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Challenge numérique
Boostez votre visibilité… Passez à l’heure du numérique en temps réel
Introduction
Introduction

• La démarche numérique au cœur
de l’activité touristique
• Objectifs d’une telle démarche
Introduction

4N ou les 4 ateliers numériques du territoire:
→ Ateliers thématiques
→ Outils concrets
→ Coaching personnalisé
→ Résultats
Introduction
Orateurs :

• Gilles BAZELAIRE, Dogstudio, Agence de
  création digitale
• Philippe FABRY, Atout France, Agence de
  développement touristique de la France
• Stéphane Bouchez, Stratenet
• Fabrice Benoit, Clameurs
Introduction

• Organisation de la séance:
Parcours de l’eTouriste avant, pendant et
après son voyage et décryptage des nouveaux
usages.

• Simultanéité et multiplication des actions
1. Préparation du voyage
Dans la préparation de leur voyage, les
touristes entament de nouvelles démarches.

→ Nouveaux comportements
Chiffres clés

• 12 milliards d’euros
• + 14 % en 2011
• 12,5 millions de Français ont réservé
  sur Internet
• Marché mature et concurrentiel
Chiffres clés en Belgique

• + 12 % en 2011
• Le montant moyen a grimpé en deux ans
  de 229 à 283 € - 92 € en 2008
• 5% du PIB et 60.000 emplois en Wallonie.
En Belgique

• JetAir Fly
• Neckerman
• Thomas Cook
• Opodo
• Ebookers



                Source : Trends 2012
Les technologies évoluent…
Expérience

Mais on recherche toujours une expérience.
Vacances idéales :
• Le rêve
• La famille et les proches, parents ou amis
• Le dépaysement et la découverte
Plaisir – services - accueil
Rêver!
Révolutions sociétales :
le numérique impacte tout !
Repenser l’offre
Penser les TIC au cœur du
produit (services, promotions,…)




… et non en plus !
Usages
Jamais les outils
Comportements et attentes
•  Autonomie
•  Mobilité
•  Refus des contraintes
•  Temps limité
•  Choisir
•  Séjour personnalisé
•  Souplesse
•  Ne pas oublier les attentes de base d’un
   internaute
Stratégies marketing:
Cibles, promesses, preuves, produits.
→ On ne part pas des outils mais des
  comportements et des attentes des
  clientèles

Internet est au service d’une stratégie
marketing et doit répondre aux attentes de
base : où dormir, que faire, comment y aller,
quel temps fera-t-il.
Cycle du voyageur
                    Avant



                   Voyage
  Après                              Pendant
Construire les 3 temps de la visite :
Penser les services sur les 3 temps du séjour…
Cycle du voyageur
                   Rêver
     Après                    Comparer

   Visiter        Voyage        Rechercher

    Voyager                   Planifier
                 Réserver
… et s’inscrire dans le cycle du visiteur.
Pensez le continuum de la visite :

→ Séjourner, transport, choisir des activités,
  shopping, rien faire, se détendre…
→ Travailler en réseau
2. Etat des lieux de la situation
     en Province de Namur
Et en Province de Namur, quelle est la
situation?

→ Répondons-nous à ces attentes et
  nouveaux comportements?
→ Quid de la mise en place de stratégies
  marketing adaptées?
Etude cartographique




     Stéphane BOUCHEZ, Stratenet
Données relatives à l’étude

1. Objectif

   Déterminer l’utilisation des outils de
   promotion numérique par les acteurs
   namurois du tourisme.
Données relatives à l’étude

2. Echantillon : 200 acteurs namurois actifs dans
   le tourisme : hébergements et attractions
   touristiques

   – 70 gîtes et chambres d’hôtel
   – 70 hôtels
   – 60 attractions touristiques
Données relatives à l’étude

Chacune de ces données sera comparée au
comportement d’achat et de recherche de
l’internaute en ligne pour la Belgique et
pour les pays limitrophes de cette dernière.
Référencement

Les acteurs du tourisme namurois, sont-ils
bien référencés dans Google ?
Référencement:
    Critères d’analyse & pondération
Facteurs Internes   Facteurs Externes   Contenu               Medias Sociaux

•   TITLE           •   PageRank        •   Nbre de pages     •   Popularité FB,
•   H1              •   MozRank         •   Code              •   Mentions
•   H2              •   Dmoz            •   Densité du mot-       Twitter
•   META Desc       •   Yahoo               clé               •   Mention G+
                    •   Links Value                           •   Popularité Social
                                                                  Mention




    20 %                  30 %                30 %                  20 %
Gîtes, chambres d’hôtes &
  Référencement
                                  14%


                                                              Critères Optimisés
                                                              Critères Non-optimisés


                        86%



En moyenne, les sites des gîtes et chambres d’hôtes ne sont optimisés qu’à 14 %
pour le référencement dans les outils de recherche. Il reste une marge
d’optimisation de 86 %.

Principales Faiblesses : la Popularité (30%), le contenu (30%), les medias sociaux
(20%).
Gîtes, chambres d’hôtes &
  Référencement
  Classement des gîtes & chambres d’hôtes en fonction de leur score SEO
Niveau
d’optimisation
en %
      60



      50



      40



      30



      20



      10



       0
                                                                         Acteurs Touristiques

La grande majorité se situe en-dessous des 15% d’optimisation.
Des efforts doivent donc être effectués si ces derniers désirent accroître leur visibilité
Hôtels & Référencement
                 Hôtel: optimisation SEO moyenne


                                   21%

                                                      Critères Optimisés
                                                      Critères Non-optimisés


                     79%



Les sites des hôtels suivent la tendance des gîtes & chambres d’hôtes.
Ils sont optimisés en moyenne à 21% pour le référencement dans les outils de
recherche. Il reste une marge d’optimisation de 79 %.
Hôtels & Référencement
    Classement des hôtels en fonction de leur score SEO
Niveau
d’optimisation
        70
en %


        60



        50



        40



        30



        20



        10



         0
                                                                          Acteurs Touristiques
 TOP 3 : Leurs forces : la popularité (liens externes), un contenu suffisant, une bonne
 optimisation interne
Attractions Touristiques &
 Référencement
                Optimisation SEO Moyenne



                                                41%
                                                                       Critères Optimisés
                                                                       Critères Non-optimisés
                        59%




Les sites des Attractions touristiques totalisent un meilleur score que les sites liés à
l’hébergement : gîtes, chambres d’hôtes, hôtels.

