Intervention au cours des Académies du Tourisme Numérique en juin 2014 sur les réseaux sociaux comme support de fidélisation

1. #ATN
Transformez
vos
réseaux
en
support
de
fidélisa9on
Conférence
Community
Academie
Caroline
VLAEMINCK
#ATN

2. #ATN
La
Fidélisa<on
Client
est
la
1ère
préoccupa<on
des
entreprises

3. #ATN
Dans
ce
contexte

4. #ATN
Dans
ce
contexte
Fidélité

5. #ATN
Client
fidélisé
=
Succès

6. #ATN
Enjeu
de
la
Fidélisa<on
Client
5%
du
taux
de
fidélisa<on
25
à
100%
de
la
valeur
du
client
moyen
Source
:
Observatoire
de
la
Fidélité

7. #ATN
Clé
de
la
Fidélisa<on
Sa<sfac<on
Client
Rela<on
Client
Engagement

8. #ATN
Devient
même
10%
des
clients
Représentent
90%
des
profits

9. #ATN
VIRALITE
de
l’insa<sfac<on
15
3

10. #ATN
25%
des
expériences
néga<ves
seulement
sont
rela<ves
aux
produits

11. #ATN
x12
x7
Rapport
de
coût
Fidélité
Acquisi<on
Reconquête
d’un
client
mécontent

12. #ATN
Enjeu
n°1
est
de
fidéliser

13. #ATN
1.
Rentabiliser
vos
inves9ssements

14. #ATN
2.
Répondre
aux
aDentes

15. #ATN
3.
Construire
une
rela9on
durable

16. #ATN
4.
Occulter
la
concurrence

17. #ATN
5.
Augmenter
la
Valeur
Client

18. #ATN
Augmenta<on
de
la
marge
/
CA
Prise
de
parts
de
marché
Réten<on
des
salariés

19. #ATN
Les
Objec<fs
1. Ecoute
2. Interac9on
3. Mesure
4. Evolu9on

20. #ATN
1.
ECOUTE

21. #ATN
Mieux
connaitre
Clients
A[entes
Besoins
Iden<fier
Influenceurs
Détracteurs
Ambassadeurs
Crises
poten<elles
ECOUTE

22. #ATN
OÙ
?
Sites
spécialisés
Blogs
Forums
Réseaux
Sociaux
(Facebook
Twi[er
Instagram
LinkedIn
YouTube)
ECOUTE

23. #ATN
Trouver
des
sujets
douloureux
par
recherche
de
mots
clés
ECOUTE
[Mon
Nom]
+
problème
[Mon
Nom]
+
impossible
[Mon
Nom]
+
#FAIL
[Mon
Nom]
+
help
[Mon
Nom]
+
quelqu’un
sait
comment

24. #ATN
ECOUTE
Google
Alertes
Twi[er
(recherche
sauvegardée)
Groupes
Ac<fs
(LK
FB…)
ECOUTE

25. #ATN
ECOUTE
Infos
recueil-­‐
lies
Recueil
des
«
problèmes
»
soulevés
Iden<fica<on
des
lieux
et
personnes
répondant
Priorisa<on
des
sujets
à
traiter
Dévelopt
des
contenus
Diffusion
Sur
votre
site
Sur
les
réseaux
sociaux
Sur
les
lieux
iden<fiés
Synthèse
des
infos
manquantes

26. #ATN
2.
INTERACTION

27. #ATN
INTERACTION
Définiton
1.
Objec<fs
des
interac<ons
2.
Les
Médias
ou
réseaux
sur
lesquels
vous
souhaitez
créer
la
communauté
3.
Les
messages
clés
à
faire
passer
4.
Le
type
d’interac<ons
5.
Les
moyens
pour
répondre
en
temps
réel

28. #ATN
INTERACTION
Intégra<on
de
la
no9on
de
temps
réel
dans
les
méthodes
de
travail
Intégra<on
d’équipe
dédiée
au
SC
sur
les
réseaux
sociaux
Intégra<on
des
ou<ls
dans
la
stratégie
globale

