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Intervention B. Le Lan, Master Tourisme UCO Vannes
INTERVENTION UCO - 20 février 2013
Matin
La notion de destination
La compétence tourisme
Les acteurs du tourisme
Morlaix Communauté 2003-2013
Pourquoi notre organisation ?
Une révolution en interne
Métier 1: L’accueil et la démarche qualité
Métier 2: Le développement
Comparatif de l’organisation, avant-après
INTERVENTION UCO - 20 février 2013
Après-midi
Métier 3: la communication
Les outils de communication
La communication en séjour
L’internet de séjour
Le SIT, un outil filière sans avenir ?
Tourisme 2.0
L’OT et son modèle économique
Définition d’une stratégie de com. en ligne
Évaluation du programme 2009-2012
LA NOTION DE DESTINATION
Où SOMMES-NOUS ?
1. Vannes
2. Golfe du Morbihan
3. Morbihan
4. Bretagne
Où allons-nous en vacances ?
Grande destination mondiale
Où allons-nous en vacances ?
Balnéo-populaire
Où allons-nous en vacances ?
Vacances au ski
Où allons-nous en vacances ?
Farniente, le soleil, le sud
BRETAGNE ?
BRETAGNE ?
La Force
BRETAGNE ?
Les liens à l’oeuvre
BRETAGNE ?
Le Gwenn ha du
BRETAGNE ? / FINISTÈRE ?
Le Trégor Finistérien - “Petit Trégor” 15 mn
Les monts d’Arrée - 15 mn
Morlaix
Les Enclos Paroissiaux 10 mn
LA Baie de Morlaix - 10 mn
Maison du tourisme
“BAIE DE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE”
TROIS MÉTIERS DU TOURISME INSTITUTIONNEL EN BRETAGNE ?
Conseil en séjourDéveloppement Promotion
PAYS TOURISTIQUES OFFICES DE TOURISME
LA COMPÉTENCE «TOURISME»
LA COMPÉTENCE “TOURISME”
Une compétence facultative de la commune
Dans le cadre de la libre administration d’une commune, 

celle-ci peut définir la compétence “tourisme” qu’elle souhaite
exercer.
Elle peut l’exercer elle-même
Elle peut peut instituer par délibération un organisme chargé de
la promotion du tourisme, dénommé office de tourisme

Celui-ci peut-être

- Association loi 1901

- ÉPIC: établissement public industriel et commercial

...
LA COMPÉTENCE “TOURISME”
La commune peut transférer cette compétence au
groupement de communes auquel elle appartient
Le groupement de communes doit définir le contenu de
sa compétence
LA COMPÉTENCE “TOURISME”
Morlaix Communauté a modifié sa compétence “tourisme” d’intérêt
communautaire en juillet 2007

!
Elle comprend désormais:

- la promotion touristique

- la politique d’accueil touristique

- l’information touristique

- les éditions et autres actions de communication

- la commercialisation de produits touristiques

- la qualification de l’offre (marque Qualité Tourisme)
LA COMPÉTENCE “TOURISME”
“Étude sur l’organisation de l’accueil touristique”

2007-2008

!
Objet de l’étude: 

Les organismes de tourisme locaux (pays touristique, offices de
tourisme, syndicats d’initiative, points “i”)
LES ACTEURS DU TOURISME
Je ne suis pas juriste, mais...
EPIC
EPCI
Pays touristique
Office de tourisme
Syndicat d’initiatives
Bar des sports
Mairie
CDT
CRT
Dans quel groupe placer ces éléments ?
Collectivités locales
Quelqu’un qui cause derrière un comptoir
Statut juridique
Région
Département
Comm. de communes
Établissement qualifié de la filière touristique
Association
EPIC
Pays touristique
Office de tourisme
Syndicat d’initiativesBar des sports
Mairie
CDT
CRT
Collectivités
Quelqu’un qui cause derrière un comptoir
Statut juridique
Région
Département
Com. de communes
Établissement
Association
Régie
EPCI
EPIC
Pays touristique
Office de tourisme
Syndicat d’initiativesBar des sports
Mairie
CDT
CRT
Collectivités
Quelqu’un qui cause derrière un comptoir
Statut juridique
Région
Département
Com. de communes
Établissement
Association
Régie
EPCI
CODE DU TOURISME
MORLAIX COMMUNAUTÉ 2003-2013
OT ou SI
SITUATION EN 2008
OT ou SI
Musées, Écomusées
SITUATION EN 2008
OT ou SI
Point “i”
Musées, Écomusées
SITUATION EN 2008
SITUATION EN 2008
CONSTATS

!
Aucun office de tourisme dans “Plan Qualité Tourisme”

!
Des OT sous-financés, qui se font concurrence

!
Des élus peu impliqués, par tradition

!
Un modèle économique fermé

Communication = contributions du privé = gel des actions
REGROUPEMENT DANS UN ÉTABLISSEMENT PUBLIC INDUSTRIEL ET COMMERCIAL

!
DU PAYS TOURISTIQUE

!
DES STRUCTURES D’ACCUEIL DES COMMUNES

QUI TRANSFÈRENT LA COMPÉTENCE

Offices de tourisme + Points “i”
PROPOSITION DE DÉVELOPPEMENT / 2008-09
Point sur les transferts
Point sur les transferts
27 Communes / transfert 1/1/09
Point sur les transferts
1 commune / conventionne
27 Communes / transfert 1/1/09
puis
transfert au 1/1/11
Organisation

territoriale
1 Commission de travail / OT

Animation par un membre / CD

10 personnes environ

50% d’acteurs locaux
Rôle de la commission

Échanges locaux / tourisme

Faire remonter les propositions

Communiquer sur les actions globales
1 OT Communautaire

!
Démarche Qualité Tourisme / 3 ans
Maison du tourisme
“BAIE DE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE”
LE STATUT
!
Établissement public industriel et commercial
!
Création par une collectivité: Morlaix Communauté
+ désignation des membres + budgets + comptes administratifs
!
La décision: un comité directeur
!
Le directeur: contrat public et ordonnateur
4 OT à l’année

2 OT en saison

4 points «i»

!
18 emplois sur l’année (env. 15 ETP)

15 saisonniers

4 guides conférenciers vacataires

!
Budget: env. 1,3 M€

!
Co-financement

Public: Morlaix Communauté + Région + Département

Partenaires privés: Promotion + Billetterie

!
500 partenaires en 2012

!
!
LA MAISON DU TOURISME EN 2013
RÉFLEXIONS EN FINISTÈRE
200920112010
2011
2010
2013
Dix ans d’évolution institutionnelle
LES GRANDES ÉTAPES
2003-2005
LES GRANDES ÉTAPES
2006-2007
LES GRANDES ÉTAPES
2008
LES GRANDES ÉTAPES
2009-2010
LES GRANDES ÉTAPES
2011
LES GRANDES ÉTAPES
2012
LES GRANDES ÉTAPES
2014, 2015, 2016...
LES GRANDES ÉTAPES
2014 ?
Pourquoi notre organisation ?
POURQUOI NOTRE ORGANISATION ?
Parce que le tourisme est !
un élément essentiel de l’économie locale
8% du PIB en Bretagne
Filière tourisme en Bretagne !
plus importante que la filière automobile
Sans l’apport du tourisme!
quelle survie du commerce local ?
POURQUOI NOTRE ORGANISATION ?
Parce que l’image touristique et culturelle d’un territoire!
est facteur de développement économique
POURQUOI NOTRE ORGANISATION ?
Parce qu’il faut répondre aux enjeux !
des investissements de la Collectivité
POURQUOI NOTRE ORGANISATION ?
Parce que les structures communales !
ont montré leurs limites
Carantec, station classée de tourisme ?
Morlaix, 8 m2 ?
Plougasnou, salariées et bénévoles ?
Locquirec, à moitié précaire
QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ?
Mutualisation
Administration, finances, ressources humaines
Communication, promotion
Qualification (OT, PAT, démarche qualité)
Stratégie globale: Morlaix Communauté
QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ?
( )
QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ?
( )
Les statuts de la MT: délibération communautaire
Contrôle des finances
80% du financement
Désigne les membres du comité directeur
QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ?
( )
QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ?
( )Morlaix Communauté investit dans les locaux
La Maison du tourisme met en oeuvre
La procédure de consultation et de décision!
= Morlaix Communauté)
La Maison du tourisme définit le programme
QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ?
Autonomie locale
OT = personnel dédié
Bonne intégration locale (relationnel, partenaires...)
Réseaux sociaux et communication en ligne spécifiques!
(créativité éditoriale)
Expérimentation possible
QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ?
Logique de partage, communication transversale
Missions déléguées aux OT!
(accueil, partenaires, animations)
Rendez-vous en vrai, rendez-vous en ligne
Échanges / fonctionnement interne - GPEC
Rationnalisation par la démarche qualité
Une action développée ici, !
partagée avec les autres
UNE RÉVOLUTION CULTURELLE EN INTERNE
LA GPEC
Pourquoi ?
Une majorité d’entre nous a changé de métier
Comment délègue-t-on ? Quelles liaisons internes ?
Mieux structurer avant la démarche qualité
Se doter des bons outils (organigrammes, fiches de poste...)
La structure passe de 4 à 18 personnes
Se former
LA GPEC
Comment ?
Intervention d’une formatrice
Questionnaires + entretiens
Préconisations de formation
Financements spécifiques
Intervention d’un cabinet conseil
LA GPEC
Quel retour du cabinet conseil ?
Forte implication du personnel / bonne ambiance
Stress dû à la surcharge de travail
OT pas toujours armés!
/ gestion du personnel au quotidien!
/ relations aux partenaires
2008-2011: un travail qui porte ses fruits
Demandes de la direction mal comprises ou tardives
LA GPEC
Les préconisations
La création d’un service RH
Des réunions thématiques!
(communication, qualité...)
La mise en place de tableaux de bord financiers
Organigrammes et fiches de poste à réactualiser
Une nouvelle procédure et une nouvelle grille d’entretien
LA GPEC
Les préconisations de formation
Formation management!
/ direction!
/ responsable d’accueil ou de services
Formations techniques!
/ finances publiques!
/ ressources humaines
Formation «communication» / conseillers en séjour
Toutes ces formations ont été réalisées en 2012
LA GPEC
Le plan d’actions annuel
Des missions pluriannuelles
Document stratégique sur un domaine particulier
Des actions annuelles
Prend appui sur deux types de contenu
Ex. vélo, pêche, ressources humaines...
Qui seront réalisées ou initiées dans l’année
LA GPEC
Le plan d’actions annuel
10 chapitres
Accueil qualité!
Les clientèles!
Communication - promotion!
Commercialisation!
Politique vis à vis des partenaires!
Développement / aménagement!
Les réseaux!
Animations!
Ressources humaines!
Administration / finances
LA GPEC
Le plan d’actions annuel
Et surtout...
... c’est une action de la démarche qualité
LA GPEC
Le plan d’actions annuel
Et surtout...
... c’est une action de la démarche qualité
MÉTIER 1: L’ACCUEIL ET LA DÉMARCHE QUALITÉ
L’ACCUEIL
C’est quoi ?	

