Le document traite de la réforme du classement des offices de tourisme en France, visant à améliorer la lisibilité et la qualité des services offerts. La nouvelle grille de critères, mise en place par un arrêté de 2010, introduit trois catégories de classement avec des exigences précises en matière de services, d'engagements et de fonctionnement. Cette réforme est essentielle pour assurer une reconnaissance adéquate des offices de tourisme par les élus et les consommateurs, tout en favorisant une meilleure intégration des technologies de l'information.

1. Le Classement desLe Classement des
Offices de TourismeOffices de Tourisme
Journée Technique des OTSI
Jeudi 8 Mars 2012

2. Constat
 Grille de critères plus adaptée (arrêté de 1999)
 Ne reflète pas les services rendus
 Profils flous des OT
 Réseau diversifié et hétérogène
Une réforme pour
 Etre reconnu sur le territoire
 Etre lisible et pertinent aux yeux des consommateurs
Une opportunité
 Loi de développement et de modernisation des services
touristiques du 22 juillet 2009
Une réforme nécessaireUne réforme nécessaire

3. Confiée au Cabinet FIGESMA
 Comité de pilotage : DGCIS, Atout France, FNOTSI, Offices de
Tourisme, ANMSCCT, Stations vertes, Association des Maires
du Littoral et Association des Maires de stations de Montagne
Objectifs
 Evaluer les perceptions et attentes des Directeurs d’OT, de
leurs élus et de leurs socioprofessionnels
Résultats
 Meilleure lisibilité, intégration TIC, prise en compte de la
Qualité, fédérer les acteurs touristiques locaux, etc.
 Synthèse de l’étude (mai 2010) téléchargeable sur
www.fnotsi.net
Etude préparatoireEtude préparatoire

4. • Permet de faire le point sur les services que l’OT
apporte
• Reconnaissance et valorisation du niveau de services
vis-à-vis des financeurs et des partenaires, mais
aussi pour l’équipe en interne
• Garantie pour les visiteurs
• Ces services sont validés par l’Etat
• Classement de l’OT obligatoire pour les communes
touristiques et stations classées
Pourquoi faire classer son OT ?Pourquoi faire classer son OT ?

5. Cadre règlementaireCadre règlementaire
Arrêté du 12 novembre 2010,
modifié par l’arrêté du 10 juin 2011
• Passage de 4 étoiles en 3 catégories
• Classement attribué pour 5 ans
• Référentiel révisable tous les 5 ans

6. • Critères organisés en 2 grands chapitres
- Les engagements de l’OT à l’égard des clients
- Le fonctionnement de l’OT
• 48 critères dont 20 communs aux 3 catégories
• 14 thèmes
Signalement
Ambiance
Périodes
Documentation
TIC
Bassin tourist.
Performance
Fonct° internes
Promotion
Communication
Animation
Observation
Durabilité
Compétences
Nouvelle grille de classementNouvelle grille de classement

7.  Mobilier pour s’asseoir
 Affichage des engagements correspondant à
sa catégorie
 dans les locaux (de manière visible pour la clientèle)
 sur site Internet
 Information touristique accessible
gratuitement via wifi dans l ’espace d’accueil
(cat. I et II)
1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients

8.  Périodes et horaires d’ouverture
 visibles de l’extérieur de l’OT
 brochures à large diffusion
 annonces répondeur
 site internet
1 langue étrangère (cat. III)
2 langues étrangères (cat. I et II)
 Jours d’ouverture de l’espace accueil
 120 jours (cat. III)
 240 jours (cat. II)
 305 jours (cat. I)
 + samedis et dimanches obligatoirement en période de
fréquentation touristique
 + manifestations évènementielles
1 journée = ½ journée
OU 1 journée = 4h consécutives
1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients

9.  Service de réponse permanent au courrier
 Relève assurée par un organisme de substitution
pendant les périodes de non fonctionnement de l’OT
(Mairie, EPCI, …)
Courrier postal et électronique
 Service permanent d’accueil
 Port du badge (fonction et langues parlées)
 Service bilingue (III) = 1 langue étrangère
 Service trilingue (I et II) = 2 langues étrangères
1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients

10.  Documentation touristique (papier / numérique)
 traduite en 1 langue étrangère au moins (III)
 traduite en 2 langues étrangères au moins (I et II)
Parties essentielles
 Internet
 bilingue (III)
 trilingue (II) avec propre nom de domaine
 trilingue (I) avec propre nom de domaine et
adapté à la consultation de supports embarqués
Google Translate non recommandé
1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients

