Présentation de la stratégie de la Maison du tourisme "Baie de Morlaix - Monts d'Armée" sur la double problématique de la gouvernance touristique et du etourisme, le 29 janvier 2013, devant une délégation du Pays de Coutances.

1. STRATÉGIE NUMÉRIQUE DE
LA MAISON DU TOURISME
«BAIE DE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE»

2. Maison du tourisme
“BAIE DE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE”
- 28 communes, dont Morlaix (Sous-Préfecture)
- 1 Communauté d’Agglomération: Morlaix Communauté
- 66 000 habitants

3. LES STRUCTURES
DE DÉVELOPPEMENT TOURISTIQUE
Morlaix

4. LE POTENTIEL TOURISTIQUE
11 000 lits touristiques marchands
(= territoire Roscoff - Côtes des Sables)
20 hôtels
15 campings
563 meublés saisonniers
137 chambres d’hôte

5. La situation en 2007

6. LA SITUATION EN 2007
Qui intervient dans le tourisme ?
EPCI PAYS TOURISTIQUE 250k€
5 COMMUNES 3 OT** 80 à 120 k€
FINANCENT
4 COMMUNES 2 SI Dont 1 60 k€
5 COMMUNES 5 «POINT «i»
3 statuts juridiques différents: association, ÉPIC, régie
2 types de contrat: privé, fonction publique territoriale
2 démarches «qualifiées»: Pays touristique, EPIC de Carantec

7. LA SITUATION EN 2007
OT ou SI
Une gouvernance morcellée
Chacun travaille avec qui il veut
Un personnel «bridé»
«Sous tutelle»
Parfois sans formation
Pas de qualification prévue
Moyens limités
Sauf Carantec (année 1)
Un système figé
Pas d’innovation
Renouvellement d’année en année
Une compétence publique mal répartie
Morlaix Com. finance le PAT
Les communes les OT (de loin)

8. LA SITUATION EN 2007
Pour le public... Les communes...
5 sites internet 10 / 28 liées à un office de tourisme
1 guide découverte «Pays touristique» 6 communes / Taxe de séjour
1 guide «OT» externalisé auprès du privé Mêmes les plus ambitieuses plafonnent
4 catalogues d’hébergement Enjeu «station balnéaire»
Morlaix Communauté
Besoin de repenser sa compétence «tourisme»
Intégrer le tourisme / stratégie communautaiure
Des investissements et des réflexions en cours

9. LA LOGIQUE DE DESTINATION
Des destinations partagées
Double contradiction entre la situation en 2007
/ fonctionnement institutionnel
/ demande touristique

10. L’évolution entre 2009 et 2011

11. 2011
Organisation
territoriale
au 01-01-11

12. LA MAISON DU TOURISME
Création fin 2007 / statut d’ÉPIC
4 OT à l’année
2 OT en saison
4 points «i»
Budget 2012: autour du million d’€
500 partenaires
Effectif de 18 personnes en 2012
1 contrat public (directeur)
14 contrats privés en CDI
(dont 2 à 80 %)
1 CDD en contrat de prof.
2 personnes mises à disposition FPT (50% et 20%)
+
3 guides conférenciers vacataires

13. RÉPARTITION COLLECTIVITÉS - OT
MORLAIX COMMUNAUTÉ
- dispose de la compétence tourisme et la définit
- décide du budget tourisme
(dans lequel la contribution à la Maison du tourisme)
- assure les investissements (ex. locaux des OT, signalétique...)
- crée et décide de l’évolution de la taxe de séjour communautaire (2012)
LA MAISON DU TOURISME:
- anime la réflexion communautaire (commission «tourisme»)
- met en oeuvre la compétence (ÉPIC)
- assume le fonctionnement et le petit investissement
- accompagne la maîtrise d’ouvrage communautaire
- gère la base de données et le relationnel pour la taxe de séjour
LA COMMUNE
- chaque commune est rattachée à un office de tourisme
- développe la politique d’animations locales
- parfois assure la maîtrise d’ouvrage avec fonds de concours communautaire
- adhère éventuellement à des réseaux ou labels (Sensations Bzh, Village étape...)