Quelqu’un qui répond aux questions 	

derrière un comptoir ?
L’ACCUEIL
1. Une information qualifiée
2. Du personnel qualifié et formé
3. Des locaux accessibles et visibles
4. Une qualité permanente
5. Un «feedback» des clients
6. Des mesures correctives
LA DÉMARCHE QUALITÉ
Pourquoi ?
Pour qualifier notre travail, le faire reconnaître
Solliciter le classement «office de tourisme» catégorie 1
Permettre aux communes éligibles!
d’être «station classée de tourisme»
Pour concourir à développer l’économie touristique locale
LA DÉMARCHE QUALITÉ
Pourquoi ?
Afficher aux yeux du public la marque qualité tourisme
Asseoir notre crédibilité vis à vis des partenaires!
(parfois déjà détenteurs de la marque ou d’une qualification)
Pour apporter une meilleure prestation à nos visiteurs
Passer un cap dans notre organisation vis à vis des élus!
(montrer que leur investissement n’a pas été vain)
Se situer par rapport aux autres offices de tourisme
LA DÉMARCHE QUALITÉ
Nous et la démarche qualité
LA DÉMARCHE QUALITÉ
Nous et la démarche qualité
Une commune Un point d’accueil
Personnel sur siteDialogue local
LA DÉMARCHE QUALITÉ
Nous et la démarche qualité
4 sites concernés
Une RAQ / MT
Un référent / OT
Groupe de travail qualité / OT!
- issu de la commission locale!
- se réunit avant la CL
LA DÉMARCHE QUALITÉ
Les fondamentaux
3 aspects essentiels / démarche qualité
1. La mise en oeuvre 2. La lisibilité, la preuve
Procédures écrites
Investissements
Actions au quotidien
Un référentiel commun
Des enregistrements!
(marqueurs dans le temps)
Permanence du contrôle!
(/ le responsable d’accueil, la
direction, la marque)
3. La correction, le suivi
Identifier les problèmes
Analyser et proposer!
des évolutions
Actions correctives
Évaluation
LA DÉMARCHE QUALITÉ
3 aspects essentiels / démarche qualité
1. La mise en oeuvre
Procédures écrites
Investissements
Actions au quotidien
Procédures définies / OT
Procédures définies / MT!
(RH, Communication,!
Développement durable...)
Investissements / Morlaix Com.!
(Locaux, Signalétique - audit en cours)
Comportement de chacun!
(Professionnalisme hors procédure)
Les fondamentaux
LA DÉMARCHE QUALITÉ
3 aspects essentiels / démarche qualité
2. La lisibilité, la preuve
Un référentiel commun
Des enregistrements!
(marqueurs dans le temps)
Permanence du contrôle!
(/ le responsable d’accueil, la
direction, la marque)
Manuel qualité!
Chacun le maîtrise-t-il ?!
(CDD, saisonniers, stagiaires...)
Anticiper sur !
les enregistrements!
(Ex. des questionnaires)
Communiquer pour rectifier!
(en temps réel)
Les fondamentaux
LA DÉMARCHE QUALITÉ
3 aspects essentiels / démarche qualité
3. La correction, le suivi
Identifier les dysfonctionnements
Analyser et proposer!
des évolutions
Actions correctives
Évaluation
Les dysfonctionnements!
(internes MT, externes, chez les prestataires)
L’identification!
(interne-MT, par les visiteurs)
Intégration dans le circuit!
Groupe de travail qualité, Mise en oeuvre, Évaluation
Nouvelle forme d’échange!
avec le visiteur, avec la collectivité, avec le prestataire
Les fondamentaux
LA DÉMARCHE QUALITÉ
Le dossier est défini en fonction des actions déjà menées
1. Engagement envers la collectivité
Le contenu
2. Engagement en interne
3. Promotion
4. Engagement envers les réseaux institutionnels
5. Engagement envers les socio-professionnels
6. Engagement envers les visiteurs
7. Boutique
8. Organisation d’événements
9. Commercialisation
LA DÉMARCHE QUALITÉ
Le dossier est défini en fonction des actions déjà menées
1. Engagement envers la collectivité
Le contenu
2. Engagement en interne
3. Promotion
4. Engagement envers les réseaux institutionnels
5. Engagement envers les socio-professionnels
6. Engagement envers les visiteurs
7. Boutique
8. Organisation d’événements
9. Commercialisation
LA DÉMARCHE QUALITÉ
L’auto-évaluation
5 niveaux
Individuel
Responsable d’accueil / Office de tourisme
Référent accueil qualité / Pascale
La direction
L’audit
LA DÉMARCHE QUALITÉ
Les échéances
8 janvier 2013!
Réunion OT Morlaix
1er semestre 2013!
Réunions autres OT
Audit blanc!
Octobre 2013
Audit «Marque qualité»!
10-11 avril 2014
LA DÉMARCHE QUALITÉ
Les échéances
Fin 2014!
Classement catégorie 1
Objectifs!
Reconnaissance professionnelle!
Accès au label « Station classée de tourisme »
Carantec
Locquirec 1
Plougasnou
Morlaix 1
Saint - Thégonnec
2009
2016
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Morlaix 2
8 à 150 m2
Rénovation
Création d’1 OT
Modernisation
OT + CIAP / 700 m2
Modernisation
Locquirec 2 Déplacement 20 à 70 m2
2009
2016
2010
2011
2012
2013
2014
2015
7 ans!
7 opérations!
5 sites
=!
évolution !
en accéléré
3 éléments!
entrent en jeu
2. L’évolution!
des technologies
3. La perception!
de l’espace
1. Les pratiques!
du personnel
2 générations!
20-35 ans
45 et +
Décalage entre!
La pratique des jeunes / celle
des ainées
Nouvelle méthode de travail /
mobilier
« Mes jeunes
collègues se déplacent
facilement dans
l’office, consultent les
docs côte à côte avec
les visiteurs. Je ne
referai plus l’office
comme en 2010.»
« Nos locaux sont
coupés en deux,
chacun son couloir, les
visiteurs d’un côté de
la banque, nous de
l’autre. Difficile de
passer de l’autre côté.
Ce qui fige une
distance et créé un
manque de chaleur
humaine »
1. Les pratiques!
du personnel
1. Les pratiques!
du personnel
Le métier de conseil en séjour est-il compatible avec un
accueil physique aussi marqué et donc rigide ? !
Si oui, quel est le sens du mot « conseil » ?
Année 90 et 2000!
Chacun sa borne
Consultation individuelle
Pas de convivialité
Informations peu ludiques
2. L’évolution!
des technologies
Terminaux fixes!
!
L’ergonomie doit être intuitive
(consultation autonome)
!
Initiation succincte possible
!
Gd écran = consultation collective
Terminaux à l’accueil!
!
Support de démonstration
!
Distance abolie
!
Consultation conviviale
2. L’évolution!
des technologies
Plus un écran interactif grandit, plus ces fonctions
s’élargissent ? Outil de consultation, il est aussi outil de
découverte ? Pouvant impliquer conseiller en séjour, et
éventuellement, les autres visiteurs ?
2. L’évolution!
des technologies
3. La perception!
de l’espace
Le sentiment d’avoir traversé en cinq ans!
la grande saga de l’accueil en office de tourisme.
3. La perception!
de l’espace
1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE
3. La perception!
de l’espace
1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE
Accueil généreux
Un déluge d’affiches
Un espace contraint
OT distributeur / docs
Une ambiance claire-obscure
OT / derrière les stop-trottoir
3. La perception!
de l’espace
2. LA LIGNE CLAIRE
3. La perception!
de l’espace
2. LA LIGNE CLAIRE
Sobriété - lisibilité
Espaces libérés
Banques d’accueil statutaire
Sérieux et professionnel
Tout y est rationnel
3. L’ESPACE PARTAGÉ
3. La perception!
de l’espace
3. L’ESPACE PARTAGÉ
Maintien d’un back office
Souplesse de fonctionnement
Banques d’accueil « light »
Présence dans les « corners »
Communication égal à égal
NOTRE EXPÉRIENCE
- Un travail collectif!
Projets non imposés d’en haut, réflexion en équipe
!
- Tenir compte des nouvelles pratiques du personnel!
Observation des nouvelles générations
!
- Anticiper l’intégration de l’accueil numérique!
L’outil n’a pas la délégation, le personnel oui
!
- Jouer avec l’espace disponible!
Plus l’espace est contraint, plus aérer l’espace est important,
surtout pour le personnel
Locquirec
Morlaix
St-Thégonnec2013
2014
LES ENSEIGNEMENTS
- Retours très positifs sur Locquirec et St Thégonnec!
Les conseillères travaillent plus efficacement, sans contraintes
St Thé : pas de meuble statutaire mais résultats spectaculaires
!
- Morlaix!
Espaces d’accueil contraints
Mais CIAP, cour extérieure, espace accueil groupe…
Work in progress…
LES OPPORTUNITÉS
La réflexion de l’équipe d’accueil!
!
La confiance du maître d’ouvrage, Morlaix Communauté
LES DIFFICULTÉS
La phase « conception » et la capacité à se projeter!
(les pleins sont rassurants, les vides inquiétants…)
!
La capacité de l’entreprise à répondre!
Importance du conseil du maître d’oeuvre
MÉTIER 2: LE DÉVELOPPEMENT
LE DÉVELOPPEMENT
C’est quoi ?
LE DÉVELOPPEMENT
C’est le développement de l’économie touristique
Métier traditionnellement réalisé par le Pays Touristique
LE DÉVELOPPEMENT
C’est le développement de l’économie touristique
- Le financement public des projets touristiques
Quel type de projets ?
LE DÉVELOPPEMENT
C’est le développement de l’économie touristique
- La qualification des établissements
LE DÉVELOPPEMENT
C’est le développement de l’économie touristique
- Tourisme et handicap
LE DÉVELOPPEMENT
C’est le développement de l’économie touristique
- Développement durable
Passage obligé pour tous les établissements
Sur quelles familles de critères ?
Environnemental
Social
Économique
LE DÉVELOPPEMENT
C’est le développement de l’économie touristique
- Conseil aux collectivités locales
Force de propositions
Étude
Mise en oeuvre de la politique
LE DÉVELOPPEMENT
MORLAIX COMMUNAUTÉ
«Maison mère»
Décide des membres du CD

Vote les financements (MT + autre)

Assure la maîtrise d’ouvrage / Inv.



MAISON DU TOURISME
«Filiale»
Met en oeuvre les actions touristiques

Assure le suivi technique / commissions

Propose des pistes de réflexion

Gère le fonctionnement quotidien

(personnel, communication...)

Passe des partenariats / privé
LE DÉVELOPPEMENT
Taxe de séjour communautaire

!
Agglo collecte

!
MT

Suivi de la base de données

Infos / Relationnel / partenaires
PATRIMOINE
LES PROJETS
LIGNE GRANDE VITESSE 

ET PÔLE D’ÉCHANGE MULTIMODALE
Morlaix, seule ville du Finistère à moins de trois heures de Paris
LES PROJETS
DIX ANS D’ÉVOLUTION:
COMPARATIF AVANT-APRÈS
AVANT / APRÈS
Pour les élus communautaires
Compétence floue
Dépossédés des outils
Compétence définie et assumée
Maîtrisent l’outil
Visibles / départemental et régional
Coût consolidé + 30%
Pression pour une compétence élargie
AVANT / APRÈS
Pour les élus communaux
Financement d’un outil limité
Suivi de loin en loin
Prestations locales confortées
Associés au commission locale
Libérés du financement
Parfois désengagement / actions

(Tourisme = compétence «fourre tout)»
Regards tournés vers la communauté
À terme «Classement OTC Cat. 1»
Carantec: accès Station classée de
tourisme
AVANT / APRÈS
Pour les «socios professionnels»
Se détournent de certains OT
Peu organisés
Représentés dans la MT
Organisés (Club hôtelier par ex.)
Associés, impliqués 

dans qualité tourisme
Clivage «bons» / «dépassés»
Va et vient «in» et «out» / MT
Implication forte + méfiance / internet
Un partenariat = 4 OT
AVANT / APRÈS
Pour le personnel
Formation continue aléatoire
Responsabilité limitée
Plan de formation continue
Revalorisation salariale
Responsabilité écrite (fiche de poste)
Création d’un «management
intermédiaire»
Hiérarchie et fonctions définies 

(ex. 1 OT = resp. accue + com.)
Un saut des années 90 au 21è siècle
Conditions de travail
bonne à déplorable
Routine peu mobilisatrice
AVANT / APRÈS
Pour les touristes
Informations parcellaires
Conditions d’accueil
parfois difficiles
Outils communs en séjour
Offre plus large
Locaux plus fonctionnels 

(temps d’attente plus agréables)
Wi-fi gratuit «territorial»

(phase test aujourd’hui)
Internet des années 90
Horaires minimalistes, parfois
Visibilité plus forte (vidéos)
Interlocuteurs formés
Lisibilité / territoire plus large
MÉTIER 3: LA COMMUNICATION
Quelques principes

LA COMMUNICATION, les médias
L’empilement d’outils ne fait pas une communication
Il faut atténuer l’impact des VRP
Réinventer la poudre n’est pas dans nos compétences
Seule compte la demande, l’offre doit suivre
Ne pas confondre «éthique» et «morale»

Notre métier a une éthique: «dire qui on est»

Les tuyaux n’ont pas de morale
Nous sommes tous sur internet
COMMUNICATION «DESTINATION»

COMMUNICATION «SÉJOUR»

COMMUNICATION «VIRALE - RÉSEAUX»

!
DESTINATION

Promotion de la destination: «faire rêver»

!
SÉJOUR

Promotion «Ici et maintenant»: donner des repères géographiques et dans le temps

!
VIRALE OU RÉSEAUX

Officielle et officieux ensemble: 

partagé, affinitaire, identitaire, proximité virtuelle et réelle, etc.