11.  Diffusion de l’information touristique
 Hébergements classés
 Monuments, sites culturels et naturels …
 Evènements, animations
 Mise à jour annuelle minimum
 Affichage des numéros d’urgence
1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients
Dès lors que l’OT demande le classement, il doit impérativement fournir une liste
des hébergements classés + une liste exhaustive de tous les hébergements de sa
zone géographique d’intervention
Penser à différencier la promotion des hébergements des classés de ceux qui ne le
sont pas (valorisation pour ceux qui garantissent la qualité).

12.  Prise en compte de la capacité d’hébergement de la
zone d’intervention géographique (I et II)
 Note de calcul à établir
 Mêmes exigences que pour la dénomination de
commune touristique (Art. R. 133-33 du CT)
 L’OT est à l’écoute du client et engagé dans une
démarche promouvant la qualité et le progrès
 Collecte et traitement des réclamations (III)
 Satisfactions des visiteurs (III)
 Engagé dans une démarche qualité (II)
 Certification, label ou marque obligatoire (I)
2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme

13.  La qualification du personnel
 1 responsable (III)
 1 responsable ou directeur (II)
 1 directeur (I)
 Nombre d’employés requis
 1 conseiller en séjour au minimum (III)
 1 conseiller en séjour + 1 chargé de promotion /
communication (II)
 Conseillers spécialisés (séjour, chargé de
promotion, clientèle, relations presse, observation,
TIC + 1 référent salons / congrès, 1 référent qualité
2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme

14.  Plan annuel de promotion et de
communication
 Système de gestion de l’information
informatisé (Tis)
 Animation du réseau des acteurs touristiques
locaux
 Tableau de bord de la fréquentation
touristique (Tis)
 Mise à disposition de données économiques
et marketing dans sa zone d’intervention
2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme

15.  Démarche de développement durable
 Actions internes (gestes éco-citoyens)
 Mise en œuvre d’actions de sensibilisation auprès des
touristes et des acteurs touristiques locaux (I et II)
2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme

16. Définition
Structure de petite taille dotée d’une équipe permanente avec pour
missions fondamentales l’accueil et l’information, soit la majorité des
structures actuelles dotées d’une équipe permanente chargée de
l’animation des réseaux professionnels, de l’information des visiteurs,
ainsi que la diffusion de l’information touristique.
Critères essentiels
 Au moins 120 jours d’ouverture par an
 Emploi d’au moins 1 conseiller en séjour bilingue (qui peut être à temps
partiel)
 Emploi d’un responsable, qui peut être le conseiller en séjour (Bac + 2 ou
expérience)
 Supports de com. traduits en une langue étrangère dans leurs parties
essentielles
 Traitement des réclamations et recueil de la satisfaction
En résumé … Catégorie IIIEn résumé … Catégorie III

17. Définition
Structure de taille moyenne intervenant dans un bassin de consommation
touristique homogène et cohérent, gérée par un responsable ou un directeur. Elle
propose des services variés générant des ressources propres pour garantir un
fonctionnement optimal.
Critères essentiels
 Au moins 240 jours d’ouverture par an
 Equipe pilotée par un Responsable ou un Directeur (bac+2 ou expérience)
 Service d’accueil trilingue
 Avoir au moins un conseiller en séjour et un chargé de promotion (l’un des postes
peut être tenu par le responsable)
 Supports de com. traduits en deux langues étrangères (dans leurs parties
essentielles)
 Accès wifi gratuit à l’information touristique
 Utilisation des nouveaux outils de communication (réseaux sociaux, téléphonie
mobile, …)
 Site internet dédié
 L’OT est engagé dans une démarche qualité (formalisation minimale d’objectifs
qualité et présence d’un manuel qualité)
 Sensibilisation des touristes et des prestataires à la protection de
l’environnement (réunions, débats, supports de com., …)
En résumé … Catégorie IIEn résumé … Catégorie II

