profil ?

Vous pouvez changer ce profil en page pour ne pas
perdre vos contacts, via un outil de migration :


https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate




                Il y a urgence à faire ce changement !
FACEBOOK


Comment créer une page ?

En étant membre du réseau avec son compte

Avec une simple adresse mail (vérification de l’email s’il
s’agit d’une page d’une entreprise, d’une collectivité…)
FACEBOOK


 Démonstration :

              www.facebook.com
FACEBOOK


 Quelques conseils pour créer,
animer et faire grandir la
communauté
FACEBOOK


1. Au départ, créez une seule page : pas de dispersion,
concentrez-vous dessus !

2. Changez de ton : n’employez pas le ton institutionnel (type
communiqué de presse ou édito) pour aller vers un ton plus
proche, plus décalé

3. Ouvrez vous à d’autres contenus : ne soyez pas auto-centré
(uniquement de l’information venant de la commune par
exemple) en s’ouvrant vers d’autres échelons territoriaux ou
vers d’autres sources
FACEBOOK


4. Personnalisez votre page : utilisez les espaces photos pour mettre
votre « touche », habillez graphiquement votre page
FACEBOOK


5. N’oubliez pas la donne « conversationnel »: Facebook n’est
pas qu’un outil de publication, répondez aux commentaires,
posez des questions, relancez des conversations…

 6. Alimentez régulièrement votre page : montrez que derrière
votre page il y a une présence humaine

 7. Utilisez pleinement le rôle de « retour d’informations » que
vous apporte votre page

 8. Faites la promotion de votre page sur tous vos supports
papiers et web
FACEBOOK

 Mieux comprendre :
http://www.dailymotion.com/video/xrmj2t_comprendre-les-reseaux-
sociaux-facebook-c-est-quoi_tech

 Se lancer :
- Guide rapide (7 pages sur Facebook)
http://www.cirb.irisnet.be/documents/cahiers/medias-sociaux-le-
guide-pratique
-Guide officiel
http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Pages_Product_Guides
_FR.pdf
- Centre d’aide Facebook
http://www.facebook.com/help
FACEBOOK

Exemples en collectivités :

Page de la Ville de St-Etienne
http://www.facebook.com/pages/Ville-de-Saint-
%C3%89tienne/97759237478?sk=notes

Page du CG de la Vienne
http://www.facebook.com/cgvienne

Page du CR d'Auvergne
http://www.facebook.com/RegionAuvergne
28 octobre 2012
TWITTER

 Réseau social de micro-blogging crée en 2006
 En 140 caractères maximum, les tweets
relaient de l’information brute, factuelle et en
temps réel

Principes :
 Viralité
 Temps réel
 Asymétrie de la relation
 Influence
 Globalité
 Ephémère
http://www.dailymotion.com/vide
o/xrmjua_comprendre-les-
reseaux-sociaux-twitter-c-est-pour-
moi_tech
TWITTER


Quelles différences entre Facebook et Twitter ?

Facebook est un réseau fermé, Twitter un réseau ouvert

 Il y a une réciprocité sur Facebook et non sur Twitter

Les informations envoyées sont plus courtes, plus factuelles sur Twitter

L’audience n’est pas la même : Twitter seulement 2 millions de comptes en
France (10% écrivent 90 % des Tweets)

 Sur Facebook on cherche à entamer des discussions, chercher des
commentaires alors que sur Twitter on cherche plutôt à propager des
informations
TWITTER
 Quelles utilisations de Twitter ?

- diffuser de l'information personnelle (à vocation promotionnelle pour des
artistes ou de communication pour des personnalités, politiques par exemple),
de l'actualité (professionnelle, sectorielle mais également plus générale avec
beaucoup de rumeurs), des informations pratiques en période de crise (grèves,
événements climatiques), des opinions (via des conversations entre "experts"
d'un domaine.

- veiller l’information (concurrentielle, d’actualité ou encore d’opinions) ;

- «live tweeter» un événement : indiquer en temps réel les déclarations,
événements auxquels l’utilisateur assiste ;

-compléter, voire suppléer un service après vente "classique";

- recruter.
TWITTER
 Un lexique particulier :

• Tweet : message de 140 caractères maximum (peut contenir des urls
qui sont raccourcies automatiquement par l’outil).