!
LA COMMUNICATION, les médias
Aujourd’hui, les trois communications se confondent
TOUS PRODUCTEURS
OFFICIEL
L’office de tourisme
Partenaires de l’OT
CIBLES
Le public
Les touristes
«6 millions de français
ont mis leurs souvenirs
de vacances en ligne en
2010»
Les habitants
Les résidences
secondaires
Enjeux
Organiser l’info
officielle, susciter
l’officieuse et animer le
partage vers les cibles.
1/Structurer
2/Créer des médias 3/Partager
OFFICIEUX
Pratiquants
du Territoire
Les outils de promotion
Site internet de Destination

!
Intégration de la totalité du cycle du voyageur

!
Approche «destination»

Baie de Morlaix, Monts d’Arrée....

!
Approche «station»

Carantec, Morlaix, Plougasnou, Locquirec

!
Approche client

Famille, jeunes, couples CSP+....

!
Approche «Yield»

Valorisation des promotions, des offres privilèges...
Approche «Destination»
Opération «Google Adwords»

!
Chaque année, 5 000 €

!
Supports ?

Produits !

Un type d’hébergement ou une activité + 1 prix

!
Budget plafonné

Pay per clic

Coût du clic dépend des occurences

!
5 groupes d’annonces: camping, hôtels, locations, chambre d’hôtes, nature

Bretagne, Normandie(s), Pays de la Loire, Ile de France, Pas de Calais

Approche «Destination»
Opération «Google Adwords»

!
RÉSULTATS 2011

Juin-juillet 2011 sur locations et chambres d’hôtes

Budget 3 150 € HT / Taux de rebond = 52 %

!
«Locations» 3/4 des clics

«Chambre d’hôtes», demande plus qualitative

!
Faire plus apparaître «Locations de vacances» sur le site / impact très fort

Souvent associé à «Bretagne»

«Dernière minute» très efficace

!
Mots clefs les plus efficaces

«Bretagne», «Morlaix», «Plougasnou», «Location vacances», «Vacances en Bretagne»

+ «Bretagne Tourisme» 

!
ACTIONS 2012

Susciter des promotions dans l’hôtellerie / partenaires

Un hôtelier volontaire
Approche «Destination»
La communication en séjour
Approche «Séjour»
Le principe

!
Tous les actes de communication en séjour

!
Exemples ?
Carte touristique locale «Baie de Morlaix»
de Carantec au Trégor (couverture et itinéraires de découverte)
LA SIGNALÉTIQUE

!
1. RN 12 / voie express

Qualifie l’image touristique de la destination

Faut-il indiquer les sites ou les équipements ?

Décisions «politiques»
Approche «Séjour»
2. LA SIGNALISATION DIRECTIONNELLE

Important / notoriété

Ex. Locronan à Quimper
3. LA PRÉ-SIGNALISATION

Les points d’intérêts sur un territoire
4. LES RELAIS INFORMATION SERVICE (RIS)
5. LA SIGNALÉTIQUE D’INFORMATION LOCALE
6. LA SIGNALÉTIQUE D’INTERPRÉTATION
Les supports sur site

!
Une cartographie

Territoire «Haut-Finistère»

RIS + Carte papier + Internet

!
Une documentation généraliste

«Guide découverte»

Tout ce que l’on peut faire sur le territoire

F+GB

!
Des circuits d’interprétation

Un circuit d’une demi-journée d’OT à OT

F+GB

!
Des plans de ville avec localisation des partenaires

!
Carte touristique locale «Baie de Morlaix»
de Carantec au Trégor (couverture et itinéraires de découverte)
Approche «Séjour»
DU PAPIER AU TOURISTE

!
SELF SERVICE DANS LES OT

Une organisation des documents dans tous les offices (la même partout)

Exigences T+H

Titrage géographique + Illustration

Mise en valeur de nos documentations et de celles de nos partenaires

Classement géographique du plus près au plus éloigné

Intégration des documents des territoires voisins (Lannion, Léon, Centre 29)

!
DIFFUSION EXTERNALISÉE

!
+ 200 points de diffusion / guide animations

!
Convention avec les hôteliers partenaires

!
Création d’un stand permanent à la Gare SNCF

(animations en saison ou présence sur site)
Approche «Séjour»
!
PROBLÈME DE LA DIFFUSION

Diffusion de quoi ? Diffusion auprès de qui ? Diffusion à côté de quoi ?

Parasite du privé qui vient à votre porte: les Glénans plutôt que Barnenez !

« Ayez un regard critique sur ce que vous mettez à disposition ! »

!
PROBLÈME DE LA LISIBILITÉ

À quoi fait-on appel ?

À la lecture ?

À la vue !

Une histoire de goût ! L’utile combat le «joli»

!
DÉVELOPPEMENT DES CIRCUITS COURTS

Montrons la diversité de notre secteur proche.

Gardons les pour nous ! La Bretagne mérite plus d’un séjour !

Interpellons les sur les «incontournables»

!
Approche «Séjour»
LA LOGIQUE PLV

!
Sur site, valorisation des équipements et de l’animation

!
À l’entrée

Un tableau recto + verso

Réactualisation quotidienne à partir d’un contenu territoire

Face A: visites guidées

Face B: l’animation du moment (proximité et territoire)

!
L’attente

Affichage dynamique

Films Maison du tourisme + films Be Breizh

Les visites guidées + les animations

!
En vitrine

Horaires - Météo - N° d’urgence

Bientôt: QR Code / Application iPhone

Approche «Séjour»
Le concept du SADI
L’INTERNET DE SÉJOUR
Nos visiteurs
Double motivation
Séjourner sur un territoire Découvrir la destination
Nos visiteurs
Double motivation
Découvrir la destinationSéjourner sur un territoire
Nos visiteurs
Double motivation
Découvrir la destinationSéjourner sur un territoire
Logique de négociation / alternance entre les deux motivations
Les enjeux
Montrer la profondeur de notre offre
(Ambiances paysages différents, la Bretagne mérite plusieurs séjours)
Valoriser la proximité et les partenaires locaux
(enjeu économique partagé sur le territoire)
Susciter une décision immédiate et opportune
(maintenant, ici, en fonction de moi, de là où je suis)
Parler à tous, touristes et population
(Faire partager des outils aux visiteurs et aux prescripteurs)
Les sites de séjour
Dissocier site «amiral» et site de séjour
Site de destination Site de séjour
Faire rêver
Donner envie
Concrétiser une réservation
Informer en mobilité
(donner des repères
- dans le temps
- dans l’espace)
Provoquer des envies
(s’insinuer dans la négociation)
Susciter des impulsions
Les sites de séjour
Les sites de séjour
Les sites de séjour / MT: Internet de séjour V1
Le numérique de proximité requiert
une communication à l’ancienne
(PLV: flyers, vitrophanie, autocollants / RIS. VRP ! - démonstration chez les partenaires)
Ergonomie spécifique
(adaptée à tous les types de terminaux - y compris tactiles)
Des contenus éditorialisés ou segmentés
(+ story telling et marketing, non plus catalogue «tourinsoft»)
Excellente base pour aborder l’évolution numérique
(accueil numérique dans les OT et l’accueil numérique externalisé chez les partenaires)
Les sites de séjour
Déclinaisons locales
sortiramorlaix.com
Les sites de séjour
Déclinaisons locales
sortiramorlaix.com
sortiracarantec.com
sortiraplougasnou.com
sortiralocquirec.com
Les sites de séjour
Wi-fi gratuit
Implantation juillet 2011
4 bureaux d’accueil principaux
+ 1 en 2013
Objectifs
- répondre à la demande des visiteurs
(prestation essentielle pour les visiteurs étrangers)
- l’office de tourisme, service public en pointe / numérique
- orienter vers nos outils en ligne
Depuis juillet 2012: wi-fi gratuit territorial
Chaque bureau d’infos = porte d’entrée sur le réseau wi-fi
Connexion automatique dans un autre lieu
2012
Autour de 4 000 connexions / 4 mois
2013
4800 connexions en 2 mois
Meilleur impact sur le littoral
Communication à repenser dans les locaux plus grands (Morlaix)
Intégrer l’accueil des internautes dans les futurs locaux
Réflexion à initier avec les communes / aménagement des extérieurs
Wi-fi gratuit
Ouverture de la prestation «exclusive» wi-fi territorial
aux partenaires de la Maison du tourisme
À terme, un élément de fidélisation des partenaires,
dans le modèle économique de l’office
(déploiement prévu en 2013)
Points forts
Le tarif
L’adaptabilité
Logique de territoire
Facilité pour le visiteur
Difficultés
Les contrats en cours
OT / non associé à d’emblée à
une prestation wi-fi
Wi-fi gratuit
Perspectives
Proposer un maillage public - privé basé sur le même outil
Contourner les points noirs / 3G
Associer la mairie là où l’OT est absente
Favoriser l’utilisation des outils d’interprétation numérique
Mettre en cohérence wi-fi et points d’intérêt touristique
(sites patrimoniaux, équipements de loisirs...)
Wi-fi gratuit
Deux contenus d’interprétation à découvrir sur site
Audioguidage
des enclos paroissiaux
L’interprétation numérique
Sur les pas des habitants
du Trégor Finistérien
+ 20 commentaires sonores
1 commentaire d’introduction
+ 30 films thématiques (3 mn)
Les habitants parlent aux touristes
Mise en service en 2006
/ un prestataire privé
Diffusion en ligne 2010
Co-production MT
Deux contenus d’interprétation à découvrir sur site
Audioguidage
des enclos paroissiaux
L’interprétation numérique
Sur les pas des habitants
du Trégor Finistérien
Pour valoriser ces contenus en séjour:
Application iPhone + iPad
Notre territoire: la bonne échelle ?
Coût des appli + communication
trop élevé
Destination 29 ou Bretagne ?
2012-13: Appli Finistère
Ergonomie adaptée au contenu ?
Quid de l’audioguidage de 2006 ?
MT n’a pas la maîtrise des échéances
Offre locale visible sur tout le Dép.
Synthèse internet de séjour
La communication en séjour n’est pas une communication numérique classique
- elle demande de la visibilité (physique)
- une ergonomie particulière
- des relais locaux (habitants, hébergeurs...)
Le wi-fi gratuit est désormais un standard
La logique territoriale peut constituer un réseau de partenaires autour de l’OT
Il est un excellent support pour proposer une complémentarité «public - privé»
À quelle échelle doit-on proposer une appli mobile ?...
... qui demande le concours du visiteur (téléchargement)
... qui requiert une cohérence de contenu (qui en dispose ?)
... qui peut rendre visible l’offre touristique (/local / département / région)
LE SIT: L’OUTIL FILIÈRE SANS AVENIR ?
BASE DE DONNÉES RÉGIONALE

!
Chaque partenaire = 1 fiche «Tourinsoft»

Chaque animation ou événement = 1 fiche tourinsoft

!
Accès

OT / CDT / CRT

!
Exploitation

Doc. papier

Site internet

Googleries

Géolocalisation

Mobilité

!
Technologie financée par l’ADT 29

Idem 35 et 22
ORGANISATION DE L’INFORMATION
BASE DE DONNÉES RÉGIONALE
ORGANISATION DE L’INFORMATION
Quel avenir pour les SIT ?
Open data
Systèmes propriétaires
Fonctionnement rigide
Fonctionnement différent / départements
Passage récent à la V5, sauf pour la Région
Mal aimé par Google !
Donnée ouverte réutilisable par tous
Comment l’intégrer dans notre modèle économique ?
Le Tourisme 2.0 ?