Ils sont optimisés en moyenne à 41% pour le référencement dans les outils de
recherche. Il reste une marge d’optimisation de 59 %.
Attractions Touristiques &
      Référencement
        Classement des attractions touristiques en fonction de leur score SEO
Niveau
d’optimisation
en %




                                                                         Acteurs Touristiques
   Très bon niveau d’optimisation pour les 10 premiers, même s’il reste des efforts à
   fournir
Référencement et tourisme

Pourquoi est-ce important ?

• La Recherche en ligne avant achat
• L’utilisation d’un moteur de recherche
  avant achat
Moteur de recherche avant l’achat
   En Belgique, 65% utilisent un moteur de recherche avant d’acheter ou
   de réserver un gîte, un hôtel, une chambre d’hôte, etc …



                                              66%                           65%
                                   60%                   62%
                        56%




La visibilité dans les outils de recherche rime avec « clients potentiels »

                                                         Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
Moteur de recherche avant l’achat
   En Belgique, 37% utilisent un moteur de recherche avant d’acheter ou
   de réserver une place pour un événement (ex: grottes de
   han, Concerts, activités, etc …).




                               48%      45%
                                                 35%        37%
                      27%




La Visibilité dans les outils de recherche rime avec « le nombre d’entrées ».
                                                       Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
Recherche en ligne avant l’achat
    Hébergement Belgique : 84% recherchent en ligne
    (site, blogs, forums, portails, etc …) avant d’acheter ou de réserver.

                                87%                  87%         89%
                                          84%                               84%




Il est donc essentiel d’être visible sur un maximum de supports ciblés possibles :
Blogs, Forums, portails, Annuaires, sites d’avis, Vidéos, etc … et de proposer l’achat ou
la réservation en ligne                                  Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
Recherche en ligne avant l’achat
    Attractions Touristiques Belgique : 64% recherchent en ligne
    (site, blogs, forums, portails, etc …) avant d’acheter ou de réserver.


                                          71%                    68%
                               66%                   67%                   64%




Il est donc essentiel d’être visible sur un maximum de supports ciblés possibles :
Blogs, Forums, portails, Annuaires, sites d’avis, Vidéos, etc … et de proposer l’achat ou
la réservation en ligne                                  Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
Popularité

PageRank :
Les acteurs du tourisme namurois, sont-ils
populaires?
Popularité

Donnée utilisée:
Le PageRank

   • Le PageRank est une note attribuée par Google à
     chaque page sur Internet.
   • il mesure quantitativement la popularité d'une
     page web.
   • Cette note va de 1 à 10.
   • Est considéré comme acceptable un
     PageRank de 4.
Popularité des gîtes & chambres
 d’hôtes
                        Page Rank 0
                                           Page Rank 4
                            4%
                                               8%



         Page Rank 1
            31%                                          Page Rank 3
                                                            21%




                                                  Page Rank 2
                                                     36%


Seuls 8% des sites analysés disposent d’un PageRank de 4.
Popularité des gîtes & chambres
      d’hôtes
PR
           Popularité des sites en fonction du PageRank
     4.5


      4


     3.5


      3


     2.5


      2


     1.5


      1


     0.5


      0
                                                                        Acteurs Touristiques
 Avec seulement 3 sites ayant un PR4, les sites des gîtes et chambres d’hôtes
 manquent de popularité sur Internet.
Popularité des hôtels
                      PageRank 7     PageRank 1
        PageRank 5        2%             4%
            4%



    PageRank 4
                                                                     PageRank 1
       18%
                                                                     PageRank 2

                                                        PageRank 2   Page Rank 3
                                                           40%       PageRank 4
                                                                     PageRank 5
                                                                     PageRank 7

       Page Rank 3
          32%



De manière générale, les sites des hôtels totalisent un score de popularité plus
élevé que celui des gîtes et des chambres d’hôtes.
Popularité des hôtels
          Popularité des sites en fonction du PageRank
PR    8


      7


      6


      5


      4


      3


      2


      1


      0
                                                          Acteurs Touristiques
     3 sites web dépassent le score acceptable d’un PR4
Popularité des attractions
 Touristiques
                      PageRank 7    PageRank 0
  PageRank 6
                          3%            4%
      3%




  PageRank 5                                         PageRank 3    PageRank 0
     21%                                                28%        PageRank 3
                                                                   PageRank 4
                                                                   PageRank 5
                                                                   PageRank 6
                                                                   PageRank 7


               PageRank 4
                  41%

De manière générale, les sites attractions touristiques totalisent un score de
popularité plus élevé que les hôtels, gîtes et chambres d’hôtes.
41% disposent d’un PR4, 21% d’un PR5, 3% d’un PR6 et 3% d’un PR7.
Popularité des attractions
         Touristiques
PR       Popularité des sites en fonction du PageRank
     8


     7


     6


     5


     4


     3


     2


     1


     0
                                                                            Acteurs Touristiques
     Les 7 premiers sites web sont plus populaires car ils totalisent un plus grand
     nombre de liens externes pointant vers leur propre site, d’où, un PR plus élevé.
Média sociaux

Les acteurs du tourisme namurois, utilisent-
ils les medias sociaux ?
Medias Sociaux

Données utilisées:
• Popularité du site sur Facebook (Like /
  mentions)
• Mentions du site sur Twitter
• Mentions du site sur Google+
• Bookmark dans Delicious
Gîtes & Medias Sociaux
 Facebook est le canal social le plus utilisé par les gîtes et chambres
 d’hôtes
 120.00%


               100.00%                                      96.08%
 100.00%
                              94.12%

