Intervention de B. Le Lan, directeur de la Maison du tourisme Baie de Morlaix - Monts d'Arrée, devant les étudiants de Master Tourisme, UCO Vannes. Mars 2014.
En lien avec la commission prospective, deux chercheurs de l’université de Perpignan vont proposer une méthode pour que chaque Office de Tourisme puisse évaluer ses actions.
Par Laurent BOTTI, maître de conférences en sciences de gestion & Nicolas PEYPOCH, maître de conférences en sciences économiques de l’Université de Perpignan
Le tourisme est une des activités qui devrait connaître une croissance régulière et spectaculaire pour les trente années à venir. Ce développement, qui devrait générer des rééquilibrages inter continentaux, interroge sur les impacts de ces activités.Quelles réponses apportées à ces défis ? Comment permettre un développement touristique au profit durable des territoires et des populations ? Intervenants : Hugues Beesau - Rhône-Alpes Tourisme / Philippe Bernez - Stations Vertes
Plus d'infos : http://www.rhonetourisme.com
Intervention de B. Le Lan, directeur de la Maison du tourisme Baie de Morlaix - Monts d'Arrée, devant les étudiants de Master Tourisme, UCO Vannes. Mars 2014.
En lien avec la commission prospective, deux chercheurs de l’université de Perpignan vont proposer une méthode pour que chaque Office de Tourisme puisse évaluer ses actions.
Par Laurent BOTTI, maître de conférences en sciences de gestion & Nicolas PEYPOCH, maître de conférences en sciences économiques de l’Université de Perpignan
Le tourisme est une des activités qui devrait connaître une croissance régulière et spectaculaire pour les trente années à venir. Ce développement, qui devrait générer des rééquilibrages inter continentaux, interroge sur les impacts de ces activités.Quelles réponses apportées à ces défis ? Comment permettre un développement touristique au profit durable des territoires et des populations ? Intervenants : Hugues Beesau - Rhône-Alpes Tourisme / Philippe Bernez - Stations Vertes
Plus d'infos : http://www.rhonetourisme.com
Dans quelles mesures les Offices de Tourisme peuvent-ils agir sur un système territorial qui par définition est contraint par ses limites administratives ?
L’enjeu reste avant tout de répondre aux attentes des clientèles touristiques pour améliorer l’attractivité de ce territoire et en faire une destination touristique.
Animatreur :
Yves BUISSON, directeur de l’Office de Tourisme de la Vallée de la Dordogne (Dordogne, Aquitaine)
Rapporteur :
Virginie RUBAT, directrice de l’Office de Tourisme de Guérande (Loire-Atlantique, Pays-de-Loire)
Témoins :
David HAMEAU, directeur de l’Office de Tourisme et des Congrès de Blois Chambord (Loir-et-Cher, Centre) ;
Michel RAISON, maire et président de l’Office de Tourisme de Luxeuil (Haute-Saône, Franche Comté) ;
Didier SIMON, directeur de l’Office de Tourisme et des Congrès de la baie de Saint-Brieuc (Côtes-d’Armor, Bretagne)
Présentation faite à l'occasion des assemblées générales de la MOPA et de la FROTSI Poitou-Charentes. Ces 2 AG ont donné lieu à la fusion entre les 2 structures.
Atelier réservé aux élus : Mon Office de Tourisme, il sert à quoi ?
Animateur : Jean Luc BOULIN ; directeur de la Mission pour les Offices de Tourisme et Pays touristiques d’Aquitaine
Intervenants : Sophie MARNIER, responsable de la Fédération Régional des Offices de Tourisme du Limousin– Nicolas JABAUDON, directeur de l’Office de Tourisme de Médoc Océan et Vice-Président d’Offices de Tourisme de France.
L’Office de Tourisme est l’animateur des acteurs touristiques de sa « destination ». Il assure l’interface et la relation permanente avec les professionnels et les élus. Mais ses missions ont profondément évolué au cours de ces dernières années. L’accueil, la coordination des acteurs locaux du tourisme, l’organisation d’activités et d’événements, la promotion, la commercialisation de séjours, la gestion d’équipements …. Où commencent et où s’arrêtent les missions d’un office de tourisme. A l’heure où l’argent public se raréfie, quelles sont les missions que les élus et les acteurs locaux choisiront de plébisciter au sein de leur office de tourisme ?