• Follower / abonné : personne inscrite sur Twitter et qui est abonnée
à votre compte.

• Following / abonnement : personne inscrite sur Twitter que l’on suit :
tous les messages envoyés à partir de son compte s’affichent alors sur
la « time line » de ses abonnés.

• Follow / suivre : action de s’abonner aux tweets d’un autre membre
du réseau.

•RT (Re Tweet) : relayer un tweet parce qu’il semble pertinent ou
que l’on souhaite le faire partager à l’ensemble de ses « followers».
TWITTER

Le pouvoir du RT (ReTweet) !
TWITTER
 Quelle place pour une collectivité sur Twitter ?

• Une réseau plus professionnel et qui permet de toucher
des cibles précises

• La forte viralité des informations

• Ce n’est pas seulement un panneau lumineux de 140
caractères : la donne conversationnelle est importante

• Un lieu de veille
TWITTER
 Que font les collectivités sur Twitter ?

• Maintenir un contact permanent et instantané avec les
citoyens et les « parties prenantes» (associations, autres
organisations…)

• Relayer les informations et accélérer leur diffusion

• Communiquer simplement et gratuitement avec un
média non intrusif

• Exploiter la localisation avec le géotaggage des versions
mobiles et les hashtags (#)
TWITTER


 Démonstration :

               www.twitter.com
TWITTER


 Quelques conseils pour
créer et animer un compte
Twitter
TWITTER
 1. Choisissez un nom de compte le plus court possible

 2. Personnalisez et habillez graphiquement le fond de votre page à votre
image

 3. Pour être relayé, relayez l’information des autres via la fonction ReTweet
(RT)

 4. Apprenez à écrire Twitter (url raccourci, hashtag…)

 5. Evitez d’être auto-centré, de ne parler que de vous, évitez le monologue

 6. Intégrez les codes Twitter (remerciements par un RT, pour un nouveau
follower, Follow Friday…)

 7. Faites la promotion de votre compte sur tous vos supports papiers et web
TWITTER

 Mieux comprendre :
http://www.dailymotion.com/video/xrmjua_comprendr
e-les-reseaux-sociaux-twitter-c-est-pour-moi_tech

 Se lancer :
http://fr.slideshare.net/ardesimp/fiche-pratique-
 twitter-le-mdia-de-linstantan

 Exemple en collectivité :
https://fr.twitter.com/Toulouse
 Quelle organisation pour les
       collectivités ?
Organiser et penser sa communication
                                 conversationnelle




 Le Plan de Positionnement
Editorial
Organiser et penser sa communication
                                             conversationnelle



 Le Plan de Positionnement Editorial

-Quels objectifs de communication, de services,
d’échanges ?
- Cible ?
- Ton ?
- Fréquence ?
-Charte interne ? Validation ?
- Qui prend la parole ?
Organiser et penser sa communication
                                                 conversationnelle


Mais avant de prendre la parole :

      #1 – Identifiez bien vos cibles
      #2 – Explicitez clairement les objectifs
      #3 – Choisissez vos outils
      #4 – Etablissez une ligne éditoriale cohérente
      #5 – Organisez la prise de parole
      #6 – Adaptez vos contenus aux médias sociaux
      #7 – Définir des indicateurs de performances
Organiser et penser sa communication conversationnelle
                                                                   Le PPE




 Quelle cible ?

                         Cible historique
                          Cible nouvelle
                          Cible interne
                       Cible internationale
                                …
Organiser et penser sa communication conversationnelle
                                                                    Le PPE




 Quels objectifs de communication, de services,
d’échanges ?
                       Développer la notoriété
                  Augmenter son capital sympathie
                  Echanger avec votre communauté
               Mieux diffuser vos contenus et actions
              Augmenter la connaissance de vos cibles
                           Mieux recruter
          Disposer de retour d’informations sur votre action
                           Faire de la veille
Organiser et penser sa communication conversationnelle
                                                                   Le PPE




 Quels outils ?