  80.00%
                                        70.59%

  60.00%                                                               Oui
                                                                       Non
  40.00%
                                              29.41%

  20.00%

                         5.88%                         3.92%
           0.00%
   0.00%
             Delicious      Twitter       Facebook        Google+


79,59 % des gîtes et chambres d’hôtes ont reçu au moins un « Like » - Une
mention « J’aime » ou un partage de leur URL via Facebook. Mais Attention …
.
Gîtes, chambres d’hôtes &
      Facebook
        Popularité Facebook du domaine
Mentions
         50
Partages
Like          45
         45

         40        38


         35

                        30
         30                  28
                                  26 26
         25

                                          20
         20                                    19
                                                    17 17 17

         15                                                    14 14
                                                                       12
                                                                            11 11
                                                                                    10 10
         10                                                                                 9 9
                                                                                                  8 8
                                                                                                        6 6 6
          5                                                                                                     4 4
                                                                                                                      3 3
                                                                                                                            2 2 2
                                                                                                                                    1 1 1
                                                                                                                                            0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
          0
                                                                                                                                                         Acteurs Touristiques
      Mais Attention … la majorité des sites analysés ne présentent qu’une faible
      popularité Facebook. (peu / voire pas de mention « j’aime », de « partage »).
Gîtes, chambres d’hôtes & Twitter
6% des sites des gîtes et chambres d’hôtes sont présents sur Twitter
avec leur URL.
                               Twitter

                                6%




                                                                  Oui
                                                                  Non



                         94%
Gîtes, chambres d’hôtes & Google+
4% des sites des gîtes et chambres d’hôtes sont présents sur Google+
avec leur URL.
                                Google+

                                4%




                                                                 Oui
                                                                 Non



                          96%
Gîtes, Chambres d’hôtes & Delicious
0% des sites des gîtes et chambres d’hôtes sont présents sur Delicious
avec leur URL
                               Delicious
                              0%




                                                                  Oui
                                                                  Non



                             100%
Hôtels & Medias Sociaux
      Avec 84 %, Facebook est le canal social le plus usité par les hôtels

100.00%
                 94.00%
                                  90.00%                             88.00%
 90.00%
                                             84.00%
 80.00%


 70.00%


 60.00%


 50.00%                                                                       Oui
                                                                              Non
 40.00%


 30.00%


 20.00%                                               16.00%
                            10.00%                             12.00%
 10.00%    6.00%

  0.00%
             Delicious         Twitter          Facebook          Google+
Hôtels & Facebook
Mentions
                 Popularité Facebook du domaine
Partages
Like 160
           148


    140



    120


             100
    100            96




     80

                        65
                             61
                                  59
     60                                55
                                            50
                                                 48
                                                      46
                                                           42
     40                                                         36
                                                                     32 31
                                                                             28
                                                                                  26 25
                                                                                          23
                                                                                               18
     20                                                                                             16 15
                                                                                                          14 14
                                                                                                                  10 10 9 9
                                                                                                                            8 8 7
                                                                                                                                  6 5 5 5
                                                                                                                                          4 4 3 3
                                                                                                                                                  2 2 1 1
                                                                                                                                                          0 0 0 0 0 0 0 0
      0
                                                                                                                                                      Acteurs Touristiques
           Seuls quelques hôtels exploitent réellement Facebook.
Hôtels & Twitter
10% des sites des hôtels sont présents sur Twitter avec leur URL.
                 Mentions Twitter du domaine


                             10%



                                                              Oui
                                                              Non



                    90%
Hôtels & Google+
12% des hôtels sont présents sur Google + avec leur URL.
                         Mentions Google +


                                 12%



                                                                   Oui
                                                                   Non


                      88%


Ce chiffre, plus élevé que celui de Twitter (10%) peut s’expliquer en partie par
le fait que Google+ est désormais lié à Google Places.
Hôtels & Delicious
6% des hôtels sont présents sur Delicious avec leur URL
            Marque page du domaine dans Delicious


                             6%



                                                          Oui
                                                          Non



                      94%
Attractions & Medias Sociaux
    Avec 86 %, Facebook est le canal social le plus usité par les attractions
    touristiques
100.00%

 90.00%                                        86.00%
 80.00%
                                   74.00%
 70.00%
                  64.00%                                              63.00%
 60.00%

 50.00%                                                                        Oui
 40.00%      36.00%                                              37.00%        Non

 30.00%                       26.00%
 20.00%                                                 16.00%
 10.00%

  0.00%
               Delicious         Twitter         Facebook          Google+


          Mais une fois de plus … Attention…
Attractions Touristiques & Facebook
      Popularité Facebook du domaine
Mentions
Partages
Like
   1000
           922
    900


    800


    700


    600


    500


    400


    300


    200

                 95
    100               68   63   55   54   49
                                               32   27   24   22   19   14   11   8   4      3     0     0
      0
                                                                                          Acteurs Touristiques
       Une seule attraction touristique se démarque réellement des autres.
Attractions Touristiques & Twitter
27% des sites sont présents sur Twitter avec leur URL.
.
                  Mentions Twitter du domaine




                                   27%

                                                         Oui
                                                         Non

                  73%
Attractions Touristiques & Google+
37% des sites sont présents sur Google+ avec leur URL.
.                       Mentions Google +




                                    37%
                                                         Oui
                                                         Non
                 63%
Attractions Touristiques & Delicious
37% des sites sont présents également sur Delicious avec leur URL.
               Marque page du domane dans Delicious




                                      37%
                                                          Oui
                                                          Non
                  63%
Média sociaux

Pourquoi est-ce important ?
Medias Sociaux
Sources utilisées pour trouver une attraction
                                    Livres
              Blogs / forums / sites d'avis
                            Portails Vidéo
                         Réseaux Sociaux
                       Comparateurs Prix
                                    Radio
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                                        TV
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                          Articles en ligne
              Articles dans les magazines
               Articles dans les journaux
                                 Publicité
                   Moteurs de recherche
    Site web du vendeur / du distributeur
                         Bouche-à-oreille

                                              Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
Medias Sociaux
Sources utilisées pour trouver un hébergement
                                       Radio
                               Portails Vidéo
                                          TV
                                       Livres
                   Articles dans les journaux
                 Articles dans les magazines
                            Réseaux Sociaux
                                    Publicité
                            Articles en ligne
                             Site du vendeur
                Blogs / Forums / Sites d'avis
                            Bouche-à-oreille
            Sites comparatifs Prix / Produits
                   Brochures ou Catalogues
                      Moteurs de recherche
   Sites liés aux Voyages // à l'hébergement.