Présentation d'une formation donnée à des personnes en recherche d'emploi ou en reconversion dans le secteur du tourisme durable.
Présentation du secteur du tourisme durable. Fiches métiers du tourisme. Verdissement des métiers classiques du tourisme, du voyage et de l'hôtellerie. Présentation des nouveaux métiers dans le secteur du tourisme durable. Présentation des opportunités de création d'entreprise dans le secteur du tourisme durable.
Il était temps de voir plus grand... Office de tourisme du Ruffécois - Rencon...MONA
Présentation des étapes de structuration de l'office de tourisme du Pays du Ruffécois (16) et retour sur 2 ans d'exercice, dans le cadre de la Rencontre Réseau organisée par la MOPA Aquitaine Poitou-Charentes et le CRT Limousin le 12 septembre 2016 à Tulle.
PréSentation Cra : Règlement d’Intervention Tourisme sur les entreprises tour...MONA
État des lieux du Règlement d’Intervention Tourisme sur les entreprises
touristiques (subventions directes, prêt d'honneur sur la transmission et
organisation du dispositif, autres financements mobilisables : garanties, prêt
participatif)
Dans quelles mesures les Offices de Tourisme peuvent-ils agir sur un système territorial qui par définition est contraint par ses limites administratives ?
L’enjeu reste avant tout de répondre aux attentes des clientèles touristiques pour améliorer l’attractivité de ce territoire et en faire une destination touristique.
Animatreur :
Yves BUISSON, directeur de l’Office de Tourisme de la Vallée de la Dordogne (Dordogne, Aquitaine)
Rapporteur :
Virginie RUBAT, directrice de l’Office de Tourisme de Guérande (Loire-Atlantique, Pays-de-Loire)
Témoins :
David HAMEAU, directeur de l’Office de Tourisme et des Congrès de Blois Chambord (Loir-et-Cher, Centre) ;
Michel RAISON, maire et président de l’Office de Tourisme de Luxeuil (Haute-Saône, Franche Comté) ;
Didier SIMON, directeur de l’Office de Tourisme et des Congrès de la baie de Saint-Brieuc (Côtes-d’Armor, Bretagne)
Présentation faite à l'occasion des assemblées générales de la MOPA et de la FROTSI Poitou-Charentes. Ces 2 AG ont donné lieu à la fusion entre les 2 structures.
Atelier réservé aux élus : Mon Office de Tourisme, il sert à quoi ?
Animateur : Jean Luc BOULIN ; directeur de la Mission pour les Offices de Tourisme et Pays touristiques d’Aquitaine
Intervenants : Sophie MARNIER, responsable de la Fédération Régional des Offices de Tourisme du Limousin– Nicolas JABAUDON, directeur de l’Office de Tourisme de Médoc Océan et Vice-Président d’Offices de Tourisme de France.
L’Office de Tourisme est l’animateur des acteurs touristiques de sa « destination ». Il assure l’interface et la relation permanente avec les professionnels et les élus. Mais ses missions ont profondément évolué au cours de ces dernières années. L’accueil, la coordination des acteurs locaux du tourisme, l’organisation d’activités et d’événements, la promotion, la commercialisation de séjours, la gestion d’équipements …. Où commencent et où s’arrêtent les missions d’un office de tourisme. A l’heure où l’argent public se raréfie, quelles sont les missions que les élus et les acteurs locaux choisiront de plébisciter au sein de leur office de tourisme ?
Présentation d'une formation donnée à des personnes en recherche d'emploi ou en reconversion dans le secteur du tourisme durable.
Présentation du secteur du tourisme durable. Fiches métiers du tourisme. Verdissement des métiers classiques du tourisme, du voyage et de l'hôtellerie. Présentation des nouveaux métiers dans le secteur du tourisme durable. Présentation des opportunités de création d'entreprise dans le secteur du tourisme durable.
Il était temps de voir plus grand... Office de tourisme du Ruffécois - Rencon...MONA
Présentation des étapes de structuration de l'office de tourisme du Pays du Ruffécois (16) et retour sur 2 ans d'exercice, dans le cadre de la Rencontre Réseau organisée par la MOPA Aquitaine Poitou-Charentes et le CRT Limousin le 12 septembre 2016 à Tulle.
