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Hier
Des prestataires qui adhèrent en
nombre                               COTISATIONS




Un OT quasi incontournable pour
                                     Office de
promouvoir/réserver                  tourisme




Des touristes « annuels » ayant le
réflexe « Office de Tourisme »
Aujourd’hu
     i
Des prestataires qui ont d’autres
choix de visibilité avec Internet.


                                                  Google                        Adhésion
                                                                                 timide




Un Office de Tourisme en                                    RESA :
concurrence directe avec les           Facebook,                            Office de
                                                           Booking
sites et outils etouristiques           Youtube,                            tourisme
privés.                                                    Expedia
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                                                             Etc.

                                     Tripadvisor, Dismoiou, sites d’avis…   Fidélité d’une partie
                                                                                des touristes


Des touristes, des habitants, des
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         Si on ne fait rien


,,,,,,

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Un OT ,,,,                                          Booking
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                                                                        Fidélité
                                                                       éternelle
                                                                           de
                                                                       quelques
                              Tripadvisor, Dismoiou, sites d’avis…     touristes




,,,,,
Demain
      En bougeant

Des prestataires demandeurs de
services nouveaux



                                    Accompagnement numérique, partenariat,               Google,
                                    pilotage d’actions collectives                       Youtube
                                                                                           Flickr
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                                                         Présence de la destination
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                                                         & des prestataires sur le web
                                   DU FUTUR


                                                                                         Booking,
                                    Information officielle, Proximité, Qualité,          Groupon,
                                    Accompagnement personnalisé des clients
                                    locaux, touristes, néorésidents                       Expedia


Des usagers en demande d’infos
qualifiées & d’accompagnement
Se poser des questions!



• La FNOTSI a mis en place une commission
  prospective qui travaille depuis février 2010
• Un rendu intermédiaire à Arles (septembre 2010)
• Un travail sur les six impacts majeurs que connaît
  l’office de tourisme, validé par le CA de la FNOTSI
• En préparation du congrès de La Rochelle, poursuite
  de la réflexion avec le réseau
Six impacts majeurs
– Ressources humaines et organisation territoriale
– L’accueil : une mutation réelle du physique vers le
  numérique
– Web 2.0 : la prise de pouvoir du consommateur
– L’information : le capital qualité de l’Office de Tourisme

– Prestataires : de nouvelles attentes
– Le néo-tourisme : un nouveau public
1 -Ressources humaines et
                 organisation territoriale


– Le constat :
   • Les métiers sont de plus en plus spécialisés (animateur numérique,
     opérateur de base de données, etc.). En 15 ans, tout a changé
   • Les formations initiales n’ont pas pris en compte tous ces
     changements
   • Un office de tourisme doit avoir une taille minimale pour faire face
     à tous ces défis
1- Ressources humaines et
                organisation territoriale


– Les questions à débattre
   • Faut-il regrouper les offices de tourisme et syndicats d’initiative
     pour être plus fort?
   • L’etourisme doit-il être présent sur chaque poste de travail?
   • Comment mutualiser des postes de travail spécialisés?
   • Faut-il des Animateurs Numériques sur tous les territoires?
2 –L’accueil



– Le constat :
   • Globalement, baisse de fréquentation physique dans les locaux
     des offices de tourisme
   • Plus de population locale dans l’office de tourisme
   • Intermédiation par des tiers : les prestataires aussi font de
     l’accueil
   • La mobilité (smartphones) va accroitre le mouvement : possibilité
     de se renseigner partout?
2 – L’accueil



– Les questions à débattre
   • Faut-il encore considérer le nombre de personnes accueillies dans
     le local comme un indicateur de performance?
   • L’office de tourisme est-il nécessairement matérialisé par un local?
   • Comment mieux gérer les ouvertures des lieux d’accueil, en
     fonction de la fréquentation?
2 – L’accueil



– Les questions à débattre
   • Faut-il mettre des outils numériques dans les offices de tourisme?
     Quelle place pour les conseillers en séjour, alors?
   • Comment accueillir là où vont les visiteurs (sites Internet, forums,
     web 2.0, etc.)?
   • Comment coordonner tous les acteurs de l’accueil (prestataires,
     tourisme participatif, etc.)?
3 –La prise de pouvoir du
                     consommateur


– Le constat :
   • Un paradoxe :
   • Dans l’industrie touristique, 70% des consommateurs font
     confiance aux avis des autres consommateurs.
   • L’office de tourisme = obligation d’affichage de l’exhaustivité de
     l’offre d’une totale neutralité.
   • Au final, l’information délivrée par l’office de tourisme n’apporte
     pas de plus-value lorsqu’elle est réduite à une liste.
3 –La prise de pouvoir du
                   consommateur


