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Mardi 16 septembre 2014 – 
Château du Hohlandsbourg 
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Organiser l'accueil sur son territoire 
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
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27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
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27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
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27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
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27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg 
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27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg 
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27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg 
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n'est fait 
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b) Pour chaque idée retenue : 
brainstorming pour imaginer la mise en 
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acteurs de l'accueil sur le territoire (identifiés 
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Quoi ? 
Comment ? 
Pourquoi ? 
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg 
Qui ?
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place sur le territoire. 
Mise en parallèle des conclusions du 
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Définition d'un plan d'action et d'une 
stratégie pour "un bon accueil sur le 
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27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg 
Quoi ? 
Comment ? 
Pourquoi ? 
Qui ?
Le Schéma d'accueil 
Retours d'expérience 
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27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg 
1. Présentation 
schéma d'accueil 
3. Parenthèse : 
l'accueil hors les murs 
4. Retour d'expérience : mise en 
place d'une stratégie d'accueil 
2. Retours d'expérience 
schéma d'accueil
Parenthèse 
L'accueil hors les murs 
Quelques retours d'expériences... 
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg 
1. Présentation 
schéma d'accueil 
3. Parenthèse : 
l'accueil hors les murs 
4. Retour d'expérience : mise en 
place d'une stratégie d'accueil 
2. Retours d'expérience 
schéma d'accueil
OT du Val de Villé : test 
accueil avec triporteur 
Achat dans le cadre de la démarche 
développement durable de la 
comcom. Vélo électrique équipé pour 
transport de doc (coût environ 
7000€). Test en 2014, beaucoup de 
locaux touchés grâce à l'outil qui 
attire (curiosité). 
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
OTC Lyon : les Lyon City Helpers 
6 « facilitateurs de séjour » dans la ville de mai à 
octobre depuis 2010 (jeunes recrutés en service 
civique). Reçoivent une formation (connaissance 
de l'offre touristique à Lyon). 
Accueillent à pied (test accueil à vélo en 2014 
sur les berges du Rhône). 
Presque pas d'utilisation de tablette, uniquement 
de la doc, mais de toute façon les helpers sont 
surtout là pour rassurer = présence humaine. 
Principales demandes : les déplacements (à 
pieds, en transport…). 
Enseignements au bout de quelques années : 
le contact humain est ce qui est le plus apprécié 
Helpers ne vont plus dans les gares (que des demandes d'infos sur 
les trains, toilettes, etc. Et milieu anxiogène), ni sur les axes les plus 
passants / commerçants (rues piétonnes où les gens sont déjà bcp 
sollicités par exemple). 
Accueil mobile en hiver : test en année 1 mais compliqué de capter 
les flux, et assez coûteux d'équiper les helpers en hiver. 
Exemple d’action mise en place : installation d’un kyosque d’info à 
Fourvière car helpers ont signalé beaucoup de demandes là bas (des 
gens qui ne passent pas à bellecour : autocars, groupes etc) 
Matérialiser la présence des helpers avec un kiosque = beaucoup 
plus qualitatif ! Les gens viennent spontanément, et ne se demandent 
pas “ce que l’on va encore leur vendre”. Ils identifient tout de suite le 
service touristique. 
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
Sherbrooke (Québec) : 
les patrouilleurs à vélo 
Programme mis en place il y a plusieurs 
années sur un réseau de 250km de 
pistes cyclables. Objectif : avoir toujours 
des patrouilleurs volontaires pour 
rassurer, et aider si besoin de petites 
réparations + premiers secours. 
Objectif différent de l'accueil hors 
les murs plus classique que l'on 
connaît car ici l'objectif n'est pas 
uniquement de diffuser de l'info, 
mais d'améliorer l'expérience des 
touristes de manière générale 
(sécurité, réparations, etc). 
En 2013 environ 3000 interventions 
assurées par les patrouilleurs, dont 
1/3 était de l'info touristique. Donc 
place important quand même de la 
diffusion d'infos. 
