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Intervention B. Le Lan, Master Tourisme UCO Vannes
Le document traite de l'évolution du tourisme à Morlaix Communauté entre 2003 et 2013, mettant l'accent sur l'importance d'une approche moderne et collaborative à travers des stratégies de communication, d'accueil et de démarche qualité. Il aborde la question de la compétence 'tourisme' des communes et présente les grandes étapes de l'organisation touristique locale, incluant la création de structures telles que des offices de tourisme et des dispositifs de formation pour le personnel. La nécessité d'adapter les pratiques face aux évolutions technologiques et aux attentes des visiteurs est également soulignée.
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- 2. INTERVENTION UCO -20 février 2013 Matin La notion de destination La compétence tourisme Les acteurs du tourisme Morlaix Communauté 2003-2013 Pourquoi notre organisation ? Une révolution en interne Métier 1: L’accueil et la démarche qualité Métier 2: Le développement Comparatif de l’organisation, avant-après
- 3. INTERVENTION UCO -20 février 2013 Après-midi Métier 3: la communication Les outils de communication La communication en séjour L’internet de séjour Le SIT, un outil filière sans avenir ? Tourisme 2.0 L’OT et son modèle économique Définition d’une stratégie de com. en ligne Évaluation du programme 2009-2012
- 4. LA NOTION DEDESTINATION
- 5. Où SOMMES-NOUS ? 1.Vannes 2. Golfe du Morbihan 3. Morbihan 4. Bretagne
- 6. Où allons-nous envacances ? Grande destination mondiale
- 7. Où allons-nous envacances ? Balnéo-populaire
- 8. Où allons-nous envacances ? Vacances au ski
- 9. Où allons-nous envacances ? Farniente, le soleil, le sud
- 10.
- 11.
- 12. BRETAGNE ? Les liensà l’oeuvre
- 13. BRETAGNE ? Le Gwennha du
- 14. BRETAGNE ? /FINISTÈRE ?
- 15. Le Trégor Finistérien- “Petit Trégor” 15 mn
- 16. Les monts d’Arrée- 15 mn
- 17.
- 18.
- 19. LA Baie deMorlaix - 10 mn
- 20. Maison du tourisme “BAIEDE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE” TROIS MÉTIERS DU TOURISME INSTITUTIONNEL EN BRETAGNE ? Conseil en séjourDéveloppement Promotion PAYS TOURISTIQUES OFFICES DE TOURISME
- 21.
- 22. LA COMPÉTENCE “TOURISME” Unecompétence facultative de la commune Dans le cadre de la libre administration d’une commune, celle-ci peut définir la compétence “tourisme” qu’elle souhaite exercer. Elle peut l’exercer elle-même Elle peut peut instituer par délibération un organisme chargé de la promotion du tourisme, dénommé office de tourisme Celui-ci peut-être - Association loi 1901 - ÉPIC: établissement public industriel et commercial ...
- 23. LA COMPÉTENCE “TOURISME” Lacommune peut transférer cette compétence au groupement de communes auquel elle appartient Le groupement de communes doit définir le contenu de sa compétence
- 24. LA COMPÉTENCE “TOURISME” MorlaixCommunauté a modifié sa compétence “tourisme” d’intérêt communautaire en juillet 2007 ! Elle comprend désormais: - la promotion touristique - la politique d’accueil touristique - l’information touristique - les éditions et autres actions de communication - la commercialisation de produits touristiques - la qualification de l’offre (marque Qualité Tourisme)
- 25. LA COMPÉTENCE “TOURISME” “Étudesur l’organisation de l’accueil touristique” 2007-2008 ! Objet de l’étude: Les organismes de tourisme locaux (pays touristique, offices de tourisme, syndicats d’initiative, points “i”)
- 26. LES ACTEURS DUTOURISME
- 27. Je ne suispas juriste, mais... EPIC EPCI Pays touristique Office de tourisme Syndicat d’initiatives Bar des sports Mairie CDT CRT Dans quel groupe placer ces éléments ? Collectivités locales Quelqu’un qui cause derrière un comptoir Statut juridique Région Département Comm. de communes Établissement qualifié de la filière touristique Association
- 28. EPIC Pays touristique Office detourisme Syndicat d’initiativesBar des sports Mairie CDT CRT Collectivités Quelqu’un qui cause derrière un comptoir Statut juridique Région Département Com. de communes Établissement Association Régie EPCI
- 29. EPIC Pays touristique Office detourisme Syndicat d’initiativesBar des sports Mairie CDT CRT Collectivités Quelqu’un qui cause derrière un comptoir Statut juridique Région Département Com. de communes Établissement Association Régie EPCI CODE DU TOURISME
- 30.
- 31. OT ou SI SITUATIONEN 2008
- 32. OT ou SI Musées,Écomusées SITUATION EN 2008
- 33. OT ou SI Point“i” Musées, Écomusées SITUATION EN 2008
- 34. SITUATION EN 2008 CONSTATS ! Aucunoffice de tourisme dans “Plan Qualité Tourisme” ! Des OT sous-financés, qui se font concurrence ! Des élus peu impliqués, par tradition ! Un modèle économique fermé Communication = contributions du privé = gel des actions
- 35. REGROUPEMENT DANS UNÉTABLISSEMENT PUBLIC INDUSTRIEL ET COMMERCIAL ! DU PAYS TOURISTIQUE ! DES STRUCTURES D’ACCUEIL DES COMMUNES QUI TRANSFÈRENT LA COMPÉTENCE Offices de tourisme + Points “i” PROPOSITION DE DÉVELOPPEMENT / 2008-09
- 36. Point sur lestransferts
- 37. Point sur lestransferts 27 Communes / transfert 1/1/09
- 38. Point sur lestransferts 1 commune / conventionne 27 Communes / transfert 1/1/09 puis transfert au 1/1/11
- 39. Organisation territoriale 1 Commission detravail / OT Animation par un membre / CD 10 personnes environ 50% d’acteurs locaux Rôle de la commission Échanges locaux / tourisme Faire remonter les propositions Communiquer sur les actions globales 1 OT Communautaire ! Démarche Qualité Tourisme / 3 ans
- 40. Maison du tourisme “BAIEDE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE” LE STATUT ! Établissement public industriel et commercial ! Création par une collectivité: Morlaix Communauté + désignation des membres + budgets + comptes administratifs ! La décision: un comité directeur ! Le directeur: contrat public et ordonnateur
- 41. 4 OT àl’année 2 OT en saison 4 points «i» ! 18 emplois sur l’année (env. 15 ETP) 15 saisonniers 4 guides conférenciers vacataires ! Budget: env. 1,3 M€ ! Co-financement Public: Morlaix Communauté + Région + Département Partenaires privés: Promotion + Billetterie ! 500 partenaires en 2012 ! ! LA MAISON DU TOURISME EN 2013
- 42.