Des idées ?
LE WEB 2.0

Quelques données
En 2013, il y a plus de terminaux connectés que d’habitants sur terre

En moyenne, un internaute français est membre de 4,5 réseaux sociaux

88% des français partis en vacances sont des internautes

63% les ont préparé en ligne

!
Facebook

1,16 milliards de compte dans le Monde (26M en F)

75 millions d’utilisateurs via le mobile

4, 75 milliards de contenus différents chaque jour

!
YouTube

4 milliards de vidéos vues chaque jour

2nd moteur de recherche après Google
!
Développement de la mobilité, du mobinaute

33% téléphone = smartphone en 2010

Prévisions: 50% en 2011

!
Le client est un récepteur d’information. Il est aussi émetteur d’information.

Le bouche à oreille numérique.

73% des propriétaires de smartphone font des recherches localisées

77% veulent avoir des avis sur les commerces et les services

!
e-réputation

Un partenaire est dans les bases de données mondiales

Sa fiche peut-être créée par un visiteur
L’OFFICE DE TOURISME
ET SON MODÈLE ÉCONOMIQUE
LA VISIBILITÉ D’UN TERRITOIRE
Avant internet

Le domaine de l’OT

Les guides touristiques
Début d’internet

La vitrine internet de l’office

La tentation du site «portail»
Aujourd’hui

La visibilité de l’office

La visibilité des acteurs

La présence dans les réseaux sociaux

La présence auprès des sites nationaux et internationaux
Marginalisation du rôle de l’OT ?
Un modèle économique construit dans les années 70

- La collectivité finance le fonctionnement

- Les cotisations financent la communication

!
Quels objectifs ?

Remplir les hébergements ? (booking, abritel...)

«Valoriser» ? (trip advisor...)

!
Un modèle économique à repenser

Quelle plus value pour le client ?

Qui est le client ? Le socio-pro ? Le touriste ?
Marginalisation du rôle de l’OT ?
Le nouveau modèle économique est mixte

!
Il qualifie l’information (démarche qualité...)

Il organise l’information en séjour

Il valorise les partenaires (panel élargi)
Plus value «décalée»

- Diffusion de documentations

- Géolocalisation en séjour

- Offre wi-fi

- Partenariat site privé

- - Offre à tarif négocié
Marginalisation du rôle de l’OT ?
Plus value «décalée»

- Diffusion de documentations

- Géolocalisation en séjour

- Offre wi-fi

- Partenariat site privé

- - Offre à tarif négocié
Un contenu sur le net

Site internet / blog
Des médias en partage

YouTube, FlickR
Une diffusion «qualifiée»

Facebook

Twitter

Scoop.it
Veille sur son «e-réputation»

Trip advisor, Vinivi, Dismoioù...
LA DÉFINITION D’UNE STRATÉGIE EN LIGNE
L’organisation interne(t)
1. Une stratégie de communication

Quel niveau d’implication de la direction ?
4. Former les acteurs, animer les réseaux

Une nouvelle «plus-value» de l’OT
2. Comprendre, se former

Quel niveau de formation ?
3. Concevoir et animer les contenus

Qui fait quoi ?
L’organisation interne(t)
1. Une stratégie de communication 2.0

Quel niveau d’implication de la direction ?
Compréhension des enjeux du net (fin du XXè siècle)

!
Intégration dans le management de la structure

!
Des contenus libérés et délocalisés

!
Une coordination exigente
ORGANISATION INTERNE
Siège Accueil
ORGANISATION INTERNE
Siège Accueil
Direction
Communication
Ag.A + Com.
ORGANISATION INTERNE
Siège Accueil
Direction
Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A
Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A
Mx Car. Ploug. Locq.
Ag.A + Com.
ORGANISATION INTERNE
Accueil
Resp.A
Ag.A
Accueil / Qualité
Partenaires / Communication
ORGANISATION INTERNE
Siège Accueil
Direction
Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A
Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A
Mx Car. Ploug. Locq.
Ag.A + Com.
ORGANISATION INTERNE
Accueil
Communication
Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A
Siège
Groupe de travail /
Communication
Mx Car. Ploug. Locq.
Ag.A + Com.
2. Comprendre, se former

Quel niveau de formation ?
L’organisation interne(t)
LA FORMATION «ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE»

!
Formation continue pour les PAT, CCI, OT, CDT, CRT

8 journées, + 2 de mise à niveau

!
90 personnes formées entre 2011 et 2013 en Bretagne

30 personnes en cours de formation

2è région en France (nombre de personnes)
LE DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE

!
Analyser la situation d’un territoire au regard des TIC

Couverture 3G

Wi-fi gratuit

Diagnostic de sites internet

...
LES OUTILS
Participation à la formation ANT: 6 personnes / 2011-13
Siège Accueil
Direction
Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A
Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A
Mx Car. Ploug. Locq.
Ag.A + Com.
ANT
ANT
Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois	

(création de profils, pages FB - logique com. locale)
L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE
LES OUTILS
Participation à la formation ANT: 6 personnes / 2011-13
Siège Accueil
Direction
Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A
Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A
Mx Car. Ploug. Locq.
Ag.A + Com.
ANT
ANT
Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois	

(création de profils, pages FB - logique com. locale)
L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE
ANT ANT
LES OUTILS
Participation à la formation ANT: 6 personnes / 2011-13
Siège Accueil
Direction
Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A
Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A
Mx Car. Ploug. Locq.
Ag.A + Com.
ANT
ANT
Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois	

(création de profils, pages FB - logique com. locale)
L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE
ANT ANTANT ANT
LES OUTILS
Participation à la formation ANT: 6 personnes / 2011-13
Siège Accueil
Direction
Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A
Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A
Mx Car. Ploug. Locq.
Ag.A + Com.
ANT
ANT
Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois	

(création de profils, pages FB - logique com. locale)
L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE
ANT ANTANT ANTANT
3. Concevoir et animer les contenus

Qui fait quoi ?
L’organisation interne(t)
ORGANISER SES CONTENUS EN LIGNE ET LES PARTAGER

!
Vidéos

Images

Textes (articles)

...
LES OUTILS
LE SITE +VIDEOS
Refonte du site internet
Début de sensibilisation / réseaux sociaux
LES OUTILS
LES PHOTOS
Création d’une galerie sur FlickR
Près de 900 photos, 21 albums thématiques
LES OUTILS
LAVIDÉO
2009: 1ère chaîne YT	

(vue 90 382 fois)
Point fort: utilisation sur site internet / acteurs locaux
2011: 2e chaîne YT	

(vue 22 908 fois)
!
!
!
!
Diffusion affichage dynamique

!
Diffusion via YouTube

Mode viral

Exploitation gratuite par les acteurs locaux sur leur site

!
Premier territoire breton à proposer ce principe

!
Résultats sur YouTube

Diffusion à partir de juillet 2009

Films vus 11 000 fois vers mars 2010

Films vus 30 056 fois le 25 novembre 2010

Films vus 39 571 fois le 15 mars 2011

Films vus 67 866 fois le 19 mars 2012



LES OUTILS
LAVIDÉO
PARTENARIAT TEBEO

!
2012

Un film de 3 mn sur la Destination

VTT et Balade à la palme en passant par Morlaix

!
2013

Création d’une mini-série en ligne

«J’ai testé pour vous»
LES OUTILS
LAVIDÉO
L’INFORMATION ET LES TIC

!
AUDIOGUIDAGE DES ENCLOS PAROISSIAUX

2006: appel payant mobile

2007: podcast, téléchargement préalable

2010: application iPhone

!
GUIDAGE NUMÉRIQUE

2007: projet de création d’un guide numérique

2009: tournage d’une quarantaine de films

2011: application iPhone ADT 29

Seul offre / 29
4. Former les acteurs, animer les réseaux

Une nouvelle «plus-value» de l’OT
L’organisation interne(t)
TROIS MÉTHODES GÉNÉRIQUES

!
- La sensibilisation 

!
- La formation

!
- Les ateliers
4. Former les acteurs, animer les réseaux

Une nouvelle «plus-value» de l’OT
L’organisation interne(t)
LA SENSIBILISATION

Séance plénière

Des experts face à un public

(conférences, débats, tables rondes...)

!
+

Nombre de personnes

Impact sur la prise de conscience collective

!
-

Logique «culture générale»: ontenu «évanescent»

Quel impact réel sur les pratiques ?
4. Former les acteurs, animer les réseaux

Une nouvelle «plus-value» de l’OT
L’organisation interne(t)
LA FORMATION

Maximum 15 personnes

Mise en oeuvre par un formateur

Quelques jours de stages intensifs

Financement par les fonds formation

!
+

Contenu pointu

Créé une complicité, une solidarité / territoire

Permet la comparaison des niveaux

!
-

1/3 pratiquent, 1/3 balbutient, 1/3 ne font rien

Le suivi est nécessaire
4. Former les acteurs, animer les réseaux

Une nouvelle «plus-value» de l’OT
L’organisation interne(t)
LES ATELIERS

Maximum 6 personnes

Mise en oeuvre en interne (ANT)

Un outil par séance de pratique

!
+

Contenu pointu

Permet d’être opération en quelques heures

!
-

Le contenu unique pour des outils nombreux

Nombre de participants réduit
4. Former les acteurs, animer les réseaux

Une nouvelle «plus-value» de l’OT
L’organisation interne(t)
LE PROGRAMME MT EN 2013

!
7 thématiques en atelier numérique

17 ateliers programmés

!
2 conférences d’expert

- Référencement naturel

- Internet mobile

!
Une cession de formation

6 personnes / 4 jours

Février-mars
ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012
LES OUTILS
2 dimensions
Interne / MT Externe / Partenaires
Avant
Pendant
Après
Site internet
Blog
Google adwords
ouristes, Excur-sionnistes,
Habitants
Site internet de séjour
Site mobile
Vidéos
Réseaux sociaux
Facebook
Signalétique
Accueil numérique
Sites internet
Blogs
Réseaux sociaux
Accueil numérique	

(interface / outils de séjour)
LES OUTILS
7 pages Facebook (4 600 fans)
3 comptes Twitter
Plusieurs contenu scoop.it
Pinterest
1 groupe FB fermé, personnel + partenaires
ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2013
LES ÉLUS
Quantifier le résultat: lecture des chiffres	

- 163 000 vidéos vues	

- Fréquentation site de destination: +22% en 2012	

- Connexions en wi-fi	

- Sites web de séjour
Ateliers et formations	

Impact direct sur une commune, sur un équipement...
Difficultés	

Amalgame numérique / tout numérique
ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2013
LES ACTEURS LOCAUX
Accès à des prestations professionnelles	

- Formation, ateliers, sensibilisation	

- Outils et médias en ligne
Questions	

Comment aborder le suivi des acteurs ?	

Externalisation de la formation en 2014 !
Réponses en 2013	

Création du Club numérique: un rendez-vous par mois	

(difficile d’organiser la « spontanéité » !)
ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2013
LES PUBLICS
RÔLE MAJEUR DE L’ACCUEIL EN OT	

Communication, contact direct avec le public	

Animation des pages Facebook	

Important de favoriser la compétence numérique à l’accueil
Susciter la participation du public	

Facebook, concours, web de séjour...
Croiser les outils de communication	

Papier vendeur du numérique
Décloisonner	

Développer des partenariats au-delà de la filière tourisme
ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2013
EN INTERNE
Libérer les initiatives, tout en coordonnant	

Ex. 3 comptes Twitter + 1 en anglais	

Puis partage d’expériences
Animer pour gommer les différences	

En ligne, en réunions de travail	

Le facteur humain est important (sensibilité web 2.0 ou pas)
Former des ANT sur chaque site	

Développer une compétence locale	

Affirmation validée au niveau de la structure, par le comité directeur
Penser à la relance !	