– Les questions à débattre
   • Faut-il abandonner la sacro-sainte neutralité? Comment gérer cela
     avec la nécessaire exhaustivité?
   • Faut-il prendre en compte les avis de consommateurs dans
     l’information officielle de l’office de tourisme?
   • Comment répondre aux demandes des usagers qui veulent du
     conseil engagé?
4 – L’information
– Le constat :
   • L’information est le capital numéro un de l’office de tourisme
   • Reconnu par les visiteurs, que ce soit sur le web, ou à l’accueil
     comme l’organe officiel d’information touristique
   • Recherché par tous les opérateurs du web qui ont besoin de ce
     contenu qualifié
   • La gestion de l’information doit s’opérer sur les supports de
     l’office de tourisme, mais aussi en dehors (SIT, autres sites
     Internet, web 2.0, etc.)
4 – L’information



– Les questions à débattre
   • Comment gérer l’information, notamment dans le cadre des
     Systèmes d’Information touristique?
   • Comment diffuser au mieux l’information pour valoriser notre
     offre sans perdre ce qui est notre capital, à savoir l’information
     enrichie?
   • Comment réorienter l’activité de son office de tourisme sur cet
     enjeu majeur?
5 – La relation avec
                      les prestataires
– Le constat :
   • La coordination des prestataires est une des missions de base de
     l’office de tourisme
   • Elle n’est pas suffisamment prise en compte aujourd’hui par
     beaucoup d’offices de tourisme
   • De façon générale, le nombre d’adhérents baisse : les prestataires
     ne se reconnaissent plus dans les services de l’office de tourisme.
5 – La relation avec
                      les prestataires


– Les questions à débattre
   • La coordination des prestataires est-elle aussi importante que
     l’accueil, ou l’information?
   • Quels nouveaux services apporter aux prestataires touristiques?
   • Comment accompagner les prestataires dans le numérique?

   • Les prestataires sont-ils prêts à être partenaires (financiers aussi)
     de l’office de tourisme?
6 – Le néotourisme
– Le constat :
   • Changement des habitudes des touristes : ils consomment en
     proximité
   • Population locale, néorésidents, sont des usagers nombreux de
     l’office de tourisme
   • Moins de frontière entre tourisme et loisirs, visiteur lointain et
     touriste de proximité
   • De fait, nouveau rôle de l’office de tourisme
6 – Le néotourisme



– Les questions à débattre
   • L’office de tourisme doit-il aussi être au service de la population
     locale et des néorésidents?
   • Si oui, comment l’intégrer dans la commande de la collectivité?
   • Comment l’office de tourisme peut-il être le lieu ou s’organise la
     relation entre population locale, néorésidents, et visiteurs?
6 – Le néotourisme



– Les questions à débattre
   • Comment transformer les habitants en « ambassadeurs » de la
     destination?
   • Comment contribuer à l’intégration des nouveaux arrivants sur le
     territoire?
   • Faut-il prendre en compte dans son offre les propositions de
     tourisme participatif? (couchsurfing, greeters, etc.)?
L’office de tourisme du
                          futur

Cinq défis pour le réseau des offices de tourisme
•Le défi culturel
•Le défi numérique
•Le défi des ressources internes
•Le défi de la qualité et du développement durable
•Le défi de la mise en réseau des acteurs
L’office de tourisme du
                       futur


  ZOOM SUR LE DEFI CULTUREL :
VERS UNE ORGANISATION ET UNE STRUCTURATION
TOURISTIQUE
Les échecs de la structuration
touristique
Quand :
•On ne parle que de la structure juridique
•On ne prend pas en compte les identités locales
•On ne pas prend pas en compte le personnel,
les habitants ambassadeurs
•On s’éloigner trop du terrain

               RISQUE D’ECHEC
Réussir la structuration
touristique.
Condition n°1 : un projet, pas un outil


