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GUIDE DES MÉDIAS 
SOCIAUX 
SUEZ ENVIRONNEMENT 
Tour CB21 
16, place de l’Iris 
92040 Paris 
La Défense Cedex 
+33 (0)1 58 81 20 00 
conseils & sensibilisation
«Les médias sociaux 
changent le monde... 
Ils changent aussi 
Suez Environnement.» 
JEAN-LOUIS CHAUSSADE, 
DIRECTEUR GÉNÉRAL 
DE SUEZ ENVIRONNEMENT 
SUEZ ENVIRONNEMENT 1 
© STÉPHANE DE BOURGIES / ABACAPRESS 
ÉDITO 
Chères collaboratrices, chers collaborateurs, 
En quelques années, les médias sociaux se 
sont imposés au grand public comme un 
formidable vecteur de dialogue et de par-tage. 
Comme tout nouvel outil de commu-nication, 
les médias sociaux représentent 
pour SUEZ ENVIRONNEMENT une nouvelle 
façon et une opportunité unique d’informer 
et d’échanger avec nos parties prenantes. 
Soucieux d’appliquer à tous nos métiers 
les valeurs d’innovation et de réactivité qui 
nous caractérisent, et convaincu de l’im-portance 
de rester en lien permanent tant 
avec nos clients et usagers qu’avec nos 
parties prenantes, SUEZ ENVIRONNEMENT 
a déjà commencé à intégrer ces évolutions 
et développe sa présence sur ces réseaux. 
Vous, collaborateurs, y êtes également pré-sents 
et actifs, tant pour des raisons pro-fessionnelles 
que personnelles. Vos prises 
de parole sur ces réseaux sont fréquentes et 
vous y relayez vos métiers et vos passions. 
C’est dans cette dynamique forte de Groupe 
et conscients des enjeux que représente 
une « communication de l’instant » et pour 
tous, que nous avons souhaité partager 
avec vous les bonnes pratiques et conseils 
pour utiliser au mieux et sans risque ces 
nouveaux médias qui constituent le web 2.0. 
Au travers de ce « Guide de bonnes pra-tiques 
», SUEZ ENVIRONNEMENT vous 
apporte conseils et règles de conduite à 
adopter pour une utilisation efficace et res-ponsable 
des médias sociaux. Il constitue 
la garantie d’une bonne gouvernance et de 
la transparence dans l’information ; il vous 
accompagnera dans votre présence, initia-tique 
ou non, sur les médias sociaux.
SOMMAIRE 
LES MÉDIAS SOCIAUX : DE QUOI PARLE-T-ON ? 
Les réseaux sociaux : Twitter, Facebook, et les autres ..................................................... 6 
Les forums de discussion .................................................................................................... 7 
Les blogs ............................................................................................................................... 7 
Les plateformes de partage de vidéos et d’images .......................................................... 8 
Les plateformes de partage de documents ...................................................................... 8 
Les wikis ................................................................................................................................ 8 
Les réseaux sociaux professionnels ................................................................................... 9 
Les réseaux sociaux internes .............................................................................................. 9 
LES MÉDIAS SOCIAUX : DE LA THÉORIE À LA PRATIQUE 
Faire connaissance avec son double numérique ........................................................... 12 
Apprendre à maîtriser son identité numérique ...............................................................14 
Les médias sociaux : un univers avec des règles ! ........................................................ 16 
Utiliser les médias sociaux au travail ................................................................................ 18 
Contribuer à la réputation de l’entreprise sur les médias sociaux ............................... 20 
1 
2 
3 
4 
5 
6 
7 
8 
1 
2 
3 
4 
5 
ANNEXES 
Glossaire ..................................................................................................................................... 22 
Quizz : quel utilisateur des médias sociaux êtes-vous ? ....................................................... 24 
Compléments & remerciements ............................................................................................ 25 
EN BREF 
UN GUIDE POUR QUOI FAIRE ? 
Ce guide a pour objectif de vous accompagner et de vous aider dans l’uti-lisation 
efficace et responsable des médias sociaux : par des informations 
générales concernant les médias sociaux (leurs objectifs, leur fonctionne-ment, 
etc.), et par des conseils et règles de conduite à adopter. 
Ce guide sera amené à évoluer dans les années futures afin de s’adapter 
au mieux aux nouveaux usages du web social. 
UN GUIDE ÉCRIT À PLUSIEURS MAINS 
Ce document est le fruit d’un travail collaboratif mené au sein de l’entreprise. 
Près de 40 collaborateurs ont participé à l’élaboration de ces contenus, afin 
qu’il reflète la nature et les spécificités de notre entreprise, et qu’il puisse ré-pondre 
aux besoins de chacun. 
UN GUIDE DESTINÉ À TOUS ! 
Ce guide s’adresse à l’ensemble des collaborateurs de SUEZ ENVIRONNEMENT. 
Quel que soit son métier, sa filiale ou son pays, chacun est concerné par l’uti-lisation 
des médias sociaux. Chaque collaborateur de SUEZ ENVIRONNEMENT 
est donc invité à lire ce document, à se l’approprier et à le partager. 
Ce guide sera également rendu public, consultable par tous sur internet, afin de 
partager notre vision du web 2.0 dans un souci de transparence. 
2 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 3
LES MÉDIAS SOCIAUX : DE QUOI PARLE-T-ON ? 
Forums de discussion, blogs, réseaux sociaux, réseaux sociaux professionnels, 
plateformes de partage de vidéos, de photos, de documents, wikis, micro-blog-ging, 
etc : ces termes qui caractérisent le « web social », également connu sous 
le nom de « web 2.0 », sont passés dans le langage quotidien, mais il est parfois 
difficile de les définir et de les distinguer précisément. Voici quelques clés pour 
mieux les comprendre. 
4 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 5
LES FORUMS DE DISCUSSION 
Un forum est un espace de discussion sur le web, ouvert à plusieurs partici-pants, 
consultable par tous ou sur inscription. Il se présente comme un lieu de 
conversation et d’échanges sur une thématique donnée (appelée parfois topic) 
où les internautes peuvent échanger entre eux informations, points de vue et 
conseils. Il en existe sur des thématiques très diverses. Les forums sont parfois 
encadrés par un “modérateur”. 
LES BLOGS 
Un blog est un type de média en ligne qui peut être créé par chacun (citoyen, 
journaliste, passionné, élu ou entreprise...) et sur lequel ce dernier pourra rédiger 
et publier des articles, appelés “posts”. Ces articles peuvent être des textes et/ou 
des éléments multimédias (image, son, vidéo, podcast). 
Il existe des blogs davantage “personnels” (où les blogueurs partagent leur vie, 
leurs passions, leurs coups de coeur, etc.) et des blogs davantage “experts” 
(traitant de sujets très précis, et qui peuvent constituer des sources d’informations 
intéressantes). Alors que sur les forums, les conversations sont collaboratives 
(chacun contribuant à la discussion), un blogueur est seul, ou en équipe réduite, 
pour gérer son support. Il est donc responsable du contenu qui y est publié. 
Le Waterblog Le blog de Sita UK 
waterblog.suez-environnement.com puttingwastetogooduse.co.uk 
LES MÉDIAS SOCIAUX : DE QUOI PARLE-T-ON ? 
LES RÉSEAUX SOCIAUX 
Les réseaux sociaux sont des plateformes internet permettant aux personnes 
de se constituer un réseau (d’amis, de connaissances, de collègues, etc.) et 
d’interagir avec les membres de ce réseau. Facebook et Twitter constituent 
aujourd’hui les réseaux sociaux les plus connus et utilisés, mais il en existe de 
très nombreux. 
Cet oiseau, c’est le logo de Twitter : 
un réseau social qui permet à ses 
membres d’envoyer de brefs mes-sages 
(140 caractères maximum), 
appelés tweets (gazouillis). On peut 
également y poster des liens renvoyant 
vers des sites internet, des photos ou 
des vidéos. Les personnes utilisent 
souvent Twitter comme un outil de dis-cussion 
instantanée avec leurs amis 
et d’autres internautes partageant les 
mêmes centres d’intérêt, ou comme 
un fil d’actualités. Twitter compte près 
d’un demi-milliard d’utilisateurs dans le 
monde (Semiocast, 2012). 
Le compte Twitter de Suez Environnement 
Facebook est un réseau social sou-vent 
utilisé comme un lieu de partage 
d’informations d’ordre personnel, 
amical et familial. Facebook permet 
aussi la constitution de «pages» et de 
groupes visant à faire connaître des 
personnalités, des entreprises, des 
causes variées ou à créer et partager 
des événements ainsi que de com-muniquer 
par messagerie instanta-née. 
Facebook a dépassé en sep-tembre 
2012 le milliard d’utilisateurs 
dans le monde. 
