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Ateliers commercants acv-ucm-acia #5

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Gérer sa réputation en ligne - 3 étapes pour équilibrer risques et retour sur investissements.

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Ateliers commercants acv-ucm-acia #5

  1. 1. Gérer sa réputation en ligne3 étapes pour équilibrer risques et retour sur investissement Arlon, le 16 octobre 2012
  2. 2. A propos de WSI• C’est le premier fournisseur mondial de solutions en Marketing Digital• WSI s’adresse aux entreprises et industries de toutes tailles• Notre objectif vise à les accompagner pour :  Attirer plus de prospects qualifiés  Convertir un plus grand nombre de ces prospects en clients  Fidéliser les clients et optimiser le chiffre d’affaires de l’entreprise• WSI est présent dans plus de 80 pays dans le monde• Son siège social est situé à Toronto, au Canada
  3. 3. Votre interlocuteur WSI Expert en stratégie de croissance et développement des ventes Formations • Maîtrise en Marketing + diplômes post-universitaires en Sales Management et en Administration des AffairesLaurent ANNET Expériences professionnelles • 12 ans de Marketing : TPE – PME - MULTINATIONALE • Managing Director – Marketing Power – Expert Rapid System certifié Rapid Results Marketing – Consultant Internet & Marketing Digital certifié WSI @laurent.annet /laurent.annet /laurent.annet www.wsi-marketingpower.eu
  4. 4. Le programme des conférences 3. La recherche locale 1. Introduction au 2. La publicité en ligne sur Internet Marketing Digital Elaborer un trafic ciblé et Comment “Google Adresses” a transformer vos visiteurs Passer de l’Offline à l’Online t-il transformé le paysage de la en clients recherche locale ? 4. Le Marketing des 5. Gérer votre réseaux sociaux réputation en ligne 6. Le Marketing mobile Pour une meilleure 3 étapes pour équilibrer La puissance du Marketingcompréhension des objectifs et risque et retour sur mobile des outils investissement
  5. 5. I – Les 4 piliers du succès Internet TECHNOLOGIE WEB Quelle est la ACCESSIBILITY qualité technique CONTENT de votre site ? MARKETING TECHNOLOGY RANKING MOTEUR CONTENU MARKETING RECHERCHEQuelle est la SUBJECTS Quelle est votre PPCqualité et la KEYWORDS SUCCES visibilité dans les Top 20 SEOquantité du STRATEGY moteurs de PAGES INDEXEDcontenu de votre VISIBILTY recherche ? LINKSsite web ? IMPACT MEDIA SOCIAUX Quelle est votre BLOG présence dans TWITTER les médias FACEBOOK sociaux ? LINKEDIN
  6. 6. AGENDA1- Introduction2- Comment gérer sa e-réputation?  Veille  Analyse  Action3. Exemples de gestion de e-réputation:  Free Mobile  Mikit  Sony France  Quick4- Conclusion
  7. 7. 1- INTRODUCTION 7
  8. 8. POURQUOI LA E-REPUTATION ?« Le pire que l’on puisse dire de ma marque sur Internet? C’est rien… » Steve JOBS
  9. 9. LE BOUCHE A OREILLE DIGITAL• Souvenez-vous ...  Les mauvaises nouvelles se propagent plus vite que les bonnes  En ligne, l’impact est multiplié par 1 000 !• Le “buzz”...  Vous ne pouvez pas le contrôler  Mais vous pouvez l’influencer• Soyez à l’affut et réagissez ! 9
  10. 10. QU’EST-CE QUE LA E-REPUTATION? Votre business Ce queCe que vous ditesvous faites E-réputation Ce que les autres disent de vous 10
  11. 11. SOURCES DE VISIBILITE• …donc d’opportunités et de risques !  Votre site, si vous en avez un et s’il est visible…  Mais surtout : • Des sites d’information • Des sites comparatifs • Des commentaires dans les Réseaux Sociaux • Des forums d’avis consommateurs • Des groupes de discussion, • Des Blogs… 11
  12. 12. DECISION D’ACTE D’ACHATUn nouveau comportement: le ZMOT (Zero Moment ofTruth) 12
  13. 13. DECISION D’ACTE D’ACHAT• Qu’est-ce qui influence le plus votre décision dans l’acte d’achat? 13
  14. 14. QUELQUES CHIFFRES• La France compte 42 millions d’internautes - dont plus de 80% actifs sur les médias sociaux (Mediamétrie)• 78% d’entre eux accordent plus d’intérêt aux avis publiés sur le web qu’au discours des marques (Ipsos)• 90% font confiance aux avis de leurs amis (Ipsos)• 56% attendent d’être écoutés par les marques sur les médias sociaux (Forrester) 14