PréSentation Cra : Règlement d’Intervention Tourisme sur les entreprises tour...MONA
État des lieux du Règlement d’Intervention Tourisme sur les entreprises
touristiques (subventions directes, prêt d'honneur sur la transmission et
organisation du dispositif, autres financements mobilisables : garanties, prêt
participatif)
Les Chroniques de Nuremberg furent publiées en deux éditions, en latin (le 12 juillet 1493) et en allemand (le 23 décembre 1493). Elles contiennent 1809 gravures, tirées de 645 bois : il y a donc 1164 répétitions. Les Chroniques, toutefois, tirent leur splendeur de la variété, du nombre et de la taille de ces gravures dont on ne trouve pas d'autre exemple à cette époque. Cet ouvrage raconte l'histoire des hommes au fils de 7 "états du monde". Pour l'essentiel il s'agit d'une reprise des faits bibliques, mais une place non négligeable est donnée à des événements marquants plus récents, comme le passage de la comète de Halley en 684 ou l'invention de l'imprimerie. On y trouve également les personnages célèbres de l'antiquité tels que Jules César, Alexandre le Grand ou des poètes et des philosophes ainsi que des représentations de grandes cités souvent inspirées de villes allemandes.
On estime son tirage à 1500 exemplaires pour l'édition latine, et 1000 pour l'édition allemande. On a recensé en 1976 près de 800 exemplaires de l'édition latine, et 400 de l'édition allemande. De nombreux exemplaires ont été mis en couleur à la main. Ce fût sans doute le premier best seller de l'histoire du livre.
Les Chroniques de Nuremberg sont un témoin de la perfection de la typographie à la fin du XVème siècle.
Retrouvez la Lettre d'information des professions de santé
Santé Flash - 3ème Trimestre 2011
Plus de renseignement sur notre site dédié aux professionnels de santé : www.differencesante.com
2015 12 j1 usages numériques cfa montbéliard itg_j_vdsJean Vanderspelden
Diaporama qui nous servi de fil conducteur durant la 1ère journée de formation 21/12/15 "Usages du numériques pour les apprentissages" - CFA/APP Montbéliard
Présentation de la stratégie de la Maison du tourisme "Baie de Morlaix - Monts d'Armée" sur la double problématique de la gouvernance touristique et du etourisme, le 29 janvier 2013, devant une délégation du Pays de Coutances.
Animateur : Jean Luc BOULIN ; directeur de la Mission pour les Offices de Tourisme et Pays touristiques d’Aquitaine
Intervenants : Mathieu DAUBON, chargé de mission Animation de réseau chez Offices de Tourisme de France – Juliette GRINARD, chargée d'animation numérique chez Office de Tourisme Aunis Marais Poitevin.
L’accueil physique dans l’office de tourisme, qui était au cœur de nos métiers et de nos cultures, n’est plus l’essentiel. Pour preuve : le nombre de visiteurs est globalement en baisse dans les bureaux. Par contre, les visiteurs cherchent toujours l’information mais sur des points nouveaux et très diversifiés : sur le web, sur leur mobile, dans leur hébergement, … alors comment l’office de tourisme peut répondre à ces changements ? Comment devenir fournisseur officiel d’informations en dehors des bureaux d’accueil ?
Vivre en Martinique - L'attractivité de la MartiniqueJulie Province
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Julie Province
Vivre dans les Pays de la Loire - L'attractivité de la région Pays de la LoireJulie Province
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Julie Province
Le futur du tourisme en 2030 : grandes tendances, plan d'actions & recommanda...SWiTCH
A l'instar des évolutions de nos modalités de travail depuis le printemps 2020, le tourisme s'hybride et doit se transcender pour mieux se réinventer.
Après avoir fait le point sur les chiffres clés du tourisme mondial suite à la crise sanitaire, cette étude présente 8 tendances pour le futur du tourisme d'ici à 2030, illustrées de 14 bonnes pratiques. Elle propose aussi les 5 axes d'un plan d'actions pour les professionnels du tourisme et 4 recommandations pour mieux préparer l'avenir. Enfin, elle réalise un focus sur les évolutions et l'amélioration de l'expérience visiteur en période de crise sanitaire.
Vivre à la Réunion - L'attractivité de la RéunionJulie Province
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Julie Province
Campagne l'office de tourisme, metteur en scène de territoire, 11/03/2010 Fra...MONA
La MOPA d'Aquitaine a conçu, en concertation avec les UDOTSI et quelques offices de Tourisme aquitains, en appui avec le cabinet Emotio Tourisme, une campagne de valorisation du métier d'office de tourisme. Le message ''l'office de tourisme, metteur en scène de territoire".