14. Quelle destination sommes nous ?

18. Carantec Plougasnou Saint-Thégonnec
Locquirec Morlaix
...

20. Les enjeux de la destination
1. L’enjeu politique
Compétence devient communautaire
sous le regard des communes
Forte attente sur les anciens OT
Développement à envisager en arrière pays
Des destinations partagées
Travailler sur le niveau local, le niveau communautaire
et le niveau «destination»

21. Les enjeux de la destination
Ex. de St Thégonnec
Un enclos paroissial majeur
La thématique «enclos» ne s’arrête pas à la communauté
Reconnue d’intérêt départemental
St Thégonnec membre d’une association régionale
Actions locales
(nouvel office, «Village étape», partenariat / UC)
Projet à deux territoires
(développement de l’interprétation / enclos)

22. Enjeu 1: la réponse «numérique»
Intégration des acteurs publics dans un atelier numérique
Création en 2012 d’un atelier
«Acteurs publics»
Cibles:
Les collectivités gestionnaires d’un équipement touristique
Ou leurs exploitants (DSP, régie intéressée, SEM)

23. Les enjeux de la destination
2. L’enjeu économique et financier
La crédibilité de la MT / proximité avec ses partenaires
Mutualisation du financement
Dynamisme des initiatives (public + privé)
Formation des acteurs (numérique, demande forte)
Organiser un intérêt durable au partenariat
L’image d’un territoire n’est pas l’affaire d’un acteur (MT)
C’est l’affaire de tous les acteurs

24. Enjeu 2: la réponse «numérique»
Formation des acteurs locaux
Création en 2012 d’une formation de 4 jours
Formatrice Beer Bergman
Aide régionale à l’innovation touristique
Logique de formation inter-filières
Cibles: les partenaires de la Maison du tourisme
2 cessions en 2011: 23 stagiaires
1 cession en 2012: 10 stagiaires
1 cession prévue en 2013

25. Les enjeux de la destination
3. L’enjeu «management»
Comment rendre cohérent enjeux et organisation interne ?
Fondre les démarches PAT et OT (esprit d’équipe)
Appui sur la démarche qualité
Coordonner et mutualiser des actions au niveau global mais
libérer l’initiative au niveau local

26. ORGANISATION INTERNE
Siège Accueil

27. ORGANISATION INTERNE
Siège Accueil
Direction
Communication
Ag. A + Com.

28. ORGANISATION INTERNE
Siège Accueil
Direction Mx Car. Ploug. Locq.
Communication Resp. A Resp. A Resp. A Resp. A
Ag. A + Com. Ag. A Ag. A Ag. A Ag. A

29. ORGANISATION INTERNE
Accueil
Resp. A Accueil / Qualité
Ag. A Partenaires / Communication

30. ORGANISATION INTERNE
Siège Accueil
Direction Mx Car. Ploug. Locq.
Communication Resp. A Resp. A Resp. A Resp. A
Ag. A + Com. Ag. A Ag. A Ag. A Ag. A

31. ORGANISATION INTERNE
Siège Accueil
Mx Car. Ploug. Locq.
Communication
Ag. A + Com. Ag. A Ag. A Ag. A Ag. A
Groupe de travail /
Communication

32. LA STRATÉGIE
2 dimensions
Interne / MT Externe / Partenaires
Site internet Sites internet
Avant Blog Vidéos Blogs
Google adwords Réseaux sociaux
Réseaux sociaux
Site internet de séjour
Pendant
ouristes, Excur-sionnistes,
Site mobile
Facebook
Accueil numérique
(interface / outils de séjour)
Habitants Signalétique
Accueil numérique
Après

33. LES OUTILS
LE SITE + VIDEOS
Refonte du site internet
Début de sensibilisation / réseaux sociaux

34. LES OUTILS
LES PHOTOS
Création d’une galerie sur FlickR
Près de 900 photos, 21 albums thématiques

35. LES OUTILS
LA VIDÉO
2009: 1ère chaîne YT
(vue 90 382 fois)
2011: 2e chaîne YT
(vue 22 908 fois)
Point fort: utilisation sur site internet / acteurs locaux

36. LES OUTILS
L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE
Participation à la formation ANT: 2 personnes

37. LES OUTILS
L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE
Participation à la formation ANT: 2 personnes / 2011
Siège Accueil
ANT
Direction Mx Car. Ploug. Locq.
ANT
Communication Resp. A Resp. A Resp. A Resp. A
Ag. A + Com. Ag. A Ag. A Ag. A Ag. A
Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois
(création de profils, pages FB - logique com. locale)

38. LES OUTILS
L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE
DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE
Stagiaire bac+4 / deux mois
Connexion du territoire à internet
Visibilité du territoire en ligne
Relations territoire / clients en ligne

39. LES OUTILS
L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE
ATELIERS ACTEURS PUBLICS
Sensibiliser les acteurs publics
«exploitants»
Construire des outils en ligne
Communiquer / élus
6 demi-journée, 1er lundi de
chaque mois
12 invités, 6 participants, 4 actifs

40. LES OUTILS
L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE
PROGRAMME AUX PARTENAIRES
2 conférences / année
Ateliers / outils
Formation etourisme
CONCOURS PHOTOS EN LIGNE EN 2012