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
Sherbrooke (Québec) : 
Projet pilote d'accueil 
hors les murs en 2014 
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg 
Accueil hors les 
murs réalisés en 
2014 sur des lieux 
de la ville très 
fréquentés. Projet 
pilote peu coûteux : 
vélo « bricolé » en 
interne, et choix de 
sortir des bureaux 
au jour le jour en 
fonction de la 
fréquentation du 
bureau / en ville.
Sherbrooke (Québec) : 
Programme d'accueil 
● Programme mis en place en 2013 et 
poursuivi cette année 
● Bénévoles, hôteliers, restaurateurs, 
policiers, chauffeurs de bus et taxis, 
commerçants, stations services, 
entreprises... 
Programme d'accueil mis en place en 2013 à l'occasion des jeux du Canada à Sherbrooke (12000 visiteurs). Objectif : 
inculquer des notions d'accueil, hospitalité aux habitants/prestataires/commerçants/bénévoles d'événements… toutes ces 
personnes qui participent à l'accueil. 
Formation de base (comment bien accueillir + l'offre touristique locale) faite auprès de 3000 personnes en 2013. 
Programme maintenu en 2014, déjà 1000 personnes formées cette année. Une personne assure ces formations (90 
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Résultat : meilleurs échanges entre l'organisme qui assure la promotion et l'accueil touristique et les autres secteurs. 
Exemple d'action concrète réalisée grâce à ces échanges : prospectus touristiques dans les bus (à la demande des 
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27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
Retour d'expérience 
Mise en place d'une stratégie 
d'accueil 
Office de tourisme Médoc Océan 
Nicolas Jabaudon, directeur 
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg 
1. Présentation 
schéma d'accueil 
3. Parenthèse : 
l'accueil hors les murs 
4. Retour d'expérience : mise en 
place d'une stratégie d'accueil 
2. Retours d'expérience 
schéma d'accueil
Retour d'expérience 
Mise en place d'une stratégie 
d'accueil 
Office de tourisme Médoc Océan 
Nicolas Jabaudon, directeur 
27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg 
1. Présentation 
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3. Parenthèse : 
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4. Retour d'expérience : mise en 
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Schéma d'accueil et accueil hors les murs

  • 1. Mardi 16 septembre 2014 – Château du Hohlandsbourg 27ème rencontre du RésOT Organiser l'accueil sur son territoire 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
  • 2. 1. Présentation schéma d'accueil 2. Retours d'expérience schéma d'accueil 3. Parenthèse : l'accueil hors les murs 4. Retour d'expérience : mise en place d'une stratégie d'accueil Le Schéma d'accueil Présentation de la démarche inspirée de la méthode SADI (Schéma d'Accueil et de Diffusion de l'Information) développée par la MOPA 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
  • 3. Un constat L'accueil doit être pensé à l'échelle d'un territoire et non pas simplement à l'échelle des locaux de l'office de tourisme. 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
  • 4. Un objectif Mieux accueilli r le visiteur, avec un maillage du territoire complet et des moyens optimisés. 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
  • 5. Le Schéma d'accueil Comment ? Pourquoi ? 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg Qui ? Une méthodologie en plusieurs étapes : Partir de l'existant (état des lieux) et d'un travail créatif (brainstorming) pour définir un plan d'action. Permettre au territoire de définir les conditions d'un "bon accueil", puis de les atteindre grâce à un maillage pertinent de l'accueil sur le territoire. L'office de tourisme comme maître d'ouvrage, et RésOT-Alsace pour accompagner la démarche.
  • 6. Étape État des Lieux État des lieux de l'accueil sur le territoire. Analyse de l'offre d'accueil, de la fréquentation, du type d'infos demandées par les visiteurs, des coûts d'accueil (indicateurs : coût contact, coût des outils d'accueil...). Établir une cartographie de l'accueil sur le territoire. Office de tourisme, RésOT-Alsace. 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg Quoi ? Comment ? Pourquoi ? Qui ?
