Le document présente le rôle crucial du gestionnaire des médias sociaux dans les relations publiques et la communication d'entreprise, en mettant l'accent sur la gestion des crises. Il aborde les outils, stratégies et réflexes nécessaires pour naviguer dans les médias sociaux et bâtir des communautés en ligne tout en s'assurant que les communications respectent les valeurs de l'entreprise. Enfin, il souligne l'importance de la planification et de l'analyse pour une gestion efficace des médias sociaux dans un contexte d'affaires.

1. ….Ou le gestionnaire des médias sociaux et
son rôle dans la fonction communication.
Présenté par Nadia Seraiocco
Cheznadia.com
Twitter : @cheznadia

2. • Spécialiste relations publiques et médias
sociaux…
• Coauteure du livre Les médias sociaux 101
• 10 d’expérience en rp, blogueuse depuis
2002 et early adopter des réseaux…
Expérience antérieure
– Ville de Montréal
– Musée des beaux-arts du Canada
– Éd. La courte échelle
– RECYC-QUÉBEC www.cheznadia.com
– Musée de la civilisation Twitter.com/cheznadia
Flickr : Nadia07
Youtube : NadiaSeraiocco
nadserai@gmail.com

3. • Ce cours est la première partie de deux cours
portant sur la gestion des crises.
• Le cours 1 présente les similitudes et distinctions
entre le rôle de l’animateur de communauté et les
relations publiques de l’entreprise;
• le cours 2 présentera la gestion de crise comme
on la conçoit en relations publiques et comment
cela peut se transposer ou se distinguer en
animation de communautés.

4. 1. Les relations publiques 2.0
1. Relationniste ou animateur de communautés?
2. Animer une communauté dans un contexte
d’affaires
3. Les outils de RP vs les outils sociaux
2. Médias et contenus
3. Identité numérique
1. Communiquer les valeurs de son entreprise sans
heurter sa communauté
2. Les réflexes RP à développer : veille, données
marketing, mesure
4. Exemples et exercices

5.  Les médias sociaux dans un contexte d’affaires
 Les relations publiques… 1.0 ?
 Relationniste et animateur de communauté
 Animation de communauté au cœur des RP 2.0
 Pourquoi utiliser les médias sociaux en affaires?
 Les principaux médias sociaux utilisés en RP

6. Communication et médias sociaux dans
un contexte d’affaires
Communication
Médias sociaux
d’affaires
 Spontanéité • Prudence
 Vélocité • Information vérifiée
 Contenu généré par les • « source officielle »
utilisateurs (UGC) pour chaque annonce
 Réputation du diffuseur ou porte-parole…
vs la véracité de • But : messages corpo,
l’information… promo et vente

7. Un ensemble de techniques de communication qui visent à faire connaître
ou améliorer notre image auprès du public. Elle peuvent servir :
• À développer une relation de confiance avec le public ;
• À favoriser l’adhésion à une marque ;
• À rejoindre les publics utiles à la mission d’une marque.
On distingue les relations publiques de la publicité, en ce qu’elles dirigent le
client de façon plus personnalisée vers un produit sans avoir l’air de lui vendre
directement… C’est pourquoi des spécialistes de la question comme Steve
Rubel d’Edelman relient les médias sociaux aux RP.

8. Animateur des
Relationniste communautés
Gère ou anime les relations avec les
Contrôle les relations avec les abonnés des différents réseaux
publics externes – médias, sociaux entretenus par l’entreprise
groupes d’intérêts et population
Adapte les messages corporatifs et
Adapte et diffuse les messages de promotionnels aux différents réseaux
l’entreprise selon les objectifs où ils seront diffusés.
corporatifs ou promotionnels visés
Agit à titre de conseiller pour les Peut agir à titre de conseiller pour les
outils qui seront utilisés pour outils ou médias qui seront utilisé pour
diffuser les messages de l’entreprise diffuser les messages de l’entreprise

9. Animation de communautés et
relations publiques 2.0
Les relations médias Les outils de communications
de votre entreprise sont-ils
• Les journalistes et les médias ont adaptés aux différents
des comptes Twitter et Facebook médias ?
La promotion
• Votre public est sur certains
réseaux…
Le relai publicité Avez-vous révisé récemment
votre façon de faire…
 un communiqué,
• En coordonnant vos actions et vos  une annonce officielle,
publicités, vous pouvez rejoindre  une conférence de presse?
un plus large public

10.  On parle de votre entreprise sur
les réseaux, le savez-vous?
 Vos clients y sont en tous cas…
 Les ambassadeurs naturels de
vos produits aussi…
En 2009-2010, plus de 3 M de
Québécois ont effectué un
achat en ligne…
CÉFRIO, NetTendances 2010 : Le commerce
électronique et les services bancaires en
ligne

11.  Facebook
 Twitter
 YouTube / Vimeo
 LinkedIn Le téléphone fut
longtemps LE canal de
communication des
 Un ou des blogues d’entreprise relationnistes… ;-)
Ou autre, selon votre mission, le public visé, le marché, la localisation
géographique et tout autre facteur
à considérer chez vous…