Recrutement de contacts et ne pas se figer sur le modèle 2010
LES PERSPECTIVES
L’ORGANISATION EN 2013
STRATÉGIE ET COORDINATION	

Direction + communication
Réflexion sur l’accueil numérique	

(chaînon manquant entre le web de séjour et le touriste)	

!
Mise en cohérence signalisation / contenu en ligne	

(RN12 - Pré-enseigne Morlaix Communauté)	

!
LES PERSPECTIVES 2014
Nouvelle organisation régionale
CRÉATION DE 11 DESTINATIONS
LES PERSPECTIVES 2014
Nouvelle organisation régionale
SCHÉMA MARKETING PARTAGÉ
Ateliers régionaux e-m-tourisme	

- Gpt d’achat de mots clefs	

- - « Conversations bretonnes »	

- …
Campagne de communication Primo-visiteurs	

1 M€ / an dont co-financement local
LES PERSPECTIVES 2014
Nouvelle organisation régionale
BASE DE DONNÉES TOURINSOFT
4 bases départementales = 1 base régionale
Mise en oeuvre d’un outil de diag de site internet	

(« Performance tourisme »)
LES PERSPECTIVES 2014
Nouvelle organisation régionale
PARCOURS NUMÉRIQUE
Nouvelle animation numérique de territoire
Création d’un parcours numérique du prestataire	

4 à 5 outils à développer / Bretagne
Développement d’une mutualisation inter-filière
LES PRINCIPES
Personne à temps plein sur	

l’Animation numérique de territoire
LES PRINCIPES
L’animation numérique est un élément de la communication	

(pas toute la communication)
LES PRINCIPES
L’animation numérique est l’affaire de tous	

(ANT ou pas, responsable d’accueil compris)
LES PRINCIPES
La technologie est et ne doit être qu’orientée vers l’humain	

(interaction avec les publics, dynamisme des acteurs)
LES PRINCIPES
La pratique de l’Animation numérique peut représenter 	

une forme d’épanouissement personnel 	

(ou à contrario de relégation dans les équipes)
MERCI
http://pennlan.wordpress.com