             Réseaux sociaux (Facebook, Tweeter…)
                             Vidéos
                             Veille
                             Photos
                         Géolocalisation
                               …
Quels médias sociaux ?

      Facebook                      Twitter                 YouTube
•Visibilité                 •Visibilité             •Visibilité
•Dialogue / Engagement      •Dialogue               •Viralité / Engagement
•BtoC                       •BtoC / BtoB            •SEO
                                                    •BtoC


        Viadéo                     LinkedIn                Slideshare
•Visibilité                 •Visibilité             •Visibilité / Engagement
•Dialogue                   •Dialogue               •SEO
•BtoB                       •BtoB                   •BtoB
•Marque Employeur           •Marque Employeur


       Google+                      Forum                     Blogs
•Visibilité / Engagement    •Dialogue               •Visibilité
•SEO                        •SEO                    •Dialogue / Engagement
•BtoC / BtoB                •BtoC / BtoB            •SEO
                                                    •BtoC / BtoB
Organiser et penser sa communication conversationnelle
                                                                   Le PPE




 Quelle ligne éditoriale ?

                                Ton
               Charte d’utilisation interne et externe
                             Fréquence
                              Contenu
                                 …
Organiser et penser sa communication conversationnelle
                                                                Le PPE




 Quelle organisation ?

                 Le Community Management
                     Interne / externe
                           Rôle
                      Responsabilités
                             …
Organiser et penser sa communication
                                conversationnelle




Une nouvelle organisation :

Le community management
Organiser et penser sa communication
                                                 conversationnelle




Porte-parole de l’institution
        en externe
Organiser et penser sa communication
                                                  conversationnelle




Porte-parole des usagers en interne
Organiser et penser sa communication
                                           conversationnelle




Créateur de lien entre l’institution
          et les usagers
Organiser et penser sa communication
                               conversationnelle




 Quel rôle pour le
Community manager ?
Organiser et penser sa communication
                                            conversationnelle



#1 - Analyser les communautés



Identifier

Localiser

Mesurer

Comprendre
Organiser et penser sa communication
                                            conversationnelle



#2 – Conception, conseil et accompagnement



Engagement

Présence

Prise de parole

Accompagnement
Organiser et penser sa communication
                                                  conversationnelle



    #3 – Animer les communautés


                   Ecouter          Echanger


   Impliquer                                         Promouvoir


Evènementialiser                                    Webmasterer



                   Modérer           Publier
Organiser et penser sa communication
                                           conversationnelle



#4 – Content Management : générer du contenu



Post                                  Vidéo virale

Jeux Concours                         Application

Tweet                                 Article

Statut Facebook                       …
Organiser et penser sa communication
                                             conversationnelle



#5 – Monitoring et reporting



Analyse qualitative

Analyse quantitative

Retours d’expériences
Organiser et penser sa communication conversationnelle
                                                                  Le PPE




 Quels indicateurs de performance ?

          Quantitatifs (Nombre de fans, de followers…)
           Qualitatifs (Sujets traités, nombre de RT…)
                       Tableaux de bord
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Pour aller plus loin :

  www.ardesi.fr
www.mediassociaux.fr
 www.netpublic.fr
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www.ardesi.fr




Jean-François Audiguier        Twitter : @ardesimp
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Facebook Twitter dans les collectivités : boostez sa com digitale