- 43. Dix ans d’évolutioninstitutionnelle
- 44.
- 45.
- 46.
- 47.
- 48.
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- 50. LES GRANDES ÉTAPES 2014,2015, 2016...
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- 52.
- 53. POURQUOI NOTRE ORGANISATION? Parce que le tourisme est ! un élément essentiel de l’économie locale 8% du PIB en Bretagne Filière tourisme en Bretagne ! plus importante que la filière automobile Sans l’apport du tourisme! quelle survie du commerce local ?
- 54. POURQUOI NOTRE ORGANISATION? Parce que l’image touristique et culturelle d’un territoire! est facteur de développement économique
- 55. POURQUOI NOTRE ORGANISATION? Parce qu’il faut répondre aux enjeux ! des investissements de la Collectivité
- 56. POURQUOI NOTRE ORGANISATION? Parce que les structures communales ! ont montré leurs limites Carantec, station classée de tourisme ? Morlaix, 8 m2 ? Plougasnou, salariées et bénévoles ? Locquirec, à moitié précaire
- 57. QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION? Mutualisation Administration, finances, ressources humaines Communication, promotion Qualification (OT, PAT, démarche qualité) Stratégie globale: Morlaix Communauté
- 58.
- 59. QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION? ( ) Les statuts de la MT: délibération communautaire Contrôle des finances 80% du financement Désigne les membres du comité directeur
- 60.
- 61. QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION? ( )Morlaix Communauté investit dans les locaux La Maison du tourisme met en oeuvre La procédure de consultation et de décision! = Morlaix Communauté) La Maison du tourisme définit le programme
- 62. QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION? Autonomie locale OT = personnel dédié Bonne intégration locale (relationnel, partenaires...) Réseaux sociaux et communication en ligne spécifiques! (créativité éditoriale) Expérimentation possible
- 63. QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION? Logique de partage, communication transversale Missions déléguées aux OT! (accueil, partenaires, animations) Rendez-vous en vrai, rendez-vous en ligne Échanges / fonctionnement interne - GPEC Rationnalisation par la démarche qualité Une action développée ici, ! partagée avec les autres
- 64. UNE RÉVOLUTION CULTURELLEEN INTERNE
- 65. LA GPEC Pourquoi ? Unemajorité d’entre nous a changé de métier Comment délègue-t-on ? Quelles liaisons internes ? Mieux structurer avant la démarche qualité Se doter des bons outils (organigrammes, fiches de poste...) La structure passe de 4 à 18 personnes Se former
- 66. LA GPEC Comment ? Interventiond’une formatrice Questionnaires + entretiens Préconisations de formation Financements spécifiques Intervention d’un cabinet conseil
- 67. LA GPEC Quel retourdu cabinet conseil ? Forte implication du personnel / bonne ambiance Stress dû à la surcharge de travail OT pas toujours armés! / gestion du personnel au quotidien! / relations aux partenaires 2008-2011: un travail qui porte ses fruits Demandes de la direction mal comprises ou tardives
- 68. LA GPEC Les préconisations Lacréation d’un service RH Des réunions thématiques! (communication, qualité...) La mise en place de tableaux de bord financiers Organigrammes et fiches de poste à réactualiser Une nouvelle procédure et une nouvelle grille d’entretien
- 69. LA GPEC Les préconisationsde formation Formation management! / direction! / responsable d’accueil ou de services Formations techniques! / finances publiques! / ressources humaines Formation «communication» / conseillers en séjour Toutes ces formations ont été réalisées en 2012
- 70. LA GPEC Le pland’actions annuel Des missions pluriannuelles Document stratégique sur un domaine particulier Des actions annuelles Prend appui sur deux types de contenu Ex. vélo, pêche, ressources humaines... Qui seront réalisées ou initiées dans l’année
- 71. LA GPEC Le pland’actions annuel 10 chapitres Accueil qualité! Les clientèles! Communication - promotion! Commercialisation! Politique vis à vis des partenaires! Développement / aménagement! Les réseaux! Animations! Ressources humaines! Administration / finances
- 72. LA GPEC Le pland’actions annuel Et surtout... ... c’est une action de la démarche qualité
- 73. LA GPEC Le pland’actions annuel Et surtout... ... c’est une action de la démarche qualité
- 74. MÉTIER 1: L’ACCUEILET LA DÉMARCHE QUALITÉ
- 75. L’ACCUEIL C’est quoi ? Quelqu’unqui répond aux questions derrière un comptoir ?