La page Facebook de Lyonnaise des Eaux 
twitter.com/suezenv 
facebook.com/LyonnaiseEaux 
6 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 7
LES RÉSEAUX SOCIAUX PROFESSIONNELS 
Les réseaux sociaux professionnels ont pour objectif d’échanger avec d’autres 
internautes travaillant dans le même domaine. Ils permettent de publier sur le 
web des informations relatives à son métier, ses expertises, son CV, ses expéri-ences 
professionnelles passées ; mais également d’entrer en contact avec des 
professionnels de son secteur. Des discussions professionnelles permettent de 
se renseigner et d’échanger sur des questions spécifiques. Des offres de re-crutement 
y sont également publiées. Les deux réseaux sociaux professionnels 
les plus populaires sont LinkedIn et Viadeo. 
LES RÉSEAUX SOCIAUX INTERNES 
Afin de développer les outils de communication interne, de nombreuses socié-tés 
proposent à leurs collaborateurs des réseaux sociaux internes : communau-tés, 
fils de partage d’information, messageries instantanées… Ces nouvelles 
plateformes favorisent les échanges, le travail collaboratif et contribuent plus 
largement à intégrer l’entreprise dans un modèle 2.0. 
Btwin l’intranet 
de SUEZ ENVIRONNEMENT 
LES MÉDIAS SOCIAUX : DE QUOI PARLE-T-ON ? 
LES PLATEFORMES DE PARTAGE DE VIDÉOS ET D’IMAGES 
Les utilisateurs peuvent visualiser, partager et/ou créer toutes sortes de vidéos 
sur le web : des vidéos amateurs, des clips de musique, des publicités, des ex-traits 
d’émissions de télé, etc. Il en est de même pour les images : photographies, 
affiches, créations originales… Il est possible de les partager publiquement sur 
les réseaux sociaux ou de les conserver dans le cercle privé. YouTube est la plate-forme 
de partage de vidéos la plus populaire ; 4 milliards de vidéos y sont con-sultées 
chaque jour dans le monde. Flickr est la plateforme la plus utilisée pour le 
partage des photos avec plus de 6 milliards de photos hébergées. 
La chaîne de United Water La chaîne de SUEZ ENVIRONNEMENT 
youtube.com/user/unitedwatertv youtube.com/user/suezenvironnement 
LES PLATEFORMES DE PARTAGE DE DOCUMENTS 
Les plateformes de partage de documents permettent de rendre visibles et acces-sibles 
des présentations en format Word, Powerpoint ou PDF. Ce sont générale-ment 
des présentations d’entreprise ou des études qui sont disponibles et télé-chargeables 
sur ces réseaux, mises à disposition par des professionnels, en accès 
gratuit à tous les internautes. 
Des plateformes comme Slideshare ou Issuu permettent ainsi d’accéder à de nom-breuses 
ressources documentaires. 
LES WIKIS 
Un wiki est un site internet dont les pages sont modifiables par les utilisateurs afin 
de permettre l’écriture et l’illustration collaborative des documents numériques qu’il 
contient. Lorsqu’une page est modifiée, les contributeurs réguliers qui suivent les 
évolutions de cette page peuvent vérifier et, si besoin, corriger ou compléter la modi-fication 
effectuée. Le plus célèbre des wikis est l’encyclopédie en ligne Wikipedia. 
8 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 9
LES MÉDIAS SOCIAUX : DE LA THÉORIE À LA PRATIQUE 
C’est par la pratique des médias sociaux que chacun apprivoisera et maîtrisera 
au mieux ces nouveaux espaces d’expression. 
Après ce panorama des principaux médias sociaux, découvrez maintenant les 
règles de conduite et bonnes pratiques à adopter quant à leur utilisation : à la 
maison ou au travail ; en tant qu’individu ou collaborateur d’une entreprise ; en 
expert ou en amateur. 
10 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 11
UN APERÇU DE VOTRE IDENTITÉ NUMÉRIQUE 
EN UN CLIC : SE GOOGLISER ! 
Il est ainsi conseillé de vérifier de temps 
en temps la nature des contenus associés 
à votre personne sur le web : tapez votre 
« prénom nom » (avec des guillemets pour 
rechercher une expression exacte) pour 
voir quels résultats apparaissent. Taper 
votre prénom et votre nom sur internet, 
c’est sans doute ce que votre futur client ou 
partenaire fera aussi : il vous «googlisera». 
Mieux vaut donc qu’il ne tombe pas sur des 
contenus qui dresseraient un portrait erro-né 
UNE AFFAIRE D’IMAGE ET DE RÉPUTATION, 
MAIS AUSSI DE SÉCURITÉ ! 
Parmi les informations qui pourraient être 
associées à votre nom sur internet, on 
peut citer les informations «sociales» qui 
vous concernent (photographies, com-mentaires, 
opinions, etc...), mais il peut 
également s’agir d’informations sensibles 
ou peu valorisant de vous-même ! 
S’il s’agit de contenus confidentiels, erro-nés, 
diffamants ou non autorisés (s’il s’agit 
d’images ou d’informations personnelles), 
différentes procédures sont envisageables 
pour en obtenir le retrait voire la réparation 
en cas de préjudice (par la voie juridique 
ou à l’amiable) : pour procéder au retrait, 
contactez l’hébergeur du site en question 
ou, si vous connaissez la personne à l’ori-gine 
de la publication, demandez-lui direc-tement 
de la supprimer. 
ou confidentielles : votre adresse, vos 
coordonnées téléphoniques, vos dates 
de vacances, ou même vos coordonnées 
bancaires... 
Ces informations peuvent être récupé-rées 
par des personnes malveillantes. 
C’est pourquoi il est impératif d’éviter au 
maximum de laisser de telles informa-tions 
visibles et accessibles à tous sur 
internet. 
FAIRE CONNAISSANCE AVEC SON DOUBLE NUMÉRIQUE 
Vous êtes connus de votre entourage, de vos collègues et de vos amis, par votre nom, 
votre travail, le lieu où vous habitez, vos passions, etc. Sur internet aussi, les gens se 
font une opinion de vous sur la base de ce que le web raconte de vous ! 
L’IDENTITÉ NUMÉRIQUE : QU’EST-CE QUE C’EST ? 
Les informations, les contenus, les points 
de vue que vous partagez sur les médias 
sociaux, mis bout à bout, constituent au 
fil du temps un «double numérique» de 
votre personne. 
Votre photo de profil sur Facebook, les 
commentaires que vous laissez en bas 
d’un article, le blog que vous avez ouvert, 
la collection de photographies que vous 
avez partagée, votre CV sur LinkedIn, 
etc… contribuent à façonner votre image 
«numérique» : tant pour les personnes qui 
sont «amies» avec vous sur les réseaux so-ciaux, 
que pour les personnes qui cherche-raient 
des informations sur vous via le web. 
C’est ce qu’on appelle l’identité numé-rique 
: les informations associées à votre 
nom et votre personne sur le web. Et cette 
identité numérique existe, que vous soyez 
actif sur les médias sociaux ou non. Car, 
quand bien même vous n’auriez pas de 
compte Facebook, peut-être une per-sonne, 
un ami, un collègue, a-t-il pris une 
photographie de vous et l’a-t-il publiée, 
sans connaître la législation relative au 
respect du droit à l’image. 
De même, le contenu que vous publiez 
sur internet peut être repris à votre insu, 
de sorte que vous en perdriez la maîtrise. 
12 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 13
APPRENDRE À MAÎTRISER SON IDENTITÉ NUMÉRIQUE ! 
Sur le web et les médias sociaux, apprendre à maîtriser son «identité numé-rique 
» passe autant par la connaissance des outils que par une bonne appré-hension 
de la manière de vous présenter et de les utiliser. 
MAÎTRISER LES PARAMÈTRES DE CONFIDENTIALITÉ 
DES MÉDIAS SOCIAUX 
Maîtriser son identité, c’est d’abord maî-triser 
ce que vous acceptez de montrer 
de vous : que vous ouvriez un blog, un 
compte Facebook, un compte Twitter, etc... 
Vous avez le choix de donner un accès 
plus ou moins élargi aux informations que 
vous publiez. 
C’est ce qu’on appelle les paramètres 
de confidentialité des médias sociaux. 
On distingue ainsi parfois les profils «ou-verts 
», accessibles et visibles de tous les 
internautes, des profils plus ou moins 
«fermés», dont l’accès est limité à vos 
proches et à vos amis... 
ENTRE IDENTITÉ PERSONNELLE ET IDENTITÉ 
PROFESSIONNELLE, LA FRONTIÈRE EST MINCE ! 
Sur les réseaux sociaux, votre identité 
est souvent une et indivisible : vous vous 
exprimez en tant qu’individu, mais le plus 
souvent les personnes qui vous lisent 
savent la profession que vous occupez 
ainsi que l’entreprise pour laquelle vous 
travaillez. 