                                                Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
Analytics

Les acteurs du tourisme
namurois, mesurent-ils les performances ?
Gîtes & Chambres d’hôtes et
mesure d’audience
28% des gîtes et chambres d’hôtes disposent d’un système de mesure
                   Google
 d’audience.            Analytics
                          0%
                                          OUI
                                          28%

                                                                     OUI
                                                                     NON

                     NON
                     72%



72% n’ont aucune donnée sur la fréquentation de leur site, leur nombre de
visiteurs, la provenance, les différentes sources de trafic, la conversion, etc …
Hôtels et mesure d’audience
 32% des hôtels disposent d’un système de mesure d’audience.

                                                OUI
                                                32%

                                                                       OUI
                                                                       NON

                       NON
                       68%




68% n’ont aucune donnée sur la fréquentation de leur site, leur nombre de
visiteurs, la provenance, les différentes sources de trafic, la conversion, etc.
Attractions Touristiques et mesure
d’audience
47% des attractions touristiques disposent d’un système de mesure
 d’audience.




                      NON, 53%             OUI, 47%                    OUI
                                                                       NON




53% n’ont aucunes données sur la fréquentation de leur site, leur nombre
de visiteurs, la provenance, les différentes sources de trafic, la conversion, etc.
Réservation

Les acteurs du tourisme namurois
disposent-ils d’un formulaire de réservation?
Gîtes & Chambres d’hôtes et la
Réservation
Les gîtes et chambres d’hôtes disposent-ils d’un formulaire de réservation ?




                                         OUI
                                         32%
                                                                   OUI
                                                                   NON
                      NON
                      68%
Hôtels et la Réservation
Les hôtels disposent-ils d’un formulaire de réservation ?




              NON                                           OUI
                                     OUI
              49%                    51%                    NON
Attractions Touristiques et la
Réservation
Les attractions touristiques disposent-elles d’un formulaire de réservation ?




                                              OUI
                                              43%
                                                                     OUI
                                                                     NON
                   NON
                   57%
Réservation en ligne

Pourquoi est-ce important ?

• Achat ONLINE VS Achat OFFLINE pour
  l’hébergement
• Achat ONLINE VS Achat OFFLINE pour
  l’achat de billets / tickets
Achat ONLINE VS OFFLINE
En Belgique,   60 % achètent ou réservent leur hébergement en
ligne.


                                                      84%
                              77%
                  70%
                                          65%
                                                                      60%


                                                                               40%
                                                35%
                        30%
                                    23%
                                                             16%




                                                            Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
Achat ONLINE VS OFFLINE
En Belgique,   52 % achètent ou réservent leur ticket en ligne

                                                     76%
                             67%

                                         53%                       52%
                   50% 50%                     47%                          48%

                                   33%
                                                           24%




                                                       Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
Que pouvons-nos retirer de ce constat ?
Comment arriver à répondre aux attentes des
eTouristes ?
Ergonomie
Les habitudes de consommation
Facile à utiliser, panier
simple, chargement rapide
Ergonomie et vous…
Ergonomie et vous…
Ergonomie et vous…
Visibilité
Référencement = visibilité
Revendiquez votre fiche sur
Google adresses
Photos - Vidéos
Montrez !
Vidéos
Avis des internautes
Tripadvisor
Dismoioù
e-réputation
Gérer et répondre
Veiller – « monitorer »
Analyse
Pour s ’améliorer
3. Pendant le voyage
Comment répondre aux nouvelles attentes
des visiteurs en termes de facilité d’accès à
l’information et de mise à disposition d’outils
pratiques ?

→ Géolocalisez votre offre : revendiquez votre fiche
  sur google adresses

→ Jouez la mobilité : site optimisé, nouveaux
  comportements, touristes mobiles : accéder à
  une offre hyper-locale, jouez la proximité et le
  réseau.
Mobilité
Une offre hyper-locale
Enjeux et solutions mobiles pour
les PME




Hôtel Secret de Paris   -   Culture Clic
Exemple des hôteliers indépendants

Quels enjeux ?                  Quelles solutions ?
•    Améliorer la visibilité de •   Développer son site mobile
     son offre                      en complément de son site
                                    fixe
•    Faciliter la
                                •   Proposer un service de
     commercialisation de son
                                    réservation en ligne sur
     offre                          fixe et mobile
•    Séduire et fidéliser sa    •   Optimiser son
     clientèle                      référencement mobile
                                    (moteur de
                                    recherche, sitemap, annuai
                                    res)
                                •   Travailler en partenariat
                                    avec les infomédiaires
Comment les touristes vont-ils organiser leur
visite ? Quels outils vont-ils utiliser ?
Comment vont-ils découvrir la région ?

→ Outils mobiles touristiques pour découvrir une
  région, son histoire, sa culture.

→ Distinction entre bonnes et mauvaises pratiques.

→ Exemples !
4. Après le voyage
Quel est le comportement des touristes une
fois rentrés chez eux ? Comment gérer les
informations qu’ils pourraient publier ?
Comment les fidéliser ?
Gérer ses contacts
Personnalisation

•   Réactivité
•   Renseigner au mieux
•   Relation personnalisée
•   Politesse et prévenance
•   Gestion de la relation client : fidéliser
    coûte moins cher
Communauté
Interagir et participer
e-réputation
A retenir !
12 points clés

1. On ne part pas des outils mais des
   comportements et des attentes des
   clientèles
2. Importance de l’ergonomie
• Ne pas sortir des sentiers battus
• hiérarchiser l’information
3. Illustrez son offre
4. Visibilité
12 points clés

5. Développez la vente directe
6. Analysez : google analytics
7. Référencement naturel et payant
CONTENT IS KING
5. Gérez ses contacts
12 points clés

9. Surveillez votre e-réputation et la gérer
   (veille)
10. Animez sa communauté (Facebook)
11. Géolocalisez son offre
12. Jouez la mobilité
La suite ?
Le programme 4N
Participation à 4 ateliers thématiques.

