Le document présente un événement organisé par le résot-alsace axé sur la qualité et le classement dans le secteur du tourisme, visant à sensibiliser les prestataires à l'importance de ces démarches. Il détaille les catégories de classement, les critères d'engagement et les outils disponibles pour aider les offices de tourisme à obtenir un classement de qualité. Des témoignages et retours d’expérience illustrent l'efficacité de la démarche et l'intention d'élargir cette initiative à d'autres régions alsaciennes.

1. RDVduRésOT :qualité&classement
Premier Rendez-VousPremier Rendez-Vous
« Qualité« Qualité && Classement »Classement »
du RésOTdu RésOT
Mercredi 15 mai 2013 - Rosheim

2. RDVduRésOT :qualité&classement
Programme de la matinéeProgramme de la matinée
● La qualité : une dimension incontournable dans toute démarche de
classement, quelle que soit la catégorie visée ! (RésOT-Alsace)
● Témoignages (OT Guebwiller-Soultz, OT Val de Villé et OT Rosheim)
● Questions diverses
● L'exemple de "Tous Accueillants" (OT Sélestat)
● Tous Accueillants : une initiative à reproduire ! (RésOT-Alsace)
La qualité et le classement
Sensibiliser ses prestataires à la qualité
Outils à disposition et prochain RDV

3. RDVduRésOT :qualité&classement
La qualité : une dimension incontournableLa qualité : une dimension incontournable
dans toute démarche de classement...dans toute démarche de classement...
quelle que soit la catégorie visée !quelle que soit la catégorie visée !
Line DILLENSEGER
Chargée de mission Qualité et Formation, RésOT-Alsace

4. RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : le classement
démarche volontaire
● Disparition du système en étoiles > catégories
● Catégorie I, II, III, différents niveaux d'engagements
● Les échéances et passage au nouveau système
Une pour :
● Affirmer son rôle fédérateur au sein de sa destination
● S'adapter aux nouvelles exigences et attentes des
clientèles, des partenaires, de la collectivité

5. RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : le classement
Le classement, situé au croisement des
Une grille de critères composée de
et divisée en 2 chapitres.
Professionnels
Clientèles
touristiques
Collectivité
3 relations
48 engagements

6. RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : le classement
clientèles touristiques
Les engagements envers les
● Localisation, accessibilité, signalétique
● Horaires et période d'ouverture cohérents
● Information à disposition et diffusée claire, mise
à jour
● Supports adaptés, site internet, brochures,
nouvelles technologies
● Information collectée exhaustive, mise à jour

7. RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : le classement
Les engagements liés au
● Capacité d'hébergement minimum de la zone
géographique d'intervention
● Objectifs et moyens définis
● Gestion des ressources humaines, activités
identifiées / personnel
● Mise à jour du système d'information
● Engagement dans une démarche écoute client
● Développement durable
fonctionnement en interne

8. RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : les catégories
Catégorie III
Structure de petite taille, dotée d'une équipe permanente :
● Animation du réseau de professionnels
● Accueil et information des visiteurs
→ 27 critères à remplir
Structure de taille moyenne, pilotée par un
directeur/responsable :
● Services aptes à générer des ressources propres
● Politique de promotion ciblée
● Actions inscrites dans une démarche de qualité, outils d'écoute
clients
→ 34 critères à remplir
Catégorie II

9. RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : les catégories
Structure de type entrepreneurial :
● Actions de promotion internationales et nationales
● Fédération des professionnels
● Développement de l'économie touristique
● Inscription dans une politique qualité de service, écoute des
clientèles
● Mesure de sa performance
→ 36 critères à remplir
Catégorie I
Des engagements
qualité

10. RDVduRésOT :qualité&classement La procédure de classement
dossier de demande de classement
1 – La demande de classement se fait à l'initiative de l'OT
2 – Un est élaboré et
envoyé à la Direccte-Alsace et au RésOT-Alsace
3 – Une est réalisée à l'OT
4 – Le dossier et l'avis sont pour
examen et instruction
5 – Le Préfet prononce, sous un délai de 2 mois, le classement
par arrêté préfectoral.
Celui ci est valable pour une durée de
6 – Le classement devra être signalé à l'OT par :
le panonceau réglementaire
l'affichage des engagements
visite de classement
transmis à la Préfecture
5 ans