C’est pour cette raison qu’il est important 
de faire attention à la manière dont vous 
vous présentez sur les médias sociaux, 
pour permettre aux personnes qui vous 
lisent de comprendre si vous parlez en 
votre nom personnel ou en tant que pro-fessionnel, 
au nom et pour le compte de 
l’entreprise au sein de laquelle vous tra-vaillez. 
Que vous ayez un blog personnel, un blog 
thématique lié à votre métier, un compte 
Twitter personnel, un profil Facebook et/ 
ou LinkedIn, vous vous interrogez sur la 
possibilité et la pertinence d’indiquer ou 
non le nom de votre entreprise ainsi que 
votre profession dans votre présentation. 
Si vous utilisez ces supports à titre stric-tement 
personnel, y faire figurer des 
informations professionnelles n’apporte 
que rarement de valeur ajoutée. Si vous 
publiez des informations relatives à votre 
secteur d’activité ou que vous utilisez les 
médias sociaux pour optimiser vos rela-tions 
professionnelles et valoriser votre 
expertise métier, vous pouvez les faire 
figurer. 
Mais il est important de spécifier par des 
mentions claires (telles que «mes tweets 
n’engagent que moi») que les opinions 
que vous exprimez ne sont pas celles de 
votre entreprise. 
De manière générale, chacun doit agir en 
connaissance de cause et est responsable 
du contenu qu’il publie. Chacun doit ainsi 
se poser les questions appropriées avant 
de publier un contenu impliquant son 
entreprise, selon les principes détaillés en 
page 20 : «Contribuer à la réputation de 
l’entreprise sur les médias sociaux». 
AVANT DE SAUTER LE PAS, INFORMEZ-VOUS ! 
Lorsque vous vous inscrivez sur un réseau social, prenez le temps au moment 
de la création de votre profil de lire les Conditions Générales d’Utilisation que 
vous acceptez de respecter et le cas échéant, de lire et de configurer les para-mètres 
de confidentialité. Et veillez ensuite aux modifications qui pourraient y 
être apportées ! 
14 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 15
LE PRINCIPE DE 
RESPONSABILITÉ 
La responsabilité de celui qui publie existe 
dans le monde électronique comme dans 
le monde réel. Sur les médias sociaux, la 
facilité et la rapidité de diffusion des conte-nus 
publiés par chacun rend cette respon-sabilité 
particulièrement importante. Des 
personnes imprudentes dans la diffusion 
de contenus pourraient se retrouver entraî-nées, 
malgré elles, dans des polémiques 
aux proportions vite incontrôlables. 
La meilleure ligne de conduite sur internet 
réside donc dans la prudence tant à l’égard 
des autres qu’à son propre égard. Chacun 
doit savoir évaluer avec responsabilité les 
informations et contenus qu’il publie. 
LE PRINCIPE DE 
LOYAUTÉ 
Les obligations de loyauté envers l’entre-prise 
et ses collègues s’appliquent de la 
même manière sur internet et les mé-dias 
sociaux que dans la «vraie vie» : on 
ne peut ni blâmer un collègue, ni porter 
atteinte à son employeur. Il est rappelé 
à cet égard que les contrats de travail 
signés par l’ensemble des collaborateurs 
comportent une clause de confidentialité-loyauté. 
LES MÉDIAS SOCIAUX : UN UNIVERS AVEC DES RÈGLES ! 
Les médias sociaux ne constituent pas un monde «hors-la-loi». Tant d’un point 
de vue relationnel que juridique, exprimer des propos mal intentionnés, porter 
atteinte à quelqu’un, peut être passible de poursuites. Les mêmes principes de 
vivre ensemble se retrouvent sur le web, comme dans la « vie ». 
ON N’EST JAMAIS ANONYME TRÈS 
LONGTEMPS SUR LE WEB 
Il est illusoire de croire que l’on peut 
rester anonyme sur le web. L’usage de 
pseudonymes ne protège pas l’internaute 
dans le cas où ce dernier tiendrait des 
propos diffamatoires : il est possible de 
rechercher l’adresse IP par laquelle ces 
propos ont été tenus ; cette adresse IP 
vous identifie et permet de «remonter» à 
votre personne. 
De la même manière, si vous ne faites 
pas figurer votre profession ou votre nom 
complet sur un canal (par exemple sur 
votre compte Twitter), le recoupement de 
diverses sources d’informations (votre 
page Viadeo, votre page Facebook) peut 
permettre à un internaute de constituer 
de vous une image assez complète. 
C’est la raison pour laquelle il est for-tement 
conseillé de toujours agir sur 
internet en imaginant que les propos et 
expressions que vous y tenez pourraient 
être tracés et associés à vous. 
UNE RÉFÉRENCE : LA CHARTE ÉTHIQUE ! 
Les considérations éthiques ne variant pas entre les médias sociaux et le 
“monde réel”, référez-vous à la Charte Ethique de SUEZ ENVIRONNEMENT qui 
constitue un document de référence en matière de comportements et d’actions 
(collectifs ou individuels). 
16 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 17
DISTINGUER ENTRE DOCUMENTS OFFICIELS, DOCUMENTS 
PROFESSIONNELS ET INFORMATIONS CONFIDENTIELLES 
Le partage d’informations avec ses 
contacts personnels et professionnels, et 
plus globalement avec les communautés 
intéressées, fait partie de l’ADN du web 
DOCUMENTS PROFESSIONNELS 
Les documents réalisés dans le cadre 
du travail, qui n’ont fait l’objet d’au-cune 
validation par la direction et/ou 
qui, s’ils ont été validés par la direc-tion, 
concernent des projets internes 
à l’entreprise, n’ont pas vocation 
à être partagés en externe. Néan-moins, 
en tant qu’expert autorisé par 
l’entreprise à prendre la parole (par 
exemple lors de conférences) et en 
demandant pro-activement une vali-dation 
de la direction, le partage des 
savoirs est encouragé auprès des 
communautés de professionnels sur 
les réseaux sociaux professionnels 
comme LinkedIn ou Viadeo ou sur les 
sites de partage de documents. 
VOULEZ VOUS 
PUBLIER LES 
PHOTOS ? 
OUI NON 
participatif. Attention cependant, toute 
information n’a pas vocation à être ren-due 
publique sur le web. 
DOCUMENTS OFFICIELS 
Les documents officiels de l’entre-prise, 
qui ont donc été validés par 
la direction, peuvent être rendus 
publics s’ils sont à usage externe, 
particulièrement s’ils sont relayés 
sur le site internet du groupe ou 
d’une filiale, comme les rapports 
annuels, communiqués de presse, 
publications sur les médias sociaux 
de l’entreprise... 
confidentiel 
DOCUMENTS CONFIDENTIELS 
Des documents portant sur des 
sujets stratégiques ou portant une 
mention de confidentialité ou à 
usage strictement interne ne doivent 
en aucun cas être rendus publics. 
UTILISER LES MÉDIAS SOCIAUX AU TRAVAIL 
Puis-je me connecter sur les médias sociaux sur mon lieu de travail ? Pour quels 
objectifs ? Sous quelles modalités ? Vous trouverez ici les principales réponses. 
PEUT-ON UTILISER LES MÉDIAS SOCIAUX 
SUR SON LIEU DE TRAVAIL ? 
Consulter les médias sociaux depuis son 
lieu de travail, est-ce possible ? 
Aujourd’hui, deux philosophies existent : 
pour certaines entreprises, consulter les 
médias sociaux constitue une perte de 
temps dommageable pour le collabora-teur 
durant ses heures de travail ; pour 
d’autres, cela constitue un outil de travail 
qui peut s’avérer utile, permettant de s’in-former 
sur le secteur de l’entreprise, de 
développer sa créativité... 
Au sein du Groupe SUEZ ENVIRONNE-MENT, 
il appartient à chaque filiale de 
décider si elle donne ou non l’accès à ces 
médias sociaux, et le cas échéant sous 
quelles modalités, étant précisé qu’en 
tout état de cause, d’autres moyens d’ex-pression 
sont à la disposition des salariés. 
De manière générale, il revient à chacun 
de se responsabiliser en réservant l’usage 
des médias sociaux à des fins person-nelles 
en dehors des périodes de travail. 
LES MÉDIAS SOCIAUX : UNE SOURCE D’INFORMATIONS 
NOUVELLE ET UTILE ! 
Du point de vue professionnel, la consul-tation 
des médias sociaux peut s’avérer 
précieuse pour un certain nombre de fonc-tions 
au sein d’une entreprise : comptes 
Twitter, pages sur LinkedIn, blogs, four- 
millent d’informations utiles concernant 
les partenaires, organisations, clients, ins-titutionnels 
avec lesquels vous travaillez, 
ainsi que de nouvelles manières de nouer 
et nourrir des relations. 
PHOTOGRAPHIES ET VIDÉOS PRISES AU TRAVAIL 
Puis-je publier sur les médias sociaux 
des photographies prises sur mon lieu 
de travail ? Les photographies et vidéos 
qui dévoilent les activités de l’entreprise, 
notamment industrielles, ne peuvent pas 
être publiées ; ou bien doivent avoir été 
validées par les Directions Sécurité et 
Communication avant toute publication. 