18. Définition
Structure entrepreneuriale qui a pour vocation de fédérer la politique touristique
locale, ainsi que les professionnels du secteur. Il est dans une zone qui reçoit un
flux touristique important.
Critères essentiels
 Au moins 305 jours d’ouverture par an
 Equipe pilotée par un Directeur (bac+3 ou expérience)
 Service d’accueil trilingue
 Collaborateurs couvrant les missions de : conseil en séjour, promotion, clientèle,
presse, observation, NTIC, référent foires/salons/congrès, référent qualité. Un
même collaborateur peut assurer plusieurs missions
 Supports de com. traduits en deux langues étrangères (dans leurs parties
essentielles)
 Accès wifi gratuit à l’information touristique
 Utilisation des nouveaux outils de communication (réseaux sociaux, téléphonie
mobile, …)
 Site internet dédié et adapté aux supports embarqués
 Gestion des disponibilités des hébergements classés et référencés à la fermeture
de l’OT
 L’OT est certifié ou détenteur d’une marque garantissant la qualité de service
 Sensibilisation des touristes et des prestataires à la protection de
l’environnement (réunions, débats, supports de com., …)
En résumé … Catégorie IEn résumé … Catégorie I

19. ProcédureProcédure
Délibération de la collectivité
locale compétente, demandant le
classement de l’OT
Délibération de la collectivité
locale compétente, demandant le
classement de l’OT
Constitution du dossier par l’OT,
que la Collectivité adresse ensuite
à la Préfecture (et copie à
l’UDOTSI)
Constitution du dossier par l’OT,
que la Collectivité adresse ensuite
à la Préfecture (et copie à
l’UDOTSI)
Examen du dossier, visite de
contrôle par l’UDOTSI
Examen du dossier, visite de
contrôle par l’UDOTSI
Transmission d’un rapport de
visite aux services de la Préfecture
Transmission d’un rapport de
visite aux services de la Préfecture
Décision de classement
prise par arrêté
préfectoral dans un délai
de 2 mois à compter de la
réception du dossier
complet.
Classement prononcé pour 5 ans

20. • Les classements intervenus avant le 24 juin 2011
demeurent en vigueur postérieurement à cette
date jusqu’au terme de la durée de validité de
l’arrêté préfectoral, sans que cette dernière ne
puisse excéder 5 ans.
• Depuis le 24 juin 2011, les Offices de Tourisme
sont classés sur la base de l’arrêté du 12 novembre
2010 dans l’une des trois catégories prévues
A retenir …A retenir …

21. • Les communes disposant d’un Office de Tourisme
anciennement « classé en étoile » ont, à tout
moment, sans attendre la caducité du classement
en cours, la possibilité de solliciter le classement
de leur organisme dans l’une des trois nouvelles
catégories
• La dénomination de « commune touristique » peut
être attribuée qu’en présence d’un OT classé
quelque soit sa catégorie. En revanche, un OT de
catégorie I est exigé pour l’obtention de la
dénomination « station classée »
A retenir …A retenir …

22. Selon l’article L. 133-3.1 du CT, l’OT peut implanter ou un plusieurs
bureaux, permanents ou non, chargés de l’information touristique.
Le bureau est donc une entité déconcentrée de l’Office de Tourisme
et fait partie intégrante du territoire.
1/ Lorsqu’il existe un bureau d’information lors de la demande de
classement :
- Il doit être mentionné dans le descriptif de l’OT, versé au dossier
- Ses modalités d’organisation et de service sont à prendre en compte
2/ Lorsqu’il le bureau est créé postérieurement au classement de l’OT :
- S’assurer que les modalités organisationnelles et services rendus soient
conformes au classement prononcé
L’OT et le bureau d’informationL’OT et le bureau d’information

23. • Les critères de classement fixés dans l’arrêté du
12 novembre 2010
• Le formulaire de demande de classement
• Le guide méthodologique pour la constitution
du dossier de classement
• Logiciel d’auto-évaluation « ClassTou »
Documents téléchargeables sur
www.offices-de-tourisme-de-france.org
www.tourisme.gouv.fr
Outils à votre dispositionOutils à votre disposition

24. • < 2010 : 3 OT dont le classement est caduc
• 2011 : 18 OT à renouveler
• 2012 : 3 OT à renouveler
Soit en 2012 :
24 dossiers24 dossiers de classement +
1 demande de classement du nouvel OTI
Sartilly – Porte de la Baie
Etat des lieux dans la MancheEtat des lieux dans la Manche

25. Le Classement desLe Classement des
Offices de TourismeOffices de Tourisme
Merci de votre attention