Intervention de Bruno LE LAN, directeur de la Maison du tourisme "Baie de Morlaix - Monts d'Arrée" lors de la journée technique "Révolution de l'accueil", organisée par la MOPA le 30 janvier 2014.
Intervention de B. Le Lan lors de la journée technique organisée par la FROTSI Centre - Val de Loire le 29 novembre 2013, à Nouan-Le-Fuzellier. Présentation de l'évolution de la gouvernance sur le territoire de Morlaix Communauté entre 2007 et 2013. Il s'agit d'une réactualisation de la présentation faite au congrès des directeurs de 2012 à Mulhouse.
Présentation des métiers du tourisme et notamment au sein de la Maison du tourisme Baie de Morlaix - Monts d'Arrée. Intervention le 4 novembre 2013 devant des élèves du lycée Porsmeur de Morlaix.
Présentation de la structuration de l'office de tourisme "Maison du tourisme Baie de Morlaix - Monts d'Arrée" au séminaire des directeurs organisé par Offices de tourisme de France à Mulhouse. Septembre 2012.
La nouvelle gouvernance touristique sur le territoire de Morlaix Communauté, Finistère, Bretagne. Liens vers les chaînes YouTube: "Sur les pas des habitants du Trégor" (http://bit.ly/z45Kws) et "Maison du tourisme Baie de Morlaix Monts d'Arrée" (http://bit.ly/zTOLW8).
3. Tourisme
et développement local
1. Un bénéfice diffus, une filière étroite
Hôtellerie / Restauration / Commerce / Artisanat / Service public…
Filière perçue : les hôtels, les restaurants, quelques loisirs
2. Des acteurs invisibles
Pas de zone d’activités touristiques, acteurs fondus dans l’urbanisme
Par définition, ignorée de l’habitant (sauf en été - parking)
« Marronnier » pour la presse locale et nationale
3. La collectivité intégrée au marché
Généralement, la collectivité créé les conditions du développement
En tourisme, elle est un acteur « total » qui travaille l’entreprise et sa clientèle
La collectivité est dépositaire (responsable) de l’image touristique locale
5. Lieu (destination)
Cadre
Activité
Gens
Pays, région, ville, site touristique…
Montagne, la mer, campagne…
Randonner, skier, kite surf…
La famille, les amis, un petit hôtelier…
Mode d’hébergement
Coachsurfing, chambre d’hôte, Club Med…
7. Le comportement du touriste
La tendance est d’enjoliver ses vacances
Ce qu’on en dit au retour est essentiel pour soi
et pour son image « sociale »
Quand on prépare ses vacances, l’imagination est déclencheur
Il faut faire rêver
Le cycle du touriste débute avant le séjour
et s’achève au delà du retour à la maison
12. What’s the story ?
Au moment de décider du lieu de mes vacances…
… j’imagine le cadre de mon séjour
… je me projette dans un environnement
… je l’associe à des images toutes faites
… souvent caricaturales et anciennes
… parfois suscitées par le marketing
… de plus en plus véhiculées par d’autres touristes
30. … qu’il est de plus en plus urbain
… que son propre logement est confortable et moderne
… qu’il a la wi-fi, intégrée à son budget
… que plusieurs courts séjours valent un long séjour
Il me dit …
… que la crise a un impact sur ses décisions
… qu’il cherche une expérience, pas les vacances à Papa
… que la durée de mobilité prime sur la distance
… qu’il préfère les avis clients, à la publicité officielle
… qu’il veut pouvoir tout faire et au final ne rien faire
… qu’il n’est pas un individu réductible à un groupe
… qu’il sera lui même producteur de contenus
… il veut des prestations professionnelles, simples…
… il ne veut pas avoir moins de confort en vacances…
… pas question de s’en passer et de la payer…
… l’offre doit être agile ! …
… le prix, critère N°1 ?…
… fun, not dull…
… que faire à 30 mn ?…
… Trip advisor, son conseiller perso…
… = modèle économique aléatoire…
… en groupe mais qui négocie pour lui-même…
… un allié des bons professionnels…
31. Le choix et l’acte d’achat se font à distance
Notoriété
« je suis une destination connue »
Image
« je suis une destination dynamique »
Offre
« je dispose d’une offre variée »
Qualité
« mon offre est professionnelle et lisible »
Accueil
« j’accompagne le visiteur en séjour »
… Bretagne, Finistère…
… Effets vitrine, réseaux sociaux…
… Développement de l’offre…
… Qualification de l’offre…
… Qualification de l’OT…
32. Concept N°1 : « la rassurance »
Le client base son choix sur des éléments…
… tangibles
Il veut être assuré d’obtenir :
un prix
une prestation associée à un niveau de qualité
un cadre général (activités, conseils, commerces…)
… à disposition
Il veut être rassuré sur le contexte de ses vacances :
une offre variée (profonde)
des recours (pluie, incidents, questions)
un dépaysement (paysages, mentalités, cultures…)
34. Contexte administratif et juridique
1. La compétence « tourisme » relève de la commune
2. La commune peut décider de l’exercer ou pas
3. Elle peut décider de la transférer à l’EPCI
Ex. création d’un OT à Morlaix, au début du XXè siècle
Compétence non obligatoire.