Les directives détaillées dans le guide 
«droit et sécurité dans les images» doivent 
être respectées. Dans le cas de photogra-phies 
de collaborateurs prises dans le 
cadre de l’entreprise ou dans le cercle 
privé, il s’agit au préalable de demander 
l’accord aux personnes concernées, pour 
respecter leur droit à l’image. 
18 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 19
COMMENT RELAYER LES CONTENUS DE 
SON ENTREPRISE ? 
Les contenus diffusés sur le web par l’en-treprise 
via ses canaux officiels 
Vous êtes encouragé à relayer les contenus 
que l’entreprise diffuse via ses sites internet, 
compte Twitter ou Facebook, chaîne You- 
Tube..., sur vos réseaux sociaux et blogs. 
Les contenus concernant l’entreprise 
produits par des tiers 
Avant de reprendre et de partager des 
contenus citant directement l’entreprise, 
publiés par des acteurs extérieurs à celle-ci, 
voici quelques bons réflexes à acquérir. 
Vérifier la source, la date de l’article, le sé-rieux 
de l’auteur. 
Se questionner sur la pertinence de diffuser 
cet article et sur les conséquences que cela 
pourrait entraîner pour son entreprise. 
CONTRIBUER À LA RÉPUTATION DE L’ENTREPRISE 
Vous êtes nombreux à vouloir relayer des informations sur votre entreprise, 
à entrer en interaction avec elle ou à partager ses valeurs sur le web. Voici 
quelques conseils et réflexes pour vous aider à mieux appréhender les diffé-rentes 
prises de parole possibles. 
S’EXPRIMER ET PRENDRE PART AUX DÉBATS 
Certains d’entre vous s’expriment déjà 
sur les médias sociaux et y partagent 
leurs points de vue. 
Pour autant, tout le monde n’est pas habi-lité 
à prendre la parole officiellement au 
nom de SUEZ ENVIRONNEMENT. 
Afin d’être sûr de sa légitimité à s’exprimer sur les médias sociaux au 
nom de son entreprise, voici 9 questions à se poser impérativement. 
Suis-je autorisé-e à prendre la parole au nom de l’entreprise ? 
Ai-je l’expertise pour m’exprimer sur ce sujet ? 
Est-ce que je prends bien la parole de manière transparente, en étant 
un collaborateur clairement identifié de mon entreprise ? 
Les documents de travail que je publie : ont-ils été validés par la 
direction pour une publication en externe ou sont –il uniquement à 
usage interne? Sont-ils stratégiques et/ou confidentiels ? 
Pourrais-je dire la même chose à un collègue, à un ami, un inconnu ? 
L’information que je diffuse est-elle fiable et vérifiable auprès d’une 
source sûre ? 
Mon propos est-il modéré et respectueux ? 
Suis-je prêt à assumer le débat au-delà d’une seule intervention ? 
À qui m’adresser en interne si le débat me dépasse ? Sais-je qui 
contacter si le débat me dépasse ? 
1 
2 
3 
4 
5 
6 
7 
8 
9 
QUI EST HABILITÉ À CRÉER UN COMPTE OFFICIEL AU 
NOM DE SON ENTREPRISE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX ? 
Chez SUEZ ENVIRONNEMENT, la création de 
comptes au nom de l’entreprise doit se faire 
en accord avec la Direction de la communi-cation. 
Si vous souhaitez créer un compte 
impliquant votre entreprise sur un réseau 
social, il convient d’en informer impérative-ment 
votre direction, afin d’évaluer au cas 
par cas la pertinence d’une telle action. 
20 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 21
GLOSSAIRE 
Agrégateur 
outil Internet permettant de centraliser des fils d’information et d’actualités issus de 
différents sites, pour en faciliter la lecture. 
Bloguer 
action d’écrire sur un blog. Le blogueur est la personne écrivant sur le blog. 
Communauté 
groupe de personnes partageant sur internet des mêmes centres d’intérêt. 
Community Manager 
personne en charge de la gestion de la réputation d’une marque sur Internet et de sa 
présence sur les médias sociaux. 
Fanpage 
page Facebook dédiée à une célébrité, une organisation, une entreprise, où des liens, 
photos, vidéos, textes, peuvent être publiés. 
Googliser 
rechercher sur un moteur de recherche. 
Hébergeur 
plateforme mettant à disposition des internautes des contenus déposés sur 
ses serveurs. 
Liker 
action d’apprécier un contenu sur Facebook (correspond au : « j’aime » en français). 
Messagerie instantanée 
outil permettant de dialoguer et de communiquer en temps réel avec d’autres 
utilisateurs connectés à un site Web ou un service. 
Miccroblogging 
l’action de « bloguer », mais dans des formats très courts. Twitter et ses 140 caractères 
en est la parfaite illustration. 
Mur/Wall 
sur Facebook il s’agit de l’endroit où il est possible de partager des liens, photos, 
vidéos, et sur lequel vos amis peuvent vous laisser des messages. 
Podcast 
fichier sonore que les internautes peuvent écouter sur le web, par exemple 
les émissions radio. 
Post 
article publié sur un blog ; aussi appelé «billet». 
Profil 
chaque utilisateur de Facebook a ce qu’on appelle : un profil. Il est constitué 
d’une photo et d’une présentation rapide de l’utilisateur. 
Re-tweet 
le re-tweet (ou RT) est utilisé sur Twitter afin de relayer auprès de sa communauté le 
tweet intéressant d’un autre utilisateur de Twitter. 
Statut 
c’est le message qui apparaît sous la photo de profil d’un utilisateur de Facebook, 
pour indiquer son humeur, son activité, partager un lien... 
Topic 
thème d’une discussion sur un forum, dans le jargon informatique. 
Tweet 
message de 140 caractères posté sur Twitter. 
Twittos 
se dit de toute personne inscrite à Twitter. 
Web 2.0 
concept désignant l’évolution du Web, qui est devenu de plus en plus interactif et 
participatif, en plaçant l’individu au coeur du système. 
22 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 23
QUIZZ ANNEXES 
Des questions ? 
En cas de doute sur la pertinence de relayer sur les médias sociaux une information 
impliquant son entreprise, il suffit souvent d’aller voir un collègue et de partager avec 
lui ses interrogations... L’entraide et le partage entre collègues de travail (avec un utili-sateur 
des réseaux sociaux, un manager, un interlocuteur passionné par ces sujets) se 
révèlent souvent les plus efficaces. C’est la force du collaboratif. 
Les community managers et les communicants responsables des médias sociaux sont 
également là pour vous aider et vous accompagner. Il ne faut pas hésiter à les contacter 
en cas d’interrogations. 
Pour toute remarque ou question, n’hésitez pas à vous adresser à votre direction. 
Et la version numérique ? 
Dans le cas où vous auriez en main ce guide, sachez qu’il existe également en version 
numérique sur Btwin, l’intranet de SUEZ ENVIRONNEMENT, ainsi que sur le site internet 
de l’entreprise : www.suez-environnement.com 
Remerciements 
L’élaboration de ce guide a été rendue possible grâce à l’implication de nombreux colla-borateurs 
au sein du groupe SUEZ ENVIRONNEMENT et de ses filiales. Nous tenions ain-si 
à remercier particulièrement : Anne-Isabelle J., Anne-Laure G., Aristide M., Bertrand H., 
Christophe A., Dimitri B., Dominique O., Eléonore D., Elodie M., Eric D., Frédéric C., Gaëlle 
D., Hugues d’A., Joannie L., Laura H., Laurent B., Marianne B., Marick B., Marie-Claude 
V., Méloé D., Mimouna K., Nathalie P.-G., Pascale G., Pascale O., Perinne R., Philippe L., 
Sophie P., Sybille K., Thomas P., Vincent F., Yessif K., Zineb F., Hélène P., Richard H., José G. 
C., Jasmin E., Charles D., Rebecca Z., Eduardo A., Julia B, Charlotte L.B. 
Coordination & Rédaction 
Direction de la communication de SUEZ ENVIRONNEMENT 
Agence ELAN 
Conception graphique et illustrations 
Jérémie Dres 
Imprimerie 
SIRA IMPRIMEUR - Mars 2013 
Sur combien de réseaux sociaux êtes-vous inscrit ? 
0 
1 ou 2 
3 et plus 
A 
B 
C 
Combien de temps pouvez-vous rester sans consulter votre page Facebook ? 
C’est quoi mes codes déjà ? 
Une fois par semaine, ça suffit. 
Si je n’y vais pas tous les jours, mon monde s’écroule. 
Pour m’informer, mes réflexes ? 
La télé et les journaux, y a que ça de vrai ! 
Je lis la presse en ligne. 
