Le document traite de la transformation numérique apportée par le web 2.0, mettant en avant l'émergence d'une communication bidirectionnelle entre les citoyens et les institutions, favorisée par des outils comme Twitter et Facebook. Il souligne l'importance pour les collectivités d'adopter une stratégie de communication conversationnelle afin de mieux impliquer les citoyens et d'améliorer leur participation. Enfin, le document aborde les défis liés à cette transition, tels que la nécessité d'une relation de confiance et la gestion de l'e-réputation.

1. Web
Conversationnel
De la promotion à la
conversation !

2. Jean-François AUDIGUIER
Chargé de mission
Ardesi
Agence régionale du numérique
jfaudiguier@ardesi.fr
Twitter : @jfaudiguier

5. Aujourd’hui :
On parle de
révolution numérique

8. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
De nouveaux modes de communication avec :
+ de viralité
+ d’échanges
+ d’instantanéité
+ de collaboration, de participation, …

9. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
Rendus possibles par l’évolution technologique :
+ de puissance dans les matériels
+ de connexions en haut-débit
+ d’équipements en mobilité
+ de facilités pour “publier”, “poster”,
“téléverser”, …

10. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
L’Internaute reprend le
contrôle d’internet !

12. Quelles sont les tendances ?

13. Les internautes ont pris goût à être écoutés

14. Les institutions développent de la co-innovation

15. Les initiatives de concertation se multiplient

16. Twitter c’est la possibilité :
- de poster des messages de 140 caractères
- de s’abonner à des fils d’information
c.a.d. :
- de suivre l’activité de son environnement proche ou moins proche
- de relayer, voire d’interagir avec son environnement
Emergence de l'ère Internet du "temps réel"

17. 9 millions utilisent Facebook sur mobile

18. Houston,
We’ve got a problem !

19. % des interactions
associés à une
marque, un produit
ou une institution
Sur votre site Ailleurs sur le web
95
80 80
60 60
40 40
20 20
5
2007 2008 2009 2010 2011

20. Préparez-vous à rentrer dans le jeu …
et reprendre la main !

21. Logique de promotion
Logique de conversation

22. La communication n’est plus unilatérale…
Collectivités
Citoyens

23. La communication n’est plus unilatérale…
Collectivités
Influenceurs
Citoyens
Collectivités
Collectivités
comme
facilitateurs
Citoyens

24. Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel"
et l'internet "temps réel" ?
Face à ces constats et aux initiatives en cours, a-t-on
le choix ?
 Une attente légitime des citoyens
 Risque de marginalisation
 Une place libre à prendre (par la contestation, les
détracteurs …)

25. Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel"
et l'internet "temps réel" ?
Des opportunités :
 Diffuser de nouveaux services en ligne : informations
en temps réel, alertes
 Développer de nouvelles relations avec les citoyens /
habitants / usagers
 Développer le dialogue avec l’environnement des
institutions
 Impliquer les citoyens dans la co-production des
politiques publiques

26. Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel"
et l'internet "temps réel" ?
Pour quoi faire ?
Informer
 Diffuser de l’information rapidement et simplement
 Relayer les informations mises en ligne sur le site internet, y générer du trafic
 Attirer un public différent
 Relayer les informations des autres organismes du territoire
Animer
 Impliquer les citoyens qui deviennent eux aussi des relais d’information
 Développer certaines activités économiques comme le tourisme par exemple
 Stimuler le sentiment d’appartenance, la fierté d’appartenir au territoire
Rassembler
 Contrôler le contenu et les messages en rapport avec la collectivité, l’institution
 Marginaliser les fans pages indépendances

27. Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel«
et l'internet "temps réel" ?
Des difficultés :
 Une relation de confiance à créer
 Une audience à créer, fidéliser pour la solliciter par la suite
 De nouvelles pratiques à développer en interne
 Tout n’est pas gratuit

28. Ce qu’il faut comprendre avant de se lancer …

29. On abandonne la communication verticale, pour rentrer dans une
conversation horizontale.
On ne maîtrise pas la conversation, on y participe.

30. Sur les médias sociaux, ce que l’on dit de vous est plus important
que ce que vous dites de vous.
On ne gère plus une image, mais une réputation.

31. Il faut y être présent de façon pérenne (à long terme) et comprendre que cela
demande du temps et des moyens humains (Community manager, nouvelle
organisation… )

32. La transparence et l’honnêteté sont les valeurs les plus respectées,
on ne censure pas, on accepte la critique, on y répond en privilégiant
le dialogue.

33. Les internautes ont pris goût à être écoutés et fuient si ce n’est pas le cas. Il faut
faire l’effort d’écouter avant de s’exprimer
et après s’être exprimé.

34. Il faut toujours répondre aux commentaires négatifs, même si c’est pour dire
qu’on fait remonter le problème.
On ne laisse pas ses abonnés sans réponse.

35. La réciprocité et l’échange sont des règles de base dans le web social.
On crée un esprit de communauté.

36. Organiser et penser sa communication conversationnelle
Une nouvelle organisation : community management
Gérer et analyser sa e-réputation
PPE : Projet de positionnement éditorial
- Cible?
- Quels objectifs de communication, de services, d’échanges ?
- Ton ?
- Fréquence ?
- Charte interne ? Validation ? …

37. Questions / Réponses
Vous avez la parole !

38. Retrouvez les présentations
de cette journée sur
www.ardesi.fr