Ex. pas d’OT dans les petites communes avant le tourisme de masse
Souvent intégrée à la compétence économie.
Ex. Vannes, compétence toujours communale, EPCI absent
Ex. Morlaix, transfert de la compétence en 2009
4. Le transfert est l’opportunité de définir une stratégie
Que met-on dans la compétence d’intérêt communautaire ?
Quelle place pour les élus ? quelle place pour les acteurs locaux ?
35. Perspectives / compétence tourisme
Bientôt compétence communautaire obligatoire
Développement de stratégies communautaires fortes
Nouvelles stratégies supra-communautaires
Les territoires les plus « conservateurs » devront s’adapter
Ex. « Voyage à Nantes », tourisme + culture
Pays du Léon : un OT pour 3 EPCI
Pays du Léon + Baie de Morlaix : stratégie commune / thématiques
Ex. Rennes, regroupement autour d’une SPL
Pays de Brest : création d’un GIP, intégrant les acteurs privés
Région Bretagne : création des 10 destinations bretonnes
Enjeux majeurs autour du transport
Quel impact la LGV à Morlaix (moins de 3 h. de Paris en 2017)
Autres préoccupations : l’aérien, le maritime, le déplacement « doux »
36. Ex. Morlaix
Un EPCI, Morlaix Communauté
2006-2007 : étude sur le transfert de la compétence
2007 - 2008
66 000 habitants, 28 communes, communauté d’agglomération
6 Offices de tourisme, un seul dans la démarche qualité, Morlaix 8 m2
Définition de la compétence tourisme d’intérêt communautaire
Création d’un établissement public industriel et commercial
Un Pays touristique en charge du développement, mais associatif
Intégration du personnel de l’association Pays touristique
Proposition d’un projet d’intégration des offices de tourisme
2009 - 2011
Transfert de la compétence pour 27 communes, en 2009
Transfert pour la 28è commune en 2011
37. Maison du tourisme
“BAIE DE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE”
LE STATUT
Établissement public industriel et commercial
Création par une collectivité: Morlaix Communauté
+ désignation des membres + budgets + comptes administratifs
La décision: un comité directeur
Le directeur: contrat public et ordonnateur
38. Maison du tourisme
“BAIE DE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE”
4 OT à l’année
2 OT en saison, dont un en développement
4 points «i»
18 emplois sur l’année (env. 19 ETP)
15 saisonniers
Budget: env. 1,2 M€
Co-financement
Morlaix Communauté
Taxe de séjour
Ressources propres
500 partenaires en 2012
39. Organisation
territoriale
1 Commission de travail / OT
Animation par un membre / CD
10 personnes environ
50% d’acteurs locaux
Rôle de la commission
Échanges locaux / tourisme
Faire remonter les propositions
Communiquer sur les actions globales
1 OT Communautaire
41. Les dates de l’évolution sur Morlaix Communauté
2006 - 2008
Réflexion sur la compétence / Prescriptions de réorganisation
2008 - 2011
Mise en oeuvre / Structuration
2011 - 2015
Qualification / Investissement dans les locaux
2015 - …
Ressources propres / Production et mise en marché
Diagnostic / Stratégie de collectivité
Esprit d’équipe / Conquête des partenaires / Image de la destination
Écoute client / Reconnaissance / Comportement en ligne de la destination
Apporteur d’affaires, catalogue de produits et visibilité
43. Métier 1 : LE DÉVELOPPEMENT
Il s’agit d’un travail sur l’offre,
de conduire à une cohérence offre / marchés
Certains facteurs de développement sont maîtrisables,
d’autres non
Important d’analyser les signaux faibles
(ex. hôtel vieillissant = hôtel potentiellement fermé)
Cadre et financement
- conventions avec le Conseil Général et la Région
- Financements spécifiques
- relais sur les politiques départementales et régionales
- accompagnement des porteurs de projet / réalisations
- porteurs privés, publics, associatifs
44. Métier 2 : L’ACCUEIL
Un travail de terrain, de mise en relation entre les
clientèles et l’offre.