41. LES OUTILS
2012...
FORMATION ANT
Siège Accueil
ANT
Direction Mx Car. Ploug. Locq.
ANT
Communication Resp. A Resp. A Resp. A Resp. A
Ag. A + Com. Ag. A Ag. A Ag. A Ag. A
ANT 2013 2014 ANT 2013

42. ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012
INTERNET DE SÉJOUR

43. Nos visiteurs
Double motivation
Séjourner sur un territoire Découvrir la destination

44. Nos visiteurs
Double motivation
Séjourner sur un territoire Découvrir la destination

45. Nos visiteurs
Double motivation
Séjourner sur un territoire Découvrir la destination
Logique de négociation / alternance entre les deux motivations

46. Les enjeux
Montrer la profondeur de notre offre
(Ambiances paysages différents, la Bretagne mérite plusieurs séjours)
Valoriser la proximité et les partenaires locaux
(enjeu économique partagé sur le territoire)
Susciter une décision immédiate et opportune
(maintenant, ici, en fonction de moi, de là où je suis)
Parler à tous, touristes et population
(Faire partager des outils aux visiteurs et aux prescripteurs)

47. Les sites de séjour
Dissocier site «amiral» et site de séjour
Site de destination Site de séjour
Faire rêver Informer en mobilité
(donner des repères
Donner envie - dans le temps
- dans l’espace)
Concrétiser une réservation
Provoquer des envies
(s’insinuer dans la négociation)
Susciter des impulsions

48. Les sites de séjour

49. Les sites de séjour

50. Les sites de séjour
Les sites de séjour / MT: Internet de séjour V1
Le numérique de proximité requiert
une communication à l’ancienne
(PLV: flyers, vitrophanie, autocollants / RIS. VRP ! - démonstration chez les partenaires)
Ergonomie spécifique
(adaptée à tous les types de terminaux - y compris tactiles)
Des contenus éditorialisés ou segmentés
(+ story telling et marketing, non plus catalogue «tourinsoft»)
Excellente base pour aborder l’évolution numérique
(accueil numérique dans les OT et l’accueil numérique externalisé chez les partenaires)

51. Les sites de séjour
Déclinaisons locales
sortiramorlaix.com

52. Les sites de séjour
Déclinaisons locales
sortiramorlaix.com
sortiracarantec.com sortiralocquirec.com
sortiraplougasnou.com

53. Wi-fi gratuit
Implantation juillet 2011
4 bureaux d’accueil principaux
+ 1 en 2013
Objectifs
- répondre à la demande des visiteurs
(prestation essentielle pour les visiteurs étrangers)
- l’office de tourisme, service public en pointe / numérique
- orienter vers nos outils en ligne

54. Wi-fi gratuit
Depuis juillet 2012: wi-fi gratuit territorial
Chaque bureau d’infos = porte d’entrée sur le réseau wi-fi
Connexion automatique dans un autre lieu
2012
Autour de 4 000 connexions / 4 mois
Meilleur impact sur le littoral
Communication à repenser dans les locaux plus grands (Morlaix)
Intégrer l’accueil des internautes dans les futurs locaux
Réflexion à initier avec les communes / aménagement des extérieurs

55. Wi-fi gratuit
Ouverture de la prestation «exclusive» wi-fi territorial
aux partenaires de la Maison du tourisme
À terme, un élément de fidélisation des partenaires,
dans le modèle économique de l’office
(déploiement prévu en 2013)
Points forts Difficultés
Le tarif Les contrats en cours
L’adaptabilité OT / non associé à d’emblée à
Logique de territoire une prestation wi-fi
Facilité pour le visiteur

56. Wi-fi gratuit
Perspectives
Proposer un maillage public - privé basé sur le même outil
Contourner les points noirs / 3G
Associer la mairie là où l’OT est absente
Favoriser l’utilisation des outils d’interprétation numérique
Mettre en cohérence wi-fi et points d’intérêt touristique
(sites patrimoniaux, équipements de loisirs...)

57. L’interprétation numérique
Deux contenus d’interprétation à découvrir sur site
Audioguidage Sur les pas des habitants du
des enclos paroissiaux Trégor Finistérien
+ 20 commentaires sonores + 30 films thématiques (3 mn)
1 commentaire d’introduction Les habitants parlent aux touristes
Mise en service en 2006 Diffusion en ligne 2010
/ un prestataire privé Co-production MT

58. L’interprétation numérique
Deux contenus d’interprétation à découvrir sur site
Audioguidage Sur les pas des habitants du
des enclos paroissiaux Trégor Finistérien
Pour valoriser ces contenus en séjour:
Application iPhone + iPad
Notre territoire: la bonne échelle ? Destination 29 ou Bretagne ?
Coût des appli + communication 2012-13: Appli Finistère
trop élevé Ergonomie adaptée au contenu ?
Quid de l’audioguidage de 2006 ?
MT n’a pas la maîtrise des échéances
Offre locale visible sur tout le Dép.