Je suis hyper connecté avec mes agrégateurs et mes apps. 
On vous demande d’écrire un message en 140 caractères... 
Pourquoi 140 caractères ? 
Vous me donnez 5 minutes ? Il faut que je synthétise. 
C’est ma nouvelle langue maternelle ! 
Mes collègues de bureau ? 
Je les vois autour de la machine à café, c’est plus sympa ! 
Ils sont tous dans mes contacts sur LinkedIn. 
Ce sont mes amis sur Facebook. 
Je suis au restaurant : 
J’éteins mon téléphone, c’est plus poli. 
Je publie la photo de mon plat sur Instagram. 
Je me «check-in» sur Foursquare ! 
Ce guide ? 
Intéressant, mais je n’utilise pas assez Internet pour me sentir concerné. 
Super utile, j’ai appris plein de choses que je vais utiliser ! 
Bonne idée, mais ce sont des pratiques que j’appliquais déjà tous les jours… 
Les résultats 
A 
B 
C 
A 
B 
C 
A 
B 
C 
A 
B 
C 
A 
B 
C 
A 
B 
C 
J’ai une majorité de , je suis un… «néophyte» : le Web, je m’y suis mis, mais dur dur de dompter la souris ! 
Notre conseil : pas d’angoisse, à chacun ses passions ! 
J’ai une majorité de B 
, je suis un… «newbie» : le Web, j’y vais doucement mais sûrement. 
Notre conseil : n’hésitez pas à vous révéler et allez demander conseil si vous avez des questions ! 
J’ai une majorité de C 
, je suis un… «nerd» : pour moi Internet n’a pas de secret, je suis tombé dedans depuis longtemps. 
Notre conseil : allez voir vos collègues pour partager votre enthousiasme, vos pratiques et votre connaissance ! 
A 
24 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 25

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Suez Environnement - Guide medias sociaux

  • 1. GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT Tour CB21 16, place de l’Iris 92040 Paris La Défense Cedex +33 (0)1 58 81 20 00 conseils & sensibilisation
  • 2. «Les médias sociaux changent le monde... Ils changent aussi Suez Environnement.» JEAN-LOUIS CHAUSSADE, DIRECTEUR GÉNÉRAL DE SUEZ ENVIRONNEMENT SUEZ ENVIRONNEMENT 1 © STÉPHANE DE BOURGIES / ABACAPRESS ÉDITO Chères collaboratrices, chers collaborateurs, En quelques années, les médias sociaux se sont imposés au grand public comme un formidable vecteur de dialogue et de par-tage. Comme tout nouvel outil de commu-nication, les médias sociaux représentent pour SUEZ ENVIRONNEMENT une nouvelle façon et une opportunité unique d’informer et d’échanger avec nos parties prenantes. Soucieux d’appliquer à tous nos métiers les valeurs d’innovation et de réactivité qui nous caractérisent, et convaincu de l’im-portance de rester en lien permanent tant avec nos clients et usagers qu’avec nos parties prenantes, SUEZ ENVIRONNEMENT a déjà commencé à intégrer ces évolutions et développe sa présence sur ces réseaux. Vous, collaborateurs, y êtes également pré-sents et actifs, tant pour des raisons pro-fessionnelles que personnelles. Vos prises de parole sur ces réseaux sont fréquentes et vous y relayez vos métiers et vos passions. C’est dans cette dynamique forte de Groupe et conscients des enjeux que représente une « communication de l’instant » et pour tous, que nous avons souhaité partager avec vous les bonnes pratiques et conseils pour utiliser au mieux et sans risque ces nouveaux médias qui constituent le web 2.0. Au travers de ce « Guide de bonnes pra-tiques », SUEZ ENVIRONNEMENT vous apporte conseils et règles de conduite à adopter pour une utilisation efficace et res-ponsable des médias sociaux. Il constitue la garantie d’une bonne gouvernance et de la transparence dans l’information ; il vous accompagnera dans votre présence, initia-tique ou non, sur les médias sociaux.
  • 3. SOMMAIRE LES MÉDIAS SOCIAUX : DE QUOI PARLE-T-ON ? Les réseaux sociaux : Twitter, Facebook, et les autres ..................................................... 6 Les forums de discussion .................................................................................................... 7 Les blogs ............................................................................................................................... 7 Les plateformes de partage de vidéos et d’images .......................................................... 8 Les plateformes de partage de documents ...................................................................... 8 Les wikis ................................................................................................................................ 8 Les réseaux sociaux professionnels ................................................................................... 9 Les réseaux sociaux internes .............................................................................................. 9 LES MÉDIAS SOCIAUX : DE LA THÉORIE À LA PRATIQUE Faire connaissance avec son double numérique ........................................................... 12 Apprendre à maîtriser son identité numérique ...............................................................14 Les médias sociaux : un univers avec des règles ! ........................................................ 16 Utiliser les médias sociaux au travail ................................................................................ 18 Contribuer à la réputation de l’entreprise sur les médias sociaux ............................... 20 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 ANNEXES Glossaire ..................................................................................................................................... 22 Quizz : quel utilisateur des médias sociaux êtes-vous ? ....................................................... 24 Compléments & remerciements ............................................................................................ 25 EN BREF UN GUIDE POUR QUOI FAIRE ? Ce guide a pour objectif de vous accompagner et de vous aider dans l’uti-lisation efficace et responsable des médias sociaux : par des informations générales concernant les médias sociaux (leurs objectifs, leur fonctionne-ment, etc.), et par des conseils et règles de conduite à adopter. Ce guide sera amené à évoluer dans les années futures afin de s’adapter au mieux aux nouveaux usages du web social. UN GUIDE ÉCRIT À PLUSIEURS MAINS Ce document est le fruit d’un travail collaboratif mené au sein de l’entreprise. Près de 40 collaborateurs ont participé à l’élaboration de ces contenus, afin qu’il reflète la nature et les spécificités de notre entreprise, et qu’il puisse ré-pondre aux besoins de chacun. UN GUIDE DESTINÉ À TOUS ! Ce guide s’adresse à l’ensemble des collaborateurs de SUEZ ENVIRONNEMENT. Quel que soit son métier, sa filiale ou son pays, chacun est concerné par l’uti-lisation des médias sociaux. Chaque collaborateur de SUEZ ENVIRONNEMENT est donc invité à lire ce document, à se l’approprier et à le partager. Ce guide sera également rendu public, consultable par tous sur internet, afin de partager notre vision du web 2.0 dans un souci de transparence. 2 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 3
  • 4. LES MÉDIAS SOCIAUX : DE QUOI PARLE-T-ON ? Forums de discussion, blogs, réseaux sociaux, réseaux sociaux professionnels, plateformes de partage de vidéos, de photos, de documents, wikis, micro-blog-ging, etc : ces termes qui caractérisent le « web social », également connu sous le nom de « web 2.0 », sont passés dans le langage quotidien, mais il est parfois difficile de les définir et de les distinguer précisément. Voici quelques clés pour mieux les comprendre. 4 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 5
  • 5. LES FORUMS DE DISCUSSION Un forum est un espace de discussion sur le web, ouvert à plusieurs partici-pants, consultable par tous ou sur inscription. Il se présente comme un lieu de conversation et d’échanges sur une thématique donnée (appelée parfois topic) où les internautes peuvent échanger entre eux informations, points de vue et conseils. Il en existe sur des thématiques très diverses. Les forums sont parfois encadrés par un “modérateur”. LES BLOGS Un blog est un type de média en ligne qui peut être créé par chacun (citoyen, journaliste, passionné, élu ou entreprise...) et sur lequel ce dernier pourra rédiger et publier des articles, appelés “posts”. Ces articles peuvent être des textes et/ou des éléments multimédias (image, son, vidéo, podcast). Il existe des blogs davantage “personnels” (où les blogueurs partagent leur vie, leurs passions, leurs coups de coeur, etc.) et des blogs davantage “experts” (traitant de sujets très précis, et qui peuvent constituer des sources d’informations intéressantes). Alors que sur les forums, les conversations sont collaboratives (chacun contribuant à la discussion), un blogueur est seul, ou en équipe réduite, pour gérer son support. Il est donc responsable du contenu qui y est publié. Le Waterblog Le blog de Sita UK waterblog.suez-environnement.com puttingwastetogooduse.co.uk LES MÉDIAS SOCIAUX : DE QUOI PARLE-T-ON ? LES RÉSEAUX SOCIAUX Les réseaux