Parce que la structuration est un moyen, pas
un but.
Construire un projet de développement local
touristique avant de réfléchir à la question
« alors, EPIC ou asso »?
Réussir la structuration
touristique.
Condition n°2 : ne pas confondre
destination(s) et territoire d’organisation
Le territoire d’organisation sera celui de la
collectivité, rarement celui de la destination
vécue par le client
Destination voulue, destination
perçue
Selon les clientèles, la destination perçue est
différente
Selon l’éloignement des clientèles, la
destination perçue est différente
Selon la cible de clientèle, la destination
sera perçue différemment
Destination voulue, destination
perçue
Exemple
Réussir la structuration
touristique.
Condition n°3 : un projet travaillé et
approprié par l’ensemble des acteurs
Utiliser des méthodes d’animation collectives.
La collectivité impulse, les acteurs participent
Réussir la structuration
touristique.
Condition n°4 : un schéma local d’accueil
Etudier les flux touristiques, les différents
modes d’accueil et de diffusion de
l’information.
Prendre en compte les comportements
d’aujourd’hui et de demain
Réussir la structuration
touristique.
Condition n°5 : un accompagnement au
changement
Sur les ressources humaines
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  • 1. Contexte national Structuration, organisation, professionnalisation Pays touristiques / Offices de tourisme Jean-Luc Boulin - MOPA
  • 2. Hier Des prestataires qui adhèrent en nombre COTISATIONS Un OT quasi incontournable pour Office de promouvoir/réserver tourisme Des touristes « annuels » ayant le réflexe « Office de Tourisme »
  • 3. Aujourd’hu i Des prestataires qui ont d’autres choix de visibilité avec Internet. Google Adhésion timide Un Office de Tourisme en RESA : concurrence directe avec les Facebook, Office de Booking sites et outils etouristiques Youtube, tourisme privés. Expedia Flickr Groupon Etc. Etc. Tripadvisor, Dismoiou, sites d’avis… Fidélité d’une partie des touristes Des touristes, des habitants, des néo-résidents ayant le réflexe Googlo-bookingo-tripadvisor
  • 4. Demain Si on ne fait rien ,,,,,, Google RESA : Facebook, Office de Un OT ,,,, Booking Youtube, tourisme Expedia Flickr Groupon Etc. Etc. Fidélité éternelle de quelques Tripadvisor, Dismoiou, sites d’avis… touristes ,,,,,
  • 5. Demain En bougeant Des prestataires demandeurs de services nouveaux Accompagnement numérique, partenariat, Google, pilotage d’actions collectives Youtube Flickr Un Office de Tourisme dans une OFFICE DE Dismoiou Présence de la destination logique de marketing de services TOURISME & des prestataires sur le web DU FUTUR Booking, Information officielle, Proximité, Qualité, Groupon, Accompagnement personnalisé des clients locaux, touristes, néorésidents Expedia Des usagers en demande d’infos qualifiées & d’accompagnement
  • 6. Se poser des questions! • La FNOTSI a mis en place une commission prospective qui travaille depuis février 2010 • Un rendu intermédiaire à Arles (septembre 2010) • Un travail sur les six impacts majeurs que connaît l’office de tourisme, validé par le CA de la FNOTSI • En préparation du congrès de La Rochelle, poursuite de la réflexion avec le réseau
  • 7. Six impacts majeurs – Ressources humaines et organisation territoriale – L’accueil : une mutation réelle du physique vers le numérique – Web 2.0 : la prise de pouvoir du consommateur – L’information : le capital qualité de l’Office de Tourisme – Prestataires : de nouvelles attentes – Le néo-tourisme : un nouveau public
  • 8. 1 -Ressources humaines et organisation territoriale – Le constat : • Les métiers sont de plus en plus spécialisés (animateur numérique, opérateur de base de données, etc.). En 15 ans, tout a changé • Les formations initiales n’ont pas pris en compte tous ces changements • Un office de tourisme doit avoir une taille minimale pour faire face à tous ces défis
  • 9. 1- Ressources humaines et organisation territoriale – Les questions à débattre • Faut-il regrouper les offices de tourisme et syndicats d’initiative pour être plus fort? • L’etourisme doit-il être présent sur chaque poste de travail? • Comment mutualiser des postes de travail spécialisés? • Faut-il des Animateurs Numériques sur tous les territoires?
  • 10. 2 –L’accueil – Le constat : • Globalement, baisse de fréquentation physique dans les locaux des offices de tourisme • Plus de population locale dans l’office de tourisme • Intermédiation par des tiers : les prestataires aussi font de l’accueil • La mobilité (smartphones) va accroitre le mouvement : possibilité de se renseigner partout?
  • 11. 2 – L’accueil – Les questions à débattre • Faut-il encore considérer le nombre de personnes accueillies dans le local comme un indicateur de performance? • L’office de tourisme est-il nécessairement matérialisé par un local? • Comment mieux gérer les ouvertures des lieux d’accueil, en fonction de la fréquentation?
  • 12. 2 – L’accueil – Les questions à débattre • Faut-il mettre des outils numériques dans les offices de tourisme? Quelle place pour les conseillers en séjour, alors? • Comment accueillir là où vont les visiteurs (sites Internet, forums, web 2.0, etc.)? • Comment coordonner tous les acteurs de l’accueil (prestataires, tourisme participatif, etc.)?