Énorme travail de « back office », totalement invisible
Important d’entendre les retours des clientèles
Cadre et financement
- la collectivité a compétence pour créer un office de tourisme
- financements croisés publics privés
45. Métier 3 : LA COMMUNICATION, LA PROMOTION
Organiser les contenus sur la destination et les diffuser
auprès des publics
C’est la révolution culturelle et personne ne le réalise !
Nos cibles sont les touristes et les locaux,
Nous travaillons sur l’officiel et l’officieux
Nous formons les autres
Cadre et financement
- ce métier relève désormais du comportement en ligne d’un territoire
- il s’agit d’animer des producteurs de contenus, pas de simplement les
concevoir
- la communication est désormais assimilable à une « timeline »
51. Les joies de l’économie touristique
La vocation de développement tourne à l’obsession de l’offre
La cible locale est l’entreprise touristique, supposée connaître le client final
La vraie cible est mal appréhendée, le visiteur est le client final
Forte tendance à considérer ses propres pratiques comme universelles…
Tentation du séjour (produit) pensé localement ( = la demande s’adaptera)
L’acteur public, une vocation, deux cibles
Tous experts
Une économie parfois exposée à la stratégie d’un acteur
Il peut être préférable pour un hôtelier de vendre à un promoteur immobilier
La permanence de l’offre dépend d’une somme de décisions individuelles
La plus grande collection de dés à coudre au monde mérite un musée !
53. Profondeur de l’offre locale
Le territoire est une contrainte administrative contre productive
Morlaix : 30 mns de la Côte de Granit Rose, 1 heure de Quimper
Stratégie d’alliance avec les voisins (complémentarités)
Penser « territoire agile »
54. Profondeur de l’offre locale
Préférer le distinctif au patrimonial signifiant
La valeur patrimoniale ne dit pas le potentiel touristique et marketing
La valeur ajoutée est celle de l’expérience vécue par le client
55. Profondeur de l’offre locale
Rassurer le client sur la qualité de la prestation
Les labels sont des marqueurs de qualité, plus qu’un facteur de promotion
Les hébergements qualifiés ont un taux de remplissage supérieur
Les labels en réseau : une démultiplication de la promotion en filière
Un label de collectivité : fédère les acteurs et diffuse la culture de l’accueil
56. Profondeur de l’offre locale
Préférer les modèles économiques mixtes
Ne pas envisager la clientèle touristique comme prévisible et monolithique
Les modèles les plus solides marient tourisme et autres clientèles
Intégrer le potentiel en chiffre d’affaires de la clientèle locale
Mixer et varier les clientèles (groupes, habitants, associations…)
57. Profondeur de l’offre locale
Encourager la professionnalisation des prestations
S’appuyer sur le privé quand il s’implique sur un marché
Avoir des exigences professionnelles si c’est la collectivité qui s’engage
Cadrage juridique et concurrence à analyser pour l’initiative publique
Accompagner les associations vers le marketing éventuellement
58. Profondeur de l’offre locale
Le gratuit, une valeur sûre
La clientèle alterne activité payante et gratuite
Le gratuit peut être coûteux mais est déjà amorti (cadre de vie)
Le gratuit est facteur de liberté pour le visiteur, sans contraintes, ni calculs
Gratuit n’est pas antinomique avec qualité (eau de baignade)
Le summum de l’accueil : gratuit et convivial
Prévisionnel sans surprise !