12. • Créé en 2004
• Devenu public à l’automne
2006
• Près de millions d’usagers
• Plus de 16 millions de
Canadiens de tous âges
utilisent le service, soit 50 %
de la population
L’outil de calcul interne de Facebook indique à l’automne 2011 qu’il y aurait 3
691 800 personnes de plus de 13 ans qui ont un compte et déclare le Québec
comme lieu de résidence… C’est un chiffre donc à mettre en contexte. Et ces
chiffres changes tous les mois…

13. Outils et usages - Facebook
Profils personnels (maintenant Timeline)
• Publications : notes, liens, photos, vidéos,
événements, questions…
• On peut maintenant être « abonné » donc sans
suivi en retour.
Page entreprise, personnalité, produit etc.
• Mêmes outils que le profil, plus le gestionnaire de
publicités, les statistiques et les forums de
N’oubliez pas qu’on discussion
peut aussi acheter de
la publicité pour sa Groupe d’intérêt
page… • Peut être privé ou public
• Publications et forums de discussion

14. Mention
Pour s’adresser publiquement à un membre, vous
pouvez mentionner un ou des comptes en les
précédant du symbole @, ex : « conférence avec
@cheznadia à la formation du CFPMB » ou utiliser le
« reply » au bas de chaque publication.
Retweeter
Pour partager un « tweet », cliquez sur "Retweeter"
sous le Tweet pour le faire suivre vos abonnés.. Ou…
Message privé (MP, ou DM ou D)
Fonction message…
Hashtag ou mot-clic
Le mot-clic doit être le plus bref possible, il
vous permet de suivre un fil de discussion
sur un événement ex. : #adisq #royalwedding
#nfldraft
Les statistiques sont de 2011 et en évolution.

15. Partage vidéo et réseau social
Réseau social
• On peut créer une chaîne
• Ajouter des abonnés
• S’abonner aux chaînes des autres
Diffuseur de vidéos
• Vous permet de mettre en ligne des vidéos promo
• De les « taguer » pour optimiser les recherches etc.
Outil de partage
• Le réseau permet de « bloguer » une vidéo, de la
partager sur Twitter ou Facebook ou d’autres
réseaux en un clic…

16. En entreprise, permet (entre autres) :
 Être dans les premiers résultats de recherche sur votre
entreprise, pour les sujets qui vous concernent ;
 Documenter un dossier : De réunir plusieurs sources sur
un sujet ;
 Émettre un message personnalisé de votre entreprise
(distinct du communiqué officiel diffusé sur le site
corporatif) ;
 De constituer une archive sur votre domaine.

17.  Penser Internet
 Le communiqué en 2011
 La vidéo pour un message plus vivant

18. Votre contenu: « penser » Internet…
Communiqués
Vous avez 20 mots pour convaincre!
 Optimisation : clarté, concision et mots-clés
 Reformulation des nouvelles en « version
courte »
 Votre nouvelle ou invitation est-elle claire pour
les autres?
Sur le Web, quels seront vos
Web : faciliter la recherche outils de communication?
Penser comme l’usager  Vidéo
Utiliser la logique de recherche  Communiqué 2.0
d’Internet  Messages personnalisés adaptés
à chaque média
* CÉFRIO, NetTendances 2010

19. Les outils de RP: Le communiqué
Où et comment sera lu le
communiqué de votre
entreprise ?
1. Sur le Web : courriel, fils de
presse (CNW, Marketwire
etc.)
2. Sur un appareil mobile :
iPhone, Blackberry ou tout
autre téléphone intelligent
3. Sur Twitter ou Facebook…
Si vous avez 15 mots pour retenir l’attention, en gaspillerez-vous trois ou quatre
pour préciser l’évidence? Suggérer à votre employeur de ne pas utiliser sur les
médias sociaux, les mentions telles que « Avis aux médias » ou « À l’attention du
chef de l’information » typiques du communiqué classique.

20. Repenser ses outils : la vidéo
Écouter un message ou le lire? Capsule vidéo
Objectifs possibles : • Pour diffuser un
message bref
• Faire connaître un porte-parole • Pour mettre en relief
• Présenter un message plus personnel, les qualités d’un porte-
plus vivant parole
• Pour capter l’attention
• Offrir un contenu plus facile à des médias
appréhender
Webdiffusion en
direct
• Pour créer un
événement inclusif
ouvert à tous
• Pour présenter un
point de vue différent

21. Exemples d’utilisation
Capsules vidéo promo exemple : Résultats :
– Sylvain Meunier, auteur
http://www.youtube.com/watch?v=gt9vjLsdPKk
 Couverture médiatique
Wediffusion d’événement exemple amplifiée
:  Participation du public
1. RECYC-QUÉBEC, Bilan de la gestion  Amélioration de l’image de
des matières résiduelles 2008
– Conférence webdiffusée en l’organisme ou du porte-parole…
direct
– Capsule vidéo message
http://www.youtube.com/watch?v=KJvYSpO-AC8
2. Observatoire des médias sociaux UL
– Conférence webdiffusée en
direct
– Mise en ligne du contenu
complet en blocs
http://www.youtube.com/user/COMULaval#p/u/14/vkKCqwm2tT
M