59. Synthèse internet de séjour
La communication en séjour n’est pas une communication numérique classique
- elle demande de la visibilité (physique)
- une ergonomie particulière
- des relais locaux (habitants, hébergeurs...)
Le wi-fi gratuit est désormais un standard
La logique territoriale peut constituer un réseau de partenaires autour de l’OT
Il est un excellent support pour proposer une complémentarité «public - privé»
À quelle échelle doit-on proposer une appli mobile ?...
... qui demande le concours du visiteur (téléchargement)
... qui requiert une cohérence de contenu (qui en dispose ?)
... qui peut rendre visible l’offre touristique (/local / département / région)

60. ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012
LES ÉLUS
Quantifier le résultat: lecture des chiffres
- 113 300 vidéos vues
- Fréquentation site de destination: +40% en 2012
- Connexions en wi-fi
- Sites web de séjour
Ateliers et formations
Impact direct sur une commune, sur un équipement...
Difficultés
Amalgame numérique / tout numérique

61. ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012
LES ACTEURS LOCAUX
3 CATÉGORIES, formations et ateliers publics
1/3 premiers rangs
1/3 «peut mieux faire»
1/3 accoudés au radiateur, près de la fenêtre
Sensibilisation et conférences
Facile ! Mais, quel résultat ?
Ateliers thématiques
Du concret, un public peu nombreux mais impliqué
Questions
Comment aborder le suivi / «peut mieux faire» ?

62. ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012
LES PUBLICS
RÔLE MAJEUR DE L’ACCUEIL EN OT
Communication, contact direct avec le public
Animation des pages Facebook
Important de favoriser la compétence numérique à l’accueil
Susciter la participation du public
Facebook, concours, web de séjour...
Croiser les outils de communication
Papier vendeur du numérique
Décloisonner
Développer des partenariats au-delà de la filière tourisme

63. ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012
EN INTERNE
Libérer les initiatives, tout en coordonnant
Ex. 3 comptes Twitter / basés sur le volontariat
Puis partage d’expériences (à venir)
Animer pour gommer les différences
En ligne, en réunions de travail
Le facteur humain est important (sensibilité web 2.0 ou pas)
Former des ANT sur chaque site
Développer une compétence locale
Affirmation validée au niveau de la structure, par le comité directeur
Penser à la relance !
Recrutement de contacts et ne pas se figer sur le modèle 2010

64. LES PERSPECTIVES
L’ORGANISATION EN 2013
STRATÉGIE ET COORDINATION
Direction + communication
Réflexion sur l’accueil numérique
(chaînon manquant entre le web de séjour et le touriste)
Mise en cohérence signalisation / contenu en ligne
(RN12 - Pré-enseigne Morlaix Communauté)
Relance du groupe de travail interne
(base: plan d’actions, plan de communication)

65. LES PERSPECTIVES
L’ORGANISATION EN 2013
QUELLE PROMOTION DANS QUELLE
DESTINATION ?
Travail sur la gestion de contenus en ligne
Fin des campagnes GG adwords ?
Réflexion / Thématiques fortes
Campagne en proximité ?
...

66. LES PERSPECTIVES
L’ORGANISATION EN 2013
LE WEB DE SÉJOUR
Site de séjour V2
Adapté aux tablettes + partenariat avec les hébergeurs
«Éditorialisé» avec des suggestions ?
Évolution vers l’accueil numérique
Partenariat de communication avec la PQR ?
Communication via les partenaires (vitrophanie)
+ sensibilisation en face à face
pour le Wi-fi territorial, pour le site de séjour

67. LES PERSPECTIVES
L’ORGANISATION EN 2013
L’ANIMATION NUMÉRIQUE
3 animateurs opérationnels en 2013
Animation des ateliers thématiques
(démultiplication ? différenciation des publics ?)
Spécialisation pour favoriser la veille ?
(un ANT référent interne et ateliers / outil)
Débuter un suivi en proximité ?
Ex. Chambre d’hôte à Plouezoc’h
(bonne volonté mais inactive après la formation)

68. LES PRINCIPES
Personne à temps plein sur
l’Animation numérique de territoire

69. LES PRINCIPES
L’animation numérique est un élément de la communication
(pas toute la communication)

70. LES PRINCIPES
L’animation numérique est l’affaire de tous
(ANT ou pas, responsable d’accueil compris)

71. LES PRINCIPES
La technologie est et ne doit être qu’orientée vers l’humain
(interaction avec les publics, dynamisme des acteurs)

72. LES PRINCIPES
La pratique de l’Animation numérique peut représenter
une forme d’épanouissement personnel
(ou à contrario de relégation dans les équipes)

73. MERCI