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  • 2. INTERVENTION UCO - 20 février 2013 Matin La notion de destination La compétence tourisme Les acteurs du tourisme Morlaix Communauté 2003-2013 Pourquoi notre organisation ? Une révolution en interne Métier 1: L’accueil et la démarche qualité Métier 2: Le développement Comparatif de l’organisation, avant-après
  • 3. INTERVENTION UCO - 20 février 2013 Après-midi Métier 3: la communication Les outils de communication La communication en séjour L’internet de séjour Le SIT, un outil filière sans avenir ? Tourisme 2.0 L’OT et son modèle économique Définition d’une stratégie de com. en ligne Évaluation du programme 2009-2012
  • 4. LA NOTION DE DESTINATION
  • 5. Où SOMMES-NOUS ? 1. Vannes 2. Golfe du Morbihan 3. Morbihan 4. Bretagne
  • 6. Où allons-nous en vacances ? Grande destination mondiale
  • 7. Où allons-nous en vacances ? Balnéo-populaire
  • 8. Où allons-nous en vacances ? Vacances au ski
  • 9. Où allons-nous en vacances ? Farniente, le soleil, le sud
  • 12. BRETAGNE ? Les liens à l’oeuvre
  • 14. BRETAGNE ? / FINISTÈRE ?
  • 15. Le Trégor Finistérien - “Petit Trégor” 15 mn
  • 19. LA Baie de Morlaix - 10 mn
  • 20. Maison du tourisme “BAIE DE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE” TROIS MÉTIERS DU TOURISME INSTITUTIONNEL EN BRETAGNE ? Conseil en séjourDéveloppement Promotion PAYS TOURISTIQUES OFFICES DE TOURISME
  • 22. LA COMPÉTENCE “TOURISME” Une compétence facultative de la commune Dans le cadre de la libre administration d’une commune, celle-ci peut définir la compétence “tourisme” qu’elle souhaite exercer. Elle peut l’exercer elle-même Elle peut peut instituer par délibération un organisme chargé de la promotion du tourisme, dénommé office de tourisme Celui-ci peut-être - Association loi 1901 - ÉPIC: établissement public industriel et commercial ...
  • 23. LA COMPÉTENCE “TOURISME” La commune peut transférer cette compétence au groupement de communes auquel elle appartient Le groupement de communes doit définir le contenu de sa compétence
  • 24. LA COMPÉTENCE “TOURISME” Morlaix Communauté a modifié sa compétence “tourisme” d’intérêt communautaire en juillet 2007 ! Elle comprend désormais: - la promotion touristique - la politique d’accueil touristique - l’information touristique - les éditions et autres actions de communication - la commercialisation de produits touristiques - la qualification de l’offre (marque Qualité Tourisme)
  • 25. LA COMPÉTENCE “TOURISME” “Étude sur l’organisation de l’accueil touristique” 2007-2008 ! Objet de l’étude: Les organismes de tourisme locaux (pays touristique, offices de tourisme, syndicats d’initiative, points “i”)
  • 26. LES ACTEURS DU TOURISME
  • 27. Je ne suis pas juriste, mais... EPIC EPCI Pays touristique Office de tourisme Syndicat d’initiatives Bar des sports Mairie CDT CRT Dans quel groupe placer ces éléments ? Collectivités locales Quelqu’un qui cause derrière un comptoir Statut juridique Région Département Comm. de communes Établissement qualifié de la filière touristique Association
  • 28. EPIC Pays touristique Office de tourisme Syndicat d’initiativesBar des sports Mairie CDT CRT Collectivités Quelqu’un qui cause derrière un comptoir Statut juridique Région Département Com. de communes Établissement Association Régie EPCI
  • 29. EPIC Pays touristique Office de tourisme Syndicat d’initiativesBar des sports Mairie CDT CRT Collectivités Quelqu’un qui cause derrière un comptoir Statut juridique Région Département Com. de communes Établissement Association Régie EPCI CODE DU TOURISME
  • 32. OT ou SI Musées, Écomusées SITUATION EN 2008
  • 33. OT ou SI Point “i” Musées, Écomusées SITUATION EN 2008
  • 34. SITUATION EN 2008 CONSTATS ! Aucun office de tourisme dans “Plan Qualité Tourisme” ! Des OT sous-financés, qui se font concurrence ! Des élus peu impliqués, par tradition ! Un modèle économique fermé Communication = contributions du privé = gel des actions
  • 35. REGROUPEMENT DANS UN ÉTABLISSEMENT PUBLIC INDUSTRIEL ET COMMERCIAL ! DU PAYS TOURISTIQUE ! DES STRUCTURES D’ACCUEIL DES COMMUNES QUI TRANSFÈRENT LA COMPÉTENCE Offices de tourisme + Points “i” PROPOSITION DE DÉVELOPPEMENT / 2008-09
  • 36. Point sur les transferts
  • 37. Point sur les transferts 27 Communes / transfert 1/1/09
  • 38. Point sur les transferts 1 commune / conventionne 27 Communes / transfert 1/1/09 puis transfert au 1/1/11
  • 39. Organisation territoriale 1 Commission de travail / OT Animation par un membre / CD 10 personnes environ 50% d’acteurs locaux Rôle de la commission Échanges locaux / tourisme Faire remonter les propositions Communiquer sur les actions globales 1 OT Communautaire ! Démarche Qualité Tourisme / 3 ans
  • 40. Maison du tourisme “BAIE DE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE” LE STATUT ! Établissement public industriel et commercial ! Création par une collectivité: Morlaix Communauté + désignation des membres + budgets + comptes administratifs ! La décision: un comité directeur ! Le directeur: contrat public et ordonnateur
  • 41. 4 OT à l’année 2 OT en saison 4 points «i» ! 18 emplois sur l’année (env. 15 ETP) 15 saisonniers 4 guides conférenciers vacataires ! Budget: env. 1,3 M€ ! Co-financement Public: Morlaix Communauté + Région + Département Partenaires privés: Promotion + Billetterie ! 500 partenaires en 2012 ! ! LA MAISON DU TOURISME EN 2013
  • 43. Dix ans d’évolution institutionnelle
  • 50. LES GRANDES ÉTAPES 2014, 2015, 2016...
  • 53. POURQUOI NOTRE ORGANISATION ? Parce que le tourisme est ! un élément essentiel de l’économie locale 8% du PIB en Bretagne Filière tourisme en Bretagne ! plus importante que la filière automobile Sans l’apport du tourisme! quelle survie du commerce local ?
  • 54. POURQUOI NOTRE ORGANISATION ? Parce que l’image touristique et culturelle d’un territoire! est facteur de développement économique
  • 55. POURQUOI NOTRE ORGANISATION ? Parce qu’il faut répondre aux enjeux ! des investissements de la Collectivité
  • 56. POURQUOI NOTRE ORGANISATION ? Parce que les structures communales ! ont montré leurs limites Carantec, station classée de tourisme ? Morlaix, 8 m2 ? Plougasnou, salariées et bénévoles ? Locquirec, à moitié précaire
  • 57. QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ? Mutualisation Administration, finances, ressources humaines Communication, promotion Qualification (OT, PAT, démarche qualité) Stratégie globale: Morlaix Communauté
  • 59. QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ? ( ) Les statuts de la MT: délibération communautaire Contrôle des finances 80% du financement Désigne les membres du comité directeur
  • 61. QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ? ( )Morlaix Communauté investit dans les locaux La Maison du tourisme met en oeuvre La procédure de consultation et de décision! = Morlaix Communauté) La Maison du tourisme définit le programme
  • 62. QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ? Autonomie locale OT = personnel dédié Bonne intégration locale (relationnel, partenaires...) Réseaux sociaux et communication en ligne spécifiques! (créativité éditoriale) Expérimentation possible
  • 63. QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ? Logique de partage, communication transversale Missions déléguées aux OT! (accueil, partenaires, animations) Rendez-vous en vrai, rendez-vous en ligne Échanges / fonctionnement interne - GPEC Rationnalisation par la démarche qualité Une action développée ici, ! partagée avec les autres
  • 65. LA GPEC Pourquoi ? Une majorité d’entre nous a changé de métier Comment délègue-t-on ? Quelles liaisons internes ? Mieux structurer avant la démarche qualité Se doter des bons outils (organigrammes, fiches de poste...) La structure passe de 4 à 18 personnes Se former
  • 66. LA GPEC Comment ? Intervention d’une formatrice Questionnaires + entretiens Préconisations de formation Financements spécifiques Intervention d’un cabinet conseil
  • 67. LA GPEC Quel retour du cabinet conseil ? Forte implication du personnel / bonne ambiance Stress dû à la surcharge de travail OT pas toujours armés! / gestion du personnel au quotidien! / relations aux partenaires 2008-2011: un travail qui porte ses fruits Demandes de la direction mal comprises ou tardives
  • 68. LA GPEC Les préconisations La création d’un service RH Des réunions thématiques! (communication, qualité...) La mise en place de tableaux de bord financiers Organigrammes et fiches de poste à réactualiser Une nouvelle procédure et une nouvelle grille d’entretien
  • 69. LA GPEC Les préconisations de formation Formation management! / direction! / responsable d’accueil ou de services Formations techniques! / finances publiques! / ressources humaines Formation «communication» / conseillers en séjour Toutes ces formations ont été réalisées en 2012
  • 70. LA GPEC Le plan d’actions annuel Des missions pluriannuelles Document stratégique sur un domaine particulier Des actions annuelles Prend appui sur deux types de contenu Ex. vélo, pêche, ressources humaines... Qui seront réalisées ou initiées dans l’année
  • 71. LA GPEC Le plan d’actions annuel 10 chapitres Accueil qualité! Les clientèles! Communication - promotion! Commercialisation! Politique vis à vis des partenaires! Développement / aménagement! Les réseaux! Animations! Ressources humaines! Administration / finances
  • 72. LA GPEC Le plan d’actions annuel Et surtout... ... c’est une action de la démarche qualité
  • 73. LA GPEC Le plan d’actions annuel Et surtout... ... c’est une action de la démarche qualité
  • 74. MÉTIER 1: L’ACCUEIL ET LA DÉMARCHE QUALITÉ
  • 75. L’ACCUEIL C’est quoi ? Quelqu’un qui répond aux questions derrière un comptoir ?
  • 76. L’ACCUEIL 1. Une information qualifiée 2. Du personnel qualifié et formé 3. Des locaux accessibles et visibles 4. Une qualité permanente 5. Un «feedback» des clients 6. Des mesures correctives
  • 77. LA DÉMARCHE QUALITÉ Pourquoi ? Pour qualifier notre travail, le faire reconnaître Solliciter le classement «office de tourisme» catégorie 1 Permettre aux communes éligibles! d’être «station classée de tourisme» Pour concourir à développer l’économie touristique locale
  • 78. LA DÉMARCHE QUALITÉ Pourquoi ? Afficher aux yeux du public la marque qualité tourisme Asseoir notre crédibilité vis à vis des partenaires! (parfois déjà détenteurs de la marque ou d’une qualification) Pour apporter une meilleure prestation à nos visiteurs Passer un cap dans notre organisation vis à vis des élus! (montrer que leur investissement n’a pas été vain) Se situer par rapport aux autres offices de tourisme
  • 79. LA DÉMARCHE QUALITÉ Nous et la démarche qualité
  • 80. LA DÉMARCHE QUALITÉ Nous et la démarche qualité Une commune Un point d’accueil Personnel sur siteDialogue local
  • 81. LA DÉMARCHE QUALITÉ Nous et la démarche qualité 4 sites concernés Une RAQ / MT Un référent / OT Groupe de travail qualité / OT! - issu de la commission locale! - se réunit avant la CL
  • 82. LA DÉMARCHE QUALITÉ Les fondamentaux 3 aspects essentiels / démarche qualité 1. La mise en oeuvre 2. La lisibilité, la preuve Procédures écrites Investissements Actions au quotidien Un référentiel commun Des enregistrements! (marqueurs dans le temps) Permanence du contrôle! (/ le responsable d’accueil, la direction, la marque) 3. La correction, le suivi Identifier les problèmes Analyser et proposer! des évolutions Actions correctives Évaluation
  • 83. LA DÉMARCHE QUALITÉ 3 aspects essentiels / démarche qualité 1. La mise en oeuvre Procédures écrites Investissements Actions au quotidien Procédures définies / OT Procédures définies / MT! (RH, Communication,! Développement durable...) Investissements / Morlaix Com.! (Locaux, Signalétique - audit en cours) Comportement de chacun! (Professionnalisme hors procédure) Les fondamentaux
  • 84. LA DÉMARCHE QUALITÉ 3 aspects essentiels / démarche qualité 2. La lisibilité, la preuve Un référentiel commun Des enregistrements! (marqueurs dans le temps) Permanence du contrôle! (/ le responsable d’accueil, la direction, la marque) Manuel qualité! Chacun le maîtrise-t-il ?! (CDD, saisonniers, stagiaires...) Anticiper sur ! les enregistrements! (Ex. des questionnaires) Communiquer pour rectifier! (en temps réel) Les fondamentaux
  • 85. LA DÉMARCHE QUALITÉ 3 aspects essentiels / démarche qualité 3. La correction, le suivi Identifier les dysfonctionnements Analyser et proposer! des évolutions Actions correctives Évaluation Les dysfonctionnements! (internes MT, externes, chez les prestataires) L’identification! (interne-MT, par les visiteurs) Intégration dans le circuit! Groupe de travail qualité, Mise en oeuvre, Évaluation Nouvelle forme d’échange! avec le visiteur, avec la collectivité, avec le prestataire Les fondamentaux
  • 86. LA DÉMARCHE QUALITÉ Le dossier est défini en fonction des actions déjà menées 1. Engagement envers la collectivité Le contenu 2. Engagement en interne 3. Promotion 4. Engagement envers les réseaux institutionnels 5. Engagement envers les socio-professionnels 6. Engagement envers les visiteurs 7. Boutique 8. Organisation d’événements 9. Commercialisation
  • 87. LA DÉMARCHE QUALITÉ Le dossier est défini en fonction des actions déjà menées 1. Engagement envers la collectivité Le contenu 2. Engagement en interne 3. Promotion 4. Engagement envers les réseaux institutionnels 5. Engagement envers les socio-professionnels 6. Engagement envers les visiteurs 7. Boutique 8. Organisation d’événements 9. Commercialisation
  • 88. LA DÉMARCHE QUALITÉ L’auto-évaluation 5 niveaux Individuel Responsable d’accueil / Office de tourisme Référent accueil qualité / Pascale La direction L’audit
  • 89. LA DÉMARCHE QUALITÉ Les échéances 8 janvier 2013! Réunion OT Morlaix 1er semestre 2013! Réunions autres OT Audit blanc! Octobre 2013 Audit «Marque qualité»! 10-11 avril 2014
  • 90. LA DÉMARCHE QUALITÉ Les échéances Fin 2014! Classement catégorie 1 Objectifs! Reconnaissance professionnelle! Accès au label « Station classée de tourisme »
  • 91. Carantec Locquirec 1 Plougasnou Morlaix 1 Saint - Thégonnec 2009 2016 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Morlaix 2 8 à 150 m2 Rénovation Création d’1 OT Modernisation OT + CIAP / 700 m2 Modernisation Locquirec 2 Déplacement 20 à 70 m2
  • 93. 3 éléments! entrent en jeu 2. L’évolution! des technologies 3. La perception! de l’espace 1. Les pratiques! du personnel
  • 94. 2 générations! 20-35 ans 45 et + Décalage entre! La pratique des jeunes / celle des ainées Nouvelle méthode de travail / mobilier « Mes jeunes collègues se déplacent facilement dans l’office, consultent les docs côte à côte avec les visiteurs. Je ne referai plus l’office comme en 2010.» « Nos locaux sont coupés en deux, chacun son couloir, les visiteurs d’un côté de la banque, nous de l’autre. Difficile de passer de l’autre côté. Ce qui fige une distance et créé un manque de chaleur humaine » 1. Les pratiques! du personnel