61. Feedback du visiteur
Information du visiteur
Collecte de l’information
Qualification de l’information
Intégration de l’information
Organisation de l’information
Diffusion de l’information
Le visiteur producteur d’information
Traitement du feedback
Actions correctives
62. Une base de données mutualisée
Base de données « filière » / ADT Finistère Tourisme
Charte de saisie
Applications multiples (internet, brochures, accueil)
Potentiel prospects et GRC (à développer)
Opérationnelle mais Google n’aime pas…
63. Marque qualité tourisme
Démarche qualité de services
Organisation interne, engagements socio pros et visiteurs
Procédures écrites (continuité de service)
Collecte de retours clients + analyse mutualiste
Apporte une structuration et un cadrage interne
Privilégie le formel, parfois peu pragmatique
Marque nationale inconnue du grand public !
64. Concept du conseil en séjour
Technique active pour appréhender le visiteur
Approfondir la relation avec l’interlocuteur
Identifier un intérêt pour tel ou tel type de prestation
Faciliter la concrétisation d’un achat
L’agent d’accueil devient conseiller en séjour
L’office de tourisme reformule les demandes, élargit la
réponse, apporte une réelle plus value
65. Accueil par l’excellence (APEX)
Développé au Québec (SPEX) et orienté « business »
Formation des préposés (3 semaines)
7 étapes : accueil, profil+besoins, résumé, réponses,
soutien, promotion, assistance à la réservation
Pré-accueil hors les murs
Pragmatisme à l’anglo-saxonne : évaluation en +$
Le critère premier : l’acte d’achat
66. Accueil hors les murs
Forte tendance 2013 et 2014
Pré-accueil extérieur à l’office
Répond à la baisse supposée de fréquentation des OT
Objectifs : infos + communiquer sur les services de l’OT
Expérimentation en 2014 (Carantec, Plougasnou)
Consolidation en 2015 (un TP dédié en saison)
67. Schéma d’accueil et de diffusion de l’information
SADI
Identifier les clientèles de la destination
Définir des socio-types (profil, comportement)
Analyser la réponse de l’office de tourisme
Définir des marges de progrès
Mettre en oeuvre un schéma d’accueil spécifique
Exemples de questions
Où vont les visiteurs qui ne passent pas par l’OT (90%) ?
Quel apporteur d’affaires je suis ? Visibilité de l’offre / territoire ?
Comment je réponds à mes visiteurs « box » ? Contenu tablette ?
Comment je parle à ma clientèle rando sur le site internet ?
Comment communiquer avec le visiteur au petit déjeuner de l’hôtel ?
68. SADI
=
Logique pragmatique
Au départ est le client, le mien
Logique commerciale
Besoins anticipés meilleures opportunités de vente
Approche spatiale
Visible là où sont les flux (l’OT, les partenaires)
Inversion des valeurs pour la communication
Le contenu déterminé par le client, pas par l’outil
70. La communication sans nom, 1.0
Jusqu’au début des années 2000
Un émetteur parle à un récepteur
L’émetteur est doté d’une maîtrise de l’information
Le récepteur vient vers l’émetteur pour la capter
L’office de tourisme est l’émetteur officiel de l’information touristique
Il est un passage obligé pour le prestataire et pour le client
L’office de tourisme est immuable et omni-compétent par définition
Il croit détenir les clés de la communication touristique
71. Le web 2.0
Google en position dominante
Profils à égalité sur les réseaux sociaux
OTA envahissent le marché
Le client produit des contenus que le prospect consulte
La communication touristique en pleine mutation :
elle passe de la vitrine proprette de l’OT à la rumeur de la ville
d’une voix officielle, elle devient la somme d’innombrables contenus
la hiérarchie est dissoute, l’OT devient un acteur parmi d’autres
72. Le métier change
Le papier devient un accessoire du numérique (QR Codes)
Le site internet une auberge espagnole (multiples entrées)
Le contenu original prime sur la base de données
Les réseaux sociaux boostent les contenus
Chacun créé son éco-système d’outils numériques
Le territoire est abordé comme sujet et producteur de contenus
L’office de tourisme descend de son piédestal et devient « animateur »
Jusque là rendez-vous annuel, le contenu devient flux permanent
L’audience d’outils mondialisés requiert des technicités particulières
L’office de tourisme devient formateur pour les pros
L’office de tourisme devient GO pour le grand public
73. Morlaix, territoire pilote 2.0
Mise en place d’une formation / acteurs locaux
Financement régional à l’innovation
Comprendre les mutations du net
Maîtriser quelques outils simples et gratuits
(blog, réseaux sociaux…)
Produire des outils et les animer
En quatre ans, une cinquantaine de professionnels formés
Formation externalisée depuis 2014 au niveau Bretagne
Création d’un réseau de professionnels actifs
La formation = outils d’animation locale, inter-filières
74. L’animation numérique de territoire
Formation du personnel des offices de tourisme
Origine : Aquitaine / 100 stagiaires formés en Bretagne
Diagnostic numérique de territoire
Programme d’ateliers (un outil, 6 personnes) et de conférences
Cibles : le socio-professionnels
Morlaix :
une personne formée ANT par office de tourisme
membre de l’équipe de communication
production d’ateliers et de conférences
75. Les limites de la formation locale
Les premiers pros formés sont les plus motivés
Les participants aux ateliers sont souvent les mêmes
Les vieux critères persistent : l’important est le site internet
Les nouveaux outils peu pris au sérieux
= difficulté de recrutement après cinq ans !