- 76. L’ACCUEIL 1. Une informationqualifiée 2. Du personnel qualifié et formé 3. Des locaux accessibles et visibles 4. Une qualité permanente 5. Un «feedback» des clients 6. Des mesures correctives
- 77. LA DÉMARCHE QUALITÉ Pourquoi? Pour qualifier notre travail, le faire reconnaître Solliciter le classement «office de tourisme» catégorie 1 Permettre aux communes éligibles! d’être «station classée de tourisme» Pour concourir à développer l’économie touristique locale
- 78. LA DÉMARCHE QUALITÉ Pourquoi? Afficher aux yeux du public la marque qualité tourisme Asseoir notre crédibilité vis à vis des partenaires! (parfois déjà détenteurs de la marque ou d’une qualification) Pour apporter une meilleure prestation à nos visiteurs Passer un cap dans notre organisation vis à vis des élus! (montrer que leur investissement n’a pas été vain) Se situer par rapport aux autres offices de tourisme
- 79. LA DÉMARCHE QUALITÉ Nouset la démarche qualité
- 80. LA DÉMARCHE QUALITÉ Nouset la démarche qualité Une commune Un point d’accueil Personnel sur siteDialogue local
- 81. LA DÉMARCHE QUALITÉ Nouset la démarche qualité 4 sites concernés Une RAQ / MT Un référent / OT Groupe de travail qualité / OT! - issu de la commission locale! - se réunit avant la CL
- 82. LA DÉMARCHE QUALITÉ Lesfondamentaux 3 aspects essentiels / démarche qualité 1. La mise en oeuvre 2. La lisibilité, la preuve Procédures écrites Investissements Actions au quotidien Un référentiel commun Des enregistrements! (marqueurs dans le temps) Permanence du contrôle! (/ le responsable d’accueil, la direction, la marque) 3. La correction, le suivi Identifier les problèmes Analyser et proposer! des évolutions Actions correctives Évaluation
- 83. LA DÉMARCHE QUALITÉ 3aspects essentiels / démarche qualité 1. La mise en oeuvre Procédures écrites Investissements Actions au quotidien Procédures définies / OT Procédures définies / MT! (RH, Communication,! Développement durable...) Investissements / Morlaix Com.! (Locaux, Signalétique - audit en cours) Comportement de chacun! (Professionnalisme hors procédure) Les fondamentaux
- 84. LA DÉMARCHE QUALITÉ 3aspects essentiels / démarche qualité 2. La lisibilité, la preuve Un référentiel commun Des enregistrements! (marqueurs dans le temps) Permanence du contrôle! (/ le responsable d’accueil, la direction, la marque) Manuel qualité! Chacun le maîtrise-t-il ?! (CDD, saisonniers, stagiaires...) Anticiper sur ! les enregistrements! (Ex. des questionnaires) Communiquer pour rectifier! (en temps réel) Les fondamentaux
- 85. LA DÉMARCHE QUALITÉ 3aspects essentiels / démarche qualité 3. La correction, le suivi Identifier les dysfonctionnements Analyser et proposer! des évolutions Actions correctives Évaluation Les dysfonctionnements! (internes MT, externes, chez les prestataires) L’identification! (interne-MT, par les visiteurs) Intégration dans le circuit! Groupe de travail qualité, Mise en oeuvre, Évaluation Nouvelle forme d’échange! avec le visiteur, avec la collectivité, avec le prestataire Les fondamentaux
- 86. LA DÉMARCHE QUALITÉ Ledossier est défini en fonction des actions déjà menées 1. Engagement envers la collectivité Le contenu 2. Engagement en interne 3. Promotion 4. Engagement envers les réseaux institutionnels 5. Engagement envers les socio-professionnels 6. Engagement envers les visiteurs 7. Boutique 8. Organisation d’événements 9. Commercialisation
- 87. LA DÉMARCHE QUALITÉ Ledossier est défini en fonction des actions déjà menées 1. Engagement envers la collectivité Le contenu 2. Engagement en interne 3. Promotion 4. Engagement envers les réseaux institutionnels 5. Engagement envers les socio-professionnels 6. Engagement envers les visiteurs 7. Boutique 8. Organisation d’événements 9. Commercialisation
- 88. LA DÉMARCHE QUALITÉ L’auto-évaluation 5niveaux Individuel Responsable d’accueil / Office de tourisme Référent accueil qualité / Pascale La direction L’audit
- 89. LA DÉMARCHE QUALITÉ Leséchéances 8 janvier 2013! Réunion OT Morlaix 1er semestre 2013! Réunions autres OT Audit blanc! Octobre 2013 Audit «Marque qualité»! 10-11 avril 2014
- 90. LA DÉMARCHE QUALITÉ Leséchéances Fin 2014! Classement catégorie 1 Objectifs! Reconnaissance professionnelle! Accès au label « Station classée de tourisme »
- 91. Carantec Locquirec 1 Plougasnou Morlaix 1 Saint- Thégonnec 2009 2016 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Morlaix 2 8 à 150 m2 Rénovation Création d’1 OT Modernisation OT + CIAP / 700 m2 Modernisation Locquirec 2 Déplacement 20 à 70 m2
- 92. 2009 2016 2010 2011 2012 2013 2014 2015 7 ans! 7 opérations! 5sites =! évolution ! en accéléré
- 93. 3 éléments! entrent enjeu 2. L’évolution! des technologies 3. La perception! de l’espace 1. Les pratiques! du personnel
- 94. 2 générations! 20-35 ans 45et + Décalage entre! La pratique des jeunes / celle des ainées Nouvelle méthode de travail / mobilier « Mes jeunes collègues se déplacent facilement dans l’office, consultent les docs côte à côte avec les visiteurs. Je ne referai plus l’office comme en 2010.» « Nos locaux sont coupés en deux, chacun son couloir, les visiteurs d’un côté de la banque, nous de l’autre. Difficile de passer de l’autre côté. Ce qui fige une distance et créé un manque de chaleur humaine » 1. Les pratiques! du personnel
- 95. 1. Les pratiques! dupersonnel Le métier de conseil en séjour est-il compatible avec un accueil physique aussi marqué et donc rigide ? ! Si oui, quel est le sens du mot « conseil » ?
- 96. Année 90 et2000! Chacun sa borne Consultation individuelle Pas de convivialité Informations peu ludiques 2. L’évolution! des technologies
- 97. Terminaux fixes! ! L’ergonomie doitêtre intuitive (consultation autonome) ! Initiation succincte possible ! Gd écran = consultation collective Terminaux à l’accueil! ! Support de démonstration ! Distance abolie ! Consultation conviviale 2. L’évolution! des technologies
- 98. Plus un écraninteractif grandit, plus ces fonctions s’élargissent ? Outil de consultation, il est aussi outil de découverte ? Pouvant impliquer conseiller en séjour, et éventuellement, les autres visiteurs ? 2. L’évolution! des technologies
- 99. 3. La perception! del’espace Le sentiment d’avoir traversé en cinq ans! la grande saga de l’accueil en office de tourisme.
- 100. 3. La perception! del’espace 1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE
- 101. 3. La perception! del’espace 1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE Accueil généreux Un déluge d’affiches Un espace contraint OT distributeur / docs Une ambiance claire-obscure OT / derrière les stop-trottoir
- 102. 3. La perception! del’espace 2. LA LIGNE CLAIRE
- 103. 3. La perception! del’espace 2. LA LIGNE CLAIRE Sobriété - lisibilité Espaces libérés Banques d’accueil statutaire Sérieux et professionnel Tout y est rationnel
- 104.
