Le document traite des défis et évolutions auxquels font face les offices de tourisme, notamment face à la concurrence numérique et aux attentes changeantes des consommateurs. Il souligne la nécessité de professionnaliser et d'organiser les ressources humaines, d'améliorer l'accueil et la gestion de l'information, ainsi que de renforcer les liens avec les prestataires. Des pistes de réflexion sont proposées afin de s'adapter aux nouvelles dynamiques touristiques, y compris l'intégration des résidents et le développement de nouveaux services.

1. Contexte national
Structuration, organisation,
professionnalisation
Pays touristiques / Offices de tourisme
Jean-Luc Boulin - MOPA

2. Hier
Des prestataires qui adhèrent en
nombre COTISATIONS
Un OT quasi incontournable pour
Office de
promouvoir/réserver tourisme
Des touristes « annuels » ayant le
réflexe « Office de Tourisme »

3. Aujourd’hu
i
Des prestataires qui ont d’autres
choix de visibilité avec Internet.
Google Adhésion
timide
Un Office de Tourisme en RESA :
concurrence directe avec les Facebook, Office de
Booking
sites et outils etouristiques Youtube, tourisme
privés. Expedia
Flickr
Groupon
Etc.
Etc.
Tripadvisor, Dismoiou, sites d’avis… Fidélité d’une partie
des touristes
Des touristes, des habitants, des
néo-résidents ayant le réflexe
Googlo-bookingo-tripadvisor

4. Demain
Si on ne fait rien
,,,,,,
Google
RESA :
Facebook, Office de
Un OT ,,,, Booking
Youtube, tourisme
Expedia
Flickr
Groupon
Etc.
Etc.
Fidélité
éternelle
de
quelques
Tripadvisor, Dismoiou, sites d’avis… touristes
,,,,,

5. Demain
En bougeant
Des prestataires demandeurs de
services nouveaux
Accompagnement numérique, partenariat, Google,
pilotage d’actions collectives Youtube
Flickr
Un Office de Tourisme dans une
OFFICE DE Dismoiou
Présence de la destination
logique de marketing de services TOURISME
& des prestataires sur le web
DU FUTUR
Booking,
Information officielle, Proximité, Qualité, Groupon,
Accompagnement personnalisé des clients
locaux, touristes, néorésidents Expedia
Des usagers en demande d’infos
qualifiées & d’accompagnement

6. Se poser des questions!
• La FNOTSI a mis en place une commission
prospective qui travaille depuis février 2010
• Un rendu intermédiaire à Arles (septembre 2010)
• Un travail sur les six impacts majeurs que connaît
l’office de tourisme, validé par le CA de la FNOTSI
• En préparation du congrès de La Rochelle, poursuite
de la réflexion avec le réseau

7. Six impacts majeurs
– Ressources humaines et organisation territoriale
– L’accueil : une mutation réelle du physique vers le
numérique
– Web 2.0 : la prise de pouvoir du consommateur
– L’information : le capital qualité de l’Office de Tourisme
– Prestataires : de nouvelles attentes
– Le néo-tourisme : un nouveau public

8. 1 -Ressources humaines et
organisation territoriale
– Le constat :
• Les métiers sont de plus en plus spécialisés (animateur numérique,
opérateur de base de données, etc.). En 15 ans, tout a changé
• Les formations initiales n’ont pas pris en compte tous ces
changements
• Un office de tourisme doit avoir une taille minimale pour faire face
à tous ces défis

9. 1- Ressources humaines et
organisation territoriale
– Les questions à débattre
• Faut-il regrouper les offices de tourisme et syndicats d’initiative
pour être plus fort?
• L’etourisme doit-il être présent sur chaque poste de travail?
• Comment mutualiser des postes de travail spécialisés?
• Faut-il des Animateurs Numériques sur tous les territoires?

10. 2 –L’accueil
– Le constat :
• Globalement, baisse de fréquentation physique dans les locaux
des offices de tourisme
• Plus de population locale dans l’office de tourisme
• Intermédiation par des tiers : les prestataires aussi font de
l’accueil
• La mobilité (smartphones) va accroitre le mouvement : possibilité
de se renseigner partout?

11. 2 – L’accueil
– Les questions à débattre
• Faut-il encore considérer le nombre de personnes accueillies dans
le local comme un indicateur de performance?
• L’office de tourisme est-il nécessairement matérialisé par un local?
• Comment mieux gérer les ouvertures des lieux d’accueil, en
fonction de la fréquentation?

12. 2 – L’accueil
– Les questions à débattre
• Faut-il mettre des outils numériques dans les offices de tourisme?
Quelle place pour les conseillers en séjour, alors?
• Comment accueillir là où vont les visiteurs (sites Internet, forums,
web 2.0, etc.)?
• Comment coordonner tous les acteurs de l’accueil (prestataires,
tourisme participatif, etc.)?

13. 3 –La prise de pouvoir du
consommateur
– Le constat :
• Un paradoxe :
• Dans l’industrie touristique, 70% des consommateurs font
confiance aux avis des autres consommateurs.
• L’office de tourisme = obligation d’affichage de l’exhaustivité de
l’offre d’une totale neutralité.
• Au final, l’information délivrée par l’office de tourisme n’apporte
pas de plus-value lorsqu’elle est réduite à une liste.