  • 95. 1. Les pratiques! du personnel Le métier de conseil en séjour est-il compatible avec un accueil physique aussi marqué et donc rigide ? ! Si oui, quel est le sens du mot « conseil » ?
  • 96. Année 90 et 2000! Chacun sa borne Consultation individuelle Pas de convivialité Informations peu ludiques 2. L’évolution! des technologies
  • 97. Terminaux fixes! ! L’ergonomie doit être intuitive (consultation autonome) ! Initiation succincte possible ! Gd écran = consultation collective Terminaux à l’accueil! ! Support de démonstration ! Distance abolie ! Consultation conviviale 2. L’évolution! des technologies
  • 98. Plus un écran interactif grandit, plus ces fonctions s’élargissent ? Outil de consultation, il est aussi outil de découverte ? Pouvant impliquer conseiller en séjour, et éventuellement, les autres visiteurs ? 2. L’évolution! des technologies
  • 99. 3. La perception! de l’espace Le sentiment d’avoir traversé en cinq ans! la grande saga de l’accueil en office de tourisme.
  • 100. 3. La perception! de l’espace 1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE
  • 101. 3. La perception! de l’espace 1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE Accueil généreux Un déluge d’affiches Un espace contraint OT distributeur / docs Une ambiance claire-obscure OT / derrière les stop-trottoir
  • 102. 3. La perception! de l’espace 2. LA LIGNE CLAIRE
  • 103. 3. La perception! de l’espace 2. LA LIGNE CLAIRE Sobriété - lisibilité Espaces libérés Banques d’accueil statutaire Sérieux et professionnel Tout y est rationnel
  • 105. 3. La perception! de l’espace 3. L’ESPACE PARTAGÉ Maintien d’un back office Souplesse de fonctionnement Banques d’accueil « light » Présence dans les « corners » Communication égal à égal
  • 106. NOTRE EXPÉRIENCE - Un travail collectif! Projets non imposés d’en haut, réflexion en équipe ! - Tenir compte des nouvelles pratiques du personnel! Observation des nouvelles générations ! - Anticiper l’intégration de l’accueil numérique! L’outil n’a pas la délégation, le personnel oui ! - Jouer avec l’espace disponible! Plus l’espace est contraint, plus aérer l’espace est important, surtout pour le personnel
  • 108. LES ENSEIGNEMENTS - Retours très positifs sur Locquirec et St Thégonnec! Les conseillères travaillent plus efficacement, sans contraintes St Thé : pas de meuble statutaire mais résultats spectaculaires ! - Morlaix! Espaces d’accueil contraints Mais CIAP, cour extérieure, espace accueil groupe… Work in progress…
  • 109. LES OPPORTUNITÉS La réflexion de l’équipe d’accueil! ! La confiance du maître d’ouvrage, Morlaix Communauté LES DIFFICULTÉS La phase « conception » et la capacité à se projeter! (les pleins sont rassurants, les vides inquiétants…) ! La capacité de l’entreprise à répondre! Importance du conseil du maître d’oeuvre
  • 110. MÉTIER 2: LE DÉVELOPPEMENT
  • 112. LE DÉVELOPPEMENT C’est le développement de l’économie touristique Métier traditionnellement réalisé par le Pays Touristique
  • 113. LE DÉVELOPPEMENT C’est le développement de l’économie touristique - Le financement public des projets touristiques Quel type de projets ?
  • 114. LE DÉVELOPPEMENT C’est le développement de l’économie touristique - La qualification des établissements
  • 115. LE DÉVELOPPEMENT C’est le développement de l’économie touristique - Tourisme et handicap
  • 116. LE DÉVELOPPEMENT C’est le développement de l’économie touristique - Développement durable Passage obligé pour tous les établissements Sur quelles familles de critères ? Environnemental Social Économique
  • 117. LE DÉVELOPPEMENT C’est le développement de l’économie touristique - Conseil aux collectivités locales Force de propositions Étude Mise en oeuvre de la politique
  • 118. LE DÉVELOPPEMENT MORLAIX COMMUNAUTÉ «Maison mère» Décide des membres du CD Vote les financements (MT + autre) Assure la maîtrise d’ouvrage / Inv. 
 MAISON DU TOURISME «Filiale» Met en oeuvre les actions touristiques Assure le suivi technique / commissions
 Propose des pistes de réflexion Gère le fonctionnement quotidien (personnel, communication...) Passe des partenariats / privé
  • 119. LE DÉVELOPPEMENT Taxe de séjour communautaire ! Agglo collecte ! MT Suivi de la base de données Infos / Relationnel / partenaires
  • 121. LIGNE GRANDE VITESSE ET PÔLE D’ÉCHANGE MULTIMODALE Morlaix, seule ville du Finistère à moins de trois heures de Paris LES PROJETS
  • 123. AVANT / APRÈS Pour les élus communautaires Compétence floue Dépossédés des outils Compétence définie et assumée Maîtrisent l’outil Visibles / départemental et régional Coût consolidé + 30% Pression pour une compétence élargie
  • 124. AVANT / APRÈS Pour les élus communaux Financement d’un outil limité Suivi de loin en loin Prestations locales confortées Associés au commission locale Libérés du financement Parfois désengagement / actions (Tourisme = compétence «fourre tout)» Regards tournés vers la communauté À terme «Classement OTC Cat. 1» Carantec: accès Station classée de tourisme
  • 125. AVANT / APRÈS Pour les «socios professionnels» Se détournent de certains OT Peu organisés Représentés dans la MT Organisés (Club hôtelier par ex.) Associés, impliqués dans qualité tourisme Clivage «bons» / «dépassés» Va et vient «in» et «out» / MT Implication forte + méfiance / internet Un partenariat = 4 OT
  • 126. AVANT / APRÈS Pour le personnel Formation continue aléatoire Responsabilité limitée Plan de formation continue Revalorisation salariale Responsabilité écrite (fiche de poste) Création d’un «management intermédiaire» Hiérarchie et fonctions définies (ex. 1 OT = resp. accue + com.) Un saut des années 90 au 21è siècle Conditions de travail bonne à déplorable Routine peu mobilisatrice
  • 127. AVANT / APRÈS Pour les touristes Informations parcellaires Conditions d’accueil parfois difficiles Outils communs en séjour Offre plus large Locaux plus fonctionnels (temps d’attente plus agréables) Wi-fi gratuit «territorial» (phase test aujourd’hui) Internet des années 90 Horaires minimalistes, parfois Visibilité plus forte (vidéos) Interlocuteurs formés Lisibilité / territoire plus large
  • 128. MÉTIER 3: LA COMMUNICATION
  • 129. Quelques principes LA COMMUNICATION, les médias L’empilement d’outils ne fait pas une communication Il faut atténuer l’impact des VRP Réinventer la poudre n’est pas dans nos compétences Seule compte la demande, l’offre doit suivre Ne pas confondre «éthique» et «morale» Notre métier a une éthique: «dire qui on est» Les tuyaux n’ont pas de morale Nous sommes tous sur internet
  • 130. COMMUNICATION «DESTINATION» COMMUNICATION «SÉJOUR» COMMUNICATION «VIRALE - RÉSEAUX» ! DESTINATION Promotion de la destination: «faire rêver» ! SÉJOUR Promotion «Ici et maintenant»: donner des repères géographiques et dans le temps ! VIRALE OU RÉSEAUX Officielle et officieux ensemble: partagé, affinitaire, identitaire, proximité virtuelle et réelle, etc. ! LA COMMUNICATION, les médias Aujourd’hui, les trois communications se confondent
  • 131. TOUS PRODUCTEURS OFFICIEL L’office de tourisme Partenaires de l’OT CIBLES Le public Les touristes «6 millions de français ont mis leurs souvenirs de vacances en ligne en 2010» Les habitants Les résidences secondaires Enjeux Organiser l’info officielle, susciter l’officieuse et animer le partage vers les cibles. 1/Structurer 2/Créer des médias 3/Partager OFFICIEUX Pratiquants du Territoire
  • 132. Les outils de promotion
  • 133. Site internet de Destination ! Intégration de la totalité du cycle du voyageur ! Approche «destination» Baie de Morlaix, Monts d’Arrée.... ! Approche «station» Carantec, Morlaix, Plougasnou, Locquirec ! Approche client Famille, jeunes, couples CSP+.... ! Approche «Yield» Valorisation des promotions, des offres privilèges... Approche «Destination»
  • 134. Opération «Google Adwords» ! Chaque année, 5 000 € ! Supports ? Produits ! Un type d’hébergement ou une activité + 1 prix ! Budget plafonné Pay per clic Coût du clic dépend des occurences ! 5 groupes d’annonces: camping, hôtels, locations, chambre d’hôtes, nature Bretagne, Normandie(s), Pays de la Loire, Ile de France, Pas de Calais Approche «Destination»
  • 135. Opération «Google Adwords» ! RÉSULTATS 2011 Juin-juillet 2011 sur locations et chambres d’hôtes Budget 3 150 € HT / Taux de rebond = 52 % ! «Locations» 3/4 des clics «Chambre d’hôtes», demande plus qualitative ! Faire plus apparaître «Locations de vacances» sur le site / impact très fort Souvent associé à «Bretagne» «Dernière minute» très efficace ! Mots clefs les plus efficaces «Bretagne», «Morlaix», «Plougasnou», «Location vacances», «Vacances en Bretagne» + «Bretagne Tourisme» ! ACTIONS 2012 Susciter des promotions dans l’hôtellerie / partenaires Un hôtelier volontaire Approche «Destination»
  • 137. Approche «Séjour» Le principe ! Tous les actes de communication en séjour ! Exemples ? Carte touristique locale «Baie de Morlaix» de Carantec au Trégor (couverture et itinéraires de découverte)
  • 138. LA SIGNALÉTIQUE ! 1. RN 12 / voie express Qualifie l’image touristique de la destination Faut-il indiquer les sites ou les équipements ? Décisions «politiques» Approche «Séjour» 2. LA SIGNALISATION DIRECTIONNELLE Important / notoriété Ex. Locronan à Quimper 3. LA PRÉ-SIGNALISATION Les points d’intérêts sur un territoire 4. LES RELAIS INFORMATION SERVICE (RIS) 5. LA SIGNALÉTIQUE D’INFORMATION LOCALE 6. LA SIGNALÉTIQUE D’INTERPRÉTATION
  • 139. Les supports sur site ! Une cartographie Territoire «Haut-Finistère» RIS + Carte papier + Internet ! Une documentation généraliste «Guide découverte» Tout ce que l’on peut faire sur le territoire F+GB ! Des circuits d’interprétation Un circuit d’une demi-journée d’OT à OT F+GB ! Des plans de ville avec localisation des partenaires ! Carte touristique locale «Baie de Morlaix» de Carantec au Trégor (couverture et itinéraires de découverte) Approche «Séjour»
  • 140. DU PAPIER AU TOURISTE ! SELF SERVICE DANS LES OT Une organisation des documents dans tous les offices (la même partout) Exigences T+H Titrage géographique + Illustration Mise en valeur de nos documentations et de celles de nos partenaires Classement géographique du plus près au plus éloigné Intégration des documents des territoires voisins (Lannion, Léon, Centre 29) ! DIFFUSION EXTERNALISÉE ! + 200 points de diffusion / guide animations ! Convention avec les hôteliers partenaires ! Création d’un stand permanent à la Gare SNCF (animations en saison ou présence sur site) Approche «Séjour»
  • 141. ! PROBLÈME DE LA DIFFUSION Diffusion de quoi ? Diffusion auprès de qui ? Diffusion à côté de quoi ? Parasite du privé qui vient à votre porte: les Glénans plutôt que Barnenez ! « Ayez un regard critique sur ce que vous mettez à disposition ! » ! PROBLÈME DE LA LISIBILITÉ À quoi fait-on appel ? À la lecture ? À la vue ! Une histoire de goût ! L’utile combat le «joli» ! DÉVELOPPEMENT DES CIRCUITS COURTS Montrons la diversité de notre secteur proche. Gardons les pour nous ! La Bretagne mérite plus d’un séjour ! Interpellons les sur les «incontournables» ! Approche «Séjour»
  • 142. LA LOGIQUE PLV ! Sur site, valorisation des équipements et de l’animation ! À l’entrée Un tableau recto + verso Réactualisation quotidienne à partir d’un contenu territoire Face A: visites guidées Face B: l’animation du moment (proximité et territoire) ! L’attente Affichage dynamique Films Maison du tourisme + films Be Breizh Les visites guidées + les animations ! En vitrine Horaires - Météo - N° d’urgence Bientôt: QR Code / Application iPhone Approche «Séjour»
  • 143. Le concept du SADI
  • 145. Nos visiteurs Double motivation Séjourner sur un territoire Découvrir la destination
  • 146. Nos visiteurs Double motivation Découvrir la destinationSéjourner sur un territoire
  • 147. Nos visiteurs Double motivation Découvrir la destinationSéjourner sur un territoire Logique de négociation / alternance entre les deux motivations
  • 148. Les enjeux Montrer la profondeur de notre offre (Ambiances paysages différents, la Bretagne mérite plusieurs séjours) Valoriser la proximité et les partenaires locaux (enjeu économique partagé sur le territoire) Susciter une décision immédiate et opportune (maintenant, ici, en fonction de moi, de là où je suis) Parler à tous, touristes et population (Faire partager des outils aux visiteurs et aux prescripteurs)
  • 149. Les sites de séjour Dissocier site «amiral» et site de séjour Site de destination Site de séjour Faire rêver Donner envie Concrétiser une réservation Informer en mobilité (donner des repères - dans le temps - dans l’espace) Provoquer des envies (s’insinuer dans la négociation) Susciter des impulsions
  • 150. Les sites de séjour
  • 151. Les sites de séjour
  • 152. Les sites de séjour / MT: Internet de séjour V1 Le numérique de proximité requiert une communication à l’ancienne (PLV: flyers, vitrophanie, autocollants / RIS. VRP ! - démonstration chez les partenaires) Ergonomie spécifique (adaptée à tous les types de terminaux - y compris tactiles) Des contenus éditorialisés ou segmentés (+ story telling et marketing, non plus catalogue «tourinsoft») Excellente base pour aborder l’évolution numérique (accueil numérique dans les OT et l’accueil numérique externalisé chez les partenaires) Les sites de séjour
  • 155. Wi-fi gratuit Implantation juillet 2011 4 bureaux d’accueil principaux + 1 en 2013 Objectifs - répondre à la demande des visiteurs (prestation essentielle pour les visiteurs étrangers) - l’office de tourisme, service public en pointe / numérique - orienter vers nos outils en ligne
  • 156. Depuis juillet 2012: wi-fi gratuit territorial Chaque bureau d’infos = porte d’entrée sur le réseau wi-fi Connexion automatique dans un autre lieu 2012 Autour de 4 000 connexions / 4 mois 2013 4800 connexions en 2 mois Meilleur impact sur le littoral Communication à repenser dans les locaux plus grands (Morlaix) Intégrer l’accueil des internautes dans les futurs locaux Réflexion à initier avec les communes / aménagement des extérieurs Wi-fi gratuit
  • 157. Ouverture de la prestation «exclusive» wi-fi territorial aux partenaires de la Maison du tourisme À terme, un élément de fidélisation des partenaires, dans le modèle économique de l’office (déploiement prévu en 2013) Points forts Le tarif L’adaptabilité Logique de territoire Facilité pour le visiteur Difficultés Les contrats en cours OT / non associé à d’emblée à une prestation wi-fi Wi-fi gratuit
  • 158. Perspectives Proposer un maillage public - privé basé sur le même outil Contourner les points noirs / 3G Associer la mairie là où l’OT est absente Favoriser l’utilisation des outils d’interprétation numérique Mettre en cohérence wi-fi et points d’intérêt touristique (sites patrimoniaux, équipements de loisirs...) Wi-fi gratuit
  • 159. Deux contenus d’interprétation à découvrir sur site Audioguidage des enclos paroissiaux L’interprétation numérique Sur les pas des habitants du Trégor Finistérien + 20 commentaires sonores 1 commentaire d’introduction + 30 films thématiques (3 mn) Les habitants parlent aux touristes Mise en service en 2006 / un prestataire privé Diffusion en ligne 2010 Co-production MT