- 105. 3. La perception! del’espace 3. L’ESPACE PARTAGÉ Maintien d’un back office Souplesse de fonctionnement Banques d’accueil « light » Présence dans les « corners » Communication égal à égal
- 106. NOTRE EXPÉRIENCE - Untravail collectif! Projets non imposés d’en haut, réflexion en équipe ! - Tenir compte des nouvelles pratiques du personnel! Observation des nouvelles générations ! - Anticiper l’intégration de l’accueil numérique! L’outil n’a pas la délégation, le personnel oui ! - Jouer avec l’espace disponible! Plus l’espace est contraint, plus aérer l’espace est important, surtout pour le personnel
- 107.
- 108. LES ENSEIGNEMENTS - Retourstrès positifs sur Locquirec et St Thégonnec! Les conseillères travaillent plus efficacement, sans contraintes St Thé : pas de meuble statutaire mais résultats spectaculaires ! - Morlaix! Espaces d’accueil contraints Mais CIAP, cour extérieure, espace accueil groupe… Work in progress…
- 109. LES OPPORTUNITÉS La réflexionde l’équipe d’accueil! ! La confiance du maître d’ouvrage, Morlaix Communauté LES DIFFICULTÉS La phase « conception » et la capacité à se projeter! (les pleins sont rassurants, les vides inquiétants…) ! La capacité de l’entreprise à répondre! Importance du conseil du maître d’oeuvre
- 110. MÉTIER 2: LEDÉVELOPPEMENT
- 111.
- 112. LE DÉVELOPPEMENT C’est ledéveloppement de l’économie touristique Métier traditionnellement réalisé par le Pays Touristique
- 113. LE DÉVELOPPEMENT C’est ledéveloppement de l’économie touristique - Le financement public des projets touristiques Quel type de projets ?
- 114. LE DÉVELOPPEMENT C’est ledéveloppement de l’économie touristique - La qualification des établissements
- 115. LE DÉVELOPPEMENT C’est ledéveloppement de l’économie touristique - Tourisme et handicap
- 116. LE DÉVELOPPEMENT C’est ledéveloppement de l’économie touristique - Développement durable Passage obligé pour tous les établissements Sur quelles familles de critères ? Environnemental Social Économique
- 117. LE DÉVELOPPEMENT C’est ledéveloppement de l’économie touristique - Conseil aux collectivités locales Force de propositions Étude Mise en oeuvre de la politique
- 118. LE DÉVELOPPEMENT MORLAIX COMMUNAUTÉ «Maisonmère» Décide des membres du CD Vote les financements (MT + autre) Assure la maîtrise d’ouvrage / Inv. MAISON DU TOURISME «Filiale» Met en oeuvre les actions touristiques Assure le suivi technique / commissions Propose des pistes de réflexion Gère le fonctionnement quotidien (personnel, communication...) Passe des partenariats / privé
- 119. LE DÉVELOPPEMENT Taxe deséjour communautaire ! Agglo collecte ! MT Suivi de la base de données Infos / Relationnel / partenaires
- 120.
- 121. LIGNE GRANDE VITESSE ET PÔLE D’ÉCHANGE MULTIMODALE Morlaix, seule ville du Finistère à moins de trois heures de Paris LES PROJETS
- 122. DIX ANS D’ÉVOLUTION: COMPARATIFAVANT-APRÈS
- 123. AVANT / APRÈS Pourles élus communautaires Compétence floue Dépossédés des outils Compétence définie et assumée Maîtrisent l’outil Visibles / départemental et régional Coût consolidé + 30% Pression pour une compétence élargie
- 124. AVANT / APRÈS Pourles élus communaux Financement d’un outil limité Suivi de loin en loin Prestations locales confortées Associés au commission locale Libérés du financement Parfois désengagement / actions (Tourisme = compétence «fourre tout)» Regards tournés vers la communauté À terme «Classement OTC Cat. 1» Carantec: accès Station classée de tourisme
- 125. AVANT / APRÈS Pourles «socios professionnels» Se détournent de certains OT Peu organisés Représentés dans la MT Organisés (Club hôtelier par ex.) Associés, impliqués dans qualité tourisme Clivage «bons» / «dépassés» Va et vient «in» et «out» / MT Implication forte + méfiance / internet Un partenariat = 4 OT
- 126. AVANT / APRÈS Pourle personnel Formation continue aléatoire Responsabilité limitée Plan de formation continue Revalorisation salariale Responsabilité écrite (fiche de poste) Création d’un «management intermédiaire» Hiérarchie et fonctions définies (ex. 1 OT = resp. accue + com.) Un saut des années 90 au 21è siècle Conditions de travail bonne à déplorable Routine peu mobilisatrice
- 127. AVANT / APRÈS Pourles touristes Informations parcellaires Conditions d’accueil parfois difficiles Outils communs en séjour Offre plus large Locaux plus fonctionnels (temps d’attente plus agréables) Wi-fi gratuit «territorial» (phase test aujourd’hui) Internet des années 90 Horaires minimalistes, parfois Visibilité plus forte (vidéos) Interlocuteurs formés Lisibilité / territoire plus large
- 128. MÉTIER 3: LACOMMUNICATION
- 129. Quelques principes LA COMMUNICATION,les médias L’empilement d’outils ne fait pas une communication Il faut atténuer l’impact des VRP Réinventer la poudre n’est pas dans nos compétences Seule compte la demande, l’offre doit suivre Ne pas confondre «éthique» et «morale» Notre métier a une éthique: «dire qui on est» Les tuyaux n’ont pas de morale Nous sommes tous sur internet
- 130. COMMUNICATION «DESTINATION» COMMUNICATION «SÉJOUR» COMMUNICATION«VIRALE - RÉSEAUX» ! DESTINATION Promotion de la destination: «faire rêver» ! SÉJOUR Promotion «Ici et maintenant»: donner des repères géographiques et dans le temps ! VIRALE OU RÉSEAUX Officielle et officieux ensemble: partagé, affinitaire, identitaire, proximité virtuelle et réelle, etc. ! LA COMMUNICATION, les médias Aujourd’hui, les trois communications se confondent
- 131. TOUS PRODUCTEURS OFFICIEL L’office detourisme Partenaires de l’OT CIBLES Le public Les touristes «6 millions de français ont mis leurs souvenirs de vacances en ligne en 2010» Les habitants Les résidences secondaires Enjeux Organiser l’info officielle, susciter l’officieuse et animer le partage vers les cibles. 1/Structurer 2/Créer des médias 3/Partager OFFICIEUX Pratiquants du Territoire
- 132. Les outils depromotion