Format des ateliers:
• Formation pratique par des
  professionnels et experts du secteur
• Exemple d’un outil phare et utilisation de
  celui-ci
• Coaching personnalisé
• Résultats
Le programme 4N

Atelier 1 – 06 novembre 2012
Content is KING
Renforcer le contenu de votre et augmenter vos
réservations grâce aux astuces de la communication web :
optimisation des contenus, du SEO et SMM
Le programme 4N

Atelier 2 – 4 décembre 2012
Medias Sociaux Academy
Construisons ensemble votre présence sur les réseaux
sociaux selon votre public


Atelier 3 – 22 janvier 2013
L’e-Tourisme à l'ère du multi-écrans.
Géolocalisation, cartographie et mobilité
Le programme 4N

Atelier 4 – 19 février 2013
Stratégies pour gérer votre e-réputation
Gérer votre e-réputation facilement – comment effectuer
votre veille de manière méthodique
Envie de saisir cette opportunité unique
d’être aidé dans la mise en place d’outils et
d’ainsi entrer dans l’ère du numérique?

 Alors posez votre candidature aux ateliers
        numériques de la province !
Comment?
Via un formulaire en ligne à remplir pour
le 15 Octobre.
https://www.surveymonkey.com/s/bep_formul
aire (Lien envoyé par email)

Une sélection des candidatures sera effectuée.

Les résultats de votre candidature vous seront
communiqués le 20 octobre 2012.
A vous de jouer!
Exemple d’outil: Clameurs