  • 160. Deux contenus d’interprétation à découvrir sur site Audioguidage des enclos paroissiaux L’interprétation numérique Sur les pas des habitants du Trégor Finistérien Pour valoriser ces contenus en séjour: Application iPhone + iPad Notre territoire: la bonne échelle ? Coût des appli + communication trop élevé Destination 29 ou Bretagne ? 2012-13: Appli Finistère Ergonomie adaptée au contenu ? Quid de l’audioguidage de 2006 ? MT n’a pas la maîtrise des échéances Offre locale visible sur tout le Dép.
  • 161. Synthèse internet de séjour La communication en séjour n’est pas une communication numérique classique - elle demande de la visibilité (physique) - une ergonomie particulière - des relais locaux (habitants, hébergeurs...) Le wi-fi gratuit est désormais un standard La logique territoriale peut constituer un réseau de partenaires autour de l’OT Il est un excellent support pour proposer une complémentarité «public - privé» À quelle échelle doit-on proposer une appli mobile ?... ... qui demande le concours du visiteur (téléchargement) ... qui requiert une cohérence de contenu (qui en dispose ?) ... qui peut rendre visible l’offre touristique (/local / département / région)
  • 162. LE SIT: L’OUTIL FILIÈRE SANS AVENIR ?
  • 163. BASE DE DONNÉES RÉGIONALE ! Chaque partenaire = 1 fiche «Tourinsoft» Chaque animation ou événement = 1 fiche tourinsoft ! Accès OT / CDT / CRT ! Exploitation Doc. papier Site internet Googleries Géolocalisation Mobilité ! Technologie financée par l’ADT 29 Idem 35 et 22 ORGANISATION DE L’INFORMATION
  • 164. BASE DE DONNÉES RÉGIONALE ORGANISATION DE L’INFORMATION Quel avenir pour les SIT ? Open data Systèmes propriétaires Fonctionnement rigide Fonctionnement différent / départements Passage récent à la V5, sauf pour la Région Mal aimé par Google ! Donnée ouverte réutilisable par tous Comment l’intégrer dans notre modèle économique ?
  • 165. Le Tourisme 2.0 ? Des idées ?
  • 166. LE WEB 2.0 Quelques données En 2013, il y a plus de terminaux connectés que d’habitants sur terre En moyenne, un internaute français est membre de 4,5 réseaux sociaux 88% des français partis en vacances sont des internautes 63% les ont préparé en ligne ! Facebook 1,16 milliards de compte dans le Monde (26M en F) 75 millions d’utilisateurs via le mobile 4, 75 milliards de contenus différents chaque jour ! YouTube 4 milliards de vidéos vues chaque jour 2nd moteur de recherche après Google
  • 167. ! Développement de la mobilité, du mobinaute 33% téléphone = smartphone en 2010 Prévisions: 50% en 2011 ! Le client est un récepteur d’information. Il est aussi émetteur d’information. Le bouche à oreille numérique. 73% des propriétaires de smartphone font des recherches localisées 77% veulent avoir des avis sur les commerces et les services ! e-réputation Un partenaire est dans les bases de données mondiales Sa fiche peut-être créée par un visiteur
  • 168. L’OFFICE DE TOURISME ET SON MODÈLE ÉCONOMIQUE
  • 169. LA VISIBILITÉ D’UN TERRITOIRE Avant internet Le domaine de l’OT Les guides touristiques Début d’internet La vitrine internet de l’office La tentation du site «portail» Aujourd’hui La visibilité de l’office La visibilité des acteurs La présence dans les réseaux sociaux La présence auprès des sites nationaux et internationaux
  • 170. Marginalisation du rôle de l’OT ? Un modèle économique construit dans les années 70 - La collectivité finance le fonctionnement - Les cotisations financent la communication ! Quels objectifs ? Remplir les hébergements ? (booking, abritel...) «Valoriser» ? (trip advisor...) ! Un modèle économique à repenser Quelle plus value pour le client ? Qui est le client ? Le socio-pro ? Le touriste ?
  • 171. Marginalisation du rôle de l’OT ? Le nouveau modèle économique est mixte ! Il qualifie l’information (démarche qualité...) Il organise l’information en séjour Il valorise les partenaires (panel élargi) Plus value «décalée» - Diffusion de documentations - Géolocalisation en séjour - Offre wi-fi - Partenariat site privé - - Offre à tarif négocié
  • 172. Marginalisation du rôle de l’OT ? Plus value «décalée» - Diffusion de documentations - Géolocalisation en séjour - Offre wi-fi - Partenariat site privé - - Offre à tarif négocié
  • 173. Un contenu sur le net Site internet / blog Des médias en partage YouTube, FlickR Une diffusion «qualifiée» Facebook Twitter Scoop.it Veille sur son «e-réputation» Trip advisor, Vinivi, Dismoioù...
  • 174. LA DÉFINITION D’UNE STRATÉGIE EN LIGNE
  • 175. L’organisation interne(t) 1. Une stratégie de communication Quel niveau d’implication de la direction ? 4. Former les acteurs, animer les réseaux Une nouvelle «plus-value» de l’OT 2. Comprendre, se former Quel niveau de formation ? 3. Concevoir et animer les contenus Qui fait quoi ?
  • 176. L’organisation interne(t) 1. Une stratégie de communication 2.0 Quel niveau d’implication de la direction ? Compréhension des enjeux du net (fin du XXè siècle) ! Intégration dans le management de la structure ! Des contenus libérés et délocalisés ! Une coordination exigente
  • 179. ORGANISATION INTERNE Siège Accueil Direction Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A Mx Car. Ploug. Locq. Ag.A + Com.
  • 180. ORGANISATION INTERNE Accueil Resp.A Ag.A Accueil / Qualité Partenaires / Communication
  • 181. ORGANISATION INTERNE Siège Accueil Direction Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A Mx Car. Ploug. Locq. Ag.A + Com.
  • 182. ORGANISATION INTERNE Accueil Communication Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A Siège Groupe de travail / Communication Mx Car. Ploug. Locq. Ag.A + Com.
  • 183. 2. Comprendre, se former Quel niveau de formation ? L’organisation interne(t) LA FORMATION «ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE» ! Formation continue pour les PAT, CCI, OT, CDT, CRT 8 journées, + 2 de mise à niveau ! 90 personnes formées entre 2011 et 2013 en Bretagne 30 personnes en cours de formation 2è région en France (nombre de personnes) LE DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE ! Analyser la situation d’un territoire au regard des TIC Couverture 3G Wi-fi gratuit Diagnostic de sites internet ...
  • 184. LES OUTILS Participation à la formation ANT: 6 personnes / 2011-13 Siège Accueil Direction Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A Mx Car. Ploug. Locq. Ag.A + Com. ANT ANT Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois (création de profils, pages FB - logique com. locale) L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE
  • 185. LES OUTILS Participation à la formation ANT: 6 personnes / 2011-13 Siège Accueil Direction Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A Mx Car. Ploug. Locq. Ag.A + Com. ANT ANT Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois (création de profils, pages FB - logique com. locale) L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE ANT ANT
  • 186. LES OUTILS Participation à la formation ANT: 6 personnes / 2011-13 Siège Accueil Direction Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A Mx Car. Ploug. Locq. Ag.A + Com. ANT ANT Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois (création de profils, pages FB - logique com. locale) L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE ANT ANTANT ANT
  • 187. LES OUTILS Participation à la formation ANT: 6 personnes / 2011-13 Siège Accueil Direction Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A Mx Car. Ploug. Locq. Ag.A + Com. ANT ANT Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois (création de profils, pages FB - logique com. locale) L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE ANT ANTANT ANTANT
  • 188. 3. Concevoir et animer les contenus Qui fait quoi ? L’organisation interne(t) ORGANISER SES CONTENUS EN LIGNE ET LES PARTAGER ! Vidéos Images Textes (articles) ...
  • 189. LES OUTILS LE SITE +VIDEOS Refonte du site internet Début de sensibilisation / réseaux sociaux
  • 190. LES OUTILS LES PHOTOS Création d’une galerie sur FlickR Près de 900 photos, 21 albums thématiques
  • 191. LES OUTILS LAVIDÉO 2009: 1ère chaîne YT (vue 90 382 fois) Point fort: utilisation sur site internet / acteurs locaux 2011: 2e chaîne YT (vue 22 908 fois)
  • 192. ! ! ! ! Diffusion affichage dynamique ! Diffusion via YouTube Mode viral Exploitation gratuite par les acteurs locaux sur leur site ! Premier territoire breton à proposer ce principe ! Résultats sur YouTube Diffusion à partir de juillet 2009 Films vus 11 000 fois vers mars 2010 Films vus 30 056 fois le 25 novembre 2010 Films vus 39 571 fois le 15 mars 2011 Films vus 67 866 fois le 19 mars 2012 LES OUTILS LAVIDÉO
  • 193. PARTENARIAT TEBEO ! 2012 Un film de 3 mn sur la Destination VTT et Balade à la palme en passant par Morlaix ! 2013 Création d’une mini-série en ligne «J’ai testé pour vous» LES OUTILS LAVIDÉO
  • 194. L’INFORMATION ET LES TIC ! AUDIOGUIDAGE DES ENCLOS PAROISSIAUX 2006: appel payant mobile 2007: podcast, téléchargement préalable 2010: application iPhone ! GUIDAGE NUMÉRIQUE 2007: projet de création d’un guide numérique 2009: tournage d’une quarantaine de films 2011: application iPhone ADT 29 Seul offre / 29
  • 195. 4. Former les acteurs, animer les réseaux Une nouvelle «plus-value» de l’OT L’organisation interne(t) TROIS MÉTHODES GÉNÉRIQUES ! - La sensibilisation ! - La formation ! - Les ateliers
  • 196. 4. Former les acteurs, animer les réseaux Une nouvelle «plus-value» de l’OT L’organisation interne(t) LA SENSIBILISATION Séance plénière Des experts face à un public (conférences, débats, tables rondes...) ! + Nombre de personnes Impact sur la prise de conscience collective ! - Logique «culture générale»: ontenu «évanescent» Quel impact réel sur les pratiques ?
  • 197. 4. Former les acteurs, animer les réseaux Une nouvelle «plus-value» de l’OT L’organisation interne(t) LA FORMATION Maximum 15 personnes Mise en oeuvre par un formateur Quelques jours de stages intensifs Financement par les fonds formation ! + Contenu pointu Créé une complicité, une solidarité / territoire Permet la comparaison des niveaux ! - 1/3 pratiquent, 1/3 balbutient, 1/3 ne font rien Le suivi est nécessaire
  • 198. 4. Former les acteurs, animer les réseaux Une nouvelle «plus-value» de l’OT L’organisation interne(t) LES ATELIERS Maximum 6 personnes Mise en oeuvre en interne (ANT) Un outil par séance de pratique ! + Contenu pointu Permet d’être opération en quelques heures ! - Le contenu unique pour des outils nombreux Nombre de participants réduit
  • 199. 4. Former les acteurs, animer les réseaux Une nouvelle «plus-value» de l’OT L’organisation interne(t) LE PROGRAMME MT EN 2013 ! 7 thématiques en atelier numérique 17 ateliers programmés ! 2 conférences d’expert - Référencement naturel - Internet mobile ! Une cession de formation 6 personnes / 4 jours Février-mars
  • 201. LES OUTILS 2 dimensions Interne / MT Externe / Partenaires Avant Pendant Après Site internet Blog Google adwords ouristes, Excur-sionnistes, Habitants Site internet de séjour Site mobile Vidéos Réseaux sociaux Facebook Signalétique Accueil numérique Sites internet Blogs Réseaux sociaux Accueil numérique (interface / outils de séjour)
  • 202. LES OUTILS 7 pages Facebook (4 600 fans) 3 comptes Twitter Plusieurs contenu scoop.it Pinterest 1 groupe FB fermé, personnel + partenaires
  • 203. ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2013 LES ÉLUS Quantifier le résultat: lecture des chiffres - 163 000 vidéos vues - Fréquentation site de destination: +22% en 2012 - Connexions en wi-fi - Sites web de séjour Ateliers et formations Impact direct sur une commune, sur un équipement... Difficultés Amalgame numérique / tout numérique
  • 204. ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2013 LES ACTEURS LOCAUX Accès à des prestations professionnelles - Formation, ateliers, sensibilisation - Outils et médias en ligne Questions Comment aborder le suivi des acteurs ? Externalisation de la formation en 2014 ! Réponses en 2013 Création du Club numérique: un rendez-vous par mois (difficile d’organiser la « spontanéité » !)
  • 205. ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2013 LES PUBLICS RÔLE MAJEUR DE L’ACCUEIL EN OT Communication, contact direct avec le public Animation des pages Facebook Important de favoriser la compétence numérique à l’accueil Susciter la participation du public Facebook, concours, web de séjour... Croiser les outils de communication Papier vendeur du numérique Décloisonner Développer des partenariats au-delà de la filière tourisme
  • 206. ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2013 EN INTERNE Libérer les initiatives, tout en coordonnant Ex. 3 comptes Twitter + 1 en anglais Puis partage d’expériences Animer pour gommer les différences En ligne, en réunions de travail Le facteur humain est important (sensibilité web 2.0 ou pas) Former des ANT sur chaque site Développer une compétence locale Affirmation validée au niveau de la structure, par le comité directeur Penser à la relance ! Recrutement de contacts et ne pas se figer sur le modèle 2010
  • 207. LES PERSPECTIVES L’ORGANISATION EN 2013 STRATÉGIE ET COORDINATION Direction + communication Réflexion sur l’accueil numérique (chaînon manquant entre le web de séjour et le touriste) ! Mise en cohérence signalisation / contenu en ligne (RN12 - Pré-enseigne Morlaix Communauté) !
  • 208. LES PERSPECTIVES 2014 Nouvelle organisation régionale CRÉATION DE 11 DESTINATIONS
  • 209. LES PERSPECTIVES 2014 Nouvelle organisation régionale SCHÉMA MARKETING PARTAGÉ Ateliers régionaux e-m-tourisme - Gpt d’achat de mots clefs - - « Conversations bretonnes » - … Campagne de communication Primo-visiteurs 1 M€ / an dont co-financement local
  • 210. LES PERSPECTIVES 2014 Nouvelle organisation régionale BASE DE DONNÉES TOURINSOFT 4 bases départementales = 1 base régionale Mise en oeuvre d’un outil de diag de site internet (« Performance tourisme »)
  • 211. LES PERSPECTIVES 2014 Nouvelle organisation régionale PARCOURS NUMÉRIQUE Nouvelle animation numérique de territoire Création d’un parcours numérique du prestataire 4 à 5 outils à développer / Bretagne Développement d’une mutualisation inter-filière
  • 212. LES PRINCIPES Personne à temps plein sur l’Animation numérique de territoire
  • 213. LES PRINCIPES L’animation numérique est un élément de la communication (pas toute la communication)
  • 214. LES PRINCIPES L’animation numérique est l’affaire de tous (ANT ou pas, responsable d’accueil compris)
  • 215. LES PRINCIPES La technologie est et ne doit être qu’orientée vers l’humain (interaction avec les publics, dynamisme des acteurs)
  • 216. LES PRINCIPES La pratique de l’Animation numérique peut représenter une forme d’épanouissement personnel (ou à contrario de relégation dans les équipes)