- 133. Site internet deDestination ! Intégration de la totalité du cycle du voyageur ! Approche «destination» Baie de Morlaix, Monts d’Arrée.... ! Approche «station» Carantec, Morlaix, Plougasnou, Locquirec ! Approche client Famille, jeunes, couples CSP+.... ! Approche «Yield» Valorisation des promotions, des offres privilèges... Approche «Destination»
- 134. Opération «Google Adwords» ! Chaqueannée, 5 000 € ! Supports ? Produits ! Un type d’hébergement ou une activité + 1 prix ! Budget plafonné Pay per clic Coût du clic dépend des occurences ! 5 groupes d’annonces: camping, hôtels, locations, chambre d’hôtes, nature Bretagne, Normandie(s), Pays de la Loire, Ile de France, Pas de Calais Approche «Destination»
- 135. Opération «Google Adwords» ! RÉSULTATS2011 Juin-juillet 2011 sur locations et chambres d’hôtes Budget 3 150 € HT / Taux de rebond = 52 % ! «Locations» 3/4 des clics «Chambre d’hôtes», demande plus qualitative ! Faire plus apparaître «Locations de vacances» sur le site / impact très fort Souvent associé à «Bretagne» «Dernière minute» très efficace ! Mots clefs les plus efficaces «Bretagne», «Morlaix», «Plougasnou», «Location vacances», «Vacances en Bretagne» + «Bretagne Tourisme» ! ACTIONS 2012 Susciter des promotions dans l’hôtellerie / partenaires Un hôtelier volontaire Approche «Destination»
- 136. La communication enséjour
- 137. Approche «Séjour» Le principe ! Tousles actes de communication en séjour ! Exemples ? Carte touristique locale «Baie de Morlaix» de Carantec au Trégor (couverture et itinéraires de découverte)
- 138. LA SIGNALÉTIQUE ! 1. RN12 / voie express Qualifie l’image touristique de la destination Faut-il indiquer les sites ou les équipements ? Décisions «politiques» Approche «Séjour» 2. LA SIGNALISATION DIRECTIONNELLE Important / notoriété Ex. Locronan à Quimper 3. LA PRÉ-SIGNALISATION Les points d’intérêts sur un territoire 4. LES RELAIS INFORMATION SERVICE (RIS) 5. LA SIGNALÉTIQUE D’INFORMATION LOCALE 6. LA SIGNALÉTIQUE D’INTERPRÉTATION
- 139. Les supports sursite ! Une cartographie Territoire «Haut-Finistère» RIS + Carte papier + Internet ! Une documentation généraliste «Guide découverte» Tout ce que l’on peut faire sur le territoire F+GB ! Des circuits d’interprétation Un circuit d’une demi-journée d’OT à OT F+GB ! Des plans de ville avec localisation des partenaires ! Carte touristique locale «Baie de Morlaix» de Carantec au Trégor (couverture et itinéraires de découverte) Approche «Séjour»
- 140. DU PAPIER AUTOURISTE ! SELF SERVICE DANS LES OT Une organisation des documents dans tous les offices (la même partout) Exigences T+H Titrage géographique + Illustration Mise en valeur de nos documentations et de celles de nos partenaires Classement géographique du plus près au plus éloigné Intégration des documents des territoires voisins (Lannion, Léon, Centre 29) ! DIFFUSION EXTERNALISÉE ! + 200 points de diffusion / guide animations ! Convention avec les hôteliers partenaires ! Création d’un stand permanent à la Gare SNCF (animations en saison ou présence sur site) Approche «Séjour»
- 141. ! PROBLÈME DE LADIFFUSION Diffusion de quoi ? Diffusion auprès de qui ? Diffusion à côté de quoi ? Parasite du privé qui vient à votre porte: les Glénans plutôt que Barnenez ! « Ayez un regard critique sur ce que vous mettez à disposition ! » ! PROBLÈME DE LA LISIBILITÉ À quoi fait-on appel ? À la lecture ? À la vue ! Une histoire de goût ! L’utile combat le «joli» ! DÉVELOPPEMENT DES CIRCUITS COURTS Montrons la diversité de notre secteur proche. Gardons les pour nous ! La Bretagne mérite plus d’un séjour ! Interpellons les sur les «incontournables» ! Approche «Séjour»
- 142. LA LOGIQUE PLV ! Sursite, valorisation des équipements et de l’animation ! À l’entrée Un tableau recto + verso Réactualisation quotidienne à partir d’un contenu territoire Face A: visites guidées Face B: l’animation du moment (proximité et territoire) ! L’attente Affichage dynamique Films Maison du tourisme + films Be Breizh Les visites guidées + les animations ! En vitrine Horaires - Météo - N° d’urgence Bientôt: QR Code / Application iPhone Approche «Séjour»
- 143. Le concept duSADI
- 144.
- 145. Nos visiteurs Double motivation Séjournersur un territoire Découvrir la destination
- 146. Nos visiteurs Double motivation Découvrirla destinationSéjourner sur un territoire
- 147. Nos visiteurs Double motivation Découvrirla destinationSéjourner sur un territoire Logique de négociation / alternance entre les deux motivations
- 148. Les enjeux Montrer laprofondeur de notre offre (Ambiances paysages différents, la Bretagne mérite plusieurs séjours) Valoriser la proximité et les partenaires locaux (enjeu économique partagé sur le territoire) Susciter une décision immédiate et opportune (maintenant, ici, en fonction de moi, de là où je suis) Parler à tous, touristes et population (Faire partager des outils aux visiteurs et aux prescripteurs)
- 149. Les sites deséjour Dissocier site «amiral» et site de séjour Site de destination Site de séjour Faire rêver Donner envie Concrétiser une réservation Informer en mobilité (donner des repères - dans le temps - dans l’espace) Provoquer des envies (s’insinuer dans la négociation) Susciter des impulsions
- 150. Les sites deséjour
- 151. Les sites deséjour
- 152. Les sites deséjour / MT: Internet de séjour V1 Le numérique de proximité requiert une communication à l’ancienne (PLV: flyers, vitrophanie, autocollants / RIS. VRP ! - démonstration chez les partenaires) Ergonomie spécifique (adaptée à tous les types de terminaux - y compris tactiles) Des contenus éditorialisés ou segmentés (+ story telling et marketing, non plus catalogue «tourinsoft») Excellente base pour aborder l’évolution numérique (accueil numérique dans les OT et l’accueil numérique externalisé chez les partenaires) Les sites de séjour
- 153.