Nouvelle stratégie 2015
Mise en oeuvre sur le 29 d’un diagnostic de site internet
Sur la base des préconisations, recrutement pour les ateliers
76. L’office de tourisme et le numérique
Une réelle expertise locale autour du numérique
Une avance sur les autres secteurs économiques
Une difficulté à travailler auprès d’autres professionnels
2015 et ensuite
Création de la communauté numérique du Pays de Morlaix
(Pays Loi Voynet, CCI, Collectivités, Professionnels…)
Logique de déploiement local, hors tourisme
Pour l’OT stratégie de consolidation du modèle économique
Pour un territoire rural, stratégie mutualisation pour l’innovation
77. La communication numérique
Trois axes de communication
La promotion avant séjour
L’information en séjour
Le viral, le continu
Site internet de destination
Site internet de séjour
Les réseaux sociaux
Configurations techniques
Site internet de destination
Site internet de séjour
Base de données
Tourinsoft
Algorithme Google Blog
Partage de contenus Les réseaux sociaux
78. Les outils numériques
Site Internet
Destination
Site Internet
Séjour
SIT Tourinsoft Contenus originaux
Blog
Open
data
Réseaux sociaux
79. Logique éditoriale
Base de données SIT
Titre, coordonnées, présentation, liens, photos, géolocalisation, prestations…
80. Logique éditoriale
Base de données SIT
… information calibrée
… grosse réflexion préalable sur l’ergonomie du site
… comment rendre professionnelles les images
… produire un texte « vendeur »
… permettre la vente, la réservation en ligne
… la géolocalisation permet l’utilisation en mobilité
… la vitrine produit
82. Logique éditoriale
Contenus originaux
… concept journalistique du papier « magazine », permanent
… utilisation des mots clef « réels », employés par les cibles
… travail autour des niches de marchés
… rapprochement de 2 entités « populaires » (ex. prestation + festival)
… liens et renvois vers des prestataires (site de destination)
86. Logique éditoriale
Réseaux sociaux
2 chaînes YouTube
50 aine de films
Baie de Morlaix : vidéos vues 147 000 fois
Trégor Finistérien : vidéos vues 52 000 fois
YouTube = 2nd moteur de recherche après Google
87. Logique éditoriale
Réseaux sociaux
Plusieurs comptes Twitter
Personnes volontaires
Un compte en anglais (animation UK)
Ciblage journalistes + technophiles
Capacités d’interpellation intéressantes
88. Logique éditoriale
Réseaux sociaux
Ergonomie par l’image et la vidéo
Inspire les nouveaux sites internet
Utilisation idéale à l’accueil
Ex. un sociotype, des contenues préparés
89. Logique éditoriale
Réseaux sociaux
Un réseau qui se cherche
Utilisation professionnelle se développe
Application essentielle pour les pros (GG+ local)
Ateliers dédiés
Conférences sur le référencement
90. Logique éditoriale
Réseaux sociaux
Le site d’avis client
Analyse de la présence du territoire, ou pas
Essentiel pour les professionnels
Recherche de diplome d’excellence (affichage en vitrine)
Ateliers dédiés
91. Logique éditoriale
Réseaux sociaux
Chat en ligne
Une nouvelle forme de communication avec les clients
Outil dédié (Facebook le permet aussi)
Expérimentation en 2014
Principale utilisation : orientation sur le site internet