  • 1. Facebook Twitter Boostez sa communication digitale ! Vendredi 16 novembre 2012 CNFPT Midi-Pyrénées Toulouse
  • 2. Jean-François Audiguier Chargé de mission jfaudiguier@ardesi.fr Twitter : @jfaudiguier @ardesimp www.ardesi.fr
  • 3. PLAN  Présentation et attentes  Panorama du web 2.0, définitions et chiffres  Facebook (Présentation, quel rôle dans la collectivité ?, démonstration, prise en main, conseils)  Twitter (Présentation, quel rôle dans la collectivité ?, démonstration, prise en main, conseils)  L’organisation et le community management  Bilan 16 novembre 2012 3
  • 5.  Le web 2.0 : panorama
  • 6.
  • 8.
  • 10.
  • 13.
  • 14.
  • 15. Aujourd’hui : On parle de r(E)volution numérique permanente
  • 16.
  • 19. Le web 2.0 ou web social pour résumer… De nouveaux modes de communication avec : + de viralité + d’échanges, de partages + d’instantanéité + de collaboration, de participation, …
  • 20. Le web 2.0 ou web social pour résumer… Rendu possible par l’évolution technologique : + de puissance dans les matériels + de connexions haut-débit + d’équipements en mobilité + de facilités pour “publier”, “poster”, “téléverser”, …
  • 21. Le web 2.0 ou web social pour résumer… Parole / Engagement / Conversation Partage Consommation Recommandation personnalisée
  • 22. Le web 2.0 ou web social pour résumer… L’Internaute revient au centre d’internet ! (User centric)
  • 23. « Houston, We’ve got a problem ! »
  • 24. % des interactions associés à une marque, un produit ou une institution Sur votre site Ailleurs sur le web 95 80 80 60 60 40 40 20 20 5 2007 2008 2009 2010 2011
  • 25. Préparez-vous à rentrer dans le jeu … et reprendre la main !
  • 26. Ce que ça change…
  • 27. Logique de promotion Logique de conversation
  • 28. “VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT !” CHRIS ANDERSON, RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED
  • 29.  L’internaute a son mot à dire
  • 30.  Le consommateur / Citoyen / Usager Ignorance – Passivité - Manipulation
  • 31.  Le consomm’Acteur / Citoyen 2.0 Engagement – Participation - Emotion – Compréhension
  • 32. 78 % des consommateurs cherchent à obtenir en ligne des informations sur des produits ou des services 70 % font confiance aux avis de personnes qu’ils ne connaissent pas 90 % font confiance aux avis de leur graphe social plus qu’aux infos trouvées sur les sites web des entreprises, moteurs de recherche…
  • 33. La communication n’est plus unilatérale… Collectivités Citoyens
  • 34. La communication n’est plus unilatérale… Collectivités Influenceurs Citoyens Collectivités Collectivités comme facilitateurs Citoyens
  • 35. Pourquoi communiquer sur les réseaux sociaux ?
  • 36. Développer la notoriété Augmenter son capital sympathie Echanger avec votre communauté Mieux diffuser vos contenus et actions Disposer de retour d’informations sur votre action Augmenter la connaissance de vos cibles Mieux recruter Faire de la veille Améliorer votre référencement naturel …
  • 39. Ce qu’il faut comprendre avant de se lancer …
  • 40. On abandonne la communication verticale, pour rentrer dans une conversation horizontale. On ne maîtrise pas la conversation, on y participe.
  • 41. Sur les médias sociaux, ce que l’on dit de vous est plus important que ce que vous dites de vous. On ne gère plus une image, mais une réputation.
  • 42. Il faut y être présent de façon pérenne (à long terme) et comprendre que cela demande du temps et des moyens humains (Community manager, nouvelle organisation… )
  • 43. La transparence et l’honnêteté sont les valeurs les plus respectées, on ne censure pas, on accepte la critique, on y répond en privilégiant le dialogue.
  • 44. Les internautes ont pris goût à être écoutés et fuient si ce n’est pas le cas. Il faut faire l’effort d’écouter avant de s’exprimer et après s’être exprimé.
  • 45. Il faut toujours répondre aux commentaires négatifs, même si c’est pour dire qu’on fait remonter le problème. On ne laisse pas ses abonnés sans réponse.
  • 46. La réciprocité et l’échange sont des règles de base dans le web social. On crée un esprit de communauté.