- 154.
- 155. Wi-fi gratuit Implantation juillet2011 4 bureaux d’accueil principaux + 1 en 2013 Objectifs - répondre à la demande des visiteurs (prestation essentielle pour les visiteurs étrangers) - l’office de tourisme, service public en pointe / numérique - orienter vers nos outils en ligne
- 156. Depuis juillet 2012:wi-fi gratuit territorial Chaque bureau d’infos = porte d’entrée sur le réseau wi-fi Connexion automatique dans un autre lieu 2012 Autour de 4 000 connexions / 4 mois 2013 4800 connexions en 2 mois Meilleur impact sur le littoral Communication à repenser dans les locaux plus grands (Morlaix) Intégrer l’accueil des internautes dans les futurs locaux Réflexion à initier avec les communes / aménagement des extérieurs Wi-fi gratuit
- 157. Ouverture de laprestation «exclusive» wi-fi territorial aux partenaires de la Maison du tourisme À terme, un élément de fidélisation des partenaires, dans le modèle économique de l’office (déploiement prévu en 2013) Points forts Le tarif L’adaptabilité Logique de territoire Facilité pour le visiteur Difficultés Les contrats en cours OT / non associé à d’emblée à une prestation wi-fi Wi-fi gratuit
- 158. Perspectives Proposer un maillagepublic - privé basé sur le même outil Contourner les points noirs / 3G Associer la mairie là où l’OT est absente Favoriser l’utilisation des outils d’interprétation numérique Mettre en cohérence wi-fi et points d’intérêt touristique (sites patrimoniaux, équipements de loisirs...) Wi-fi gratuit
- 159. Deux contenus d’interprétationà découvrir sur site Audioguidage des enclos paroissiaux L’interprétation numérique Sur les pas des habitants du Trégor Finistérien + 20 commentaires sonores 1 commentaire d’introduction + 30 films thématiques (3 mn) Les habitants parlent aux touristes Mise en service en 2006 / un prestataire privé Diffusion en ligne 2010 Co-production MT
- 160. Deux contenus d’interprétationà découvrir sur site Audioguidage des enclos paroissiaux L’interprétation numérique Sur les pas des habitants du Trégor Finistérien Pour valoriser ces contenus en séjour: Application iPhone + iPad Notre territoire: la bonne échelle ? Coût des appli + communication trop élevé Destination 29 ou Bretagne ? 2012-13: Appli Finistère Ergonomie adaptée au contenu ? Quid de l’audioguidage de 2006 ? MT n’a pas la maîtrise des échéances Offre locale visible sur tout le Dép.
- 161. Synthèse internet deséjour La communication en séjour n’est pas une communication numérique classique - elle demande de la visibilité (physique) - une ergonomie particulière - des relais locaux (habitants, hébergeurs...) Le wi-fi gratuit est désormais un standard La logique territoriale peut constituer un réseau de partenaires autour de l’OT Il est un excellent support pour proposer une complémentarité «public - privé» À quelle échelle doit-on proposer une appli mobile ?... ... qui demande le concours du visiteur (téléchargement) ... qui requiert une cohérence de contenu (qui en dispose ?) ... qui peut rendre visible l’offre touristique (/local / département / région)
- 162. LE SIT: L’OUTILFILIÈRE SANS AVENIR ?
- 163. BASE DE DONNÉESRÉGIONALE ! Chaque partenaire = 1 fiche «Tourinsoft» Chaque animation ou événement = 1 fiche tourinsoft ! Accès OT / CDT / CRT ! Exploitation Doc. papier Site internet Googleries Géolocalisation Mobilité ! Technologie financée par l’ADT 29 Idem 35 et 22 ORGANISATION DE L’INFORMATION
- 164. BASE DE DONNÉESRÉGIONALE ORGANISATION DE L’INFORMATION Quel avenir pour les SIT ? Open data Systèmes propriétaires Fonctionnement rigide Fonctionnement différent / départements Passage récent à la V5, sauf pour la Région Mal aimé par Google ! Donnée ouverte réutilisable par tous Comment l’intégrer dans notre modèle économique ?
- 165. Le Tourisme 2.0? Des idées ?
- 166. LE WEB 2.0 Quelquesdonnées En 2013, il y a plus de terminaux connectés que d’habitants sur terre En moyenne, un internaute français est membre de 4,5 réseaux sociaux 88% des français partis en vacances sont des internautes 63% les ont préparé en ligne ! Facebook 1,16 milliards de compte dans le Monde (26M en F) 75 millions d’utilisateurs via le mobile 4, 75 milliards de contenus différents chaque jour ! YouTube 4 milliards de vidéos vues chaque jour 2nd moteur de recherche après Google
- 167. ! Développement de lamobilité, du mobinaute 33% téléphone = smartphone en 2010 Prévisions: 50% en 2011 ! Le client est un récepteur d’information. Il est aussi émetteur d’information. Le bouche à oreille numérique. 73% des propriétaires de smartphone font des recherches localisées 77% veulent avoir des avis sur les commerces et les services ! e-réputation Un partenaire est dans les bases de données mondiales Sa fiche peut-être créée par un visiteur
- 168. L’OFFICE DE TOURISME ETSON MODÈLE ÉCONOMIQUE
- 169. LA VISIBILITÉ D’UNTERRITOIRE Avant internet Le domaine de l’OT Les guides touristiques Début d’internet La vitrine internet de l’office La tentation du site «portail» Aujourd’hui La visibilité de l’office La visibilité des acteurs La présence dans les réseaux sociaux La présence auprès des sites nationaux et internationaux
- 170. Marginalisation du rôlede l’OT ? Un modèle économique construit dans les années 70 - La collectivité finance le fonctionnement - Les cotisations financent la communication ! Quels objectifs ? Remplir les hébergements ? (booking, abritel...) «Valoriser» ? (trip advisor...) ! Un modèle économique à repenser Quelle plus value pour le client ? Qui est le client ? Le socio-pro ? Le touriste ?