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BEP - Challenge numérique

  • 1. Challenge numérique Boostez votre visibilité… Passez à l’heure du numérique en temps réel
  • 3. Introduction • La démarche numérique au cœur de l’activité touristique • Objectifs d’une telle démarche
  • 4. Introduction 4N ou les 4 ateliers numériques du territoire: → Ateliers thématiques → Outils concrets → Coaching personnalisé → Résultats
  • 5. Introduction Orateurs : • Gilles BAZELAIRE, Dogstudio, Agence de création digitale • Philippe FABRY, Atout France, Agence de développement touristique de la France • Stéphane Bouchez, Stratenet • Fabrice Benoit, Clameurs
  • 6. Introduction • Organisation de la séance: Parcours de l’eTouriste avant, pendant et après son voyage et décryptage des nouveaux usages. • Simultanéité et multiplication des actions
  • 8. Dans la préparation de leur voyage, les touristes entament de nouvelles démarches. → Nouveaux comportements
  • 9. Chiffres clés • 12 milliards d’euros • + 14 % en 2011 • 12,5 millions de Français ont réservé sur Internet • Marché mature et concurrentiel
  • 10. Chiffres clés en Belgique • + 12 % en 2011 • Le montant moyen a grimpé en deux ans de 229 à 283 € - 92 € en 2008 • 5% du PIB et 60.000 emplois en Wallonie.
  • 11.
  • 12. En Belgique • JetAir Fly • Neckerman • Thomas Cook • Opodo • Ebookers Source : Trends 2012
  • 14.
  • 15. Expérience Mais on recherche toujours une expérience. Vacances idéales : • Le rêve • La famille et les proches, parents ou amis • Le dépaysement et la découverte Plaisir – services - accueil
  • 17. Révolutions sociétales : le numérique impacte tout !
  • 19. Penser les TIC au cœur du produit (services, promotions,…) … et non en plus !
  • 21. Comportements et attentes • Autonomie • Mobilité • Refus des contraintes • Temps limité • Choisir • Séjour personnalisé • Souplesse • Ne pas oublier les attentes de base d’un internaute Stratégies marketing: Cibles, promesses, preuves, produits.
  • 22. → On ne part pas des outils mais des comportements et des attentes des clientèles Internet est au service d’une stratégie marketing et doit répondre aux attentes de base : où dormir, que faire, comment y aller, quel temps fera-t-il.
  • 23. Cycle du voyageur Avant Voyage Après Pendant Construire les 3 temps de la visite : Penser les services sur les 3 temps du séjour…
  • 24. Cycle du voyageur Rêver Après Comparer Visiter Voyage Rechercher Voyager Planifier Réserver … et s’inscrire dans le cycle du visiteur.
  • 25. Pensez le continuum de la visite : → Séjourner, transport, choisir des activités, shopping, rien faire, se détendre… → Travailler en réseau
  • 26. 2. Etat des lieux de la situation en Province de Namur
  • 27. Et en Province de Namur, quelle est la situation? → Répondons-nous à ces attentes et nouveaux comportements? → Quid de la mise en place de stratégies marketing adaptées?
  • 28. Etude cartographique Stéphane BOUCHEZ, Stratenet
  • 29. Données relatives à l’étude 1. Objectif Déterminer l’utilisation des outils de promotion numérique par les acteurs namurois du tourisme.
  • 30. Données relatives à l’étude 2. Echantillon : 200 acteurs namurois actifs dans le tourisme : hébergements et attractions touristiques – 70 gîtes et chambres d’hôtel – 70 hôtels – 60 attractions touristiques
  • 31. Données relatives à l’étude Chacune de ces données sera comparée au comportement d’achat et de recherche de l’internaute en ligne pour la Belgique et pour les pays limitrophes de cette dernière.
  • 32. Référencement Les acteurs du tourisme namurois, sont-ils bien référencés dans Google ?
  • 33. Référencement: Critères d’analyse & pondération Facteurs Internes Facteurs Externes Contenu Medias Sociaux • TITLE • PageRank • Nbre de pages • Popularité FB, • H1 • MozRank • Code • Mentions • H2 • Dmoz • Densité du mot- Twitter • META Desc • Yahoo clé • Mention G+ • Links Value • Popularité Social Mention 20 % 30 % 30 % 20 %
  • 34. Gîtes, chambres d’hôtes & Référencement 14% Critères Optimisés Critères Non-optimisés 86% En moyenne, les sites des gîtes et chambres d’hôtes ne sont optimisés qu’à 14 % pour le référencement dans les outils de recherche. Il reste une marge d’optimisation de 86 %. Principales Faiblesses : la Popularité (30%), le contenu (30%), les medias sociaux (20%).
  • 35. Gîtes, chambres d’hôtes & Référencement Classement des gîtes & chambres d’hôtes en fonction de leur score SEO Niveau d’optimisation en % 60 50 40 30 20 10 0 Acteurs Touristiques La grande majorité se situe en-dessous des 15% d’optimisation. Des efforts doivent donc être effectués si ces derniers désirent accroître leur visibilité
  • 36. Hôtels & Référencement Hôtel: optimisation SEO moyenne 21% Critères Optimisés Critères Non-optimisés 79% Les sites des hôtels suivent la tendance des gîtes & chambres d’hôtes. Ils sont optimisés en moyenne à 21% pour le référencement dans les outils de recherche. Il reste une marge d’optimisation de 79 %.
  • 37. Hôtels & Référencement Classement des hôtels en fonction de leur score SEO Niveau d’optimisation 70 en % 60 50 40 30 20 10 0 Acteurs Touristiques TOP 3 : Leurs forces : la popularité (liens externes), un contenu suffisant, une bonne optimisation interne
  • 38. Attractions Touristiques & Référencement Optimisation SEO Moyenne 41% Critères Optimisés Critères Non-optimisés 59% Les sites des Attractions touristiques totalisent un meilleur score que les sites liés à l’hébergement : gîtes, chambres d’hôtes, hôtels. Ils sont optimisés en moyenne à 41% pour le référencement dans les outils de recherche. Il reste une marge d’optimisation de 59 %.
  • 39. Attractions Touristiques & Référencement Classement des attractions touristiques en fonction de leur score SEO Niveau d’optimisation en % Acteurs Touristiques Très bon niveau d’optimisation pour les 10 premiers, même s’il reste des efforts à fournir
  • 40. Référencement et tourisme Pourquoi est-ce important ? • La Recherche en ligne avant achat • L’utilisation d’un moteur de recherche avant achat
  • 41. Moteur de recherche avant l’achat En Belgique, 65% utilisent un moteur de recherche avant d’acheter ou de réserver un gîte, un hôtel, une chambre d’hôte, etc … 66% 65% 60% 62% 56% La visibilité dans les outils de recherche rime avec « clients potentiels » Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
  • 42. Moteur de recherche avant l’achat En Belgique, 37% utilisent un moteur de recherche avant d’acheter ou de réserver une place pour un événement (ex: grottes de han, Concerts, activités, etc …). 48% 45% 35% 37% 27% La Visibilité dans les outils de recherche rime avec « le nombre d’entrées ». Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