29. #ATN
INTERACTION
Pour
perme[re
aux
internautes
de
venir
se
servir
dans
les
conseils
et
astuces
que
vous
donnez.
Possibilité
d’exporter
ses
fonc<ons
de
son
site
vers
un
média
social
Accès
en
libre
service

30. #ATN
INTERACTION
C’est
l’expérience
u<lisateur
qui
est
au
cœur
de
ce[e
stratégie

31. #ATN
INTERACTION
Répondre
«
à
découvert
»
»
à
un
maximum
de
commentaires
• Intérêt
:
visibilité
et
exper<se
• Limites
:
consommateur
de
temps
+
équipe
dédiée
Répondre
uniquement
si
la
communauté
ne
s’en
charge
pas.
• Intérêt
:
peu
intrusif
et
grande
exper<se
• Limites
:
veille
très
ac<ve
et
vérifica<on
en
permanence
des
sujets
non
clos

32. #ATN
3.
MESURE

33. #ATN
Quels
KPI
?
– En
fonc<on
des
objec<fs
– Sur
vos
sites
et
magasins
– Sur
les
médias
sociaux
MESURE

34. #ATN
MESURE
Service
Client
Passif
Service
Client
Ac<f

35. #ATN
MESURE
Faire
Partager
sur
le
posi<f
(sur
les
réseaux
sociaux,
blogs,
forums…)
Se
faire
remercier
Montrer
que
la
marque
devance
les
besoins
des
u<lisateurs
Se
posi<onner
comme
partenaire
et
apporteur
de
solu<ons
Objec9f

36. #ATN
4.
EVOLUTIONS

37. #ATN
EVOLUTION
équipe
pluridisciplinaire
:
technique,
juridique,
comptable
regroupement
de
compétences
pour
répondre
à
un
maximum
de
ques<ons
Dérapage
limité
et
décompression
possible
(surtout
dans
les
cas
li<gieux)

38. #ATN
EVOLUTION
1.
Iden<fier
les
experts
internes
et
leur
compétence
2.
Me[re
en
place
des
ou<ls
collabora<fs
simple
3.
Placer
un
filtre
pour
rediriger
vers
les
experts
4.
Publier
dans
la
boite
à
ou<ls
5.
Faire
fruc<fier
ce[e
collabora
<on

39. #ATN
EVOLUTION
1. Me[re
en
place
une
équipe
(au
moins
1
personne
dans
un
1er
temps)
qui
s’occupera
exclusivement
de
SC
sur
les
médias
sociaux
2. Laisser
la
main
sur
les
décisions
et
la
liberté
d’agir
pour
op<miser
la
rapidité
de
réponses

40. #ATN
EVOLUTION
3. Automa9ser
l’écoute
pour
une
plus
grande
proximité
avec
les
«
problèmes
»
4. Organiser
des
permanences
et
des
astreintes
:
Internet
ne
dort
jamais
!
Et
reconnaissez
les
contraintes

41. #ATN
EVOLUTION
5. Intégrer
les
médias
sociaux
au
CRM
existant.
6. Suivre
les
indicateurs
de
sa9sfac9on
des
clients
renseignés
!

42. #ATN
Les
Clés
de
Succès
de
la
Fidélisa9on
via
les
Réseaux
Sociaux

43. #ATN
1.
LA
RELATION
HUMAINE

44. #ATN
2.
DES
EXCLUS

45. #ATN
3.
EXPLOITATION
DU
FEEDBACK

46. #ATN
4.
DU
NON-­‐STOP

47. #ATN
5.
RECOMPENSER

48. #ATN

49. #ATN
DES
QUESTIONS
&
MERCI
DE
VOTRE
ATTENTION
Caroline
VLAEMINCK
Caroline.vlaeminck@me.com
h[p://digitaletnumerique.wordpress.com
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