- 171. Marginalisation du rôlede l’OT ? Le nouveau modèle économique est mixte ! Il qualifie l’information (démarche qualité...) Il organise l’information en séjour Il valorise les partenaires (panel élargi) Plus value «décalée» - Diffusion de documentations - Géolocalisation en séjour - Offre wi-fi - Partenariat site privé - - Offre à tarif négocié
- 172. Marginalisation du rôlede l’OT ? Plus value «décalée» - Diffusion de documentations - Géolocalisation en séjour - Offre wi-fi - Partenariat site privé - - Offre à tarif négocié
- 173. Un contenu surle net Site internet / blog Des médias en partage YouTube, FlickR Une diffusion «qualifiée» Facebook Twitter Scoop.it Veille sur son «e-réputation» Trip advisor, Vinivi, Dismoioù...
- 174. LA DÉFINITION D’UNESTRATÉGIE EN LIGNE
- 175. L’organisation interne(t) 1. Unestratégie de communication Quel niveau d’implication de la direction ? 4. Former les acteurs, animer les réseaux Une nouvelle «plus-value» de l’OT 2. Comprendre, se former Quel niveau de formation ? 3. Concevoir et animer les contenus Qui fait quoi ?
- 176. L’organisation interne(t) 1. Unestratégie de communication 2.0 Quel niveau d’implication de la direction ? Compréhension des enjeux du net (fin du XXè siècle) ! Intégration dans le management de la structure ! Des contenus libérés et délocalisés ! Une coordination exigente
- 177.
- 178.
- 179. ORGANISATION INTERNE Siège Accueil Direction CommunicationResp.A Resp.A Resp.A Resp.A Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A Mx Car. Ploug. Locq. Ag.A + Com.
- 180. ORGANISATION INTERNE Accueil Resp.A Ag.A Accueil /Qualité Partenaires / Communication
- 181. ORGANISATION INTERNE Siège Accueil Direction CommunicationResp.A Resp.A Resp.A Resp.A Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A Mx Car. Ploug. Locq. Ag.A + Com.
- 182. ORGANISATION INTERNE Accueil Communication Ag.A Ag.AAg.A Ag.A Siège Groupe de travail / Communication Mx Car. Ploug. Locq. Ag.A + Com.
- 183. 2. Comprendre, seformer Quel niveau de formation ? L’organisation interne(t) LA FORMATION «ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE» ! Formation continue pour les PAT, CCI, OT, CDT, CRT 8 journées, + 2 de mise à niveau ! 90 personnes formées entre 2011 et 2013 en Bretagne 30 personnes en cours de formation 2è région en France (nombre de personnes) LE DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE ! Analyser la situation d’un territoire au regard des TIC Couverture 3G Wi-fi gratuit Diagnostic de sites internet ...
- 184. LES OUTILS Participation àla formation ANT: 6 personnes / 2011-13 Siège Accueil Direction Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A Mx Car. Ploug. Locq. Ag.A + Com. ANT ANT Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois (création de profils, pages FB - logique com. locale) L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE
- 185. LES OUTILS Participation àla formation ANT: 6 personnes / 2011-13 Siège Accueil Direction Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A Mx Car. Ploug. Locq. Ag.A + Com. ANT ANT Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois (création de profils, pages FB - logique com. locale) L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE ANT ANT
- 186. LES OUTILS Participation àla formation ANT: 6 personnes / 2011-13 Siège Accueil Direction Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A Mx Car. Ploug. Locq. Ag.A + Com. ANT ANT Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois (création de profils, pages FB - logique com. locale) L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE ANT ANTANT ANT
- 187. LES OUTILS Participation àla formation ANT: 6 personnes / 2011-13 Siège Accueil Direction Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A Mx Car. Ploug. Locq. Ag.A + Com. ANT ANT Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois (création de profils, pages FB - logique com. locale) L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE ANT ANTANT ANTANT
- 188. 3. Concevoir etanimer les contenus Qui fait quoi ? L’organisation interne(t) ORGANISER SES CONTENUS EN LIGNE ET LES PARTAGER ! Vidéos Images Textes (articles) ...
- 189. LES OUTILS LE SITE+VIDEOS Refonte du site internet Début de sensibilisation / réseaux sociaux
- 190. LES OUTILS LES PHOTOS Créationd’une galerie sur FlickR Près de 900 photos, 21 albums thématiques
- 191. LES OUTILS LAVIDÉO 2009: 1èrechaîne YT (vue 90 382 fois) Point fort: utilisation sur site internet / acteurs locaux 2011: 2e chaîne YT (vue 22 908 fois)
- 192. ! ! ! ! Diffusion affichage dynamique ! Diffusionvia YouTube Mode viral Exploitation gratuite par les acteurs locaux sur leur site ! Premier territoire breton à proposer ce principe ! Résultats sur YouTube Diffusion à partir de juillet 2009 Films vus 11 000 fois vers mars 2010 Films vus 30 056 fois le 25 novembre 2010 Films vus 39 571 fois le 15 mars 2011 Films vus 67 866 fois le 19 mars 2012 LES OUTILS LAVIDÉO
- 193. PARTENARIAT TEBEO ! 2012 Un filmde 3 mn sur la Destination VTT et Balade à la palme en passant par Morlaix ! 2013 Création d’une mini-série en ligne «J’ai testé pour vous» LES OUTILS LAVIDÉO
- 194. L’INFORMATION ET LESTIC ! AUDIOGUIDAGE DES ENCLOS PAROISSIAUX 2006: appel payant mobile 2007: podcast, téléchargement préalable 2010: application iPhone ! GUIDAGE NUMÉRIQUE 2007: projet de création d’un guide numérique 2009: tournage d’une quarantaine de films 2011: application iPhone ADT 29 Seul offre / 29
- 195. 4. Former lesacteurs, animer les réseaux Une nouvelle «plus-value» de l’OT L’organisation interne(t) TROIS MÉTHODES GÉNÉRIQUES ! - La sensibilisation ! - La formation ! - Les ateliers
- 196. 4. Former lesacteurs, animer les réseaux Une nouvelle «plus-value» de l’OT L’organisation interne(t) LA SENSIBILISATION Séance plénière Des experts face à un public (conférences, débats, tables rondes...) ! + Nombre de personnes Impact sur la prise de conscience collective ! - Logique «culture générale»: ontenu «évanescent» Quel impact réel sur les pratiques ?