  • 7. 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg Typologies de la clientèle Demandes principales Caractéristiques de cette clientèle Evaluation en % Auto-évaluation du service rendu Exemple 1 : les randonneurs aoûtiens en famille Plan de la ville Les itinéraires de rando (2h-3h) Présents dès l'ouverture de l'OT. Ne veulent pas de conseils précis. Ils ne connaissent pas trop la destination et régulièrement, la question d'origine est "que peut-on faire ?" 15% en pleine saison Plutôt moyen car il y a trop de monde à l'ouverture de l'OT en août, nous n'avons pas la documentation adapté. Aucune information n'est délivrée pour une recherche en autonomie (print et numérique) Exemple 2 : les étrangers en couple d'avant et d'après saison Visite de patrimoine Restaurants Fiches randonnées Ils ont le temps, pas de moyens de transport, recherche des infos en dehors du territoire de l'OT. Se connecte en wifi 20% en hors saison Bon service car nous avons le temps de conseiller et les supports sont traduits. En revanche, rien n'est fait poursuggérer d'autres activités (Modèle tableau de bord MOPA) sur le territoire.
  • 8. Étape créative Réflexion collective sur l'accueil. a) Brainstorming : Qu'attend-on d'un bon accueil ? Puis recherche de consensus. b) Pour chaque idée retenue : brainstorming pour imaginer la mise en oeuvre. Se mettre d'accord sur les réponses à apporter "chez nous". Office de tourisme et un groupe de 6 à 8 acteurs de l'accueil sur le territoire (identifiés par l'OT). RésOT-Alsace pour animer les brainstorming. Quoi ? Comment ? Pourquoi ? 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg Qui ?
  • 9. Stratégie et plan d'action Synthèse formulant des propositions de pistes d'amélioration et outils à mettre en place sur le territoire. Mise en parallèle des conclusions du brainstorming (étape 2) et de l'état des lieux de l'accueil (étape 3) dans une synthèse. Définition d'un plan d'action et d'une stratégie pour "un bon accueil sur le territoire". Office de tourisme, RésOT-Alsace. 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg Quoi ? Comment ? Pourquoi ? Qui ?
  • 10. Le Schéma d'accueil Retours d'expérience - Office de tourisme du Pays de Haguenau Forêt Terre de Potiers - Office de tourisme de Guebwiller-Soultz et Pays du Florival (pour le Pays Rhin Vignoble Grand Ballon) 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg 1. Présentation schéma d'accueil 3. Parenthèse : l'accueil hors les murs 4. Retour d'expérience : mise en place d'une stratégie d'accueil 2. Retours d'expérience schéma d'accueil
  • 11. Parenthèse L'accueil hors les murs Quelques retours d'expériences... 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg 1. Présentation schéma d'accueil 3. Parenthèse : l'accueil hors les murs 4. Retour d'expérience : mise en place d'une stratégie d'accueil 2. Retours d'expérience schéma d'accueil
  • 12. OT du Val de Villé : test accueil avec triporteur Achat dans le cadre de la démarche développement durable de la comcom. Vélo électrique équipé pour transport de doc (coût environ 7000€). Test en 2014, beaucoup de locaux touchés grâce à l'outil qui attire (curiosité). 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
  • 13. OTC Lyon : les Lyon City Helpers 6 « facilitateurs de séjour » dans la ville de mai à octobre depuis 2010 (jeunes recrutés en service civique). Reçoivent une formation (connaissance de l'offre touristique à Lyon). Accueillent à pied (test accueil à vélo en 2014 sur les berges du Rhône). Presque pas d'utilisation de tablette, uniquement de la doc, mais de toute façon les helpers sont surtout là pour rassurer = présence humaine. Principales demandes : les déplacements (à pieds, en transport…). Enseignements au bout de quelques années : le contact humain est ce qui est le plus apprécié Helpers