  • 47. Organiser et penser sa communication conversationnelle Mais avant de prendre la parole : #1 – Identifiez bien vos cibles #2 – Explicitez clairement les objectifs #3 – Choisissez vos outils #4 – Etablissez une ligne éditoriale cohérente #5 – Adaptez vos contenus aux médias sociaux #6 – Définir des indicateurs de performances
  • 50. FACEBOOK  Quelle place pour une collectivité sur Facebook ? -Audience : 23 millions de Français inscrits, 2/3 des internautes -Toucher de nouvelles cibles (jeunes…) -Engager la viralité des contenus, propager des informations -Réagir rapidement en temps de crise -Réponse à une volonté des internautes : revendiquer une appartenance territoriale
  • 51. FACEBOOK  Que font les collectivités sur Facebook ? • Relais des actualités du site de l’institution • Faire part des événements et des manifestations organisées par la collectivité • Relais des actualités locales « extérieures », en relayant les informations des quotidiens locaux, des sites d’associations, des blogs locaux… • Faire circuler les résultats des sportifs de leur territoire • Donner les alertes météo (neige, tempête) et les conséquences (fermeture d’école, suspension du ramassage scolaire …) • Annoncer les prochains travaux routiers
  • 52. FACEBOOK • Publier des vidéos et photos d’événements locaux • Mettre en place une veille sur les médias sociaux. Pour s’informer en temps réel sur ce que l’on dit sur et autour de votre institution (Stratégie d’eréputation) • Proposer des directs (couverture d’événements sportifs, culturels, institutionnels, démocratiques…) • Interagir avec les citoyens (questions/réponses)
  • 54. FACEBOOK  Profil : Compte privé d’une personne physique  Groupe : Cercles fermés de personnes qui partagent du contenu et restent en contact sur Facebook  Page : Les Pages permettent aux entreprises, aux marques et aux collectivités d'établir une connexion avec des personnes sur Facebook. Les administrateurs peuvent publier des informations et des mises à jour de fils d'actualités aux personnes qui aiment leur page.
  • 56. FACEBOOK  Vous avez créé un profil ? Vous pouvez changer ce profil en page pour ne pas perdre vos contacts, via un outil de migration : https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate Il y a urgence à faire ce changement !
  • 57. FACEBOOK Comment créer une page ? En étant membre du réseau avec son compte Avec une simple adresse mail (vérification de l’email s’il s’agit d’une page d’une entreprise, d’une collectivité…)
  • 58. FACEBOOK  Démonstration : www.facebook.com
  • 59. FACEBOOK  Quelques conseils pour créer, animer et faire grandir la communauté
  • 60. FACEBOOK 1. Au départ, créez une seule page : pas de dispersion, concentrez-vous dessus ! 2. Changez de ton : n’employez pas le ton institutionnel (type communiqué de presse ou édito) pour aller vers un ton plus proche, plus décalé 3. Ouvrez vous à d’autres contenus : ne soyez pas auto-centré (uniquement de l’information venant de la commune par exemple) en s’ouvrant vers d’autres échelons territoriaux ou vers d’autres sources
  • 61. FACEBOOK 4. Personnalisez votre page : utilisez les espaces photos pour mettre votre « touche », habillez graphiquement votre page
  • 62. FACEBOOK 5. N’oubliez pas la donne « conversationnel »: Facebook n’est pas qu’un outil de publication, répondez aux commentaires, posez des questions, relancez des conversations…  6. Alimentez régulièrement votre page : montrez que derrière votre page il y a une présence humaine  7. Utilisez pleinement le rôle de « retour d’informations » que vous apporte votre page  8. Faites la promotion de votre page sur tous vos supports papiers et web
  • 63. FACEBOOK  Mieux comprendre : http://www.dailymotion.com/video/xrmj2t_comprendre-les-reseaux- sociaux-facebook-c-est-quoi_tech  Se lancer : - Guide rapide (7 pages sur Facebook) http://www.cirb.irisnet.be/documents/cahiers/medias-sociaux-le- guide-pratique -Guide officiel http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Pages_Product_Guides _FR.pdf - Centre d’aide Facebook http://www.facebook.com/help