  • 43. Recherche en ligne avant l’achat Hébergement Belgique : 84% recherchent en ligne (site, blogs, forums, portails, etc …) avant d’acheter ou de réserver. 87% 87% 89% 84% 84% Il est donc essentiel d’être visible sur un maximum de supports ciblés possibles : Blogs, Forums, portails, Annuaires, sites d’avis, Vidéos, etc … et de proposer l’achat ou la réservation en ligne Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
  • 44. Recherche en ligne avant l’achat Attractions Touristiques Belgique : 64% recherchent en ligne (site, blogs, forums, portails, etc …) avant d’acheter ou de réserver. 71% 68% 66% 67% 64% Il est donc essentiel d’être visible sur un maximum de supports ciblés possibles : Blogs, Forums, portails, Annuaires, sites d’avis, Vidéos, etc … et de proposer l’achat ou la réservation en ligne Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
  • 45. Popularité PageRank : Les acteurs du tourisme namurois, sont-ils populaires?
  • 46. Popularité Donnée utilisée: Le PageRank • Le PageRank est une note attribuée par Google à chaque page sur Internet. • il mesure quantitativement la popularité d'une page web. • Cette note va de 1 à 10. • Est considéré comme acceptable un PageRank de 4.
  • 47. Popularité des gîtes & chambres d’hôtes Page Rank 0 Page Rank 4 4% 8% Page Rank 1 31% Page Rank 3 21% Page Rank 2 36% Seuls 8% des sites analysés disposent d’un PageRank de 4.
  • 48. Popularité des gîtes & chambres d’hôtes PR Popularité des sites en fonction du PageRank 4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 Acteurs Touristiques Avec seulement 3 sites ayant un PR4, les sites des gîtes et chambres d’hôtes manquent de popularité sur Internet.
  • 49. Popularité des hôtels PageRank 7 PageRank 1 PageRank 5 2% 4% 4% PageRank 4 PageRank 1 18% PageRank 2 PageRank 2 Page Rank 3 40% PageRank 4 PageRank 5 PageRank 7 Page Rank 3 32% De manière générale, les sites des hôtels totalisent un score de popularité plus élevé que celui des gîtes et des chambres d’hôtes.
  • 50. Popularité des hôtels Popularité des sites en fonction du PageRank PR 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Acteurs Touristiques 3 sites web dépassent le score acceptable d’un PR4
  • 51. Popularité des attractions Touristiques PageRank 7 PageRank 0 PageRank 6 3% 4% 3% PageRank 5 PageRank 3 PageRank 0 21% 28% PageRank 3 PageRank 4 PageRank 5 PageRank 6 PageRank 7 PageRank 4 41% De manière générale, les sites attractions touristiques totalisent un score de popularité plus élevé que les hôtels, gîtes et chambres d’hôtes. 41% disposent d’un PR4, 21% d’un PR5, 3% d’un PR6 et 3% d’un PR7.
  • 52. Popularité des attractions Touristiques PR Popularité des sites en fonction du PageRank 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Acteurs Touristiques Les 7 premiers sites web sont plus populaires car ils totalisent un plus grand nombre de liens externes pointant vers leur propre site, d’où, un PR plus élevé.
  • 53. Média sociaux Les acteurs du tourisme namurois, utilisent- ils les medias sociaux ?
  • 54. Medias Sociaux Données utilisées: • Popularité du site sur Facebook (Like / mentions) • Mentions du site sur Twitter • Mentions du site sur Google+ • Bookmark dans Delicious
  • 55. Gîtes & Medias Sociaux Facebook est le canal social le plus utilisé par les gîtes et chambres d’hôtes 120.00% 100.00% 96.08% 100.00% 94.12% 80.00% 70.59% 60.00% Oui Non 40.00% 29.41% 20.00% 5.88% 3.92% 0.00% 0.00% Delicious Twitter Facebook Google+ 79,59 % des gîtes et chambres d’hôtes ont reçu au moins un « Like » - Une mention « J’aime » ou un partage de leur URL via Facebook. Mais Attention … .
  • 56. Gîtes, chambres d’hôtes & Facebook Popularité Facebook du domaine Mentions 50 Partages Like 45 45 40 38 35 30 30 28 26 26 25 20 20 19 17 17 17 15 14 14 12 11 11 10 10 10 9 9 8 8 6 6 6 5 4 4 3 3 2 2 2 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Acteurs Touristiques Mais Attention … la majorité des sites analysés ne présentent qu’une faible popularité Facebook. (peu / voire pas de mention « j’aime », de « partage »).
  • 57. Gîtes, chambres d’hôtes & Twitter 6% des sites des gîtes et chambres d’hôtes sont présents sur Twitter avec leur URL. Twitter 6% Oui Non 94%
  • 58. Gîtes, chambres d’hôtes & Google+ 4% des sites des gîtes et chambres d’hôtes sont présents sur Google+ avec leur URL. Google+ 4% Oui Non 96%
  • 59. Gîtes, Chambres d’hôtes & Delicious 0% des sites des gîtes et chambres d’hôtes sont présents sur Delicious avec leur URL Delicious 0% Oui Non 100%
  • 60. Hôtels & Medias Sociaux Avec 84 %, Facebook est le canal social le plus usité par les hôtels 100.00% 94.00% 90.00% 88.00% 90.00% 84.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% Oui Non 40.00% 30.00% 20.00% 16.00% 10.00% 12.00% 10.00% 6.00% 0.00% Delicious Twitter Facebook Google+
  • 61. Hôtels & Facebook Mentions Popularité Facebook du domaine Partages Like 160 148 140 120 100 100 96 80 65 61 59 60 55 50 48 46 42 40 36 32 31 28 26 25 23 18 20 16 15 14 14 10 10 9 9 8 8 7 6 5 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Acteurs Touristiques Seuls quelques hôtels exploitent réellement Facebook.
  • 62. Hôtels & Twitter 10% des sites des hôtels sont présents sur Twitter avec leur URL. Mentions Twitter du domaine 10% Oui Non 90%
  • 63. Hôtels & Google+ 12% des hôtels sont présents sur Google + avec leur URL. Mentions Google + 12% Oui Non 88% Ce chiffre, plus élevé que celui de Twitter (10%) peut s’expliquer en partie par le fait que Google+ est désormais lié à Google Places.
  • 64. Hôtels & Delicious 6% des hôtels sont présents sur Delicious avec leur URL Marque page du domaine dans Delicious 6% Oui Non 94%
  • 65. Attractions & Medias Sociaux Avec 86 %, Facebook est le canal social le plus usité par les attractions touristiques 100.00% 90.00% 86.00% 80.00% 74.00% 70.00% 64.00% 63.00% 60.00% 50.00% Oui 40.00% 36.00% 37.00% Non 30.00% 26.00% 20.00% 16.00% 10.00% 0.00% Delicious Twitter Facebook Google+ Mais une fois de plus … Attention…
  • 66. Attractions Touristiques & Facebook Popularité Facebook du domaine Mentions Partages Like 1000 922 900 800 700 600 500 400 300 200 95 100 68 63 55 54 49 32 27 24 22 19 14 11 8 4 3 0 0 0 Acteurs Touristiques Une seule attraction touristique se démarque réellement des autres.
  • 67. Attractions Touristiques & Twitter 27% des sites sont présents sur Twitter avec leur URL. . Mentions Twitter du domaine 27% Oui Non 73%
  • 68. Attractions Touristiques & Google+ 37% des sites sont présents sur Google+ avec leur URL. . Mentions Google + 37% Oui Non 63%
  • 69. Attractions Touristiques & Delicious 37% des sites sont présents également sur Delicious avec leur URL. Marque page du domane dans Delicious 37% Oui Non 63%