ne vont plus dans les gares (que des demandes d'infos sur les trains, toilettes, etc. Et milieu anxiogène), ni sur les axes les plus passants / commerçants (rues piétonnes où les gens sont déjà bcp sollicités par exemple). Accueil mobile en hiver : test en année 1 mais compliqué de capter les flux, et assez coûteux d'équiper les helpers en hiver. Exemple d’action mise en place : installation d’un kyosque d’info à Fourvière car helpers ont signalé beaucoup de demandes là bas (des gens qui ne passent pas à bellecour : autocars, groupes etc) Matérialiser la présence des helpers avec un kiosque = beaucoup plus qualitatif ! Les gens viennent spontanément, et ne se demandent pas “ce que l’on va encore leur vendre”. Ils identifient tout de suite le service touristique. 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
  • 14. Sherbrooke (Québec) : les patrouilleurs à vélo Programme mis en place il y a plusieurs années sur un réseau de 250km de pistes cyclables. Objectif : avoir toujours des patrouilleurs volontaires pour rassurer, et aider si besoin de petites réparations + premiers secours. Objectif différent de l'accueil hors les murs plus classique que l'on connaît car ici l'objectif n'est pas uniquement de diffuser de l'info, mais d'améliorer l'expérience des touristes de manière générale (sécurité, réparations, etc). En 2013 environ 3000 interventions assurées par les patrouilleurs, dont 1/3 était de l'info touristique. Donc place important quand même de la diffusion d'infos. 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
  • 15. Sherbrooke (Québec) : Projet pilote d'accueil hors les murs en 2014 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg Accueil hors les murs réalisés en 2014 sur des lieux de la ville très fréquentés. Projet pilote peu coûteux : vélo « bricolé » en interne, et choix de sortir des bureaux au jour le jour en fonction de la fréquentation du bureau / en ville.
  • 16. Sherbrooke (Québec) : Programme d'accueil ● Programme mis en place en 2013 et poursuivi cette année ● Bénévoles, hôteliers, restaurateurs, policiers, chauffeurs de bus et taxis, commerçants, stations services, entreprises... Programme d'accueil mis en place en 2013 à l'occasion des jeux du Canada à Sherbrooke (12000 visiteurs). Objectif : inculquer des notions d'accueil, hospitalité aux habitants/prestataires/commerçants/bénévoles d'événements… toutes ces personnes qui participent à l'accueil. Formation de base (comment bien accueillir + l'offre touristique locale) faite auprès de 3000 personnes en 2013. Programme maintenu en 2014, déjà 1000 personnes formées cette année. Une personne assure ces formations (90 minutes, mais format adaptable) à toute entreprise qui le demande. Résultat : meilleurs échanges entre l'organisme qui assure la promotion et l'accueil touristique et les autres secteurs. Exemple d'action concrète réalisée grâce à ces échanges : prospectus touristiques dans les bus (à la demande des chauffeurs). 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg
  • 17. Retour d'expérience Mise en place d'une stratégie d'accueil Office de tourisme Médoc Océan Nicolas Jabaudon, directeur 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg 1. Présentation schéma d'accueil 3. Parenthèse : l'accueil hors les murs 4. Retour d'expérience : mise en place d'une stratégie d'accueil 2. Retours d'expérience schéma d'accueil
  • 18. Retour d'expérience Mise en place d'une stratégie d'accueil Office de tourisme Médoc Océan Nicolas Jabaudon, directeur 27 Rencontre du RésOT – Organiser l'accueil sur son territoire – 16/09/14 au Hohlandsbourg 1. Présentation schéma d'accueil 3. Parenthèse : l'accueil hors les murs 4. Retour d'expérience : mise en place d'une stratégie d'accueil 2. Retours d'expérience schéma d'accueil Voir second support de présentation !