11. RDVduRésOT :qualité&classement Les outils à votre disposition...
● Autoévaluation : Classtou
http://classtou.kalosori.fr
● Modèles de dossier
● Exemple de délibération

12. RDVduRésOT :qualité&classement Classement et démarche qualité
La qualité, présente pour toutes les catégories !
1. Exigences pour les catégories I, II et III :
●
Mise en place d' de performance
●
Dispositif de collecte et traitement des
●
Étude de la des clients
●
Plan annuel de promotion et communication,
définition d' et indicateurs opérationnels,
analyse
réclamations
satisfaction
indicateurs
objectifs

13. RDVduRésOT :qualité&classement Classement et démarche qualité
La qualité, présente pour toutes les catégories !
2. Exigences pour les catégories I et II :
●
Être dans une promouvant la qualité
(formalisation procédures, manuel qualité)
●
Actions de des touristes et acteurs
touristiques locaux en matière de protection de
l'environnement
3. Exigences pour la catégorie I :
●
une certification, label, marque qualité
reconnue nationalement (Qualité TourismeTM
, AFNOR
NF, ISO...)
démarche
sensibilisation
Détenir

14. RDVduRésOT :qualité&classement Classement et démarche qualité
● De nombreux OT en route vers le classement !
● Le classement, une première étape dans l'entrée dans
une démarche qualité (mise en place de premiers
indicateurs)
● Pour les OT en cours de démarche qualité, un
préalable à toute demande de Marque / Certification
(Qualité TourismeTM
, Afnor)
● Pour OT déjà détenteurs d'une Marque ou
certification : le système et documents qualité, une
aide à la constitution du dossier de classement !
En résumé ...

15. RDVduRésOT :qualité&classement
La qualité, une dimension incontournableLa qualité, une dimension incontournable
dans toute démarche de classementdans toute démarche de classement
Alicia ANDRES
Référente qualité, office de tourisme de Guebwiller-Soultz et Pays du Florival
TÉMOIGNAGE

16. RDVduRésOT :qualité&classement
La qualité, une dimension incontournableLa qualité, une dimension incontournable
dans toute démarche de classementdans toute démarche de classement
Christelle ROOS
Référente qualité, office de tourisme du Val de Villé
TÉMOIGNAGE

17. RDVduRésOT :qualité&classement

18. RDVduRésOT :qualité&classement

19. RDVduRésOT :qualité&classement

20. RDVduRésOT :qualité&classement

21. RDVduRésOT :qualité&classement
La qualité, une dimension incontournableLa qualité, une dimension incontournable
dans toute démarche de classementdans toute démarche de classement
Christelle SCHWEBEL
Directrice, office de tourisme de Rosheim
TÉMOIGNAGE

22. RDVduRésOT :qualité&classement
La qualité, une dimension incontournableLa qualité, une dimension incontournable
dans toute démarche de classementdans toute démarche de classement
QUESTIONS /
REMARQUES

23. RDVduRésOT :qualité&classement
Sensibiliser ses prestataires à la démarche qualitéSensibiliser ses prestataires à la démarche qualité
L'exemple de « Tous Accueillants »L'exemple de « Tous Accueillants »
Coralie KAUPP
Animatrice qualité, office de tourisme de Sélestat

24. RDVduRésOT :qualité&classement
Pourquoi cet événement ?Pourquoi cet événement ?
L'Office de Tourisme de Sélestat a proposé dès 2011 cet
événement inscrit dans sa stratégie locale 2012 (puis
différé à 2013) et retenu dans la stratégie de
développement du tourisme en Alsace 2012 / 2014 dans le
cadre de :
• Enjeu 1er : Soutenir et dynamiser l’économie
touristique alsacienne
• Objectif 1er : Qualification de l’offre marchande
• Action prioritaire 1 : Organiser des tables rondes de la
qualité inter-filières