  • 64. FACEBOOK Exemples en collectivités : Page de la Ville de St-Etienne http://www.facebook.com/pages/Ville-de-Saint- %C3%89tienne/97759237478?sk=notes Page du CG de la Vienne http://www.facebook.com/cgvienne Page du CR d'Auvergne http://www.facebook.com/RegionAuvergne
  • 66. TWITTER  Réseau social de micro-blogging crée en 2006  En 140 caractères maximum, les tweets relaient de l’information brute, factuelle et en temps réel Principes :  Viralité  Temps réel  Asymétrie de la relation  Influence  Globalité  Ephémère
  • 68. TWITTER Quelles différences entre Facebook et Twitter ? Facebook est un réseau fermé, Twitter un réseau ouvert  Il y a une réciprocité sur Facebook et non sur Twitter Les informations envoyées sont plus courtes, plus factuelles sur Twitter L’audience n’est pas la même : Twitter seulement 2 millions de comptes en France (10% écrivent 90 % des Tweets)  Sur Facebook on cherche à entamer des discussions, chercher des commentaires alors que sur Twitter on cherche plutôt à propager des informations
  • 69. TWITTER  Quelles utilisations de Twitter ? - diffuser de l'information personnelle (à vocation promotionnelle pour des artistes ou de communication pour des personnalités, politiques par exemple), de l'actualité (professionnelle, sectorielle mais également plus générale avec beaucoup de rumeurs), des informations pratiques en période de crise (grèves, événements climatiques), des opinions (via des conversations entre "experts" d'un domaine. - veiller l’information (concurrentielle, d’actualité ou encore d’opinions) ; - «live tweeter» un événement : indiquer en temps réel les déclarations, événements auxquels l’utilisateur assiste ; -compléter, voire suppléer un service après vente "classique"; - recruter.
  • 70. TWITTER  Un lexique particulier : • Tweet : message de 140 caractères maximum (peut contenir des urls qui sont raccourcies automatiquement par l’outil). • Follower / abonné : personne inscrite sur Twitter et qui est abonnée à votre compte. • Following / abonnement : personne inscrite sur Twitter que l’on suit : tous les messages envoyés à partir de son compte s’affichent alors sur la « time line » de ses abonnés. • Follow / suivre : action de s’abonner aux tweets d’un autre membre du réseau. •RT (Re Tweet) : relayer un tweet parce qu’il semble pertinent ou que l’on souhaite le faire partager à l’ensemble de ses « followers».
  • 71. TWITTER Le pouvoir du RT (ReTweet) !
  • 72. TWITTER  Quelle place pour une collectivité sur Twitter ? • Une réseau plus professionnel et qui permet de toucher des cibles précises • La forte viralité des informations • Ce n’est pas seulement un panneau lumineux de 140 caractères : la donne conversationnelle est importante • Un lieu de veille
  • 73. TWITTER  Que font les collectivités sur Twitter ? • Maintenir un contact permanent et instantané avec les citoyens et les « parties prenantes» (associations, autres organisations…) • Relayer les informations et accélérer leur diffusion • Communiquer simplement et gratuitement avec un média non intrusif • Exploiter la localisation avec le géotaggage des versions mobiles et les hashtags (#)
  • 74. TWITTER  Démonstration : www.twitter.com
  • 75. TWITTER  Quelques conseils pour créer et animer un compte Twitter
  • 76. TWITTER  1. Choisissez un nom de compte le plus court possible  2. Personnalisez et habillez graphiquement le fond de votre page à votre image  3. Pour être relayé, relayez l’information des autres via la fonction ReTweet (RT)  4. Apprenez à écrire Twitter (url raccourci, hashtag…)  5. Evitez d’être auto-centré, de ne parler que de vous, évitez le monologue  6. Intégrez les codes Twitter (remerciements par un RT, pour un nouveau follower, Follow Friday…)  7. Faites la promotion de votre compte sur tous vos supports papiers et web
  • 77. TWITTER  Mieux comprendre : http://www.dailymotion.com/video/xrmjua_comprendr e-les-reseaux-sociaux-twitter-c-est-pour-moi_tech  Se lancer : http://fr.slideshare.net/ardesimp/fiche-pratique- twitter-le-mdia-de-linstantan  Exemple en collectivité : https://fr.twitter.com/Toulouse
