Le document décrit la démarche qualité de l'Office de Tourisme du Val de Garonne (OTVG) entamée en 2012, visant à améliorer l'accueil et les services aux visiteurs grâce à des indicateurs de suivi et une politique qualité. Les objectifs incluent l'obtention d'un taux de satisfaction de 95% des visiteurs et des partenaires, ainsi que la professionnalisation des prestataires. Après un an et demi, l'OTVG a constaté une amélioration significative dans la communication interne, les outils de suivi, et l'engagement du personnel vers l'obtention de la marque Qualité Tourisme.

1. VERS LA MARQUE QUALITE TOURISME
2ème RDV du Tourisme en Val de Garonne

2. Pour rappel :
De 2006 à 2008 : premier Engagement dans une démarche qualité avec
l'UDOTSI 47, Essouflement de l’animation et de la démarche au sein de
l’OT.
Janvier 2012 : Après 6 mois de fonctionnement dans le nouvel office,
Inscription à la formation MOPA Qualité (Groupe n°2 – 10 jours de
formation)
26 septembre 2012 : Engagement officiel du Comité de direction dans la
démarche qualité + Désignation de la responsable Qualité et du Binôme
Qualité
6 mars 2013 : Création officiel d'un groupe Local Qualité

3. La démarche qualité a consisté à :
Identifier et rassembler les documents Applicables (les documents de
référence de la structure : ex les statuts, la convention d’objectifs,….)
Mettre en place les Procédures avec chaque pôle de la structure
Identifier les Modèles (ex ; fiche de réclamation, courrier type,…)
Rédiger les Fiches Techniques nécessaires

4. La démarche qualité a consisté à :
Définir les indicateurs de suivi de la structure, à savoir :
‐ Les indicateurs d’activité (reflet des missions de l’OT : données brutes,
statistiques,mesures)
‐ Les indicateurs d’efficacité (ils permettent de mesurer que les objectifs
du plan d’action ont été bien atteints)
‐ Les indicateurs de satisfaction (ils permettent de mesurer un niveau de
satisfaction par rapport à un service délivré)

5. La démarche qualité a consisté à :
Créer de nouveaux outils de suivi :
-
Bilan des indicateurs mis à jour mensuellement
Création d’un cahier de liaison interne (Google doc)
Tableau de suivi des dysfonctionnements
Tableau de suivi des réclamations
Tableau de suivi des suggestions visiteurs / suggestions personnel /
suggestions partenaires

6. Ce travail s’est effectué :
Par l’identification d’un binôme qualité au sein de l’OTVG
Par des temps de rencontres et d’échanges sur les pratiques de
travail : les réunions ont été plus nombreuses notamment au niveau
du pôle accueil
Par des temps d’échanges entre le Directeur, la responsable qualité
et les différents responsables de Pôle
Par la rédaction de la politique qualité par le Directeur et la
rédaction du Manuel Qualité par la responsable Qualité
Par la création d’un groupe Local qualité

7. La politique qualité de l’OTVG
La mutation de l’OTVG en OT « Nouvelle génération » ainsi que le déménagement de
l’antenne principale de Marmande en juin 2011 a entraîné de profonds changements pour le
personnel en termes de fonctionnement :
‐ en interne : avec une réorganisation des différents pôles
‐ sur l’accueil et le conseil des visiteurs avec de nouveaux outils de médiation à disposition.
Après plusieurs mois de fonctionnement dans les nouveaux locaux, le personnel dispose du
recul nécessaire pour pouvoir mettre en place des procédures pérennes adaptées au lieu et
aux nouveaux outils mis à disposition. C’est fort de ces pratiques que nous avons décidé de
nous engager dans une démarche qualité.
La politique qualité mise en place depuis plusieurs mois a pour objectif de faire de
la qualité un atout concurrentiel.

8. Les objectifs de notre politique Qualité :
Qualifier la structure Office de Tourisme et veiller au respect de la démarche qualité
dans le processus d’accueil
Objectif : obtenir un taux de satisfaction de 95 %
Influer de manière fondamentale sur la qualité de la destination
Fédérer les acteurs du territoire et s’assurer de leur satisfaction par rapport aux services proposés :
Objectifs : 10 nouveaux partenaires / an + assurer la visite des nouveaux partenaires
+ Obtenir un taux de satisfaction de 95% de la part des partenaires
Accompagner les prestataires dans leur professionnalisation et affirmer le rôle de conseil/expert de
l’Office de Tourisme
Objectifs : accompagner 5 structures/ an dans la labellisation « Sourire du Lot et
Garonne » + accompagner les porteurs de projets + proposer des formations/ateliers sur
le thème de la qualité et de l’etourisme dans le cadre des PLFI
Encourager les salariés à acquérir de nouvelles compétences et rendre plus qualitatif
le rôle des conseillers en séjours
Formation APEX pour l’ensemble de l’équipe Accueil (6 agents) sur 2013 et 2014
Formation en langues étrangères (anglais, espagnol)
Formation Animation numérique de territoire, Reporter de territoire

9. Après 1 an ½ de démarche : le constat
-
Les échanges en interne ont été favorisés et utiles notamment sur
l’harmonisation des pratiques en termes d’accueil et de services
rendus,
-
De nouveaux outils de communication interne, de suivi, d’analyse ont
été mis en place
-
Une évaluation des services rendus auprès des visiteurs et des acteurs
du territoire est maintenant possible
-
La motivation de l’ensemble du personnel autour de l’obtention d’une
marque nationale s’est accrue.

10. Zoom sur la satisfaction des visiteurs (du 1er nov 2012 au 31 oct 2013)
Marmande
Tonneins
Appréciation globale sur services rendus
100 %
100 %
Accessibilité
92.8 %
93.5 %
Lieux et environnement
99.7%
99.1
Attitude du personnel
100 %
99.8 %
Compétence du personnel
100 %
100 %
Informations apportées
99.3 %
99.1 %

11. LA MARQUE QUALITE TOURISME : L'aboutissement de la
démarche
Le calendrier pour l’obtention de la marque
3 et 4 décembre 2013 : Audit par le cabinet MCA (Protourisme)
SI obtention de la marque (pour 3 ans),
La démarche qualité se poursuit avec la révision permanente des documents qualité
L’OTVG pourra se porter candidat pour un classement en 1ère catégorie,

12. MERCI POUR VOTRE ATTENTION