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Synthèse bacalab - Journée Revaccueil MOPA 30.01.14

  • 1. La Révolution de l’accueil Laurent-­‐Pierre  Gilliard   Antoine  Chotard   AEC     Jean-­‐Bap9ste  Soubaigné   Laure  Dubois   MOPA   30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux Synthèse  Bacalab   #revaccueil  
  • 2. Bacalab 29 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux Qu’est-­‐ce  qu’un  Bacalab  ?   •  10  Offices  de  tourisme   •  15  entreprises,  collec9vités,   chercheurs   •  2  epar9pants     #revaccueil  
  • 3. Thème  1  :  L’ergonomie  et   l’aQrac9vité  des  lieux   d’accueil     •  La  ges9on  des  flux   •  Mise  en  scène  des  espaces   •  Accueil  mobile   •  Murs  d’écrans   •  Interac9vité   •  …   Thème  2  :  La  diffusion   stratégique  de   l’informa9on  et  des   contenus  avec  les  ou9ls   numériques   •  La  nature  de  l’informa9on   •  Les  contenus,  la  donnée   •  Le  mul9canal   •  L’autonomie  du  client   •  Embarquer  l’informa9on   •  …  
  • 4. Scenario  client   Journée  à  4000-­‐5000  visiteurs/jour   Une  famille  qui  rentre  dans   les  murs  de  l’OT  de  Bordeaux   un  4  août  !   Plusieurs  niveaux  d’aHente  :   •  Comptoir   •  Brochures   •  Electron  libre,  bou9que   •  ….   Mixité  de  clientèles  déjà  présentes     Ges9on  du  flux     Plusieurs  types  de  demandes  :     •  Services   •  Conseils  
  • 5. Objec9fs  et  orienta9ons   •  Modularité  de  l’espace  selon  les  saisons   •  Le  numérique  ne  peut  pas  être  présent   partout  car  pas  de  temps  pour  la  média9on   •  Il  y  a  un  objec9f  de  vente,  de   commercialisa9on  des  produits  touris9ques  et   de  la  bou9que  
  • 6. Le  scenario  ?   Je  rentre  dans   l’OT   Je  dois  être  dans   l’univers  de  la   des9na9on   SEDUCTION IDENTIT   E   Effet  W Carte  du ahou    territoi re   Je  veux  un   renseignement   précis     Je  fais  la  queue   lonnnnngtemps   Je  vais  acheter  une   presta9on   Je  ne  cherche   rien  de  précis   Je  suis  électron  libre   Je  ne  suis  pas  censé   acheter  quelque  chose  
  • 7. Le  challenge  ?   Transformer  le   temps  d’aQente  en   temps  de  transi9on   Casser  la  no9on  de   file  d’aQente   Rendre  le  client  plus   cap9f  des  informa9ons   qui  l’entourent  
  • 8. La  soluLon  ?   CS  mobile,  équipé   d’une  machine  pour   commercialiser   Pré-­‐accueil   Profil  commercial,   vente  
  • 9. La  soluLon  ?   Le  Golden  Ticket   MAIS  «  On  n’est  pas   à  la  SECU  !!!  »     …  
  • 10. Ticket  matérialisé   Ticket  numéroté  ?    Timé  ?     ou  Mis  en  scène  :  picto,   couleurs  selon  le  conseil   recherché  (train,  vignobles,   visites…)  =  un  réel  objet  !   Nous  amène  à  quoi  ?  un   comptoir  ?  des  plots  ?  un   CS  volant  ?     Kiosque  City-­‐pass  
  • 11. Ticket  matérialisé   Lier  au  Gaming  :   -­‐  Gain   -­‐  Lot   -­‐  Bons  plans   -­‐  Transmedia  
  • 12. Ticket  matérialisé   Lier  à  un  CRM  :     -­‐  Profiler  le  client   -­‐  Lien  machine  /  CS   Lier  au  SIT  
  • 13. Ticket   dématérialisé   En  franges  de  saison  :     -­‐  RDV  personnalisés   -­‐  Rappel  horaire  de  RDV,  desk   dispo   Service  ++    d’avant   séjour  et  de  séjour.  
  • 14. Mais  aussi     HORS  LES  MURS     -­‐  Partenariats  avec  les   autres  «  accueillants  »  du   territoire  (Gare,  aéroport,   hébergeurs…),     -­‐  CS  volant     -­‐  Kiosque  mobile   -­‐  Réseaux  écrans   -­‐  Réseau  de  locaux,  de   Greeters  (exemple  au   Grand  Canyon,  Bal9more)        
  • 15. Implique  à   nouveau…   MutualisaLon   Moyens   humains  et   financiers   Passerelle  avec  les   autres  secteurs  
  • 16. Thème  2  :  La  diffusion  stratégique  de  l’informa9on  et   des  contenus  avec  les  ou9ls  numériques     •  La  nature  de  l’informa9on   •  Les  contenus   •  Le  mul9canal   •  L’autonomie  du  client   •  La  ges9on  de  la  donnée   •  Connexion  /  hors  connexion   •  Embarquer  l’informa9on   •  …   ProblémaLques   de  l’existant   3  à  5  solu9ons  ou/et  ou9ls   pour  aller  plus  loin    
  • 17. Agence,  magasin  &  OT…  tous  connectés   Une  mixité  d’intervenants   OTs,  groupes  bancaires,   Lyonnaise  des  Eaux,  Offreurs   de  services  numériques,   Pionniers  de  la  par9cipa9on   ….   Vers  un  décloisonnement     territorial     de  probléma9ques   communes  ?  
  • 18. Agence,  magasin  &  OT  …          tous  connectés   Fluidifica9on,  mobilité     &  services  sans  couture     Fragmenta9on  d’accès     &  objets  connectés     Contenus  mul9  support/canal   portail  Wifi     La  poste  «  Symétrie  des  équipements  (TH.Spencer)   Empowerment  /  Pédagogie  publics/employés  
  • 19. Agence,  magasin  &  OT…  tous  connectés   Accroitre  la  mesure  massive  par   les  usages  numériques  pour   gagner  du  temps,  contextualiser   toujours  plus  l’info  et  cibler  les   contenus     >>>  Open  data  et  nouveaux  écosystèmes   de  partage  de  données  (qualité  des  eaux   de  baignade  rivage  pro  tech,  données  )     >>>  Paroles  de  retailers  et  de  banques                  aux  ET10  
  • 20. Agence,  magasin  &  OT…  tous  connectés       Etre  un  acteur  de  la   confiance  numérique  !       Données  personnelles,     Pédagogie  sur  les  ou9ls,       Besoin  rapide  de  solu9on     de  paiement/achat