  • 78.  Quelle organisation pour les collectivités ?
  • 79. Organiser et penser sa communication conversationnelle  Le Plan de Positionnement Editorial
  • 80. Organiser et penser sa communication conversationnelle  Le Plan de Positionnement Editorial -Quels objectifs de communication, de services, d’échanges ? - Cible ? - Ton ? - Fréquence ? -Charte interne ? Validation ? - Qui prend la parole ?
  • 81. Organiser et penser sa communication conversationnelle Mais avant de prendre la parole : #1 – Identifiez bien vos cibles #2 – Explicitez clairement les objectifs #3 – Choisissez vos outils #4 – Etablissez une ligne éditoriale cohérente #5 – Organisez la prise de parole #6 – Adaptez vos contenus aux médias sociaux #7 – Définir des indicateurs de performances
  • 82. Organiser et penser sa communication conversationnelle Le PPE  Quelle cible ? Cible historique Cible nouvelle Cible interne Cible internationale …
  • 83. Organiser et penser sa communication conversationnelle Le PPE  Quels objectifs de communication, de services, d’échanges ? Développer la notoriété Augmenter son capital sympathie Echanger avec votre communauté Mieux diffuser vos contenus et actions Augmenter la connaissance de vos cibles Mieux recruter Disposer de retour d’informations sur votre action Faire de la veille
  • 84. Organiser et penser sa communication conversationnelle Le PPE  Quels outils ? Réseaux sociaux (Facebook, Tweeter…) Vidéos Veille Photos Géolocalisation …
  • 85. Quels médias sociaux ? Facebook Twitter YouTube •Visibilité •Visibilité •Visibilité •Dialogue / Engagement •Dialogue •Viralité / Engagement •BtoC •BtoC / BtoB •SEO •BtoC Viadéo LinkedIn Slideshare •Visibilité •Visibilité •Visibilité / Engagement •Dialogue •Dialogue •SEO •BtoB •BtoB •BtoB •Marque Employeur •Marque Employeur Google+ Forum Blogs •Visibilité / Engagement •Dialogue •Visibilité •SEO •SEO •Dialogue / Engagement •BtoC / BtoB •BtoC / BtoB •SEO •BtoC / BtoB
  • 86. Organiser et penser sa communication conversationnelle Le PPE  Quelle ligne éditoriale ? Ton Charte d’utilisation interne et externe Fréquence Contenu …
  • 87. Organiser et penser sa communication conversationnelle Le PPE  Quelle organisation ? Le Community Management Interne / externe Rôle Responsabilités …
  • 88. Organiser et penser sa communication conversationnelle Une nouvelle organisation : Le community management
  • 89. Organiser et penser sa communication conversationnelle Porte-parole de l’institution en externe
  • 90. Organiser et penser sa communication conversationnelle Porte-parole des usagers en interne
  • 91. Organiser et penser sa communication conversationnelle Créateur de lien entre l’institution et les usagers
  • 92. Organiser et penser sa communication conversationnelle  Quel rôle pour le Community manager ?
  • 93. Organiser et penser sa communication conversationnelle #1 - Analyser les communautés Identifier Localiser Mesurer Comprendre
  • 94. Organiser et penser sa communication conversationnelle #2 – Conception, conseil et accompagnement Engagement Présence Prise de parole Accompagnement
  • 95. Organiser et penser sa communication conversationnelle #3 – Animer les communautés Ecouter Echanger Impliquer Promouvoir Evènementialiser Webmasterer Modérer Publier
  • 96. Organiser et penser sa communication conversationnelle #4 – Content Management : générer du contenu Post Vidéo virale Jeux Concours Application Tweet Article Statut Facebook …
  • 97. Organiser et penser sa communication conversationnelle #5 – Monitoring et reporting Analyse qualitative Analyse quantitative Retours d’expériences
  • 98. Organiser et penser sa communication conversationnelle Le PPE  Quels indicateurs de performance ? Quantitatifs (Nombre de fans, de followers…) Qualitatifs (Sujets traités, nombre de RT…) Tableaux de bord
  • 100. Pour aller plus loin : www.ardesi.fr www.mediassociaux.fr www.netpublic.fr
  • 102. www.ardesi.fr Jean-François Audiguier Twitter : @ardesimp Chargé de mission @jfaudiguier jfaudiguier@ardesi.fr