14. 3 –La prise de pouvoir du
consommateur
– Les questions à débattre
• Faut-il abandonner la sacro-sainte neutralité? Comment gérer cela
avec la nécessaire exhaustivité?
• Faut-il prendre en compte les avis de consommateurs dans
l’information officielle de l’office de tourisme?
• Comment répondre aux demandes des usagers qui veulent du
conseil engagé?

15. 4 – L’information
– Le constat :
• L’information est le capital numéro un de l’office de tourisme
• Reconnu par les visiteurs, que ce soit sur le web, ou à l’accueil
comme l’organe officiel d’information touristique
• Recherché par tous les opérateurs du web qui ont besoin de ce
contenu qualifié
• La gestion de l’information doit s’opérer sur les supports de
l’office de tourisme, mais aussi en dehors (SIT, autres sites
Internet, web 2.0, etc.)

16. 4 – L’information
– Les questions à débattre
• Comment gérer l’information, notamment dans le cadre des
Systèmes d’Information touristique?
• Comment diffuser au mieux l’information pour valoriser notre
offre sans perdre ce qui est notre capital, à savoir l’information
enrichie?
• Comment réorienter l’activité de son office de tourisme sur cet
enjeu majeur?

17. 5 – La relation avec
les prestataires
– Le constat :
• La coordination des prestataires est une des missions de base de
l’office de tourisme
• Elle n’est pas suffisamment prise en compte aujourd’hui par
beaucoup d’offices de tourisme
• De façon générale, le nombre d’adhérents baisse : les prestataires
ne se reconnaissent plus dans les services de l’office de tourisme.

18. 5 – La relation avec
les prestataires
– Les questions à débattre
• La coordination des prestataires est-elle aussi importante que
l’accueil, ou l’information?
• Quels nouveaux services apporter aux prestataires touristiques?
• Comment accompagner les prestataires dans le numérique?
• Les prestataires sont-ils prêts à être partenaires (financiers aussi)
de l’office de tourisme?

19. 6 – Le néotourisme
– Le constat :
• Changement des habitudes des touristes : ils consomment en
proximité
• Population locale, néorésidents, sont des usagers nombreux de
l’office de tourisme
• Moins de frontière entre tourisme et loisirs, visiteur lointain et
touriste de proximité
• De fait, nouveau rôle de l’office de tourisme

20. 6 – Le néotourisme
– Les questions à débattre
• L’office de tourisme doit-il aussi être au service de la population
locale et des néorésidents?
• Si oui, comment l’intégrer dans la commande de la collectivité?
• Comment l’office de tourisme peut-il être le lieu ou s’organise la
relation entre population locale, néorésidents, et visiteurs?

21. 6 – Le néotourisme
– Les questions à débattre
• Comment transformer les habitants en « ambassadeurs » de la
destination?
• Comment contribuer à l’intégration des nouveaux arrivants sur le
territoire?
• Faut-il prendre en compte dans son offre les propositions de
tourisme participatif? (couchsurfing, greeters, etc.)?

22. L’office de tourisme du
futur
Cinq défis pour le réseau des offices de tourisme
•Le défi culturel
•Le défi numérique
•Le défi des ressources internes
•Le défi de la qualité et du développement durable
•Le défi de la mise en réseau des acteurs

23. L’office de tourisme du
futur
ZOOM SUR LE DEFI CULTUREL :
VERS UNE ORGANISATION ET UNE STRUCTURATION
TOURISTIQUE

24. Les échecs de la structuration
touristique
Quand :
•On ne parle que de la structure juridique
•On ne prend pas en compte les identités locales
•On ne pas prend pas en compte le personnel,
les habitants ambassadeurs
•On s’éloigner trop du terrain
RISQUE D’ECHEC

25. Réussir la structuration
touristique.
Condition n°1 : un projet, pas un outil
Parce que la structuration est un moyen, pas
un but.
Construire un projet de développement local
touristique avant de réfléchir à la question
« alors, EPIC ou asso »?

26. Réussir la structuration
touristique.
Condition n°2 : ne pas confondre
destination(s) et territoire d’organisation
Le territoire d’organisation sera celui de la
collectivité, rarement celui de la destination
vécue par le client

27. Destination voulue, destination
perçue
Selon les clientèles, la destination perçue est
différente
Selon l’éloignement des clientèles, la
destination perçue est différente
Selon la cible de clientèle, la destination
sera perçue différemment

28. Destination voulue, destination
perçue
Exemple

29. Réussir la structuration
touristique.
Condition n°3 : un projet travaillé et
approprié par l’ensemble des acteurs
Utiliser des méthodes d’animation collectives.
La collectivité impulse, les acteurs participent

30. Réussir la structuration
touristique.
Condition n°4 : un schéma local d’accueil
Etudier les flux touristiques, les différents
modes d’accueil et de diffusion de
l’information.
Prendre en compte les comportements
d’aujourd’hui et de demain

31. Réussir la structuration
touristique.
Condition n°5 : un accompagnement au
changement
Sur les ressources humaines
Anticiper l’évolution, accompagner les
équipes, définir un plan de formation.

32. MERCI DE VOTRE ATTENTION