22.  Bâtir une communauté
 Identité numérique
 Valeurs de l’entreprises et des abonnés
 Parler à ses abonnés
 Les écouter

23. Bâtir sa communauté et l’entretenir :
Quelques règles!
Faciliter la participation / inscription
 L’usager ne doit pas avoir trop d’étapes à
franchir pour collaborer
Interagir et diriger les échanges
 Un « animateur » doit interagir
Inciter la publication de « UGC »
Le contenu produit par les usagers (textes,
photos, vidéos) est une richesse pour la
communauté…
Remercier les usagers / republier
Reconnaître la participation des usagers,
republier les collaborations
À consulter pour en savoir plus : http://mashable.com/2009/12/16/community-engagement/

24. Comment ruiner une identité numérique:
quelques trucs faciles…
Avoir un profil confus L’abonné qu’on
Pas de photo, pas de bio minimale voire trop flushe avec plaisir…
fantaisiste… •Ne parle que de son
entreprise, de ce qu’elle
Ignorer l’étiquette fait…
Comme tout cercle social, il faut prendre le temps de •Publie des mises à jour
connaître les codes de communication des réseaux… automatisées, coupant
court à la conversation.
Abuser de vos abonnés •Prend tout personnel
Préprogrammer vos 12 tweets promo chaque jour contre lui ou son
Insister pour qu’on vous suive, qu’on vous retweete etc. « brand ».
Faire sa thérapie en ligne
S’épancher sur les réseaux, se défouler…
Faire des commentaires rageurs à la moindre
provocation (ou perception d’une provocation…)

25. Ne pas tomber dans le panneau !
Eille le jeune! Le compte de ton entreprise n’est pas ton salon…
C’est plate hein, de se faire parler ainsi… ;-)
① Les valeurs de votre entreprise
• Votre discours doit suivre ces valeurs, pas vos
croyances… et ne pas heurter celle de vos abonnés…
② Le contexte
• Si vous vous référez à l’actualité, à une citation etc.,
mettez un lien, permettez à votre public de
comprendre
③ Le vouvoiement
• Le service-clients de votre entreprise vouvoie
probablement les clients, faites de même avec les
abonnés

26. Le meilleur moyen d’engendrer une crise est de heurter les
valeurs d’un individu ou d’un groupe.
①Les valeurs morales (normes sociales)
• Plaisanteries sexuelles, sur la mort… Etc.
ce qu’on appelle de « mauvais goût ».
②Les valeurs idéologiques (politiques)
• Se prononcer fortement sur les
orientations politiques etc.
③Les valeurs spirituelles (religieuses)
• Discuter de croyances, diminuer celles des
autres etc. voire blasphémer…

27. Les médias sociaux • Définissez votre ligne éditoriale
font partie de votre – En lien avec la mission de votre
stratégie globale entreprise et les intérêts de vos clients.
Intégrez votre
planification médias • Planifiez au moins une partie de votre
sociaux dans un plan communication…
marketing- – Faire un calendrier annuel avec les dates
communication de vos de vos événements récurrents (salons,
activités foires, etc.)
– Identifier le nombre de publication
minimale que vous ferez sur les médias
sociaux (par semaine, jour…)
• Fixez des objectifs de communication…
– Déterminer les objectifs de chaque
événements et les messages associés à
chaque produit…

28. ① Veille concurrentielle
② Veille médiatique ou actualités
③ Veille technologique
④ Veille créative
⑤ Veille sectorielle (surtout si votre entreprise est dans un
secteur innovateur ou en changement)

29. Local : Boris
International : Nestlé
Politique : Soudas / Charest /
Personnel : Sormany

30. Opération médias sociaux…
• Analyse et veille
– Où serez-vous présent, qui parle déjà de vous etc.
• Planification, outils, ressources
– Faites votre premier plan, établissez une fréquence de publication et
identifiez les ressources qui mettront à jour vos médias sociaux…
• Création des comptes
– Choisir les noms…
• Création des contenus
– Optez pour le bon style…
• Début de la diffusion
– Publication, interaction…
• Établissement de la communauté
– Lire régulièrement sur les moyens d’augmenter ses abonnés et surtout
de bien les traiter…
• Analyse des résultats
– Il faut se fixer des paramètres, des indicateurs de performance…
• Contenus et abonnés
– Par exemple, quels contenus sont les plus populaires?
• Ajustements contenus et stratégie
– Quels contenus privilégiera-t-on et comment?
Réf. : http://www.jmorganmarketing.com/rolling-out-a-social-media-strategy

31. Avant de se lancer...
• Listes d’outils de veille
– http://takemetoyourleader.com/2009/03/24/free-social-media-
monitoring-tools/
– http://www.brainsfeed.com/archives/1876-veille-Solutions-de-
veille-sur-les-medias-sociaux.html