1. JAAT
19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
Accueil numérique
Jean-Luc Boulin - MOPA
2. JAAT
19 et 20 octobre 2011
L’office de tourisme du futur
L’accueil numérique aujourd’hui
• 2009 : première réflexion sur l’utilisation des
outils numériques pour les offices de
tourisme
• 2010 : travail sur les outils (étude Atout
France) et les clientèles.
• 2010 : premiers retours d’expèriences : il
faut de l’humain derrière les outils!
3. JAAT
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L’office de tourisme du futur
L’accueil numérique aujourd’hui
• 2010 – 2011 : le bacalab « accueil
numérique » permet d’échanger sur les
projets
• 2011 : publication de l’étude Atout France
sur l’accueil numérique
• 2011 : premières expériences en Aquitaine
(Biscarrosse, Val de Garonne, Médoc Océan)
4. JAAT
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L’office de tourisme du futur
Les problématiques de l’accueil
Flux importants à gérer
(lieux à forte touristicité)
Baisse de la fréquentation
physique (lieu à faible
touristicité)
Le numérique peut-il être
une solution?
5. JAAT
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L’office de tourisme du futur
Les offices de tourisme aujourd’hui
• Les offices de tourisme doivent s’interroger
sur leur mission de base : l’accueil et
notamment l’accueil physique.
6. JAAT
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L’office de tourisme du futur
Etude Atout France
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L’office de tourisme du futur
Ce que disent les clients
8. Méthode : une approche qualitative et de groupe
• Les matures 50-65 ans (Paris) en réunion
de groupe • Les jeunes adultes 30-45 ans en web focus
– Usagers basiques des TIC (mobile - Usagers courants des TIC (mobile avec
pour téléphone et SMS, micro pour fonction de navigation piéton, internet pour
courriels), non réfractaires téléchargements musique et films, usage
d’applications bureautiques)
• Les adultes 40-55 ans (Lyon)
en réunion de groupe
- Génération smartphone 20-35 ans en web focus
– Usagers partiels des TIC (mobile
pour photos, webcam, surf sur - Usagers « experts » des TIC (familiers des
internet et achats en ligne…) applications smartphone comme navigation
piéton, tags 2D, etc. ; usage de logiciels de
retouche photo…)
10. Recours majeurs à Internet qui
n’écarte pas les autres modes
d’information
Les supports Ainsi que les avis des
traditionnels restent proches, le traditionnel
prisés « bouche à oreille »
12. Des attentes basiques
• Besoin de précision, de contact humain
• Un besoin de personnalisation, de
conseils
• Des réponses à des préoccupations
basiques
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L’office de tourisme du futur
Les offices de tourisme des lieux de
séjour
… Sont en général visités dès le début du séjour
pour y trouver des plans et cartes, des
documentations sur les visites (particulièrement les
40-55 ans Lyonnais) , des adresses d’hébergement
et une série d’informations diverses : gastronomie,
sorties, activités pour enfants, vie pratique …
15. Confirmation des atouts et des
faiblesses
• Atouts Faiblesses
• La richesse de • les problèmes d’affluence
surtout dans les stations de
l’information
sports d’hiver
• La qualité du personnel • l’aménagement et l’esprit des
professionnel et locaux, trop administratifs,
accueillant, • les horaires pas toujours
• Les locaux adaptés
• Les durées d’ouverture • personnel non renseigné et
pas assez qualifié
16. JAAT
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L’office de tourisme du futur
Perception du rôle d’un office de
tourisme : Informer et conseiller
• Diffuser de l’information gratuite, c’est
important
« Je vais dans les offices de tourisme chercher de l'info gratuite »
« Service public, prêt à nous renseigner et à disposition pour nous »
• Apporter du conseil, mission moins
accomplie mais fortement attendue
« rien ne vaut un conseil direct et avisé »
17. JAAT
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L’office de tourisme du futur
Perception du rôle d’un office de
tourisme : Informer et conseiller
• Être incitatif et encourager à participer à la
vie locale
« doivent nous donner envie de participer la vie locale
• Offrir d’autres services « récupérer les clés »
(fonction plus mineure)
18. En résumé
• Chaleur du contact
humain , • Aspect trop administratif
• Information fiable et par la tristesse des
abondante décors
• Bonne connaissance de • Gestion de l’attente
la région • Horaires par endroits
• Sérieux et efficace insuffisants et rigides
• Excès de neutralité
• Dérive mercantile
19. Le numérique, mais aussi
o Les enjeux pour l’office de tourisme du
futur
20. JAAT
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L’office de tourisme du futur
Repenser l’accueil :
Le parcours accueil « classique »
Fig : Benjamin Nachen, OT Crans Montana
21. JAAT
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L’office de tourisme du futur
Repenser l’accueil :
Fig : Benjamin Nachen, OT Crans Montana
22. Coordonner l’accueil
o L’office de tourisme ne sera plus le seul
lieu, ni le seul outil d’accueil
o Etre le coordonnateur de l’accueil sur le
territoire
23. Dans les entreprises touristiques
Applications
d’accueil
-
Outils pour les
prestataires
touristiques
24. Dans les murs/Hors les murs
o 27% de smartphones en France
o Offrir des applications en mobilité
o Outils de visite et de valorisation de la
destination
25. Trouver de nouveaux indicateurs
o Le nombre de
personnes accueillies dans
un office de tourisme
n’est plus un indicateur de
performance
26. Trouver de nouveaux indicateurs
o Pourquoi ne pas
observer l’accueil de façon
globale sur la destination?
o Quel temps passé pour
quel service?
27. Faire l’office de tourisme
du futur
o Pour un renouveau de
l’accueil
oUne période favorable
pour les offices de
tourisme