sociaux sont des plateformes internet permettant aux personnes de se constituer un réseau (d’amis, de connaissances, de collègues, etc.) et d’interagir avec les membres de ce réseau. Facebook et Twitter constituent aujourd’hui les réseaux sociaux les plus connus et utilisés, mais il en existe de très nombreux. Cet oiseau, c’est le logo de Twitter : un réseau social qui permet à ses membres d’envoyer de brefs mes-sages (140 caractères maximum), appelés tweets (gazouillis). On peut également y poster des liens renvoyant vers des sites internet, des photos ou des vidéos. Les personnes utilisent souvent Twitter comme un outil de dis-cussion instantanée avec leurs amis et d’autres internautes partageant les mêmes centres d’intérêt, ou comme un fil d’actualités. Twitter compte près d’un demi-milliard d’utilisateurs dans le monde (Semiocast, 2012). Le compte Twitter de Suez Environnement Facebook est un réseau social sou-vent utilisé comme un lieu de partage d’informations d’ordre personnel, amical et familial. Facebook permet aussi la constitution de «pages» et de groupes visant à faire connaître des personnalités, des entreprises, des causes variées ou à créer et partager des événements ainsi que de com-muniquer par messagerie instanta-née. Facebook a dépassé en sep-tembre 2012 le milliard d’utilisateurs dans le monde. La page Facebook de Lyonnaise des Eaux twitter.com/suezenv facebook.com/LyonnaiseEaux 6 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 7
  • 6. LES RÉSEAUX SOCIAUX PROFESSIONNELS Les réseaux sociaux professionnels ont pour objectif d’échanger avec d’autres internautes travaillant dans le même domaine. Ils permettent de publier sur le web des informations relatives à son métier, ses expertises, son CV, ses expéri-ences professionnelles passées ; mais également d’entrer en contact avec des professionnels de son secteur. Des discussions professionnelles permettent de se renseigner et d’échanger sur des questions spécifiques. Des offres de re-crutement y sont également publiées. Les deux réseaux sociaux professionnels les plus populaires sont LinkedIn et Viadeo. LES RÉSEAUX SOCIAUX INTERNES Afin de développer les outils de communication interne, de nombreuses socié-tés proposent à leurs collaborateurs des réseaux sociaux internes : communau-tés, fils de partage d’information, messageries instantanées… Ces nouvelles plateformes favorisent les échanges, le travail collaboratif et contribuent plus largement à intégrer l’entreprise dans un modèle 2.0. Btwin l’intranet de SUEZ ENVIRONNEMENT LES MÉDIAS SOCIAUX : DE QUOI PARLE-T-ON ? LES PLATEFORMES DE PARTAGE DE VIDÉOS ET D’IMAGES Les utilisateurs peuvent visualiser, partager et/ou créer toutes sortes de vidéos sur le web : des vidéos amateurs, des clips de musique, des publicités, des ex-traits d’émissions de télé, etc. Il en est de même pour les images : photographies, affiches, créations originales… Il est possible de les partager publiquement sur les réseaux sociaux ou de les conserver dans le cercle privé. YouTube est la plate-forme de partage de vidéos la plus populaire ; 4 milliards de vidéos y sont con-sultées chaque jour dans le monde. Flickr est la plateforme la plus utilisée pour le partage des photos avec plus de 6 milliards de photos hébergées. La chaîne de United Water La chaîne de SUEZ ENVIRONNEMENT youtube.com/user/unitedwatertv youtube.com/user/suezenvironnement LES PLATEFORMES DE PARTAGE DE DOCUMENTS Les plateformes de partage de documents permettent de rendre visibles et acces-sibles des présentations en format Word, Powerpoint ou PDF. Ce sont générale-ment des présentations d’entreprise ou des études qui sont disponibles et télé-chargeables sur ces réseaux, mises à disposition par des professionnels, en accès gratuit à tous les internautes. Des plateformes comme Slideshare ou Issuu permettent ainsi d’accéder à de nom-breuses ressources documentaires. LES WIKIS Un wiki est un site internet dont les pages sont modifiables par les utilisateurs afin de permettre l’écriture et l’illustration collaborative des documents numériques qu’il contient. Lorsqu’une page est modifiée, les contributeurs réguliers qui suivent les évolutions de cette page peuvent vérifier et, si besoin, corriger ou compléter la modi-fication effectuée. Le plus célèbre des wikis est l’encyclopédie en ligne Wikipedia. 8 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 9
  • 7. LES MÉDIAS SOCIAUX : DE LA THÉORIE À LA PRATIQUE C’est par la pratique des médias sociaux que chacun apprivoisera et maîtrisera au mieux ces nouveaux espaces d’expression. Après ce panorama des principaux médias sociaux, découvrez maintenant les règles de conduite et bonnes pratiques à adopter quant à leur utilisation : à la maison ou au travail ; en tant qu’individu ou collaborateur d’une entreprise ; en expert ou en amateur. 10 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 11
  • 8. UN APERÇU DE VOTRE IDENTITÉ NUMÉRIQUE EN UN CLIC : SE GOOGLISER ! Il est ainsi conseillé de vérifier de temps en temps la nature des contenus associés à votre personne sur le web : tapez votre « prénom nom » (avec des guillemets pour rechercher une expression exacte) pour voir quels résultats apparaissent. Taper votre prénom et votre nom sur internet, c’est sans doute ce que votre futur client ou partenaire fera aussi : il vous «googlisera». Mieux vaut donc qu’il ne tombe pas sur des contenus qui dresseraient un portrait erro-né UNE AFFAIRE D’IMAGE ET DE RÉPUTATION, MAIS AUSSI DE SÉCURITÉ ! Parmi les informations qui pourraient être associées à votre nom sur internet, on peut citer les informations «sociales» qui vous concernent (photographies, com-mentaires, opinions, etc...), mais il peut également s’agir d’informations sensibles ou peu valorisant de vous-même ! S’il s’agit de contenus confidentiels, erro-nés, diffamants ou non autorisés (s’il s’agit d’images ou d’informations personnelles), différentes procédures sont envisageables pour en obtenir le retrait voire la réparation en cas de préjudice (par la voie juridique ou à l’amiable) : pour procéder au retrait, contactez l’hébergeur du site en question ou, si vous connaissez la personne à l’ori-gine de la publication, demandez-lui direc-tement de la supprimer. ou confidentielles : votre adresse, vos coordonnées téléphoniques, vos dates de vacances, ou même vos coordonnées bancaires... Ces informations peuvent être récupé-rées par des personnes malveillantes. C’est pourquoi il est impératif d’éviter au maximum de laisser de telles informa-tions visibles et accessibles à tous sur internet. FAIRE CONNAISSANCE AVEC SON DOUBLE NUMÉRIQUE Vous êtes connus de votre entourage, de vos collègues et de vos amis, par votre nom, votre travail, le lieu où vous habitez, vos passions, etc. Sur internet aussi, les gens se font une opinion de vous sur la base de ce que le web raconte de vous ! L’IDENTITÉ NUMÉRIQUE : QU’EST-CE QUE C’EST ? Les informations, les contenus, les points de vue que vous partagez sur les médias sociaux, mis bout à bout, constituent au fil du temps un «double numérique» de votre personne. Votre photo de profil sur Facebook, les commentaires que vous laissez en bas d’un article, le blog que vous avez ouvert, la collection de photographies que vous avez partagée, votre CV sur LinkedIn, etc… contribuent à façonner votre image «numérique» : tant pour les personnes qui sont «amies» avec vous sur les réseaux so-ciaux, que pour les personnes qui cherche-raient des informations sur vous via le web. C’est ce qu’on appelle l’identité numé-rique : les informations associées à votre nom et votre personne sur le web. Et cette identité numérique existe, que vous soyez actif sur les médias sociaux ou non. Car, quand bien même vous n’auriez pas de compte Facebook, peut-être une per-sonne, un ami, un collègue, a-t-il pris une photographie de vous et l’a-t-il publiée, sans connaître la législation relative au respect du droit à l’image. De même, le contenu que vous publiez sur internet peut être repris à votre insu, de sorte que vous en perdriez la maîtrise. 12 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 13