  15. 15. EXEMPLES•Le buzz a une vraie influence sur votre image,vos ventes, votre business ! Une réputation à sauver… Le booster de ventes… 16
  16. 16. BLENDTECH La société américaine Blendtec a misé sur l’énormité de cette vidéo … En quelques semaines, les ventes ont été multipliées par 5 ! 10 037 324 vues sur You Tube. 17
  17. 17. UNITED AIRLINES -Une guitare endommagée lors d’un vol - Un refus de dédommagement de la part de la compagnie - Réaction du passager: une vidéo (drôle) à ce sujet 9 805 146 vues sur You Tube. 18
  18. 18. 2- COMMENT GERER SA E-REPUTATION? 19
  19. 19. ETAPE 1 – LA VEILLE • Google and Yahoo Alerts • Social Mention 1- 2. • Radian6VEILLE ANALYSE • HootSuite • Technorati 3. ACTION • Addict-O-Matic • ReputationDefender • WSI ReachCast 20
  20. 20. ETAPE 2: ANALYSE & REMISE EN QUESTION• Les conversations ont des origines positives ou négatives – Ecouter le client / prospect – Comprendre l’origine du sujet soulevé (se remettre en cause) – Réagir 1- VEILLE 2. ANALYSE• Ex: UA: – Probleme: réclamation client – Pas de discussion – Réaction du client > Négative 3. ACTION• Votre analyse permettra :  De modifier votre stratégie de communication en ligne  De créer d’autres conversations appropriées  Et surtout de remettre en cause d’éventuels dysfonctionnements internes (service client, service qualité, SAV, …) 21
  21. 21. ETAPE 3: ACTION/ REACTION• Dans l’immédiat , quand la situation est critique:  Ce sont les opinions des clients qui comptent avant tout 1- 2. ANALY  Choisir des réponses via l’Online plutôt que via le offline VEILLE SE • L’Online est une réponse immédiate • Il ne faut pas attendre pour réagir 3. ACTION • Ne pas négliger le offline ( selon ampleur de la crise)• Ne pas répondre à tout: ne pas donner de l’importance à des incidents mineurs, laissez votre communauté interagir tout en surveillant (1-VEILLE)• Donner l’opportunité de s’exprimer a vos clients et les écouter• Se batir une influence en créant du contenu de qualité• N’oubliez pas qu’un client satisfait vous recommandera et que sa recommandation aura du poids dans le ZMOT d’un autre prospect… 22
  22. 22. COMMENT S’Y PRENDRE?• Choisissez les bons réseaux sociaux  Les plus populaires comme Facebook et Twitter peuvent être adaptés, mais vérifiez le avant de communiquer• Segmentez vos clients  Le message doit être adapté à chaque cible• Soignez votre communication  Le contenu est primordial  Le “Ton” de votre “voix” est important  Partagez votre expertise pour accroître votre réputation• Soyez “proactif” (plutôt que réactif)  Continuez à écouter 23
  23. 23. 3- EXEMPLE DE GESTION DE E-REPUTATION 24
  24. 24. BAD BUZZ: L’EXEMPLE DE FREE MOBILEContexte: Free Mobile arrive sur lemarché de la téléphonie mobileGuerre commerciale des opérateursLa community Manager de Free fait duzèle et se fait passer pour un « fauxconsommateur mécontente de SFR»Résultat: assaillie de messages, elleferme tous ses profils et Free perd encrédibilité…• Soyez transparent: tout se sait surInternet, et se propage TRES vite !• Attention aux conséquences: pourvous et pour votre entreprise ! 26
  25. 25. MIKIT – ÊTRE À L’ÉCOUTE/ÉTABLIR LE DIALOGUEContexte: Page Facebok « Donner laparole à ses clients »Community management très actif:-1er temps: Réponses publiques- -> Montrer son engagement, saconsidération à son audience- 2ème temps: réponse personnalisée--> Traiter en fonctions des attentes,besoinsRésultat: MIKIT une enseigne « prochede ses clients », l’Erreur est humainePlus de commentaires positifs !!!• Reconnaître ses torts•L’honnêteté paye toujours• Répondre cas par cas 27
  26. 26. FACEBOOK / SONY FRANCE • Un espace d’échanges: positifs et négatifs • Une réponse du staff Sony a chaque critique ou question • Une communauté qui vit et qui interagit! • Des posts corporate divers: concours, promotion produit, etc. 28