25. RDVduRésOT :qualité&classement
La cibleLa cible
Choix stratégique : l’étendre à
l’Alsace Centrale
• Hébergeurs
• Restaurateurs
• Structures de tourisme
associatif et de loisirs
• Sites, musées
• Commerces et artisans
• Organisateurs d’événements

26. RDVduRésOT :qualité&classement
Le programmeLe programme
• Démontrer l’interaction entre toutes les filières
• Les différents types d’accueil et leur complémentarité
• Les pratiques à disposition
• Retours d’expériences
• L’écoute client
• L’E réputation
• Stratégie locale et Stratégie Alsace
• La Marque Alsace

27. RDVduRésOT :qualité&classement
Mode d'information/inscriptionsMode d'information/inscriptions
Création d’un mini site dédié pour gérer les
inscriptions en ligne, présenter le programme,
donner les infos pratiques…

28. RDVduRésOT :qualité&classement
Communication autour deCommunication autour de
l'événementl'événement
• Envoi d’un « save the date » par mail
• Envoi de l’invitation papier et de l’invitation
électronique
• Communiqué de presse
• Pages et profils pro des instances, collectivités
et partenaires
• Newsletters OTS, ADT, CRTA

29. RDVduRésOT :qualité&classement
Des intervenants choisisDes intervenants choisis
• Intervenants nationaux
• Intervenants régionaux
• Intervenants locaux
•
Prestataires privés
•
Offices de Tourisme
Des interventions diversifiéesDes interventions diversifiées
• Exposés
• Discussions
• Duos
• Témoignages
• Humour

30. RDVduRésOT :qualité&classement
Avantages offerts auxAvantages offerts aux
participantsparticipants
Kit remis à chaque
participant pour inciter
les clients satisfaits à
déposer un avis :
● Des cartes de visite
imprimées avec QR code
● Un exemple de mail type
à envoyer aux clients
après le séjour

31. RDVduRésOT :qualité&classement
Avantages offerts auxAvantages offerts aux
participantsparticipants
L’accès à une boîte à
outils qualité en ligne :
●
Les types de démarche
qualité
●
La qualité par filière
●
Les outils à disposition
●
Les témoignages
●
Les actualités
●
Les formations
●
Liens utiles et contacts
...
http://qualite.tourisme-alsace.com

32. RDVduRésOT :qualité&classement
Bilan positifBilan positif
Un événement qui a permis de
et de recueillir, à l’aide de questionnaires de satisfaction, les
écueils, les freins et les questionnements des participants.
De l’avis général, une belle réussite :
Retour de 30 questionnaires de satisfaction sur un total de 97
personnes interrogées.
Un budget peu élevé et soutenu.
93 % des invités satisfaits de cet événement
mesurer l'intérêt du public visé sur le sujet

33. RDVduRésOT :qualité&classement

34. RDVduRésOT :qualité&classement
La suiteLa suite
Pistes d’améliorations
●
une pause afin de favoriser des temps d’échanges
●
le maintien d’un intervenant national ou « d’une
pointure » régionale
●
plus de témoignages de professionnels non
« institutionnels »
Rédaction de fiches techniques adaptables aux prochaines
éditions
96 % des personnes interrogées souhaitent que
cet événement soit réédité ailleurs en Alsace

35. RDVduRésOT :qualité&classement
La suiteLa suite
Création d’un Club Qualité
● A destination des adhérents de l’Office de
Tourisme de Sélestat et à l’échelle de la
Communauté de Commune de Sélestat.
● Par la suite une extension à l’échelle de l’Alsace
Centrale pourrait être envisagée.

36. RDVduRésOT :qualité&classement
Sensibiliser ses prestataires à la démarche qualitéSensibiliser ses prestataires à la démarche qualité
L'exemple de « Tous Accueillants » :L'exemple de « Tous Accueillants » :
une expérience à reproduire !une expérience à reproduire !

37. RDVduRésOT :qualité&classement
Merci pour votre attention !Merci pour votre attention !
Prochain Rendez-vous du RésOT :Prochain Rendez-vous du RésOT :
« L'accueil numérique dans les offices de tourisme »« L'accueil numérique dans les offices de tourisme »
Le jeudi 13 juin après-midi à Mulhouse
Inscriptions sur l'extranet
http://resot-alsace.fr