  • 9. APPRENDRE À MAÎTRISER SON IDENTITÉ NUMÉRIQUE ! Sur le web et les médias sociaux, apprendre à maîtriser son «identité numé-rique » passe autant par la connaissance des outils que par une bonne appré-hension de la manière de vous présenter et de les utiliser. MAÎTRISER LES PARAMÈTRES DE CONFIDENTIALITÉ DES MÉDIAS SOCIAUX Maîtriser son identité, c’est d’abord maî-triser ce que vous acceptez de montrer de vous : que vous ouvriez un blog, un compte Facebook, un compte Twitter, etc... Vous avez le choix de donner un accès plus ou moins élargi aux informations que vous publiez. C’est ce qu’on appelle les paramètres de confidentialité des médias sociaux. On distingue ainsi parfois les profils «ou-verts », accessibles et visibles de tous les internautes, des profils plus ou moins «fermés», dont l’accès est limité à vos proches et à vos amis... ENTRE IDENTITÉ PERSONNELLE ET IDENTITÉ PROFESSIONNELLE, LA FRONTIÈRE EST MINCE ! Sur les réseaux sociaux, votre identité est souvent une et indivisible : vous vous exprimez en tant qu’individu, mais le plus souvent les personnes qui vous lisent savent la profession que vous occupez ainsi que l’entreprise pour laquelle vous travaillez. C’est pour cette raison qu’il est important de faire attention à la manière dont vous vous présentez sur les médias sociaux, pour permettre aux personnes qui vous lisent de comprendre si vous parlez en votre nom personnel ou en tant que pro-fessionnel, au nom et pour le compte de l’entreprise au sein de laquelle vous tra-vaillez. Que vous ayez un blog personnel, un blog thématique lié à votre métier, un compte Twitter personnel, un profil Facebook et/ ou LinkedIn, vous vous interrogez sur la possibilité et la pertinence d’indiquer ou non le nom de votre entreprise ainsi que votre profession dans votre présentation. Si vous utilisez ces supports à titre stric-tement personnel, y faire figurer des informations professionnelles n’apporte que rarement de valeur ajoutée. Si vous publiez des informations relatives à votre secteur d’activité ou que vous utilisez les médias sociaux pour optimiser vos rela-tions professionnelles et valoriser votre expertise métier, vous pouvez les faire figurer. Mais il est important de spécifier par des mentions claires (telles que «mes tweets n’engagent que moi») que les opinions que vous exprimez ne sont pas celles de votre entreprise. De manière générale, chacun doit agir en connaissance de cause et est responsable du contenu qu’il publie. Chacun doit ainsi se poser les questions appropriées avant de publier un contenu impliquant son entreprise, selon les principes détaillés en page 20 : «Contribuer à la réputation de l’entreprise sur les médias sociaux». AVANT DE SAUTER LE PAS, INFORMEZ-VOUS ! Lorsque vous vous inscrivez sur un réseau social, prenez le temps au moment de la création de votre profil de lire les Conditions Générales d’Utilisation que vous acceptez de respecter et le cas échéant, de lire et de configurer les para-mètres de confidentialité. Et veillez ensuite aux modifications qui pourraient y être apportées ! 14 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 15
  • 10. LE PRINCIPE DE RESPONSABILITÉ La responsabilité de celui qui publie existe dans le monde électronique comme dans le monde réel. Sur les médias sociaux, la facilité et la rapidité de diffusion des conte-nus publiés par chacun rend cette respon-sabilité particulièrement importante. Des personnes imprudentes dans la diffusion de contenus pourraient se retrouver entraî-nées, malgré elles, dans des polémiques aux proportions vite incontrôlables. La meilleure ligne de conduite sur internet réside donc dans la prudence tant à l’égard des autres qu’à son propre égard. Chacun doit savoir évaluer avec responsabilité les informations et contenus qu’il publie. LE PRINCIPE DE LOYAUTÉ Les obligations de loyauté envers l’entre-prise et ses collègues s’appliquent de la même manière sur internet et les mé-dias sociaux que dans la «vraie vie» : on ne peut ni blâmer un collègue, ni porter atteinte à son employeur. Il est rappelé à cet égard que les contrats de travail signés par l’ensemble des collaborateurs comportent une clause de confidentialité-loyauté. LES MÉDIAS SOCIAUX : UN UNIVERS AVEC DES RÈGLES ! Les médias sociaux ne constituent pas un monde «hors-la-loi». Tant d’un point de vue relationnel que juridique, exprimer des propos mal intentionnés, porter atteinte à quelqu’un, peut être passible de poursuites. Les mêmes principes de vivre ensemble se retrouvent sur le web, comme dans la « vie ». ON N’EST JAMAIS ANONYME TRÈS LONGTEMPS SUR LE WEB Il est illusoire de croire que l’on peut rester anonyme sur le web. L’usage de pseudonymes ne protège pas l’internaute dans le cas où ce dernier tiendrait des propos diffamatoires : il est possible de rechercher l’adresse IP par laquelle ces propos ont été tenus ; cette adresse IP vous identifie et permet de «remonter» à votre personne. De la même manière, si vous ne faites pas figurer votre profession ou votre nom complet sur un canal (par exemple sur votre compte Twitter), le recoupement de diverses sources d’informations (votre page Viadeo, votre page Facebook) peut permettre à un internaute de constituer de vous une image assez complète. C’est la raison pour laquelle il est for-tement conseillé de toujours agir sur internet en imaginant que les propos et expressions que vous y tenez pourraient être tracés et associés à vous. UNE RÉFÉRENCE : LA CHARTE ÉTHIQUE ! Les considérations éthiques ne variant pas entre les médias sociaux et le “monde réel”, référez-vous à la Charte Ethique de SUEZ ENVIRONNEMENT qui constitue un document de référence en matière de comportements et d’actions (collectifs ou individuels). 16 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 17
  • 11. DISTINGUER ENTRE DOCUMENTS OFFICIELS, DOCUMENTS PROFESSIONNELS ET INFORMATIONS CONFIDENTIELLES Le partage d’informations avec ses contacts personnels et professionnels, et plus globalement avec les communautés intéressées, fait partie de l’ADN du web DOCUMENTS PROFESSIONNELS Les documents réalisés dans le cadre du travail, qui n’ont fait l’objet d’au-cune validation par la direction et/ou qui, s’ils ont été validés par la direc-tion, concernent des projets internes à l’entreprise, n’ont pas vocation à être partagés en externe. Néan-moins, en tant qu’expert autorisé par l’entreprise à prendre la parole (par exemple lors de conférences) et en demandant pro-activement une vali-dation de la direction, le partage des savoirs est encouragé auprès des communautés de professionnels sur les réseaux sociaux professionnels comme LinkedIn ou Viadeo ou sur les sites de partage de documents. VOULEZ VOUS PUBLIER LES PHOTOS ? OUI NON participatif. Attention cependant, toute information n’a pas vocation à être ren-due publique sur le web. DOCUMENTS OFFICIELS Les documents officiels de l’entre-prise, qui ont donc été validés par la direction, peuvent être rendus publics s’ils sont à usage externe, particulièrement s’ils sont relayés sur le site internet du groupe ou d’une filiale, comme les rapports annuels, communiqués de presse, publications sur les médias sociaux de l’entreprise... confidentiel DOCUMENTS CONFIDENTIELS Des documents portant sur des sujets stratégiques ou portant une mention de confidentialité ou à usage strictement interne ne doivent en aucun cas être rendus publics. UTILISER LES MÉDIAS SOCIAUX AU TRAVAIL Puis-je me connecter sur les médias sociaux sur mon lieu de travail ? Pour quels objectifs ? Sous quelles modalités ? Vous trouverez ici les principales réponses. PEUT-ON UTILISER LES MÉDIAS SOCIAUX SUR SON LIEU DE TRAVAIL ? Consulter les médias sociaux depuis son lieu de travail, est-ce possible ? Aujourd’hui, deux philosophies existent : pour certaines entreprises, consulter les médias sociaux constitue une perte de temps dommageable pour le collabora-teur durant ses heures de travail ; pour d’autres, cela constitue un outil de travail qui peut s’avérer utile, permettant de s’in-former sur le secteur de l’entreprise, de développer sa créativité... Au sein du Groupe SUEZ ENVIRONNE-MENT, il appartient à chaque filiale de décider si elle donne ou non l’accès à ces médias sociaux, et le cas échéant sous quelles modalités, étant précisé qu’en tout état de cause, d’autres moyens d’ex-pression sont à la disposition des salariés. De manière générale, il revient à chacun de se responsabiliser en réservant l’usage des médias sociaux à des fins person-nelles en dehors des périodes de travail. LES MÉDIAS SOCIAUX : UNE SOURCE D’INFORMATIONS NOUVELLE ET UTILE ! Du point de vue professionnel, la consul-tation des médias sociaux peut s’avérer précieuse pour un certain nombre de fonc-tions au sein d’une entreprise : comptes Twitter, pages sur LinkedIn, blogs, four- millent d’informations utiles concernant les partenaires, organisations, clients, ins-titutionnels avec lesquels vous travaillez, ainsi que de nouvelles manières de nouer et nourrir des relations. PHOTOGRAPHIES ET VIDÉOS PRISES AU TRAVAIL Puis-je publier sur les médias sociaux des photographies prises sur mon lieu de travail ? Les photographies et vidéos qui dévoilent les activités de l’entreprise, notamment industrielles, ne peuvent pas être publiées ; ou bien doivent avoir été validées par les Directions Sécurité et Communication avant toute publication. Les directives détaillées dans le guide «droit et sécurité dans les images» doivent être respectées. Dans le cas de photogra-phies de collaborateurs prises dans le cadre de l’entreprise ou dans le cercle privé, il s’agit au préalable de demander l’accord aux personnes concernées, pour respecter leur droit à l’image. 18 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 19