  • 13. 3 –La prise de pouvoir du consommateur – Le constat : • Un paradoxe : • Dans l’industrie touristique, 70% des consommateurs font confiance aux avis des autres consommateurs. • L’office de tourisme = obligation d’affichage de l’exhaustivité de l’offre d’une totale neutralité. • Au final, l’information délivrée par l’office de tourisme n’apporte pas de plus-value lorsqu’elle est réduite à une liste.
  • 14. 3 –La prise de pouvoir du consommateur – Les questions à débattre • Faut-il abandonner la sacro-sainte neutralité? Comment gérer cela avec la nécessaire exhaustivité? • Faut-il prendre en compte les avis de consommateurs dans l’information officielle de l’office de tourisme? • Comment répondre aux demandes des usagers qui veulent du conseil engagé?
  • 15. 4 – L’information – Le constat : • L’information est le capital numéro un de l’office de tourisme • Reconnu par les visiteurs, que ce soit sur le web, ou à l’accueil comme l’organe officiel d’information touristique • Recherché par tous les opérateurs du web qui ont besoin de ce contenu qualifié • La gestion de l’information doit s’opérer sur les supports de l’office de tourisme, mais aussi en dehors (SIT, autres sites Internet, web 2.0, etc.)
  • 16. 4 – L’information – Les questions à débattre • Comment gérer l’information, notamment dans le cadre des Systèmes d’Information touristique? • Comment diffuser au mieux l’information pour valoriser notre offre sans perdre ce qui est notre capital, à savoir l’information enrichie? • Comment réorienter l’activité de son office de tourisme sur cet enjeu majeur?
  • 17. 5 – La relation avec les prestataires – Le constat : • La coordination des prestataires est une des missions de base de l’office de tourisme • Elle n’est pas suffisamment prise en compte aujourd’hui par beaucoup d’offices de tourisme • De façon générale, le nombre d’adhérents baisse : les prestataires ne se reconnaissent plus dans les services de l’office de tourisme.
  • 18. 5 – La relation avec les prestataires – Les questions à débattre • La coordination des prestataires est-elle aussi importante que l’accueil, ou l’information? • Quels nouveaux services apporter aux prestataires touristiques? • Comment accompagner les prestataires dans le numérique? • Les prestataires sont-ils prêts à être partenaires (financiers aussi) de l’office de tourisme?
  • 19. 6 – Le néotourisme – Le constat : • Changement des habitudes des touristes : ils consomment en proximité • Population locale, néorésidents, sont des usagers nombreux de l’office de tourisme • Moins de frontière entre tourisme et loisirs, visiteur lointain et touriste de proximité • De fait, nouveau rôle de l’office de tourisme
  • 20. 6 – Le néotourisme – Les questions à débattre • L’office de tourisme doit-il aussi être au service de la population locale et des néorésidents? • Si oui, comment l’intégrer dans la commande de la collectivité? • Comment l’office de tourisme peut-il être le lieu ou s’organise la relation entre population locale, néorésidents, et visiteurs?
  • 21. 6 – Le néotourisme – Les questions à débattre • Comment transformer les habitants en « ambassadeurs » de la destination? • Comment contribuer à l’intégration des nouveaux arrivants sur le territoire? • Faut-il prendre en compte dans son offre les propositions de tourisme participatif? (couchsurfing, greeters, etc.)?
  • 22. L’office de tourisme du futur Cinq défis pour le réseau des offices de tourisme •Le défi culturel •Le défi numérique •Le défi des ressources internes •Le défi de la qualité et du développement durable •Le défi de la mise en réseau des acteurs
  • 23. L’office de tourisme du futur ZOOM SUR LE DEFI CULTUREL : VERS UNE ORGANISATION ET UNE STRUCTURATION TOURISTIQUE
  • 24. Les échecs de la structuration touristique Quand : •On ne parle que de la structure juridique •On ne prend pas en compte les identités locales •On ne pas prend pas en compte le personnel, les habitants ambassadeurs •On s’éloigner trop du terrain RISQUE D’ECHEC
  • 25. Réussir la structuration touristique. Condition n°1 : un projet, pas un outil Parce que la structuration est un moyen, pas un but. Construire un projet de développement local touristique avant de réfléchir à la question « alors, EPIC ou asso »?
  • 26. Réussir la structuration touristique. Condition n°2 : ne pas confondre destination(s) et territoire d’organisation Le territoire d’organisation sera celui de la collectivité, rarement celui de la destination vécue par le client
  • 27. Destination voulue, destination perçue Selon les clientèles, la destination perçue est différente Selon l’éloignement des clientèles, la destination perçue est différente Selon la cible de clientèle, la destination sera perçue différemment
  • 29. Réussir la structuration touristique. Condition n°3 : un projet travaillé et approprié par l’ensemble des acteurs Utiliser des méthodes d’animation collectives. La collectivité impulse, les acteurs participent
  • 30. Réussir la structuration touristique. Condition n°4 : un schéma local d’accueil Etudier les flux touristiques, les différents modes d’accueil et de diffusion de l’information. Prendre en compte les comportements d’aujourd’hui et de demain
  • 31. Réussir la structuration touristique. Condition n°5 : un accompagnement au changement Sur les ressources humaines Anticiper l’évolution, accompagner les équipes, définir un plan de formation.
  • 32. MERCI DE VOTRE ATTENTION