- 197. 4. Former lesacteurs, animer les réseaux Une nouvelle «plus-value» de l’OT L’organisation interne(t) LA FORMATION Maximum 15 personnes Mise en oeuvre par un formateur Quelques jours de stages intensifs Financement par les fonds formation ! + Contenu pointu Créé une complicité, une solidarité / territoire Permet la comparaison des niveaux ! - 1/3 pratiquent, 1/3 balbutient, 1/3 ne font rien Le suivi est nécessaire
- 198. 4. Former lesacteurs, animer les réseaux Une nouvelle «plus-value» de l’OT L’organisation interne(t) LES ATELIERS Maximum 6 personnes Mise en oeuvre en interne (ANT) Un outil par séance de pratique ! + Contenu pointu Permet d’être opération en quelques heures ! - Le contenu unique pour des outils nombreux Nombre de participants réduit
- 199. 4. Former lesacteurs, animer les réseaux Une nouvelle «plus-value» de l’OT L’organisation interne(t) LE PROGRAMME MT EN 2013 ! 7 thématiques en atelier numérique 17 ateliers programmés ! 2 conférences d’expert - Référencement naturel - Internet mobile ! Une cession de formation 6 personnes / 4 jours Février-mars
- 200. ÉVALUATION DU PROGRAMME2009-2012
- 201. LES OUTILS 2 dimensions Interne/ MT Externe / Partenaires Avant Pendant Après Site internet Blog Google adwords ouristes, Excur-sionnistes, Habitants Site internet de séjour Site mobile Vidéos Réseaux sociaux Facebook Signalétique Accueil numérique Sites internet Blogs Réseaux sociaux Accueil numérique (interface / outils de séjour)
- 202. LES OUTILS 7 pagesFacebook (4 600 fans) 3 comptes Twitter Plusieurs contenu scoop.it Pinterest 1 groupe FB fermé, personnel + partenaires
- 203. ÉVALUATION DU PROGRAMME2009-2013 LES ÉLUS Quantifier le résultat: lecture des chiffres - 163 000 vidéos vues - Fréquentation site de destination: +22% en 2012 - Connexions en wi-fi - Sites web de séjour Ateliers et formations Impact direct sur une commune, sur un équipement... Difficultés Amalgame numérique / tout numérique
- 204. ÉVALUATION DU PROGRAMME2009-2013 LES ACTEURS LOCAUX Accès à des prestations professionnelles - Formation, ateliers, sensibilisation - Outils et médias en ligne Questions Comment aborder le suivi des acteurs ? Externalisation de la formation en 2014 ! Réponses en 2013 Création du Club numérique: un rendez-vous par mois (difficile d’organiser la « spontanéité » !)
- 205. ÉVALUATION DU PROGRAMME2009-2013 LES PUBLICS RÔLE MAJEUR DE L’ACCUEIL EN OT Communication, contact direct avec le public Animation des pages Facebook Important de favoriser la compétence numérique à l’accueil Susciter la participation du public Facebook, concours, web de séjour... Croiser les outils de communication Papier vendeur du numérique Décloisonner Développer des partenariats au-delà de la filière tourisme
- 206. ÉVALUATION DU PROGRAMME2009-2013 EN INTERNE Libérer les initiatives, tout en coordonnant Ex. 3 comptes Twitter + 1 en anglais Puis partage d’expériences Animer pour gommer les différences En ligne, en réunions de travail Le facteur humain est important (sensibilité web 2.0 ou pas) Former des ANT sur chaque site Développer une compétence locale Affirmation validée au niveau de la structure, par le comité directeur Penser à la relance ! Recrutement de contacts et ne pas se figer sur le modèle 2010
- 207. LES PERSPECTIVES L’ORGANISATION EN2013 STRATÉGIE ET COORDINATION Direction + communication Réflexion sur l’accueil numérique (chaînon manquant entre le web de séjour et le touriste) ! Mise en cohérence signalisation / contenu en ligne (RN12 - Pré-enseigne Morlaix Communauté) !
- 208. LES PERSPECTIVES 2014 Nouvelleorganisation régionale CRÉATION DE 11 DESTINATIONS
- 209. LES PERSPECTIVES 2014 Nouvelleorganisation régionale SCHÉMA MARKETING PARTAGÉ Ateliers régionaux e-m-tourisme - Gpt d’achat de mots clefs - - « Conversations bretonnes » - … Campagne de communication Primo-visiteurs 1 M€ / an dont co-financement local
- 210. LES PERSPECTIVES 2014 Nouvelleorganisation régionale BASE DE DONNÉES TOURINSOFT 4 bases départementales = 1 base régionale Mise en oeuvre d’un outil de diag de site internet (« Performance tourisme »)
- 211. LES PERSPECTIVES 2014 Nouvelleorganisation régionale PARCOURS NUMÉRIQUE Nouvelle animation numérique de territoire Création d’un parcours numérique du prestataire 4 à 5 outils à développer / Bretagne Développement d’une mutualisation inter-filière
- 212. LES PRINCIPES Personne àtemps plein sur l’Animation numérique de territoire
- 213. LES PRINCIPES L’animation numériqueest un élément de la communication (pas toute la communication)
- 214. LES PRINCIPES L’animation numériqueest l’affaire de tous (ANT ou pas, responsable d’accueil compris)
- 215. LES PRINCIPES La technologieest et ne doit être qu’orientée vers l’humain (interaction avec les publics, dynamisme des acteurs)
- 216. LES PRINCIPES La pratiquede l’Animation numérique peut représenter une forme d’épanouissement personnel (ou à contrario de relégation dans les équipes)
- 217.