  • 12. COMMENT RELAYER LES CONTENUS DE SON ENTREPRISE ? Les contenus diffusés sur le web par l’en-treprise via ses canaux officiels Vous êtes encouragé à relayer les contenus que l’entreprise diffuse via ses sites internet, compte Twitter ou Facebook, chaîne You- Tube..., sur vos réseaux sociaux et blogs. Les contenus concernant l’entreprise produits par des tiers Avant de reprendre et de partager des contenus citant directement l’entreprise, publiés par des acteurs extérieurs à celle-ci, voici quelques bons réflexes à acquérir. Vérifier la source, la date de l’article, le sé-rieux de l’auteur. Se questionner sur la pertinence de diffuser cet article et sur les conséquences que cela pourrait entraîner pour son entreprise. CONTRIBUER À LA RÉPUTATION DE L’ENTREPRISE Vous êtes nombreux à vouloir relayer des informations sur votre entreprise, à entrer en interaction avec elle ou à partager ses valeurs sur le web. Voici quelques conseils et réflexes pour vous aider à mieux appréhender les diffé-rentes prises de parole possibles. S’EXPRIMER ET PRENDRE PART AUX DÉBATS Certains d’entre vous s’expriment déjà sur les médias sociaux et y partagent leurs points de vue. Pour autant, tout le monde n’est pas habi-lité à prendre la parole officiellement au nom de SUEZ ENVIRONNEMENT. Afin d’être sûr de sa légitimité à s’exprimer sur les médias sociaux au nom de son entreprise, voici 9 questions à se poser impérativement. Suis-je autorisé-e à prendre la parole au nom de l’entreprise ? Ai-je l’expertise pour m’exprimer sur ce sujet ? Est-ce que je prends bien la parole de manière transparente, en étant un collaborateur clairement identifié de mon entreprise ? Les documents de travail que je publie : ont-ils été validés par la direction pour une publication en externe ou sont –il uniquement à usage interne? Sont-ils stratégiques et/ou confidentiels ? Pourrais-je dire la même chose à un collègue, à un ami, un inconnu ? L’information que je diffuse est-elle fiable et vérifiable auprès d’une source sûre ? Mon propos est-il modéré et respectueux ? Suis-je prêt à assumer le débat au-delà d’une seule intervention ? À qui m’adresser en interne si le débat me dépasse ? Sais-je qui contacter si le débat me dépasse ? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 QUI EST HABILITÉ À CRÉER UN COMPTE OFFICIEL AU NOM DE SON ENTREPRISE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX ? Chez SUEZ ENVIRONNEMENT, la création de comptes au nom de l’entreprise doit se faire en accord avec la Direction de la communi-cation. Si vous souhaitez créer un compte impliquant votre entreprise sur un réseau social, il convient d’en informer impérative-ment votre direction, afin d’évaluer au cas par cas la pertinence d’une telle action. 20 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 21
  • 13. GLOSSAIRE Agrégateur outil Internet permettant de centraliser des fils d’information et d’actualités issus de différents sites, pour en faciliter la lecture. Bloguer action d’écrire sur un blog. Le blogueur est la personne écrivant sur le blog. Communauté groupe de personnes partageant sur internet des mêmes centres d’intérêt. Community Manager personne en charge de la gestion de la réputation d’une marque sur Internet et de sa présence sur les médias sociaux. Fanpage page Facebook dédiée à une célébrité, une organisation, une entreprise, où des liens, photos, vidéos, textes, peuvent être publiés. Googliser rechercher sur un moteur de recherche. Hébergeur plateforme mettant à disposition des internautes des contenus déposés sur ses serveurs. Liker action d’apprécier un contenu sur Facebook (correspond au : « j’aime » en français). Messagerie instantanée outil permettant de dialoguer et de communiquer en temps réel avec d’autres utilisateurs connectés à un site Web ou un service. Miccroblogging l’action de « bloguer », mais dans des formats très courts. Twitter et ses 140 caractères en est la parfaite illustration. Mur/Wall sur Facebook il s’agit de l’endroit où il est possible de partager des liens, photos, vidéos, et sur lequel vos amis peuvent vous laisser des messages. Podcast fichier sonore que les internautes peuvent écouter sur le web, par exemple les émissions radio. Post article publié sur un blog ; aussi appelé «billet». Profil chaque utilisateur de Facebook a ce qu’on appelle : un profil. Il est constitué d’une photo et d’une présentation rapide de l’utilisateur. Re-tweet le re-tweet (ou RT) est utilisé sur Twitter afin de relayer auprès de sa communauté le tweet intéressant d’un autre utilisateur de Twitter. Statut c’est le message qui apparaît sous la photo de profil d’un utilisateur de Facebook, pour indiquer son humeur, son activité, partager un lien... Topic thème d’une discussion sur un forum, dans le jargon informatique. Tweet message de 140 caractères posté sur Twitter. Twittos se dit de toute personne inscrite à Twitter. Web 2.0 concept désignant l’évolution du Web, qui est devenu de plus en plus interactif et participatif, en plaçant l’individu au coeur du système. 22 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 23
  • 14. QUIZZ ANNEXES Des questions ? En cas de doute sur la pertinence de relayer sur les médias sociaux une information impliquant son entreprise, il suffit souvent d’aller voir un collègue et de partager avec lui ses interrogations... L’entraide et le partage entre collègues de travail (avec un utili-sateur des réseaux sociaux, un manager, un interlocuteur passionné par ces sujets) se révèlent souvent les plus efficaces. C’est la force du collaboratif. Les community managers et les communicants responsables des médias sociaux sont également là pour vous aider et vous accompagner. Il ne faut pas hésiter à les contacter en cas d’interrogations. Pour toute remarque ou question, n’hésitez pas à vous adresser à votre direction. Et la version numérique ? Dans le cas où vous auriez en main ce guide, sachez qu’il existe également en version numérique sur Btwin, l’intranet de SUEZ ENVIRONNEMENT, ainsi que sur le site internet de l’entreprise : www.suez-environnement.com Remerciements L’élaboration de ce guide a été rendue possible grâce à l’implication de nombreux colla-borateurs au sein du groupe SUEZ ENVIRONNEMENT et de ses filiales. Nous tenions ain-si à remercier particulièrement : Anne-Isabelle J., Anne-Laure G., Aristide M., Bertrand H., Christophe A., Dimitri B., Dominique O., Eléonore D., Elodie M., Eric D., Frédéric C., Gaëlle D., Hugues d’A., Joannie L., Laura H., Laurent B., Marianne B., Marick B., Marie-Claude V., Méloé D., Mimouna K., Nathalie P.-G., Pascale G., Pascale O., Perinne R., Philippe L., Sophie P., Sybille K., Thomas P., Vincent F., Yessif K., Zineb F., Hélène P., Richard H., José G. C., Jasmin E., Charles D., Rebecca Z., Eduardo A., Julia B, Charlotte L.B. Coordination & Rédaction Direction de la communication de SUEZ ENVIRONNEMENT Agence ELAN Conception graphique et illustrations Jérémie Dres Imprimerie SIRA IMPRIMEUR - Mars 2013 Sur combien de réseaux sociaux êtes-vous inscrit ? 0 1 ou 2 3 et plus A B C Combien de temps pouvez-vous rester sans consulter votre page Facebook ? C’est quoi mes codes déjà ? Une fois par semaine, ça suffit. Si je n’y vais pas tous les jours, mon monde s’écroule. Pour m’informer, mes réflexes ? La télé et les journaux, y a que ça de vrai ! Je lis la presse en ligne. Je suis hyper connecté avec mes agrégateurs et mes apps. On vous demande d’écrire un message en 140 caractères... Pourquoi 140 caractères ? Vous me donnez 5 minutes ? Il faut que je synthétise. C’est ma nouvelle langue maternelle ! Mes collègues de bureau ? Je les vois autour de la machine à café, c’est plus sympa ! Ils sont tous dans mes contacts sur LinkedIn. Ce sont mes amis sur Facebook. Je suis au restaurant : J’éteins mon téléphone, c’est plus poli. Je publie la photo de mon plat sur Instagram. Je me «check-in» sur Foursquare ! Ce guide ? Intéressant, mais je n’utilise pas assez Internet pour me sentir concerné. Super utile, j’ai appris plein de choses que je vais utiliser ! Bonne idée, mais ce sont des pratiques que j’appliquais déjà tous les jours… Les résultats A B C A B C A B C A B C A B C A B C J’ai une majorité de , je suis un… «néophyte» : le Web, je m’y suis mis, mais dur dur de dompter la souris ! Notre conseil : pas d’angoisse, à chacun ses passions ! J’ai une majorité de B , je suis un… «newbie» : le Web, j’y vais doucement mais sûrement. Notre conseil : n’hésitez pas à vous révéler et allez demander conseil si vous avez des questions ! J’ai une majorité de C , je suis un… «nerd» : pour moi Internet n’a pas de secret, je suis tombé dedans depuis longtemps. Notre conseil : allez voir vos collègues pour partager votre enthousiasme, vos pratiques et votre connaissance ! A 24 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 25