  • 71. Medias Sociaux Sources utilisées pour trouver une attraction Livres Blogs / forums / sites d'avis Portails Vidéo Réseaux Sociaux Comparateurs Prix Radio Agences TV Brochures / Catalogues Articles en ligne Articles dans les magazines Articles dans les journaux Publicité Moteurs de recherche Site web du vendeur / du distributeur Bouche-à-oreille Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
  • 72. Medias Sociaux Sources utilisées pour trouver un hébergement Radio Portails Vidéo TV Livres Articles dans les journaux Articles dans les magazines Réseaux Sociaux Publicité Articles en ligne Site du vendeur Blogs / Forums / Sites d'avis Bouche-à-oreille Sites comparatifs Prix / Produits Brochures ou Catalogues Moteurs de recherche Sites liés aux Voyages // à l'hébergement. Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
  • 73. Analytics Les acteurs du tourisme namurois, mesurent-ils les performances ?
  • 74. Gîtes & Chambres d’hôtes et mesure d’audience 28% des gîtes et chambres d’hôtes disposent d’un système de mesure Google d’audience. Analytics 0% OUI 28% OUI NON NON 72% 72% n’ont aucune donnée sur la fréquentation de leur site, leur nombre de visiteurs, la provenance, les différentes sources de trafic, la conversion, etc …
  • 75. Hôtels et mesure d’audience 32% des hôtels disposent d’un système de mesure d’audience. OUI 32% OUI NON NON 68% 68% n’ont aucune donnée sur la fréquentation de leur site, leur nombre de visiteurs, la provenance, les différentes sources de trafic, la conversion, etc.
  • 76. Attractions Touristiques et mesure d’audience 47% des attractions touristiques disposent d’un système de mesure d’audience. NON, 53% OUI, 47% OUI NON 53% n’ont aucunes données sur la fréquentation de leur site, leur nombre de visiteurs, la provenance, les différentes sources de trafic, la conversion, etc.
  • 77. Réservation Les acteurs du tourisme namurois disposent-ils d’un formulaire de réservation?
  • 78. Gîtes & Chambres d’hôtes et la Réservation Les gîtes et chambres d’hôtes disposent-ils d’un formulaire de réservation ? OUI 32% OUI NON NON 68%
  • 79. Hôtels et la Réservation Les hôtels disposent-ils d’un formulaire de réservation ? NON OUI OUI 49% 51% NON
  • 80. Attractions Touristiques et la Réservation Les attractions touristiques disposent-elles d’un formulaire de réservation ? OUI 43% OUI NON NON 57%
  • 81. Réservation en ligne Pourquoi est-ce important ? • Achat ONLINE VS Achat OFFLINE pour l’hébergement • Achat ONLINE VS Achat OFFLINE pour l’achat de billets / tickets
  • 82. Achat ONLINE VS OFFLINE En Belgique, 60 % achètent ou réservent leur hébergement en ligne. 84% 77% 70% 65% 60% 40% 35% 30% 23% 16% Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
  • 83. Achat ONLINE VS OFFLINE En Belgique, 52 % achètent ou réservent leur ticket en ligne 76% 67% 53% 52% 50% 50% 47% 48% 33% 24% Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
  • 84. Que pouvons-nos retirer de ce constat ? Comment arriver à répondre aux attentes des eTouristes ?
  • 86. Les habitudes de consommation
  • 87. Facile à utiliser, panier simple, chargement rapide
  • 93. Revendiquez votre fiche sur Google adresses
  • 102. Veiller – « monitorer »
  • 105. 3. Pendant le voyage
  • 106. Comment répondre aux nouvelles attentes des visiteurs en termes de facilité d’accès à l’information et de mise à disposition d’outils pratiques ? → Géolocalisez votre offre : revendiquez votre fiche sur google adresses → Jouez la mobilité : site optimisé, nouveaux comportements, touristes mobiles : accéder à une offre hyper-locale, jouez la proximité et le réseau.
  • 109. Enjeux et solutions mobiles pour les PME Hôtel Secret de Paris - Culture Clic
  • 110. Exemple des hôteliers indépendants Quels enjeux ? Quelles solutions ? • Améliorer la visibilité de • Développer son site mobile son offre en complément de son site fixe • Faciliter la • Proposer un service de commercialisation de son réservation en ligne sur offre fixe et mobile • Séduire et fidéliser sa • Optimiser son clientèle référencement mobile (moteur de recherche, sitemap, annuai res) • Travailler en partenariat avec les infomédiaires
  • 111. Comment les touristes vont-ils organiser leur visite ? Quels outils vont-ils utiliser ? Comment vont-ils découvrir la région ? → Outils mobiles touristiques pour découvrir une région, son histoire, sa culture. → Distinction entre bonnes et mauvaises pratiques. → Exemples !
  • 112. 4. Après le voyage
  • 113. Quel est le comportement des touristes une fois rentrés chez eux ? Comment gérer les informations qu’ils pourraient publier ? Comment les fidéliser ?
  • 115. Personnalisation • Réactivité • Renseigner au mieux • Relation personnalisée • Politesse et prévenance • Gestion de la relation client : fidéliser coûte moins cher
  • 119.
  • 120.
  • 121.
  • 123. 12 points clés 1. On ne part pas des outils mais des comportements et des attentes des clientèles 2. Importance de l’ergonomie • Ne pas sortir des sentiers battus • hiérarchiser l’information 3. Illustrez son offre 4. Visibilité
  • 124. 12 points clés 5. Développez la vente directe 6. Analysez : google analytics 7. Référencement naturel et payant CONTENT IS KING 5. Gérez ses contacts
  • 125. 12 points clés 9. Surveillez votre e-réputation et la gérer (veille) 10. Animez sa communauté (Facebook) 11. Géolocalisez son offre 12. Jouez la mobilité
  • 127. Le programme 4N Participation à 4 ateliers thématiques. Format des ateliers: • Formation pratique par des professionnels et experts du secteur • Exemple d’un outil phare et utilisation de celui-ci • Coaching personnalisé • Résultats
  • 128. Le programme 4N Atelier 1 – 06 novembre 2012 Content is KING Renforcer le contenu de votre et augmenter vos réservations grâce aux astuces de la communication web : optimisation des contenus, du SEO et SMM
  • 129. Le programme 4N Atelier 2 – 4 décembre 2012 Medias Sociaux Academy Construisons ensemble votre présence sur les réseaux sociaux selon votre public Atelier 3 – 22 janvier 2013 L’e-Tourisme à l'ère du multi-écrans. Géolocalisation, cartographie et mobilité
  • 130. Le programme 4N Atelier 4 – 19 février 2013 Stratégies pour gérer votre e-réputation Gérer votre e-réputation facilement – comment effectuer votre veille de manière méthodique
  • 131. Envie de saisir cette opportunité unique d’être aidé dans la mise en place d’outils et d’ainsi entrer dans l’ère du numérique? Alors posez votre candidature aux ateliers numériques de la province !
  • 132. Comment? Via un formulaire en ligne à remplir pour le 15 Octobre. https://www.surveymonkey.com/s/bep_formul aire (Lien envoyé par email) Une sélection des candidatures sera effectuée. Les résultats de votre candidature vous seront communiqués le 20 octobre 2012.
  • 133. A vous de jouer!