  27. 27. TWITTER Connectez vous tous les jours pour « écouter »: identifiez les influenceurs de votre marché Les Internautes sur Twitter sont plus avertis que la moyenne Répondez aux sollicitations de vos clients et prospects Ne parlez pas trop de vous Soyez réactifs (réponse dans la journée) Si vous décidez d’être présent sur Twitter: il faut y attribuer des ressources 29
  28. 28. TWITTER / EFFET BOULE DE NEIGE• Twitter est un vecteur de diffusion de l’information très puissant (parfois risqué) et n’est pas QUE source de critiques, certains ont pris le parti d’utiliser Twitter comme une opportunité Dérapages et critiques Le compte S.A.V de Bouygues Telecom 30
  29. 29. AVIS CLIENTS/COMPARATEURSATTENTIONAu ranking & aunombre d’avis !!! Effetde pondération 31
  30. 30. AVIS CLIENTS/COMPARATEURS• Comment répondre aux mauvais avis ? • L’hôtelier est concerné et va remédierL’hôtelier ne semble pas concerné et aux problèmes. répond pas à la plainte du client. • Mise en avant des points positifs de• Aucun autre avis n’a été écrit depuis. l’hôtel (localisation, petit-déjeuner)• Un autre internaute demande des • Rassurant pour les internautesrecommandations d’autres hôtels dans • De nouveaux avis positifs ont été écritsla région. depuis. 32
  31. 31. QUICK - GESTION DE CRISE MAÎTRISÉE• Contexte: Le 22 janvier 2011 décès d’un adolescent de 14 ans 12H après avoir mangé dans un restaurant Quick• Problématique : Crise alimentaire qui a ébranlé un groupe internationalement connu• Objectif: Réagir & rassurer en réadaptant son process initial• Étapes: 1/ 1ère Semaine ultra-réactive:- Lendemain début de l’enquête- Page FB  plateforme de communication privilégiée- 1ère action le 24 janvier: message du PDG  sérieux, empathie- 25 janvier: Conférence de presse- 26 janvier: Mise en place N° Vert- 28 janvier: Décision rendue: intoxication alimentaire – Restaurant Quick Fermé Communication & relai des actions mises en places sur le web• FAVORISE UN SEUL MÉDIA : FACEBOOK 33
  32. 32. QUICK - GESTION DE CRISE MAÎTRISÉE2/ Réagir et se positionner- Le PDG de Quick = porte parole unique- Nouveaux chantiers déployés: création du site www.quickinfoconso.fr ; formation hygiène; notation interne; création Label qualité plus strict-  Information relayée sur Internet, toutes plateformes- Lancement campagne d’informations• Conclusion: Pourquoi bonne gestion de crise ?- Réactions rapides- Système d’infos ciblé et gradué (Communication via FB  adressée aux ambassadeurs de la marque)- Simplifier et coordonner ses prises de parole (1 seul interlocuteur) 34
  33. 33. CONSEILS• Il faut parler, écouter, et réagir• Se remettre en question• Etre transparent• Etre rigoureux: faire les choses jusqu’au bout si vous choisissez d’être présent• Etre dans la continuité• Culture de l’entreprise SMO• Produire du contenu pour « faire oublier » les bad buzz=> Inciter des avis positifs auprès de vos clients pour qu’ils portent l’image de votre marque 35
  34. 34. CONCLUSION• Bad et bon buzz se diffusent aussi vite l’un que l’autre• Mais il suffit d’un bad REPUTATION buzz pour abimer La réputation est ce qui prend des années à l’ensemble de vos construire et qui peut « bons » buzz… être détruit en une seconde…• Les réseaux sociaux sont une opportunité pour votre entreprise MAIS restez en alerte et soyez rigoureux 36
  35. 35. Le programme des conférences 3. La recherche locale 1. Introduction au 2. La publicité en ligne sur Internet Marketing Digital Elaborer un trafic ciblé et Comment “Google Adresses” a transformer vos visiteurs Passer de l’Offline à l’Online t-il transformé le paysage de la en clients recherche locale ? 4. Le Marketing des 5. Gérer votre réseaux sociaux réputation en ligne 6. Le Marketing mobile Pour une meilleure 3 étapes pour équilibrer La puissance du Marketingcompréhension des objectifs et risque et retour sur mobile des outils investissement 2 octobre 16 octobre 30 octobre
  36. 36. Merci de votre attention

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